Brugertilfredshedsundersøgelse 2016 Madservice Kronjylland

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse 2016 Madservice Kronjylland

2 Denne rapport har til formål at undersøge Madservice Kronjyllands kunders tilfredshed. I løbet af oktober-november 2016 er der omdelt spørgeskemaer til Madservice Kronjyllands kunder. Spørgeskemaet er blevet udleveret og indhentet i forbindelse med udlevering af maden. I alt er spørgeskemaet omdelt til 870 kunder, hvoraf 540 af spørgeskemaerne er blevet besvaret. Dette giver en svarprocent på 62 procent. Det er på baggrund af disse besvarelser, at denne rapport er udarbejdet. Rapporten er med til at give et indblik i tilfredsheden med Madservice Kronjylland, og med en svarprocent på 62 procent giver rapporten et troværdigt billede af tilfredsheden. Rapporten er opdelt i en række overskrifter; praktisk, mulighed for at tilrette maden efter eget ønske og selve maden, herunder vil 2016 resultaterne blive præsenteret. Afslutningsvist i spørgeskemaet var der et kommentarfelt, hvor Madservice Kronjyllands kunder havde mulighed for at skrive en kommentar vedrørende madservice. I rapporten er dele af disse kommentarer anvendt. De kommentarer, som er med i rapporten under de enkelte spørgsmål, er karakteristiske for spørgsmålet. I Bilag 1 ses de resterende kommentarer. Praktisk Under denne overskrift bliver det praktiske aspekt vedrørende madservice undersøgt, herunder telefon kontakt, muligheden for at bestille samt afbestille maden og tilfredsheden med kontakten til chaufførerne, der leverer maden. Figur 1: Hvor tilfreds er du med telefonkontakten til Madservice Kronjylland? 78 procent svarer, at de enten er meget tilfreds eller tilfreds med telefonkontakten til Madservice Kronjylland. Der er 18 procent, som svarer ved ikke til dette spørgsmål. At knap en femtedel svarer ved ikke til dette, kan muligvis forklares med, at flere af brugerne ikke har været i telefonisk kontakt med Madservice Kronjylland, og derfor ikke har grundlag for at besvare spørgsmålet. Der er flere af brugerne, der har svaret ved ikke, som nedenunder spørgsmålet har skrevet, at de ikke har prøvet at ringe til Madservice Kronjylland. Brugernes kommentarer om telefonkontakten er: Når maden ikke er kommet om eftermiddagen er telefonen lukket. Udvid åbningstiden for telefonen om eftermiddagen. Desuden er maden tit forsinket om eftermiddagen. Kontaktmulighed efter kl ønskelig. 2

3 Datter til bruger: Damerne, som jeg taler med i telefonen er ualmindelig søde og imødekommende - altid - flot. Figur 2: Hvor tilfreds er du med muligheden for at bestille og afbestille maden? 84 procent svarer, at de enten er meget tilfreds eller tilfreds med muligheden for at bestille og afbestille mad. 4 procent svarer hverken eller, mens 2 procent svarer, at de enten er utilfreds eller meget utilfreds. 11 procent har svaret ved ikke. Ligesom i tidligere brugertilfredshedsundersøgelser vedrørende madservice spørges der også ind til tilfredsheden med kontakten til chaufførerne, som leverer maden. Figur 3: Hvor tilfreds er du med kontakten til chaufføren, der kommer med maden? Som ved de tidligere tilfredshedsundersøgelser svarer lidt over 90 procent, at de enten er meget tilfreds eller tilfreds med kontakten til chaufføren. I alt er det 93 procent, som svarer dette i nuværende tilfredshedsundersøgelse. Brugernes kommentarer vedrørende chaufførerne er: Chaufføren gør en kæmpe indsats og får altid svar - Altid smilende og imødekommende. Kronjyllands Madservice er det eneste som fungerede 100 %! Især den medbestemmelse de har + altid den samme chauffør hver gang. 3

