Borgerdialogudvalget Ledestjerner og principper, december 2014
Indledning Borgerdialogudvalget har aftalt en række ledestjerner for dets arbejde. De fremgår af figur 1. Medborgerskab, ejerskab og fælles ansvar Kommunen som medspiller - ikke som modspiller Effektiv og målrettet kommunikation Principper for borgerdialog Åben og ærlig kommunikation Sammenhæng mellem det vi siger og det vi gør tillid Imødekommenhed Figur 1: Borgerdialogudvalgets ledestjerner Med ledestjernerne som begrebsramme har Borgerdialogudvalget holdt en række møder med områderne og repræsentanter fra forskellige foreninger, grupper af borgere og bestyrelser for kommunens skoler og institutioner. På baggrund af udvalgets foreløbige afdækning af borgerdialogen i Rudersdal Kommune er der udledt en række principper. Afdækningen omfatter: Børneområderne: Skole og Familie Børneområdet Borgerserviceområderne: Borgerservice og Digitalisering Teknik og Miljø Byplan Ældre samt Psykiatri og Handicap Beskæftigelse og Kultur Udvalgets ledestjerner og principper er fremstilles i nedenstående opsamling. 2
Definitioner Begreber som information, kommunikation og dialog bruges ofte i flæng og uden klarhed om, hvad der bør forstås ved de enkelte begreber. I borgerdialogudvalgets arbejde har vi valgt følgende forståelse af de tre begreber: Information tager afsæt i afsenders behov, og kan forstås som et svar på et foreliggende spørgsmål, mens kommunikation almindeligvis forstås i forlængelse af den latinske betegnelse, at udveksle meddelelser, gøre fælles eller at dele med nogen. Sidst, men ikke mindst afspejler dialogen samtalen. De forskellige forståelser er søgt illustreret i nedenstående figur. Figur 2: Forståelser (information, kommunikation og dialog) 3
Første ledestjerne: Medborgerskab, ejerskab og fælles ansvar Medborgerskab, ejerskab og fælles ansvar sætter som ledestjerne fokus på den kommunikation, der støtter det aktive medborgerskab og lokalsamfundets ejerskab og ansvarlighed. Principper Fællesskabets mål og det fælles ansvar fremhæves i Rudersdal Kommunes borgerdialog. Samtidig anerkender kommunen borgernes fokus på individuelle interesser og det nære miljø og hermed, at borgerne stiller spørgsmålet: Hvad betyder det for mig? Borgernes gevinst ved at deltage i det demokratiske liv - herunder i særdeleshed muligheden for at påvirke udviklingen ved at tage ansvar og søge indflydelse understreges i dialogen. Kommunen kommunikerer tydeligt om borgernes reelle indflydelsesrum. Det gode naboskab understøttes gennem kommunens borgerdialog med fokus på det fælles ansvar i lokalsamfundet. Borgerinddragelse og co-creation vægtes højt i Ruderdal Kommune, og det anerkendelse, at godt samarbejde kræver stort arbejde og fleksibilitet. Baggrund Hvad betyder det for mig? Det kan være en udfordring at få den brede borgergruppe til at tage aktivt del i dialogen om udviklingen af kommunens service. Den største interesse er der omkring meget lokale arrangementer fx forældremøder i klassen, og der hvor den enkelte borger har noget på spil, fx hvis anlægsprojekter har direkte indflydelse på grundejeres ejendom. Det er derfor væsentligt at fremhæve, hvad et projekt, en politik eller et initiativ betyder for den enkelte, når man ønsker at engagere borgerne. 4
