NETHANDEL OG LEVERING HURTIG OG FLEKSIBEL FORSENDELSE GIVER TILFREDSE KUNDER OG ØGET SALG

NETHANDEL OG LEVERING HURTIG OG FLEKSIBEL FORSENDELSE GIVER TILFREDSE KUNDER OG ØGET SALG

DISTRIBUTION ER EN AFGØRENDE FAKTOR, NÅR EN NETBUTIK SKAL HAVE SUCCES Varerne skal hurtigt og sikkert frem og på netop den måde, dine kunder ønsker det. Det er afgørende for, at din netbutik klarer sig i konkurrencen. Det afdækker en analyse, Tranberg Marketing har gennemført for Post Danmark i 2009. I analysen deltog over 2.000 danskere, og resultaterne viser, at kunderne lægger meget vægt på, at de selv kan vælge, hvor og hvordan pakkerne skal leveres. Og at det er langt nemmere at få tilfredse kunder, når de allerede ved bestillingen ved, hvad de kan forvente i forhold til leveringen. En anden vigtig pointe er, at kunderne foretrækker at få varerne bragt ud af et firma, de kender og har tillid til. Og blandt de kunder, der har præference for en bestemt distributør, er det hele 69 %, der foretrækker Post Danmark. I denne brochure kan du læse mere om analysens resultater og hente inspiration til, hvordan du kan gøre din service endnu bedre så du kan differentiere dig og få et forspring i konkurrencen blandt de mange nye butikker, der åbner på nettet i disse år. Jeg ønsker dig god læselyst og god arbejdslyst med at bruge vores tips og rådgivning til at få flere gode og trofaste kunder! Carsten Dalbo Chef for Logistik Danmark, Posten Norden hvad kunne få dig til at handle mere på internettet? At produkterne udbydes til de laveste priser 64% At leveringen af alle varer er gratis Hurtig levering At der udbydes de produkter, jeg har behov for At det er nemt at returnere varen 56% 55% 54% 53% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 78 % af deltagerne i analysen handler allerede på nettet. På spørgsmålet om hvad der kunne få dem til at købe mere på nettet, drejer tre af de fem svar sig om levering. 56 % finder det afgørende, at leveringen er gratis, 55 % ønsker hurtig levering, og 53 % lægger vægt på, at det er nemt at returnere varer. 2

EN VELFUNGERENDE DISTRIBUTION STYRKER KUNDELOYALITETEN OG DIN BUNDLINJE Et par klik med musen, og pakken er fremme næste dag. Så nemt skal det være og hele 71 % af deltagerne i analysen siger, at de ville handle mere på nettet, hvis de oplever, at der bliver tilbudt bedre distributionsmuligheder. 69% mener, det er vigtigt, at varerne kan blive leveret helt til døren. DET ER VIGTIGT FOR KUNDERNE SELV AT KUNNE VÆLGE LEVERINGSMÅDEN Alle mennesker er forskellige og har en forskellig rytme i hverdagen. Det betyder, at der også er forskel på, hvornår den enkelte har tid til at modtage og hente pakker. Flertallet af analysedeltagerne siger, at det er vigtigt, at de selv kan vælge mellem flere måder at få varen bragt ud, og der er især tre store ønsker om alternative leveringsmåder: 52 % ønsker, at pakken fx bliver stillet i skuret eller bag huset, hvis de ikke er hjemme Ligeledes vil 52 % gerne kunne angive en leveringsadresse, der ikke er deres bopæl fx naboen, arbejdspladsen eller sommerhuset 32 % vil gerne kunne hente pakkerne et sted, der har åbent om aftenen. hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om at handle på internettet? Jeg er mere tilbøjelig til at handle i en netbutik igen, hvis jeg er tilfreds med leveringen af varen 51% 41% 7% 1% Det er vigtigt for mig, at firmaet, der bringer varen ud, altid forsøger at levere varen på min bopæl 29% 40% 21% 6% 3% 1% Det er vigtigt for mig selv at kunne vælge, hvordan varen bringes ud 17% 37% 34% 8% 3% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke 92 % af kunderne siger, at de er tilbøjelige til at handle i en netbutik igen, hvis de er tilfredse med leveringen af varerne. Det er blandt andet vigtigt, at varerne kan blive leveret helt til døren. Det mener 69 %, mens kun 9 % er uenige. 3

