Solutors Service- og supportaftaler Generelle betingelser version

Transkript

1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Aftaletyper 2. Aftalens varighed 3. Forudsætninger 4. Servicegebyr og betalingsbetingelser 5. Ansvarsbegrænsning 6. Force majeure 7. Tvister og lovvalg 1. AFTALETYPER Solutors A/S udbyder tre typer af service og supportaftaler. Du kan se på din faktura, hvilken aftaletype du har købt. Ydelser: Hotline Gold VIP Adgang til Software opdatering Adgang til kundecenter First Level support - tidsrum kl Second level support - tidsrum kl Teknisk support påbegyndt indenfor 4 timer - telefonisk Teknisk support On-site indenfor 3 arbejdsdage * Remote diagnosticering og support Dækker udgifter forbundet med teknikerbesøg * Teknisk support On-site indenfor 1 arbejdsdag * Periodiske statusmøder Løbende driftsrapportering Teknisk information om nye Software opdateringer Support ved Software opdateringer/opgraderinger Årligt forebyggende serviceeftersyn *Aftalen dækker kun on-site service i Danmark inkl. brofaste øer På næste side kan du læse mere om de enkelte ydelser, som de tre aftaletyper indeholder. Side 1 af 6

2 YDELSER GÆLDENDE FOR ALLE SERVICENIVEAUER: 1.1 Adgang til software opdatering Du er berettiget til at modtage software opdateringer ved lancering for at rette eventuelle softwarefejl, så du opnår optimal udnyttelse af de forventede specifikationer. 1.2 Adgang til kundecenter Vores kundecenter er åbent mandag til torsdag kl. 08:00 16:00, fredag 08:00 15:30 undtagen helligdage, dagen efter Kristi Himmelfartsdag, Grundlovsdag, Juleaftensdag og Nytårsaftensdag. Kontakt til Kundecenter: Telefon: Fax: Internet: line og 2. line support Ubegrænset teknisk telefonsupport. Adgang til Solutors 1. line support, som kan eskalere til netop den kompetence, der kan løse problemet. 1. line og 2. line support har samme åbningstider som kundecentret. 1.4 Telefonisk teknisk support påbegyndt indenfor fire timer Senest 4 timer efter du har kontaktet vores kundecenter, vil du blive kontaktet af vores 2. line support. 1.5 Teknisk support on-site indenfor tre arbejdsdage Senest 3 arbejdsdage efter vores 2. line support har håndteret din fejlmelding, kommer der en tekniker ud til dig. + YDELSER UNDER GOLD OG VIP SERVICE NIVEAU: 1.6 Remote diagnosticering og support Via fjern-adgang til dit system kan vores tekniske support de fleste gange løse komplekse og tekniske problemer. 1.7 Dækker udgifter forbundet med teknikerbesøg Udgifter til tekniker-timer og kørsel indenfor normal arbejdstid er dækket af din aftale. + YDELSER UNDER VIP SERVICE NIVEAU: 1.8 Teknisk support on-site indenfor næste arbejdsdag Senest 1 arbejdsdag efter vores 2. line support har håndteret din fejlmelding, kommer der en tekniker ud til dig. 1.9 Periodiske statusmøder Det aftales individuelt, hvor ofte der skal afholdes statusmøder for dialog om dine systemer, for løbende at kunne afstemme hinandens forventninger til samarbejdet Løbende driftsrapportering Solutors A/S udfærdiger løbende status- og driftsrapporter, indeholdende de oplysninger du ønsker at se. Side 2 af 6

3 1.11 Teknisk information om nye software opdateringer Solutors A/S holder dig løbende opdateret med de nyeste software opdateringer til dit udstyr Support ved softwareopdateringer/opgraderinger Solutors A/S hjælper dig med at opdatere dit AV-udstyr med eventuelle opdateringer/opgraderinger Årligt forebyggende serviceeftersyn I forbindelse med det årlige serviceeftersyn udfører tekniker: Rensning af projektor- lampehus, blæsere samt luftfiltre, funktionstest og AV udstyret serviceres efter et fastlagt checkskema som afkrydses, kommenteres og underskrives af tekniker. Side 3 af 6

