BRUGERUNDERSØGELSE AFFALDVARME AARHUS & ÅRHUS MILJØCENTER ÅRHUS MILJØCENTER BRUGERCENTRET OG PLIGTLEJEMÅL RAPPORT JUNI 013 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA
INDHOLD 1. INDLEDNING 3. KONKLUSION 5 3. BRUGERCENTRETS FUNKTION OG INDSATS I FORHOLD TIL BRUGERNE 6 4. TILFREDSHEDEN MED BRUGERCENTRETS YDELSER 10 5. HVORVIDT BRUGERCENTRET LEVER OP TIL KONTRAKTENS VÆRDIGGRUNDLAG 14 6. HVORLEDES PLIGTPLEJEMÅLENES FUNGERER FOR BRUGERNE AF BRUGERCENTRET 18 RAPPORT BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
1. INDLEDNING Denne rapport indeholder de samlede resultater af brugerundersøgelsen af BrugerCentret, gennemført af Epinion i maj og juni 013. Undersøgelsen er gennemført på initiativ af AffaldVarme Aarhus og Århus MiljøCenter i fællesskab med formålet at indhente og afdække brugervurderingen af Århus MiljøCenters opfyldelse af de kontraktlige opgaver samt Århus MiljøCenters opfyldelse af det værdigrundlag, som i kontrakten beskriver, i hvilken ånd BrugerCentret skal løse opgaverne for Aarhus Kommune. Det hedder i den nuværende kontrakt om Aarhus Kommunes stillingtagen til, om BrugerCentret fortsat skal løse opgaver: I denne stillingtagen skal med betydelig vægt indgå resultatet af en brugerundersøgelse, der gennemføres med henblik på, at undersøge om BrugerCentret på dette tidspunkt stadigvæk fungerer tilfredsstillende. Brugerundersøgelsen skal senest være gennemført ultimo år 013 1. Undersøgelsen skal således være en del af beslutningsgrundlaget angående det fremtidige samarbejde mellem AffaldVarme Aarhus og Århus MiljøCenter. Rapporten drager dog hverken konklusioner eller opstiller anbefalinger til, hvordan dette samarbejde kan eller bør organiseres, men tegner alene et billede af brugernes vurdering. Undersøgelsen har i alt fire overordnede omdrejningspunkter: 1. Brugercentrets funktion og indsats i forhold til brugerne: Fokus på effektivitet, samarbejde, rentabilitet samt hensigtsmæssighed og organisering.. Tilfredsheden med BrugerCentrets ydelser: Fokus på brugernes tilfredshed med ydelser og service. 3. Hvorvidt BrugerCentret lever op til kontraktens værdiggrundlag: Fokus på hvorvidt kontraktens værdigrundlag er i centrum i BrugerCentret. 4. Hvorledes pligtplejemålenes fungerer for brugerne af BrugerCentret: Fokus på bl.a. anvendelse og tilfredshed. Rapportens følgende fire hovedafsnit (afsnit 3 til 6) opsummerer resultater i relation til hvert af disse overordnede punkter. Der findes endvidere en kortfattet konklusion i afsnit. 1 Jf. Kontrakt mellem Århus Kommune og Århus MiljøCenter om Drift af BrugerCentret, 006, side 4. 3 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
I det følgende gives indledningsvist en kort introduktion til de brugergrupper, som indgår i undersøgelsen, samt analysens datagrundlag og metode. Rapportens resultater er i tillæg til en dokumentgennemgang af eksisterende analyser og data baseret på en kombineret kvalitativ og kvantitativ dataindsamling. De fire brugergrupper, som indgår i undersøgelsen, deres rolle og den anvendte metode til at kortlægge deres vurderinger, er opsummeret i nedenstående tabel: Brugergruppe Rolle Metode AffaldVarme Aarhus Bestiller, myndighed og bruger Kvalitative dybdeinterview med fem ledere og to medarbejdere (én medarbejder fra KundeserviceAffald og én medarbejder fra Drift). Transportørerne (vognmænd) Repræsentanter fra fire forbrugergrupper Private affaldskunder Udfører på AffaldVarme Aarhus vegne og bruger. Repræsentanter for forbrugergrupper. Køber af ydelser (affaldsindhentning) og bruger. Kvalitative dybdeinterview med en leder og fem medarbejdere (skraldemænd). Derudover et telefoninterview med yderligere en leder. Kvalitative telefoninterview med én repræsentant fra henholdsvis boligforeninger, de private grundejere, de private parcelhusejere og lejerne (forbrugergrupper - i alt fire interview). 