FLEKSIBEL LEVERING FÅR EKSISTERENDE KUNDER TIL AT HANDLE MERE Analysen viser, at det ikke bare opfattes som god kundeservice, at netbutikken tilbyder mange forskellige leveringsmuligheder. Ved at satse på effektiv og fleksibel levering kan en netbutik med en forholdsvis lille indsats øge kundetilfredsheden og sælge mere til de eksisterende kunder. TILBYD MANGE FORSKELLIGE LEVERINGSMÅDER OG VIS DET TYDELIGT Du kan differentiere din butik over for konkurrenterne ved at bruge en distributør, der både bringer varen helt til døren og tilbyder en række andre fleksible leveringsformer. opbyg din bestillingsside, så det bliver nemt at bestille varer PRIVATKUNDE Fakturerings- og leveringsadresse Alternativ leveringsadresse (eller til Døgnposten) Fornavn og efternavn Fornavn og efternavn Adresse c/o Adresse 2 Adresse / Døgnpost-id Postnr. Adresse 2 / Døgnpost-nr. By Postnr. Land By Telefon Land E-mail ERHVERVSKUNDE Fakturerings- og leveringsadresse Alternativ leveringsadresse Det er også en god ide at informere meget tydeligt om de forskellige forsendelsesmuligheder på hjemmesiden og vise, at det er nemt at bruge dem. Du kan fx indarbejde leveringsbetingelserne i selve bestillingsbilledet, så kunden vælger levering samtidig med, at han eller hun bestiller varen. Firmanavn Kontaktperson Adresse Adresse 2 Postnr. By Land Telefon E-mail CVR-nr. Rekv.-nr. EAN-nr. Firmanavn Kontaktperson Adresse Adresse 2 Postnr. By Land 14 % af de adspurgte siger, at de vil handle mere, hvis de kan få pakkerne leveret på fx arbejdspladsen 18 % vil handle mere, hvis der er et stort udvalg af leveringsmuligheder 20 % vil handle mere, hvis de kan få pakker leveret om lørdagen 22 % vil handle mere, hvis pakken kan blive stillet i garagen, i skuret eller et andet sted, hvis de ikke er hjemme. Hvordan ønsker du dine varer leveret? Vi tilbyder dig følgende muligheder med Post Danmark: Døgnposten: Lørdagsomdeling: Ja tak, jeg vil gerne have mine varer leveret i Ja tak, jeg vil gerne have varen leveret lørdag (kan kun Døgnposten og har skrevet Døgnpost id og nr. i adressefelterne ovenfor. bestilles fredagen forinden). Sms-advisering: Flexlevering: Ja tak, jeg vil gerne modtage sms er med statusmed- Ja tak, jeg vil gerne have mine varer leveret som delelser på mine varer. Flexlevering, og pakken skal placeres: Mobilnummmer: Email-advisering: privatpakker Uden omdeling: Ja tak, jeg vil gerne modtage e-mails med statusmeddelelser på mine varer. Ja tak, jeg vil gerne hente mine varer direkte på posthuset / postbutikken. E-mail: Fortsæt Denne bestillingsside er udformet, så kunden straks ser, at det er muligt at få leveret pakkerne til en alternativ adresse, at bruge Flexlevering og Lørdagsomdeling eller selv hente pakkerne på posthuset eller i Døgnposten. 4

