SERVICE- INDUSTRIEN 2009 Kortlægning af den operationelle servicesektor > SERVICEINDUSTRIEN ER EN SEKTOR SOM ALTID HAR 05 INTRODUKTION VÆRET SVÆR AT AFGRÆNSE OG DERMED AT SKABE ET KLART BILLEDE AF. MED DENNE RAPPORT FORSØGER 13 SERVICESEKTOREN I TAL DI SERVICE AT SKABE DET BILLEDE AF SERVICEINDU- STRIEN, SOM SÅ LÆNGE HAR VÆRET SAVNET. 23 RENHOLD OG VEDLIGEHOLDELSESSERVICE Service er et vidt begreb. I økonomisk teori såvel som i vores forståelse af, hvad service er. Uden en klar afgrænsning vil mange se og forstå sektoren som 75-80 pct. af samfundsøkonomien, og som indeholder alt, hvad der ikke er landbrug og fremstilling. Denne forståelse af service er meget bred og skaber mere forvirring end den skaber klarhed. DI Service repræsenterer det, vi kalder for serviceindustrien. Den er i høj grad præget af, at forretningen oftest leverer til B2B eller B2G-segmenterne, og ved at serviceydelserne foregår ude hos kunden og er meget arbejdskraftintensive. Serviceindustrien omsætter hvert år for ca. 150 mia. kr. og svarer derfor til ca. 10 pct. af Danmarks BNP. Serviceindustrien beskæftiger ca. 200.000 personer i Danmark alene og de er i høj grad ufaglærte og lavtuddannede. Brancherne, som tilsammen udgør serviceindustrien, laver alt fra rengøring, vaskeri, vikarvirksomhed, kantinedrift og call centre over vagtvirksomhed og vejhjælp til post og kurértjeneste. 37 FORRETNINGSSERVICE 53 INDUSTRISERVICE 64 SIKKERHEDS- OG BEREDSKABSSERVICE 69 MILJØSERVICE 75 OPLEVELSESSERVICE 79 SUNDHEDS- OG PLEJESERVICE I rapporten omtales serviceindustrien som operationel service. Dette gøres for at lægge vægt på sektorens arbejdskraftintensive særpræg, hvor den adskiller sig fra andre dele af servicesektoren, som eksempelvis består af virksomhedsrådgivning, handel, transport og IT.
Serviceindustrien 2009 Kortlægning af den operationelle servicesektor
Udgivet af DI Service Redaktion: Kasper Lindøe Pedersen og Kristina Maria Krogh Hansen Tryk: Kailow Graphic ISBN 978-87-7353-797-8 1200.5.09
SIDE 3 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE forord Servicesektoren er en interessant sammensat størrelse. Fra at være det der var til overs når man havde defineret landbruget og fremstillingssektoren, er der udviklet en hoben af sektorer og brancher, der i vidt omfang lapper ind over hinanden. Branchefællesskabet DI Service har med denne analyse sat sig for at skabe et bedre billede af sektoren. Vi har taget udgangspunkt i de servicebrancher og -virksomheder, der har deres medlemskab i DI. Det vil sige i vidt omfang servicevirksomheder, der er en del af den internationale økonomi, der leverer services i business-to-business eller business-to-government markederne, og som i vidt omfang beskæftiger ufaglært eller kortuddannet arbejdskraft. Det er vores håb, at rapporten giver et dækkende billede af sektoren og ikke mindst, at det indsamlede datamateriale kan være til gavn for vores medlemmer i deres løbende bestræbelser på at udvikle deres virksomheder. Maj 2009 Frank Bill Branchedirektør DI Service
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 4
SIDE 5 Brancheanalyse 2009: kortlægning af servicesektoren DI ANALYSE INTRODUKTION Historien om servicesektoren strækker sig helt tilbage til 1700-tallet, hvor service blev opfattet som noget uhåndgribeligt og uproduktivt. Siden dengang har servicesektoren udviklet sig voldsomt og i 2008 omsatte den samlede servicesektor i Danmark for mere end 1.200 mia. kr., hvilket gør den til den suverænt største bidragsyder til dansk økonomi. Der er samlet set ca. 1.850.000 beskæftigede i alle serviceerhvervene, hvilket svarer til knap 70 pct. af den samlede arbejdsstyrke. Som en del af den samlede servicesektor definerer DI Service den operationelle servicesektor, som er fokus for denne publikation. Den operationelle servicesektor omsatte i 2008 for 153,7 mia. kr. og har omkring 200.000 ansatte. Det er især områderne for forretningsservice, industriservice samt miljøservice, der har trukket væksten i den operationelle servicesektor siden 2001. Således har disse tre områder tilsammen tilført sektoren en meromsætning på mere end 41 mia. kr. siden 2001. Flere brancher i den operationelle servicesektor forventer vækst i 2009 nogle endda en meget flot vækst. Servicevirksomhederne er således i stand til at bibeholde en vis optimisme på trods af en betydelig øget usikkerhed midt i krisetiden. Det samlede billede er, at der over en bred kam forventes pæn fremgang for adskillige servicebrancher. Denne publikation præsenterer et bredt overblik over den operationelle servicesektor, primært baseret på medlemsundersøgelser samt data fra Danmarks Statistik. Endvidere belyses en række undersøgelser udarbejdet af med Capacent Epinion om erhvervslivet og danskernes holdning til servicesektoren i Danmark. Resultatet er et puslespil, som nok aldrig bliver lagt helt færdigt, men som ikke desto mindre viser et ganske interessant billede af den operationelle servicesektor i Danmark.
