3. Kvalitetsledelse i praksis (max. 95 point)

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "3. Kvalitetsledelse i praksis (max. 95 point)"

Transkript

1 3. Kvalitetsledelse i praksis (max. 95 point) Opgave 61 Kvalitetsstyringssystemets krumtap (15 point) Hvilke dele af ISO 9001 på Cykelfabrikken Speed er mest væsentligt, dvs. udgør krumtappen i systemet? Giv en kort begrundelse, som f.eks. nedenstående løsningsforslag: Kvalitetspolitikker og forbedringsmål - som egentlig angiver hensigten og formålet med kvalitetsstyringssystemet. Kundekontakt og -tilbagemeldinger - her får man kundens reaktioner og tilbagemeldinger. Afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger - og her er de interne tilbagemeldinger på kvalitetsstyringssystemet. Ledelsens evaluering - kan ligestilles med en regulator eller finindstillingen af ledelsessystemet Intern audit noget er galt. Opgave 62 - svarer til et alarmsystem, som overvåger og giver alarm, hvis Typiske problemer, fejl og mangler (30 point) Angiv overordnet og for de fem funktioner på Cykelfabrikken Speed (se figuren til spørgsmål 52) Eksempler på typiske problemer, fejl og mangler, som man kan forvente at støde på dels gennem opbygningen af et kvalitetsstyringssystem og dels gennem en certificering. Overordnet vil der være tale om typiske fejl og mangler på områderne: - Manglende forståelse for kvalitetsstyring - Manglende prioritering i virksomheden - Projektleder valgt på et for lavt niveau - Forkert tolkning af standardens krav - Systemet bliver for bureaukratisk - Manglende brug af eksisterende rutiner - Manglende motivation

2 For de enkelte afdelinger ses typisk manglende engagement i Udvikling & Konstruktion samt i Salg. I Logistik er det forståelsen for at få et enkelt system for vurdering og overvågning af væsentlige leverandører og i QA er det typisk problemet at få ledelsens evaluering ind på rette niveau. I Produktionen ses ofte problemer med at få defineret de nødvendige rutiner og få styr på kalibreringen. Administrationen slipper relativt nemt, da der ikke er krav i større stil på dette område, undtaget dog uddannelses- og træningsområdet, hvor en kortlægning ofte er tidskrævende. Efter en certificering ses ofte fejl og mangler på flg. områder: Ledelse: Ledelsens evaluering, mål og politikker er for svage Salg: Ufuldstændige kontraktgennemgange og manglende dokumentation Udv. & Kon.: Sammenblanding eller udeladelse af verifikation, granskning og validering Logistik: Manglende overvågning af væsentlige leverandører og ingen lagerovervågning Produktion: Manglende dokumentation for slutkontrol og manglende personalesamtaler Administration: Registreringer mangler for udd./træningsaktiviteter og manglende IT- politik Er der en risiko for, at de nævnte svagheder vil dukke op igen på et senere tidspunkt? Giv en kort begrundelse for svaret. Ja, de fleste fejl og mangler afdækket undervejs eller i forbindelsen med certificeringen optræder typisk igen som svagheder i forbindelse med de årlige opfølgningsbesøg. Og hvis der specielt ikke er tale om en nedskreven rutine, procedure eller instruktion/formular, så glemmes den ofte. Er der på Cykelfabrikken Speed noget område, som enten er svagt eller slet ikke dækket af standarden ISO 9001, men som skal beskrives og ses nærmere efter alligevel? Giv en kort begrundelse. De administrative rutiner i forbindelse med regnskab, IT og Marketing er ikke områder, som der i standarden stilles de store krav til. Klogt vil det alligevel være at indarbejde rutiner for eksempelvis IT- politik, anti-virus, backup og password samt marketing. Hvilke tegn vil man se på Cykelfabrikken Speed A/S, hvis ledelsessystemet er godt opbygget? Giv en kort begrundelse. Et godt ledelsessystem er kendetegnet ved: - Solid støtte fra ledelsen både ved start og bagefter - Udstrakt grad af oplæring, så filosofien sidder i rygmarven - Fokus på det forebyggende arbejde i stedet for at helbrede sig ud af problemet - Vægt på afvigelser, så fejl ikke gentages, bedre end at sortere sig ud af problemet

3 - Systemkvalitet bedre end papirkvalitet, det reelle indhold er vigtigt - Opfølgning med periodevis auditering er en god overvågningsmekanisme Hvem har - udover kunder og brugere en klar interesse i, at virksomhedens kvalitetsstyringssystem forbliver godt indarbejdet og dermed baner vejen for en fortsat udvikling af virksomheden. En klar interesse i, at virksomheden fortsat udvikler sig, har eksempelvis virksomhedens ejere, ansatte og leverandører. Endvidere har det offentlige gennem erhvervspolitikken og sin skattepolitik nogle klare krav og ønsker til virksomheden og dens ansatte. Også forsikring, Finans og myndigheder er interesseret i, at virksomheden bevarer sit teknologiske forspring. Opgave 63 Procesorientering (2 point) Forklar eller tegn hvordan en proces eller aktivitet defineres og giv et eksempel. I praksis kunne flg. løsning være aktuel: En proces eller en aktivitet er under ledelse af styringsmekanismer, som ændrer input til et output ved hjælp af nødvendige understøttende ressourcer. Aktivitet: Input: Ledelse: Understøttende: Output: Cyklen er punkteret og skal lappes Cyklen bringes på værkstedet Værkstedschefen rådgiver og hjælper Cykelsmed, værksted og udstyr Tilfreds kunde med en lappet cykel Opgave 64 Hoved- eller kerneprocesser (3 point) Cykelfabrikken Speed har defineret flg. certifikatordlyd ( Scope ) Salg og fremstilling af cykler til børn, unge og voksne til hverdagsbrug samt salg, udvikling/ konstruktion og fremstilling af specielle cykler til det professionelle marked og handicap området. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele til cykler. På baggrund af det definerede Scope skal der udarbejdes forslag til forskellige modeller for hoved- eller kerneprocesserne, som du mener, at de kan være. Forslag 1: til hverdagsbrug A. Salg og fremstilling af cykler til børn, unge og voksne B. salg, udvikling/ konstruktion og fremstilling af specielle cykler til det professionelle marked og handicap området

