Refleksion. Hvad var din/jeres eftertanke efter dagen i går?

Refleksion Hvad var din/jeres eftertanke efter dagen i går? Dagen hovedemner var: Velkomst og præsentation Den politiske indflydelse og beslutningsprocesser Kvalitetsreformen, 3 punkter Kvalitetsbegreber Værdier og principper Andet 1

Appreciative Inquiry (AI) Den værdsættende samtale En anerkendende tilgang til det sociale liv (Præsentationen bygger på materiale fra bl.a. David Chandler, David Cooperriders, Henrik Kongsbak, Charlotte Dalsgaard et al.) 2

Problemtænkning og forsvar Denne forståelse leder ofte frem til en tænkning og tilgang, der lægger vægt på: Altid at tænke kritisk og kritisere at finde problemer. At tænke i begrænsninger og konfrontationer. At teste et synspunkt overfor et andet for at finde det stærkeste. At forsvare og argumentere defensivt for sine synspunkter. At debattere for at vinde og overbevise andre om éns sande forståelse af omverdenen. 3

Men behøver det at være sådan? Hvad nu hvis udgangspunktet i stedet er: At livet handler om muligheder ikke overlevelse? At vi er sat i verden for at skabe ikke at forsvare? At vi er en del af verden, som vi kan påvirke og forandre? At alt er under konstant forvandling, som vi med til at opdage og skabe? At livet grundlæggende giver mulighed for, at ting kan blive bedre? At livet er en legeplads, vi løbende skaber rammerne for i kraft af de valg og beslutninger, vi træffer? 4

Udgangspunktet for AI er netop, at vores tilgang til verden må være de muligheder og den forandring, som vi ønsker at se i denne. Dvs. skabe positive billeder af den situation, vi befinder os i, og bevare dette fokus, når vi skal foretage valg for fremtiden. 5

Vi kommer nemt til at: Tale om det, vi ikke vil have Tale om det, der ikke virker Tale om det, vi vil undgå Tale i et mangelsprog: Vi kan ikke Se uenighed som konflikt Begrænse folks viden til kun at opfatte det, der er nødvendigt for at udfører den konkrete opgave Se forandring som noget, der der kommer senere I værdsættende samtale vælger vi at: Tale om det, vi ønsker os. Tale om det, der virker godt. Tale om den fremtid, vi ønsker. Tale i ressourcesprog: Vi kan Anerkende forskelle i holdninger Sikre, at folk forstår den helhed de er en del af, så de kan finde ud af at handle hensigtsmæssigt Se forandringer som noget, sker i selve samtalen 6

Grundlæggende antagelser for den værdsættende samtale Bag ethvert problem ligger en drøm om noget bedre udforsk og udvikl drømmen i stedet for problemet! Et problem er aldrig konstant der er altid undtagelser. Lad det der fungere danne udgangspunkt for en ny positiv undersøgelse! 7

AI processen hvordan? (5D model) Definition Projektfokus hvad ønsker vi at blive klogere på og styrke i organisationen? Delivery Hvad vil være det første skridt, der skulle tages, for at komme i den ønskede retning? Discovery Hvilke faktorer er tilstede, når organisationen fungerer allerbedst? Design Hvordan vil en organisation være konstrueret, der kan sikre, at de livgivende faktorer næres og udvikles? Dream Hvordan vil organisationen se ud, når disse faktorer er tilstede en større del af tiden? 8

Den værdsættende samtale Vælge det værdsættende som fokus for udforskende samtale Opdage nye veje til fremtiden Samtale Udforske historier med livgivende kræfter Udveksle og beskrive forestillinger om en foretrukket fremtid Lokalisere temaer til videre udforskning 9