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 6 Brancheanalysens formål > Dataindsamling > DATABEHANDLING Der findes i dag ikke meget branchestatistik for servicesektoren. Det som findes fra officielle kilder er ofte utilstrækkeligt defineret eller afgrænset. Denne brancheanalyse er et forsøg på at kortlægge den operationelle servicesektor og dens brancher. Analysen søger at belyse branchernes sammensætning og udvikling samt give et kvalificeret bud på, hvad begrebet service indebærer. For at kunne udfærdige brancheanalysen 2009 har DI Service indhentet data fra flere kilder. De mest centrale kilder er en spørgeskemaundersøgelse til medlemskredsen samt data fra Danmarks Statistik. DI Service har i perioden 26. januar til 16. februar gennemført en elektronisk spørgeskemaundersøgelse blandt vores medlemmer. Ud af 311 adspurgte virksomheder opnåede undersøgelsen en respons på 25 pct. Samtidig gennemførte Capacent Epinion på vegne af DI Service to undersøgelser, hhv. en befolknings- og en kundeundersøgelse. Befolkningsundersøgelsen blev gennemført med 1.010 interviews af repræsentativt udvalgte privatpersoner og kundeundersøgelsen blev gennemført med 370 interviews af både private og offentlige virksomheder og institutioner i flere forskellige størrelser. HISTORIEN OM SERVICE Historien om service minder på mange måder om H.C. Andersens Den grimme ælling. Igennem ca. 250 år blev service betragtet som en underlegen restgruppe af erhverv, der primært fungerede som støtte til fremstillingserhvervene. Først i 1980 erne blev den traditionelle opfattelse af service udfordret og service blev defineret med sin egen berettigelse. I de sidste 20 25 år har service været den absolut største økonomiske sektor i alle udviklede landes økonomier. Det er en betydelig udfordring at formulere en entydig definition af begrebet service. Dette hænger sammen med, at vores praktiske forståelse af servicesektoren blev grundlagt med indførelsen af begrebet den tertiære sektor. En sektor der, populært sagt, er alt det der bliver tilbage, når landbrug og fremstilling er taget fra og derfor er så omfangsrig, at den spænder over alt, fra rengøring over telekommunikation til hospitaler. Selvom begrebet er ved at forsvinde, præger det stadig vores opfattelse og forståelse af servicesektoren. Denne negative afgrænsning af servicesektoren betyder, at sektoren spænder utroligt vidt. På den ene side er det sektorens styrke: Det giver basis for at opnå betydelig vægt i politik såvel som i f.eks. samfundsforskning. På den anden side er det sektorens akilleshæl: Sektoren er så heterogen, at den er vanskelig at forstå, og sektoren kan selv have vanskeligt ved at tale med én stemme.
SIDE 7 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE 1700 SERVICE ER UHÅNDGRIBELIG OG GRUNDLÆGGENDE UPRODUKTIV Service betragtes som en uhåndgribelig ydelse, som ikke i sig selv er produktiv for samfundet. På dette tidspunkt og næsten to hundrede år frem, var servicesektorens berettigelse nærmest ikkeeksisterende. I den fandtes avisdrengene og tyendet. Som en særlig undtagelse var postvæsenet og kroerne, som begge var opstået på kongeligt dekret. Service inkluderer: Post- og telegrafvæsen Kroer Skibstransport Hushjælp 1890 SERVICE KAN HAVE EN NYTTEVÆRDI OG BIDRAGE TIL AT ØGE VÆRDIEN AF VAREPRODUKTIONEN Service bliver nu defineret som indirekte produktiv, i kraft af sin funktion, som støtte for industrien. Således bliver service ikke betragtet som en ligeberettiget økonomisk sektor på linje med landbruget og industrien, men alene som en støttefunktion. Service inkluderer nu: Togtransport Bank og forsikring Hotelvirksomhed Andel af BNP: 25 pct. 1930 1940 DEN TERTIÆRE SEKTOR SERVICE BETRAGTES SOM UNDERLEGEN OG EN RESTGRUPPE Begrebet om den tertiære sektor indføres. Sektoren er populært sagt en restgruppe af alle de erhverv, som blev tilbage når landbrug og fremstilling var taget fra. Selvom begrebet er ved at gå i glemmebogen, præger det stadig vores opfattelse og forståelse af, hvad service er, hvilket betyder at servicesektoren stadig spænder utrolig vidt. Service inkluderer nu: Rengøring Vagtvirksomhed Flytransport Andel af BNP: 30 pct. 1960 1980 1990 2000 TEORIER PÅ OMRÅDET UDVIKLES OG SERVICE OPFATTES MERE SERIØST OG BETYDNINGSFULDT Service karakteriseres nu som: Arbejdskraftintensivt, lavteknologisk og i småskala. På dette tidspunkt er der opstået nye brancher, som beskæftiger sig med flytransport, rejsebureauer og konsulentvirksomhed. Selvom man i 1960 erne interesserede sig mere for service end tidligere, blev service stadig i høj grad betragtet som en støtte til industrien. TEORIER OM SERVICE UDFORDRES, MEN SERVICE BEDØMMES STADIG PÅ INDUSTRIENS PRÆMISSER Servicesektoren oplever i 1980 erne en betydelig vækst af store multinationale servicevirksomheder, der får paralleller til traditionelle industrivirksomheder med standardisering, kapitalintensitet og stordriftsfordele. Således får servicesektoren i stadig højere grad sin egen berettigelse, men bliver dog stadig bedømt på industriens præmisser. SERVICE BEDØMMES I STØRRE GRAD PÅ EGNE PRÆMISSER OG TEORIER PÅ OMRÅDET UDVIKLES Siden man i 1980 erne udfordrede de traditionelle myter om service, har man i stadig højere grad betragtet service som en ligeberettiget størrelse i økonomien på linje med landbrug og industri. Service defineres nu som immateriel, social interaktion er central og både bløde og hårde teknologier er centrale. INDUSTRIALISEREDE ØKONOMIER BLIVER SERVICEØKONOMIER OG SERVICE BLIVER GLOBALISERET Service er i dag et afgørende konkurrenceparameter for selv traditionelle industrivirksomheder, hvilket har medført en betydelig brancheglidning. Samtidig begynder ideer om globale servicemarkeder at vinde frem. Diskussionen om, hvad service er, og hvilken samfundsmæssig og økonomisk betydning den har, er dog langt fra afsluttet. Service inkluderer nu: Arkitektvirksomhed Rejsebureauer Konsulentvirksomhed Andel af BNP: 50 pct. Service inkluderer nu: Erhvervsvaskerier Catering Andel af BNP: 65 pct. Service inkluderer nu: Call centre Kontorservice Andel af BNP: 70 pct. Service inkluderer nu: Internetservices Miljøservice Andel af BNP: 75 pct.
