Brugertilfredshed i SOF 2016 Bilag Den 15. juni 2016 Socialforvaltningen KØBENHAVNS www.kk.dk KOMMUNE Side
Kort om undersøgelsen Socialudvalget har besluttet, at Socialforvaltningen skal arbejde systematisk med brugertilfredshed. Brugertilfredshedsundersøgelsen gennemføres én gang årligt i alle forvaltningens enheder/tilbud dog to gange på herberger og i krisecentre. Undersøgelsen er gennemført første gang primo 2015. Undersøgelsen består af nogle få standardspørgsmål om borgernes tilfredshed med forvaltningen, samt deres oplevelse af livskvalitet og ensomhed. Standardspørgsmålene er blevet suppleret af lokalt tilpasset spørgsmål. Ca. 15.500 borgere var inviteret til at deltage i undersøgelsen. Heraf valgte 8267 borgere besvare/delvist besvaret undersøgelsen, hvilket er knap 1000 flere besvarelser end i 2015. Ud af de knap 1000 flere besvarelser er 2/3 af besvarelserne på myndighedsområdet, primært handicap. Det er ikke nødvendigvis de samme borgere, der deltager i undersøgelsen fra år til år. Alle enheder/tilbud arbejde med at inddrage resultaterne fra undersøgelsen i udviklingen af praksis. Side2
Metode Undersøgelsen er gennemført som spørgeskemaundersøgelse. Der er et spørgeskema til henholdsvis børn og unge, voksne, forældre og borgere med kognitive udfordringer. Spørgeskemaet kan udfyldes af borgeren selv, evt. med hjælp fra en pårørende, en medarbejder eller en uvildig person. Skemaet kan også udfyldes på vegne af borgeren. Borgerne er blevet spurgte til følgende punkter: Tilfredshed med indsatsen, sagsbehandlingen, hjælpen, mv. Tilfredshed med den respekt, som borgeren har mødt fra forvaltningens medarbejdere Tilfredshed med den indflydelse, som borgeren har på indsatsen, sagsbehandlingen, hjælpen m.v. Tilfredshed samlet set med indsatsen, sagsbehandlingen, hjælpen, mv. Borgerens livskvalitet Borgerens oplevelse af ensomhed i dagligdagen På myndighedsområdet stilles spørgsmål om livskvalitet og ensomhed alene i indsatser af udførende karakter. Spørgsmålene er udviklet i en arbejdsgruppe, hvor alle målgruppeområder var repræsenteret. I udvikling af spørgsmålene har Socialforvaltningen fået konsulentbistand fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningen, hvor deres erfaringer med brugertilfredshedsundersøgelser er blevet inddraget. Spørgsmålene er efterfølgende blevet pilottestet. Side3
Undersøgelsen vs. pejlemærkerne Undersøgelsen er blevet brugt til afrapporteringen på pejlemærkerne tilfredshed og livskvalitet til SUD i juni 2015. Brugertilfredshedsundersøgelsen har bl.a. til formål at understøtte lokal udvikling af praksis, og derfor indeholder dette bilag resultater for samtlige besvarelser fra undersøgelsen. Det betyder, at der er en afvigelse mellem tallene fra afrapporteringen på pejlemærkerne og tallene i dette bilag. Afvigelserne i forhold til afrapporteringen på pejlemærkerne er angivet i nedenstående tabel: Målformulering 9a) Mindst 80% af borgere med særlige behov er tilfredse med Socialforvaltning i forbindelse med myndighedsarbejde i 2017 9b) Mindst 80% af borgere med særlige behov er tilfredse med Socialforvaltning i forbindelse med tilbudsområdet i 2017 Pejlemærke For at højne validiteten i afrapporteringen på pejlemærkerne blev besvarelser, der er udfyldt på vegne af borgeren eller med hjælp