KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
|
|
- Sofia Jespersen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE AFFALDVARME AARHUS Rapport December 2013 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA
2 INDHOLD 1. INDLEDNING 3 2. KONKLUSION 6 3. HENVENDELSE TIL AFFALDVARME 7 4. AFFALD HENVENDELSE KUNDESERVICE VENTETID DRIVERANALYSE PÅ KUNDETILFREDSHED VARME & MÅLERSERVICE HENVENDELSE KUNDESERVICE VENTETID DRIVERANALYSE PÅ KUNDETILFREDSHED DRIFTSCENTER HENVENDELSE KUNDESERVICE VENTETID VIDERESTILLING 39 2 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
3 1. INDLEDNING AffaldVarme Aarhus er kendt som en dynamisk servicevirksomhed, der sætter kunden i centrum. Med henblik på at sikre, at AffaldVarme Aarhus er på forkant med og i dialog med sine kunder, har AffaldVarme Aarhus i samarbejde med Epinion gennemført en kundeundersøgelse, der fokuserer på kundetilfredsheden blandt de personer, som har været i kontakt med AffaldVarmes telefoniske kundecentre. Undersøgelsen er centreret omkring de to kundeafdelinger for henholdsvis fjernvarme- og affaldsområdet, samt drift, som dækker kundehenvendelser uden for normal åbningstid. Yderligere er tilfredsheden med viderestillingen i AffaldVarmes reception også medtaget som en dimension i undersøgelsen, da en betragtelig del af henvendelserne går igennem denne. På basis af et spørgeskema, som er udviklet af AffaldVarme og Epinion i fællesskab, er undersøgelsen gennemført som telefoniske interview i perioden 13. november til 11. december Kontaktlisten er leveret af AffaldVarme og inkluderer telefonnumre på de personer, som har været i kontakt med AffaldVarmes kundeserviceafdelinger i perioden 15. oktober til 6. december I alt er der indsamlet 679 interviews. LÆSEVEJLEDING Rapporten er opbygget således, at afsnit 1 giver en kort introduktion til undersøgelsen, mens der i afsnit 2 konkluderes på den samlede undersøgelse. I afsnit 3 introduceres undersøgelsens respondenter, og deres informationssøgning forud for henvendelsen til AffaldVarme. Afsnit 4 indeholder undersøgelsens resultater for KundeserviceAffald, mens afsnit 5 indeholder resultaterne for KundeserviceVarme. Resultaterne for Driftscentret og receptionen findes i henholdsvis afsnit 6 og 7. Rapporten viser primært undersøgelsens resultater i form af tabeller og figurer, som viser resultaterne som procenttal, dvs. andele af den samlede respondentgruppe eller de respektive undergrupper. I nogle tilfælde kan tabellerne summere til mere end, hvilket skyldes respondentens mulighed for at afgive flere svar ved det pågældende spørgsmål. Baseret på kundernes vurdering af servicen i AffaldVarmes kundeafdelinger, KundeserviceAffald og KundeserviceVarme, er der gennemført en driveranalyse. En driveranalyse kan hjælpe kundeafdelingerne med at udarbejde og målrette tiltag, som sikrer en yderligere forbedring i kundernes oplevelse af serviceniveauet og tilfredshed. Kort fortalt fungerer metoden således, at forholdet mellem kundernes samlede tilfredshed med serviceniveauet i kundeafdelingerne og vurdering af serviceniveauet på en række underdimensioner afdækkes gennem en statistisk analyse. Analysen kan bestemme underdimensionernes betydning for den overordnede tilfredshed og give 3 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
4 Lille betydning AFFALDVARME AARHUS input til hvilke ydelsesområder, som kræver ekstra opmærksomhed. Betydningen estimeres multivariat, dvs. hvor betydningen af den enkelte tilfredshedsdimension kontrolleres for betydningen af de øvrige (regressionskoefficienterne fra en multipel regressionsanalyse anvendes). På baggrund af driveranalyser opstilles et såkaldt prioriteringskort, så KundeserviceAffald nemt kan danne sig et overblik over, hvor fokus specielt bør rettes, hvis målet er at øge den samlede kundetilfredshed. I et prioriteringskort sammenholdes betydningen for den samlede tilfredshed med det oplevede serviceniveau for et bestemt område. Ved hjælp af prioriteringskortet kan de potentielle forbedringsmuligheder hurtigt identificeres. Prioriteringskortet består af fire kvadranter. Indsatsområdernes placering i de enkelte kvadranter afgør, hvilken strategi der bør iværksættes over for det pågældende område: Høj tilfredshed TILPAS Tilfredshed: Høj Betydning: Lav Elementer placeret i dette felt kan nedprioriteres uden store konsekvenser for kundetilfredsheden. FASTHOLD Tilfredshed: Høj Betydning: Høj Elementer placeret i dette felt kan med fordel fastholdes, da et fald forventes at have stor betydning for kundetilfredsheden Tilfredshed: Lav Betydning: Lav Elementer placeret i dette felt kan med fordel overvåges, og prioriteres hvis betydningen stiger, men skal i øvrigt ikke prioriteres. Tilfredshed: Lav Betydning: Høj En stigning i tilfredsheden med elementer placeret i dette felt forventes at give betydelig stigning i den samlede kundetilfredshed. Stor betydning OVERVÅG PRIORITÉR Lav tilfredshed 4 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
5 Hvordan læses et prioriteringskort? Tilpas her er der en høj tilfredshed, men til gengæld har det en lille betydning for den samlede kundetilfredshed. Her bør man tilpasse ressourcerne og i stedet allokere dem til prioriteringsområdet. Vedligehold her er der en høj tilfredshed og betydningen for kundernes samlede tilfredshed er også stor, så her er styrkerne. Indsatsen inden for disse områder skal derfor vedligeholdes og plejes. Observer her er der en lav tilfredshed og også en lille betydning for den samlede kundetilfredshed. Her skal man observere områderne, men ellers ikke igangsætte initiativer. Prioriter denne kvadrant er den vigtigste. Her er der en lav tilfredshed med området og samtidig har det en stor betydning for den samlede kundetilfredshed. Her kan indsatsen med fordel koncentreres, da en indsat her forventes at give store gevinster for den samlede kundetilfredshed. Driveranalysen er ikke gennemført for Driftscentret, da antallet af besvarelser er utilstrækkeligt i forhold til gennemførslen af analysen. Epinion står naturligvis til rådighed i forbindelse med yderligere analyser og forespørgsler, hvis AffaldVarme ønsker særlige analyser inden for bestemte områder. God læselyst! 5 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
