HVIS BORGEREN ER TRUENDE...

Transkript

1 HVIS BORGEREN ER TRUENDE... De gode redskaber før, under og efter voldsepisoder En vejledning til sikkerhedsorganisationen

2

3 _INDHOLD Vold og trusler kan og skal forebygges Hvornår og hvorfor opstår vold? Systemskabte og selvskabte konflikter Borgerens situation Hvorfor arbejde med voldsforebyggelse? Psykisk arbejdsmiljø Hvad kan leder og medarbejderrepræsentant gøre? _FØR EN KONFLIKTEPISODE Brug dialogen Lav registrering Tilrettelæg arbejdet Når grænserne rykkes Modtagelsen Gå indretningen efter Introduktion til nye medarbejdere Faglig udvikling Kollegial supervision _UNDER EN KONFLIKTSITUATION Signalaflæsning Kommunikation og konflikthåndtering Giv plads Retningslinier Nødkald Samarbejde med politiet _EFTER EN VOLDSEPISODE Når skaden er sket, - hvad så? Kriseplan Krisehjælp af psykolog Anmeldelse til Arbejdstilsynet Anmeldelse til politiet _VÆRKTØJSKASSEN VÆRKTØJ 1: Hvordan kommer vi i gang? VÆRKTØJ 2: Voldsforebyggelsespolitik VÆRKTØJ 3: Checkliste om risiko VÆRKTØJ 4: Checkliste om indretning VÆRKTØJ 5: Registreringsskema VÆRKTØJ 6: Kriseplan VÆRKTØJ 7: Psykisk førstehjælp VÆRKTØJ 8: Konfliktdæmpende kommunikation VÆRKTØJ 9: Konflikttrappen VÆRKTØJ 10: Hvordan holder vi vores proces i gang? VÆRKTØJ 11: Her kan I hente hjælp VÆRKTØJ 12: Her kan I læse mere

4 02 Hvis borgeren er truende Vold og trusler kan og skal forebygges Hvornår og hvorfor opstår vold? Systemskabte og selvskabte konflikter Borgerens situation Hvorfor arbejde med voldsforebyggelse? Psykisk arbejdsmiljø Hvad kan leder og medarbejderrepræsentant gøre?

5 03 Vold og trusler kan og skal forebygges Med denne pjece ønsker Branchearbejdsmiljørådet Finans/Offentlig Kontor & Administration at beskrive, hvordan vold og trusler kan forebygges. En voldsforebyggelsespolitik, en kriseplan og kurser i konflikthåndtering er nogle af de værktøjer, som på organisations-, afdelings- og individ niveau kan anvendes for at forbedre arbejdsmiljøet. Nogle problemer med vold og trusler kan løses på afdelingsniveau af sikkerhedsgruppen, mens andre mere overordnede forebyggelsespolitikker iværksættes af sikkerhedsudvalget eller MED/MIO udvalget. Arbejdet med forebyggelse af vold indebærer desuden, at de to niveauer løbende udveksler erfaringer og ideer med hinanden. I pjecen gives gode eksempler fra arbejdspladser, som arbejder systematisk med voldsforebyggelse, og som viser hvordan redskaberne anvendes i praksis. Sidst i pjecen findes en værktøjskasse, og i teksten henvises til værktøjerne. Nogle af værktøjerne kan bruges som overhead eller oplæg til diskussion i medarbejdergruppen, andre er sikkerhedsgruppens eller sikkerhedsudvalgets egne arbejdsredskaber. Ledelse og sikkerhedsorganisation kan få råd og vejledning om voldsforebyggelse. Rådgivning og litteratur om området er beskrevet sidst i værktøjskassen. Vores håb er, at sikkerhedsorganisation og ledelse bliver inspireret og finder redskaber til at fortsætte med at skabe den sunde arbejdsplads for medarbejderne; og ikke mindst rammerne om den værdige behandling af borgerne. Hvornår og hvorfor opstår vold? Vold og trusler kan f.eks. opstå når: - Borgeren modtager et afslag om hjælp (af økonomisk eller anden art). - Borgeren oplever sig sat under administration f.eks. ved skattegæld, tvangsfjernelser af børn m.v. - Der stilles bestemte krav til borgeren, som pågældende er uenig i. - Borgeren oplever lang ventetid og/eller mangel på afklaring i sin sagsbehandling. - Personalet håndhæver arbejdsstedets regler, hvilke borgeren ikke ønsker at efterleve. - Borgeren oplever nedværdigende behandling. Systemskabte og selvskabte konflikter Borgerne kan opleve et system-overgreb, når de ikke føler, at den offentlige institution tilgodeser deres behov og nægter dem adgang til at bestemme over deres eget liv. Her bliver sagsbehandleren et symbol, som borgeren retter sin frustration imod. Mange sagsbehandlere har oplevet at skulle være formidler af en afgørelse, som er et afslag. Respekten for retten til at være uenig i afgørelsen, kan for borgeren være afgørende for oplevelsen af retfærdig behandling. Stramning af kontrol med borgere og ændringer i regelgrundlaget er også et vilkår, som både sagsbehandler og borger møder og skal håndtere. Borgere kan anvende intimiderende midler som trusler og afpresning for at opnå et bedre udfald af deres sagsforløb. Selvskabte konflikter kan opstå, når borgeren oplever samspillet med sagsbehandleren som frustrerende og krænkende. Måden et afslag bliver givet på, kan være afgørende for, om borgeren retter sin frustration mod sagsbehandleren. Dårlig forberedelse eller mangel på relevant dokumentation kan forlænge sagsbehandlingstiden unødigt. Indiskretion med ømtålelige oplysninger og konfliktoptrappende kommunikation er andre områder, som medarbejderne selv kan være med til at forbedre. Borgerens situation Risikoen for vold øges, hvis der i kombination til ovenstående er tale om, at borgeren på det personlige plan: Er frustreret over egne funktionstab, mangler eller livssituation. Har ophobet en indre irritation og vrede på systemet. Er forvirret eller lider af en psykisk sygdom. Er påvirket af alkohol eller stoffer. Har lært sig at bruge vold som middel til at opnå noget bestemt. Generelt har svært ved at indordne sig under regler og autoriteter. Desuden er der ressourcestærke borgere, som er vant til at få deres vilje. De kan kritisere og angribe medarbejderen og true med at afsløre forhold om medarbejderen til en større offentlighed, for at få deres vilje. Hvis borgeren er truende