4 Jeg er meget tilfreds og madchaufførerne er flinke og kommer ret præcist hver onsdag. Tak for den dejlige mad, og stor tak til chaufføren - altid friske dejlige smil, og ønsker om en god dag. God kontakt til chaufføren. Det er ikke altid, at chaufføren husker at sætte den nye mad under den gamle. Ros - en glad chauffør. Min maddame er super sød. Jeg er meget tilfreds med det hele. Og det er meget søde damer, som kommer med maden. Søde damer bringer mig hver uge mad, som jeg nyder og bestemt ikke selv ville få lavet. Den dame, der kommer med maden er altid sød og venlig. Jeg har ikke noget at klage over. Dem der kommer med mad til mig er søde og hjælpsomme. Kommentarerne vedrørende chaufførerne viser, at brugerne oplever chaufførerne som søde, imødekommende og hjælpsomme. 4

5 Mulighed for at tilrette maden efter eget ønske Den følgende del vil omhandle de muligheder, som brugerne har for at bestille præcis den mad, som de ønsker, samt muligheden for tilkøb af håndmadder. Som et supplement til de faste retter, som Madservice Kronjylland tilbyder hver uge, har brugerne selv mulighed for at udvælge hovedretter uden fast tilknyttet tilbehør i Madservice Kronjyllands Ta selv menu. Tilbehøret til hovedretterne har brugerne selv mulighed for at tilvælge, og på den måde bliver det muligt for brugeren selv at sammensætte sin menu, som han/hun lyster. Figur 4a: Har du benyttet dig af muligheden for at sammensætte maden i ta' selv menuen (den orange/gule menuplan) To tredjedele, 67 procent, svarer, at de ikke har benyttet sig af muligheden, mens 3 procent ikke vidste, at Ta selv menuen er en mulighed. Der er således cirka en tredjedel af brugerne, som har gjort brug af Ta selv menuen. Besvarelserne illustrerer, at størstedelen af brugerne ikke benytter sig af Ta selv menuen, hvilket muligvis kan have at gøre med, at brugerne ikke er tilstrækkelig oplyst om menuen. Ved at fortælle og skrive ekstra om Ta selv menuen til brugerne, kunne det muligvis være muligt at imødekomme nogle af de klager/kritiske kommentarer, der er i forhold til, hvad den enkelte ikke kan lide, og hvad den enkelte ønsker sig mere af. Eksempelvis hvis en bruger ikke bryder sig om kartoffelmos, men stadig gerne vil have ungarsk gryderet, så er det muligt at bestille den ungarske gryderet med andet tilbehør eksempelvis bulgur eller ovnstegte kartoffelbåde. De brugere, som har svaret ja til, at de har benyttet sig af Ta selv menuen, er blevet bedt om at vurdere deres tilfredshed med Ta selv menuen. Figur 4b: Hvor tilfreds er du med Ta' selv menuen?

6 80 procent svarer, at de enten er meget tilfreds eller tilfreds med Ta selv menuen. 13 procent har svaret hverken eller, mens 1 procent har svaret meget utilfreds. Kommentarerne vedrørende Ta selv menuen er: Er tilfreds med Ta' selv menuen. Men den er meget svær at administrere i hjemmet, når man skal have hjælp af hjemmeplejen. Måske ville det i vores tilfælde være lettere, hvis det var samlet i en bakke. Det er dejligt, at vi selv kan vælge menuen. Ta' selv menu - Hvis i ellers kiggede på bagsiden! Har flere gange ikke fået det bestilte. Brugerne har også mulighed for at tilkøbe en bakke med tre håndmadder i. Her ses der samme tendens som ved Ta selv menuen. 70 procent har ikke benyttet sig af tilbuddet, mens 28 procent har. 1 procent vidste ikke, at det er muligt at bestille håndmadder. Figur 5a: Har du benyttet dig af muligheden for at bestille en bakke med tre håndmadder? De brugere, som har benyttet sig af muligheden for at bestille en bakke med håndmadder, er blevet bedt om vurdere deres tilfredshed med bakken med håndmadder. 84 procent svarer, at de enten er meget tilfreds eller tilfreds. 7 procent svarer hverken eller, og sammenlagt er 8 procent enten utilfreds eller meget utilfreds med bakken. Figur 5b: Hvor tilfreds er du med bakken med håndmadder på menuen? Kommentarerne vedrørende bakken med håndmadder er: Bakken med håndmadder: meget tilfreds, men lidt ensidig. 6

