Øget produktivitet. med it-støttede arbejdsprocesser. Med inspiration fra Lean-værktøjskassen. Manager Bo Nielsen

Transkript

1 Øget produktivitet med it-støttede arbejdsprocesser Med inspiration fra Lean-værktøjskassen Manager Bo Nielsen Management Consulting

2 Forandringens dilemma nye it-systemer gør det ikke alene Slide 2

3 Case Byggesagsbehandling i X-købing kommune Typisk eksempel - kunne ligeså godt have været hentet fra enhver anden tung kommunal sagsbehandlingsproces, fx: sygedagpenge, beskæftigelses- eller børne- og familieområdet Slide 3

4 Byggesagsbehandling i X-købing kommune Typiske udfordringer For lang sagsbehandlingstid fra ansøgning til byggetilladelse: uger for en alm. byggesag!! osse selvom sagen er fuldt oplyst Pukkel af gamle sager Manglende ledelsesoverblik over sager, sagsforløb og ressourcer Stress over sagsbunkerne Personafhængig organisering ved sygdom/fravær stopper processen Dårlig it-understøttelse af processen Slide 4

5 Forvaltningsdirektøren: Hvordan? kan jeg øge produktiviteten og frigøre ressourcer ved at strømline arbejdsprocesserne og understøtte dem med itløsninger? - Det letteste vil være at starte helt forfra (det vi for år siden kaldte BPR) - Eller ved at anskaffe et nyt multifunktionelt it-system, der understøtter hele processen - lad dig inspirere af Lean-principperne og tænk it-ind, når du har forenklet din proces! Slide 5

6 En værdistrøm ( proces ) er De de fem trin, som grundlæggende service Lean principper skal gennemløbe for at skabe værdi for kunden 1. Fastlæg, hvad der giver værdi for borgeren ( kunden ) 2. Identificer alle trinene i værdistrømmen. Fjern eller reducer de trin, der ikke skaber værdi det handler om forenkling 3. Sammensæt de resterende trin i en tæt og integreret proces, så der skabes flow i sagsbehandlingen. Brug one-piece-flow og tænk it ind i den nye proces 4. Skab træk i stedet for at skubbe sagerne i sagsprocessen 5. Stræb efter det perfekte med løbende forbedringer Jeg får min byggetilladelse hurtigt og kvaliteten er i orden Færrest mulige stop og ansvarsskift - hermed minimeres ventetid og bunker Værdi Slide 6 Flow Træk Værdistrøm Perfektion

7 Byggesagsforløb nuværende værdistrøm Værdistrømsanalysen giver et billede af, hvordan en sag bevæger sig i værdikæden på tværs af organisatoriske enheder fra ansøgning er modtaget til byggetilladelse er givet. Lette/svære sager kørte gennem samme værdistrøm Mange ansvarsskift og stop Sagsforberedelse 7-14 dage Sagsbehandling + flere uger (Gs uger) Slide 7

8 Byggesagsforløb nuværende værdistrøm Værdistrømsanalysen giver et billede af, hvordan en sag bevæger sig i værdikæden på tværs af organisatoriske enheder fra ansøgning er modtaget til byggetilladelse er givet. Lette/svære sager kørte gennem samme værdistrøm ansøgning Mange ansvarsskift og stop tilladelse Sagsforberedelse 7-14 dage Sagsbehandling + flere uger (Gs uger) Slide 8

9 Byggesagsforløb nuværende værdistrøm Værdistrømsanalysen giver et billede af, hvordan en sag bevæger sig i værdikæden på tværs af organisatoriske enheder Lette/svære sager kørte gennem samme værdistrøm Mange ansvarsskift og stop Nuværende værdistrøm Sagsforberedelse 7-14 dage Sagsbehandling + flere uger (Gs uger) Slide 9