3 Kvantitativ spørgeskemaundersøgelse med et repræsentativt udsnit af aarhusianerne via Aarhus Kommunes borgerpanel. I forbindelse med de kvalitative interview har informanterne desuden udfyldt et kort opsummerende spørgeskema med en række lukkede spørgsmål. Disse resultater anvendes i sammenhæng med de kvalitative data til at opsummere og tegne et billede af vurderingerne for de forskellige brugergrupper. I tillæg til de fire brugergrupper er der desuden gennemført kvalitative interview med to ledere og fem medarbejdere fra BrugerCentret/Århus MiljøCenter. Her er der naturligvis ikke tale om brugervurderingen, men interviewene er gennemført med henblik på at kvalificere undersøgelsens resultater. Når der tales om slutkunderne og deres holdninger jf. undersøgelse gennemført via borgerpanelet skal det præciseres, at disse slutkunder i udgangspunktet sjældent har kendskab til opbygningen af KundeserviceAffald, da de to enheder udadtil optræder samlet. Dermed giver undersøgelsen ikke mulighed for at skelne mellem den del af KundeserviceAffalds ydelser, der udføres af BrugerCentret, og den del, som udføres af AffaldVarme. Det blev nødvendigt at foretage et interview med en leder telefonisk, da det ikke var muligt at finde tid til et møde inden for de forudbestemte tidsmæssige rammer for undersøgelsen. 3 De udvalgte repræsentanter fungerer endvidere som bestyrelsesmedlem i fonden, der ejer Århus MiljøCenter. I interviewene er de bedt udtale sig med udgangspunkt i deres oplevelse som forbrugerrepræsentanter. 4 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
. KONKLUSION Undersøgelsen viser, at BrugerCentret opfylder de funktioner, som de er pålagt ifølge kontrakten. Samtidig viser undersøgelsen, at BrugerCentret udfører en række opgaver for transportørerne, som ikke umiddelbart er defineret i kontrakten, men snarere synes at udspringe af historisk betingede arbejdsfunktioner og nærheden til transportørerne (fx print af kørselslister, retning af tømningsdage, mv.). Hvorvidt dette har betydning for den service, som leveres til slutkunden, er der varierende vurderinger af. Transportørerne, medarbejderne i BrugerCentret og repræsentanterne fra forbrugergrupperne er enige om, at den tætte kontakt fremmer en god kundeservice, da det i deres optik blandt andet giver større mulighed for at imødekomme og løse udfordringer i opløbet. Brugere fra AffaldVarme frygter dog, at denne ekstra opgavevaretagelse betyder, at der er færre ressourcer til at løse kerneopgaven, som består af telefoniske kontakt med kunderne. Alle brugergrupper i undersøgelsen er enige om, at BrugerCentret leverer en god ydelse til slutkunderne, og at kontraktens værdigrundlag opfyldes. Dette afspejles også i spørgeskemaundersøgelsen blandt slutbrugerne, som viser, at kundernes tilfredshed med den service, de har modtaget i KundeserviceAffald, ligger på et meget højt niveau. Dette gælder for såvel den overordnede tilfredshed som tilfredsheden med enkeltdele af betjeningen i Kundeservice. Dette bekræftes tillige af tidligere gennemførte undersøgelser. Hvad angår ordningen omkring pligtlejemål, som er fastlagt i kontrakten, viser undersøgelsens resultater, at brugerne er de enige om, at Århus MiljøCenter opfylder sine forpligtelser i forbindelse med pligtlejemålene. Undersøgelsens brugergrupper er dog ikke enige om, hvorvidt ordningen er hensigtsmæssig eller ej, og hvorvidt ordningen har betydning for den service, der leveres til slutkunden. Generelt er brugerne fra AffaldVarme Aarhus mere skeptiske omkring ordningen sammenlignet med de andre brugergrupper. Dette gælder tillige i forhold til den nuværende organisering af KundeserviceAffald, som er opdelt i to afdelinger. 5 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
3. BRUGERCENTRETS FUNKTION OG INDSATS I FORHOLD TIL BRUGERNE BrugerCentret drives af Århus MiljøCenter via en brugerstyret fond og ydelserne honoreres på hvile i sig selv vilkår af AffaldVarme Aarhus på grundlag at indtægterne fra dagrenovationskunderne. AffaldVarme Aarhus samlede udgifter til BrugerCentret udgør, som det fremgår af tabel 1, godt 4.1 millioner kroner i 01. Prisen for BrugerCentrets ydelser er fastlagt i kontrakten Tabel 1. Økonomi 01 AffaldVarme Aarhus omkostninger til Aarhus Miljøcenter Kr. i 01 Brugercenter 4.119.66 Pligtlejemål.51.50 Ejendomsservice.610.470 Forbrugs- og driftsomk. 