6 2. KONKLUSION Undersøgelsens resultater viser, at mere end otte ud af ti ikke søger information andre steder, før de vælger at kontakte AffaldVarme. Forud for opkaldet, benytter kunderne dog i høj grad AffaldVarmes informationskilder til at finde frem til telefonnummeret. Således er der også en større andel, der ringer direkte til KundeserviceAffald og KundeserviceVarme. 78 % svarer i undersøgelsen, at de har ringet direkte til KundeserviceAffald, mens samme andel udgør 64 % af kunderne, der har haft kontakt til KundeserviceVarme. For sidstnævnte afdeling skal dog medregnes de 1, der svarer, at de blev stillet videre til Målerservice via receptionen. På tidspunktet for nærværende rapport er det ikke muligt at kontakte Målerservice direkte; denne henvendelse går i stedet igennem receptionen hos AffaldVarme. De kunder, som viderestilles, er godt tilfredse med håndteringen af viderestillingen af deres opkald, hvilket sandsynligvis kan knyttes til det faktum, at relativt få kunder oplever at blive stillet videre mere end én gang. Ved opkald til AffaldVarmes kundeafdelinger, oplever få kunder en længere ventetid, før de kommer igennem til en ledig medarbejder. Andelen af kunder, som har ventet i under 30 sekunder udgør henholdsvis 6, 50 % og 48 % for KundeserviceAffald, KundeserviceVarme og Driftscentret. Andelen, der har ventet i mere end 3 minutter er størst blandt de kunder, som har haft kontakt til Driftscentret, hvor den udgør 23 %. Den relative korte ventetid kommer også til udtryk i kundernes tilbagemelding, hvor det fremgår at langt størstedelen er tilfreds med den ventetid, de oplevede, og mener, at denne var acceptabel. Generelt får AffaldVarmes kundeafdelinger en pæn vurdering i undersøgelsen. Dette gælder særligt, når kunderne spørges ind til, i hvilken grad de oplevede betjeningen som nærværende, imødekommende, vidende og fagligt kompetent. En driveranalyse for KundeserviceAffald og KundeserviceVarme viser endvidere, at disse punkter har størst betydning for den samlede tilfredshed, hvorfor kundeafdelingerne i AffaldVarme bør fokusere på at bevare den gode vurdering. Driveranalysen peger således på, at den nærværende, imødekommende, vidende og fagligt kompetente betjening har større betydning for den samlede kundetilfredshed end for eksempel ventetid, og at en indsats på disse områder derfor med fordel kan prioriteres fremfor indsatser ift. at nedbringe ventetiden yderligere, hvis tilfredsheden skal øges yderligere. Det skal dog understreges, at i alle tre kundeafdelinger, KundeserviceAffald, KundeserviceVarme og Driftscentret, er omkring ni ud af ti tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af deres opkald alt i alt, så den samlede tilfredshed ligger allerede på et endog meget højt niveau. 6 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
7 3. HENVENDELSE TIL AFFALDVARME Undersøgelsen, der ligger til grund for nærværende rapport, er gennemført blandt et udsnit af den samlede kundeflade, der har haft kontakt til AffaldVarmes kundeafdelinger. Som det fremgår af figur 1 nedenfor, har 50 % af respondenterne kontaktet AffaldVarme i forbindelse med spørgsmål om affald, mens den resterende halvdel har henvendt sig med spørgsmål omkring fjernvarme (inklusiv Målerservice). Langt størstedelen, svarende til 95 %, har kontaktet AffaldVarme inden for normal åbningstid, De resterende 5 % har kontaktet AffaldVarme i hverdage uden for normal åbningstid eller i weekenden. Disse respondenter stilles igennem til AffaldVarmes Driftscenter. Figur 1 Henvendelser fordelt på område og tid Fjernvarme Affald 50% 50% Hverdage mellem 0800 og % Udenfor for normal åbningstid mellem 1500 og 0800 I weekenden 1% 4% Ud fra område og tid inddeles respondenterne i tre grupper, som anvendes igennem resten af rapporten; KundeserviceAffald, KundeserviceVarme og Driftscentret. Denne gruppering gør det muligt for de tre afdelinger i AffaldVarme at få indblik i resultaterne for netop deres afdeling. Af figur 2 nedenfor fremgår det, at 49 % af kunderne har været i kontakt med KundeserviceAffald, mens andelen udgør 46 % for KundeserviceVarme. 5 % har været i kontakt med Driftcentret. Figur 2 Henvendelser fordelt på kundeserviceafdelinger 0% 20% 40% 60% 80% 100% KundeserviceAffald 49% KundeserviceVarme 46% Driftscenter 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
8 Undersøgelsen inkluderer private kunder såvel som erhvervskunder. Blandt respondenterne har 81 % af respondenterne henvendt sig til AffaldVarme som privatperson, mens 16 % har henvendt sig som erhvervskunde. De resterende respondenter falder under kategorien Andet, og omfatter primært respondenter, der repræsenterer andelsboligforening, grundejerforening, o.l. Tabel 1: Henvendte du dig til AffaldVarme Aarhus som privatperson eller erhvervskunde? Privatperson Erhvervskunde Andet, uddyb venligst 8 (551) 16 % (110) 3 % (18) (679) I figur 3 nedenfor findes en demografisk visualisering af kundegruppen, der har været i kontakt med AffaldVarmes kundeafdelinger og deltaget i undersøgelsen. Som det fremgår, er størstedelen af undersøgelsens respondenter kunder, der ejer (63 %) eller lejer en bolig (23 %). 17 % er mellem 18 og 34 år, mens 37 % er mellem 35 og 55 år. De resterende 46 % er 56 år eller derover. 19 % af respondenterne bor i Aarhus C, mens de resterende respondenter fordeler sig på forskellige postnumre i Aarhus og omegn. 8 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
9 Figur 3 Kundegruppen Boligform Ejerbolig Lejer Andel Erhverv Boligforening Bygherre/udlejer Vicevært 5% 5% 3% 2% 0% 23% 63% Alder år år 56 år og derover Postnummer 8000 Aarhus C 8270 Højbjerg 8240 Risskov 8200 Aarhus N 8210 Aarhus V 8260 Viby 8220 Brabrand 8250 Egå 8381 Tilst 8361 Hasselager 8462 Harlev 8230 Åbyhøj 8471 Sabro 8320 Mårslet 8330 Beder 8530 Hjortshøj 8310 Tranbjerg 8520 Lystrup 8541 Skødstrup Andre 8% 8% 7% 6% 6% 5% 5% 5% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 8% 17% 19% 37% 46% 0% 25% 50% 75% 9 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
10 Forud for opkaldet til AffaldVarme fandt 4 af kunderne telefonnummeret via AffaldVarmes hjemmeside, mens 3 fandt nummeret via informationsmateriale fra AffaldVarme. Langt færre fandt telefonnummeret på Aarhus kommunes hjemmeside, i telefonbogen eller gennem en online nummeroplysningstjeneste. Disse andele udgør henholdsvis 4 %, 5 % og. 16 % fandt nummeret på anden vis; blandt disse svarer flere, at de har set nummeret på affaldscontainere og skraldespande, har fået telefonnummeret fra én i deres omgangskreds eller, at de har noteret telefonnummeret på mobilen eller i en kontaktbog. Tabel 2: Hvordan fandt du frem til Kundeservice AffaldVarme Aarhus telefonnummer? AffaldVarme Aarhus hjemmeside Aarhus Kommunes hjemmeside Breve og informationsmateriale fra AffaldVarme Aarhus Online nummeroplysningstjeneste, fx Telefonbog Andet 4 (277) 4 % (25) 3 (219) (11) 5 % (36) 16 % (111) (679) Blandt de kunder, som har søgt information andre steder, før de kontaktede AffaldVarme, har størstedelen søgt information på AffaldVarmes hjemmeside. 8 søgte dog ikke information andre steder, før de henvendte sig til AffaldVarme. 10 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
11 Tabel 3: Søgte du information andre steder før du kontaktede Kundeservice AffaldVarme Aarhus? Ja, på AffaldVarme Aarhus hjemmeside Ja, på Aarhus Kommunes hjemmeside Ja, i breve og informationsmateriale fra AffaldVarme Aarhus Ja, på andre hjemmesider, fx søgetjenesten Ja, ved at spørge i min omgangskreds Ja, andet sted - notér venligst Nej 1 (73) (6) (9) (16) 3 % (18) (9) 8 (556) (679) 11 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
