Borgerdialogudvalget. Ledestjerner for borgerdialogen i Rudersdal Kommune, marts 2015

Transkript

1 Borgerdialogudvalget Ledestjerner for borgerdialogen i Rudersdal Kommune, marts 2015

2 Ledestjerner for borgerdialogen i Rudersdal Kommune Rudersdal Kommune har valgt at prioritere den gode borgerdialog. For at styrke dialogen mellem borgere og kommune, og for at alle har de samme forventninger til denne, og for ikke mindst at give borgerdialogen i kommunen en klar retning, er der formuleret tre ledesterner eller måske rettere principper for god borgerdialog; ét bærende og to understøttende. Dialog er den bedste forudsætning for forståelse og medejerskab Dialogen med borgerne skaber de bedste forudsætninger for forståelse af kommunens beslutninger og er samtidig med til at udvikle rammerne for et naturligt fællesskab mellem kommune og borgere. Her oplever borgerne udbytte ved at deltage i det demokratiske liv og tager ejerskab for beslutninger tæt på deres eget liv. Borgeren oplever at blive mødt Dialogen med borgerne forudsætter, at vi som kommune lytter og tager højde for borgernes interesser, konkrete situation og forudsætninger. Vi fører dialog med omtanke, men prioriterer at kommunikere digitalt, så borgerne fx kan give deres mening til kende uden at være fysisk til stede. I andre sammenhænge er det den direkte, personlige dialog, som prioriteres. Tilstrækkelig og respektfuld dialog styrker tillid Dialogen med borgerne er troværdig, tillidsvækkende og tilstrækkelig, så borgerne i alle henvendelser oplever at være velinformerede. Vi prioriterer en åben, ærlig og ligeværdig dialog baseret på en klar og tydelig afstemning af gensidige forventninger. Vi vil sikre overensstemmelse mellem det vi siger, og det vi gør, og at dialogen hviler på fælles løsninger og gode argumenter mere end på rettigheder og pligter. Figur 1. Ledestjerner for borgerdialogen i Rudersdal Kommune 2

3 Ledestjerne 1: Dialog er den bedste forudsætning for forståelse og medejerskab Dialogen med borgerne skaber de bedste forudsætninger for forståelse af kommunens beslutninger og er samtidig med til at udvikle rammerne for et naturligt fællesskab mellem kommune og borgere. Her oplever borgerne udbytte ved at deltage i det demokratiske liv og tager ejerskab for beslutninger tæt på deres eget liv. Det betyder, at vi grundlæggende ønsker at være i dialog med borgerne, når det er muligt og relevant. Det kan kun fungere, når vi anerkender, at borgernes mulighed for at få indflydelse er en væsentlig forudsætning, for at de engagerer sig og deltager i det demokratiske liv. Ejerskab og ansvarsfølelse skabes kun i en proces, hvor man har mulighed for engagement og indflydelse på både mål og midler. Det betyder også, at vi fremhæver fællesskabets mål og det fælles ansvar i kommunens borgerdialog og arbejder for sammen med borgerne at skabe gode relationer i de sammenhænge, hvor borgerne møder hinanden og kommunen. Samtidig anerkender vi, at borgerne ofte har fokus på forhold, der har betydning for deres eget liv, det personlige og det nære. Derfor skal vi løbende demonstrere, hvorfor det er en gevinst for borgerne at engagere sig i det demokratiske liv hvad det betyder for netop dem. Vi lægger vægt på borgerinddragelse og samskabelse (co-creation) mellem borgerne og kommunen. Dvs. at vi mødes med aktive borgere og andre interessenter for at dele og udvikle idéer, muligheder og ressourcer, således at der skabes værdi for begge parter. Vi anerkender, at borgerne er eksperter i deres eget liv, og at mange borgere har større viden og erfaringer på specifikke områder end kommunen. Vi anerkender samtidig, at det frugtbare samarbejde kræver stort arbejde, tid og fleksibilitet. Kommunens opgave bliver i højere grad at understøtte processen og tilføre egen faglig viden, et strategisk og helhedsorienteret perspektiv samt økonomisk overblik. Ledestjerne 2: Borgeren oplever at blive mødt Dialogen med borgerne forudsætter, at vi som kommune lytter og tager højde for borgernes interesser, konkrete situation og forudsætninger. Vi fører dialog med omtanke, men prioriterer at kommunikere digitalt, så borgerne fx kan give deres mening til kende uden at være fysisk til stede. I andre sammenhænge er det den direkte, personlige dialog, som prioriteres. Det betyder, at vi i mødet med borgerne lytter og har fokus på borgernes situation og behov. Dialogen er borgerstyret med udgangspunkt i borgernes formuleringer af deres behov og ønsker. Som kommune kommunikerer vi direkte, forståeligt, relevant og målrettet og forklarer tydeligt proces, muligheder og beslutninger, samt hvad borgeren forventes at gøre. 3