6 04 Hvis borgeren er truende Hvorfor arbejde med voldsforebyggelse? Fordi risikoen for at blive udsat for vold og trusler kan minimeres kraftigt. Vold og trusler er en stor belastning for de medarbejdere, der rammes. At blive udsat for vold er en chokerende oplevelse, som kan sætte dybe spor, hvis der ikke gives hjælp og omsorg. Medarbejdere, som arbejder med trængte borgere, oplever desuden mange mindre konflikter. Disse kan ophobe sig og med tiden udløse en voldsom reaktion hos medarbejderen, måske efter en forholdsvis ufarlig hændelse. Psykisk arbejdsmiljø Voldsforebyggelse kan ikke ses isoleret. Voldsforebyggelse og psykisk arbejdsmiljø hænger tæt sammen. Det psykiske arbejdsmiljø på en arbejdsplads spiller en rolle for, om kulturen på arbejdspladsen er konfliktoptrappende eller konfliktdæmpende. Den gavnlige effekt af at arbejde med at reducere vold og trusler smitter derfor af på det psykiske arbejdsmiljø som helhed. Medarbejdere, der arbejder med voldsforebyggelse, bliver bedre til at analysere og handle i vanskelige situationer. Det øger den enkeltes overskud til at være nærværende, og evnen til at mærke egne og andres grænser forbedres. Hvad kan leder og medarbejderrepræsentant gøre? Lederen har i samarbejde med medarbejderrepræsentanten en central rolle i det voldsforebyggende arbejde. Lederen skal gå foran og synliggøre arbejdspladsens holdning til og afvisning af, at medarbejderne udsættes for vold og trusler. Sammen med medarbejderrepræsentanten skal lederen sætte voldsforebyggelse på dagsordenen og synliggøre, hvordan arbejdet med disse situationer bliver konstruktivt og fremadrettet. Desuden skal lederen sørge for, at der er et beredskab på arbejdspladsen der sikrer, at medarbejderne får støtte til at bearbejde og håndtere de ubehagelige oplevelser. Alt dette handler de følgende sider om. I Dragsholm Kommune indgår forebyggelse af vold og trusler på lige fod med andre arbejdsmiljøproblemer i kommunens risikostyringspolitik. Risikostyringspolitikken omfatter desuden alle forhold omkring miljø og sikkerhed. De laver årligt arbejdspladsvurderinger og institutionerne indsender deres prioriterede handlingsplaner til sikkerhedsudvalget med angivelse af, hvad de selv kan klare og hvad de ønsker flere ressourcer til at løse. Forebyggelse af vold og trusler har ført til: - De fleste penge er fjernet fra hovedkassen, så borgerne kun kan foretage indbetalinger. - Der anvendes videoovervågning på særlige steder. - Informationen er bemandet med en vagtmand, som modtager nødkald direkte. - Der er udarbejdet detaljerede retningslinier for situationer med vold og trusler. - Der er oprettet en speciel tværfaglig gruppe, som tager sig af komplicerede sager. - SSP samarbejdet er højt prioriteret. I 2004 forventes det at institutionerne skal beskrive tiltag til minimering af risiko i deres virksomhedsplaner, som en del af kommunens mål- og rammestyring. Voldsproblematikken løser sig dog ikke én gang for alle. Det er en tilbagevendende proces at mødes om problemerne og løse dem sammen. Det gælder for det gode psykiske arbejdsmiljø, og det gælder for problemer med vold og trusler.

