Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks filialer i mere end ti år 0 0 0 0 Indledende kontekstafklaring jf. metode. Patrick: Hvis jeg siger Danske Bank, hvad siger du så? Y: Jeg siger stor og professionel organisation Patrick: Hvad mener du med stor og professionel? Y: Jamen, det er vel en en meget strømlinet arbejdsplads, som er forholdsvis gode til at gå i takt. Som et eller andet sted _ har en selvstolthed måske også lidt selvfede en gang imellem på, at man gør de rigtige ting, at man har den rigtige mening om tingene, at man har den rigtige forståelse for, hvordan man skal gøre tingene. Og på den måde driver man en [pause] god forretning, hvor man et eller andet sted har skolet medarbejderne rigtig godt. Og det gælder både på salg, [pause] men men det gælder måske i endnu højere grad på væremåde, ordentlighed altså jeg syntes ikke, der er meget tvivl, når man ser nogle, der kommer fra Danske og nogle, der kommer andre steder fra der har vi noget særligt, når vi kommer fra Danske. Patrick: Hvad er det der særlige? Hvad er det man oplever, når man kommer fra Danske Bank? Y: Det er lidt en skolet på på ordentlighed, på nogle ville nok også sige dresscode lidt øhh., man er nok lidt den pænere i branchen altså måske ikke ift. At være fræk ikke fræk ift. salg og møder men sådan ift., at man gør sgu forholdsvis det, som bliver sagt, man ved, hvad der bliver forventet af en, det er sådan snor lige, det man _ altså_ man er vant til, der bliver udstukket nogle retningslinjer, dem følger man, ikke så mange spørgsmål, så gør man det. Patrick: Hvad er det positive i, at man løber efter de her retningslinjer? Y: Jamen implementering er jo væsentlig nemmere, når det er, at alle led forstår, det er, det vi gør, når det er aftalt på højere plan, så er det, også det vi implementere, så er det, det vi gør. Jeg siger ikke det er lykkedes 00 % overhovedet, fordi det gør det jo heller ikke, men det lykkes nok i højere grad end så mange andre steder. Man er forholdsvis mere ens i at gøre tingene på. Er min opfattelse. Patrick: Jeg sidder og tænker, når du siger det her med implementering, hvis man ikke stillede så mange spørgsmål, det kunne godt opleves sådan lidt militær agtigt, og samtidig også hvis de ikke stiller spørgsmål i implementering fasen, kunne man ikke forestille sig, det også havde en negativ konsekvens i implementeringsdelen eller hvad tænker du om det? Y: Jeg tror, der er forskel på at stille spørgsmål, når man er på den uddannelse, eller man har det morgenmøde, der ligesom implementere denne her ting og så at man går i gang, fordi man ved, man skal gå i gang, så er der måske nogle afklarende/opklarende spørgsmål, man stiller, det er nok mere i retning af den her, det kan godt være, du siger, vi skal i gang men det behøver jeg jo ikke, den tanke er nok ikke så meget Danske Bank. Det kan godt være du siger jeg skal, og så må jeg også hellere gøre det. Så kan det godt være, jeg har en læringstid, og min leder skal være tæt på mig, for at jeg kommer derhen. Men men det der med at arbejde bevidst imod eller den anden vej, det er nok ikke så udtalt. Man er forholdsvis skolet i at i og med, at der er mange koncepter, og der er mange ting, man gerne vil gøre, jamen så er man jo vant til nogle koncepter, man er vant til at tage en læring, der kommer i den tallerkenvending, der kommer i det. Og omstille sig. Hvor, hvis man ikke har været vant til koncepter i sin tid, jamen.. så er det første koncept jo meget nyt, og så tror man måske, man bare kan lade være, at det jo nok går over. Jeg har det sådan lidt i Danske Bank, at det er færre af koncepterne, der går over. Patrick: de sidder fast Y: Ja, det gør de jo (griner) Patrick: Hvilke ord vil du bruge om Danske Bank handlinger?