12 4. AFFALD I dette afsnit rettes fokus mod de kunder, der har haft kontakt til KundeserviceAffald. Respondentgruppen, der har været i kontakt med KundeserviceAffald, udgør 361 kunder. 4.1 HENVENDELSE Mere end en tredjedel 38 % - af henvendelserne til KundeserviceAffald omhandlede bestilling af storskrald. 16 % henvendte sig til KundeserviceAffald med henblik på at klage over afhentning af affald på deres ejendom, mens 1 af henvendelserne omhandlede bestilling af beholder til dagrenovation, haveaffald eller papir. Andelen af kunder, der havde spørgsmål om aflevering af affald (husholdning), udgør 7 %, hvilket også gør sig gældende for andelen, der havde spørgsmål om henholdsvis tømningsdag og indretning og/eller valg affaldsløsning. 5 % havde spørgsmål til regningen, mens andelen, der havde spørgsmål til henholdsvis rykker og aflevering af affald (erhverv) hver især udgør. Blandt 3 % af kunderne omhandlede henvendelsen en anden bestilling end de oplistede, mens henvendte sig med en klage, der ikke vedrører afhentning af affald på ejendommen. Afslutningsvist svarer 4 %, at deres henvendelse omhandlede noget andet end de ovenfornævnte områder. De åbne besvarelser, hvor kunderne uddyber deres svar i forhold til de nævnte Andet -kategorier, varierer, og omhandler eksempelvis spørgsmål til affaldskort, flytning, genbrug, mv. har ikke følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 12 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
13 Tabel 4: Hvad drejede din seneste henvendelse sig mere konkret om? Spørgsmål til regning Spørgsmål til rykker Spørgsmål om (korrekt bortskaffelse) aflevering af affald, husholdning Spørgsmål om (korrekt bortskaffelse) aflevering af affald, erhverv Spørgsmål / Rådgivning om indretning og/eller valg affaldsløsning Spørgsmål om tømningsdag Bestilling af storskraldsafhentning Bestilling af beholder til dagrenovation, haveaffald eller papir Klage vedrørende afhentning af affald på din ejendom Anden bestilling, notér venligst Anden klage, notér venligst Andet, notér venligst Ved ikke/husker ikke 5 % (18) (4) 7 % (25) (5) 7 % (24) 7 % (22) 38 % (126) 1 (38) 16 % (53) 3 % (10) (2) 4 % (13) (2) 10 (336) Som det fremgår af tabel 5 nedenfor, ringede knap otte ud af ti kunder - 78 % - direkte til KundeserviceAffald, mens 13 % blev stillet videre til afdelingen. 9 % husker ikke, om de ringede direkte eller blev stillet videre. 13 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
14 Tabel 5: Ringede du direkte til KundeserviceAffald (på telefonnummer ) eller blev du stillet videre et andet sted fra? Ringede direkte Blev stillet videre Ved ikke/husker ikke 78 % (263) 13 % (42) 9 % (31) (336) Blandt de kunder, som ikke ringede direkte til KundeserviceAffald, svarer 3, at de vidste, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger, men ikke kunne finde telefonnummeret. 29 % var i tvivl om, hvilken kundeserviceafdeling, der var den rette til at hjælpe med deres henvendelse, mens 2 ikke vidste, at der fandtes individuelle numre - svarende til én person - forsøgte at kontakte KundeserviceAffald direkte, men kunne ikke komme igennem. 10 % - svarende til 4 personer - beskriver andre årsager til, hvorfor de ikke kontaktede KundeserviceAffald direkte: Fik af vide af Skat, at jeg skulle kontakte kommunen Fik et brev med andet telefonnummer Mente ikke, at jeg havde brug for direkte numre Fandt hovednummeret først 14 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
15 Tabel 6: Hvad er årsagen til, at du ikke benyttede dig af muligheden for at kontakte den relevante kundeserviceafdeling direkte? Jeg forsøgte at kontakte den relevante kundeserviceafdeling, men jeg kunne ikke komme igennem Jeg vidste ikke, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger Jeg vidste godt, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger, men jeg kunne ikke finde telefonnummeret Jeg var i tvivl om hvilken kundeserviceafdeling, der kunne hjælpe med min henvendelse Anden årsag, notér venligst Ved ikke (1) 2 (9) 3 (13) 29 % (12) 10 % (4) 7 % (3) (42) 4.2 KUNDESERVICE Som tabel 7 nedenfor viser, bliver betjeningen i KundeserviceAffald bliver positivt bedømt. 90 % mener i høj grad eller meget høj grad, at den er nærværende og imødekommende. Samme andel udgør 86 %, når der spørges til om betjeningen var vidende og fagligt kompetent. 84 % i høj grad eller meget høj grad, at de fik løst den udfordring, der lå til grund for deres henvendelse. Andelen, der i høj eller meget høj grad mener, at de selv er i stand til at håndtere en situation som dén, der lå til grund for deres henvendelse, udgør 60 %. 15 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
16 Tabel 7: I hvor høj grad mener du, at.. Betjeningen var nærværende og imødekommende? Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? Du fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse? Er i stand til selv at håndtere en situation som den, der lå til grund for din henvendelse? I meget høj grad 68 % (229) 6 (206) 69 % (231) 47 % (158) I høj grad 2 (74) 25 % (83) 15 % (50) 13 % (43) I nogen grad 6 % (21) 8 % (27) 4 % (12) (5) I ringe grad (6) (3) (8) (2) Slet ikke (3) (8) 8 % (27) 24 % (82) Ved ikke (3) 3 % (9) (8) 14 % (46) (336) (336) (336) (336) Samlet er 9 alt i alt tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af deres opkald, hvilket ligeledes vidner om et højt serviceniveau hos KundeserviceAffald. 4 % hverken tilfredse eller utilfredse, mens er utilfredse, og er meget utilfredse. 16 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
17 Tabel 8: Hvor tilfreds er du alt i alt med håndteringen af dit opkald til Kundeservice i AffaldVarme Aarhus? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 68 % (230) 23 % (77) 4 % (14) (3) (8) (4) (336) 4.3 VENTETID Som det fremgår af tabel 9 nedenfor, oplevede 36 %, at de kom igennem til KundeserviceAffald med det samme. 25 % oplevede mindre end 30 sekunderes ventetid, mens 24 % oplevede mellem 30 sekunder og 3 minutters ventetid. 7 % oplevede, at deres ventetid oversteg 3 minutter. 8 % har ikke følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 17 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
18 Tabel 9: Hvor lang tid vurderer du, at du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Ingen ventetid Under 30 sekunder Mellem 30 sekunder og 1 minut Over 1 minut men under 3 minutter Over 3 minutter Ved ikke 36 % (120) 25 % (83) 13 % (45) 1 (37) 7 % (23) 8 % (28) (336) Samlet er 9 er tilfredse eller meget tilfredse med den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder i KundeserviceAffald. Omvendt er 3 % utilfredse eller meget utilfredse med ventetiden, mens er hverken tilfredse eller utilfredse. 4 % har ikke følt sig i stand til at besvare spørgsmålet. 18 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
19 Tabel 10: Hvor tilfreds eller utilfreds er/var du med den tid, du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 68 % (230) 23 % (77) (7) (6) (2) 4 % (14) (336) Ligeledes mener 95 % i høj eller meget høj grad, at den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel. mener i nogen grad, at ventetiden var acceptabel, mens svarer I ringe grad. 19 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