Værdsættende samtale 10 principper: Samtaler forstærker relationer Relationer mellem mennesker er afgørende for, hvordan fællesskabet fungerer. I den værdsættende samtale fokuseres på forståelse og tilkendegivelse af anerkendelse. Den anden bliver måske ved med at være forskellig fra en selv, men forskelligheden bliver anerkendt og anskueliggjort. Det forstærker og fornyer den indbyrdes relation og ofte også større kendskab til hinandens styrkesider og bidrag til fællesskabet. Eksempler frem for sandheder Andre menneskers oplevelse og forståelse vil altid være anderledes end din egen. Det betyder bl.a. at man aldrig kan nå frem til sandheder med stort S. Selv om der ikke findes én absolut sandhed, kan man godt finde praktiske eksempler på hvordan vi oplever det hver især. Man kan finde inspiration i at drage læring af eksemplerne. Sproget bestemmer halvtomt eller halv fyldt Sproget bestemmer den måde, vi føler, tænker og indgår i sociale sammenhænge på. Vores sprog er med til at forme det liv vi lever. Et positivt og ressourceorienteret sprog. Et sprog der skaber muligheder. Alle stemmer er vigtige Alle bliver inddraget. Mangfoldigheden betragtes som ny inspiration og nye ideer. Forskellige sider af en sag, får nye vinkler frem. Ved at inddrage alle stemmer kan man ryste kalejdoskopet og se et andet mønster end det man plejer 10

Værdsættende samtale 10 principper: Spørgsmål forandrer Spørgsmål der kaster lys på ressourcer, muligheder og potentialer. Spørgsmål om det der inspirerer, fortæl om det der virker. Spørgsmål, der afdækker håb og drømme skaber energi: Eksempel Værdsættende Hvis du kunne ændre en ting ved dit arbejde, som kunne gøre det nemmere og mindre tidskrævende, hvad skulle det så være? Hvad fungerer godt i jeres gruppe. Hvad er du mest stolt af? Eksempel Ikke værdsættende Hvilke arbejdsmiljø problemer har i her? Hvorfor er du stresset? Hvorfor fungere jeres gruppe ikke hvad er årsagen? Fremtidsbilleder viser vej Det handler om, at mennesker bliver guidet, altså ledt på vej af det de kunne forestille sig at gøre i forskellige situationer. Med inspiration derfra har de i fællesskab skabt billeder, der viser fremtiden, som de håber på og drømmer om. Styrkesider bliver foldet ud. Det værdsættende øje Værdsættende samtale præsenterer de to mest centrale aktiviteter. Dialog som en måde at tænke sammen på og selve værdsættelsen. Til ordet værdsættelse knytter der sig ord som anerkendelse, bekræftelse og påskønnelse. Anerkendelsen og de positive følelser, som det afføder, har stor indflydelse på menneskets evne til at kunne koncentrerer sig og være opmærksom. Princippet om det værdsættende øje handler overordnet om at anerkende, værdsætte og påskønne styrkesider og muligheder både hos sig selv, hos andre og i situationen. Det værdsættende øje er altså i høj grad et undersøgende øje 11

Værdsættende samtale 10 principper: Drømmene ligger bag I værdsættende samtale tager man udgangspunkt i, at der bag ved ethvert problem ligger en frustreret drøm det, som man havde håbet på, men som ikke gik i opfyldelse. Derved er samtalen sporet ind på at undersøge håb, de ting, man gerne vil opnå, frem for de ting, man helst vil undgå. Eksempel: Jeg hader at være stresset, så kan man spørge: har du brug for en mere rolig hverdag? Min kollega hjælper mig aldrig, når jeg har brug for det, spørg: hvordan kunne du tænke dig at din kollega ville hjælpe dig endnu mere? Frihed giver handlekraft Det betyder, at man i processen skal sørge for, at vælge både til og fra. Man skal også være opmærksom på at opmuntre den enkelte til at deltage på baggrund af ens styrkesider, interesser, værdier, håb og drømme. Friheden til selv at vælge giver engagement og selvstændighed, forpligtelse og ansvarsfølelse, og det afføder igen større arbejdsglæde Helhed øger sundhed Helheden gælder på flere planer. Hele organisationen: alle sammenhænge på arbejdspladsen, der skaber et sundt arbejdsliv, relationer mellem de enkelte faggrupper, afdelinger, samarbejdspartnere så den enkelte kan se sig selv og sit arbejde i forhold til kollegaer og hele organisationen. Hele mennesket: værdsættende samtale er interesseret i hele mennesket, ikke kun færdigheder, men også dine personlige værdier. Det som giver mening for dig. 12