4 2. AFTALENS VARIGHED 2.1 Aftalen er gældende i 12 måneder fra faktureringsdatoen. Ved aftaleperiodens udløb forlænges aftalen automatisk med 12 måneder, medmindre aftalen forinden er opsagt. Aftalen kan kun opsiges med mindst 3 måneders varsel til udløb af en aftaleperiode. 2.2 Uanset aftalens øvrige bestemmelser, er begge parter berettiget til, med øjeblikkelig virkning, at opsige aftalen såfremt den anden part væsentligt misligholder aftalebetingelserne og undlader at udbedre en sådan misligholdelse inden for 30 dage, efter at skriftligt krav herom er blevet fremsat. 3. FORUDSÆTNINGER 3.1 Serviceaftalen dækker almindelig driftsmæssig service og support af udstyret. Kunden betaler særskilt for ydelser, der ikke er indeholdt i serviceaftalen. Ydelser ikke indeholdt i aftalen kan være: Afhjælpning/udbedring af forhold afledt af kundens stærkstrømsinstallationer Udbedring af forhold afledt af forkert tilsluttet eller fejlbehæftet perifert udstyr eller kabler Afhjælpning/udbedring af forhold afledt af kundens hardware-, software- eller netværks opsætninger og installationer, såsom switches, firewalls og MPLS forhold Udbedring af forhold afledt af kundens eller tredjemands forsøg på indgreb i udstyret Nye udgaver og versioner af software hvor tredjepartsleverandør kræver særskilt betaling Forebyggende vedligehold i henhold til de i brugermanualerne foreskrevne retningslinjer. 3.2 Aftalen dækker 1. line brugersupport for fejlregistrering og umiddelbar support vedrørende udstyrets daglige drift, alle hverdage mandag til torsdag i tidsrummet og fredag Efterfølgende brugersupport, fejlsøgning og afhjælpning af fejl (eskalering) udføres altid i nedenstående prioriterede rækkefølge: Fejlregistrering, brugersupport via telefon til Solutors A/S kundecenter (1. line support) Fejlsøgning og fejlretning ved telefonisk kontakt fra Solutors A/S servicetekniker eller IT specialist (2. line support) Fejlretning ved fremsendelse af reservedele for afhjælpning af kunden Fejlsøgning og fejlretning ved on-site teknikerbesøg på den i aftalen indskrevne adresse, eller ved afhentning af udstyr til reparation på Solutors A/S serviceværksted og efterfølgende returnering Fejlsøgning og fejlretning ved producentens værksted eller specialister (Third line support) 3.4 Det påhviler kunden at sikre sig, at dennes brugere og supportere har en generel forståelse for udstyrets drift og funktioner, og at fejlsøgning omkring forhold, der er afledt af punkterne til 3.1.4, er foretaget forud for kontakt til Solutors A/S Kundecenter. 3.5 Forud for igangsætning af on-site service, forudsættes det at telefonisk 2. line fejlsøgning og fejlretning jfr. pkt er gennemført. Terminen for levering af on-site service regnes således fra dennes gennemførelse, og en således forholdsmæssig udskydelse regnes i enhver Side 4 af 6