703.0 Hovedtotal 9.945.61 KundeserviceAffald varetages delvist af BrugerCentret og delvist af AffaldVarme Aarhus. BrugerCentret har som udgangspunkt al kontakt telefonisk såvel som elektronisk - med kunderne (slutbrugerne), mens AffaldVarme varetager myndighedsopgaven og de administrative opgaver. Kundeservicemedarbejderne hos AffaldVarme Aarhus tager dog også imod telefoniske henvendelser fra kunder i spidsbelastningsperioder, hvor det ikke er muligt at komme i kontakt med en ledig medarbejder i BrugerCentret. Statistik fra KundeserviceAffald viser, at de normalt har omkring 100 telefoniske henvendelser fra borgerne hver dag. I nogle perioder kan tallet dog være væsentligt højere, i nogle tilfælde over 00, hvilket særligt er tilfældet, når der udsendes regninger o.l., som vedrører samtlige kunder. Blandt de aarhusianske respondenterne i Epinions webundersøgelse har 18 % været i kontakt med KundeserviceAffald inden for de seneste tre år. I gennemsnit har disse været i kontakt med afdelingen knap 1,5 gange i denne periode. 43 % af borgerne har kontaktet KundeserviceAffald i forbindelse med afhentning af storskrald, mens 7 % af henvendelserne har omhandlet tømning og 18 % vejledning. Disse resultater afviger i en vis grad fra BrugerCentrets egen statistik, der viser, at de fleste henvendelser drejer fra borgerne sig om rådgivning og vejledning (34 %) og herefter om storskrald (6 %). 6 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Det er KundeserviceAffalds mål, at kunder, der henvender sig telefonisk, ikke venter mere end 30 sekunder, og ifølge både tal fra KundeserviceAffald, og fra Epinions rundspørge på Borgerpanelet i Aarhus, opfyldes dette mål i langt de fleste tilfælde. Kendskabet til KundeserviceAffald er begrænset blandt slutbrugerne i bred forstand. På spørgsmålet Ved du, hvad det sted hedder, du skal henvende dig, hvis du vil i kontakt med Aarhus kommune angående affaldshåndtering på din private adresse? svarer 47 % Ved ikke. Dem, der ved det, siger i langt overvejende grad AffaldVarme, som det fremgår af figur 1, i alt 3 %. I øvrigt fordeler svarene sig ud på eksempelvis Borgerservice, MiljøTeam eller Århus Renholdningsselskab. Figur 1. Slutbrugernes viden om, hvor de skal henvende sig, hvis de vil i kontakt med Aarhus Kommune angående håndteringen af affald på deres privatadresse Ved ikke AffaldVarme Andet Affald Aarhus Storskrald Borgerservice Hjemmesideadresse Århus Renholdningsselskab MiljøTeam KundeserviceAffald 5% 4% % 1% 1% 1% 0% 9% 3% 47% Spørgsmålsformuleringen lød: Ved du, hvad det sted hedder, du skal henvende dig, hvis du vil i kontakt med Aarhus kommune angående affaldshåndtering på din private adresse? N=640. I tillæg til denne hovedopgave skal BrugerCentret også varetage en række andre opgaver, som samlet er defineret i kontrakten. I punktform omfatter det: Opdatering og vedligeholdelse af data og IT-systemer. Håndtering af indberetninger fra skraldemænd. Forbedring af forretningsgange/arbejdsgange i samarbejde med AffaldVarme Aarhus og transportørerne. Håndtering af henteordning for dagrenovation, storskrald og de nedgravede containere. Håndtering af salg af sækkemærker, firkantnøgler, affaldssække og poser mv. Projektbistand (fx i forbindelse med det igangværende tagprojekt). Deltagelse i møder med AffaldVarme Aarhus. 7 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Undersøgelsen viser, at BrugerCentret opfylder de funktioner, som de er pålagt ifølge kontrakten. Samtidig viser undersøgelsen, at BrugerCentret udfører en række opgaver for transportørerne, som ikke umiddelbart er defineret i kontrakten, men snarere synes at udspringe af historisk betingede arbejdsfunktioner (fx print af kørselslister, retning af tømningsdage, mv.). AffaldVarme mener, at denne opgavevaretagelse betyder, at der er færre ressourcer til at løse kerneopgaven ift. kunderne. BrugerCentret fremfører, at det tætte samarbejde med transportørerne indirekte kommer slutkunderne til gode, fordi det giver mulighed for at løse problemer hurtigere og med færre ressourcer, end det ville være muligt at gøre, hvis BrugerCentret ikke havde den tætte relation til transportørerne. I forhold til organiseringen, så er repræsentanterne for forbrugergrupperne tilfredse med