Hvad får jeg ud af at deltage? Samtidig er det væsentligt at sætte fokus på, hvad borgerne, frivillige og samarbejdspartnere får ud af at tage aktiv del i kommunens arbejde. Her kan de gode eksempler medvirke til troen på, at deltagelse gør en forskel for den enkelte. Blandt de gode eksempler kunne bl.a. være skolebestyrelsens indflydelse på skolens hverdag eller beboere på et bosteds indflydelse på indretningen af nye lokaler. Synliggørelse af andre gevinster ved deltagelse som fx ny viden og inspiration eller socialt samvær, kan også være med til at øge engagementet. Det gode naboskab Et stærkt lokalsamfund og det gode naboskab er væsentligt for at sikre engagement i lokalmiljøet og forebygge konflikter. Kommunen har bl.a. valgt at støtte det gode naboskab for at forebygge konflikter i forbindelse med boligombygning og vedligeholdelse af bl.a. hæk, hegn og fortov, som er områder, der ofte giver nabostridigheder. Kommunen ønsker i denne forbindelse at udbrede de gode eksempler på naboer, som vælger at gå i dialog og måske give den ældre nabo en hånd med hækkeklipning eller snerydningen fremfor at indlede en konflikt. Partnerskab og co-creation Rudersdal Kommune vægter strategisk samarbejde med bl.a. kommunens virksomheder og frivillige organisationer højt. På beskæftigelsesområdet indgår kommunen fx i partnerskaber med lokale virksomheder om jobskabelse, og på kulturområdet er der fokus på den tætte dialog og sparring med de frivillige organisationer. På begge områder er der fokus på at udvise fleksibilitet og yde en målrettet indsats for at skabe optimale rammer om samarbejdet. På Ældreområdet indgår en lang række frivillige i det daglige arbejde på områdets institutioner. Der er imidlertid et potentiale for at inddrage kommunens mange ressourcestærke borgere yderligere i en tættere dialog med kommunen, hvilket der er fokus på i flere områder. 5
Anden ledestjerne: Effektiv og målrettet kommunikation Effektiv og målrettet kommunikation har fokus på at styrke dialogen gennem optimal brug af alle kanaler, med særlig opmærksomhed på løbende effektivisering gennem optimal brug af de digitale muligheder. Målrettet kommunikation handler om, at kommunikationens omfang, form, indhold og kanal vælges ud fra en saglig vurdering af tema og målgruppe for kommunikationen. Principper Rudersdal Kommune kommunikerer digitalt med borgerne samtidig med, at den nære borgerdialog vægtes, hvis emnet forudsætter personlig kontakt. Borgerne føler sig mødt i dialogen med Kommune, og information fra kommuen er direkte, vedkommende, målrettet og tydelig, ift. hvad borgeren forventes at handle på. Der er fokus på at udbrede kendskabet til digitale løsninger, det offentlige system og borgernes ejerskab til egne oplysninger fra det offentlige i Rudersdal Kommune. Det er tydeligt for kommunens borgerere, hvor og hvornår de kan henvende sig med spørgsmål og anmodninger om hjælp og støtte. Baggrund Digitalisering og valg af kanal Kommunen prioriterer, at borgere kan finde vedkommende og målrettet information via kommunens digitale kanaler. Borgerne skal desuden kunne tilgå struktureret og personaliseret information fra kommunen digitalt samtidig med, at de skal kunne betjene sig selv og kommunikere med kommunen digitalt. Borgernes dialog med kommunen understøttes bl.a. gennem mulighed for SMS eller mail advisering forud for møder med kommunen. 6
Borgerne skal føle sig mødt Der lægges vægt på det direkte møde med borgerne i forbindelse med mere komplicerede sager, hvor borgerne har behov for mere udpræget hjælp og støtte. Samtidig tager kommunen initiativer til at møde borgerne i lokalsamfundet og invitere borgerne til deltagelse i udviklingsprojekter mv. Det er et nøgleelement i forbindelse med udviklingen af kommunens borgervendte digitale løsninger, at borgerne skal føle sig mødt. Der lægges i forbindelse med udvikling af kommunens nye digitale platform Rudersdal.dk vægt på at ramme den enkelte borgers behov for information og selvbetjening så præcist som muligt. Brugerne skal opleve tryghed og god vejledning og