7 Om håndmadder: De var rystet sammen. Pynten var helt af. Jeg skulle have det med i byen. Dessert pynten sidder oppe i låget og det er rystet sammen. Håndmadderne er ikke varierende nok. Til håndmadder - der må godt være flere variationer af pålæg. 7

8 Selve maden Denne del af rapporten omhandler brugernes tilfredshed med selve maden herunder smag og udseende samt variationen af retterne i løbet af året. Figur 6: Hvor tilfreds er du med variationen af retterne i løbet af året? 88 procent af brugerne svarer, at de enten er meget tilfreds eller tilfreds med variationen, mens 6 procent svarer, at de enten er utilfreds eller meget utilfreds. Andelen af meget tilfredse og tilfredse er på samme niveau som ved de to seneste brugertilfredshedsundersøgelser. Kommentarerne vedrørende variationen af retterne er: Jeg får diætmad og synes, at der er for lidt grøntsager og variation på menuen. For meget brun sovs og at maden generelt er for salt. For lidt variation. Måske lidt større variation når det kommer til sommerperioden - mindre tungt. Mht. grøntsager må opprioriteres, de store grøntsager smager bedst efter micro f.eks. broccoli, bønner, blomkål, gulerødder. Der må gerne være mere af det. Variationen af grøntsager kunne være bedre. I kommentarfeltet er der også flere af brugerne, som efterlyser forklaringerne på, hvad bestemte retter indeholder. Nogle af disse lyder: Hvis man ikke kender retterne - er det måske vanskeligt at vælge :-) Hvad er 'Hollandsk biksemad' - mangler en forklaring om de nye forskellige retter. Lav en forklaring på hvad f.eks. jægergryde, indianergryde indeholder - det fremgår ikke af teksten - er det oksekød eller svinekød - stærkt krydret eller ej. Jeg bestiller ikke gryderetter, da jeg mangler en oplysning om, hvilket kød der er i.

9 Figur 7: Hvor tilfreds er du med madens smag? I forhold til madens smag svarer 82 procent, at de enten er meget tilfreds eller tilfreds. 7 procent er enten utilfreds eller meget utilfreds, mens 10 procent har svaret ved ikke. Sammenlignes disse tal med resultaterne fra forrige brugertilfredshedsundersøgelser, ses det, at den samlede andel, der enten er meget tilfreds eller tilfreds med smagen, er på næsten samme niveau. Overordnet set er modtagerne af maden positivt stemt overfor smagen. Dog er der mange kommentarer, som omhandler smagen. Særligt brugen af salt og krydderier fylder meget i kommentarfeltet. Her er et udpluk af kommentarerne herom: Synes der er for meget salt i maden, mener man selv kan komme mere på, hvis der er behov. Salt kommer på til sidst - det har jeg lært! Grønkålssuppe og gule ærter var for salte. Nogle gange er maden for salt. Måtte kassere en ret fordi den var for salt. Madens smag for salt og krydret en gang i mellem. Der er rigelig med krydderi i nogle af retterne. Farsretter er ofte underkrydret. Maden mangler krydderier. Som kommentarerne illustrerer, er der både brugere, som finder mængden af salt og krydderier værende for meget samt værende for lidt. Også de kogte madvarer såsom kartofler og grøntsager fylder en del i kommentarerne. Her ses et udpluk af dem: Grøntsager ikke kogt og det er tit, det sker. Der er for lidt grøntsager, og de er lidt for vandede. Kartofler er ikke kogt nok - ligeledes grøntsagerne. Kartofler og grøntsager er gummiagtige. 9