10 Byggesagsforløb nuværende værdistrøm Samlet gennemløbstid: uger for fuldt oplyste sager Procestid: ½ - 1 dag Slide 10

11 Efter 1 uge Efter 16 uger Byggesagsforløb - nuværende værdistrøm Værdistrømsanalysen giver et billede af, hvordan en sager bevæger sig i værdikæden på tværs af organisatoriske enheder Lette/svære sager kørte gennem samme værdistrøm Mange ansvarsskift Kære Borger. Vi har modtaget deres ansøgning. Det tager lang tid Kære Borger. Vi har kigget på deres ansøgning. Der mangler desværre en tegning Sagsforberedelse 7-14 dage Sagsbehandling + flere uger (Gs.20 uger) Slide 11

12 Mangfoldige it-systemer - nuværende værdistrøm Slide 12

13 Mangfoldige it-systemer - nuværende værdistrøm Vi zoomer ind på et udsnit Generel ESDH Byggesagsstyring BBR Tinglysningsdatabase GIS Outlook Word Økonomisystem Slide 13

14 Uoverskuelig anvendelse af it Vi zoomer ind på et udsnit Uens anvendelse af samme systemer Flere systemer anvendes til sags- og friststyring (ESDH, Byggesagsstyring, Outlook) => Gentagne indtastninger i IT-systemer => dobbeltarbejde Mangelfuld integration Intet samlet styringsoverblik over: indgående sager, afsluttede sager, sagsbehandlingstider eller bare over aktuelle sager Slide 14

15 Lean fokuserer på at fjerne spild (Muda) - Aktiviteter der forbruger ressourcer uden at skabe værdi 1. Kø og ventetid Vente på materiale, informationer eller mennesker. 2. Bevægelse Unødvendig bevægelse, f.eks dårlig indrettet arbejdsplads. Medarbejderen skal bevæge sig mere end nødvendig. 3. Transport flytning af mennesker og materiale Spild (Muda) 4. Lager/arkiv Kontormaterialer til ½ års forbrug. Opgavebeholdning som er sat på standby. 5. Fejl og mangler Returløb fra en proces til den forrige pga. forkert eller manglende informationer. 6. Overproduktion Unødigt højt detaljeringsniveau, udføre mere end kunden har bedt om. 7. Uhensigtsmæssig proces Gentagne indtastninger i IT-systemer. Uklare ansvarsfordelinger. Slide 15

16 Lean fokuserer på at fjerne spild (Muda) - Aktiviteter der forbruger ressourcer uden at skabe værdi 1. Kø og ventetid Vente på materiale, informationer eller mennesker. 2. Bevægelse Unødvendig bevægelse, f.eks dårlig indrettet arbejdsplads. Medarbejderen skal bevæge sig mere end nødvendig. 3. Transport flytning af mennesker og materiale Spild (Muda) 4. Lager/arkiv Kontormaterialer til ½ års forbrug. Opgavebeholdning som er sat på standby. 5. Fejl og mangler Returløb fra en proces til den forrige pga. forkert eller manglende informationer. 6. Overproduktion Unødigt højt detaljeringsniveau, udføre mere end kunden har bedt om. 7. Uhensigtsmæssig proces Gentagne indtastninger i IT-systemer. Dobbelt arbejde. Uklare ansvarsfordelinger. Slide 16

17 Byggesagsforløb fremtidig værdistrøm Fremtidig værdistrøm Sagsforberedelse: dag 1 Sagsbehandling: inden for 2-3 uger Fast track max 1 uge Slide 17

18 Byggesagsforløb fremtidig værdistrøm Fremtidig værdistrøm Processen er blevet forenklet færre skridt, stop og ansvarsskift. Og alt går ikke igennem samme værdistrøm. Slide 18

19 Byggesagsforløb fremtidig værdistrøm Fremtidig værdistrøm Anvendelsen af it er ligeledes forenklet og standardiseret (vi bruger it på samme måde) eksempelvis kun ét system til sagsstyring! Slide 19

20 Elementer i løsningen (trin 1) It-understøttelse Fælles sagsbehandlersystem Styringsreol(er) Fælles/ens tjeklister og procedurer Styringstavler og statistik (ugentlig opgørelse) Produktionscelle til indledende sagsbehandling (samling af flere funktioner i én proces) en sag ad gangen Byggesagsbehandlingen er splittet op i 2 flows det sikrer, at de svære sager ikke bremser de lettere sager Organisering i teams Vagtplan og telefonrum (sikrer, at man ikke hele tiden bliver afbrudt) Ugentlige opfølgningsmøder Slide 20