20 Tabel 11: I hvor høj grad mener du, at den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke 74 % (248) 2 (69) (8) (5) 0 % (1) (5) (336) 4.4 DRIVERANALYSE PÅ KUNDETILFREDSHED Driveranalysen, som er afbilledet i figur 4 nedenfor, viser at alle de faktorer, der er af stor betydning for kundetilfredsheden, også er de faktorer hvor tilfredsheden allerede i dag er høj. Som figuren også viser skal KundeserviceAffald derfor have fokus på at fastholde dette høje niveau. Især er det vigtigt, at betjeningen er nærværende og imødekommende, og at betjeningen er vidende og fagligt kompetent. Selvhjulpenhed, der dækker over, hvorvidt kunden føler sig i stand til selv at håndtere en lignede situation, som den, der lå til grund for henvendelsen til KundeserviceAffald, i fremtiden, har ikke umiddelbart stor betydning for den samlede tilfredshed. Dog kan en forbedring i selvhjulpenhed på sigt betyde mindre belastning på KundeserviceAffald, hvorfor denne dimension er værd at holde sig for øje. Driveranalysen viser også, at ventetiden har en relativ lav betydning for den samlede tilfredshed. Lidt større betydning har det, om kunden rent faktisk får løst den udfordring, der lå til grund for henvendelsen til KundeserviceAffald. 20 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
21 Gennemsnitlig vurdering AFFALDVARME AARHUS Figur 4 Prioriteringskort over faktorers betydning for den samlede tilfredshed 5,0 4,8 4,6 TILPAS Den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? FASTHOLD Betjeningen var nærværende og imødekommende? 4,4 4,2 4,0 3,8 Efter din kontakt til Kundeservice i AffaldVarme, er i stand til selv at håndtere en situation som dén, der lå til grund for din henvendelse? Du fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse? 3,6 3,4 OVERVÅG Lille betydning for tilfredsheden PRIORITÉR Stor betydning for tilfredsheden 21 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
22 5. VARME & MÅLERSERVICE I dette afsnit rettes fokus mod de kunder, som har haft kontakt til KundeserviceVarme, inklusiv Målerservice. Respondentgruppen, der har været i kontakt med KundeserviceVarme, udgør 312 kunder. 5.1 HENVENDELSE Knap en tredjedel af henvendelserne til KundeserviceVarme omhandlede tekniske spørgsmål. Næsten lige så mange 29 % - henvendte sig med spørgsmål om regningen. De resterende 40 % af henvendelser fordeler sig på de andre kategorier. Andelen, der henvendte sig med spørgsmål, der vedrører flytning og manglende varme udgør henholdsvis 8 % og 7 %. 5 % henvendte sig med spørgsmål omkring indberetning eller aflæsning. Samme andel gør sig gældende for kategorierne Rådgivning om energibesparelser og Bestilling af tid hos Målerservice, mens 4 % henvendte sig i forbindelse med fejl på deres varmemåler. Andelen, der henvendte sig med en klage eller i forbindelse med fjernaflæsningsprojektet, udgør hver især 3 %. af henvendelserne omhandler Tilslutning som ny kunde, mens af henvendelserne omhandler SMS vedr. driftsforstyrrelser. Besvarelserne i kategorien Andet udgør, og uddybningen heraf inkluderer spørgsmål omkring eksempelvis installationsnummer, kundenummer og adgangskode. 22 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
23 Tabel 12: Hvad drejede din seneste henvendelse sig mere konkret om? Indberetning eller aflæsning Klage Tekniske spørgsmål Flytning Regning Tilslutning som ny kunde Manglende varme Rådgivning om energibesparelser Bestilling af tid hos Målerservice (fx til syn, trykprøvning, varmemålerskift, el-arbejde, vedr. varmemåleren, etc.) Fejl på varmemåleren SMS vedr. driftsforstyrrelser Fjernaflæsningsprojekt, herunder montering af nye fjernaflæste målere og adgang til eget data på hjemmesiden Andet, notér venligst Ved ikke 5 % (15) 3 % (10) 3 (97) 8 % (26) 29 % (91) (5) 7 % (22) 5 % (14) 5 % (17) 4 % (12) (4) 3 % (10) (6) 0 % (1) 106 % (312) Som det fremgår af tabel 13 nedenfor, har 64 % af kunderne ringet direkte til KundeserviceVarme, mens 1 blev stillet videre. På tidspunktet for nærværende rapport er det ikke muligt at kontakte Målerservice direkte; denne henvendelse går i stedet igennem receptionen hos AffaldVarme. 1 svarer, at de blev stillet videre til Målerservice via receptionen. 13 % husker ikke, om de ringede direkte eller blev stillet videre. 23 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
24 Tabel 13: Ringede du direkte til KundeserviceVarme (på telefonnummer ) Målerservice - via receptionen på telefonnummer Nej, jeg blev stillet videre (inkluderer ikke viderestilling til målerservice) Ved ikke/husker ikke 64 % (200) 1 (33) 1 (37) 13 % (42) (312) Blandt de kunder, som ikke ringede direkte til KundeserviceVarme, svarer 24 %, at de vidste, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger, men ikke kunne finde telefonnummeret. 24 % var i tvivl om, hvilken kundeserviceafdeling, der var den rette til at hjælpe med deres henvendelse, mens 30 % ikke vidste, at der fandtes individuelle numre 5 % - svarende til to personer - forsøgte at kontakte KundeserviceAffald, men kunne ikke komme igennem. 2 personer beskriver andre årsager til, hvorfor de ikke kontaktede KundeserviceVarme direkte: Ringede til nummeret på rykkeren Brugte det direkte nummer til kommunen 24 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
25 Tabel 14: Hvad er årsagen til, at du ikke benyttede dig af muligheden for at kontakte den relevante kundeserviceafdeling direkte? Jeg forsøgte at kontakte den relevante kundeserviceafdeling, men jeg kunne ikke komme igennem Jeg vidste ikke, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger Jeg vidste godt, at der fandtes direkte telefonnumre til de individuelle kundeserviceafdelinger, men jeg kunne ikke finde Jeg var i tvivl om hvilken kundeserviceafdeling, der kunne hjælpe med min henvendelse Anden årsag, notér venligst Ved ikke 5 % (2) 30 % (11) 24 % (9) 24 % (9) 5 % (2) 1 (4) (37) 5.2 KUNDESERVICE Tabel 15 nedenfor viser kundernes oplevede service i KundeserviceVarme. Som det fremgår, mener 8 i høj grad eller meget høj grad, at de fik løst den udfordring, der lå til grund for deres henvendelse. Andelen, der i høj eller meget høj grad mener, at de selv er i stand til at håndtere en situation som dén, der lå til grund for deres henvendelse, udgør 55 %. Kundernes oplevelse af betjeningen i KundeserviceVarme er god. 90 % mener i høj grad eller meget høj grad, at den er nærværende og imødekommende. Samme andel udgør 87 %, når der spørges til om betjeningen var vidende og fagligt kompetent. 25 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
26 Tabel 15: I hvor høj grad mener du, at.. Betjeningen var nærværende og imødekommende? Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? Du fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse? Er i stand til selv at håndtere en situation som den, der lå til grund for din henvendelse? I meget høj grad 66 % (206) 63 % (195) 69 % (214) 4 (132) I høj grad 24 % (76) 24 % (75) 1 (38) 13 % (41) I nogen grad 6 % (18) 6 % (20) 7 % (22) 4 % (12) I ringe grad (6) (7) 3 % (10) (5) Slet ikke (5) 3 % (8) 5 % (16) 19 % (60) Ved ikke 0 % (1) (7) 4 % (12) 20 % (62) (312) (312) (312) (312) Samlet er 9 alt i alt tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af deres opkald, hvilket vidner om et højt serviceniveau hos KundeserviceVarme. 4 % hverken tilfredse eller utilfredse, mens er utilfredse, og er meget utilfredse. 26 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