fra en kontaktperson, frasorteret. Størstedelen af de frasorterede er fra handicapområdet. Brugertilfredshedsundersøgelsen Målsætning 72% 64 % 80% 83% 82 % 80% 8a) Flere borgere med særlige behov er tilfredse med livet 49% 1 52 % 1 55% 8b) Andelen af borgere med særlige behov, der er ensomme, falder 47% 1 41 % 1 40% 1) Pga. databrud er det ikke muligt at vise progression på indikatorerne 8a og 8b. Bruddet består i at spørgsmålet om livskvalitet og spørgsmålet om ensomhed i 2015 havde en 4-punktskal og i 2016 havde en 5-punktskala, hvor både og er kommet med som en ekstra svarkategori, og som mange har valgt at lægge sig indenfor. Status for livskvalitet og status for ensomhed i 2016 er beregnet på baggrund af et estimat, hvor halvdelen af besvarelserne i både og er talt med. Med estimatet antager vi, at besvarelserne fordeler sig ligeligt i denne kategori. Måling i 2017 vil vende tilbage til 4-punktskalaen. Side4
Samlet tilfredshed i 2016 75 % af de adspurgte borgere er samlet set tilfredse med forvaltningen. Der er tale om et fald på 4 pct. point sammenlignet med sidste år. Målgruppe Samlet tilfredshed 2016 2015 Børn og unge 85 % 82 % Handicap 79 % 82 % Hjemmepleje 73 % 68 % Psykiatri 86 % 86 % På udførerområdet er borgerne mest tilfredse med hhv. psykiatri (86 %) og børne- og unge (85 %) og Hjemmeplejen mindst tilfredse. På myndighedsområdet er børn og unge (77 %) mest tilfredse. Børn og unge har dog oplevet det største fald fra 89 % i 2015 til 77 % i 2016. Handicap er mindst tilfredse. Udsatte 80 % 84 % Børn og unge 77 % 89 % Handicap 52 % 58 % Hjemmepleje 69 % 61 % Voksne 75 % 75 % Hele forvaltningen i alt 75 % 79 % Side5
Livskvalitet i 2016 52 % af de adspurgte borgerne oplever en god livskvalitet. Målgruppe Livskvalitet 2016 2015 Børn og unge 58 % 60 % Handicap 74 % 71 % Hjemmepleje 37 % 40 % På udførerområdet har handicap den højeste livskvalitet (74 %), mens hjemmeplejen vurderer deres livskvalitet relativt lavt (37 %), hvilket også gælder for udsatte borgere (42 %). På myndighedsområdet har børn og unge den højeste livskvalitet (62 %), mens kun 19 % af voksne vurderer deres livskvalitet til at være god. Psykiatri 46 % 45 % Udsatte 42 % 42 % Børn og unge 62 % 62 % Handicap 45 % 43 % Hjemmepleje - - Voksne 19 % 26 % Samlet set har hjemmeplejen og psykiatri, udsatte og voksne den højeste livskvalitet. Hele forvaltningen i alt 52 % 50 % Bemærkning: Pga. databruddet (jf. side 4) er det ikke muligt at sammenligne 2016-tallene med 2015- tallene Side6
Ensomhed i 2016 41 % af borgerne er meget eller for det meste ensomme. På udførerområdet oplever psykiatri (52 %) og udsatte (46 %) mest ensomhed. På myndighedsområdet oplever voksne mest ensomhed (62 %). Samlet set er børn og unge samt hjemmeplejen mindst ensomme. Målgruppe Ensomhed 2016 2015 Børn og unge 30% 32% Handicap 24% 26% Hjemmepleje 34% 26% Psykiatri 52% 52% Udsatte 46% 47% Børn og unge 34% 36% Handicap 44% 56% Hjemmepleje - - Voksne 62% 62% Hele forvaltningen i alt 41% 44% Bemærkning: Pga. databruddet (jf. side 4) er det ikke muligt at sammenligne 2016-tallene med 2015- tallene Side7
Tilfredshed Side8