Enkeltmandsopgave: Ønsker til fremtiden - hvis du havde tre ønsker til, hvordan dit job og din arbejdsplads kunne blive endnu bedre, hvad skulle det så være? 1. 2. 3. 13

Principper for god offentlig service ANSIGT TIL ANSIGT April 2007 14

Princip 1. Mød brugeren, hvor brugeren er Forudsætningen for at kunne give god service er evnen til at møde den enkelte bruger, hvor han er, med de ressourcer han/hun har mange, få, særlige. Ingen mennesker er ens, så i mange tilfælde er der behov for en individuel tilgang, hvor man respekterer brugerens historie, privatliv og værdier. Hvordan sikrer vi en individuel tilgang til den enkelte bruger? Hvordan skaber vi tid og rum til mødet med den enkelte bruger? Hvad gør vi for at skabe et godt samarbejde med brugeren? Hvordan inddrager vi bedst brugerens ressourcer og viden til gavn for samarbejdet med brugeren? Hvordan formår vi at træde i karakter som autoriteter, når det er nødvendigt? 15

Princip 2. Åben og klar kommunikation Kommunikationen mellem medarbejder og bruger skal være enkel, forståelig og ligeværdig. Den gode dialog er vigtig og brugerne skal opleve, at der lyttes til dem. Medarbejderne skal prioritere og tage sig tid til en samtale, når det er nødvendigt. Hvordan medvirker vi til en dialog, som er ligeværdig? Hvordan sikrer vi, at brugeren får de informationer, som brugeren har behov for? Hvordan videregiver vi et svært budskab til det enkelte menneske, som har brug for vores hjælp? Hvordan sikrer vi, at brugeren har forstået hele budskabet? Hvad gør vi for at sikre, at vi vælger den rigtige form i kommunikationen med brugeren? 16

Princip 3. Brugeren skal vide, hvad brugeren kan forvente Borgernes forventninger om en hurtig og effektiv sagsbehandling skal så vidt muligt imødekommes og det skal tydeligt kommunikeres, hvis et konkret sagsforløb forsinkes, og hvornår der igen vil ske noget i sagen. Det er afgørende, at de kan være sikre på, at det offentlige handler i forhold til deres sag, så de ikke bliver glemt eller får oplevelsen af at blive glemt. Hvordan taler vi med brugeren om forventninger til den service, hun skal modtage? Hvordan sikrer vi, at brugeren altid har overblik over de valgmuligheder, hun har? Hvordan giver vi den fornødne hjælp og vejledning til at vælge? Hvad kan vi gøre for at være sikre på, at brugerne altid får tilstrækkelig information om rettigheder og serviceniveau? Hvordan kommunikerer vi vores forventninger til brugeren på en god og hensigtsmæssig måde? Hvordan skaber vi en god og løbende dialog med brugeren om de gensidige forventninger 17

Princip 4. Ydmyghed over for din rolle og din magt Som offentlig ansat er man ofte i situationer, hvor ens handlinger og adfærd har meget stor betydning for borgeren. Der er magt gemt i megen af den service, som offentlige ansatte leverer hver dag. Med magten følger et ansvar for, at man bruger den magt, man er givet, på en ordentlig måde. Hvordan skal vi forholde os til den magt, vi har i relationen til brugeren? Hvordan kan vi undgå at magten bliver misbrugt? Hvordan sikrer vi, at vi altid forholder os professionelt og korrekt også i de situationer hvor vi har lyst til at tage parti? 18

Princip 5 Tag hånd om de fejl, der sker Der begås meget få fejl i den offentlige sektor. Men der begås fejl, når mennesker er involveret. Nogle af disse fejl er så alvorlige, at de har store menneskelige omkostninger. Det er vigtigt, at alle arbejdspladser har et systematisk fokus på at forebygge og minimere antallet af fejl. Fejl er også en vigtig kilde til læring. Hvordan håndterer vi fejl? Hvordan følger vi op på fejl? Hvordan sikrer vi, at vi åbent kan tale om de fejl, som begås? Hvordan skaber vi en kultur, hvor det ikke bare accepteres, men forventes, at fejl som man selv eller andre har begået, bliver bragt åbent frem? Hvordan lærer vi aktivt af fejl? 19