4 Rudersdal Kommune kommunikerer som udgangspunkt digitalt med borgerne; men vi prioriterer personlig kontakt, hvis emnet forudsætter det, eller hvis personlig kontakt er mere effektiv. Borgere og samarbejdsparter med mange berøringsflader i kommunen kan have en primær kontaktperson, som følger deres sag helt til dørs. Det øgede fokus på faktorer som aktivt medborgerskab, selvbetjening via digitale løsninger og rehabilitering stiller nye krav til kommunens borgere. Derfor har vi som kommune en differentieret tilgang til kommunens borgere med respekt for den enkelte borgeres ressourcer, kompetencer og tid. Det gælder blandt andet på det digitale område, hvor målsætningen er digitalisering, der giver mening. Det betyder fx, at vi hjælper den ældre borger, som har svært ved digital selvbetjening, men stiller andre krav til dem, som godt kan selv. Men også på andre områder afhænger kommunens krav og forventninger til borgernes selvhjulpenhed, udvikling og indsats af den enkelte borgers ressourcer og overskud. Vi har fokus på at udbrede kendskabet til digitale løsninger, det offentlige system og borgernes ejerskab til egne oplysninger fra det offentlige i Rudersdal Kommune. Vi arbejder derfor løbende på at skabe et let tilgængeligt overblik over relevante oplysninger og handlemuligheder for den enkelte borger, så borgerne i højere grad kan være styrende i eget liv. Ledestjerne 3: Tilstrækkelig og respektfuld dialog styrker tillid Dialogen med borgerne er troværdig, tillidsvækkende og tilstrækkelig, så borgerne i alle henvendelser oplever at være velinformerede. Vi prioriterer en åben, ærlig og ligeværdig dialog baseret på en klar og tydelig afstemning af gensidige forventninger. Vi vil sikre overensstemmelse mellem det vi siger, og det vi gør, og at dialogen hviler på fælles løsninger og gode argumenter mere end på rettigheder og pligter. Det betyder, at der er overensstemmelse mellem det vi vil, det vi gør, og den oplevelse borgerne har af kommunen. Som kommune kommunikerer vi målrettet og effektivt, således at borgerne har et kvalificeret grundlag for at deltage i det demokratiske liv. Det indebærer, at vi i alle sager overvejer, hvordan dialogen med borgerne bedst kan foregå, hvad rammerne og målene er, hvem der er interessenter, og hvordan og hvornår der skal kommunikeres om hvad. Heri indgår, at vi løbende informerer om den politiske proces og forklarer de prioriteringer, kommunalbestyrelsen foretager, og hvad beslutningerne kommer til at betyde for borgerne, således at hele processen fra start til slut er transparent og tydelig for borgerne. Det er vigtigt at der sker en forventningsafstemning fra begyndelsen, og det kræver blandt andet, at vi kommunikerer tydeligt om borgernes reelle indflydelsesrum. Visse sager er ikke til diskussion, da lovgivningen og Folketinget sætter rammer for, hvad kommunen kan og må. Andre forhold, fx begrænsede økonomiske midler, kan medføre, at der kun er et snævert indflydelsesrum; men begrænsninger kan også i nogle tilfælde fungere som katalysator for kreative løsninger (benspænd). Der skal ske en forventningsafstemning både i forbindelse med kommunens daglige 4