7 _FØR EN KONFLIKTEPISODE Brug dialogen Lav registrering Tilrettelæg arbejdet Når grænserne rykkes Modtagelsen Gå indretningen efter Introduktion til nye medarbejdere Faglig udvikling Kollegial supervision 05 Før en konfliktepisode

8 06 Før en konfliktepisode Brug dialogen Vi har forskellige holdninger til, hvad vi opfatter som vold og trusler. I dialogen er det vigtigt at den enkeltes grænser respekteres. Enighed om fælles håndtering derimod skal der findes frem til. En splittet medarbejdergruppe risikerer flere voldssituationer, da uenighed om håndtering skaber tøven og usikkerhed, som medvirker til at konfliktepisoder ikke standses. Diskussioner på personalemøder om, hvordan problemerne opstår og ideer til at undgå situationerne, er omdrejningspunktet for at arbejde med voldsforebyggelse. tse værktøj 1. Tilrettelæg arbejdet Registreringer og dialog om vold og voldsforebyggelse fører frem til at se nærmere på arbejdstilrettelæggelsen. I hvilke situationer opstår uroen og konflikterne? Er det, når medarbejderen er alene med borgeren? Når borgeren har måttet vente? Når der skal gives et afslag? Når der stilles krav til borgeren? Eller når der ikke kan gives fyldestgørende information? Ved at vurdere de enkelte situationer kommer idéerne til, hvordan det daglige arbejde kan tilrettelægges anderledes. Når grænserne rykkes Grindsted Kommune definerer i deres retningslinier om "Vold på arbejdspladsen" vold, trusler om vold og chikanerier således: Vold er situationer, hvor du som ansat udsættes for direkte slag, spark eller anden form for fysisk vold. Trusler er situationer, hvor du som ansat eller din familie bliver truet med fysisk vold eller anden form for trussel. (det kan være trussel om ildspåsættelse, at blive skudt, at få ødelagt en bil) Fysisk vold og klare trusler samt chikanerier som f.eks. det at blive spyttet på eller overvåget SKAL anmeldes til politiet. Lav registrering Registrering af situationer med trusler og vold får hændelserne konkretiseret og afliver myter. Afklar hvad I ønsker mere viden om, hvad registreringerne skal bruges til, og hvornår de skal diskuteres. Registrer i en tidsafgrænset periode, analyser informationerne og udarbejd handlingsplaner. Registreringer kan med fordel skræddersys til jeres formål. En måde kan være at lade alle medarbejdere udfylde et fortrykt skema efter en konfliktepisode. En anden måde kan være at lave observationer og beskrivelser af tilbagevendende kritiske situationer. tse værktøj 5. Arbejdsopgaverne i det offentlige system har ændret sig i de senere år og det samme har borgernes forventninger. Vi forventer alle en ordentlig behandling, samtidig med at grænser nedbrydes eller prøves af. Grænsen for hvad der er acceptabelt sprog og opførsel har ændret sig. Når de sociale regler for god opførsel ændrer sig, skal der skabes andre omgangsformer, som signalerer ligeværdighed og gensidig respekt. Det er altid en balancegang, hvor meget man som offentlig instans skal imødekomme borgerens ønsker. Skal man f.eks. opfylde et ønske om at blive ekspederet af en mandlig medarbejder? Eller kan borgeren nægte at blive ekspederet af en kvinde med tørklæde? Alle disse holdningsspørgsmål skal på forhånd være afklaret, så det ikke er den enkelte medarbejder, der kommer til at stå i en ubehagelig situation. Afdelingens holdning skal være klar og retningsgivende, og alle medarbejdere skal bakke op. Chikanerier er også situationer, hvor du bliver hånet, tiltalt med skældsord eller anden fornærmelig tale. Man bør overfor den pågældende klient gøre opmærksom på, at man ikke vil finde sig i den tiltaleform. Evt. kan klienten bortvises. Udover disse former kan der forekomme trusler om at ødelægge medarbejderens rygte. Hvis f.eks. en borger truer med at afsløre en sagsbehandlers utroskab for at opnå en uberettiget gevinst, er det afpresning.