Princip 6. Faglig dygtighed og professionalisme er fundamentet for god service Blandt medarbejderne i den offentlige sektor er der en høj faglig stolthed. Det er fundamentet for at kunne levere den gode service. Medarbejderen skal bruge sin faglighed aktivt. Brugerne skal opleve, at medarbejderne er åbne og ærlige om deres faglige vurderinger. Hvordan bruger vi vores faglighed aktivt i mødet med brugeren? Hvordan sikrer vi, at vi er ærlige og åbne om vores faglige vurderinger? Hvordan sikrer vi gode rammer for faglig udvikling for alle medarbejdere? Hvad gør vi selv for at udvikle vores egen faglighed og gør vi nok? Hvordan sikrer vi, at det faglige niveau er i orden, og at man som medarbejder siger fra, når det ikke er det? 20

Princip 7. Brugeren skal opleve sammenhæng i mødet med det offentlige God service er, at borgerne oplever sammenhæng, når de er i kontakt med den offentlige sektor. De skal opleve, at der arbejdes på at sikre sammenhæng og kontinuitet i deres forløb. Medarbejderne skal i dagligdagen bidrage til at hjælpe borgerne videre i systemet også selv om det ikke lige er deres bord. Hvordan kan vi bidrage til, at borgeren oplever sammenhægende service? Hvordan samarbejder vi på tværs af faggrænser, så brugerne oplever den offentlige service som sammenhængende? Hvordan kan vi være med til at skabe en organisering, som aktivt understøtter sammenhæng i brugerens møde med det offentlige? Hvordan kan vi sikre, at den nødvendige information bringes videre i systemet på en god måde? Hvordan følger vi op på, om brugeren er vel modtaget i næste led i forløbet? 21

Princip 9. Brug de offentlige ressourcer med omhu og omtanke Det er en væsentlig del af den offentlige sektors legitimitet, at borgerne kan være sikre på at ressourcerne bruges med respekt for, at det er penge, som hver enkelt borger i landet har været med til at tilvejebringe. Det forventes, at medarbejderne bidrager til, at ressourcerne i den offentlige sektor bruges med omhu og omtanke. Hvordan sikrer vi, at vi får mest muligt ud af de ressourcer, vi har til rådighed? Hvordan kan vi som medarbejdere være med til at understøtte en ressourcebevidst kultur på arbejdspladsen? Hvilke principper for prioriteringer bør vi opstille på vores arbejdsplads? Hvordan kan vi bruge hinanden og den viden vi samlet råder over bedre? 22

Princip 8. Udvikling og fornyelse skal præge den offentlige sektor God service er menneskeskabt. Derfor er engagement og evnen til at tænke i nye løsninger centralt. Årsagen til, at den offentlige sektor i Danmark generelt har et meget højt niveau, er præcis medarbejdernes evne til at tænke nyt og forny sig. Brugerne skal møde lydhørhed, når de kommer med forslag til nye arbejdsgange eller måder at gøre tingene på. Hvordan inddrager vi brugerne i udvikling af nye løsninger på opgaverne? Hvordan bruger vi løbende vores egen viden mere aktivt til at udvikle bedre løsninger og gøre vores service endnu bedre? Hvordan skaber vi en kultur, som belønner at der stilles spørgsmålstegn ved uhensigtsmæssige rutiner og arbejdsgange? Hvordan motiverer vi hinanden til at udvikle vores faglighed? Hvordan sikrer vi en god balance mellem nytænkning og stabilitet? 23

Der er udarbejdet tre publikationer med politikernes forventninger til den offentlige sektor og dens ansatte: Bedre velfærd og større arbejdsglæde Regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige service AUGUST 2007 Principper for god offentlig service principper for god offentlig service God adfærd i det offentlige April 2007 Juni 2007 24