organiseringen. De interviewede fra forbrugergrupperne giver generelt udtryk for, at de ikke hører andet, end at organiseringen fungerer. Transportørerne er en smule mere forbeholdne, men dog stadig overvejende positive. Figur. Organiseringen af KundeserviceAffald fungerer hensigtsmæssigt Forbrugergruppe 3 1 AffaldVarme 1 1 4 Transportør 3 Enig Delvist enig Delvist uenig Uenig Note: Spørgsmålsformuleringen lød: Den nuværende organisering af KundeserviceAffald fungerer hensigtsmæssigt. Svarmulighederne var Enig, Delvis enig, Hverken enig eller uenig, Delvis uenig, Uenig, Ved ikke, Ikke relevant. Brugerne fra AffaldVarme er på dette punkt af en anden holdning. Fire ud af seks brugere fra AffaldVarme erklærer sig uenig i, at organiseringen af KundeserviceAffald fungerer hensigtsmæssigt, og en femte svarer, at denne er delvist uenig. De interviewede mener, at den nuværende organisering er en hindring for, at KundeserviceAffald kan fungere optimalt, i det de finder det uhensigtsmæssigt, at KundeserviceAffald er opdelt i to. Desuden mener brugerne fra AffaldVarme generelt, at konstruktionen er for dyr og ikke giver tilstrækkelig værdi for pengene. 8 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Flere af brugerne hos AffaldVarme Aarhus påpeger, at dette også kan betyde, at forudsætningerne for, at BrugerCentret kan levere en optimal kundeservice, ikke altid er opfyldt. At KundeserviceAffald ikke er samlet i en enhed, kan give problemer med kommunikationen og respekt mellem de to afdelinger. Men også ejerforholdene at BrugerCentret er ejet af en privat fond, mens AffaldVarme hører under kommunen fremhæves som en forudsætning, der i nogle tilfælde kan betyde, at samarbejdet ikke fungerer optimalt. Uanset om det konkluderes, at organiseringen er hensigtsmæssig eller ej, så er det tydeligt, at der er en række udfordringer ved den nuværende organisering, som behandles nærmere nedenfor. Særligt opdelingen af KundeserviceAffald i to separate afdelinger medfører ifølge nogle interviewpersoner en række problemstillinger omkring manglende kommunikation, dobbeltarbejde mv. 9 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
4. TILFREDSHEDEN MED BRUGERCENTRETS YDELSER I relation til slutkunderne gælder det forhold, som påpeget ovenfor, at deres indgang er KundeserviceAffald, hvorfor det ikke umiddelbart i den sammenhæng er muligt at sondre mellem den del, der udføres af BrugerCentret og den del, der udføres af kommunen selv. Uanset hvad er det dog klart, at disse brugere er overordentligt tilfredse. Epinion har desuden tidligere (010) undersøgt tilfredsheden med den service, som KundeserviceAffald ydede. Respondenterne var 156 kunder, der havde været i kontakt med KundeserviceAffald, og resultaterne viste en meget høj tilfredshed blandt kunderne, med den service de fik. På spørgsmålet om, hvor tilfreds man alt i alt var med håndteringen af sit opkald, svarede hele 67 %, at de var meget tilfredse, mens yderligere 6 % var tilfredse, med den service de modtog. I spørgeskemaet, der i forbindelse med denne undersøgelse blev sendt til Borgerpanelet i Aarhus Kommune, indgik et lignende spørgsmål til de respondenter, der havde været i kontakt med KundeserviceAffald inden for de seneste tre år: Hvor tilfreds eller utilfreds er du generelt med den service du har fået hos KundeserviceAffald?. Svarene herpå adskiller sig ikke substantielt fra resultaterne fra de tidligere undersøgelser. 88 % af de adspurgte, der havde været i kontakt med KundeserviceAffald 4, og har en holdning, er enten meget tilfreds eller tilfreds med den service de har fået hos KundeserviceAffald, mens 6 % er enten utilfreds eller meget utilfreds (figur 3). Også når der spørges til mere specifikke dele, af den service, som kunderne har modtaget, er tilfredsheden blandt kunderne høj. Som det fremgår af figur 4, er andelene, der svarer i meget høj grad eller i høj grad for alle fire faktorer mellem 86 % og 87 %. Denne undersøgelse bekræfter således, at slutbrugernes tilfredshed med den service, de har modtaget i KundeserviceAffald, ligger på et meget højt niveau. Dette gælder både den generelle tilfredshed, og når der ses mere specifikt på enkeltdele af betjeningen i Kundeservice. 