9 07 Modtagelsen Borgerens første indtryk af mødet med det offentlige system kan medvirke til at reducere konflikter. En erfaren medarbejder i receptionen kan både lave visitation med god sikkerhed for øje, samt signalere, at her vil vi gerne tage godt imod vore gæster. Forskellen på, om et receptionsområde er pænt vedligeholdt eller er i dårlig stand, signalerer desuden respekt eller mangel på samme. Dette har afsmittende virkning på, om man føler sig respektfuldt behandlet som borger. Introduktion til nye medarbejdere Nye medarbejdere skal hurtigt have kendskab til retningslinier og hjælpemuligheder i konfliktsituationer. Det kan være lederen eller medarbejderrepræsentantens opgave at gennemgå retningslinier og politikker på området som en del af introduktionsprogrammet. Det er vigtigt at huske, at elever, praktikanter og vikarer kan have stor nytte af at blive ordentlig introduceret. Faglig udvikling Derfor skal supervision ikke gives til nyligt voldsramte, men derimod til medarbejdere som er i udviklingsforløb, og som ikke skal bruge deres psykiske ressourcer på at bearbejde en voldsom oplevelse. Før en konfliktepisode I Sønderborg betjener Incassoafdelingen borgere fra 4 kommuner. Her melder borgeren sig i kvikbutikken og bliver derefter bedt om at vente et øjeblik i venteværelset, hvor der er kaffe/the og vand, samt nye blade og aviser at læse i. En medarbejder fra Incassoafdelingen kommer derefter ned og henter borgeren i venteværelset. Det giver afdelingen overblik over, hvem der kommer og går, og det giver borgeren en god oplevelse af at blive hentet. Arbejdet med voldsforebyggelse kan støttes af kurser i kommunikation, konflikthåndtering og psykisk førstehjælp. Faglig udvikling handler også om at kunne se og tale om styrker og svagheder hos hinanden og bruge dialogen konstruktivt og afbalanceret. Husk at erfarne medarbejdere, der er frontløbere i svære opgaver med borgerne, også har behov for at trække sig eller på anden måde få ladet batterierne op. Kollegial supervision Gå indretningen efter Indretning af afdelingen er med til at skabe rammer for god kommunikation og behandling, og dermed en konfliktreducerende kultur. Kollegial supervision er en metode til systematisk at analysere vanskelige situationer og udvikle den enkeltes faglighed i praksis. Supervision øger muligheden for at krænkede følelser ikke ophober sig, men får afløb og bliver omsat til læring. Indretningen kan give en god oplevelse af fysisk rummelighed, eller en ubehagelig fornemmelse af indespærring. Hensigtsmæssig indretning skaber god mulighed for, at alle kan opretholde deres egen intimsfære og er dermed konfliktforebyggende. tse værktøj 4. Supervision adskiller sig fra krisehjælp ved at være forandrings- og udviklings-orienteret. Ved krisehjælp følger og støtter man en voldsramt, som bearbejder en allerede oplevet hændelse.

10 08 Under en konfliktsituation _UNDER EN KONFLIKTSITUATION Signalaflæsning Kommunikation og konflikthåndtering Giv plads Retningslinier Nødkald Samarbejde med politiet