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks filialer i mere end ti år 0 0 0 0 Y: Det er jo et godt spørgsmål! Altså de bærer jo bl.a. præg af, der er blevet brug en regnemaskine. Rigtig kraftigt ift. toplinjen. Sådan, at der virkelig er fokus på, at der bliver skåret ind til benet, på det der er indtjening på. Jeg synes også, de bærer præg af, at det i højere grad, at det er akademiske løsninger, der bliver valgt. Sådan, så de faktisk er udtænkt på et højt akademisk niveau måske mindre et praktisk niveau. Patrick: Hvilken betydning har det? Y: Jamen det har jo, det har jo den betydning at, at det man som rådgiver oplever, at man er en del af udviklingen, og en del af det at give input til udviklingen, det og kunne se at kunderne har været indover, og den kundeviden man sidder med som rådgiver og kunne se det i det nye koncept, og kunne se den viden man har der, den grad bliver meget lav. Så det kan syntes sværere, og det kan syntes sværere lige i starten at forstå, hvad meningen med konceptet er. For mig som sidder med en kunde i hvert fald som et eksempel. Patrick: Hvordan tænker du, at rådgiverne har oplevet det? Har du nogen konkrete oplevelser, hvor du tænker, her kan jeg godt se, der var et issue med, at der var taget en akademisk beslutning? Y: Mmm.. [pause] jamen du kan sige, at hvis koncepter ikke understøtter den arbejdsmetode, man nødvendigvis har i dagligdagen, hvor man kan sige, hvorfor er det, vi skal have så og så mange møder. Hvad er baggrunden for det, hvor man kan sige, det bliver måske mere forklaret, bare fordi man skal, i stedet for at have en forklaring om, du har så og så mange kunder, og vi har lovet de skal kontaktes en gang om året, og derfor så skal vi have så mange møder om ugen for at nå at komme igennem de kunder på et år. Altså det bliver måske bare mere et, du skal end hvorfor. Så så hvorfor gør vi tingene, er måske det der bliver nedtonet, når det er, at man har en mere akademisk tilgang til det, fordi man tager ikke lige så meget udgangspunkt i, hvad det ligesom giver kunden. Det er mere rettet mod, hvad det giver banken, eller hvordan kan vi effektivisere det, hvordan kan vi spare nogle - noget tid på det, eller hvordan kan vi spare nogle kollegaer væk på det. Patrick: Hvordan vil jeg opleve det som kunde, når jeg træder ind i Danske Bank, ift. det her? Y: Jamen, det vil du kunne opleve, hvis du ikke tilhører det rette segment for kunden, så hvis du tilhører et lavere segment _ eller eller eller måske er _ socialt lav status ift. at være handicappet, udsat eller andre herkomster, så vil du opleve, at du ikke kan få betjening i den filial du kommer ind i, og de måske hellere ser ryggen af dig. Og skal ringe på et telefonnummer i stedet for. Så der er en helt klar segmentering, så man kan ikke være i tvivl om, hvad for et niveau kunden er på. Patrick: Hvad tænker du om Danske Banks måde at kommunikere på? Y: den er jo lidt.. lidt indefra og ud, og det vil sige, at vi laver nogle koncepter, og så skal kunderne passe ind i det, ind i nogle kasser og så kommunikere man det til kunden, at den kasse tilhører dig. Så det er indefra og ud, hvor man kan sige, at det er måske ikke så meget, at man ser det inde fra kundens vinkel _ ind mod banken. Det er sådan lidt, det er en kasse jeg har fået, og den skal jeg så åbenbart tage. Patrick: Hvordan oplever du, at de kommunikerer i pressen? Y: Jamen, jeg oplever jo, at man gør et fantastisk arbejde, internt, for at forberede sig ift. kommunikationen. At man så har en position i markedet, hvor man meget hurtigt er den hvor man, så skal tage tæskene eller måske også kommer til at kommunikere sådan lidt lille smule jeg ved ikke, om man kan sige overlegen. Jeg ved ikke, om man kommer til at være den lidt store, som meget nemt bliver opfattet som den store _() til den lille. Og det er ikke det, udgangspunkt man har, men det er det man muligvis kan blive opfattet som.