guidning. Borgernes forståelse for det offentlige For nogle borgere kan det være svært at gennemskue det offentlige system. De mange nye digitale løsninger, hvor fx borgerens skat mv. beregnes uden borgerens medvirken, betyder at borgernes oplevelse af ejerskab til personlige oplysninger fra det offentlige yderligere formindskes. Rudersdal Kommune arbejder fortløbende på at skabe et let tilgængeligt overblik over relevante oplysninger og handlemuligheder for den enkelte borger, hvor borgeren via SMS eller mail adviseres, når der foreligger noget, borgeren skal forholde sig aktivt til. Let tilgængelig kontakt Rudersdal Kommune har fokus på at forenkle de digitale arbejdsgange i forbindelse med opbygning og vedligeholdelse af kontaktoplysninger til borgerne. Når borgerne har behov for kontakt med en funktion eller en institution i kommunen, skal det være nemt for borgerne at finde frem til de rette kontaktoplysninger. 7
Tredje ledestjerne: Sammenhæng mellem det vi siger og det vi gør tillid Sammenhæng mellem det kommunen siger og det kommunen gør, skal medvirke til at styrke tilliden mellem kommunen på den ene side og borgere og samarbejdsparter på den anden gennem tydelig kommunikation af muligheder og handlerum og hermed en klar forventningsafstemning. Principper Rudersdal Kommune lægger vægt på at afstemme borgernes forventingerne til deres muligheder for at opnå indflydelse, samt kommunens kommunikation og service. Kommunen understøtter borgerdialogen gennem servicemål for information og dialog på de enkelte serviceområder. Praksis i kommunen tager udgangspunkt i en service- og partnerskabskultur, hvor der lægges vægt på personlig og regelmæssig kontakt til samarbejdsparter. Baggrund Forventningsafstemning som fundament Frugtbare sagsforløb og samarbejdsrelationer fordrer en klar forventningsafstemning ift. de overordnede rammer for forløbet. Det gælder bl.a. i forbindelse med partnerskaber med frivillige organisationer, borgere m.fl. Her er behovet for klar afgrænsning af, hvad der er mulighed for at få indflydelse på, og hvad der fx er politisk bestem eller lovbestemt. Samtidig har kommunen en væsentlig opgave i at afstemme forventninger med borgerne om kommunens handlerum. Fx er det ofte en udfordring for naboer og pårørende at forstå, at kommunen ikke som myndighed kan tvinge en psykisk syg borger til at modtage hjælp, selvom behovet er åbenlyst. Sammenhæng og servicemål Et andet område, hvor det er væsentligt at afstemme borgernes forventninger, er ift. med hvilken frekvens og via hvilke kanaler, kommunen kommunikerer. Det gælder fx for forældre med børn i skoler og institutioner. Rudersdal Kommune ønsker at forventningsafstemme gennem bl.a. servicemål for information og dialog på de enkelte serviceområder. Det er samtidig afgørende for borgernes tillid, at udmeldte servicemål stemmer overens med den reelle praksis. 8
Service- og partnerskabskultur Rudersdal Kommune prioriterer arbejdet med en service- og partnerskabskultur, hvor dialogen med borgere og samarbejdspartnere i højere grad hviler på fælles løsninger og gode argumenter end på rettigheder og pligter. Kommunen ønsker bl.a. at fremhæve værdien af et godt naboskab, og hermed flytte fokus fra rettigheder til dialog og fælles løsninger i lokalmiljøet, fx i forbindelse med grundlejeres byggeprojekter. 9