11 09 Signalaflæsning Rigtig aflæsning af signaler giver mulighed for at afvæbne en konflikt i opstarten. Udsender borgeren signaler om frustration, rådvildhed eller vrede; eller opleves hele stemningen i situationen som ubehagelig eller stresset. Nonverbale signaler er sædvanligvis de vigtigste og samtidig de vanskeligste at aflæse, men træning heri kan øge evnen til opmærksomhed og vurdering. tse værktøj 3. Kommunikation og konflikthåndtering situationen for begge parter, opleves situationen mindre klemt og fastlåst. En værdig tilbagetrækning er altid at foretrække, fremfor en konfrontation. Problemet kan måske løses fornuftigt på et senere tidspunkt, hvor følelserne ikke er kommet i kog. Retningslinier Når en situation er under optræk, skal der være nedskrevne retningslinier så alle medarbejdere ved, hvordan de skal agere. Hvem skal tilkaldes? Hvordan tilkaldes de? Skal de tilkaldte holde sig i baggrunden eller overtage situationen? Hvis du føler situationen nødvendiggør det påvirkes alarmknappen (se afsnittet om alarmsystemet), hvorved et antal kolleger straks kommer til stede. I ekstreme situationer kan du også råbe om hjælp, hvis du skønner det nødvendigt. Berusede/påvirkede personer bør du ikke lave aftaler med, og hvis de møder op, bør de som hovedregel straks bortvises. Hvis personen ikke på opfordring vil forlade rådhuset, tilkaldes politiet. Nødkald Under en konfliktsituation Voldssituationer kan udvikle sig hurtigt eller langsomt. Borgerens magtspil, aggression og angst gør det vanskeligt at holde hovedet koldt og agere fornuftigt. Som hovedregel er kommunikation det vigtigste redskab til at håndtere en begyndende konflikt. Det gælder både om at kunne kommunikere tydeligt til kolleger, hvad de skal gøre og at kunne bevare kontakten til borgeren. I kommunikationen ligger muligheden for at finde frem til borgerens behov og løse situationen. Kurser i kommunikation og konflikthåndtering er derfor med til at forebygge vold og trusler. tse værktøj 8 og 9. Giv plads De fleste har brug for plads, når de bliver vrede eller ophidsede. Selvom det føles naturligt at skabe kontakt ved at gå tæt på, så kan den anden føle sig trængt og truet. Når medarbejderen sikrer muligheden for at komme ud af Grindsted Kommune har følgende retningslinier: Hvis du varsles om eller aftaler besøg af en klient, som er voldelig eller truende bør du kontakte din nærmest overordnede leder med henblik på stillingtagen til: Hvem der skal deltage i samtalen Hvor samtalen skal finde sted og Hvem der i givet fald skal adviseres (Informationen, rådhusbetjent, andre kolleger). Lad i øvrigt døren til kontoret/- lokalet stå åben. I situationer som ikke kan forudses: Hvis der pludselig opstår en situation, som du føler, du ikke har magt over, skal du først og fremmest holde "hovedet koldt" og bevare roen. Forsøg at få den truende person til at sætte sig ned og tal roligt til ham/hende. At kunne tilkalde hjælp er tryghedsgivende, og giver medarbejderne oplevelsen af at kunne få back up om nødvendigt. Tekniske hjælpemidler som mobiltelefoner, overfaldsalarmer og alarmknapper er ofte en god investering. Selvom de ikke bliver aktiveret, er de med til at give tryghed og dermed medarbejderne en mulighed for at skabe ro i situationen. Som med andre tekniske løsninger skal de vedligeholdes, og aftalerne om reaktionerne på nødkaldet skal repeteres jævnligt. Nødkaldsprocedurer skal være gennemtænkt og alle involverede skal være enige i fremgangsmåden. Hvis nogle skal agere "bodyguards", skal de være uddannet dertil gennem kurser i konflikthåndtering og frigørelses- og fastholdelsesteknikker. For udegående medarbejdere kan det i en presset situation ofte være nok, at stå med telefonen i hånden og vise, at andre kan tilkaldes. Ellers er det en god ide at være to sammen, så den ene kan tilkalde hjælp, mens den anden forsøger at berolige borgeren.

12 10 Under en konfliktsituation Sønderborg kommunes incassoafdeling har indført et nyt alarmsystem, som er et softwareprogram, der aktiveres af knapper på tastaturet. Nødkaldet viser sig omgående på alles skærm med farve og angivelse af hvilken kollega, der har kaldt. Nødkaldet afmeldes igen af den medarbejder, der har aktiveret det: Blå alarm: Obs! Åbn dørene og lyt efter. Gul alarm: En kollega kommer til og informerer borgeren om at man er trådt til for at skabe mere ro over en situation, som er ved at være ophidset. Rød alarm: Alle kolleger kommer til og der ringes 112. Samarbejde med politiet At involvere politiet er en mulighed, hvis en konflikt har udviklet sig til en reel faresituation. Politiet er uddannet til og arbejder med at beskytte mod overgreb. De prioriterer voldssituationer højt, og forsøger at komme hurtigt tilstede ved nødkald. Der kan holdes løbende kontakt med politiet og laves aftaler om, hvordan samarbejdet ved anmeldelse, tilhold og tilkald skal foregå. Politiet kan desuden medvirke ved potentielt voldsomme situationer. Det skaber ro og signalerer klart overfor borgeren, hvordan samarbejdet skal foregå.