4 Det samlede antal respondenter, der havde været i kontakt med KundeserviceAffald indenfor de seneste tre år er 116 personer, hvilket svarer til 18 % af den samlede stikprøve. 10 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Figur 3. Generel tilfredshed med service hos KundeserviceAffald. Andele af de af slutbrugerne, der har været i kontakt med KundeserviceAffald 70% 60% 50% 40% 30% 0% 10% 0% 9% 59% 6% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds 3% 3% Utilfreds Meget utilfreds Note: Spørgsmålet lød: Hvor tilfreds eller utilfreds er du generelt med den service du har fået hos KundeserviceAffald? Andele er af slutbrugere, der har været i kontakt med KundeserviceAffald og har tilkendegivet en holdning. Ved ikke er ikke illustreret. 3% svarede ved ikke. N=116. Figur 4. Slutbrugernes tilfredshed med betjeningen i KundeserviceAffald. Ventetiden var acceptabel 37% 50% 1% 1% Løst mit problem 49% 37% 11% % 1% Vidende og faglig kompetent 6% 61% 10% % 1% Nærværende og imødekommende 6% 60% 7% 7% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Note: spørgsmålsformuleringerne lød: I hvor høj grad mener du at (i) Betjeningen var nærværende og imødekommende (ii) Betjeningen var vidende og faglig kompetent (iii) Du fik løst dit problem (iv) Den tid jeg ventede inden jeg kom igennem var acceptabel. Andele er af slutbrugere, der har været i kontakt med KundeserviceAffald og har tilkendegivet en holdning. Ved ikke er ikke illustreret. Ved ikke andelene er: Ventetid: 9%, Løst problem: 11%, Vidende: 15%, Nærværende: 16%. N=116. Både i forhold til transportører og forbrugergrupperne er tilfredsheden med BrugerCentret ligeledes meget høj. Begge brugergrupper er særdeles tilfredse med BrugerCentrets håndtering af deres varierende henvendelser. 11 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Figur 5. BrugerCentret leverer en ydelse, der lever op til mine forventninger. Fordeling af interviewpersoner Forbrugergruppe 4 AffaldVarme 1 1 Transportør 5 Enig Delvist enig Hverken enig eller uenig Delvist uenig Note: Spørgsmålet lød: KundeserviceAffald leverer en ydelse, der lever op til mine forventninger. (NB: med KundeserviceAffald menes der BrugerCentret, hvilket er påpeget for de interviewede og også er fremgået af konteksten) Svarmulighederne var Enig, Delvis enig, Hverken enig eller uenig, Delvis uenig, Uenig, Ved ikke, Ikke relevant. Figur 6. BrugerCentret leverer en tilfredsstillende service Forbrugergruppe 4 AffaldVarme Transportør 4 1 Enig Delvist enig Hverken enig eller uenig Note: Spørgsmålet lød: KundeserviceAffald leverer en tilfredsstillende service. (NB: med KundeserviceAffald menes der BrugerCentret, hvilket er påpeget for de interviewede og også er fremgået af konteksten) Svarmulighederne var Enig, Delvis enig, Hverken enig eller uenig, Delvis uenig, Uenig, Ved ikke, Ikke relevant. 1 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
De interviewede fra AffaldVarme Aarhus udviser ikke samme høje tilfredshed, men er mere forbeholdne. Det er dog vigtigt at påpege, at de interviewede fra AffaldVarme overordnet mener, at den service, som BrugerCentret yder, er god. Den utilfredshed, som eksisterer, bunder i højere grad i de uhensigtsmæssigheder, som de mener, at organiseringen giver anledning til jf. forrige afsnit. Utilfredsheden, som AffaldVarme giver udtryk for, kan opsummeres i tre overordnede forhold, som dog også er internt forbundne: 1. Opdelingen af KundeserviceAffald kan i nogle tilfælde give anledning til problematikker bl.a. samarbejdsudfordringer afdelingerne imellem, risiko for dobbeltarbejde, uklarhed omkring myndighedsansvar o.l.. BrugerCentrets nærhed til transportørerne kan medføre, at BrugerCentrets ressourcer ikke i tilstrækkelig grad anvendes til kerneopgaven, hvis der bruges ressourcer på at servicere transportørerne. 3. BrugerCentrets udgangspunkt i rutineopgaver betyder, at der kan være barrierer i forhold til udvikling og forbedring af forretningsgange og lignende. De interviewede fra Århus MiljøCenter/BrugerCentret er generelt ikke enige i dette. Her er holdningen, at nærheden til transportørerne har store fordele, som i sidste ende er med til at sikre en større kundetilfredshed. Her fremhæves bl.a. muligheden for hurtigt at afklare og løse problematikker, muligheden for at tage problemer i opløbet, inden de resulterer i klager osv. Noget som ifølge dem ikke i samme grad vil være muligt, hvis der ikke er samme tætte relation mellem BrugerCentret og transportørerne. 13 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