Gruppe opgave 1. Hvilke overordnede krav ser i der stilles til jeres institution, til jeres funktionsområde og til den enkelte medarbejder? 2. Hvilke generelle krav stiller Kvalitetsreformen til jeres institution, til jeres funktionsområde og til den enkelte medarbejder? 3. Hvilke generelle krav stiller God adfærd i det offentlige til jeres institution, til jeres funktionsområde og til den enkelte medarbejder? 4. Hvilke generelle krav stiller Principper for god offentlig service til jeres institution til jeres funktionsområde og til den enkelte medarbejder? Ud fra dialogen i gruppen nedskrives konklusionerne på Flip-Over papir, og det aftales i gruppen hvordan og hvem der fremlægger i plenum. Tid: 1 time og 45 min. 25

Eksempler på Interessenter i offentlige virksomheder/institutioner Ministerier Medierne Brugerne Folketinget Borgerne/skatteyderne Leverandører Samarbejdspartnere Offentlig virksomhed Konkurrenterne EU Medarbejdere Krav og forventninger Behov og ønsker Tilbud og belønning Faglige organisationer 26

Interessentanalyse Generelt - Giver overblik over kunder, samarbejdspartner og andre aktører, der direkte eller indirekte har indvirkning på en virksomhed institution eller afdeling. Opgaven eller afdelingen Resten af organisationen Omverdenen resten af samfundet 27

. Interessentanalyse Specifikt Et skema der giver et klart billede af hvad den enkelte interessent påvirker og bidrager med. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Interessent Interesse i virksomheden institutionen eller afdelingen Hvad vil interessenten påvirke med Hvad kan interessenten bidrage med Hvilke krav, forventninger eller ønsker har interessenten Hvor godt kan kravene opfyldes hos jer Hvordan vil interessenten reagere hvis kravene ikke opfyldes Hvordan vil interessenten reagere hvis kravene opfyldes Jeres Aktivitet 28

Interessentanalyse 1. Interessent: Her anføres listen af interessenter både interne og eksterne. 2. Interesse: Her anføres interessentens interesse i jer som virksomhed institution eller afdeling. 3. Hvad vil interessenten påvirke med: Hvis interessentens interesser er i modstrid med jeres, kan du notere, hvilken form for modstand I kan forvente. 4. Hvad vil interessenten bidrage med: Hvis interessentens interesse er i overensstemmelse med jeres, skriver du, hvad interessenten kan bidrage med. 5. Hvilke krav, forventninger eller ønsker har interessenten: Det kan gøres gennem sit eget kendskab til interessenten, igennem at snakke med interessenten eller ved at lade interessenten selv udfylde skemaet - en slags brugerundersøgelse. 6. Hvor godt kan kravene opfyldes hos jer: Giv eks. Point fra 0 til 10 giver et tydeligt billede af jeres mulige udviklingsområder. 7. Hvordan vil interessenten reagere hvis kravene ikke opfyldes: beskriv interessentens styrke gennem angivelse af, hvad der vil ske, hvis kravene ikke opfyldes. Det kan sige noget om, hvilke magtbaser der hhv. trækker i en negativ retning. 8. Hvordan vil interessenten reagere hvis kravene opfyldes: beskriv interessentens styrke gennem angivelse af, hvad der vil ske, hvis kravene opfyldes. Det kan sige noget om, hvilke magtbaser der hhv. trækker i en positiv retning. 9. Aktivitet: Skriv hvilke aktiviteter, der skal sættes i gang at imødegå modstand og at fremme medspil. Ikke alle emner har nødvendigvis relevans alt efter hvad analysen laves over. Lav evt. selv flere områder der beskriver interessenten. 29

Gruppeopgave 1. Udarbejd en generel liste over interessenter til jeres funktionsområde. 2. Prioriter listen med interessenter. 3. Beskriv hvad den enkelte interessent kan påvirker og bidrager med. Ud fra dialogen i gruppen nedskrives konklusionerne på Flip-Over papir, og det aftales i gruppen hvordan og hvem der fremlægger i plenum. Tid: 1 time og 30 min. 30

Tak for i dag Vi ses i morgen 31