13 _EFTER EN VOLDSEPISODE Når skaden er sket, - hvad så? Kriseplan Krisehjælp af psykolog Anmeldelse til Arbejdstilsynet Anmeldelse til politiet 11 Efter en voldsepisode

14 12 Efter en voldsepisode Når skaden er sket, - hvad så? Forebyggelse er selvfølgelig altid bedst. Men når skaden er sket, skal arbejdspladsen vide, hvordan den ramte skal hjælpes og situationen håndteres. Ofte kan kolleger, som har været vidne til optrinet, også være stærkt chokerede. En voldsepisode efterlader sig spor på hele arbejdspladsen. Kriseplan Kriseplanen beskriver konkret, hvad der gøres umiddelbart efter en voldssituation. Planen er således en vejledning til leder og medarbejdere i, hvad der skal ske efter en eventuel voldsepisode, og hvem der gør hvad. Ved at følge planen sikrer arbejdspladsen, at både den voldsramte og andre implicerede får psykologisk og praktisk støtte til at bearbejde en voldsepisode. tse værktøj 6. Krisehjælp af psykolog Sygesikringen giver tilskud til psykologsamtaler bl.a. ved vold, røveri og overfald. Erfaring viser, at der gennemsnitligt er brug for 3-5 samtaler hos krisepsykologen for at hjælpe oplevelsen på plads. Desuden kan arbejdspladsen have aftaler med psykologer om tilbud om samtaler til medarbejdere i krise. individuel krisehjælp. Debriefing i gruppen og individuel krisehjælp til særligt ramte kan fint supplere hinanden. Brug professionel krisehjælp, når den er relevant. Det vigtige er, at aftalerne virker, og at der en fornuftig balance mellem hvad arbejdspladsen selv yder af krisehjælp, og at bruge ekstern hjælp. Anmeldelse til Arbejdstilsynet Vold og trusler, som har medført uarbejdsdygtighed i 1 dag eller mere ud over tilskadekomstdagen skal altid anmeldes til Arbejdstilsynet inden 9 dage efter første fraværsdag. Anmeld også skaden til Arbejdsskadestyrelsen, hvis skaden skønnes at kunne begrunde krav om ydelser efter Lov om sikring mod følger af arbejdsskade. Arbejdsskader kan anmeldes ved hjælp af det elektroniske anmeldelsessystem EASY (findes på eller I EASY er der indbygget en automatik, som sikrer, at anmeldelserne sendes til de rette modtagere, hvad enten der er tale om Arbejdsskadestyrelsen, Arbejdstilsynet eller et forsikringsselskab. Anmeld også skaden til Arbejdsskadeforsikringen, hvis skaden skønnes at medføre udgifter til behandling; nedsat arbejdsevne; varige mén; eller sygefravær over 5 uger. at situationen tages alvorligt. Antallet af og indholdet i arbejdsskadesanmeldelserne giver desuden sikkerhedsorganisationen mulighed for at følge effekten af voldsforebyggelsesindsatsen. Anmeldelse til politiet Arbejdsgiver anmelder hændelser til politiet ud fra arbejdspladsens retningslinier. Det kan være et led i forebyggelsen af vold og trusler at gøre det klart i afdelingen og overfor borgerne, at her anmelder vi vold og trusler til politiet. Det er vigtigt, at det er arbejdspladsen, der anmelder voldsepisoden, så den voldsramte ikke figurerer med navn og adresse på anmeldelsen. I Grindsted kommune sendte man en pressemeddelelse ud i forbindelse med vedtagelsen af kommunens voldsforebyggelsespolitik. Her understregede den kommunale ledelse, at man ikke tolererede vold og trusler mod kommunens medarbejdere, og at alle episoder blev politianmeldt. Tiltagene er èt blandt mange, men antallet af voldsomme episoder med borgerne er faldet. Krisepsykologen kan også medvirke til en debriefing af hele personalegruppen, så hændelsesforløbet bliver afklaret og alle får den samme information. Debriefing er en meget brugt måde til at få et fælles overblik over situationen og få samlet ressourcerne i gruppen, fremfor at nogle bliver "eksporteret" til Det er en god tradition, at den voldsramte sammen med et medlem af sikkerhedsgruppen udfylder anmeldelsen. Udover at det hjælper til at få udfyldt blanketten, giver det også anledning til at få talt situationen igennem. Anmeldelsen er et tydeligt signal fra arbejdspladsen til medarbejderen om,