5 service og i forbindelse med forskellige processer med borgerinddragelse. Dette kan blandt andet ske gennem servicemål for information og dialog på de enkelte serviceområder; men det er afgørende for borgernes tillid, at de udmeldte servicemål stemmer overens med den reelle praksis. Åben og ærlig kommunikation fokuserer på en åben og inddragende tilgang, hvor borgere og samarbejdspartnere tidligt i forløbet inviteres ind som ligeværdige partnere og med mulighed for reel indflydelse i forbindelse med idéudvikling og udbredelse af strategier, principper og initiativer. Vi samler systematisk op på processen, omsætter borgernes bidrag til handling og giver en tydelig tilbagemelding på resultaterne af processen til bidragsydere og andre relevante modtagere. Vi anerkender, at uenighed og konflikter også er en del en del af borgerdialogen og bør håndteres med respekt og konduite. Som kommune argumenterer vi sagligt for sagen og stræber mod fælles løsninger, men anerkender også, at man ikke altid kan blive enige. Tre former for kommunal kommunikation Begreber som information, kommunikation og dialog bruges ofte i flæng. Borgerdialogudvalget har valgt at arbejde ud fra en simpel tredelt model, for at tydeliggøre hvad de enkelte kommunikationsformer eller paradigmer dækker, og hvad de hver især er egnede eller mindre egnede til. Modellen er vist i figur 2. Information Kommunikation ( ( Dialog Kommunikation fra den politiske ledelse Afsenderorienteret Envejskommunikation til presse, taler etc. Kritik ignoreres (strudsetaktik) 1 Specialister er medieproducenter Modtagerorienteret Styret medie-palette til målgrupper med mulighed for feedback Kritik tilbagevises 2 Alle kommunikerer borgere og medarbejdere Netværksorienteret Borgere og samarbejdspartnere inviteres til dialog om rammer og behov Kritik ses som en del af samskabelse og innovation 3 Figur 2. De kommunale kommunikationsparadigmer. Kilde: Jesper Højbjerg Christensen, Når forretningen kommunikerer, Gyldendal

6 Det er vigtigt at holde sig for øje, at det ene paradigme ikke erstatter det andet. Det er ikke blot en historisk udviklingsproces. De tre paradigmer kan bruges hver for sig eller i et miks i forskellige sammenhænge. Valget og kombinationen af paradigmerne kan kaldes situationsbestemt kommunikation. I nogle tilfælde vælger borgmesteren fx at tale eller skrive om en sag uden at indbyde til diskussion fordi det ikke kan være anderledes. I andre situationer er kommunens information alene udtryk for en afgørelse baseret på regler, kutymer eller lovgivning (første paradigme). Langt den største del af kommunens kommunikation med borgerne, herunder den digitale kommunikation, følger det andet paradigme, hvor vi stiller information til rådighed og spørger borgerne om deres mening og behov, og borgerne svarer evt. via de digitale selvbetjeningsløsninger. Det er langt hen ad vejen en smidig og effektiv kommunikationsform i det daglige arbejde. Når rammerne er tydelige og faste, men den endelige løsning er fleksibel eller vi som kommune ønsker at udvikle gode holdninger inden for fx sundhed og forebyggelse, eller når vi ønsker innovation, eller når bestemte sager vil gribe alvorligt ind i borgernes hverdag, er det tredje paradigme med netværksbaseret dialog ofte mere velegnet. Her er det muligt at favne både ideer og forbehold tidligt i processen og adressere de følelser, der kan være involveret. Valg af paradigme Det væsentlige i forhold til modellen er, at vi i kommunen er bevidste om de muligheder og begrænsninger, der er i de tre paradigmer, og i hver enkelt sag eller proces vælger det paradigme, der er relevant i forhold til formål, givne rammer og borgernes indflydelsesrum. I forhold til borgerdialogen (modsat den daglige sagsbehandling) er det dog afgørende at prioritere ét paradigme i borgerdialogen, som vi primært vil arbejde indenfor. Ellers bliver det uklart for borgerne, hvordan vi ønsker borgerdialogen. Endnu værre er det, hvis vi kommunikerer ud fra ét paradigme, men i virkeligheden befinder os i et andet, fx hvis vi forsøger at foregive samskabelse ud fra andet paradigme. Så bliver rammerne og indflydelsesrummet uklart, og det virker utroværdigt for borgerne. Utroværdig kommunikation underminerer borgernes tillid til kommunen, og det kan i sidste ende være dræbende for borgernes ansvarsfølelse, initiativ og engagement. Paradigme 1: Information Kommunikationsform I første paradigme er der ikke tale om kommunikation mellem flere parter, men envejskommunikation, eller rettere information, fra afsender til modtager. Kommunikationen er afsenderorienteret, dvs. den tager udgangspunkt i afsenderens behov. 6