21 Visual management styringsreol Slide 21

22 Visual management flow - eller styringsreol Slide 22

23 It-løsninger til procesunderstøttelse (trin 2) Sagsstyringssystemer/work flow - Intranet - WWW - Sikrer gennemførelse af bestemte procestrin og kan på udvalgte procestrin stille relevante tjeklister/procedurer til rådighed for sagsbehandleren - Kan give overblik over sager/forløb - Minimerer afhængighed af enkeltpersoner - Integration til standardbreve - Friststyring er endvidere en anvendelig feature - Procedurer/tjeklister - Ordentligt og pædagogisk vejledningsmateriale hvordan skal en ansøgning se ud Slide 23

24 It-løsninger til procesunderstøttelse (trin 2) I stedet for at se én lang sagsliste, fordeler sagerne sig nu efter sine sagsfaser. Slide 24

25 It-løsninger til procesunderstøttelse (trin 2) Når en sag skifter sagsfase flytter den kasse. Slide 25

26 It-løsninger til procesunderstøttelse (trin 2) Sagsbehandleren får større overblik over opgaverne og kan nemmere prioritere ud fra bl.a. fristoverholdelse. Slide 26

27 It-løsninger til procesunderstøttelse (trin 2) Den digitale styringsreol og digital ledelsesinformation I et fleksibelt webmiljø kan den digitale styringsreol opbygges med præcis de målepunkter, som er relevante. Gør informationen tilgængelig ved at hænge en fladskærm op i produktionen. Slide 27

28 Perspektivet (trin 3) www selvbetjening/www E-adgang til egen sag og egne byggetegninger (e-arkiv) vejledning/validering på nettet => stigende kvalitet Slide 28

29 Opsamling Forenkling af processen er afgørende it gør det ikke alene Vurder derefter behovet for ny it/genanvendelse af eksisterende it Stort uudnyttet effektiviseringspotentiale i brugen af it Manglende standardisering/ensartethed/disciplin i brugen af it Mangelfuld uddannelse i brugen af systemerne For lidt fokus på implementering og udnyttelse af systemerne ledelsesfokus skifter for hurtigt til alle de nye spændende itmuligheder Er organisationen klar til gennemsigtighed og til fælles adfærd (standard) - det skal man vide inden man går i gang Slide 29

30 IT i praksis 2008 Slide 30

31 Kvalitet og projektledelse og it-governance topper den offentlige dagsorden i 2008 og 2009 Udviklings- og forbedringsinitiativer i det kommende år (offentlige) Kvaliteten af leverancerne fra it-organisationen 78% Projektledelse og -gennemførelse af it-relaterede projekter Den it-strategiske beslutningsstruktur og -proces (it-governance) Koordinering og prioritering af it-relaterede projekter (projektporteføljestyring) It-organisationens ydelseskatalog med tilbud til forretningen Sammenhæng mellem forretningsprocesser og it-arkitektur (Enterprise Arkitektur) De it-mæssige kompetencer hos medarbejdere i forretningsenhederne Evnen til at gennemføre organisatorisk implementering/ forandringsprocesser De forretningsrettede kompetencer hos medarbejdere i it-organisationen Miljøbelastningen fra virksomhedens it-aktiviteter 75% 74% 66% 61% 55% 51% 40% 38% 21% 0% 20% 40% 60% 80% Slide 31

32 Konkrete organisatoriske tiltag giver effekter af it-investeringerne Forandringstiltag parallelt med it-implementering (offentlige) Reorganisering/ændret organisation Tilpasning af arbejdsprocesser Centralisering af opgaver Decentralisering af opgaver Kompetenceudvikling af medarbejdere Rekruttering af nye medarbejdere 55% 31% 90% 52% 71% 24% 26% 28% 90% 31% 68% 17% Best practice Worst practice 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slide 32