Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme Trænet egne reaktioner i forbindelse med konflikthåndtering Mere tillid til egen kompetence i at håndtere konflikter www.regionmidtjylland.dk 2 www.regionmidtjylland.dk Akutafdelingen Øretævernes holdeplads Kommunikation - kan ses i to perspektiver Akutafdelingen er hospitalets ansigt udadtil Her møder hospitalet rigtig mange patienter og pårørende i en vanskelig situation Vi skal være bedre end de fleste til at håndtere stærke følelser hos de mennesker, vi er her for at hjælpe Lineært Cirkulært Udveksling af information mellem objekter Social interaktion, gennem hvilken mindst to individer udvikler en fælles forståelse 3 www.regionmidtjylland.dk 4 www.regionmidtjylland.dk 1
Meta-kommunikation Grundlæggende Kommunikation At betragte det system, man selv er en del af, udefra: At tale sammen om hvordan vi taler sammen: Forudsætning for at blive bedre til at kommunikere Forudsætning for faglig og menneskelig udvikling i det hele taget Har I erfaringer med at tale sammen fx ifm. belastende situationer? At se og forstå den anden fra det ståsted hun og jeg har lige nu 5 www.regionmidtjylland.dk 6 www.regionmidtjylland.dk Kontakt og kommunikation Betingelser for god kommunikation Formålet med kontakt er at etablere en relation med den anden Kontakt er en forudsætning for kommunikation Anerkendelse værdsættelse Nysgerrighed - neutralitet 7 www.regionmidtjylland.dk 8 www.regionmidtjylland.dk 2
Hvad betyder Konflikt Rigtig mange definitioner: Kollision modsætning mellem interesser, vurderinger, handlinger, holdninger Frustrerede drømme Uoverensstemmelser der fremkalder spændinger i den enkelte Problemer, som ingen tager sig af Problemer, som ikke bliver løst over tid Hvordan véd du, når du er del af en konflikt? Konfliktens indhold Tre psykologiske niveauer: Niveau 1: Kognitivt Hvad er detteher for noget jeg forstår det ikke mangler viden og indsigt Niveau 2: Emotionelt Niveau 3: Ubevidst Jeg blir bange Jeg ka ikke li dether Jeg kan ikke li dether (uden at jeg rigtig véd hvorfor ) 9 www.regionmidtjylland.dk 10 www.regionmidtjylland.dk At håndtere niveauer af konflikt F-trappen Niveau 1: Kognitivt Tal til fornuften: data, evidens, positive billeder af fremtiden Hjælp til at forstå Niveau 2: Emotionelt Lyt til følelserne, tal derefter med dem Hjælp til at rumme Niveau 3: Ubevidst Som niveau 2 men acceptér meget mere tid og rum De skal gribe dybt i egen barm, og det er ikke noget man bare lige gør Forklaring Forsvar Fornægtelse Forandring Forståelse Eksempler på normalpsykologiske reaktioner på konflikt 11 www.regionmidtjylland.dk 12 www.regionmidtjylland.dk 3
Konflikttrappen Sprog, der afspænder Jeg vil gerne bede dig om at (- eller giv en klar ordre) Mulighed: tale jegsprog om sagen Lad mig høre din version selv om vi er uenige Mulighed: at være konkret, udtrykke sit ønske Personificering Troede du, at...? Mulighed: at lytte til ende Problemet vokser Bebrejdelser Beskyldninger DU-sprog Det her går ikke, skal vi mødes og tale sammen? Mulighed: åbne spørgsmål, tale til og med den anden Samtale opgives Altid Aldrig Generalisering Du vidste jo godt, du ødelagde det hele for mig! Mulighed: Initiativ til samtale Fjendebilleder Afbryder Undgår hinanden Typisk! det er hver eneste gang. Sådan er det altid! Uoverensstemmelser middel, Fx om mål, metode i det professionelle virke Mulighed: at skilles i fælles forståelse Åben fjendtlighed Fortolker Ledende spørgsmål 3. person Hvad nytter det, det er som at tale til en dør. Polarisering Handlinger Han/hun er kun ude på at genere andre! Sprog, der optrapper Afskedigelse, opsigelse fyring, skilsmisse, fortsatte kampe Ex At forhindre den anden i at udføre sit arbejde ordentligt. Gå til ledelse, kolleger, presse 13 www.regionmidtjylland.dk At tale sammen om konflikter Etablér kontakt Fakta: Hvad skete der? Oplevelser/følelser: Hvordan har du/jeg det med dét? Behov: Hvad har du/jeg brug for? Anmodning/handling: Hvad vil du gerne have, jeg gør ved det Resumér, evt. aftaler Afslut kontakt 14 www.regionmidtjylland.dk Anerkendende kommunikation Anerkendende kommunikation Kommer fra amerikansk Appreciative Inquiry Appreciative = anerkendende, værdsættende, påskønnende Barrett & Cooperrider 1987 Inquiry = Undersøgelse, udforskning, udspørgen Grundlæggende er det en filosofi, en indstilling til livet: Mennesker er meget nemmere at have med at gøre, når man behandler dem med positive forventninger 15 www.regionmidtjylland.dk 16 www.regionmidtjylland.dk 4