27 Tabel 16: Hvor tilfreds er du alt i alt med håndteringen af dit opkald til Kundeservice i AffaldVarme Aarhus? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 65 % (202) 26 % (82) 4 % (14) (3) (7) (4) (312) 5.3 VENTETID Som det fremgår af tabel 17 nedenfor, oplevede 27 %, at de kom igennem til KundeserviceVarme med det samme. 23 % oplevede mindre end 30 sekunderes ventetid, mens 30 % oplevede mellem 30 sekunder og 3 minutters ventetid. 10 % oplevede, at deres ventetid oversteg 3 minutter. 1 har ikke følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 27 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
28 Tabel 17: Hvor lang tid vurderer du, at du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Ingen ventetid Under 30 sekunder Mellem 30 sekunder og 1 minut Over 1 minut men under 3 minutter Over 3 minutter Ved ikke 27 % (83) 23 % (71) 17 % (53) 13 % (40) 10 % (30) 1 (35) (312) 86 % er meget tilfredse eller tilfredse med den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder i KundeserviceVarme. Omvendt er 4 % utilfredse eller meget utilfredse med ventetiden, mens 3 % er hverken tilfredse eller utilfredse. 6 % har ikke følt sig i stand til at besvare spørgsmålet. 28 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
29 Tabel 18: Hvor tilfreds eller utilfreds er/var du med den tid, du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 57 % (179) 29 % (91) 3 % (10) 3 % (9) (3) 6 % (20) (312) Ligeledes mener 87 %, at den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder, i høj eller meget høj grad var acceptabel. 4 % svarer i nogen grad, mens 3 % svarer i ringe grad eller slet ikke acceptabel. 29 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
30 Tabel 19: I hvor høj grad mener du, at den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke 64 % (201) 23 % (72) 4 % (12) (4) (6) 5 % (17) (312) 5.4 DRIVERANALYSE PÅ KUNDETILFREDSHED Af driveranalysen, som er afbilledet i figur 5 nedenfor, fremgår det at de faktorer, der har stor betydning for kundetilfredsheden, også er de faktorer, hvor tilfredsheden allerede i dag er høj. Som figuren også viser skal KundeserviceVarme derfor have fokus på at fastholde dette høje niveau. Især er det vigtigt, at betjeningen er nærværende og imødekommende og at betjeningen er vidende og fagligt kompetent. Selvhjulpenhed, der dækker over, hvorvidt kunden føler sig i stand til selv at håndtere en lignede situation, som den, der lå til grund for henvendelsen til KundeserviceVarme, i fremtiden, har ikke umiddelbart stor betydning for den samlede serviceoplevelse. Dog kan en forbedring i selvhjulpenhed på sigt betyde mindre belastning på KundeserviceVarme, hvorfor denne dimension er værd at holde sig for øje. Driveranalysen viser også, at ventetiden har en relativ lav betydning for den samlede tilfredshed. Lidt større betydning har det, om kunden rent faktisk får løst den udfordring, der lå til grund for henvendelsen til KundeserviceVarme. 30 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
31 Gennemsnitlig vurdering AFFALDVARME AARHUS Figur 5 Prioriteringskort over faktorers betydning for den samlede tilfredshed 5,0 4,8 4,6 TILPAS Den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? Betjeningen var nærværende og imødekommende? FASTHOLD Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? 4,4 4,2 4,0 3,8 Efter din kontakt til Kundeservice i AffaldVarme, er i stand til selv at håndtere en situation som dén, der lå til grund for din henvendelse Fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse 3,6 OVERVÅG PRIORITÉR 3,4 Lille betydning for tilfredsheden Stor betydning for tilfredshedent 31 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
32 6. DRIFTSCENTER I dette afsnit rettes fokus mod de kunder, der har haft kontakt til Driftscentret. Respondentgruppen, der har været i kontakt med Driftcentret, udgør 31 kunder. På baggrund af de relativt få respondenter, skal resultaterne i dette afsnit tolkes med forsigtighed. 6.1 HENVENDELSE 65 % af henvendelserne uden for normal åbningstid drejede sig om manglende varme, mens 13 % drejede sig om tekniske spørgsmål. Andelene af henvendelserne, der handlede om manglende afhentning af affald og driftsforstyrrelse, udgør hver især 6 %. Besvarelserne i kategorien Andet udgør 16 % (5 respondenter), og uddybningen heraf inkluderer spørgsmål omkring: Affaldsåbning var spærret Betaling Ville lukke for varmen Larm i rørene Storskrald 32 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
33 Tabel 20: Hvad drejede din henvendelse sig om? Tekniske spørgsmål Driftsforstyrrelser Manglende varme Rådgivning om energibesparelser Manglende afhentning af affald Andet, notér venligst Ved ikke 13 % (4) 6 % (2) 65 % (20) 0 % (0) 6 % (2) 16 % (5) 0 % (0) 106 % (31) 6.2 KUNDESERVICE 77 % mener i høj eller meget høj grad, at de fik løst den udfordring, der lå til grund for deres henvendelse, mens 9 % mener, at de kun i ringe grad eller slet ikke fik løst udfordringen. 4 mener i høj eller meget høj grad, at de selv er i stand til at håndtere en situation som dén, lå til grund for deres henvendelse, i fremtiden. Omvendt mener 19 % slet ikke, at de vil være i stand hertil. 87 % mener i høj eller meget høj grad, at betjeningen var nærværende og i mødekommende. Samme samlede andel udgør 88 %, når der spørges til, hvorvidt betjeningen var vidende og fagligt kompetent. 33 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
34 Tabel 21: I hvor høj grad mener du, at.. Betjeningen var nærværende og imødekommende? Betjeningen var vidende og fagligt kompetent? Du fik løst den udfordring, der lå til grund for din henvendelse? Er i stand til selv at håndtere en situation som den, der lå til grund for din henvendelse? I meget høj grad 68 % (21) 65 % (20) 58 % (18) 3 (10) I høj grad 19 % (6) 23 % (7) 19 % (6) 10 % (3) I nogen grad 3 % (1) 3 % (1) 0 % (0) 3 % (1) I ringe grad 6 % (2) 3 % (1) 6 % (2) 6 % (2) Slet ikke 0 % (0) 0 % (0) 3 % (1) 19 % (6) Ved ikke 3 % (1) 6 % (2) 13 % (4) 29 % (9) (31) (31) (31) (31) Samlet er 88 % alt i alt tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af deres opkald, hvilket vidner om et højt serviceniveau i Driftscentret. 3 % er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 6 % er meget utilfredse. 34 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
35 Tabel 22: Hvor tilfreds er du alt i alt med håndteringen af dit opkald til Kundeservice i AffaldVarme Aarhus? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 65 % (20) 23 % (7) 3 % (1) 0 % (0) 6 % (2) 3 % (1) (31) 6.3 VENTETID Som det fremgår af tabel 24 nedenfor, oplevede 3, at de kom igennem til Driftscentret med det samme. 16 % oplevede mindre end 30 sekunderes ventetid, mens 23 % oplevede mellem 30 sekunder og 3 minutters ventetid. 23 % oplevede, at deres ventetid oversteg 3 minutter. 6 % har ikke følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 35 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