Fjerde ledestjerne: Imødekommenhed Med imødekommenhed er fokus på at vende perspektivet, så borgerens eller samarbejdspartnerens oplevelse af dialogen i højere grad er med til at definere kommunens kommunikative linje. Principper I forbindelse med oplysning af borgerens egen sag og co-creation, lægger Rudersdal Kommune vægt på, at dialogen bliver borgerstyret, og hermed tager udgangspunkt i borgerens egne formulering af deres behov og ønsker. Rudersdal Kommunes information til borgerne er i indhold og form modtagerorienteret. Kommunen træffer i de relevante sager afgørelser ud fra et rehabiliteringsperspektiv med fokus på borgerens ressourcer og ansvar for eget liv. Baggrund Borgerstyret dialog Rudersdal Kommunens fokus på brugerstyret dialog kommer bl.a. til udtryk i sagsbehandlingsprocessen, hvor borgerens ønsker og behov er med til at definere rammen om dialogen. Modtagerorienteret information Rudersdal Kommunen har fokus på, at information fra kommunen skal være modtagerorienteret. Det betyder, at indholdet og formen er udarbejdet med modtageren for øje. Et eksempel er processen om kommunens nye digitale platform Rudersdal.dk, som udvikles på baggrund af en række borger-/brugerrejser, som er udarbejdet på baggrund af interviews med en række rudersdalborgere. Samtidig testes nye versioner løbende af borgere i kommunen. Rehabiliteringsperspektiv Der er indenfor de senere år sat fokus på rehabilitering og på borgerens egne ressourcer og eget ansvar for at skabe forandring. Bl.a. på Psykiatri og Handicap samt Ældreområdet er der fokus på 10
borgerens ressourcer, og borgerens perspektiv skærpet. Borgeren skal sætte sine egne mål, og sagsbehandleren skal tage afsæt i borgerens udtrykte ønsker og behov. 11
Femte ledestjerne: Åben og ærlig kommunikation Åben og ærlig kommunikation fokuserer på en åben og inddragende tilgang, hvor borgere og samarbejdsparter inviteres ind som ligeværdige partnere i forbindelse med idéudvikling og udbredelse af strategier, principper og initiativer. Principper Aktive og engagerede borgere inviteres til at være ambassadører for kommunens strategier og projekter ift. mindre opsøgende borgere. Rudersdal Kommune inviterer borgere og samarbejdsparter ind i udviklingsprojekter og strategiprocesser med fokus på samskabelse og partnerskab. Kommunen har fokus på en ligeværdig dialog med udgangspunkt i en anerkendelse af, at borgerne ofte er større eksperter indenfor konkrete emner end kommunen. Borgeres, frivilliges og samarbejdsparters bidrag tages alvorligt gennem et tilbud om reel indflydelse tidligt i forløbet, systematisk opsamling på processen og omsættelse borgernes bidrag til handling. Rudersdal Kommune giver en tydelig tilbagemelding til bidragsydere på resultaterne af processen. Baggrund Aktive borgere som ambassadører På bl.a. psykiatri- og handicapområderne er der en fast praksis med at invitere aktive og engagerede borgere til at være ambassadører for kommunens indsatser og projekter. På denne måde bliver det lettere for kommunen at nå ud til de mindre opsøgende borgere med væsentlige budskaber. På skoleområdet er der tillige fokus på at invitere de ofte meget aktive forældre i skolebestyrelserne til at bidrage til formidlingen af væsentlig information mv. 12
Ligeværdig dialog borgerne i ekspertrollen Rudersdal Kommune har på tværs af organisationen fokus på samskabelse og partnerskab med samarbejdspartnere og borgere, med udgangspunkt i en ligeværdig dialog. På kulturområdet arbejdes der ud fra et armslængdeprincip, hvor der lægges op til, at borgerne selv tager initiativ til projekter, som kommunen efterfølgende støtter op om. Denne praksis bygger bl.a. på en erkendelse af, at udviklingen i trends og tekniske muligheder på kulturområdet i dag går så stærkt, at kommunen umuligt kan være eksperter inden for alle områder. Inddragelse der virker Kommunen har gennem en længere årrække haft et stort fokus på inddragelse af borgere, frivillige og andre samarbejdspartnere i strategiske processer og