KUNDERNE VIL have KLAR BESKED 95 % af kunderne vil gerne have en ordrebekræftelse, når varen er bestilt. Det er i øvrigt også et lovmæssigt krav. Hele 83 % finder det også vigtigt eller meget vigtigt at få en sms eller e-mail, når pakken er sendt fra netbutikken, 81 % ønsker besked om leveringsdatoen, og 77 % vil have at vide, hvis pakken er forsøgt afleveret, og der er lagt en seddel i brevkassen. Hvor vigtige er følgende forhold omkring leveringsstatus for dig? At jeg får en ordrebekræftelse, når varen er bestilt 57% 38% 4% 1% At jeg får besked via e-mail eller sms, når pakken er sendt fra netbutikken 29% 54% 13% 3% 1% At jeg får en e-mail eller sms fra distributøren om, hvilken dato pakken leveres på aftalt sted 29% 52% 15% 3% 1% At jeg får en e-mail eller sms sammen med en seddel i postkassen, hvis ingen var hjemme med besked om, at pakken kan hentes på et udleveringssted 30% 47% 15% 5% 2%1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget vigtigt Vigtigt Hverken eller Ikke vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke 3 LAD POST DANMARK FORTÆLLE KUNDERNE, NÅR PAKKEN ER PÅ VEJ Bed dine kunder om at sige ja til SMS- eller email-advisering og om at skrive en email-adresse eller et mobiltelefonnummer på bestillingssiden. Så sender vi en e-mail eller en sms, når pakken er på vej. Du skal have en erhvervsaftale med Post Danmark, for at benytte SMSeller email-advisering samt en it-løsning til håndtering af dine pakker. Ring på 70 11 12 30 og få mere at vide. 5

LAD KUNDERNE BESTEMME OGSÅ NÅR DE SKAL MODTAGE PAKKEN 54 % af kunderne finder det vigtigt eller meget vigtigt selv at kunne vælge, hvordan varen bringes ud. Vidste du, at din kunde som alternativ leveringsadresse kan oplyse en Døgnpost-automat? Døgnposten giver dig nye muligheder for at servicere dine kunder optimalt uden at det koster dig noget. Der er allerede over 100 Døgnpost-automater, hvor dine kunder kan hente deres pakker præcis, når det passer dem - fx på vej til arbejde om morgenen eller på vej hjem fra biografen om aftenen. 80 % af modtagerne henter deres pakker inden for et døgn efter, at de har fået besked om, at de er klar til afhentning. Det koster ikke ekstra at bruge Døgnposten. SEND OGSÅ PAKKER FRA DØGNPOSTEN Det er også muligt at sende pakker fra Døgnposten. Inden du sender pakken, skal den forsynes med de pakkelabels, som du normalt bruger. På Døgnpostens display vælger du pakketype 0-5 kilo eller 5-10 kilo og lægger pakken i det rum, der åbnes. Displayet fortæller, hvornår pakken skal afleveres for at nå næste dags omdeling. SÅDAN FUNGERER DET: Kunden vælger Døgnposten som leveringsadresse Kunden vælger selv hvilken Døgnpost-automat, pakken skal leveres til Kunden modtager en sms eller e-mail om, at pakken er klar til afhentning Meddelelsen indeholder adresse på Døgnposten og to pinkoder Pakken kan hentes straks og på det tidspunkt af døgnet, som passer kunden bedst Kunden åbner pakkerummet med pinkoderne og tager pakken. Læs mere på doegnposten.dk. 3 GØR DET NEMT FOR DINE KUNDER. GIV DEM MULIGHED FOR AT FÅ VARERNE LEVERET, HVOR DE VIL OG NÅR DE VIL På din hjemmeside kan du placere et banner, der linker direkte videre til en side, hvor dine kunder kan tilmelde sig Døgnposten. Du finder banneret på postdanmark.dk/logistik klik på Modtagerservices Når du sender varer, kan du vedlægge små flyers, der forklarer, hvordan dine kunder tilmelder sig Døgnposten. Bestil flyers hos din salgskonsulent, eller ring til os på 70 11 12 30. Døgnposten gør det nemt for dine kunder både at hente og returnere pakker, når det passer dem. 6