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks filialer i mere end ti år 0 0 0 0 Patrick: Hvad ift. når vi kigger tilbage på de her new standards, som blev rullet ud for et par år siden, hvor der også var en reklame med Occupy, hvad tænker du om det? Y: Jamen, der tænker jeg jo, at vi nok var blevet lidt højtragende, fordi meningen var jo faktisk rigtig god, når man fik den forklaret osv. Men men men det at tale til den jævne dansker, på det sted den jævne danske er, det havde man nok ikke lige set. Det var nok i et højere akademisk niveau, at reklamen var tænkt, og at man måske også havde tænkt, at det var der, modtageren var. Og så er det jo sådan, at hvis man rager lidt op over, jamen så får man også nogle tæsk, og det kom der jo så også. Det er lidt den, der bedrevidende måske! Ja altså, det er jo et dilemma, Danske Bank helt klart har, fordi man jo på den ene side, når man er den største bank, så har man jo svært ved, også at være den jordnære _() For ligegyldigt hvad man næsten gør, så vil man opfatte det her stor lille forhold, og det er jo en stor udfordring. Men det gør jo selvfølgelig også, man bare skal være lidt mere forsigtig med sin kommunikation. Patrick: Hvad gør de ekstra godt, når de er ude i pressen her der skiller banken sig ekstra ud? Y: For det første, så vil de jo gerne kommunikere, de vil gerne have taletid, og de vil jo gerne være med, og det er jo selvfølgelig et stort plus, og at man har beredskabet som stiller op. For jeg oplever også det er meget meget professionelt, den måde man gør det på _ og det vil jeg jo opleve som skolet også, der er sgu styr på det, og det er sgu snorlige, og det er jo reelt set også, det rigtige man siger.spørgsmålet er selvfølgelig bare en gang imellem, om der er noget stor lille forhold i det her, om man får talt, om man får ramt den kunde, vi gerne vil ramme. Og der har de jo et kæmpe dilemma, når man både har Danmarks største koncerner, og man også har den normale familie Danmark og måske også dem nedenunder også ikke! Patrick: Hvordan tænker du, der deres chancer er, at få de her bedre budskaber ud til den gængse dansker i fremtiden? Y: Jamen, jeg tænker da, at den sats man har lavet, decideret til at have medarbejdere til at sidde på Facebook og følge de nye sociale medier, som danskerne bruger, jamen det er da med til at gøre det sådan lidt mere folkelig. Og det er nok sådan mere et ord, man ikke forbinder med Danske Bank, at være sådan lidt mere folkelig, og det kan nok godt give opfattelsen hos flere, og måske også særligt den yngre del af kunder, som man også gerne vil ramme, som er et vigtigt fremtidigt marked. Patrick: Summere op hvad Peter netop har sagt. Y: Det er også noget af det, man har gjort markedsføringsmæssigt med og komme ud med Caroline Wozniacki til tennis rundt i landet og nogle af de ting med lokale fodbold arrangementer - hylde heltene på de lokale fodboldhold. Man har nok fået øjnene op for at markedsføring i at prøve at ramme familien Danmark, og det kan jeg godt se, man ikke har gjort i den udstrækning tidligere. Der har man måske mere ramt, mere ramt Danmarks Landshold, hvor man kan sige, det er alligevel ikke det, vi identificere os med som _() personer, og der har man hos mange andre banker nok taget det, der lokale islæt med lokale fodboldklubber og de der ting. Patrick: Hvad tror du, der er vigtigt med det her sociale ansvar, som vi allerede er lidt inden på? Y: CSR delen? Patrick: Ja Y: [pause] men der er ingen tvivl om, at det var det, vi alle sammen oplevede, da kundeprogrammet reeltset kom, fordi, det var måske noget det man, reeltset at gå ud og kommunikere at en bestemt type kunder var man ikke så interesseret i, de må gerne gå hen