36 Tabel 23: Hvor lang tid vurderer du, at du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Ingen ventetid Under 30 sekunder Mellem 30 sekunder og 1 minut Over 1 minut men under 3 minutter Over 3 minutter Ved ikke 3 (10) 16 % (5) 10 % (3) 13 % (4) 23 % (7) 6 % (2) (31) Samlet er 9 tilfredse eller meget tilfredse med den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder i Driftscentret. Omvendt er 3 % utilfredse. 6 % har ikke følt sig i stand til at besvare spørgsmålet. 36 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
37 Tabel 24: Hvor tilfreds eller utilfreds er/var du med den tid, du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 65 % (20) 26 % (8) 0 % (0) 3 % (1) 0 % (0) 6 % (2) (31) Ligeledes mener 9 i høj eller meget høj grad, at den tid, de ventede, inden de blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel. 3 % svarer I nogen grad, mens 6 % ikke har følt sig i stand til at svare på spørgsmålet. 37 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
38 Tabel 25: I hvor høj grad mener du, at den tid du ventede, inden du blev ekspederet af en medarbejder, var acceptabel? I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke 68 % (21) 23 % (7) 0 % (0) 3 % (1) 0 % (0) 6 % (2) (31) 38 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
39 7. VIDERESTILLING 112 respondenter er blevet viderestillet af AffaldVarmes reception til enten KundeserviceAffald, KundeserviceVarme, herunder Målerservice. Hovedparten af disse kunder er blevet stillet videre 1 gang. 10 % er blevet stillet videre mere 2 gang, mens 4 % er blevet stillet videre mere end 2 gange. 4 % har ikke følt sig i stand til at besvare spørgsmålet. Tabel 26: Hvor mange gange blev du stillet videre? 1 gang 2 gange Flere end 2 gange Ved ikke/husker ikke 8 (91) 10 % (11) 4 % (5) 4 % (5) (112) 9 er tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af viderestillingen af deres opkald. 5 % hverken er tilfredse eller utilfredse, mens 3 % er utilfredse eller meget utilfredse. 39 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
40 Tabel 27: Hvor tilfreds er du med håndteringen af viderestillingen af dit opkald til Kundeservice i AffaldVarme Aarhus? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 7 (79) 20 % (22) 5 % (6) (1) (2) (2) (112) 40 KUNDETILFREDSHED DECEMBER 2013
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN XXXX KOMMUNE 13. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN NORDDJURS KOMMUNE 20. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereKundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande
Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet
Læs mereAffaldVarme Århus. Undersøgelse af ny renovationsløsning Del III
Capacent 9. november 2009 Indhold 1. Indledning 1 2. Metode 2 2.1 Dataindsamling 2 2.2 Analysemetoder 3 3. Sammenfatning 4 4. Den generelle tilfredshed 6 4.1 Anvendelse af de nye nedgravede containere
Læs mereDet fri indland. 23. mar 2015
t Det fri indland Spørgsmål: Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: De sociale medier betyder, at jeg er mindre nærværende, når jeg er sammen med andre mennesker DR 19160 23. mar 2015 AARHUS COPENHAGEN
Læs mereFLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016
FLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016 INDHOLD BAGGRUND OG FORMÅL EXECUTIVE SUMMARY SAMLEDE RESULTATER DELRESULTATER PRIORITERINGSKORT 4 5 6 10 15 2 INDLEDENDE Dette afsnit indeholder oplysninger
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE NORDDJURS KOMMUNE 5. marts 2014 INDHOLD 1. Om rapporten 2. Tilfredsheden med hjemmeplejen i Norddjurs Kommune 3. Leverandører af hjemmepleje
Læs mereFoto af Thomas Bredøl,
Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/ Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan
Læs mereSpørgsmål: Hvad mener du, at aldersgrænsen for at blive udsendt i krig for Danmark bør være? Danmarks Radio. 31. aug 2015
t Spørgsmål: Hvad mener du, at aldersgrænsen for at blive udsendt i krig for Danmark bør være? Danmarks Radio 31. aug 2015 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1.
Læs mereBrugerundersøgelse om hjemmehjælp i eget hjem og i plejebolig/plejehjem
t Brugerundersøgelse om hjemmehjælp i eget hjem og i plejebolig/plejehjem Social-, Børne- og Integrationsministeriet Aarhus December 2013 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE
Læs mereUNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN
UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN FREDERIKSSUND KOMMUNE 5. april 2017 Indholdsfortegnelse Formål og metode 3 Hovedresultater 4 Spørgsmålsformuleringer 5 Repræsentativitet 6 Læsevejledning 7
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mereGreve Kommune. Borgerservicepolitik og kanalstrategi
Greve Kommune Borgerservicepolitik og kanalstrategi Tabelrapport Capacent Epinion 4. juli 2008 Indholdsfortegnelse 1 Kort om Capacent Epinion...4 2 Baggrund...5 2.1 Indledning...5 3 Frekvenstabeller...6
Læs mereSpørgsmål: Har du inden for de seneste fem år haft en konflikt med en eller flere af dine naboer i forhold til følgende? Danmarks Radio. 29.
t Spørgsmål: Har du inden for de seneste fem år haft en konflikt med en eller flere af dine naboer i forhold til følgende? Danmarks Radio 29. nov 2016 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA
Læs mereDR Hemmeligheder. Danmarks Radio. 13. jun 2016
t DR Hemmeligheder Danmarks Radio 13. jun 2016 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser... 3 2. Kryds med køn... 10 3. Kryds med alder... 17 4. Kryds med
Læs mereKommunal budgetundersøgelse for runde. 8. okt 2014
t Kommunal budgetundersøgelse for 2015-2. runde 18428 FOA 8. okt 2014 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund... 4 3. Frekvenser...
Læs mereDet fri indland. 23. mar 2015
t Det fri indland Spørgsmål: Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Der bør indføres en grænse for, hvor mange børn der maksimalt må være pr. voksen ansat i daginstitutionerne? DR 19160 23. mar
Læs mereKUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2018
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING Forsyning Juni Antal inviterede: Antal besvarelser: Svarprocent: 36.082.35 5% INDHOLD OM DENNE RAPPORT 3 DASHBOARD 5 EFFEKTANALYSE 6 EFFEKTMÅLLING 6 PRIORITETSKORT LEVERING OG KVALITET
Læs mereDR Politikerlede. Danmarks Radio. 14. jun 2016
t DR Politikerlede Danmarks Radio 14. jun 2016 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser... 3 2. Kryds med køn... 5 3. Kryds med alder... 7 4. Kryds med Partivalg...
Læs mereAarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012
Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse
Brugertilfredshedsundersøgelse På området for voksne med sindslidelse og udsatte voksne - efteråret 2011 Bostøtte, bofællesskaber og boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15
Læs mereDet fri indland. 23. mar 2015
t Det fri indland Spørgsmål: Synes du, at det er en god ide, at kriminelle med domme på op til seks måneder har mulighed for at afsone deres dom i hjemmet med fodlænke frem for i et fængsel? DR 19160 23.
Læs mereBorgmesterrundspørge om omprioriteringsbidraget. Project Report 1
t Borgmesterrundspørge om omprioriteringsbidraget Project 20284 - Report 1 FOA & BUPL 8. mar 2016 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund...