15 _VÆRKTØJSKASSEN Hvordan kommer vi i gang? 2. Voldsforebyggelsespolitik 3. Checkliste om risiko 4. Checkliste om indretning 5. Registreringsskema 6. Kriseplan 7. Psykisk førstehjælp 8. Konfliktdæmpende kommunikation 9. Konflikttrappen 10. Hvordan holder vi vores proces i gang? 11. Her kan I hente hjælp 12. Her kan I læse mere

16 14 VÆRKTØJ 1 Hvordan kommer vi i gang? Hvordan kommer en voldsforebyggelsesproces i gang? Hvilke trin skal man igennem i forløbet? Vold og trusler skal forebygges på samme måde som andre arbejdsmiljøproblemer, hvor man: Arbejder systematisk med løsninger. Finder løsninger tæt ved årsagerne (hvorfor handler borgeren som han gør?). Fastholder ansvaret hos ledelsen. Medarbejdergruppen deltager aktivt. Sikkerhedsorganisationen skaber rammer for dialog, nedskriver aftaler og følger op. Sikkerhedsorganisationen bruger viden fra arbejdspladsvurdering og arbejdsskadesanmeldelser til at evaluere og forbedre indsatsen. Den konkrete voldsforebyggelses-proces kan finde sted i følgende 4 faser: Fase 1: Dialog om vold og trusler. I første fase afholdes et eller flere personalemøder, som har til formål at få situationer med ubehagelige konflikter med borgerne frem på bordet. Møderne skal afklare omfang og karakter af situationer med vold og trusler, herunder hvad den enkelte medarbejder oplever som vold. Desuden skal møderne bruges til at medarbejderne fremkommer med ideer til at forebygge, at vold opstår, og hvordan arbejdes der videre med at få omsat ideerne i det daglige arbejde. På næste side er opstillet en dagsorden i punktform for et personalemøde. Husk at: Der skal være en mødeleder, som styrer mødet. Gerne én fra sikkerhedsorganisationen. Informere medarbejderne grundigt på forhånd om mødets formål. Afsætte god tid til mødet. Sørge for det praktiske: Mødelokale med kaffe, the, vand, flipover/tavle, evt. overheadprojektor m.v. Fase 2: Udarbejdelse af en kriseplan. Give plads til alle synspunkter på mødet. Fase 3: Fase 4: Formulering af en voldspolitik. Planlægning og udførelse af voldsforebyggelsesaktiviteter. Rækkefølgen på fase 2 og 3 kan ombyttes, men hvis der er akutte problemer med vold og trusler vil en kriseplan bidrage til at skabe ro. Derefter kan det større arbejde med at formulere en voldspolitik finde sted. Lave konkrete aftaler om, hvem der gør hvad til hvornår, inden I forlader mødet. Ting tager tid. Især når medarbejdere og ledelse skal se i øjnene, at de udsættes for vold og trusler.

17 VÆRKTØJ 1 Hvordan kommer vi i gang? 15 Dagsorden for personalemøde med fokus på vold og trusler: 1. Hvad findes der hos os af situationer med vold og trusler? 2. Hvilke situationer opfatter hver enkelt som psykisk og fysisk vold? 3. Hvilke ideer har vi til at forebygge disse situationer? 4. Hvordan arbejder vi videre med disse ideer?