5 henseende for værende rettidig. On-site servicearbejde faktureres efter de til enhver tid gældende time- og transportpriser, med mindre der er valgt Gold eller VIP service-niveau. 3.6 Såfremt on-site servicearbejde begæres iværksat inden telefonisk 2. line fejlsøgning har kunnet gennemføres, faktureres et hastegebyr, samt de herved påførte omkostninger til arbejdsløn samt rejseomkostninger, efter de til enhver tid gældende time- og transportpriser. 3.7 Såfremt on-site servicearbejde ønskes udført udenfor Solutors A/S normale åbningstid, hverdage mandag til torsdag og fredag , faktureres de herved påførte ekstraomkostninger til arbejdsløn samt rejseomkostninger, efter de til enhver tid gældende time- og transportpriser. 3.8 Det påhviler kunden at sikre sig, at anlæggets brugere har en generel forståelse for udstyrets mest grundlæggende funktioner, samt at kunden i forbindelse med fejlsøgning og fejlretning, i fornødent omfang, stiller personale med kendskab til fejlen til rådighed. 3.9 I forbindelse med on-site service eller afhentning af udstyr, på kundens adresse, påhviler det kunden at sikre, at der er fri og uhindret adgang til udstyret på det forud for besøget aftalte tidspunkt. Såfremt der er ventetid, eller at et service besøg må indstilles på grund af manglende adgang, faktureres besøget i henhold til gældende time og transportsatser Ved on-site servicearbejde på loft- eller væg monteret udstyr, forudsætter nærværende aftale, at servicearbejdet kan foretages fra standard 1,8 meter wienerstige med overholdelse af arbejdstilsynets AT-vejledning B om krav til og brug af transportable stiger. Eventuelle udgifter til etablering af anden midlertidig adgangsvej, så som stillads, lift eller specialstige er ikke inkluderet i nærværende aftale og faktureres særskilt Serviceaftalen er ikke en udvidet garanti. Ved service og reparationer, som følge af ukorrekt brug eller manglende vedligehold, i henhold til udstyrets brugermanualer, samt ved service og reparationer der udføres efter garantiudløb, i henhold til producentens garanti for produktet, faktureres reservedele/ombytninger særskilt Såfremt et serviceeftersyn påkræver udskiftning af slid- og forbrugsdele som følge af naturligt slid og ælde faktureres dette særskilt Såfremt der i forbindelse med servicetilkald konstateres og påpeges forhold omkring brugen, driften eller anvendelsen af udstyret, der kræver korrigerende handlinger for at imødegå at fejl opstår, påhviler det kunden at tilse at sådan korrigerende handling foretages. Såfremt en sådan korrigerende handling ikke iværksættes uden ugrundet ophold, faktureres efterfølgende påførte omkostninger til arbejdsløn samt rejseomkostninger, i forbindelse med afhjælpning af heraf afledte fejl, efter de til enhver tid gældende time- og transportpriser, frem til at korrigerende handling har fundet sted. 4. SERVICEGEBYR 4.1 Fakturering sker forud for et aftaleår ad gangen med betalingsbetingelserne 14 dage netto kontant. Servicegebyret reguleres efter nettoprisindekset ud fra det prisindeks, der er gældende på datoen for aftalens ikrafttrædelse. 5. ANSVARSBEGRÆNSNING 5.1 Solutors A/S har på intet tidspunkt eller på nogen måde ansvar for driftstab, tabt fortjeneste og andre økonomiske konsekvenstab der måtte opstå som følge af manglende, mangelfuld eller forsinket opfyldelse af nærværende aftale. Side 5 af 6

6 6. FORCE MAJEURE 6.1 Solutors A/S er uden ansvar for manglende, mangelfuld eller forsinket opfyldelse af nærværende aftale, såfremt dette skyldes force majeure i form af brand, krig, strejker, lockout, oprør og uroligheder, regeringsindgreb, indgreb af offentlige myndigheder, eksport- eller importforbud, manglende eller mangelfulde leveringer fra underleverandører. 6.2 Såfremt mangelfri eller rettidig opfyldelse af nærværende aftale hindres midlertidigt, ved en eller flere af de under pkt. 6.1 nævnte årsager, udskydes opfyldelsen i et tidsrum svarende til hindringens varighed tillagt en efter omstændighederne rimelig periode til normalisering af forholdene. Opfyldelse af aftalen indenfor den således udskudte leveringsfrist anses i enhver henseende for at være rettidig. Såfremt opfyldelsen kan påregnes at vare mere end 10 uger, har såvel Solutors A/S som Kunden ret til at hæve aftalen ved skriftlig meddelelse. En således annulleret aftale anses ikke for misligholdelse. 7. TVISTER OG LOVVALG 7.1 Tvister i anledning af nærværende aftale og alt som har sammenhæng hermed, kan ikke underkastes domstolenes prøvelse, men skal afgøres ved voldgift i overensstemmelse med de lovregler der til enhver tid måtte være gældende. 7.2 Alle retsspørgsmål, der måtte opstå i anledning af nærværende aftale, skal bedømmes efter dansk lov. Side 6 af 6