Generalforsamling 2011 Danske fysioterapeuter Region Nordjylland
Heidi Voss 44 år 4 børn Dyrlæge fra 1993 Kvægfagdyrlæge i november 2010 Produktchef i Virbac Kundegruppe: kvægdyrlæger
Hvad var det som fangede mig?
Sebastian Nybo Erhvervspsykolog Sådan håndterer du besværlige personer Undervist tusinder af personer ( Lego, Nokia, Danske Bank, Deloitte, MicroSoft m.fl.) Forsimplet model baseret på Howard Gardners teorier om de 10 intelligenser
Kender du typen? Lær at læse mennesker og forstå deres konfliktmønstre Bevar roen også i tilspidsede situationer
Kend din egen type, lær dit eget reaktionsmønster Erkend typen du står overfor, og dermed hans/hendes reaktionsmønster Forbliv energineutral OG forhindre at konflikten løber løbsk, men i stedet løses
Er der flere konflikter i dag? Verden er mere foranderlig, vi lever i et hektisk tempo, og vi er altid tilgængelige på mobil og internet Vi stresses og presses og ryger nemmere/hurtigere over i vores konfliktmodem
Skal man undgå konflikter? Nej. Det er kun ved uenighed at der er mulighed for udvikling. Men man skal vælge de konflikter der er værd at tage
Hvor tæt er personen på dig? Intimsfære -parforholdet Vennesfære - veninden Bekendtskabssfære - naboen Jobsfære - kollega Ubekendtskabssfære kassedamen
Eksempel Bageren fredag morgen. Du beder om 7 rundstykker med blå birkes. Pigen bag disken: Dem har vi ikke flere af Du siger: Det var da ærgerligt Hun tænder af: Hvorfor skal I alle have dem i dag, det kan vi jo ikke vide på forhånd, eller forventer du at vi kan spå?
Når du møder et menneske med kanter i deres adfærd, så vurder` Vil du bruge energi på at forsøge at håndtere eller forandre dem? Vil du undgå dem? Vil du acceptere dem og sørge for at indrette dig i forhold til det?
Grundlæggende Alle har positive sider Når man bliver besværlig bliver man for meget / overdrevet sine positive sider Så kommer de negative sider at typen frem, og man begynder at konflikte Nogle lever det meste af deres tid i deres skyggeside, de fleste kommer kun derover af og til
Konfliktkrogen En person, som er på vej over i en konflikt, vil ubevidst smide en såkaldt konflikt krog ud til den person, som står overfor. Griber du krogen, hænger du der, og du begynder selv at konflikte. Alt efter typerne, vil konflikten udarte sig til alt lige fra en fornedrelse af den ene, til et slagsmål mellem to kamphaner. Kunsten er IKKE at gribe konflikt krogen, som den besværlige person kaster ud foran dig.
De 3+1 intelligens typer EQ: føleren Emotionel intelligens SQ: handleren Viljens intelligens IQ: tænkeren Mental intelligens FQ: forandreren Forandrings intelligens Alle har lidt af hver type i sig, men én type dominerer!
Føleren (EQ) Emotionel,følsom, empatisk og omsorgsfuld Forsøger at undgå at folk omkring dem bliver sure på hinanden eller skændes Forsøger at gøre alle tilpas Har svært ved at sætte grænser for hvad de vil finde sig i Har svært ved at takle udforudsete udbrud - der vil en føler trække sig
Føleren Meget socialt engagerede og hensynsfulde Får folk i deres nærhed til at føle sig godt tilpas Populære borddamer/herrer Typen som tager kaffe med til andre end sig selv Typen der holder døren for andre
Tænkeren (IQ) Rationelle, vurderende, visionære og opfindsomme Meget bogligt begavede Faglige, præcise og systematiske Ligger distance mellem sig selv og omgivelserne Meget opmærksomme på hvad der sker omkring dem
Tænkeren De vil gerne have en agenda, og denne skal følges. Der skal foreligge et præcist referat De kan virke kolde og afmålte De bryder sig ikke om emotionelle udbrud De behøver ikke et socialt netværk på jobbet for at trives