4 til cykler Forslag 2: børn, unge og C. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele A. Salg og fremstilling af cykler, udstyr og reservedele til voksne til hverdagsbrug B. salg, udvikling/ konstruktion og fremstilling af specielle cykler, udstyr og reservedele til det professionelle marked og handicap området Forslag 3: til cykler Opgave 65 A. Salg, udvikling/konstruktion og fremstilling af cykler til hverdagsbrug og til det professionelle marked samt handicap området B. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele Valg af hoved- eller kerneproces (3 point) Foretag et valg ud fra svaret i spørgsmål 64 vedr. hoved- eller kerneproces og optegn diagrammet for den valgte løsning med tilhørende ledelsesprocesser og støtteprocesser. Formål & ide Politikker & Q- mål Strategi- og handlingsplaner Organisation og ansvar Generelle procedurer Ledelsens evaluering A. Salg og fremstilling af cykler til hverdagsbrug, til det professionelle marked og til handicap området B. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele til cykler Regnskab Personale IT Udv/kon Marketing Logistik Opgave 66 Organisationsdiagram (2 point) For overskuelighedens skyld skal der tegnes et organisationsdiagram, som du mener det bør se ud på baggrund af svaret i spørgsmål 65. I praksis kunne flg. løsning være aktuel:

5 Hvis f.eks. Regnskab, IT og Personale sammenlægges til Administration samt Indkøb, Planlægning og Lager sammenlægges til Logistik, så kommer det forenklede diagram til at se ud som vist: Adm. direktør QA - chef A. Salg og fremstilling af cykler til hverdagsbrug, til det professionelle marked og til handicap området. B. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele til cykler. Administration Udvikling & Konstruktion Marketing Logistik Opgave 67 Kvalitetspolitikker (2 point) Cykelfabrikken Speed A/S har i sit formål og idégrundlag skrevet: Det er virksomheden Cykelfabrikken Speed A/S formål og idégrundlag at betjene såvel det private som det professionelle marked med leverancen af cykler, som medfører et øget værdigrundlag for brugeren og dennes nærmeste omgivelser. På baggrund heraf skal der udarbejdes en kvalitetspolitik, som f.eks. kunne se sådan ud: Kvalitetspolitik for Speed A/S Speed A/S vil betjene såvel det private som det professionelle marked, der efterspørger cykler, udstyr og reservedele af en høj og eftertragtet kvalitet. Speed A/S henvender sig til et bredt spekter af kunder i alle aldersgrupper og med forskellige færdigheder. Speed A/S vil opstille en række konkrete mål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger cykler, udstyr og reservedele med en stor grad af personsikkerhed, driftspålidelighed og en fornuftig levetid. Speed A/S vil systematisk anvende et anerkendt kvalitetsstyringssystem i bestræbelserne på bl.a. at opnå en høj grad af ensartethed i sine produkter og ydelser, at sørge for en passende efteruddannelse af sit personale, kontrol af det udførte arbejde samt forbedre sine værktøjer, systemer og processer. Speed A/S vil løbende foretage en registrering af det udførte arbejde og også indgå i en passende dialog med sine kunder og brugerorganisationer for at tilpasse og forbedre sine produkter og ydelser. Speed A/S vil overholde al relevant lovgivning på sit forretningsområde og vil løbende forbedre kommunikationen såvel internt i virksomheden som eksternt med leverandører, myndigheder, organisationer og kunderne.

6 Opgave 68 Kvalitetsmålsætninger (2 point) Nogle virksomheder foretrækker med udgangspunkt i krav fra andre standarder end ISO 9001, (ISO og OHSAS 18001) at udarbejde kvalitetsmålsætninger. Der defineres her målsætninger ud fra de enkelte politikker givet i spørgsmål 67. Kvalitetsmålsætning for Speed A/S 1. Speed A/S betjener såvel det private som det professionelle marked, der efterspørger cykler, udstyr og reservedele dels gennem egen udvikling/ konstruktion og fremstilling og dels gennem import af cykler, udstyr og reservedele. Produktionen vil ud fra et forretningsmæssigt synspunkt - foregå dels på egen virksomhed og dels hos godkendte leverandører eller leverandører, hvortil der outsources. 2. Speed A/S henvender sig til et bredt spekter af kunder i alle aldersgrupper og med forskellige færdigheder. Fra børn, unge og ældre til handicappede og professionelle brugere af cykler, udstyr og reservedele. 3. Speed A/S har opstillet en række konkrete kvalitetsmål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger cykler, udstyr og reservedele med en stor grad af personsikkerhed, driftspålidelighed og en fornuftig levetid. 4. Speed A/S anvender systematisk et dokumenteret og fuldt implementeret kvalitetsstyringssystem efter DS/EN ISO 9001:2000 i sine bestræbelser på bl.a. at opnå en høj grad af ensartethed i sine produkter og ydelser samt at medvirke til at sikre og skabe rammerne omkring de produkter og ydelser, som virksomheden skal forbedre til glæde for kunderne og markedet. 5. Speed A/S har igangsat en række initiativer, som skal forbedre kommunikationen og opfyldelsen af kundernes og markedets krav til virksomhedens ydelser: Kundetilfredshedsundersøgelser, brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger. 6. Speed A/S overholder al relevant lovgivning på sit forretningsområde og har igangsat en række initiativer, som løbende vil forbedre sikkerheden og driftspålideligheden af virksomhedens kritiske produkter og ydelser. Opgave 69 Kvalitetsmål (3 point) Udarbejd konkrete og målbare eksempler på kvalitetsmål ud fra de givne kvalitetspolitikker og målsætninger. Kvalitetsmålene skal relatere sig til hovedeller kerneprocesserne. Nr. Kvalitetspolitik Kvalitetsmålsætning Kvalitetsmål 1 2 Speed A/S vil betjene såvel det private som det professionelle marked, der efterspørger cykler, udstyr og reservedele af en høj og eftertragtet kvalitet. Speed A/S henvender sig til et bredt spekter af kunder i alle aldersgrupper og med forskellige færdigheder. Speed A/S betjener såvel det private som det professionelle marked, der efterspørger cykler, udstyr og reservedele dels gennem egen udvikling/ konstruktion og fremstilling og dels gennem import af cykler, udstyr og reservedele. Produktionen vil ud fra et forretningsmæssigt synspunkt - foregå dels på egen virksomhed og dels hos godkendte leverandører eller leverandører, hvortil der outsources. Speed A/S henvender sig til et bredt spekter af kunder i alle aldersgrupper og med forskellige færdigheder. Fra børn, unge og ældre til handicappede og professionelle brugere af cykler, udstyr og reservedele. 1 A) Alle førte cykelmodeller skal kunne serviceres indtil 5 år efter modellens ophør. 1 B) Udstyr og reservedele skal kunne tilbydes indtil 5 år efter modellens ophør. 1 A) Oms. til handicappede min. 10 % af total oms. Oms. til professionelle min. 10 % af total oms. Oms. til børn min. 15 % af total oms. Oms. til unge min. 25 % af total oms.