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks filialer i mere end ti år 0 0 0 0 og finde en anden bank. Det er jo, det kan man jo sagtens sige. Der er to ting i det, der er det i det, at hvis det går ud over min gamle mor, så oplever vi jo, så oplevede vi jo i hvert fald i danske, at sønnen eller datteren hvis gamle mutter som der bliver trådt på, så er det sønnen og datteren som også pludselig skifter bank. Lige præcis, fordi man ikke vil finde sig i det sociale ansvar og det var nok lidt farlig business. Omvendt kan man også sige, de er jo stadigvæk med til at bidrage til den samlede kage, fordi pludselig var der færre kunder at dele omkostningerne ud på, og det gjorde jo, at man måske gerne ville have dem alligevel, men jeg tror et eller andet sted, at det var det sociale ansvar der var _(), fordi at _ det ville man alligevel ikke udstilles med, at man ikke tog hensyn overhovedet. Og det er vel det, vi i Danmark med vores skattepolitik er vant til, at vi trods alt tager et socialt ansvar. Patrick: Hvordan oplever du Danske Banks kommunikation af deres strategi og vision? Særligt kunne det være interessant at høre dig ift. ændring fra Straarup til Kolding til nu Thomas Borgen. Y: Jamen, det er jo, det er jo meget tydeligt, hvad der er sket der. Man er jo gået meget fra den mere [pause] måske lidt selvfede, men i hvert fald den der store kolde, hvor man kommunikerede på et niveau, til helt klart til Thomas Borgen som helt klart har set strategien i at gå ned og tale ud til enkelt mand - tale kundetilfredshed. Hvor vi jo hørte mere Straarup tale til aktionærer hvor at Thomas Borgen, i hvert fald når han kommunikerer ud ad til, taler kundetilfredshed, og det er et kæmpe strategiskifte. I hvert fald i kommunikationen. Patrick: Nu siger du i hvert fald i kommunikationen, hvad ligger der bag det? Y: Jamen det er jo klart, er jeg sikker på, at man stadig skal tjene de samme penge, og have samme segmentering, nu ved jeg ikke, om der er lavet om i den det tænker jeg ikke, det er. og så så jeg tænker da, det er et kommunikationsskifte og internt arbejder man da i højere grad med kundetilfredsheden også, men jeg tror da også der er indtjeningsøjne stadigvæk, så banken er en stor bank og gerne vil de samme ting. Patrick: Så den eksterne kommunikation er mennesket, og den interne er pengene? Y: Ja det vil jeg klart tro, det er, jeg lytter mig også til, at der stadig bliver målt på kundetilfredshed forsat, og det er jo selvfølgelig også et parameter for at fastholde den eksterne strategi og også den interne strategi, men _ men det skulle undrer mig, man ikke stadig har fokus på indtjening, salg og nye kunder osv. _ Det skulle undre mig! Patrick: Hvad ift. systemer og processer, støtter de op ift. strategien her? Y: Ja det gør de da i høj grad, jeg tænker jo, at man må tage hatten af for den systemmaskine, som _ som Danske Bank har lavet og igennem mange år. De er da helt klart foran i markedet. De er jo også foran på den måde at give hver enkelt rådgiver nogle redskaber til at gøre sig effektive. Man kan altid diskutere, hvornår man ikke kan effektivisere hverdagen yderligere, og om det giver mere at få lavet en boligsag i Ungarn, eller hvor fanden det er - Polen. Tastet budgettet der, hvis man ikke har har lavet budgettet selv, så kan det i min verden være svært at have et indblik til kundemødet, fordi så så mangler man jo den indsigt, når man ikke selv har lavet tingene. Men det er stadig et udtryk for, man er en uhyre effektiv maskine og sætter alle sejl ind og rammer det mest effektive i hverdagen. Og jeg må også sige, hvis vi kigger med fremtidsbrillerne på, så er det jo en uhyr spiller, når vi taler selvbetjeningsløsninger - at rådgive kunder. At kunderne måske selv laver en boligsag selv laver lånesag selv, så kan man kun tage hatten af for den proces, Danske Bank har gang i. Patrick: Så kunne jeg godt tænke mig at vende tilbage til kommunikationen Patrick genfortæller Ys tidligere input. Hvordan oplever du Danske Banks kommunikation, hænger den sammen med, at de er frontløber på systemer, de er den store bank, der måske endda