POST DANMARK GØR DET NEMT FOR DIG OG DINE KUNDER Når kunderne bliver spurgt, om de vil sige det til andre, hvis de har haft en dårlig oplevelse med levering fra en netbutik, er svaret meget klart: 97 % vil fortælle det videre til venner og familie. Det går altså ud over butikkens ry, hvis distributøren ikke leverer en kvalitet, der lever op til kundens forventninger. Vi gør det nemt for dig at give dine kunder den service, fleksibilitet og kvalitet, de efterspørger. Fx kan du tilbyde: Dag til dag-levering af pakker direkte hjem til din kundes bopæl Sms- og email-advisering, når pakken er på vej. Du skal bare aftale det med din kunde først Levering i Døgnposten, så dine kunder kan hente deres pakker syv dage om ugen, 24 timer i døgnet Flexlevering, som er en aftale direkte mellem dig og din kunde. Hvis kunden ikke er hjemme, stiller vi pakken et aftalt sted, fx i skuret eller bag huset Modtagerflex, som er en aftale direkte mellem din kunde og Post Danmark om levering af pakker og maxibreve. Er din kunde ikke hjemme, vil deres forsendelse blive placeret et sted, som de på forhånd har valgt Alternativ leveringsadresse. Hvis din kunde ønsker det, kan vi fx aflevere pakken på jobbet eller hos naboen Lørdagsomdeling. Aflever pakken på posthuset fredag, så er den hos din kunde inden kl. 12.00 lørdag Privatpakker uden omdeling. Billigere forsendelse, hvis I aftaler, at kunden selv henter pakken på posthuset Returpakker kan både sendes fra 700 posthuse og postbutikker i hele landet og fra Døgnposten. Post Danmark kan levere pakker til din kunde, selvom kunden ikke er hjemme fx i hundehuset. 7

DET SKAL VÆRE NEMT AT SENDE VARER RETUR Som grafen på side 2 viser, er 53 % af kunderne tilbøjelige til at handle mere på nettet, hvis det er nemt at returnere varer. 80 % siger, at det er vigtigt eller meget vigtigt, at de får en pakkelabel, så de selv kan aflevere pakken på posthuset eller i Døgnposten uden beregning. Til gengæld er det kun 49 %, der ønsker at få afhentet pakken derhjemme flertallet vil sandsynligvis ikke være afhængig af at skulle være hjemme, når pakkebuddet kommer forbi. DINE KUNDER KAN OGSÅ RETURNERE PAKKER I DØGNPOSTEN De fleste ved, at de kan returnere pakker på posthuset eller i den lokale postbutik. Færre er klar over, at de også kan sende pakker fra Døgnposten. Har du sendt en returpakkelabel til en kunde, der ønsker at returnere en vare, skal kunden blot sætte pakkelabelen på pakken og aflevere den i en af de mere end 100 Døgnpost-automater. 3 POST DANMARK GØR DET NEMT AT RETURNERE PAKKER Hvis du ønsker at betale for forsendelsen, når din modtager vil returnere en pakke, kan den sendes som Returpakke. Du kan enten bestille Returpakken elektronisk via dit udskrivningssystem så sørger Post Danmark for det videre forløb eller du kan vælge selv at fremsende returpakkesedlen til din modtager. Bestiller du Returpakken elektronisk, kan du vælge, om Post Danmark skal hente Returpakken hos din modtager. 8