7 Speed A/S vil opstille en række konkrete mål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger cykler, udstyr og reservedele med en stor grad af personsikkerhed, driftspålidelighed og en fornuftig levetid. Speed A/S vil systematisk anvende et anerkendt kvalitetsstyringssystem i bestræbelserne på bl.a. at opnå en høj grad af ensartethed i sine produkter og ydelser, at sørge for en passende efteruddannelse af sit personale, kontrol af det udførte arbejde samt forbedre sine værktøjer, systemer og processer. Speed A/S vil løbende foretage en registrering af det udførte arbejde og også indgå i en passende dialog med sine kunder og brugerorganisationer for at tilpasse og forbedre sine produkter og ydelser. Speed A/S vil overholde al relevant lovgivning på sit forretningsområde og vil løbende forbedre kommunikationen såvel internt i virksomheden som eksternt med leverandører, myndigheder, organisationer og kunderne. Speed A/S har opstillet en række konkrete kvalitetsmål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger cykler, udstyr og reservedele med en stor grad af personsikkerhed, driftspålidelighed og en fornuftig levetid. Speed A/S anvender systematisk et dokumenteret og fuldt implementeret kvalitetsstyringssystem efter DS/EN ISO 9001 i sine bestræbelser på bl.a. at opnå en høj grad af ensartethed i sine produkter og ydelser samt at medvirke til at sikre og skabe rammerne omkring de produkter og ydelser, som virksomheden skal forbedre til glæde for kunderne og markedet. Speed A/S har igangsat en række initiativer, som skal forbedre kommunikationen og opfyldelsen af kundernes og markedets krav til virksomhedens ydelser. Kundetilfredshedsundersøgelser, brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger. Speed A/S overholder al relevant lovgivning på sit forretningsområde og har igangsat en række initiativer, som løbende vil forbedre sikkerheden og driftspålideligheden af virksomhedens kritiske produkter og ydelser. Oms. til voksne min. 30 % af total oms. 1 B) Oms. til udstyr/dele min. 10 % af total oms. 1 A) Loyalitetsprogram ved køb af cykel nr. 2 og 3 5 % og 10 % rabat skal etableres inden 1. januar B) Bonus ved køb af udstyr og reservedele Kørecomputer ved køb for > 3.000,- Speed skal fra 1. januar 2009 opretholde et akkrediteret kvalitetsstyringssystem efter DS/EN ISO Herefter må der ikke forekomme væsentlige afvigelser udstedt af det valgte certificerende organ. 1 A) Årlig kundetilfredshedsundersøgelse, etablering og drift af et brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger hos bl.a. leverandører. 1 B) Tilsvarende initiativer for udstyr og reservedele 1 A) Speciel brochure + FAQ brevkasse på hjemmeside skal etableres inden 1. jan B) Tilsvarende initiativer for udstyr og reservedele Opgave 70 Handlingsplaner (3 point) Udarbejd eksempel på kvalitetshandlingsplan for hvert enkelt defineret kvalitetsmål indeholdende f.eks. mål, handlingsplan, ansvar, dato og aktuel status. Nr. Kvalitetsmål Handlingsplan Ansvar Slutdato Status A) Alle førte cykelmodeller skal kunne serviceres indtil 5 år efter modellens ophør. 1 B) Udstyr og reservedele skal kunne tilbydes indtil 5 år efter modellens ophør. 1 A) Oms. til handicappede min. 10 % af total oms. Oms. til professionelle min. 10 % af total oms. Oms. til børn min. 15 % af total oms. Oms. til unge min. 25 % af total oms. Aftale med leverandører + lagerkapacitet + fastlægge modelskift Do. Kundesegmenter fastlægges + salgsprognoser etableres samt salgsstatistik genereres fra fakturerede beløb KrE 1/ % JOK 1/ % PPE 1/ %

8 Oms. til voksne min. 30 % af total oms. 1 B) Oms. til udstyr/dele min. 10 % af total oms. 3 1 A) Loyalitetsprogram ved køb af cykel nr. 2 og 3 5 % og 10 % rabat skal etableres inden 1. januar B) Bonus ved køb af udstyr og reservedele Kørecomputer ved køb for > 3.000,- Rutine for program + database + forhandleraftaler Database + forhandleraftale + aftale om leverance af kørecomputer. HeL 1/ % 10 % 4 Speed skal fra 1. januar 2009 opretholde et akkrediteret kvalitetsstyringssystem efter DS/EN ISO Herefter må der ikke forekomme væsentlige afvigelser udstedt af det valgte certificerende organ. Finde Q- ansvarlig + opbygge systemet + valg af CO JøN 1/ % A) Årlig kundetilfredshedsundersøgelse, etablering og drift af et brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger hos bl.a. leverandører. 1 B) Tilsvarende initiativer for udstyr og reservedele 1 A) Speciel brochure + FAQ brevkasse på hjemmeside skal etableres inden 1. jan B) Tilsvarende initiativer for udstyr og reservedele Vælge konsulentfirma + skema/følgebrev + datagrundlag + fastlægge opgaver og deltagere til brugerpanel samt rutine for kvalitetsmålinger inkl. audit på området. Do. Fastlægge niveau + brochure + fremstilling/trykning samt etablering af FAQ brevkasse m/ indhold Do. NKK 1/ % BrA 1/ % Opgave 71 Mål for støtteprocesser (2 point) Ud fra svaret i spørgsmål 68/69 skal der gives eksempler på kvalitetsmål gældende dels for støtteprocesserne og dels for relevante ledelsesprocesser. I praksis kunne flg. løsning være aktuel: Logistik: leveres iflg. aftalt tid - Inden 31/ skal min. 95 % af alle leverancer - Inden 31/ må lagersvind herunder forældede produkter maksimalt udgøre 0,25 0/00 af virksomhedens samlede omsætning. - Inden 31/ skal antallet af leverandører reduceres fra ca. 475 til max. 200 og de væsentlige leverandører skal reduceres fra ca. 190 til max. 50. Ledelse: - Inden 31/ skal organisationen ændres i henhold til strategisk beslutning taget på seneste ledermøde (fladere organisation) - Inden 1/ skal der udarbejdes en simpel model for kvalitetsøkonomi,