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 8 SERVICE I TEORIEN Selvom det er en betydelig udfordring at lave en entydig definition af, hvad service er, er det alligevel muligt at opstille en række centrale karakteristika for begrebet. Immateriellitet > Irreversibilitet > Social interaktion > Samtidighed > Variabilitet > Arbejdskraftintensitet > Serviceydelser er grundlæggende uhåndgribelige og kan derfor ikke tages og føles på, holdes, kigges på, lugtes eller smages. Derfor er der hverken brug for transport, opbevaring eller distribution af serviceydelsen, da serviceydelsen i sin natur er en proces og ikke et produkt. Når en serviceydelse er konsumeret af forbrugeren er den væk og kan derfor ikke genanvendes. Serviceydelsen er afhængig af tid og et genkøb af serviceydelsen vil være køb af en ny serviceydelse. Som eksempel herpå er passageren som er blevet transporteret til en bestemt destination og ikke igen kan blive transporteret til samme destination på samme tid. Passageren må derfor købe en ny transportydelse for at blive transporteret til samme destination. Serviceleverancen sker i mange tilfælde øjeblikkeligt og leverandøren må derfor hele tiden opretholde en tilstrækkelig parathed og kompetence for at kunne levere servicen til forbrugeren. Samtidig er kunden uadskillelig fra leverandøren, idet han/hun ofte skal være tilstede ved leverancen for at kunne forbruge ydelsen. Som eksempel herpå er patienten, som skal ligge på operationsbordet for at lægen kan operere eller flypassageren, som skal være i flyet for at blive transporteret. Samtidig skal lægen eller piloten også være tilstede for at kunne levere serviceydelsen. Serviceydelser bliver leveret og forbrugt samtidig. I det øjeblik en forbruger har købt serviceydelsen, bliver den skabt fra bunden og forbrugeren konsumerer ydelsen øjeblikkeligt. Hver serviceydelse er unik. Således er en serviceydelse et engangsprodukt, som aldrig kan genskabes præcis, som den var før. Dette skyldes en lang række faktorer som; tid, sted, hastighed, omstændigheder, personer og tildelte ressourcer som kan være forskellig fra leverance til leverance, også selvom den samme forbruger køber den samme serviceydelse. Mange serviceydelser bliver betragtet som heterogene eller med manglende ensartethed og bliver typisk tilpasset den enkelte forbruger eller situation. Serviceydelser er ofte arbejdskraftintensive og processerne er derfor ofte betydelig mere afhængige af arbejdskraft end af kapital. Dette er dog en sandhed med modifikationer, idet nogle serviceydelser kan være kapitalintensive frem for arbejdskraftintensive. Som eksempler på den arbejds-
SIDE 9 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE kraftintensive og den kapitalintensive serviceydelse, kan nævnes henholdsvis; rengøring og rensningsanlæg. Servicevirksomheder vil som oftest være kendetegnet ved, at de i en større eller mindre grad er dækket af disse seks centrale karakteristika, selvom der findes undtagelser. Det som mest af alt adskiller servicevirksomhederne fra de traditionelle industrivirksomheder er, at deres produkt er overvejende immaterielt. At materialitet ikke er en absolut størrelse illustreres herunder, hvor et produkt eller en serviceydelse sjældent er helt materiel eller helt immateriel. 100 pct. Materielt produkt 100 pct. immateriel serviceydelse Salt og peber Ny bil Mobiltelefon Restaurantbesøg Rejse Hotelophold Vagtydelse Serviceblomsten servicesektorens bestanddele Når servicesektoren er så stor og bred og virker som om, at næsten hvad som helst kan være service i en eller anden grad, så skyldes det ikke mindst den historie som service har, hvor sektoren typisk har været en slags økonomisk rodekasse. Serviceblomsten, som viser servicesektorens otte kerneområder, er et forsøg på at skabe klarhed omkring servicesektorens sammensætning. I midten af illustrationen findes blomsterknoppen eller smeltedigelen, som er der, hvor kompleksiteten er højest og hvor en lang række servicebrancher overlapper hinanden og har et relativt uklart tilhørsforhold i forhold til servicesektorens kerneområder. Serviceblomsten er en model, som er udviklet af DI Service med det formål at illustrere servicesektorens sammensætning. Blomsterbladene udgør servicesektorens kerneområder. Her kan man finde alle de kerneområder, som defineres som serviceerhverv. Kerneområderne er derfor de serviceområder, som klart adskiller sig fra hinanden, men som alligevel er service, hvilket betyder, at de tilsammen udgør hele den samlede servicesektor. Nærværende analyse beskæftiger sig alene med kerneområdet operationel service. Hvert blomsterblad har nogle årer, som hver for sig repræsenterer en branche indenfor det enkelte kerneområde. Som eksempel kan nævnes rengø- Blomsterbladene Bladårerne
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 10 Serviceblomsten > Servicesektorens bestanddele Der er otte delsektorer indenfor det vi samlet set kalder for servicesektoren. Den operationelle servicesektor er den, som bliver behandlet i denne publikation. Transport Sundhed og pleje Uddannelse Operationel service Rengøring Vikarvirksomheder Kantine og catering Erhvervsvaskerier Sikkerhedsvagter SMELTE- DIGELEN Telekommunikation & IT Turisme Rådgivning Handel & Finans ringsbranchen indenfor operationel service eller managementkonsulentbranchen indenfor rådgivningssektoren. Knoppen (Smeltedigelen) > Blomstens knop, som forbinder alle blomstens blade, bliver også kaldt for smeltedigelen, da det er her kompleksiteten i servicesektoren er allerhøjest. Det er her, man kan finde servicevirksomheder, som befinder sig i gråzonen mellem de enkelte blomsterblade og derfor ikke har noget naturligt tilhørssted. Her kan nævnes renovationsvirksomheder, som både er et kerneområde indenfor transportsektoren, men som også har en hel del tilfælles med den operationelle servicesektor. Eller call centrene, som i høj grad er en branche, der befinder sig midt imellem den operationelle service og telekommunikationssektoren. Analysen går ikke i dybden med de områder i servicesektoren, som hører under andre branchefællesskaber i DI. Disse områder vil eksempelvis være virksomhedsrådgivning og serviceydelser i tilknytning til transport, handel eller IT, som dækkes af henholdsvis: DI Videnrådgiverne, DI Transport, DI Handel samt DI ITEK. Service er som ovenover beskrevet et meget bredt begreb og der findes i stort set alle brancher et element
SIDE 11 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE af service. Når eksempelvis en producent af vaskemaskiner eller traktorer udfører service på sine produkter, er det så en fremstillingsvirksomhed eller en servicevirksomhed eller begge? SERVICE I ANALYSEN DEN OPERATIONELLE SERVICESEKTOR Fordi servicesektoren er så stor en del af økonomien, fokuseret analyse på den del af servicesektoren, som beskæftiger sig med det, vi kalder for operationel service. Operationel service er typisk serviceydelser, som er arbejdskraftintensive og som ofte foregår hos kunden. Ofte varetager virksomhederne i brancherne indenfor operationel service opgaver, som kunden typisk ikke ser som en del af deres kerneforretning, men mere som støttefunktioner, som medvirker til at få organisationen til at fungere. Derfor kan det ofte være fornuftigt, at outsource disse funktioner til eksterne virksomheder, som specialiserer sig i at løse den type opgaver. Brancherne i analysen bliver først og fremmest defineret ud fra, hvorvidt den lever op til et eller flere af de førnævnte karakteristika. Således vil man finde i analysen et væld af brancher, som bliver defineret som brancher indenfor den operationelle servicesektor. DI Service har identificeret syv områder indenfor operationel service, som vil blive behandlet i analysen. Områderne, som er større samlinger af brancher indenfor operationel service, er: > Renhold og vedligeholdelsesservice > Forretningsservice > Industriservice > Sikkerheds- og beredskabsservice > Miljøservice > Oplevelsesservice > Andre områder > Sundhedsog plejeservice