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks filialer i mere end ti år 0 0 0 0 opleves som storebror i DK? Hvordan hænger det sammen med den måde, de også kommunikere på? Y: Jamen altså, de er jo blevet noget mere afdæmpet - netop at kommunikere omkring kundetilfredshed, som måske har været nogle af de mindre banker tidligere. Men, men kommunikationen er vel også den, man laver ift., hvordan ønsker vi, at kunden skal komme i kontakt med banken. Og det bliver i hvert fald ikke kommunikation den anden vej, og der er da ingen tvivl om, at mange kunder er utilfredse med, at de ikke kan komme i kontakt med deres rådgiver. OG det er skitsme _() når man på den ene side arbejder så meget med kundetilfredshed og måler på, at det er den som skal være i top, og så i den anden side har man et telefonslusesystem, som gør man måske skal stampe i gulvet for at komme til sin rådgiver. Det, synes jeg jo, er misk mask i den måde, man så lader kunden opfatte tilgængeligheden på, og det er selvfølgelig uhyre effektivt, det er der slet ingen tvivl om, det er og en omkostningsbesparelse. Det er jo. Her har indtjeningen/besparelsen ved at have sådan et callcentere opvejet, hvor meget må det koste på kundetilfredsheden. Så der er et tårnhøjt dilemma her, når man arbejder med kundetilfredshed og så _ alligevel fastholder at have et callcenter, som bliver målt på at stoppe telefoner der. Patrick: Hvordan oplever du Danske Banks brand? Y: Jamen, nu er jeg jo selv farvet rigtig meget. Jeg vil sige, det er fantastisk. Og når jeg siger det, så er jeg alligevel godt klar over, at det har fået rigtig mange ridser i lakken undervejs, så alle har en holdning til Danske Bank, alle har en holdning til noget af det, de har gjort, det kan være til kundeprogrammet osv. Og så kan man sige, jamen Danske Bank er stadig Danmarks største bank, og det vil de nok også blive ved med. Og det må jo, det må jo betyde noget, fordi det kan godt være kunderne lader sig farve og lytter til den pressedækning, der er, og så rotter de sig sammen, men et eller andet sted, så fastholder de deres kunder. Så kunderne må jo have en rigtig god loyalitet en rigtig god, kan man sige, kundens tro på, at de får det rigtige der. De mister også rigtig mange kunder, men de mister ikke så mange kunder set ift. den store negativitet, der har været ift. pressedækning osv. Patrick: Hvad er det, som gør, kunderne alligevel vælger at blive? Y: Det kan være en opfattelse af, det er besværligt at flytte bank, det kan også være en opfattelse af, eller en realitet, at man faktisk ikke kan skifte bank, fordi man har overbelånt et hus, det kan måske også være en vigtig del af det, men det kan faktisk også være det, at det kan godt være, at denne her store bank er sådan og sådan, men den rådgiver, jeg har nede i filialen, er fantastisk. Så det er jo rådgiveren, man har købt og ikke den store bank. Så i bund og grund er man slet ikke kunde i banken, men hos rådgiveren eller den lille filial. Men det er jo nok også en pointe, som er ret vigtig. Så hænger man fast på rådgiveren og glemmer nok lidt det store billede, jeg har jo den rådgiver, jeg har haft igennem tyve år. Patrick: Hvordan er din tillid til Danske Bank? Y: Jamen _, jeg har da en god tillid til Danske Bank, det har jeg bestemt. Patrick: Du nævner, de i fremtiden formodentlig forsat er Danmarks største bank, hvad er det, der gør, du siger det? Y: Der skal meget til at flytte marginalerne, der skal rigtig store kundeflytninger til at flytte det. Samtidig så så har de jo en effektiv maskine. De har jo et effektivt værktøj, så de kan jo, [pause] de har jo mange af deres kunder via erhverv og via forskellige ting, så ting hænger jo sammen. Så har man først sin virksomhed først i en prof. Bank, så hænger private engagement nok fast. Nogle kunder er nemme at flytte og andre nok ikke. Et eller andet sted, vil Danske Bank altid stå for ordentlighed og troværdighed, og det er nogle af de vigtige værdier, når man vælger bank også.