Handleren (SQ) Styrke og mod Viljefaste og med autoritet Risikovillige Har et højt tempo, og kan godt lide at få noget fra hånden Gode til klart at tydeligt at føre deres synspunkter frem også når de er upopulære
Handleren Er hurtig til at forstå sammenhæng og vil helst begynde med konklusionen, og underbygge bagefter, hvis der er brug for det Sidder ofte som ledere ( såvel officielt som uofficielt) De virker ofte meget selvsikre Mellem to handlere kommer det ofte til styrkeprøver som kan ende i territorialkampe
Forandreren (FQ) Der er intet, som ikke kan lade sig gøre Hvis noget er nyt, skal det prøves God til at skabe begejstring Respekterer ikke begrænsninger Taler hurtigt, spørger meget, store armbevægelser, vil gerne beundres Taler ofte i jeg sprog
Forandreren Har ikke noget i mod en agenda, blot den ændres eller droppes, når noget andet viser sig at være mere interessant Følger ikke retningslinjer ret længe ad gangen Kan ikke klare begrænsninger i form af bureaukrati, procedurer og regler
Når man stresses eller presses Lidt besværlige: vil opnå at få dig til at anerkende eller rose vedkommende Mere besværlige: vil opnå at tvinge dig til at makke ret af frygt for vedkommende Meget besværlige: vil op at lamme dig til at makke ret ved at være destruktiv
Føleren POSITIV SIDE Fleksibel Kommunikator Rolig SKYGGESIDE Pleaser nemme at omgås Sladdertaske i centrum for opmærksomhed Hængemulen energiforladt adfærd
Pleaseren: -1 (fleksibel) Vil gøre alt for ingen skal blive vrede på dem Er overdrevne venlige for at skjule at de ikke kan lide at fortælle at de ikke kan løse opgaven Deres adfærd fremprovokeres af folk der føler sig vigtigere end alle andre Nedtones hvis du er empatisk og viser at vedkommende er accepteret. Vær imødekommende men fast i din fremtoning
Sladdertasken: -2 (kommunikator) Har brug for megen opmærksomhed Vil fortælle historier enten som andre har fortalt eller nogle om andre mennesker De trigges af at du lytter til historierne De nedtones hvis du med dit kropssprog viser at du ikke vil høre det de fortæller. Men igen skal du vise fasthed men ikke være afvisende
Hængemulen: -3 (rolig) Har fuldstædig opgivet og spiller nærmest martyr: hvor er det synd for mig efter alt det jeg har gjort for jer Hvis man er hård ved personen, trigges personen yderligere Vær præcis, faglig og empatisk overfor personen. Sørg for at høre på personen, men led samtalen væk fra ynken
Tænkeren POSITIV SIDE SKYGGESIDE Realist Lyseslukker negativ og skeptisk Akademisk Bedrevidende arrogance og sarkasme Strategisk Følelseskold lægger fælder for andre, er gemene
Lyseslukkeren: -1 (Realist) Forholder sig retten og pligten til at være kritiske Andres motivation og glæde er en trussel. Hvis nogen griner, er de useriøse, og får dræberblikket, - negativt livssyn Trigges af folk der har brug for støtte Det er vigtigt at bevare en positiv og sikker fremtoning, og vide hvad man snakker om
Bedrevidende:-2 (akademisk) Er sarkastiske og ironiske overfor andre Ignorer andres udtalelser fordi de ikke vurderer de er gode nok Smager på deres egen klogskab Trigges af ansvarsløshed Du skal være kortfattet og ikke lægge op til diskussion. Du skal holde fast i det du mener og fremvise sikkerhed
Følelseskold:-3 (strategisk) De er manipulerende og hævngerrige. De kan nemt finde på at fornedre andre personer åbenlyst og true dem hvis ikke de bakker op De trigges af empatiske personer og personer med et naivt livssyn Udvis en kølig afmålt venlighed, og hold fast.