Tilfredshed samlet set Borgerne er blevet spurgt til, hvor tilfredse de samlet set har været med forvaltningen. Nedenstående graf afspejler resultatet fordelt på myndighed og udfører, samt fordelt efter målgruppe. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Børn og Unge (n=964) Handicap (n=1220) 85% 79% 8% 5% 2% 13% 5% 4% Hjemmeplejen (n=101) 73% 11% 11% 5% Psykiatri (n=1348) 86% 9% 4% 1% Udsatte (n=1068) 80% 13% 6% 1% Børn og Unge (n=923) 77% 10% 11% 2% Handicap (n=1532) 52% 18% 22% 8% Hjemmeplejen (n=62) Voksen (n=569) Hele SOF i alt (n=7787) 69% 75% 75% 16% 14% 12% 13% 2% 8% 3% 9% 3% n er den statistiske betegnelse for det samlede antal besvarelser Tilfreds Både og Utilfreds Ved ikke Undersøgelsen viser følgende tendenser: Hele forvaltningen: 75 % af de adspurgte borgere er samlet set tilfredse med forvaltningen, mens 9 % er utilfredse. : Borgerne er generelt tilfredse. Psykiatri og børn og unge har den højeste tilfredshed. Hjemmeplejen* har den laveste tilfredshed. : Borgerne er mindre tilfredse end borgerne på udførerområdet. Børn og unge har den højeste tilfredshed, mens handicap har den laveste tilfredshed. Bemærkning: * Hjemmeplejens ydelser på udførerområdet er ikke direkte sammenlignelige med de øvrige målgrupper på udførerområdet. Hjemmeplejens medarbejdere har markant lavere kontaktflade med borgerne, og ofte er ydelserne udliciteret til private virksomheder. Side9
Tilfredshed vedr. indsats, mv. Borgerne er blevet spurgt til, hvor tilfredse de er med deres sagsbehandling/indsats/hjælp, mv.. Nedenstående graf afspejler resultatet fordelt på myndighed og udfører, samt fordelt efter målgruppe. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Børn og Unge (n=965) Handicap (n=1202) 82% 80% 10% 5% 3% 14% 2% 4% Hjemmeplejen (n=101) 70% 19% 8% 3% Psykiatri (n=1358) Udsatte (n=991) 84% 82% 11% 4% 2% 12% 5% 1% Børn og Unge (n=692) 69% 12% 14% 5% Handicap (n=1546) 53% 17% 23% 7% Hjemmeplejen (n=65) 68% 17% 14% 2% Voksen (n=574) 85% 8% 5% 1% Hele SOF i alt (n=7494) 75% 13% 9% 4% Tilfreds Både og Utilfreds Ved ikke Undersøgelsen viser følgende tendenser: Hele forvaltningen: 75% af de adspurgte borgere er tilfredse med den ydelse/hjælp de modtager, mens 9 % er utilfredse. : Borgerne er generelt tilfredse. Hjemmeplejen* har den laveste tilfredshed. : Borgerne er generelt mindre tilfredse end borgerne på udførerområdet. Voksen har den højeste tilfredshed, mens handicap har laveste tilfredshed. n er den statistiske betegnelse for det samlede antal besvarelser Bemærkning: * Hjemmeplejens ydelser på udførerområdet er ikke direkte sammenlignelige med de øvrige målgrupper på udførerområdet. Hjemmeplejens medarbejdere har bl.a. en markant lavere kontaktflade med borgerne, og ofte er ydelserne udliciteret til private virksomheder. Side10
Tilfredshed vedr. respekt Borgerne er blevet spurgt til, hvor tilfredse de er med den respekt forvaltningens medarbejdere møder dem med. Nedenstående graf viser resultatet fordelt på myndighed og udfører, samt fordelt efter målgruppe. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Børn og Unge (n=962) Handicap (n=1163) Hjemmeplejen (n=101) Psykiatri (n=1362) Udsatte (n=983) Børn og Unge (n=687) 87% 85% 85% 86% 87% 78% 8% 7% 5% 2% 10% 1% 4% 10% 2% 3% 9% 3% 2% 8% 4% 1% 12% 2% Handicap (n=1533) 58% 11% 14% 17% Hjemmeplejen (n=65) 75% 11% 6% 8% Voksen (n=570) 93% 2% 4% 1% Tilfreds Både og Utilfreds Ved ikke Undersøgelsen viser følgende tendenser: Hele forvaltningen: 80 % af de adspurgte borgere er tilfredse med, hvordan forvaltningens medarbejdere respekterer dem, mens 6 % er utilfredse. : Borgerne er generelt meget tilfredse med, hvordan forvaltningens medarbejdere respekterer dem. : Voksne har den højeste tilfredshed, mens handicap har den laveste tilfredshed. Hele SOF i alt (n=7426) 80% 9% 6% 5% n er den statistiske betegnelse for det samlede antal besvarelser Side11