Forståelsens fire faser At starte med sig selv Udtrykke Reflektere Rumme Acceptere At håndtere konflikt handler meget om at håndtere følelser navnlig sine egne følelser Forudsætning for at håndtere egne følelser er at være i kontakt med dem at mærke sine egne følelser være klar over, hvordan man har det 17 www.regionmidtjylland.dk 18 www.regionmidtjylland.dk Rumme og acceptere Pårørende Hvis en konflikt handler om uløste problemer frustration er det vigtigt at se og anerkende disse: Gå med modstanden føj den anden Sæt dig i den andens sted Tag aktivt del Vælg din kontaktform omhyggeligt Undgå forsvar Giv plads for den andens følelser Det er OK at være bange / vred / ked af det Sidste vinter havde Akutafdelingen et arbejdsmiljøproblem Blandt de forhold, som stressede, var ophidsede og angste pårørende Vi har derfor udarbejdet en pjece for at afstemme forventninger og roller 19 www.regionmidtjylland.dk 20 www.regionmidtjylland.dk 5
Pårørende i Akutafdelingen Træning i kommunikation Partnerskab og roller Du får klar besked, så snart vi har den Du bliver hørt Spørg, når du undrer dig Er I flere pårørende, så udnævn en kontaktperson Sig til, hvis der er noget, du er utilfreds med Dine følelser Alle disse stiller også krav til os som personale Find sammen i grupper på tre Én er sundhedfagperson, én er patient/pårørende, én er observatør I spiller 5-10 minutter spillet om den vanskelige patient/pårørende 5 minutter refleksion: Hvordan var det, hvad kan jeg lære til mit arbejde? Byt roller, til alle har prøvet alle tre roller. 21 www.regionmidtjylland.dk 22 www.regionmidtjylland.dk Observatørens rolle Se på spillet og på spillerne Vær opmærksom på, hvor kollegaen er god, og hvor hun kunne gøre det bedre Spørg først patienten hvordan det var derefter sundhedspersonen Giv støttende feedback først, derefter udfordrende Udvis respekt for, at alle gør det så godt de kan Eksempler på konflikt-spil Pårørende skælder ud, fordi hun ikke kan få resultatet af undersøgelsen at vide med det samme Pårørende er stresset, vred og bange har ikke kunnet finde p-plads det kan da ikke passe og kommer lidt senere end aftalt Patient i modtagelsen: Hvorfor kommer alle andre ind før mig! Jeg har ventet over en time nu. De gav mig et blåt kort, hvor der står jeg kan vente. Men jeg har da smerter jeg skal behandles nu! Pårørende er meget opbragt over, at hendes mor med brækket hofte ikke kan blive opereret med det samme og at hun oven i købet skal flyttes til Holstebro Patient ringer ind og beder om kopi af sin journal fra for en måned siden. Du tager telefonen og beder hende skrive ind med sin anmodning iht. de gældende retningslinjer, der fordrer skriftlighed. Patienten kan slet ikke acceptere dette og taler med store bogstaver om skrankepaver og papirnussere og andre sære udtryk Det er nu fire timer siden, pår s mor er blevet indlagt. Mor bliver stadig dårligere, og pår. beder gentagne gange om, at der dog må ske noget. Til sidst begynder hun at græde og samtidig skælde jer ud for inkompetence, slendrian, ligegladhed osv Værsgo - 45 minutter 23 www.regionmidtjylland.dk 24 www.regionmidtjylland.dk 6
Pause Træning to og to med rollebyt Vi vil igen træne i at håndtere den vanskelige patient / pårørende Denne gang to og to to roller uden observatør Dig selv Patient / pårørende Men denne gang skal vi prøve noget andet - Byt roller! Når I har spillet jeres rolle ca fem minutter, så byt og spil modpartens rolle. Brug de samme argumenter som hun brugte På denne måde bliver i jeres egne observatører Afslut med fem minutters fælles refleksion: Først spørger den ene og den anden svarer, derefter omvendt 25 www.regionmidtjylland.dk 26 www.regionmidtjylland.dk Opsamling Key Learning Points 27 www.regionmidtjylland.dk 7