5. HVORVIDT BRUGERCENTRET LEVER OP TIL KONTRAKTENS VÆRDIGGRUNDLAG I kontrakten mellem Aarhus Kommune og Århus Miljøcenter om Drift af BrugerCentret fra 006 er beskrevet et værdigrundlag, som BrugerCentret skal arbejde ud fra: BrugerCentret skal: Udvise troværdighed: de skal stå ved det de gør, og man kan regne med det de siger. Kunderne skal derfor kunne have tillid til BrugerCentret Udvise respekt: alle kunder skal have en god og ordentlig behandling Udvise engagement, både fagligt og personligt: Medarbejderne i BrugerCentret skal være fleksible og forandringsvillige, og sætte pris på nye ideer og initiativer. Århus Kommunale Værker sætter kunden i centrum. Det betyder, at Vi så vidt det er muligt ønsker at opfylde kundernes behov, og tilpasse vores servicetilbud og behov og ønsker. Kunden skal opleve en effektiv service med en udstrakt grad af konduite og hurtig rettelse af fejl Århus Kommune forventer, at BrugerCentret vil løse opgaverne i denne ånd, og at BrugerCentret er deres rolle bevidst og har øje for helheden og fokuserer på den fælles opgavevaretagelse. Kontraktens værdigrundlag består således af fem punkter, som BrugerCentret er kontraktlig forpligtet til at leve op til. Sammenfattet er det: (i) troværdighed (ii) udvise respekt (iii) udvise engagement, fleksibilitet og forandringsvillighed (iv) sætte kunden i centrum og (v) have øje for helheden og fokusere på den fælles opgavevaretagelse med AffaldVarme i BrugerCentret. Det generelle billede i undersøgelsen er, at der er enighed om, at BrugerCentret arbejder efter værdigrundlaget. Værdierne er ikke nødvendigvis eksplicit italesat, men der er enighed om, at der arbejdes efter værdierne. De følgende figurer opsummerer de interviewedes vurdering af, om BrugerCentret arbejder efter de forskellige værdier. 14 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Figur 7. Tillid til BrugerCentret Forbrugergruppe 4 AffaldVarme 1 1 Transportør 3 4 Enig Delvist enig Hverken enig eller uenig Delvist uenig Note: Spørgsmålsformuleringen lød: Jeg har generelt stor tillid til KundeserviceAffald. (NB: med KundeserviceAffald menes der BrugerCentret, hvilket er påpeget for de interviewede og også er fremgået af konteksten) Svarmulighederne var Enig, Delvis enig, Hverken enig eller uenig, Delvis uenig, Uenig, Ved ikke, Ikke relevant. Figur 8. Jeg bliver mødt med respekt i BrugerCentret Forbrugergruppe AffaldVarme 3 1 1 1 Transportør 5 1 Enig Delvist enig Hverken enig eller uenig Delvist uenig Note: Spørgsmålsformuleringen lød: Jeg bliver mødt med respekt, når jeg henvender mig til KundeserviceAffald.. (NB: med KundeserviceAffald menes der BrugerCentret, hvilket er påpeget for de interviewede og også er fremgået af konteksten) Svarmulighederne var Enig, Delvis enig, Hverken enig eller uenig, Delvis uenig, Uenig, Ved ikke, Ikke relevant. Fra forbrugergruppen svarer to personer ved ikke, fra transportørerne svarer en person ikke relevant. 15 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Figur 9. Medarbejderne i BrugerCentret er engagerede Forbrugergruppe 1 AffaldVarme 1 1 1 Transportør 4 Enig Delvist enig Hverken enig eller uenig Delvist uenig Note: Spørgsmålsformuleringen lød: Medarbejderne i KundeserviceAffald er engagerede. (NB: med KundeserviceAffald menes der BrugerCentret, hvilket er påpeget for de interviewede og også er fremgået af konteksten) Svarmulighederne var Enig, Delvis enig, Hverken enig eller uenig, Delvis uenig, Uenig, Ved ikke, Ikke relevant. En person fra AffaldVarme og en person fra Forbrugergruppen svarer ved ikke, en person fra Transportørerne svarer ikke relevant Figur 10. BrugerCentret sætter kunden i centrum Forbrugergruppe 4 AffaldVarme 3 1 1 Transportør 6 1 Enig Delvist enig Hverken