SIDE 13 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE servicesektoren i tal Servicesektoren (alle kerneområderne i serviceblomsten) i Danmark omsatte i 2008 for mere end 1.200 mia. kr., eller hvad der svarede til ca. 75 pct. af Danmarks BNP i 2008. Det betyder at den samlede servicesektor i dag er den suverænt største bidragyder til dansk økonomi. Dette er en tendens, som går igen i alle udviklede økonomier, hvor servicesektoren udgør ca. 70 90 pct. af økonomien. Der er samlet set ca. 1.850.000 beskæftigede i alle serviceerhvervene (inklusiv offentlige serviceområder som uddannelse, sundhedsvæsen og sociale institutioner), hvilket svarer til knap 70 pct. af den samlede arbejdsstyrke. Dette gør den samlede servicesektor til Danmarks suverænt største samlede erhvervssektor målt på både omsætning og antal beskæftigede. Det betyder også, at servicesektoren spænder utrolig bredt i forhold til omfanget af dens aktiviteter. Som beskrevet i afsnittet Historien om service har servicesektoren i økonomisk teori typisk været en slags restgruppe, hvor alt det, som hverken var rigtig landbrug eller rigtig fremstilling, blev kategoriseret som værende service. Det præger også opfattelsen af service i dag. En så betydelig del af dansk økonomi fortjener ikke, at blive opfattet som en rodekasse, hvor alt muligt kan ligge. Derfor søger DI Service med denne publikation, at præcisere hvad service og servicesektoren er og hvordan den hænger sammen. Den operationelle servicesektor i tal Definitionen af servicesektoren i denne publikation vedrører alene de områder, hvor service udføres som en tjenesteydelse for andre og vedrører således ikke områder som; virksomhedsrådgivning, transport samt handel og finansiering. Servicesektoren i denne publikation omhandler brancher som; rengøring, erhvervsvaskerier, vagtvirksomhed, vikarer, affaldshåndtering, ejendomsservice, kantinedrift samt post- og kurertjeneste eller hvad man med andre ord kunne kalde for operationel service. Hertil kommer områder som; spildevandsrensning, kontorhoteller, rednings- og udrykningstjeneste, call centre og forlystelsesparker. Den operationelle servicesektor i markant fremgang Sektorens omsætning i mia. kr., 2008-priser. 170 160 150 140 130 120 110 100 90 80 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Omsætning for operationel service I 2008 omsatte den operationelle servicesektor for mere end 153 mia. kr., hvilket svarer til ni pct. af Danmarks BNP i 2008.
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 14 Med begrebet servicesektoren hentydes i det følgende derfor til den del, af den samlede servicesektor, som beskæftiger sig med operationel service. Servicevirksomhederne indenfor dette område opererer typisk på B2B og/eller B2G markederne, de er oftest arbejdskraftintensive og har derfor ofte mange ansatte, hvoraf en stor del er ufaglærte. Brancherne indenfor operationel service lever i høj grad af at insource det som andre outsourcer, hvorfor disse servicevirksomheder ofte leverer de serviceydelser, som andre virksomheder ikke betragter som en del af deres kerneforretning, men snarere som støttefunktioner til deres forretning. Denne del af servicesektoren omsatte i 2008 for 153,7 mia. kr., eller hvad der svarer til ca. ni pct. af Danmarks BNP i 2008. Den operationelle servicesektor har, på baggrund af førnævnte definition, samlet set omkring 200.000 ansatte. I perioden 2001 2008 har servicesektoren i Danmark oplevet en vækst i omsætningen på 55 pct. eller hvad der svarer til en meromsætning på næsten 55 mia. kr. Det største område indenfor servicesektoren er forretningsservice, som i 2008 havde en samlet omsætning på 39,4 mia. kr. Forretningsservice har siden 2001 oplevet en massiv vækst på 44,2 pct. eller hvad der svarer til en fremgang på mere end 17 mia. kr. i 2008-priser. Området for forretningsservice omfatter bl.a. post- og kurertjeneste, vikarbranchen og kantine- og cateringbranchen. Det er især områderne; forretningsservice, industriservice samt miljøservice som har trukket væksten i servicesektoren siden 2001. Således har disse tre områder tilsammen tilført sektoren en meromsætning på mere end 41 mia. kr. siden 2001, eller hvad der svarer til godt tre fjerdedele af den samlede vækst i den operationelle servicesektor. Udvikling og innovation i servicesektoren den ultimative kundeorientering Den operationelle servicesektor består af meget forskellige typer af virksomheder, der løser støttefunktioner og dermed en bred palette af opgaver, som deres kunder måtte have. En servicevirksomhed følger således ofte sin kunde og udvikler sine forretningsområder, efterhånden som nye behov opstår og identificeres. Kundernes konkrete behov er derfor ofte afgørende, og udvikling af nye serviceydelser vil derfor ofte ske i samarbejde med kunderne. Vigtigheden af først og fremmest kunderne, men også medarbejdere i udviklingsprocessen, bekræf- Omsætningsudviklingen på servicesektorens områder Områdernes omsætning i mia. kr., 2008-priser. 60 50 40 Forretningsservice 30 Industriservice 20 Miljøservice 10 Renhold og vedligeholdelse 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Oplevelseservice Sikkerheds- og beredskabsservice. Kilde: Danmarks Statistik
SIDE 15 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE Kunder, medarbejdere og andre markeder leverer ideerne Virksomhedernes væsentligste kilder til nye ideer Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Slutbrugerne/kunderne Medarbejderne Leverandørerne/partnerne Konkurrenterne Andre markeder (brancher og lande) Ekstern forskning Kunderne og medarbejderne leverer ideerne Virksomhederne indenfor renhold og vedligeholdelse samt forretningsservice får primært deres ideer fra deres kunder. Kilde: DI Service tes i undersøgelsen. Derimod spiller ekstern forskning kun en meget begrænset rolle i stort set alle brancher inden for operationel service. Udvikling foregår langs hele værdikæden Det er karakteristisk for servicevirksomheders udviklingsarbejde, at det som oftest ikke foregår isoleret i en udviklingsafdeling, men kan foregå i alle dele af værdikæden i servicevirksomheden og som nævnt ofte i tæt samarbejde med kunden. Dette mønster bekræftes også af undersøgelsen, hvor langt hovedparten af virksomhederne angiver, at de ikke har specielle afdelinger eller enheder for forskning og udvikling. Over halvdelen svarer samtidig, at deres udviklingsaktiviteter sker kontinuerlig uden en formel udviklingsproces eller formelle metoder og planer. Kun et fåtal af servicevirksomhederne arbejder efter bestemte metoder og planer eller efter en formel udviklingsproces. Metoderne, der anvendes i forsknings- og udviklingsprocessen, er i høj grad kundeorienterede. Undersøgelsen viser, at det især er kundeinterviews, et nært samarbejde med udvalgte kunder (lead-users) og interne kundehåndteringssystemer, som anvendes. Få servicevirksomheder har F&U-afdelinger Organiseringen af ideudviklingen Vi har en afdeling/enhed/gruppe, som har ansvaret for og arbejder med forskning- og udviklingsspørgsmål: 12,5 pct. Vi har nedsat en uformel gruppe med forskellige kompetencer, som har ansvaret for FoU indenfor virksomheden: 20,3 pct. Vi har ingen specialle afdelinger/enheder for F&U. Alle medarbejdere har et ansvar for at udvikle nærværende og nye services: 67,2 pct. De færreste servicevirksomheder har en F&U-enhed Mere end to tredjedele af landets servicevirksomheder har ikke en F&U-afdeling. Kilde: DI Service