Tilfredshed vedr. ligeværdighed Borgerne er blevet spurgt til, hvor tilfredse de er med, hvordan medarbejderne anerkender dem som ligeværdige samarbejdspartnere. Nedenstående graf viser resultatet fordelt på myndighed og udfører, samt fordelt efter målgruppe. Børn og Unge (n=407) Handicap (n=127) Hjemmeplejen (n=100) Psykiatri (n=1355) Udsatte (n=973) Børn og Unge (n=560) Handicap (n=1446) Hjemmeplejen (n=64) Voksen (n=570) Hele SOF i alt (n=5602) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 82% 80% 80% 81% 75% 71% 53% 13% 69% 88% 72% 8% 7% 3% 10% 5% 5% 8% 3% 9% 11% 4% 4% 14% 6% 5% 10% 16% 3% 15% 20% 9% 6% 16% 5% 5% 2% 11% 9% 8% Tilfreds Både og Utilfreds Ved ikke Undersøgelsen viser følgende tendenser: Hele forvaltningen: 72 % af de adspurgte borgere er tilfredse med, hvordan forvaltningens medarbejdere anerkender dem som ligeværdige samarbejdspartnere, mens 9 % er utilfredse. : Borgerne er generelt tilfredse. Udsatte ligger lidt lavere end de andre områder. : Voksne er mest tilfredse, mens handicap er mindst tilfredse. n er den statistiske betegnelse for det samlede antal besvarelser Bemærkning: Spørgsmålet om ligeværdighed er ikke en del af børne- og ungeskemaet samt lightskemaet til borgere med kognitive udfordringer. På børne og ungeområdet samt handicapområdet er det således kun forældre og borgere, der har besvaret voksneskemaet, der er blevet spurgt til ligeværdighed. Side12
Tilfredshed vedr. indflydelse Borgerne er blevet spurgt til, hvordan de oplever deres mulighed for indflydelse. Nedenstående graf viser resultatet fordelt på myndighed og udfører, samt fordelt efter målgruppe. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Børn og Unge (n=407) 76% 11% 9% 4% Handicap (n=127) 69% 21% 5% 5% Hjemmeplejen (n=100) Psykiatri (n=1355) 64% 78% 15% 11% 10% 12% 5% 5% Udsatte (n=973) 72% 14% 9% 5% Børn og Unge (n=560) 66% 11% 17% 6% Handicap (n=1446) 41% 17% 24% 18% Hjemmeplejen (n=64) 58% 17% 14% 11% Voksen (n=570) 78% 11% 7% 4% Tilfreds Både og Utilfreds Ved ikke Undersøgelsen viser følgende tendenser: Hele forvaltningen: 67 % af de adspurgte borgere er tilfredse med deres mulighed for indflydelse, mens 11 % er utilfredse. : Borgerne er generelt tilfredse. Psykiatri har den højeste tilfredshed, mens hjemmepleje har den laveste tilfredshed. : Voksne er mest tilfredse, mens handicap er mindst tilfredse. Hele SOF i alt (n=5602) 67% 15% 11% 8% n er den statistiske betegnelse for det samlede antal besvarelser Bemærkning: Hjemmeplejens ydelser på udførerområdet er ikke direkte sammenlignende med de øvrige målgrupper på udførerområdet, Hjemmeplejens medarbejdere har bl.a. en markant lavere kontaktflade med borgerne, og ofte er ydelserne udliciteret til private virksomheder. Side13
Livskvalitet og ensomhed Side14