9 som herefter skal kunne implementeres fuldt ud inden udgangen af Opgave 72 Kundetilbagemeldinger (3 point) Udarbejd en liste over de berørte kundetilbagemeldinger, som det nævnte idégrundlag og den definerede kvalitetspolitik, kvalitetsmålsætning, kvalitetsmål og tilsvarende handlingsplaner giver anledning til (fra opgave 67 til opgave 71). I praksis kunne flg. løsning være aktuel: Nr. Kvalitetsstyringssystemets dokumentation 1 Idégrundlag 2 Kvalitetspolitik Kundetilbagemeldinger fra markedet - - betjene såvel det private som det professionelle marked med leverancen af cykler, som medfører et øget værdigrundlag for brugeren og dennes nærmeste omgivelser - - også indgå i en passende dialog med sine kunder og brugerorganisationer for at tilpasse og forbedre sine produkter og ydelser. - - vil løbende forbedre kommunikationen --- som eksternt med leverandører, myndigheder, organisationer og kunderne. - række konkrete kvalitetsmål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger - 3 Kvalitetsmålsætning - - produkter og ydelser, som virksomheden skal forbedre til glæde for kunderne og markedet forbedre kommunikationen og opfyldelsen af kundernes og markedets krav til virksomhedens ydelser: Kundetilfredshedsundersøgelser, brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger - - løbende vil forbedre sikkerheden og driftspålideligheden af virksomhedens kritiske produkter og ydelser Alle førte cykelmodeller skal kunne serviceres indtil 5 år efter modellens ophør 4 Kvalitetsmål Udstyr og reservedele skal kunne tilbydes indtil 5 år efter modellens ophør Loyalitetsprogram ved køb af cykel nr. 2 og 3 med 5 % og 10 % rabat skal etableres inden 1. januar 2009 Udstyr og reservedele skal kunne tilbydes indtil 5 år efter modellens ophør Årlig kundetilfredshedsundersøgelse, etablering og drift af et brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger hos bl.a. leverandører Speciel brochure + FAQ brevkasse på hjemmeside skal etableres inden 1. jan Kundesegmenter fastlægges Handlingsplaner - - deltagere til brugerpanel etablering af FAQ brevkasse m/ indhold - -

10 Opgave 73 Kundehenvendelse (4 point) Som kvalitetsansvarlig for Cykelfabrikken Speed A/S skal du lave et forslag til et kundebrev, hvor du ønsker at få oplyst lidt om kundens tilfredshed med virksomhedens cykler og udstyr samt andre forhold af interesse. Kære kunde Fra Cykelfabrikken Speed A/S har De gennem en autoriseret forhandler for nylig fået leveret en fabriksny cykel, som vi håber, De vil få megen glæde af nu og i årene fremover. Og er De ikke selv brugeren, så er vi overbevist om, at vedkommende vil få mange gode timer i selskab med et kvalitetsprodukt, som er skabt på baggrund af dansk design og godt håndværk. Vi lægger vægt på, at brugeren med et Speed produkt får en solid, robust og sikker cykel, som i al slags vejr kan modstå de højeste krav til fremtidens mange udfordringer. Derfor er det også vigtigt, at vi får forslag og gode ideer til forbedringer af vore produkter - uanset om det drejer sig om en ny cykel, kvalitetsbetonet ekstraudstyr eller anskaffelsen af originale reservedele. Et godt og gedigent produkt er bedst, når der også er et udstrakt forhandlernet bag, som kan vejlede og servicere vore mange trofaste kunder. Et righoldigt udvalg af cykler, ekstraudstyr og reservedele er en selvfølge ligesom en høflig, kompetent og serviceminded betjening er nogle af de mange krav, som vi stiller til vore forhandlere. Det ville derfor glæde os, om De kunne bruge nogle få minutter til at besvare vedlagte skema og returnere det i den frankerede svarkuvert. Vi vil fremover i vort nyhedsblad, hos vore autoriserede forhandlere eller på vor hjemmeside løbende offentliggøre resultatet af vor kundeundersøgelse, ligesom vi vil trække lod om en kørecomputer til cyklen eller en stor æske chokolade blandt hver måneds indsendelser fra vore kunder. Er der spørgsmål til denne henvendelse eller er der andre forhold, som De ønsker at tale med os om, er De selvfølgelig altid velkommen til at rette henvendelse til vor kundeservice afdeling på tlf , lokal 21. På forhånd tak for hjælpen. Bo E. Carstensen Markedsdirektør Opgave 74 Spørgeskema (5 point) Udarbejd nu et forslag til kundetilfredshedsundersøgelse. Efter ønske fra salgsafdelingen i virksomheden ønsker man at få oplyst noget omkring den generelle tilfredshed med cykler og udstyr, samt lidt omkring markedssegmenter, virksomhedens produkter, forhandlerne og forskelle i opfattelsen hos kunder i ind- og udland. Det er endvidere en forudsætning, at spørgeskemaet kan besvares på højst 5 minutter, at det kan gentages, så tendenser kan aflæses, og at der kan skiftes segment hvert andet år, så kunderne ikke bliver trætte af skemaerne.

11 Nr. Spørgsmål 1 A) Er De køber, bruger eller begge dele? B) Har de fået ny cykel, ekstraudstyr eller reservedele? C) Bor De i Danmark eller i udlandet? D) Min forhandler er? E) Kundesegment: - Børn (i lige år) - Ungdom (i lige år) - Voksen (i ulige år) - Handicap (i ulige år) - Professionel (i ulige år) Lavt (1)-mellem (5)-højt (10) Angiv med en cirkel din vurdering af kvalitetsniveauet Køber Bruger Begge dele Cykel Udstyr Reservedel Danmark Udlandet Anfør forhandler her: Barnecykel, udstyr eller reservedel Ungdomscykel, udstyr eller reservedel Voksencykel, udstyr eller reservedel Handicapcykel, udstyr eller reservedel Professionel cykel, udstyr eller reservedel 2 Svarede forhandlerens oplysninger og demonstration til dine forventninger? 3 Blev cykel, ekstraudstyr eller reservedel hos forhandleren leveret til aftalt tid og i klargjort stand med udstyr, nødvendige papirer, gennemgang og forklaring? 4 5/10 års Garantiordningen er brugt på ny cykel, ekstraudstyr eller reservedel. Svarede det lovede til det, som du oplevede hos forhandler/fabrik og svarede det efterfølgende til dine krav og forventninger? 5 Ved værkstedsbesøget hos forhandleren har du måske spørgsmål. Blev tvivlsspørgsmål til cyklen mv., dens tilstand og vedligeholdelse besvaret tilfredsstillende og blev der efterfølgende givet en gennemgang af værkstedsbesøget af medarbejderen? 6 Ekstraudstyr eller reservedele er købt eller monteret. Var ekstraudstyret eller reservedelene tilgængelige og kunne de ses inden monteringen og virkede det tilfredsstillende herefter? 7 Tilfredsheden med forhandleren. Som kunde har jeg indtil nu været tilfreds? 8 Vi lægger i Speed A/S vægt på, at cykler, ekstraudstyr og reservedele er solide og robuste produkter, som er egnede til vejr og vind samt fremtidens udfordringer. I hvor høj grad anser De dette udsagn for at være opfyldt? 9 Vi anser hos Speed A/S vore cykler, ekstraudstyr og reservedele for sikre og kvalitetsbetonede produkter, som er på forkant med udviklingen og de lovgivningsmæssige krav. I hvor høj grad anser De dette udsagn for at være opfyldt? 10 Fra Speed A/S modtages brochurer, nyhedsbreve mv. Indeholder brochurer, nyheder og andre informationer den grad af oplysninger, som jeg nu og fremover har brug for? 11 Tilfredsheden med Speed A/S Som kunde har jeg indtil nu været tilfreds?