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 16 Idéudviklingen sker kontinuerligt og sporadisk Udvikling af nye ideer Vi arbejder efter metoder og planer, som findes beskrevet i en formel udviklingsproces: 24,6 pct. Vi arbejder efter bestemte metoder og planer for udvikling af serviceydelser, men de er ikke nedskrevne: 16,9 pct. Vores udvikling sker kontinuerligt. Vi har ikke en formel udviklingsproces eller formelle metoder og planer: 58,5 pct.... i stedet er ideudviklingen uformel. Virksomhederne indenfor renhold og vedligeholdelse samt forretningsservice får primært deres ideer fra deres kunder. Kilde: DI Service Anvendelse af ny teknologi kan ofte medvirke til at serviceydelsen eller processerne ændrer sig. Det kan f.eks. være brug af robotter eller sensorer. It- og kommunikationsteknologi er den enkeltstående teknologi, som har haft størst indflydelse på udviklingen af serviceydelser. Det har muliggjort kommunikation og udveksling af informationer på hidtil uset niveau. Det er dog ikke kun de "hårde" teknologier, som har betydning for udvikling af services. Ofte kan teknologiske løsninger kun omsættes til konkrete og praktiske løsninger ved at inddrage og kombinere viden om eksempelvis organisationer, ledelse, kommunikation og kompetenceudvikling. Den generelle opfattelse af servicesektoren Spørger man generelt i dansk erhvervsliv og blandt offentlige institutioner om, hvor godt deres kendskab til servicesektoren er, svarer 64 pct., ifølge den kundeundersøgelse, som DI Service har fået foretaget, at deres kendskab er godt eller meget godt. Kun 11 pct. af de adspurgte havde et dårligt eller meget dårligt kendskab til servicesektoren. Ifølge befolkningsundersøgelsen, som DI Service ligeledes har fået foretaget blandt et bredt udsnit af den danske befolkning, har 54 pct. af den danske befolkning et godt eller meget godt kendskab til servicesektoren. Kun otte pct. svarer, at de har et dårligt eller meget dårligt kendskab til servicesektoren og 36 pct. forholder sig neutralt til spørgsmålet. De tre mest karakteriserende ord for servicesektoren er ifølge servicesektorens kunder; pålidelig, professionel samt kvalitet. Servicesektoren opfattes mindst af alt som kedelig, innovativ og ufleksibel. Af kundeundersøgelsens respondenter mener 39 pct., at servicesektorens image er godt eller meget godt, hvorimod 21 pct. mener, at sektorens image er dårligt eller meget dårligt. 39 pct. forholder sig neutralt til spørgsmålet. Blandt befolkningen lever en helt anden opfattelse af servicesektoren, som primært opfatter servicesektoren som ufleksibel og gammeldags. Af befolkningsundersøgelsens respondenter mener kun 26 pct., at servicesektorens image er godt eller meget godt, hvorimod 31 pct. mener, at servicesektorens image er dårligt eller meget dårligt. 39 pct. forholder sig neutralt til spørgsmålet. I undersøgelserne var der mulighed for at afgive flere besvarelser, hvilket betyder, at søjlerne giver langt mere end 100 pct.
SIDE 17 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE Vidt forskellige opfattelser af servicesektoren Hvilke ord beskriver bedst servicesektoren? Pct. 0 10 20 30 40 50 60 Professionel Pålidelig Kvalitet Gammeldags Spædende Dynamisk Moderne Kedelig Innovativ Ufleksibel Ved ikke/ingen af disse ord Der er vidt forskellige opfattelser af servicesektoren blandt kunder og befolkning. Kunder Befolkning Kilde: Capacent Epinion for DI Service Når kunderne skal vælge serviceleverandør DI Service har spurgt egne medlemmer (serviceleverandørerne) om, hvad de mener, at kunderne lægger mest vægt på, når de skal vælge serviceleverandør. Samtidig har DI Service også spurgt en bred kreds af sektorens kunder om, hvad de lægger vægt på, når de vælger serviceleverandør. Resultatet er en interessant skævvridning i forhold til, hvad leverandørerne tror, at kunderne lægger vægt på, og hvad kunderne rent faktisk lægger vægt på. Ifølge den undersøgelse som Capacent Epinion har gennemført for DI Service, tegner der sig et klart billede af, hvordan offentlige og private kunder prioriterer, når de skal købe en serviceydelser. Af de adspurgte offentlige institutioner mener 59 pct., at kvaliteten er lidt eller meget vigtigere end prisen, mens 71 pct. i det private erhvervsliv me- Kvalitet er vigtigst for private virksomheder Kvalitet vs. pris Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Kvalitet er meget vigtigere end pris Kvalitet er lidt vigtigere end pris Pris er lidt vigtigere end kvalitet Pris er meget vigtigere end kvalitet Kvalitet vs. pris. Ved køb af eksterne serviceydelser vejer pris generelt tungere i overvejelserne hos de offentlige institutioner end for de private. Offentlig Privat Ved ikke Kilde: Capacent Epinion for DI Service
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 18 ner det samme. Således mener kun 21 pct. af de adspurgte i det private erhvervsliv, at prisen er lidt eller meget vigtigere end kvaliteten, hvor hele 36 pct. i det offentlige mener det samme. Resultatet kan hænge sammen med måden, hvorpå serviceydelser indkøbes. Ved private køb er der ofte en mere åben dialog mellem køber og sælger. Dette skyldes ikke det offentliges modvilje mod at diskutere kvalitet, men mere at EU's udbudsregler lægger købet i fastere rammer, og her er pris et mere målbart parameter. Hertil kommer at det offentlige måske er mere budgetstyret. Vækst i en krisetid? Flere brancher i servicesektoren forventer vækst i 2009 nogle endda en meget flot vækst. Dette billede hænger ikke umiddelbart sammen med det indtryk, de fleste har af krisens konsekvenser, hvor virksomheder påbegynder nedskæringer og fyringsrunder. Ikke desto mindre kan den økonomiske krise vise sig at være guld værd for nogle af servicesektorens brancher, idet de er i stand til at varetage de opgaver, som andre virksomheder betragter som støttefunktioner, der intet har med virksomhedens kerneforretning at gøre og derfor outsourcer dem til eksterne servicevirksomheder. Dette mønster gør, at mange servicevirksomheder er i stand til at bibeholde en vis optimisme på trods af en betydelig øget usikkerhed midt i krisetiden. Da DI Service gennemførte sin spørgeskemaundersøgelse blandt sine medlemmer, blev disse bedt om at tage stilling til vækstforventningerne i 2009 efter at finanskrisen var brudt ud. Dette betyder, at