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE HJEMMEPLEJEN OKTOBER 2016 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 7 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2015
BRUGERUNDERSØGELSE 2015 Rapport Digital Post 17. april 2015 INDHOLD Hovedresultater Metode Brugerne af Digital Post Brug af Digital Post Opfattelse af Digital Post Forbedringsmuligheder 3 4 5 8 17 24 Hovedresultater
Læs mereDanmarks Radio. 12. jan 2017
t Spørgsmål: Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Det er i orden, at man slår en indbrudstyv med et boldtræ for at jage vedkommende ud af ens hjem, uanset om indbrudstyven er truende eller ej
Læs mereStor interesse for IDAs fagtekniske selskaber. En undersøgelse blandt ingeniører og naturvidenskabelige kandidater
Stor interesse for IDAs fagtekniske selskaber En undersøgelse blandt ingeniører og naturvidenskabelige kandidater August 2016 Høj andel IDA-medlemmer, der også er medlem af fagtekniske netværk i IDA Undersøgelsen
Læs mereBorgerpanelsundersøgelse
Borgerpanelsundersøgelse Genbrugspladser, vejnettet og iværksætteri Genbrugspladser, vejnettet og iværksætteri 2014 Datagrundlag Borgerpanelet i Ringkøbing-Skjern Kommune består af ca. 2.000 borgere, som
Læs mereDanmarks Radio. 12. jan 2017
t Spørgsmål: Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Det bør være straffrit, at man slår en indbrudstyv med et boldtræ for at jage vedkommende ud af ens hjem, uanset om indbrudstyven er truende
Læs mereKommunal budgetundersøgelse for 2016
t Kommunal budgetundersøgelse for 2016 19417 DELRAPPORT 1 FOA 21. aug 2015 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund... 4 3. Frekvenser...
Læs mereBrugerundersøgelse 2009. i Viborg Kommune
i Viborg Kommune Indledning Kilde Consult skal gennemføre en brugerundersøgelse på genbrugsstationerne i Viborg Kommune. Undersøgelsen er gennemført i starten af 2009 i forbindelse med, at der skal udarbejdes
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning
Læs mereDanmarks Radio. 12. jan 2017
t Spørgsmål: Opbevarer du eller en anden person i din husstand en genstand som eksempelvis et boldtræ, en peberspray, en kniv eller en anden form for våben til selvforsvar i jeres bolig med det ene formål
Læs mereDR Flygtninge. Danmarks Radio. 10. sep 2015
t DR Flygtninge Danmarks Radio 10. sep 2015 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser... 3 2. Kryds med alder... 13 3. Kryds med køn... 23 4. Kryds med Partivalg...
Læs mereUndersøgelse om arbejdstid
Undersøgelse om arbejdstid 2019397 FOA 30. okt 2018 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN 1 1. KORT OM EPINION Epinions kerneforretning har gennem mere end 10 år været faktabaserede
Læs mereDR Undersøgelse om graviditet
t DR Undersøgelse om graviditet Danmarks Radio 26. jan 2016 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser... 3 2. Kryds med køn... 9 3. Kryds med alder... 13
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE HJEMMEPLEJEN OKTOBER 2018 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 8 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE
Læs mereSommermåling - Indland. Danmarks Radio. 29. jun 2015
t Sommermåling - Indland Danmarks Radio 29. jun 2015 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser... 3 2. Kryds med alder... 6 3. Kryds med køn... 9 4. Kryds
Læs mereDanmarks Radio. 17. sep 2018
t Spørgsmål: Hvilke af følgende professionelle har du kontaktet med henblik på at få råd og/eller vejledning om overvejelser i dit liv? Danmarks Radio 17. sep 2018 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER
Læs mereKommunal budgetundersøgelse for maj 2014
t Kommunal budgetundersøgelse for 2015 18042 FOA 30. maj 2014 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund... 4 3. Frekvenser... 5 2 1.
Læs mereDR Teenagere. Danmarks Radio. 17. maj 2016
t DR Teenagere Danmarks Radio 17. maj 2016 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser... 3 2. Kryds med køn... 11 3. Kryds med Partivalg... 19 4. Om Undersøgelsen...
Læs mereDANSK FLYGTNINGEHJÆLP
DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,
Læs mereResultater af FOAs medlemstilfredshedsundersøgelse 2015
Resultater af s medlemstilfredshedsundersøgelse 2015 December 2015 FOTO AF: JØRGEN TRUE OG NIELS ÅGE SKOVBO AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN s medlemstilfredshedsundersøgelse
Læs mereMadspild. Epinion. 4. feb 2016
t Madspild 20216 Epinion 4. feb 2016 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund... 4 3. Frekvenser... 5 4. Kryds med køn... 7 5. Kryds
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden
Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Oktober 2017 24-10-2017 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden... 2 Resume...
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen
Gladsaxe Kommune Borgerservice December 2 Analyse: Martin Conradsen Indholdsfortegnelse: 1. Indledende oplysninger...2 1.1 Formål med undersøgelsen... 2 1.2 Metode... 2 1.3 Målgruppe... 2 1.4 Stikprøveusikkerhed...
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Rapport 2012 RANDERS KOMMUNE Indledning Om rapporten: Denne rapport præsenterer resultaterne for Alle dagtilbud baseret på i alt 2978 besvarelser. Grundlaget for rapporten
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE BEBOERE PÅ PLEJECENTRE FEBRUAR 2018 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE, FRAFALD OG LÆSEVEJLEDNING 6 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG
Læs merePåskemåling - Detektor. 23. mar 2015
t Påskemåling - Detektor 0 DR. mar 0 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA INDHOLDSFORTEGNELSE. Frekvenser.... Kryds med alder.... Kryds med køn.... Kryds med Partivalg.... Om Undersøgelsen...
Læs mereBESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK
BESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK 29/11/2013 INDHOLD 1. INDLEDNING 3 1.1 Baggrund og metode 3 1.2 Læsevejledning 3 2. SAMMENFATNING 4 3. TILFREDSHED BLANDT SAGSBEHANDLERE 5 3.1 Økonomi 5 3.2 Køreplanlægning
Læs mereRapport Teleindustrien Danmark Telecom Privatkunder - EPSI Rating
Rapport Teleindustrien Danmark 2017 Telecom Privatkunder - EPSI Rating RESUME Teleindustrien 2017 Sammenlignet med de andre nordiske lande, er der en højere tilfredshed med bredbånds- og mobilprodukter
Læs mereFAVRSKOV KOMMUNE 2016 FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE PÅ DAGPLEJE- OG DAGINSTITUTIONSOMRÅDET
FAVRSKOV KOMMUNE 2016 FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE PÅ DAGPLEJE- OG DAGINSTITUTIONSOMRÅDET 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning og svarprocent Side 05 Afsnit 03 Dagplejen
Læs mereInternationalt uddannelsestilbud
t Internationalt uddannelsestilbud Lyngby-Taarbæk Vidensby Forberedende analyse blandt forældre til børn i alderen 0-16 år 9. maj 2013 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 1. BAGGRUND
Læs mereFase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild
Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering
Læs merePåskemåling - E&Ø. 23. mar 2015
t Påskemåling - E&Ø 19160 DR 23. mar 2015 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser... 3 2. Kryds med alder... 7 3. Kryds med køn... 11 4. Kryds med Partivalg...