Handleren POSITIV SIDE SKYGGESIDE Energiskaber Selvcentreret smart i en fart/ varm luft + moms Viljefast Bulldozer tromleadfærd Entreprenør/ igangsætter Diktator brutal og fornedrende
Selvcentreret: -1 (energiskaber) Forsøger at bringe sig selv i centrum også på andres bekostning. Snakker højt: Så er jeg her gaven til Paven De overtager andres ideer og opgaver De udviser selvtillid, men er ofte usikre De trigges af konfliktskyhed og selvudslettende adfærd
Bulldozer:-2 (viljefast) Meget høj stemmeføring Så gør jeg det bare selv attituden Afbryder andre, men vil ikke selv afbrydes Vil under ingen omstændighed ændre holdning Trigges af krybende folk Du skal fremstå stærk og ikke fravige
Diktator:-3 (igangsætter) Udstikker ordre, forventes de følges Alt skal gå efter deres hoved Meget herskersyge Praktiserer management by fear Trigges af folk uden mål og værdier Du skal kigge personen i øjnene, holde fast og gerne understrege med håndbevægelser
Forandreren POSITIV SIDE Selvkørende Udfordreren Dynamiske SKYGGESIDE Hyper individualist bliver mopsede Provokatør grænsesøgende Utilregnelig ustabil -psykopat
Hyper individualist:-1 (selvkørende) Mener klart at der er specielle regler for personen Ingen omtanke for andres behov Kan ikke tåle kritik Ingen respekt for andre( mails mv) Trigges af underdanighed og eftergivenhed Stå tæt og vis at du gerne vil personen, men på egne præmisser
Provokatør:-2 (udfordreren) Har behov for at markere sig Sætter øje mål, men får andre til at gøre arbejdet Søger grænserne, og flygter fra ansvaret Trigges af usikkerhed og forsigtighed overfor nyt Fortæl roligt hvad du vil og ikke vil finde dig i fra personen
Utilregnelig:-3 (dynamiske) Du kan ikke vide hvad der kommer Personen kan være farlig Trigges af følere, da de opfinder undskyldninger for vedkommendes adfærd Du skal udstråle dyb ro og overskud. Tal kun om sagen, og undgå overflødig snak
Adfærdshierakiet +3 selvmotiverende +2 trivselsmættet +1 tilfreds 0 energineutral -1 anerkendelseshigende -2 frygt -3 destruktiv
Fire årsager til konflikter Fysiske relateret til det fysiske miljø (stress, kulde, støj mm.) Mentale uafstemte forventninger (ægteskaber, venskaber) Følelsesmæssige fordomme og antipati (mobning, person til person relaterede) Værdibaserede eks tørklæde debatten og Mohammed tegningerne
Håndtering af en konflikt Det er nemt at blive påvirket, når man står overfor en konfliktsøgende person. Så kommer man til at bevæge sig over i sin egen skyggeside, og kommer dermed puste til en konflikt. Det gælder om at bevare roen forblive ENERGINEUTRAL 29.Januar 2010 DKF Årsmøde
Energineutral Bag ordet gemmer der sig evnen til at holde dig fri af egne forventninger eller tolkninger Du skal i en konflikts opstart abstrahere fra dig selv, og sætte dig i den pågældendes sted Når du kan holde dine egne følelser i ro, kan du flytte den besværlige person fra skyggeside til positiv side Undgå konflikt krogen
Eksempel En negativ Føler skal du hjælpe til selv at tage ansvar for opgaver eller beslutninger Snak roligt og drej samtalen ind på det I skal tale om Støt personen og vær tilstede Vær empatisk, men fast i din fremtoning
Eksempel Når du møder en negativ Tænker, så vær konkret, præcis og tydelig. Man skal være grundigt forberedt, ros dem for noget de har præsteret Det kan ofte være det bedste at sige: jeg undersøger sagen til bunds, og vender tilbage til dig
Eksempel Overfor en negativ Handler er det vigtigt ikke at blive påvirket af tromleradfærden. Man må ikke vise underkastelse - det er som benzin på bålet! Man skal i stedet sige: Jeg kan se at sagen berører dig meget, men jeg kan ikke høre noget som kan få mig til at ændre behandlingsmetode, og vi fortsætter, som vi gør nu
Eksempel Overfor en negativ Forandrer kan du aldrig vide, hvad der kommer Du vil få skylden for alt, og Forandreren vil ikke selv påtage sig hverken ansvar eller skyld Tal roligt og stille, gå tæt på personen Ikke tutte-nutte snak ( EQ) Tal kun om sagen
På veninde fronten Den gode veninde?
Bestyrelsesarbejde Her kommer jeg
Parforholdet Føler versus Forandrer
Eksempler fra jer Det er en, helt sikkert for mange, let genkendelig konflikt mellem borger og terapeut. Borgeren er utilfreds med ventetid på behandlingen og fysioterapeuten ved godt at ventetid ikke er optimalt for forløbet, men samtidig ikke kan finde tid til at behandle borgeren. Dilemmaet mellem faglig indsigt og et presset arbejdsklima hvor dårlig samvittighed overfor borgeren kan resultere en ekstra stressende hverdag.
Lyder det svært? Det kræver øvelse og træning Det er et godt redskab i al form for håndtering af besværlige personer og konfliktløsning Du kan læse mere i bogen: Sådan håndterer du besværlige personer
Tak for opmærksomheden