vækstforventningerne med andre ord tager højde for den usikkerhed, som den økonomiske krise naturligt medfører. Det samlede billede er, at der over en bred kam forventes pæn fremgang for adskillige servicebrancher. Figuren herunder illustrerer, hvordan vækstforventningerne er i en række servicebrancher. Ifølge DI Services medlemsundersøgelse ser flere servicebrancher positivt på 2009. Blandt de mest positive er branchen for kantine og catering, som forventer en vækst på ca. 15 pct. samt brancherne for hhv. rengøring og vagt som begge forventer en vækst på ca. 10 pct. Undersøgelsen som Capacent Epinion har gennemført for DI Service antyder også, at der bestemt er potentiale for større outsourcing af opgaver blandt både private og offentlige organisationer. Hvis man spørger bredt blandt servicesektorens kunder om, hvor mange af deres interne serviceopgaver de har outsourcet, svarer hele 77 pct., at Servicebrancherne ser positivt på 2009 Forventet omsætningsudvikling på brancheniveau for 2009 i pct. Pct. 15 12 9 6 3 0-3 Vækstforventning til 2009 DI Service har spurgt sine medlemmer om, hvordan de forventer, at udviklingen i deres omsætning vil gå i 2009. Langt de fleste brancher forventer fremgang. Kilde: DI Service -6-9 -12 Rengøring Vinduespolering Erhvervsvaskeri Vikar- og rekrutteringsvirksomhed Kantine- og cateringservice Vagt og sikkerhed
SIDE 19 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE Meget kan stadig outsources Hvor meget bliver i dag outsourcet? Ja, vi har outsourcet alle vores serviceopgaver: 20,5 pct. Ved ikke/ikke relevant: 0,8 pct. Nej, vi har selv ansat personale til løsningen af vores serviceopgaver: 22,2 pct. Mange serviceopgaver løses stadig i eget regi Kun 20,5 pct. af alle virksomheder og offentlige institutioner har outsourcet alle deres serviceopgaver. Kilde: Capacent Epinion for DI Service Ja, vi har outsourcet flere af vores serviceopgaver: 27,8 pct. Ja, vi har outsourcet enkelte af vores serviceopgaver: 28,6 pct. de har outsourcet enkelte, flere eller alle deres serviceopgaver, mens 22,2 pct. stadig ikke har outsourcet en eneste intern serviceopgave. Dog er 35 pct. af servicesektorens kunder villige til at outsource flere serviceopgaver, hvis servicevirksomheden er i stand til at udføre serviceopgaven billigere end kunden selv kan. Herudover er 25,2 pct. af servicesektorens kunder villige til at outsource flere serviceopgaver, hvis det resulterer i større kvalitet i arbejdet og 18,2 pct. vil outsource flere opgaver, hvis det er mere fleksibelt end det, kunden kan opnå i eget regi. Lavere pris og kvalitet kan skabe større outsourcing Hvad kan få kunderne til at outsource mere? Hvis det er billigere Hvis det giver større kvalitet i arbejdet Hvis det er mere fleksibelt Hvis det gør opgaveløsningen mere rettidig Hvis virksomheden har en godkendelsesordning Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Andet Hvad kan få kunderne til at outsource mere? Mere end en tredjedel af kunderne vil outsource mere, hvis en servicevirksomhed kan løse opgaverne billigere end kunden selv. Kilde: Capacent Epinion for DI Service Ved ikke
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 20 If it isn t broken why fix it? Hvorfor vælge at udføre serviceopgaverne selv? Pct. 0 5 10 15 20 25 Hvis det er mere fleksibelt Hvis det er billigere Hvis det giver større kvalitet i arbejdet Sådan har vi altid gjort Vi har specielle servicebehov Afgørende faktorer for at løse serviceopgaverne selv 16,4 pct. af servicesektorens kunder løser selv serviceopgaverne, fordi det altid har været sådan. Kilde: Capacent Epinion for DI Service Andet Hvis det gør opgaveløsningen mere rettidig Ved ikke Blandt de fire hyppigste årsager til, at kunderne vælger at løse serviceopgaverne i eget regi, siger 16,4 pct. at det altid har været sådan. Dog kan finanskrisen motivere flere af disse virksomheder til at begynde at overveje outsourcing af deres serviceopgaver, hvilket kan skabe nye markeder, som servicevirksomhederne også efter krisen kan udbygge. Drev mangfoldighedsledelse før det blev moderne Servicebranchen er kendetegnet ved altid at have anvendt arbejdskraft, som andre dele af erhvervslivet ikke har haft som førstevalg. Helt tilbage i 1930'erne da kvinder for alvor ikke var kommet på arbejdsmarkedet, var servicebranchen blandt de første, der antog mange kvinder på lige fod med mænd. Servicebranchen har derved været en af bannerførerne i det, man i dag kalder mangfoldighedsledelse. Senere, i slutningen af 1960'erne, blev mange gæstearbejdere ligeledes ansat i servicebranchen, som også blev deres første møde med det danske arbejdsmarked. Dette har i de fleste servicevirksomheder skabt en virksomhedskultur, hvor det er naturligt at beskæftige mennesker med helt forskellig baggrund. Således har de fleste servicevirksomheder ikke en nedskreven politik om mangfoldighedsledelse, da det er en naturlig del af virksomhedens drift. Servicebranchen er desuden kendetegnet ved, at uddannelsesniveauet blandt de ansatte i store dele af branchen er lavere end i mange andre brancher. I denne del af branchen har almindelige uddannelsessystemer derfor ikke den store udbredelse. Derimod anvendes sidemandsoplæring i stor grad. En læringsmetode der har vist sig meget effektiv. Servicesektoren har således med stor succes optaget indvandrere med svage danskkundskaber, samt personer med generel svag tilknytning til arbejdsmarkedet. Gennem jobtræning ved sidemandsoplæring har de private servicevirksomheder således haft usædvanlig gode resultater i at bringe mennesker, der gennem længere tid har været udenfor arbejdsmarkedet, tilbage på arbejdsmarkedet eller i uddannelse. I mange tilfælde er jobtræning gået direkte over i faste jobs i servicevirksomhederne. Også på andre områder har servicebranchen medvirket til at styrke mangfoldigheden på det danske arbejdsmarked. Vikar- og rekrutteringsbranchen spiller således en afgørende rolle i forbindelse med at skaffe den nødvendige arbejdskraft til arbejdsmarkedet. For at leve op til efterspørgslen har servicebranchen specialiseret sig i at hente arbejdskraft fra udlandet. En opgave der er forbundet med vanskellige rekrutteringsvilkår og store administrative byrder er på den måde blevet løst for mange virksomheder. Derved fik virksomhe-
SIDE 21 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE derne tilført de efterspurgte ressourcer samtidigt med, at de kunne opnå maksimal fleksibilitet. I 2008 kom således 30.000 udlændinge til Danmark, hvoraf hovedparten menes at komme hertil igennem vikarbureauer og rekrutteringsvirksomheder. Når servicesektoren insisterer på at se på menneskers evner, talent og muligheder frem for deres etnicitet, køn eller mangler, så skyldes det ikke mindst sektorens erfaring, som gennem mange år har vist, at også dem, som andre ikke troede på, kan bidrage positivt. Servicesektoren har således været bannerfører i at inddrage samfundets svagere grupper på arbejdsmarkedet og branchen har derved stor betydning for det danske arbejdsmarked. Da hovedparten af servicesektorens jobs i sagens natur ikke kan flyttes til lande med billigere arbejdskraft, må branchens betydning for integration, ligestilling og ligeværd mellem mennesker også i fremtiden forventes at blive central.