enig eller uenig Note: Spørgsmålsformuleringen lød: KundeserviceAffald sætter kunden i centrum (NB: med KundeserviceAffald menes der BrugerCentret, hvilket er påpeget for de interviewede og også er fremgået af konteksten) Svarmulighederne var Enig, Delvis enig, Hverken enig eller uenig, Delvis uenig, Uenig, Ved ikke, Ikke relevant. En person fra AffaldVarme svarede ved ikke. 16 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Særligt i forhold til værdien om at sætte kunden i centrum samt i forhold til fælles opgavevaretagelse med AffaldVarme, er der dog i nogen grad divergerende opfattelser. Kritikken går bl.a. på, at BrugerCentrets service i relation til transportørerne betyder, at der kan anvendes mindre ressourcer på kundeservice. Det fremføres således, at man vil kunne sætte kunden mere i centrum for de samme penge. Synspunktet fra BrugerCentret er, at netop den tætte dialog med transportørerne fremmer en god kundeservice, fordi det giver mulighed for at takle problemer i opløbet, opklare problemstillinger hurtigt osv. I relation til den fælles opgavevaretagelse, er det klart som det også er påpeget i afsnittet om organiseringen at der kan konstateres en række udfordringer i samarbejdet mellem de to afdelinger, som giver sig udslag i, at det kan hævdes, at værdien om fælles opgavevaretagelse ikke er opfyldt i tilstrækkelig grad. Igen kan de divergerende opfattelser i høj grad føres tilbage til organiseringen herunder opdelingen af KundeserviceAffald i to afdelinger samt BrugerCentrets nærhed til transportørerne - som hos nogle skaber skepsis i forhold til, om konstruktionen giver nok værdi for pengene. Hvad angår slutbrugerne, er det dog et fælles indtryk blandt AffaldVarme, transportørerne og forbrugergrupperne, at private kunder, der henvender til BrugerCentret, modtager en service, der er i overensstemmelse med værdigrundlaget. Denne oplevelse kommer ligeledes til udtryk, når man spørger de slutbrugere, der har været i kontakt med KundeserviceAffald. Resultaterne af spørgeskemaundersøgelsen viser, at 86 % i meget høj grad eller i høj grad er enige i udsagnet Betjeningen var nærværende og imødekommende. Ingen af de kunder der deltog i webundersøgelsen svarede, at det slet ikke var tilfældet. 17 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
6. HVORLEDES PLIGTPLEJEMÅLENES FUNGERER FOR BRUGERNE AF BRUGERCENTRET Århus MiljøCenter blev i 1989 tildelt en 5 års koncession på indsamling af dagrenovation samt papir, glas og storskrald fra private. Med henblik på at skabe optimale rammer for renovationsaktiviteterne blev der tidligere, efter aftale med Aarhus Kommune, bygget et specialiseret renovationscenter i en høj bygningsmæssig standard. Centerfaciliteterne omfatter garagebygning, lastvognsværksted, tankanlæg, beholderværksted, vaskefaciliteter til såvel skraldebiler som affaldsbeholdere samt mandskabsfaciliteter herunder omklædnings- og badefaciliteter. Desuden omfatter centret et mindre antal kontorer og møderum til kundeservice, driftsplanlægning og -ledelse samt administration. Med aftalen af 1999 mellem Aarhus Kommune og Århus MiljøCenter blev indsamlingsopgaven løftet ud af koncessionen og udbudt i fri konkurrence, mens samtlige renovationsindtægter overgik til AffaldVarme Aarhus. Vedr. den videre brug af renovationsfaciliteterne aftaltes dels en omkostningsbaseret husleje, dels at AffaldVarme Aarhus frem til juni 014 skulle dække /3 af de daværende centerudgifter, der desuden skulle holde sig inden for hvile i sig selv-vilkårene. Andelen på /3 var baseret på forholdet mellem de koncessionerede aktiviteter og den af Århus MIljøCenter opbyggede indsamling af erhvervsaffald. Udover disse pligtlejemål for garager, beholderværksted, mandskabsfaciliteter, lagerfaciliteter og fællesområder omfatter aftalen en række center- og ejendomsservices i et omfang svarende til det oprindelige koncessions-setup. Disse ydelser omfatter: Rengøring og vedligeholdelse af mandskabsfaciliteter Renholdelse af garager og kørearealer Overvågning og portnerfunktioner. Vedligeholdelse af fællesområder og kørearealer Kantinedrift Energiledelse og miljøcertificeringer. Den samlede, årlige