7 Kommunikationen tager ofte udgangspunkt i rettigheder og pligter, lovgivne rammer, kontrol og regelstyring. Da al magt og viden ligger hos afsenderen, afspejler kommunikationen et asymmetrisk magtforhold, hvor vi kun forholder os til modtageren, når det er nødvendigt. Vi holder borgerne på arms længde. Kanalen er ofte massekommunikation, fx taler, pressemeddelelser, annoncer, pjecer og information på hjemmesider og i opslagsværker. Formen kan bruges til at skabe opmærksomhed om et emne og i bedste fald viden hos modtagerne. Fordele Paradigmet er især velegnet til at sikre stabilitet, og at love og regler overholdes. Administration af lovgivningen og andre ydre rammer fylder meget i både det politiske liv og i kommunens sagsbehandling. Det er vigtigt at slå fast, at her kan der aldrig blive tale om andet og mere end information, for der er ikke noget råderum; det er ikke til diskussion. I tilspidsede situationer, fx kriser, er det ligeledes praktisk, at én tager kommandoen og viser vejen. Ulemper Paradigmet opfordrer ikke til dialog eller inddragelse. Der er ingen garanti for, at modtageren lytter, forstår eller reagerer på indholdet. Som afsender går vi ud fra, at modtagerne hører efter og gør det, vi vil have dem til at gøre. Når det ikke sker, svarer vi igen med at råbe endnu højere. I tilfælde af kritik er strategien som regel at stikke hovedet i busken; men det får ikke kritikken til at forstumme. Kritikerne råber også bare højere. Paradigme 2: Kommunikation (målrettet information med feedback) Kommunikationsform Kommunikation er en udveksling af information mellem to ligeværdige parter. Kommunikation tager udgangspunkt i modtagernes situation og behov, således afsenderen kan målrette budskabet. På den måde forventer vi, at budskabet trænger bedre ind. Modtagerne har mulighed for at give feedback, men afsenderen vælger selv, hvad om man vil bruge denne feedback og til hvad, så på den måde er relationen alligevel lidt asymmetrisk. Dialog foregår i enkelte tilfælde, på bestemte nedslagstidspunkter og inden for snævre rammer. I forhold den mere overordnede, strategiske kommunikation er afsenderen ofte specialister, som ud fra organisationens mål henvender sig til modtagerne og derefter kanaliserer deres input ind til det rigtige sted i organisationen. Kommunikationen tager udgangspunkt i effektivisering og resultater. Målet er at påvirke modtagerne på den mest effektive måde, så det er en vigtig ingrediens at måle, om modtagerne har hørt og forstået budskabet. 7

8 Kanalen er ofte massekommunikation, fx annoncer, pjecer, infoboards, plakater og information på hjemmesider. Ved vigtige emner bruges kampagner, der masserer budskabet gennem flere medier. Paradigmet er også fremherskende i den daglige borgerkontakt, hvor borgerne kan spørge kommunen, og vi svarer. Herudover ser vi det udfolde sig i traditionelle debatter, både i medierne og ved borgermøder, hvor borgerne kommenterer en bestemt sag. Det er værd at bemærke, at det meste af kommens borgerdialog indtil nu således har fulgt det andet paradigme. Formen kan bruges til at skabe opmærksomhed om et emne og viden hos modtagerne. I bedste fald kan man også påvirke modtagernes holdninger. Det ser vi fx med de store sundhedskampagner, hvor vi efterhånden godt ved, at det er usundt at ryge og drikke for meget osv. Fordele Kommunikationen har en høj kvalitet, fordi den tager udgangspunkt i borgernes behov og løbende finpudses via feedback fra borgerne. Meget af det daglige arbejde i kommunen fungerer perfekt inden for rammerne af det andet paradigme, hvor det opfylder borgernes forventninger om, at de kan få information og svar på deres spørgsmål. Ulemper Borgerne har mulighed for at give feedback, når vi ønsker det. Det vil typisk være i en forskudt proces, hvor kommunen kommer med et oplæg, borgerne giver feedback, og vi evt. tilretter oplægget. Dvs. at borgerne får lov til at sige deres mening og komme med input om et bestemt emne, men uden at være inddraget i processen inden og uden at inddrages i beslutningsprocessen bagefter. Faren er her, at borgerne oplever, at de ikke reelt bliver hørt, fordi deres indflydelsesrum er meget begrænset. Det betyder, at det er svært at skabe engagement og få borgerne til at tage ejerskab til beslutningerne. Det betyder også, at det er svært at ændre holdninger og adfærd gennem denne kommunikationsform. Når specialister står for organisationens kommunikation, kan det også internt være svært at skabe ejerskab. Politikker og strategier bliver hyldesuccesser, og de gode intentioner føres ikke ud i livet. Det skal vi være opmærksomme på i forbindelse med borgerdialogen i Rudersdal Kommune, for det nytter ikke at have de smukke ledestjerner, hvis ikke medarbejderne følger dem i deres daglige arbejde og mødet med borgerne. I tilfælde af kritik er strategien at forsøge at tilbagevise kritikken, men det får ikke nødvendigvis de kritiske røster til at forstumme, hvis man ikke oplever at blive hørt. 8