projekter. Borgerinddragelse er imidlertid en svær disciplin, som langt fra altid lykkes. På denne baggrund har kommunen arbejdet målrettet med at forbedre metoderne til borgerinddragelse. Blandt de metoder, som har virket er bl.a.: - At sætte fokus på det lokale og vedkommende - At tilbyde deltagerne reel indflydelse og ligeværdig deltagelse - At gøre deltagelsen mindre forpligtende over tid - At kombinere bidrag fra deltagerne med inspirationsoplæg udefra - At deltagernes bidrag omsættes til konkret handling - At være tydelig omkring resultaterne af processen og give deltagerne en hurtig og klar tilbagemelding På kulturområdet er der gode erfaringer med Ryk Rudersdal, som er et eventbaseret ungedialogforum, som sætter fokus på samarbejdet om arrangementer i kommunen. På psykiatriog handicapområderne inddrager kommunen brugere i forbindelse med fx byggeprojekter. Samtidig har der været fokus på at invitere brugere ind i det strategiske udviklingsarbejde, hvilket bl.a. har udmøntet sig i, at to brugere blev inviteret med på studietur til USA på lige fod med deltagere fra kommunens forvaltning. 13
Sjette ledestjerne: Kommunen som medspiller ikke som modspiller Kommunen som medspiller og ikke som modspiller betyder, at der er fokus på borgernes behov ud fra et helhedsperspektiv, hvor hverken særinteresser, den administrative struktur, eller konflikter står i vejen for kommunens fokus på borgerens behov og ønsker. Principper Medarbejdere i Rudersdal Kommune har fokus på at kommunikere kommunens fælles mål og strategier til borgere og brugere professionelt ud fra et helhedsperspektiv, som løfter sig over specifikke interesser. Rudersdal Kommune anerkender konflikter som en del af borgerdialogen, og kommunens frontmedarbejderere har en værktøjskasse til at håndter konflikter med kommunens borgere ud fra en overskudsposition med fokus på konfliktnedtrapning. Kommunens krav og forventninger til borgernes selvhjulpenhed, progression og indsats afhænger af den enkelte borgers ressourcer og overskud. Borgere og samarbejdsparter med mange berøringsflader i kommunen, hjælpes på vej af den primære kontaktperson. I særdeleshed mindre ressourcestærke borgere støttes i kontakten til forskellige afdelinger, og deres sag følges helt til dørs af den primære kontaktperson. Baggrund Professionel dialog i helhedsperspektiv Der lægges vægt på, at kommunens medarbejdere har fokus på kommunens fælles mål og strategier i dialogen med kommunens borgere. Det er væsentligt, at alle medarbejdere har blik for den fælles retning, således at lokale dagligdags udfordringer sættes ind i et helhedsperspektiv. Løbende konflikter som grundvilkår i borgerdialogen Som kommunalt ansat vil man skulle træffe afgørelser, som ikke altid er til fordel for den enkelte borger, og til tider vil en afgørelse have væsentlige konsekvenser for en borger. Det er på denne 14
baggrund væsentligt at kommunen anerkender, at der løbende vil opstå konflikter med brugere, pårørende eller borgere generelt. Kommunens medarbejdere skal imidlertid være klædt på til at indtage rollen som den store i konflikten og have en robust redskabskasse til dette. Det øgede fokus på faktorer som rehabilitering, selvbetjening via digitale løsninger og aktivt medborgerskab stiller nye krav til kommunens borgere. Det fordre en differentieret tilgang til kommunens borgere med respekt for den enkelte borgeres ressourcer, kompetencer og tid. Dette gælder bl.a. på det digitale område. Mens fx den ældre borger, som har svært ved digital selvbetjening, skal hjælpes, skal kommunen stille krav til dem, som godt kan dette gælder som eksempel ikke mindst professionelle rådgivere i fx byggesager. 15