18 16 VÆRKTØJ 2 En voldsforebyggelsespolitik - hvorfor det? Fordi det nytter. Fordi en politik synliggør arbejdspladsens holdning til og afvisning af vold og trusler. Fordi fornuftig håndtering skal være gennemtænkt og aftalt på forhånd - og ikke opfindes i løbet af en kaotisk situation. Fordi ansvaret for opgaver før, under og efter voldsomme episoder skal være klart for alle. Fordi politikken skaber sammenhæng mellem indsatsen på individ-, afdelings- og organisationsniveau. I skal drøfte mange spørgsmål, når I udarbejder jeres voldsforebyggelsespolitik. - Hvordan forebygger vi, at situationerne opstår? - Hvordan opfanger vi signaler om optakter til konflikter? - Hvem kan tilkaldes, hvis konflikterne opstår? - Hvem tager sig efterfølgende af medarbejderen? - Af borgeren? - Hvem følger op på situationen? Diskussionerne undervejs er mindst lige så vigtige som det endelige slut papir. Hvad skal en forebyggelsespolitik indeholde? En voldspolitik skal indeholde en definition af, hvad man på arbejdspladsen opfatter som vold, samt en målsætning, der beskriver, hvad arbejdspladsen ønsker at nå frem til med voldspolitikken. Det er vigtigt at bruge tid på dialog om, hvorledes man definerer vold på arbejdspladsen. Lad forskellige holdninger komme frem, og giv plads til alle synspunkter i denne fase. Dialogen om vold er grundstenen for næste skridt, der handler om at blive enige om, hvilken definition af vold, der skal være gældende for arbejdspladsen. Derefter drøftes hvilken målsætning man ønsker for det voldsforebyggende arbejde. Målsætningen skal være realistisk, samt så konkret og målbar som muligt. Det kan være hensigtsmæssigt at formulere nogle delmål for processen. Næste fase i arbejdet med voldspolitikken er at udarbejde en handlingsplan, der klart præciserer, hvilke initiativer, der vil blive taget og hvem der er ansvarlig herfor. Af handlingsplanen skal også fremgå, hvilket ansvar ledelsen har og hvilket ansvar medarbejderne har i forhold til de voldsforebyggende aktiviteter. Her skal retningslinier og uddannelsesaktiviteter beskrives. En kriseplan, der beskriver hvad der skal ske efter en eventuel voldsepisode, indgår ligeledes i voldspolitikken. t Se værktøj 6. Voldspolitikken skal endvidere indeholde et afsnit, der beskriver anmeldelses-procedurer i forhold til konkrete voldsepisoder, såvel eksterne politi-og arbejdsskadesanmeldelser som interne registreringer af vold på arbejdspladsen. Og sidst, men ikke mindst, skal voldspolitikken beskrive evalueringsprocedurer, d.v.s. hvor ofte sikkerhedsudvalget følger op og evt. justerer på voldspolitikken.

19 VÆRKTØJ 2 Voldsforebyggelsespolitik 17 Voldsforebyggelsespolitikkens indhold: Definition af psykisk og fysisk vold. Målsætning for arbejdet med voldsforebyggelse. Handlingsplan for det forebyggende arbejde, heri beskrivelse af retningslinier og konkrete aktiviteter. Kriseplan. Anmeldelsesprocedure. Evaluering af indsatsen.

20 18 VÆRKTØJ 3 Checkliste om risiko Inden en vanskelig samtale med en borger, eller som nogle fokuspunkter i mødet med borgeren, kan man træne sin opmærksom i at opfange signaler. Opmærksomhed på situationen: Er det en stresset situation med en hektisk stemning? Mærker jeg uro hos andre? Mærker jeg uro hos mig selv? Er jeg alene med borgeren? Overskrides min fysiske grænse for intimitet? Føres der et barsk eller nedgørende sprog? Er der andre tilstede, som gør mig urolig? Ved mine kolleger, hvor jeg er? Er der våben i rummet? Kan jeg tilkalde hjælp? Kan jeg slippe væk? Opmærksomhed på borgeren: Kendskab til og oplevelse af borgeren vil give yderligere signaler. Jo oftere svaret er ja, jo større risiko er der. Har borgeren før været truende? Har jeg tidligere været bekymret for min sikkerhed i forhold til pågældende? Tror jeg, at pågældende kan blive direkte truende/voldelig? Er pågældende udsat for et højt stressniveau? Er der grund til at formode at pågældende er beruset eller på stoffer? Er pågældende verbalt usammenhængende eller vred? Viser pågældende i sit kropssprog tegn på ukontrollabel vrede? Opfatter den pågældende mig som bevidst modvillig? Har den pågældende urealistiske forestillinger om, hvad jeg kan gøre for ham/hende? Opfatter den pågældende mig som en trussel i forhold til hans/hendes personlige frihed? Registrerer du en høj-risikosituation, så tænk på din egen sikkerhed. Påtag dig ikke en offerrolle, men tag dine forholdsregler.