25 ALMINDELIG RENGØRING 29 SPECIALISERET RENGØRING 31 VINDUESPOLERING 33 ERHVERVSVASKERIER
SIDE 23 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE RENHOLD OG VEDLIGEHOLDELSESSERVICE Området for renhold og vedligeholdelse beskæftiger sig primært med serviceydelser som rengøring, vinduespolering og erhvervsvaskerier. Området omsatte i 2008 samlet set for 20,3 mia. kr., hvilket er knap 800 mio. kr. mere end i 2007 eller hvad der svarer til en vækst på 3,8 pct. Området har i perioden 2001 2008 oplevet en samlet vækst på 29,4 pct. svarende til en stigning i den samlede omsætning på næsten seks mia. kr. siden 2001 i 2008-priser. Det er især branchen for almindelig rengøring, som i kraft af sin størrelse, i forhold til de øvrige brancher, har trukket væksten på området. Samlet set forventer virksomhederne på området en vækst på ca. fem pct., Almindelig rengøring er langt den største branche Branchernes omsætning i pct. af områdets samlede omsætning hvilket vil få den omsætningen på området for renhold og vedligeholdelse til at stige til ca. 21,5 mia. kr. ved udgangen af 2009. Hele området for renhold- og vedligeholdelse beskæftiger omkring 40.000 personer. Renhold og vedligeholdelse er nok det område som flest mennesker associerer med servicesektoren. Det er med god grund. Rengøring er ikke bare en branche der er forholdsvis let at forholde sig til, det er også en af de mest betydningsfulde brancher indenfor den operationelle servicesektor. Det skal understreges, at virksomhederne på området for renhold- og vedligeholdelse i høj grad overlapper brancherne på kryds og tværs, hvilket vil sige, at kun en mindre del af virksomhederne i de forskellige brancher, udelukkende befinder sig i en af brancherne. Det er således mere normen end undtagelsen, at virksomhederne i de første tre brancher (erhvervsvaskerier undtaget), agerer i alle tre brancher samtidig. Vinduespolering: 4 pct. Specialiseret rengøring: 8 pct. Erhvervsvaskerier: 12 pct. Omsætningfordeling på brancher indenfor renhold- og vedligeholdelse. Med 76 pct. af den samlede omsætning på området for renhold- og vedligeholdelse er branchen for almindelig rengøring den suverænt største, efterfulgt af erhvervsvaskerierne med 12 pct. af den samlede omsætning. Kilde: Danmark Statistik Almindelig rengøring: 76 pct. Hvad går kunderne efter? Ifølge servicevirksomhederne på området for renhold og vedligeholdelse er de vigtigste parametre for kundernes valg af serviceleverandør hhv.: Pris, kvalitet, leveringssikkerhed og fleksibilitet. For de private kunder er det femtevigtigste parameter; eksisterende relationer med kunden, mens det for de offentlige kunder er leverandørens image/størrelse. Certificering og CSR-politik er forholdsvis betydelige parametre for de offentlige kunder, mens de i ringe grad har betydning for de private kunders valg af serviceleverandør. Fra single-services til Facility Management Siden midten af 1990 erne har der, specielt blandt de største danske virksomheder, været et stærkt stigende fokus på facility management (FM) som ledelsesdisciplin. Med FM varetages og udvik-
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 24 Pris, kvalitet og leveringssikkerhed er de tre vigtigste faktorer Leverandørernes opfattelse af kunders prioriteter Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 Pris Hvad serviceleverandørerne Kvalitet/kontrolsystem mener kunderne vil have Leveringssikkerhed Fleksibilitet Leverandørens image/størrelse Erfaring fra lignende virksomheder Pris, kvalitet og leveringssikkerhed er de tre suverænt vigtigste faktorer for kunderne hvis man spørger leverandørerne. Certificering Eksisterende relationer med kunden Offentlig kunde CSR-politik Virksomhedskultur International tilstedeværelse Privat kunde Kilde: Di service Andet les alle sekundære funktioner i en virksomhed funktioner som bygningsdrift, IT, postomdeling, kantine og lignende ud fra et helhedssyn, der skal understøtte og forbedre effektiviteten af virksomhedens primære aktiviteter. Det centrale i FM er ikke hvorvidt serviceydelserne varetages i eget regi eller af eksterne leverandører, men at der er løbende fokus på integration og optimering af de sekundære funktioner. Mange virksomheder har outsourcet dele af de sekundære funktioner til eksterne leverandører, men i takt med det stigende fokus på FM, er der en klar tendens at efterspørge leverandører, der kan levere og styre facility service løsninger og på sigt levere FM, hvilket kan illustreres som nedenstående figur viser. Denne udvikling afspejler sig i mange servicevirksomheder, og specielt i rengøringsbranchen, hvor man er gået fra at levere enkelte services til en flerhed af serviceydelser typisk under betegnelsen facility service. Facility service bliver ikke behandlet som en selvstændig branche i denne publikation, idet begre- Fra single-services til facility management Nu Levering af single-services Udlicitering/outsourcing af enkelte servicefunktioner (rengøring, catering, vagt, teknik og vedligehold m.m.) Mange forskellige leverandører fokus på laveste pris Kort sigt Facility Service Løsninger Udlicitering/outsourcing af centrale servicefunktioner (rengøring, catering, vagt, ind- og udvendig vedligehold mv.) til en serviceleverandør. En levenrandør/kontakt styrer fokus på synergieffekter og optimering. Langt sigt Facility Management Udlicitering/outsourcing af samtlige service- og støttefunktioner, så kunden udelukkende koncentrerer sig om sine kerneaktiviteter. En leverandør som strategisk samarbejdspartner fokus på udvikling af kerneaktiviteter.