Læs mereLydbøger og teknologianvendelse. 31. mar 2014
t Lydbøger og teknologianvendelse 17922 NOTA 31. mar 2014 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund... 4 3. Frekvenser... 5 4. Kryds
Læs mereStatistisk oversigt Spørgeskema resultater
Statistisk oversigt Spørgeskema resultater 1 Vi har lavet to forskellige spørgeskemaer. Et spørgeskema til Biibo.dks eksisterende brugere, hvor vi fik lov til at bruge Biibo.dks brugerdatabase og et til
Læs mereKendskabs- og læserundersøgelse
Kendskabs- og læserundersøgelse Magasinet Sammen om Rødovre Konsulent: Connie F. Larsen Konsulent: Asger H. Nielsen Gennemført d. 16. til 21. november, 2016 1 Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Rapport 2012 RANDERS KOMMUNE ALLE SKOLER OG SFO'ER Indledning Om rapporten: Denne rapport præsenterer resultaterne for Alle skoler og SFO'er/fritidshjem baseret på 5385 besvarelser
Læs mereBrugerundersøgelse af biblioteket
Brugerundersøgelse af biblioteket Baggrund Om undersøgelsen I kontorkontrakten for 006 er Informationsservice ansvarlig for, at der gennemføres en undersøgelse af brugernes tilfredshed med biblioteket.
Læs mereRegion Sjælland. Lægevagten 2009
Region Sjælland Lægevagten 2009 Rapport over undersøgelse af lægevagten i Region Sjælland. Denne rapport indeholder konklusioner baseret på kvantitative data. Ziirsen Research 29. september 2009 1. Indhold
Læs mereLandbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017
Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs
Læs mereDR Gramseri. Danmarks Radio. 2. jun 2017
t DR Gramseri Danmarks Radio 2. jun 2017 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser... 3 2. Kryds med køn... 17 3. Kryds med Partivalg... 30 4. Om Undersøgelsen...
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit
Læs merePENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION
PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL
Læs mereKommunal rundspørge - Ældrechefer 2018
Kommunal rundspørge - Ældrechefer 2018 2018333 FOA 12. feb 2018 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund... 4 3. Frekvenser...
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN
BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2016 Center for Kræft
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT BORGERCENTER NORD BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT BORGERCENTER NORD BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning
Læs mereUndersøgelser af Borgerservice
Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser
Læs mereVurdering af Helle Thorning Schmidts og Lars Løkke Rasmussens egenskaber i forhold til en række politiske områder. Danmarks Radio. 19.
t Vurdering af s og Lars Løkke Rasmussens egenskaber i forhold til en række politiske områder Danmarks Radio 19. maj 2015 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Frekvenser...
Læs mereNukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)
Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind
Læs mereIndholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3
Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt benchmark: Offentligt ansatte Side 23 Metode Side 29 2
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PATIENTER)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PATIENTER) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mereBefolkningsundersøgelse om velfærd
t Befolkningsundersøgelse om velfærd Spørgsmål: Velfærd dækker bl.a. ældrepleje, sygehuse og børnepasning. Det diskuteres jævnligt, om det offentlige skal bruge flere eller færre penge på velfærd i de
Læs mereAARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018
FAMILIEPLEJEN AARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SOCIALFORVALTNINGEN FAMILIER, BØRN OG UNGE INDHOLD Introduktion Læsevejledning Side 02 Side 03 Sammenfatning Side
Læs mereEvaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen
30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune
Læs mereTilfredshed blandt beboere i plejebolig
Tilfredshed blandt beboere i plejebolig Rapport Region Lyngby-Taarbæk Hovedstaden Kommune Marts 2018 29/6/16 Kapacitetsudredning 2016 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING 2 Metode 3 2. HOVEDKONKLUSIONER 4
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE. R a p p o r t
FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE R A N D E R S K O M M U N E A L L E D A G T I L B U D R a p p o r t 2 0 1 8 INDLEDNING Denne rapport præsenterer resultaterne af forældretilfredsundersøgelsen for alle
Læs mereForbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter
2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser
Læs mereLejre Kommune. Bygge- og miljøundersøgelse. Telefonundersøgelse foretaget november-december respondenter
Lejre Kommune Bygge- og miljøundersøgelse Telefonundersøgelse foretaget november-december 2013 360 respondenter 1 Om undersøgelsen (1 af 2) Lejre Kommune har ønsket, at gennemføre en brugertilfredshedsundersøgelser
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011
Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund... 3 1.2 Formål... 3 1.3 Metode... 4 2. Resultater... 5 2.1 Køn og alder... 6 2.2 Samlet tilfredshed,
Læs mereVentet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet
Maj 2014 Region Hovedstaden Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Klinisk Biokemisk Afdeling Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Udarbejdet af Enhed for Evaluering
Læs mereAarhus som Europæisk Kulturhovedstad i 2017
Aarhus som Europæisk Kulturhovedstad i 2017 Aarhus 2017 5. aug 2016 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund... 4 3.
Læs mereKommunal budgetundersøgelse for runde. 8. okt 2014
t Kommunal budgetundersøgelse for 2015-2. runde 18428 FOA 8. okt 2014 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion... 3 2. Baggrund... 4 3. Frekvenser...
Læs mereBorgerservice. Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice. Marts 2013
Borgerservice Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice Marts 2013 1 Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Borgerservices primære opgave er at hjælpe borgeren samt betjene borgeren i forhold
Læs mereKommunernes budgetter 2011
Kommunernes budgetter 2011 14737 KØBENHAVN Undersøgelse blandt ældrechefer Juni 2011 EPINION KØBENHAVN EPINION AARHUS EPINION SAIGON RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK
Læs mereRAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015
RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter
Læs mereHjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272
Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...
Læs mereBrugerundersøgelse 2018
Brugerundersøgelse 201 Samlet rapport for selvbetjening, tlf. kundeservice og website Gennemført i samarbejde med RelationMonitor april-maj 201 Hvis du har spørgsmål til rapporten eller undersøgelsen,
Læs mereTILFREDSHEDSMÅLING PÅ SØHUSPARKEN. Notat til: Syddjurs Kommune
TILFREDSHEDSMÅLING PÅ SØHUSPARKEN Notat til: Syddjurs Kommune Marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2 2. Metode og aktiviteter 3 2.1 Dataindsamling 3 2.2 Konstruktion af spørgeskema og interviewguide 3 3. Resultater
Læs mereSILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE
Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret
Læs mereSocialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014
Brugertilfredshedsundersøgelse Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Delrapport: Boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C
Læs mereTilfredsheds- og trivselsundersøgelse på plejeboligområdet
Tilfredsheds- og trivselsundersøgelse på plejeboligområdet Haderslev Kommune Resultater fra borgerundersøgelsen Juni 2017 Side 1 af 24 Indholdsfortegnelse 1. Introduktion... 3 2. Sammenfatning... 4 3.
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1
Gladsaxe Kommune Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2010 December 2010 2010 Side 1 Undersøgelsens formål Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice.
Læs mereKUNDETILFREDSHED I BYBUSSER
KUNDETILFREDSHED I BYBUSSER MIDTTRAFIK KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2011/2012 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK EPINION AARHUS SØNDERGADE 1A DK-8000
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT - BORGERCENTER SYD BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT - BORGERCENTER SYD BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning
Læs mereSamlet rapport for selvbetjening og tlf. kundeservice
Brugerundersøgelse for registranter 017 Samlet rapport for selvbetjening og tlf. kundeservice Gennemført i samarbejde med RelationMonitor april-maj 017 Hvis du har spørgsmål til rapporten eller undersøgelsen,
Læs mereMaj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning
Vallensbæk Kommune Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen Tekstrapport Maj 2013 Projektkonsulenter Connie Flausø Larsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON.
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse af ældreplejen
t Brugertilfredshedsundersøgelse af ældreplejen Sundheds- og Ældreministeriet December 2017 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Baggrund... 4 1.1 Datasæt og metode...
Læs mere