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks filialer i mere end ti år 0 0 0 0 Patrick: Hvad ville du sige til Danske Bank lige nu, hvis du sad med Thomas Borgen. Y: Jeg ville sige, at - man skulle passe på med, med effektiviseringen ift. det med at man, at man bliver en maskine som rådgiver. Altså det her med, at man ikke har mulighed for at være tæt på den sag, man sidder med. Eks. At budgettet bliver udregnet ved boligsag i et andet land, du har ikke selv haft fingrene i det og regnet på det, det _ Hvis rådgiverne ikke sætter sig grundigt ind i det inden mødet, så fanger kunderne det med det sammen. Og er der noget kunderne ikke vil opleve, så er det jo, man ikke ved, hvad der er lagt ind i systemet, hvor tallene stammer fra, kunden har jo altid stillet spørgsmål til tallene. Effektiviseringen kan gå for langt. Patrick: Hvem er Danske Bank? Y: Ja, det er faktisk sjovt, du spør, for det er egentligt lidt upersonligt. Det er en klods, som bare står. Hvor at du, hvis du spurgte, hvem var Jyske Bank, så vil jeg nok i højere grad sige Anders Dam og Silkeborg eller sådan et eller andet, hvor at at Danske Bank er ikke en personfikseret bank. Danske Bank er en storbank, som er lidt mere, skolet, maskinet, man er lidt mere [pause] bom bom bom. Det var sgu et sjovt spørgsmål! Patrick: Så kunne jeg godt tænke mig at høre, nu har vi været sådan meget grundlæggende og vidt omkring allerede, hvilke oplevelser har du haft positive som negative, som du kunne fremhæve? Y: Jamen, der er ikke nogen tvivl om, når man f.eks. i et selskab fortæller, at man er ansat i Danske Bank, så har det jo i rigtig rigtig rigtig mange år, nårh men det lyder jo spændende, det er også en fantastisk virksomhed og bom bom bom, så er der jo kommet nogle ridser i lakken over finanskrisen og kundeprogrammet, vil jeg sige, så så jeg vil sige, jeg har nu altid nævnt, og har ikke haft nogen problemer, i at nævne, hvor jeg har været ansat, men det har jeg oplevet, når jeg har været rundt i filialerne, at man ikke længere har lyst til at fortælle, man har været ansat i Danske Bank, for så kom der en eller anden sværte mod en, så den oplevelse jeg vil sige er, at man fandme har været stolt af at have været i Danske Bank, og den stolthed har nok lidt et knæk, og så tænker jeg, det er den, Thomas Borgen er ved at få tilbage igen med hans fokus på kundetilfredshed osv. osv. Og der på trods af at man måske har været mindre stolt, så har Danske Bank en skolingsevne - korpsånd til at, at man skulle stå sammen på et eller andet niveau. Patrick: Sidste spørgsmål Y, hvad er den vigtigste fortælling ift. Danske Bank hvad er det vigtigste at få fortalt? Y: Jamen, det [pause] hvis man sådan kigger med de overordnede briller, så er det et finansielt supermarked. Som virkelig har musklerne til og være på europæisk niveau. Og dermed også har musklerne og tør at investere i IT osv. Så det er da helt klart en fremtidens bank. Det man måske nok kunne sige i den fortælling, at de er i bund og grund noget længere fremme, nok meget længere fremme, end kunderne er i den udvikling. Jeg ved, vi alle samen har ipads og iphones osv. Men vi er ikke vant til, vi er ikke klar til som borger i Danmark _() og skulle være selvhjulpne i meget meget høj grad endnu, men det er klart Danske Bank er med til at hjælpe os den vej - som markedsleder, og det gør de jo også meget godt, men de får nogle tæsk på, at familien Danmark ikke er klar endnu - til det hele. Patrick: Lukker samtalen af!