9 Paradigme 3: Faciliteret netværksdialog Kommunikationsform Dialog er en samtale mellem to eller flere ligeværdige parter. Faciliteret netværksdialog er dialog, der understøttes, så der opretholdes momentum, og gruppen når frem til at resultat. Der er ikke en bestemt afsender og modtager alle er det på skift. Alle kommunikerer, og kommunikationen kan ikke styres. Som facilitator skal man dog sætte rammen for samarbejdet og udpege et overordnet mål fra starten (selvom resultatet kan ende et helt andet sted). Magtbalancen er ligeværdig, men det er værd at notere, at mennesker påvirker hinanden, når de taler sammen. Som facilitator skal man være opmærksom på, at alle kommer til orde og bliver lyttet til. Det bør også noteres, at vi ikke nødvendigvis har en fælles forståelse, selvom vi arbejder fælles. Derfor et det vigtigt at skabe forventningsafstemning og fælles forståelse om rammer og mål, før processen går i gang. Kommunikationen tager udgangspunkt i fællesskabet for at skabe innovation. Målet er at inddrage alle med interesse i sagen for at engagere dem og få dem til at tage ejerskab for både proces og resultat. Det indebærer, at deltagerne inddrages meget tidligt i processen og følges ad hele vejen til mål. Kanalen er dialog i forskellige former og i forskellige gruppestørrelser, fra i princippet alle borgere over det store borgermøde til den lille følgegruppe. Dialog behøver ikke at indebære, at man mødes personligt. Dialog kan også foregå digitalt, fx på sociale medier som Facebook. På den måde får flere mulighed for at deltage. Det væsentlige er, at alle kan komme med bidrag, og alle kan se alles bidrag, så processen er helt åben og gennemsigtig. Dog kan det ofte være frugtbart at mødes ansigt til ansigt, for her kan vi nemmere aflæse, om vi forstår hinanden. Samtidig kan der ved det personlige møde skabes stemninger og følelser, som kan bevæge deltagerne det er sværere at nå igennem digitale medier. Ofte kan de to former fint supplere hinanden i en proces. Formen er den stærkeste af de tre paradigmer, hvis man ønsker at ændre holdninger (skabe accept) eller ændre adfærd i en gruppe mennesker. Især adfærdsændringer sker ikke uden opbakning fra det nære og lokale, så netværkstilgangen er afgørende for succes. Fordele Ved at involvere borgerne når de har indflydelse og er med til at tage beslutningerne er der større chance for, at de tager ejerskab og deltager i at føre målene ud i livet. Der er således større chance for succes i projekter, der kræver, at borgerne gør noget. Større engagement giver større gennemslagskraft. Når mennesker mødes, opstår der stemninger og følelser, som ofte påvirker deltagerne mere end rationelle argumenter. Som kommune er vi vant til at argumentere fagligt og sagligt, men vi er nødt til at anerkende, at dialog handler om mennesker, og mennesker har følelser. 9

10 Der er talrige eksempler på, at man ved at involvere borgere og brugere kan skabe bedre og smartere og løsninger. Borgerne er eksperter i at bruge kommunens service og lokaliteter og kan se potentiale for udvikling, som vi ikke altid selv ser i kommunen. Gennem dialog oplever mange at erkende forhold, de ikke har lagt mærke til før. Dialogen kan derfor understøtte borgernes forståelse for helheden og fællesskabet. I tilfælde af kritik er strategien at anerkende kritikken som udtryk for erfaringer eller bekymringer, som bør inddrages i processen for at sikre, at resultatet får højere kvalitet. Det vil ikke få alle kritiske røster til at forstumme, men det kan gøre dialogen mere konstruktiv. Ulemper I Rudersdal Kommune ligger ansvaret for kommunikation decentralt, fordi vi har erkendt, at alle kommunikerer. Borgerne møder kommunens sagsbehandlere og personale på institutioner mv. i et utal af sammenhænge. Men det gør det svært styre, at alle følger de overordnede politikker og strategier, fx ledestjernerne for borgerdialogen. Kvaliteten er ofte lavere i netværksdialog end professionel kommunikation. Som kommune bør vi dog stå for en vis kvalitet, så borgerne forstår, hvad vi siger, og føler sig mødt. Dialogprocesser tager tid. I kommunen har vi ofte et begrænset tidsrum til at gennemføre et projekt, så det er en udfordring. Man kan frygte, at paradigmet udarter sig i rundbordspædagogik og for megen snak, for lidt handling. Det er derfor, paradigmet handler om faciliteret dialog, dvs. dialog med en vis grad af styring for at skabe fremdrift og nå til et resultat. Det betyder også, at ikke alle kan få ret, men at beslutninger træffes i fællesskab ud fra gode argumenter. Disse rammebetingelser skal stå helt klart fra begyndelsen, så de indgår i forventningsafstemningen med borgerne. 10