SIDE 25 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE bet dækker over en lang række servicebrancher som, alt andet lige, ville sløre brancheanalysens konklusioner. De centrale servicebrancher, som ville kunne slås sammen til en facility service branche er bl.a.: Almindelig og specialiseret rengøring, vinduespolering, erhvervsvaskerier, post- og kurertjeneste, kontor- og ejendomsservice, affaldshåndtering, kloakservice samt vagt og sikkerhed. ALMINDELIG RENGØRING Branchen for almindelig rengøring omfatter ikkespecialiseret indvendig rengøring af bl.a. kontorer, fabrikker, institutioner, butikker, storcentre, beboelsesejendomme o.lign. Branchen havde i 2008 omkring 28.000 beskæftigede og omsatte for ca. 15,4 mia. kr., hvilket gør branchen til den suverænt største på området for renhold- og vedligeholdelse. Dertil kommer den mængde af almindelig rengøring, som udføres af virksomheder der er registreret i andre brancher, såsom virksomheder indenfor specialiseret rengøring, hvori almindelig rengøring udgør ca. 200 mio. kr. Det betyder, at branchens reelle omsætning ligger i omegnen af 15,6 mia. kr. I det følgende bruges dog det officielle omsætningstal fra Danmarks Statistik. Siden 2001 har branchen oplevet en vækst på 31,3 pct., hvilket svarer til en omsætningsforøgelse, i 2008-priser, på 3,7 mia. kr. siden 2001. Det meste af denne vækst er dog kommet til i perioden 2005 2008, som også fremgår af nedenstående figur. Branchen er typisk hjemmemarkedsafhængig og dens ydelser er svære at eksportere. Derfor har branchen også en meget beskeden eksport, som i 2008 lå på ca. 550 mio. kr. ud af en samlet omsætning i 2008 på 15,4 mia. kr., hvilket svarer til ca. 3,6 pct. af den samlede omsætning i branchen. DI Service har på baggrund af bl.a. opgørelser over antallet af kvadratmeter bygningsareal (eksklusiv boligareal) fra Danmarks Statistik, beregnet det samlede markedspotentiale for almindelig rengøring, som efter DI Services vurdering ligger i omegnen af 34 mia. kr. Branchen forventer i 2009 en gennemsnitlig vækst i omsætningen på ca. fem pct. i forhold til 2008, hvilket betyder at branchens samlede omsætning, hvis forventningerne indfries, vil stige til ca. 16 mia. kr. En betydelig del af væksten kan henføres til de virksomheder, der som følge af den økonomiske krise, forventes at outsource flere interne serviceopgaver, herunder rengøringsopgaver, for på den måde at kunne fokusere mere på kerneforretningen. Branchestruktur Branchen for almindelig rengøring, udgøres af nogle enkelte store aktører samt en meget lang række mindre og betydeligt mere lokalt funderede virksomheder. Branchen er karakteriseret ved nogle meget lave entry- og exitbarrierer. Markant vækst siden 2005 Branchens omsætning i mia. kr. 18 16 14 12 10 Omsætning for almindelig rengøring I 2008 omsatte branchen for almindelig rengøring for 15,4 mia. kr. og forventer samtidig, at omsætningen vil stige i 2009 med ca.fem pct. til 16 mia. kr. 8 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Kilde: Danmarks Statistik og DI-beregninger
DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 26 Aktiviteterne indenfor branchen for almindelig rengøring spænder vidt, selvom tre fjerdedele af aktiviteterne udgøres af almindelig rengøring. Således findes også både specialiseret rengøring på bl.a. hospitaler, i nye bygninger og i forbindelse med forsikringsskader, vinduespolering, ejendomsfunktioner, renovation, vagtydelser og desinfektion indenfor branchen for almindelig rengøring. Ud af branchens omsætning på 15,4 mia. kr. kommer en fjerdel eller hvad der svarer til knap fire mia. kr. fra opgaver, som ellers primært ligger i andre brancher. Dette skyldes at branchen igennem årene har påtaget sig flere opgaver for deres kunder, som ligger udenfor branchens oprindelige udgangspunkt. Disse andre opgaver er eksempelvis vinduespolering, specialiseret rengøring, vagt og renovation. Branchens største samlede kundegruppe er det offentlige, hvorfra ca. 30 pct. af omsætningen hentes. Dernæst følger servicesektoren, som bidrager med knap 24 pct. af branchens omsætning og derefter handels- og finanssektoren, som bidrager med knap 22 pct. af branchens samlede omsætning. Det er derfor i meget høj grad almindelig rengøring på kontorer eller lignende arealer, som dominerer branchens aktiviteter. Det offentlige udgør kun ca. 30 pct. af branchens omsætning Andel af branchens samlede omsætning Andet: 6,9 pct. Fremstillingssektoren: 17,1 pct. Omkring 500 mio. kr. af branchens omsætning kommer fra specialiseret rengøring indenfor sundhedssektoren, selvom potentialet for hospitalsrengøring ifølge DI Services beregninger ligger omkring en mia. kr. Offentlig sektor: 30,3 pct. Handels- og finanssektoren: 21,8 pct. Betydelig brancheglidning indenfor almindelig rengøring Andel af branchens samlede omsætning Ejendomsfunktioner: 3 pct. Vinduespolering: 5 pct. Specialiseret rengøring: 8 pct. Andet: 10 pct. Omsætningsfordeling på aktiviteter indenfor almindelig rengøring Langt hovedparten (74,2 pct.) af branchens aktiviteter er almindelig rengøring. Kilde: Danmark Statistik (2005) Almindelig rengøring: 74 pct. Omsætningsfordeling på kundetyper Det offentlige bidrager kun med ca. 30 pct. af den samlede omsætning.. Kilde: DI Service Servicesektoren: 23,8 pct. Langt hovedparten af branchens ansatte er ufaglærte, og udgør 89,2 pct. af branchens samlede arbejdsstyrke. Dernæst kommer faglærte med seks pct., personer med videregående uddannelser udgør 3,8 pct. og personer med uddannelser på gymnasielt niveau udgør en pct. af branchens samlede arbejdsstyrke. Den gennemsnitlige sygefraværsprocent i branchen for almindelig rengøring er 5,7 pct., hvilket svarer nogenlunde overens med gennemsnittet for det private erhvervsliv. En af myterne om rengøringsbranchen er, at arbejdet primært foregår i de mørke nattetimer og på andre skæve tidspunkter. Dette er ikke korrekt. Hele 60,4 pct. af rengøringsarbejdet foregår i morgen og dagtimerne og kun 8,8 pct. af arbejdsti-