10 Grøntsager alt for findelt og udkogt. Sommetider er nogle af kartoflerne hårde og ukogte, og smager grimt. Det eneste negative jeg vil sige er jeres kartofler som ikke er spændende - men det er de andre former for kartofler til gengæld. Maden har virkelig fået et løft efter i er begyndt med økologiske kartofler. Husk at koge kartoflerne helt - så smager de bedst. Kartoflerne er meget hårde. Meget utilfreds med kartoflerne, de er hårde indeni. Det har de også været før. De kan ikke spises når de er sådan. Kartoflerne kunne være bedre. Til tider vandede, til tider ikke kogt nok. Kartoflerne er det som har fået flest kommentarer af brugerne, hvilket ikke er overraskende. Madservice Kronjylland har oplevet udfordringer i forbindelse med omlægningen fra konventionelle til økologiske kartofler i foråret. Kvaliteten af de økologiske kartofler var ikke tilfredsstillende, og producenten havde svært ved at følge med forespørgslen. På den baggrund blev de økologiske kartofler fjernet i foråret, og de forsøges nu indført igen, da Madservice Kronjylland gerne vil kunne tilbyde deres kunder økologiske kartofler. Grundet de tidligere udfordringer med kartoflerne er Madservice Kronjylland ekstra opmærksomme på kartoflernes kvalitet og smag. Figur 8: Hvor tilfreds er du med madens udseende? 89 procent af brugerne svarer, at de enten er meget tilfreds eller tilfreds med madens udseende. I ovenstående figur ses svarfordelingen vedrørende tilfredsheden med madens udseende. 10

11 Opsamling Brugerne af Madservice Kronjylland er også blevet spurgt, hvor tilfredse de samlet set er med madordningen. Her svarer 92 procent, at de samlet set enten er meget tilfreds eller tilfreds med madordningen. 6 procent har svaret hverken eller, og 2 procent er samlet set utilfreds med madordningen. Disse tal er på samme niveau, som ved de tidligere brugertilfredshedsundersøgelser, og i henholdsvis 2012 og 2013 svarede 92 og 93 procent, at de samlet set enten var meget tilfreds eller tilfreds med madordningen. Figur 9: Hvor tilfreds er du samlet set med madordningen fra Madservice Kronjylland? Rapportens overordnede indtryk er, at størstedelen af Madservice Kronjyllands kunder er tilfredse med den mad, som de modtager, både i forhold til det praktiske vedrørende bestilling/afbestilling, kontakten med chaufførerne, muligheden for at bestille bestemte retter med selvvalgt tilbehør samt madens smag og udseende. I forhold til det praktiske er det særligt chaufførerne, der har fået mange positive kommentarer, hvor brugerne beskriver dem med ord som søde, rare, imødekommende og hjælpsomme. Telefontiderne bliver i kommentarfeltet også kommenteret, og af nogle efterlyses muligheden for at ringe op til Madservice Kronjylland efter kl Ta selv menuen og bakken med de tre håndmadder har omkring knap en tredjedel af brugerne benyttet sig af, men størstedelen af de brugere, som har tilkendegivet deres tilfredshed med disse, er enten meget tilfreds eller tilfreds hermed. Ta selv menuen og bakken med håndmadder er nyere tilbud hos Madservice Kronjylland, men der er mange af borgerne, som ikke har taget dem til sig eller ikke har forstået dem. På denne baggrund bør det overvejes, hvordan kendskabet hertil kan formidles bredere ud. Blandt brugerne er der høj tilfredshed med både madens udseende, smag og variationen i retterne. Dog er der en del af brugerne, som efterlyser flere grøntsager til retterne. Yderligere er der flere kommentarer, som illustrerer, at indholdet i nogle retter er uklart for brugerne. Her kunne det være en idé at overveje mulighederne for enten at skrive mere om rettens indhold på bestillingsseddelen eller omdele et nyhedsbrev til brugerne, hvor nye og gamle retter bliver forklaret.