12 Opgave 75 Udvidet spørgeskema (5 point) Du har nu lavet et forslag til spørgeskema, som du præsenterer for ledergruppen. Der fremkommer her et par forslag, som du skal undersøge nærmere: 1. Den salgsansvarlige leder ønske kundeloyaliteten med ind i den næste undersøgelse, idet det har vist sig, at udenlandske producenter er begyndt at gøre sig stærkere gældende. Nr. Spørgsmål Lavt (1)-mellem (5)-højt (10) Angiv med en cirkel din vurdering af kvalitetsniveauet 1 Jeg eller min familie er 1. gangs køber af cykel, ekstraudstyr eller reservedele, Der er købt enkelte gange før eller købt mange gange tidligere. 1. gang 2-5 gange før Mere end 5 gange før 12 Målet for Speed A/S er stabile og loyale kunder. Hvor stor er sandsynligheden for, at De eller Deres familie vil fortsætte som kunde hos os? 2. Den adm. direktør foreslår dig, at spørgsmålene skal vægtes, så billedet bliver mere alsidigt. Nr. Spørgsmål Lavt (1)-mellem (5)-højt (10) Angiv med en cirkel din vurdering af kvalitetsniveauet Lavt (1)-mellem (5)-højt (10) Angiv med en cirkel din vurdering af spørgsmålets og områdets vigtighed 2 Svarede forhandlerens oplysninger og demonstration til dine forventninger? 3. Alle i ledergruppen er enige om, at forårets mange fejl og uheld ikke må gentages. Hvilke spørgsmål kunne indbygges i spørgeskemaet evt. et helt nyt eller særskilt skema, så evt. fejl og mangler kunne opdages på et langt tidligere tidspunkt?

13 Kære kunde Tillykke med Deres nye cykel fra Cykelfabrikken Speed A/S. Vi håber, at De bliver glad for valget af et af vore kvalitetsprodukter, som forhåbentlig vil være til gavn og glæde i al slags vejr og i alle situationer. For til stadighed at leve op til vore kunders krav og forventninger, er der knyttet en 5/10 års garantiordning til alle vore produkter. Dette og meget mere, kan De læse nærmere om i vedlagte folder, som følger med cyklen. Når cyklen har været i brug i ca. 1 måned og igen efter ca. 12 måneder, bedes De henvende Dem til en af vore autoriserede forhandlere for at få foretaget et garantieftersyn omfattende bl.a. efterspænding, smøring, prøvekørsel og et sikkerhedseftersyn på de konstruktive og sikkerhedsmæssige dele af cyklen. Sliddele, lakering og ekstraudstyr bliver også efterset og kontrolleret for eventuelle fejl og mangler, så De igen er godt kørende i lang tid fremover. For at forebygge eventuelle fremtidige fejl og mangler hurtigst muligt og for til stadighed at forbedre vore produkter og ydelser, bedes De hjælpe os ved at bruge nogle få minutter til at besvare vedlagte skema og returnere det i den frankerede svarkuvert eller direkte på vor hjemmeside med det ID nummer, som er angivet på Deres Garantikort. Er der spørgsmål til denne henvendelse eller er der andre forhold, som De ønsker at tale med os om, er De selvfølgelig altid velkommen til at rette henvendelse til vor kundeservice afdeling på tlf , lokal 21. På forhånd tak for hjælpen. Bo E. Carstensen Markedsdirektør Sammen med følgebrevet til kunden lægges et spørgeskema, som vist. Nr. Spørgsmål til 5/10 års Ganrantiordningen for Cykelfabrikken Speed A/S Afkryds i det felt, som passer bedst med de faktiske forhold. 1 Jeg har min nye cykel til garantieftersyn efter 3/12 måneders brug 2 Jeg eller brugeren har i perioden skønsmæssigt brugt cyklen som angivet Efter 3 måneders brug Efter 12 måneders brug 0-1 time/dag 1-3 timer/dag Mere end 3 timer/dag 3 Vedligeholdelse: Til vedligeholdelse f.eks. rengøring, pudsning, smøring, dækskifte og pæreskift anvender jeg eller brugeren tid som angivet: 0-1 time/uge 1-3 timer/uge Mere end 3 timer/uge 4 Konstruktion: På konstruktionen har jeg eller brugeren efter anvendelsen konstateret f.eks. skævheder, bøjninger, brud, defekte svejsninger, løse bolte og andre sammenspændinger som angivet: Ingen eller ganske få Markant Som forventet Angiv hvor ved afkrydsning: Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 5 Lakering: Overfladen har jeg eller brugeren efter anvendelsen konstateret f.eks. ridser, stenslag, mindre buler eller rustangrebet som angivet Intet eller ganske lidt Meget synligt Som forventet Angiv hvor ved afkrydsning: Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 6 Slidtage: Slidtage fra daglig brug samt vind og vejr har selvfølgelig indflydelse på cyklen og dens udstyr. Denne slidtage kan mærkes og ses som angivet: Angiv hvor ved afkrydsning: Intet eller ganske lidt Markant Som forventet Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme

14 Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 7 Funktionsduelighed: Cyklen og dens enkeltdele skal fungere under alle forhold. Funktionen kan mærkes og ses som angivet: Fungerer dårligt Fungerer upåklageligt Som forventet Angiv hvor det fungerer dårligt ved afkrydsning: Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 8 Sikkerhed: Cyklens konstruktion og dets udstyr skal sikre sikkerheden for bl.a. brugeren. Denne sikkerhed kan i det daglige mærkes og ses som angivet: Fungerer dårligt Fungerer upåklageligt Som forventet Angiv hvor det fungerer dårligt ved afkrydsning: Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 9 10 Speed A/S har indført et kvalitetsstyringssystem efter den internationale standard DS/EN ISO 9001:2000, som bl.a. foreskriver, at der skal være et system for håndtering af: a) klager og reklamationer b) Afvigende produkter c) Forslag til korrigerende/forebyggende handlinger d) Forslag til forbedringer Har De eller brugeren benyttet sig af en af disse muligheder f.eks. gennem den autoriserede forhandler? Angiv ved afkrydsning hvilken. Speed A/S har indført et brugerpanel med repræsentanter for bl.a. brugere, interesse organisationer, myndigheder, forsikring og institutter for at være på højde med markedets og lovgivningens krav og forventninger. Er De interesseret i at deltage i dette brugerpanel og har De ca. 1 dag om måneden til rådighed, så kryds af og deltag i lodtrækningen om deltagelse. For yderligere information om dette, læs mere på vor hjemmeside Klager og reklamationer Afvigende produkter Forslag til korrigerende/forebyggende handlinger Forslag til forbedringer Ja tak, jeg er interesseret i evt. deltagelse i Brugerpanelet Nej tak, jeg er ikke interesseret i deltagelse i Brugerpanelet Opgave 76 Alternativer ved svag spørgeskemaundersøgelse (3 point) Som tiden går, bliver der mindre og mindre antal besvarelser fra spørgeskemaundersøgelserne. Som kvalitetsansvarlig bliver du spurgt om forslag til ændringer, så standardens krav og intentioner i omkring kundetilfredshed fortsat opfyldes. Hvad vil du foreslå evt. på kort og lang sigt? Når svarprocenten falder til et niveau, hvor indsatsen ikke længere står mål med resultatet, så kan man på kort sigt opdele sine kunder i segmenter og lade det ene kundesegment undersøge i de lige år, og et andet kundesegment undersøge i de ulige år. Eventuelt kunne man lade sine tilfredshedsmålinger udføre hvert andet år. På længere sigt kan man lade en svag kundeundersøgelse blive kompenseret af en stærkere markedsundersøgelse, hvor flg. elementer kunne indgå for på den måde at kompensere for kundernes manglende besvarelser:

15 - Input fra sælgere, agenter eller forhandlere - Input fra andre afdelinger, f.eks. Udvikling, Indkøb, Produktion og Service - Klager og reklamationer og andre henvendelser udefra - Afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger - Input fra brugerorganisationer, institutter og myndigheder - Input fra Brugerpanel, Prototype afprøvninger og 0- serie produktion - Tendenser fra messer, udstillinger og konferencer - Resumé fra forskningsprojekter, tidsskrifter og magasiner Opgave 77 Bankforretningen New Invest (3 point) Mange af de foregående opgaver (fra opgave 64 til 71) har taget udgangspunkt i Cykelfabrikken Speed A/S (produkter). Hvor ville eksempelvis løsningerne have været helt anderledes, hvis der havde været tale om opgaver med udgangspunkt i bankforretningen New Invest (serviceydelser)? De mest principielle forskelle på en produktionsvirksomhed og en virksomhed, der leverer serviceydelser, ville nok have været på flg. områder: - Kundebreve og skemaer til kundebesvarelser ville være kortere for service ydelser end for produktion. Til gengæld skulle mange spørgsmål vedr. serviceydelser være meget præcist beskrevet, for at læseren skulle kunne forstå indholdet. - Kundeloyalitet og vægtningen af spørgsmålene er det samme for produkter som for serviceydelser. - Forebyggelse af fejl og mangler for serviceydelser bliver ligeledes kortere og mere præcist beskrevet end for produktion for at gøre teksten forståelig. - Alternativer for en svag kundeundersøgelse er i store træk det samme for serviceydelser som for produktion. Opgave 78 Et godt kvalitetsstyringssystem (5 point) Nævn på stikordsform de 10 vigtigste forudsætninger for at få etableret og opretholdt et enkelt, effektivt og fremtidssikret kvalitetsstyringssystem. Prioritér hvis det er muligt.

16 Forudsætninger for et godt og effektivt kvalitetsstyringssystem 1. Alle skal være med; men ledelsen skal gå foran 2. Brug den fornødne tid, men dvæl ikke unødigt 3. Opbyg systemet efter princippet: "Keep-it-Simple" 4. Fastlæg først de overordnede rammer, derefter detaljerne 5. Brug først de interne ressourcer - de er der med sikkerhed 6. Brug eventuelt en konsulent som sparringspartner 7. Få så "papir" på systemet, hvis det skal opretholdes 8. Brug den konsulent eller det certificerende organ, som der er tillid til. En sparet krone er oftest bortkastet på dette område 9. Husk at systemet ikke vedligeholder sig selv 10. Stil så krav til Q-chef, konsulent og CO

4. Audit og auditteknik (max. 20 points)

4. Audit og auditteknik (max. 20 points) 4. Audit og auditteknik (max. 20 points) Opgave 79 Gennemførelse af audit (3 point) Forklar kort hvad der menes med flg. begreber: - 1., 2. og 3. parts audit - Auditeringens faser eller trin - Objektivt

Læs mere

QMS- håndbog Kvalitet og Miljø

QMS- håndbog Kvalitet og Miljø QMS- håndbog Kvalitet og Miljø Munck Asfalt a/s April 2015 Munck Asfalt a/s Munck Intercon a/s, nu Munck Asfalt a/s, blev etableret i Nyborg i starten af 90'erne. I de første år var fokus koncentreret

Læs mere

Stilling+Brixen. Kvalitetsledelse. Implementering af ledelsessystemer på vej mod certificering ISO 1090 ISO 3834 ISO 9001 ISO 14001 ISO/OHSAS 18001

Stilling+Brixen. Kvalitetsledelse. Implementering af ledelsessystemer på vej mod certificering ISO 1090 ISO 3834 ISO 9001 ISO 14001 ISO/OHSAS 18001 ` Stilling+Brixen Kvalitetsledelse Implementering af ledelsessystemer på vej mod certificering ISO 1090 ISO 3834 ISO 9001 ISO 14001 ISO/OHSAS 18001 ` Intro Vækst forudsætter dokumentation for kvalitet

Læs mere

KVALITETSHÅNDBOG DS EN ISO9001:2008 NR. Kvalitetshåndbog Industriglødning A/S Version 4 Side 1

KVALITETSHÅNDBOG DS EN ISO9001:2008 NR. Kvalitetshåndbog Industriglødning A/S Version 4 Side 1 KVALITETSHÅNDBOG DS EN ISO9001:2008 NR. Kvalitetshåndbog Industriglødning A/S Version 4 Side 1 Indholdsfortegnelse. Afsnit Side Indholdsfortegnelse 2 1 Ledelseserklæring. 3 2 Virksomhedsbeskrivelse. Industriglødning