pris for lejemålene og ovennævnte ydelser andrager i 01 ca. fem mio. kr., hvilket i følge en sammenligning foretaget i 006 ved fuld udnyttelse svarer til ca. 50 % af prisen i henhold til Aarhus Kommunes retningslinjer som redegjort for i driftsaftalen af 7. december 006. En undersøgelse af tilfredsheden med den måde pligtlejemålene fungerer på viser, at samtlige interviewede repræsentanter for transportørerne er særdeles tilfredse med ordningen. Skraldemændene er enige om, at omgivelserne er gode, og de værdsætter mulighederne for omklædning, at møde de andre skraldemænd i kantinen og have mulighed for at parkere 18 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
skraldebilerne i de opvarmede garageanlæg. Nogle fremfører, at mulighederne for at mødes om morgenen og spise morgenmad med kollegerne, inden de kører ud, også har betydning for den service, de leverer overfor borgerne. Både på det personlige plan at de er glade og friske når de kører ud men også praktiske forhold, fx at de ikke skal bruge tid på at optø skraldebilerne om vinteren eller risikerer at komme ud til ødelagte biler. De værdsætter desuden, at de, via pligtlejemålet, er sikre på at blive i disse omgivelser, uanset hvilken vognmand de kører for. Dette er i modsætning til de relativt dårlige forhold, som skraldemændene oplever, at andre skraldemænd arbejder under, og selv forventer, at de vil komme til at arbejde under, hvis pligtlejemålene ophører. De interviewede ledere for transportørerne bakker op om de ovennævnte fordele, der handler om forholdene for skraldemændene. Lederne vurderer dog, at det i bund og grund er de opvarmede garager, der har betydning for servicen over for kunderne. Hvis omklædning og kantine lå andre steder, vurderer de ikke, at det vil have nogen betydning for skraldemændenes service overfor kunderne. Blandt brugerne fra AffaldVarme udtrykkes utilfredshed med den måde pligtlejemålet fungerer på. Dette skyldes til dels, at de opfatter prisen for ordningen som værende alt for høj, og dels, at de mener, at pligtlejemålene medfører, at uhensigtsmæssige rutiner opretholdes (som følge af at BrugerCentret og skraldemændene er lokaliseret så tæt på hinanden). Flere af brugerne i AffaldVarme ser således helst, at pligtlejemålet ophører, og der i stedet bliver åbnet for, at man kan leje sig ind på markedsvilkår. Det bemærkes dog, at selvom brugerne i AffaldVarme ikke er begejstret for selve ordningen, er de enige om, at Århus MiljøCenter opfylder sine forpligtelser i forbindelse med pligtlejemålene BrugerCentret fremhæver dog dét, at pligtlejemålet holder skraldemændene tæt på kundeservicefunktionen, som værende særdeles positivt for den service, der leveres til kunden. Der er blandt de interviewede bred enighed om, at det letter arbejdet og øger servicen over for kunderne, at BrugerCentret løbende har mulighed for at få oplysninger fra skraldemændene, og at man har mulighed for at være på forkant med problemer. Forskellen i holdningen blandt AffaldVarme og de to øvrige brugergrupper til, om pligtlejemålene fungerer hensigtsmæssigt i forhold til brugerne er således store, hvilket illustreres i figur 11. 19 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
Figur 11. Pligtlejemålene fungerer hensigtsmæssigt i forhold til brugerne Forbrugergruppe 3 AffaldVarme 1 3 Transportør 7 Enig Delvist enig Delvist uenig Uenig Note: Spørgsmålsformuleringen lød: Pligtlejemålene fungerer hensigtsmæssigt i forhold til brugerne.. Svarmulighederne var Enig, Delvis enig, Hverken enig eller uenig, Delvis uenig, Uenig, Ved ikke, Ikke relevant. En person fra Forbrugergruppen svarer ved ikke. 0 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013
OM OS Vores kerne er faktabaserede konsulentydelser. Vi rådgiver typisk på baggrund af input fra organisationens stakeholders medarbejdere, medlemmer, kunder, samarbejdspartnere osv. EPINION AARHUS NORDHAVNSGADE 1-3 DK - 8000 AARHUS C T: +45 87 30 95 00 E: TV@EPINION.DK W: WWW.EPINION.DK EPINION COPENHAGEN RYESGADE 3F DK - 00 COPENHAGEN T: +45 87 30 95 00 E: TYA@EPINION.DK W: WWW.EPINION.DK AUSTRIA DENMARK NORWAY SWEDEN VIETNAM 1 BRUGERUNDERSØGELSE RAPPORT JUNI 013