KUNDERNE HAR TILLID TIL ET VELKENDT NAVN Hovedparten af kunderne vil gerne vide, hvilken distributør der bringer varerne ud. Og 69 % foretrækker, at Post Danmark står for leveringen. Valget af logistikleverandør er ikke blot et spørgsmål om at få en aftale med en leverandør, som her og nu ser billig ud på papiret. Det er langt vigtigere at få en aftale med en leverandør, der forstår din virksomheds udfordringer, og som sikrer, at transporten af dine varer sker præcis på den måde, som du har aftalt med kunderne. Post Danmark kommer - som de eneste - forbi stort set samtlige danske husstande hver dag. Vi kender lokalområderne ud og ind, og derfor kan vi tilbyde dag til dag-levering og en meget høj leveringssikkerhed til dine kunder. Uanset om du har få eller mange forsendelser, kan du udveksle forsendelsesdata med os via vores itløsninger. Det sparer dig for tid til administration og betyder, at dine kunder kan følge deres forsendelser på nettet ved hjælp af Post Danmarks stregkodebaserede Track & Trace. Du kan også integrere Track & Trace på din egen hjemmeside, så dine kunder selv kan følge pakkens vej. Vil du læse mere om vores services og produkter, så kan du klikke ind på postdanmark.dk/logistik eller kontakte din salgskonsulent på 70 11 12 30. hvilke af følgende firmaer, der bringer varer ud, foretrækker du, leverer dine varer købt over internettet? Post Danmark 69% UPS 9% Danske Fragtmænd 7% GLS 7% DHL 5% Andre 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3 VIS POST DANMARKS LOGO PÅ DIN HJEMMESIDE, HVIS VI BRINGER VARERNE UD De fleste kunder vil helst have bragt varerne ud med Post Danmark. Så husk at fortælle dine kunder, hvis du bruger os som distributør. På postdanmark.dk kan du hente vores logo, som du kan integrere på din hjemmeside. 9

FÅ MERE INSPIRATION TIL DIN INTERNETBUTIK Vil du vide mere om e-handel, fleksible leveringsmåder m.m., så kan du starte med at besøge: e-handelsanalyse.dk Her kan du fx læse om, hvilke typer danskere der handler mest på nettet, og hvad de især foretrækker at købe forbrug.dk Her finder du regler og vejledninger om postordre og internethandel Du kan også downloade brevanalysen Brevets kvaliteter på postdanmark.dk/brevetsstyrker, der giver tips om at opbygge relationer mellem din virksomhed og dem, der handler hos dig. Du er også velkommen til at ringe til Erhvervssalg på telefon 70 11 12 30 eller kontakte din salgskonsulent, hvis du vil have mere at vide om internethandel, og hvordan du kan bruge Post Danmarks fleksible leveringsmåder som konkurrenceparameter. postdanmark.dk/logistik Her kan du læse om Døgnposten, Flexlevering, Modtagerflex, Alternativ leveringsadresse, Lørdagsomdeling, Returpakker, og de mange andre services, Post Danmark tilbyder netbutikkerne og deres kunder 10

FÅR DINE KUNDER DEN KVALITET, FLEKSIBILITET OG SERVICE, DE FORLANGER? Tjek disse 10 punkter: Er dine kunder tilfredse med den distributør, der bringer varerne ud? 92 % er tilbøjelige til at handle i samme netbutik igen, hvis de er tilfredse med leveringen. Sikrer du, at dine kunder får den bedste levering? 97 % fortæller familie og venner, hvis de har haft en dårlig oplevelse med levering fra en netbutik. Tilbyder du flere forskellige og fleksible leveringsmåder? 54 % mener, at det er vigtigt selv at kunne vælge, hvordan varen bringes ud. Kan dine kunder få leveret varerne til døren? 69 % af forbrugerne synes, det er vigtigt. Bruger du en distributør, der kan placere pakkerne i skuret, carporten eller lignende? 52 % ønsker, at pakken bliver stillet et aftalt sted, hvis de ikke er hjemme ved leveringen. Kan dine kunder få leveret pakker til fx arbejdspladsen eller Døgnposten uden ekstra udgifter? 52 % vil gerne kunne oplyse en alternativ leveringsadresse fx til arbejdspladsen. Kan dine kunder få besked, når pakken er på vej? 81 % af kunderne vil gerne modtage en sms eller e-mail med information om, hvilken dag pakken kommer. Får dine kunder besked, når pakken er forsøgt leveret? 77 % vil gerne modtage en sms eller e-mail, når der ligger en seddel om, at pakken er forsøgt afleveret. Gør du det nemt at returnere varer? 53 % af forbrugerne vil handle mere, hvis det er nemt at returnere varen. Vedlægger du en returseddel? 80 % ønsker, at afsenderen vedlægger en retur-pakkelabel. 11

Post Danmark A/S Tietgensgade 37 1566 København V www.postdanmark.dk 2. oplag, januar 2010