Livskvalitet Borgerne er blevet spurgt til, hvordan de oplever deres livskvalitet. Nedenstående graf viser resultatet fordelt på myndighed og udfører, samt fordelt efter målgruppe. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Børn og Unge (n=272) Handicap (n=1082) 58% 74% Hjemmeplejen (n=100) Psykiatri (n=1327) Udsatte (n=1074) Børn og Unge (n=311) Handicap (n=130) 37% 46% 42% 62% 45% Hjemmeplejen (n=0) Voksen (n=302) 19% 43% 29% 36% 35% 35% 20% 20% 13% 1% 3% 3% 7% 16% 3% 21% 2% 30% 6% 2% 32% 17% 5% 32% 6% God Nogenlunde Dårlig Ved ikke Undersøgelsen viser følgende tendenser: Hele forvaltningen: 52 % af de adspurgte borgere har en god livskvalitet, 31 % har en nogenlunde livskvalitet, mens 14 % har en dårlig livskvalitet. : Handicap har den højeste livskvalitet, mens hjemmeplejen og udsatte har den laveste livskvalitet. : Børn og unge har højest livskvalitet, mens livskvaliteten hos voksne ligger lavt. Hele SOF i alt (n=4598) 52% 31% 14% 3% n er den statistiske betegnelse for det samlede antal besvarelser Bemærkning: På myndighedsområdet stilles spørgsmål om livskvalitet og ensomhed alene i indsatser af udførende karakter Pga. databrud er det ikke muligt at vise progression på indikatorerne 8a og 8b. Bruddet består i at spørgsmålet om livskvalitet og spørgsmålet om ensomhed i 2015 havde en 4-punktskal og i 2016 havde en 5-punktskala, hvor både og er kommet med som en ekstra svarkategori, og som mange har valgt at lægge sig indenfor. Status for livskvalitet og status for ensomhed i 2016 er beregnet på baggrund af et estimat, hvor halvdelen af besvarelserne i både og er talt med. Med estimatet antager vi, at besvarelserne fordeler sig ligeligt i denne kategori. Måling i 2017 vil vende tilbage til 4-punktskalaen. Side15
Ensomhed Borgerne er blevet spurgt til, hvor ofte de føler sig ensomme. Nedenstående graf viser resultatet fordelt på myndighed og udfører, samt fordelt efter målgruppe. 0% 50% 100% Børn og Unge (n=275) Handicap (n=1077) Hjemmeplejen (n=100) Psykiatri (n=1342) Udsatte (n=1073) 30% 24% 11% 34% 52% 46% 31% 14% 54% 46% 25% 24% 39% 1% 11% 6% 23% 1% 28% 2% Ja Sjældent Undersøgelsen viser følgende tendenser: Hele forvaltningen: 41 % af de adspurgte borgere oplever ensomhed, 22 % føler sig sjældent ensomme, mens 33 % ikke føler sig ensomme. Børn og Unge (n=312) Handicap (n=131) Hjemmeplejen (n=0) Voksen (n=304) Hele SOF i alt (n=4614) 34% 44% 62% 41% 32% 26% 22% 30% 3% 27% 2% 23% 12% 4% 33% 4% Nej Ved ikke : Psykiatri og udsatte er mest ensomme, mens handicap er mindst ensomme. : Voksne er mest ensomme, mens børn og unge er mindst ensomme. n er den statistiske betegnelse for det samlede antal besvarelser Bemærkning: På myndighedsområdet stilles spørgsmål om livskvalitet og ensomhed alene i indsatser af udførende karakter Pga. databrud er det ikke muligt at vise progression på indikatorerne 8a og 8b. Bruddet består i at spørgsmålet om livskvalitet og spørgsmålet om ensomhed i 2015 havde en 4-punktskal og i 2016 havde en 5-punktskala, hvor både og er kommet med som en ekstra svarkategori, og som mange har valgt at lægge sig indenfor. Status for livskvalitet og status for ensomhed i 2016 er beregnet på baggrund af et estimat, hvor halvdelen af besvarelserne i både og er talt med. Med estimatet antager vi, at besvarelserne fordeler sig ligeligt i denne kategori. Måling i 2017 vil vende tilbage til 4-punktskalaen. Side16