Læs mere

Certificering og akkreditering (5 point)

Certificering og akkreditering (5 point) 5. Certificering og akkreditering (max. 50 point) Opgave 86 Certificering og akkreditering (5 point) Besvar kort spørgsmålene med stikord eller med eksempler: 1. Hvad betyder begreberne certificering og

Læs mere

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

Kvalitetshåndbog. for. Smedefirmaet. MOELApS

Kvalitetshåndbog. for. Smedefirmaet. MOELApS Kvalitetshåndbog for Smedefirmaet Stålkonstruktioner, Trapper, gelændere, porte, Låger, hegn, altaner, m.m. Veludført arbejde giver personlig tilfredsstillelse Side 1af 8 Udarb.:PH Godk.:LH Dato: 09-01-2013

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur og miljøområdet Ledelsesevaluering 2009 Analyserapport.

Kvalitetsstyringssystemet for natur og miljøområdet Ledelsesevaluering 2009 Analyserapport. Kvalitetsstyringssystemet for natur og miljøområdet Ledelsesevaluering 2009 Analyserapport. 1. Baggrunden for ledelsesevalueringen: Vordingborg Kommune er omfattet af lov om et kvalitetssystem for den

Læs mere

Triolab lægger vægt på et tæt samarbejde med kunden, sådan at de tilbudte løsninger fungerer optimalt og tilpasses kundens behov.

Triolab lægger vægt på et tæt samarbejde med kunden, sådan at de tilbudte løsninger fungerer optimalt og tilpasses kundens behov. Side 1 af 8 Indledning Triolab er et firma, der forhandler kvalitetsløsninger til laboratorier i flere segmenter. Triolab er et firma, der forestår totalløsninger. Der tilbydes support på højt fagligt

Læs mere

ANALYSERAPPORT FOR 2014 KVALITETSSTYRINGSSYSTEM FOR NATUR- OG MILJØADMINISTRATIONEN

ANALYSERAPPORT FOR 2014 KVALITETSSTYRINGSSYSTEM FOR NATUR- OG MILJØADMINISTRATIONEN ANALYSERAPPORT FOR 2014 KVALITETSSTYRINGSSYSTEM FOR NATUR- OG MILJØADMINISTRATIONEN 1 INDHOLD 2 Indledning... 3 3 Brugertilfredshedsundersøgelse... 3 4 Kvalitetspolitik... 3 5 Opfølgning på kvalitetsmål

Læs mere

6. Økonomien, juraen og anvendelsen af ISO 9001 (max. 40 point)

6. Økonomien, juraen og anvendelsen af ISO 9001 (max. 40 point) 6. Økonomien, juraen og anvendelsen af ISO 9001 (max. 40 point) Opgave 92 Kvalitetsomkostninger (4 point) Giv en kort beskrivelse af flg. begreber og deres indbyrdes forhold: - Forebyggende omkostninger

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 (Draft) Side 1 af 9 Så ligger udkastet klar til den kommende version af ISO 9001. Der er sket en række strukturelle ændringer i form af standardens opbygning ligesom kravene er blevet yderligere

Læs mere

Dronningensgade 25, 1. sal 5000 Odense C

Dronningensgade 25, 1. sal 5000 Odense C KLS systemet er certificeret af Byggeriets Kvalitetskontrol Håndbog Kvalitetsledelsessystem for autoriseret virksomhed på kloakinstallationsområdet Dronningensgade 25, 1. sal 5000 Odense C Friis Kloakmester

Læs mere

Vejledning til kvalitetsstyringssystemer i Fyrværkerivirksomheder. Sikkerhedsstyrelsen 4. maj 2006

Vejledning til kvalitetsstyringssystemer i Fyrværkerivirksomheder. Sikkerhedsstyrelsen 4. maj 2006 Vejledning til kvalitetsstyringssystemer i Fyrværkerivirksomheder Sikkerhedsstyrelsen 4. maj 2006 INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse...1 Indledning...2 Krav til kvalitetsstyringssystemet...2 Etablering

Læs mere

Kvalitetshåndbog for MK Stål- & Maskinteknik ApS

Kvalitetshåndbog for MK Stål- & Maskinteknik ApS Kvalitetshåndbog for MK Stål- & Maskinteknik ApS 0. Indholdsfortegnelse Kvalitetshåndbog 0. Indholdsfortegnelse 1 1. Forord 2 2. Organisationsplan 3 3. Kvalitetsmålsætning 4 4. Kvalitetspolitik 4 5. Leveringsformåen

Læs mere

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C Side 1 af 6 Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013 Niveau: Niveau 2 Dokumentbrugere: KS-chef, Led, SysAns Øvrige: Redaktør: jba Fagansvarlig SysAns Dokumentnummer:

Læs mere

SOCIAL, SUNDHED OG BESKÆFTIGELSE

SOCIAL, SUNDHED OG BESKÆFTIGELSE xx BRUGERUNDERSØGELSE 2011 Dato: 9. september 2011 Sundhed & Ældre Rådhuset Torvet 7400 Herning Tlf. 96 28 40 94 social@herning.dk www.herning.dk Tilkendegiv din mening om den hjemmehjælp, du modtager

Læs mere

Maj 2014 Udarbejdet af Liselotte Mammen Kruse Kvalitetssikret af Helle Dueholm

Maj 2014 Udarbejdet af Liselotte Mammen Kruse Kvalitetssikret af Helle Dueholm 1/8 Maj 2014 Udarbejdet af Liselotte Mammen Kruse Kvalitetssikret af Helle Dueholm 2/8 Analyserapport Denne analyserapport er den systemansvarliges analyse af kvalitetsledelsessystemet i Teknik og Miljø

Læs mere

FULL SCREEN: CTR+L LUK FULL SCREEN: ESC

FULL SCREEN: CTR+L LUK FULL SCREEN: ESC Kvalitets- og miljøhåndbog Introduktion Denne præsentation informerer om Crysbergs forretningsområde, kvalitetscertificeringer og kvalitetspolitik. Endvidere giver den overordnet indsigt i Crysbergs kvalitetsværktøjer

Læs mere

Virksomheden bør udvikle, implementere og konstant forbedre de rammer, der sikrer integration af processen til at håndtere risici i virksomhedens:

Virksomheden bør udvikle, implementere og konstant forbedre de rammer, der sikrer integration af processen til at håndtere risici i virksomhedens: DS/ISO 31000 Risikoledelse ISO 31000 - Risikoledelse Virksomheden bør udvikle, implementere og konstant forbedre de rammer, der sikrer integration af processen til at håndtere risici i virksomhedens: overordnede

Læs mere

Vejledning til kvalitetsstyringssystem for virksomheder, der ønsker at blive certificeret til at udføre energimærkning

Vejledning til kvalitetsstyringssystem for virksomheder, der ønsker at blive certificeret til at udføre energimærkning Vejledning til kvalitetsstyringssystem for virksomheder, der ønsker at blive certificeret til at udføre energimærkning April 2008 Vejledning til kvalitetshåndbog 100408 Side 1 af 20 Introduktion I henhold

Læs mere

Tv-overvågning (TVO)

Tv-overvågning (TVO) Tv-overvågning (TVO) Kravspecifikation Certificering af TVO-installationsvirksomheder Indholdsfortegnelse 10 Forord side 2 20 Krav til certificeringsorganet side 2 30 Krav til installationsvirksomheden

Læs mere

Intern auditrapport for DI-Teknik A/S

Intern auditrapport for DI-Teknik A/S Intern auditrapport for Auditor: Auditdato: Deltagere: Peter W. Steffensen, Ledende auditor, Lekon Johnny Andersen, auditor, Lekon 26. august 2010 Jan B. Petersen, SKS- og personaleansvarlig, DI-Teknik

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

KVALITETSSTYRING AF RÅDGIVNING

KVALITETSSTYRING AF RÅDGIVNING KVALITETSSTYRING AF RÅDGIVNING Susanne Boutrup Forsknings-, Overvågnings- og Rådgivningssekretariatet Siden sidst (mødet den 4. juni 2009) Møde mellem DJF og DMU med præsentation af initiativer Udkast

Læs mere

1. Kvalitetsledelse før, nu og fremover (max. 45 point)

1. Kvalitetsledelse før, nu og fremover (max. 45 point) 1. Kvalitetsledelse før, nu og fremover (max. 45 point) Opgave 1 En tidslinie (3 point) Angiv på stikordsform eller på en tidslinie hvordan kvalitetsbegrebet har udviklet sig gennem det seneste halve århundrede.

Læs mere

Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere

Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. PERSONALEAFDELINGEN har undersøgt danske virksomheders viden om medarbejder tilfredshed 77% af de adspurgte, undersøger medarbejdernes tilfredshed

Læs mere

Energistyrelsens vejledning om energimærkning til virksomheder der udfører energimærkning

Energistyrelsens vejledning om energimærkning til virksomheder der udfører energimærkning V EJLEDNING rev. 30. januar 2015 J.nr. 3009/3027-0079 Ref. ABK/ Energibesparelser Side 1/ 12 Energistyrelsens vejledning om energimærkning til virksomheder der udfører energimærkning Indholdsfortegnelse

Læs mere

Netplan A/S. Periodisk audit, P1. Ledelsessystemcertificering ISO 9001:2008. 2013-aug-30 til 2013-aug-30. Certificeringens dækningsområde

Netplan A/S. Periodisk audit, P1. Ledelsessystemcertificering ISO 9001:2008. 2013-aug-30 til 2013-aug-30. Certificeringens dækningsområde Ledelsessystemcertificering 2013-aug-30 til 2013-aug-30 Certificeringens dækningsområde DNV teamleader: Auditteam: Rådgivning indenfor IT- og telenetværk Jesper Halmind Jesper Halmind Projektnr.:PRJC-300259-2011-MSC-DNK

Læs mere

Kvalitetsstyring. Peter Neergaard. Fag : Organisation

Kvalitetsstyring. Peter Neergaard. Fag : Organisation Side 1 af 6 Kvalitetsstyring Peter Neergaard Fag : Organisation Overordnet Bogen har to hovedformål: a) En kortlægning af kvalitetsstyring i danske virksomheder. Resultaterne af denne analyse kan anvendes

Læs mere

certificering af StilladSSektionen dansk byggeri tjekliste for evaluering og audit

certificering af StilladSSektionen dansk byggeri tjekliste for evaluering og audit certificering af StilladSSektionen dansk byggeri tjekliste for evaluering og audit en CeRTIfICeRInG GøR DIn virksomhed I stand TIl AT dokumentere, AT DeT, I siger, er DeT, I GøR. Målet med en certificering

Læs mere

DBI retningslinie 003

DBI retningslinie 003 3. udgave Juli 2009 Udgivet af Dansk Brandog sikringsteknisk Institut Automatiske brandsikringsanlæg DBI retningslinie 003 Certificering af systemer og systemdele til automatiske brandsikringsanlæg DBI

Læs mere

Investoranalysen 2014

Investoranalysen 2014 Danske investorers syn på rådgivning og information i forbindelse med investeringsbeviser. 1 Indhold Introduktion 3 Investorprofil.4 Investortyper.5 Information.6 Rådgivning..9 Sådan blev undersøgelsen

Læs mere

Energistyrelsens vejledning om energimærkning til virksomheder der udfører energimærkning

Energistyrelsens vejledning om energimærkning til virksomheder der udfører energimærkning V EJLEDNING rev. 30. september 2014 J.nr. 3009/3027-0063 Ref. ABK/SRO Energibesparelser Side 1/ 12 Energistyrelsens vejledning om energimærkning til virksomheder der udfører energimærkning Indholdsfortegnelse

Læs mere

Kvalitetsledelse. før, nu og fremover

Kvalitetsledelse. før, nu og fremover Kvalitetsledelse før, nu og fremover Definitioner Kvalitetsledelse Kvalitetssikring Kvalitetsstyring Kvalitetskontrol Standardernes udvikling 1950 2010 1950 erne: Typisk inspektion i produktionen, militære

Læs mere

Hvordan effektiviserer I jeres processer

Hvordan effektiviserer I jeres processer Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse og andre ledelsessystemer på telefon 39 96 61 01 eller

Læs mere

Proceduren Proceduren for en given vare eller varetype fastlægges ud fra:

Proceduren Proceduren for en given vare eller varetype fastlægges ud fra: Forudsætning for CE-mærkning En fabrikant kan først CE-mærke sit produkt og dermed få ret til frit at sælge byggevaren i alle EU-medlemsstater, når fabrikanten har dokumenteret, at varens egenskaber stemmer

Læs mere

Tv-overvågning (TVO) Kravspecifikation

Tv-overvågning (TVO) Kravspecifikation Tv-overvågning (TVO) Kravspecifikation Certificering af TVO-installatørvirksomheder Indholdsfortegnelse 10 Forord side 2 20 Krav til certificeringsorganet side 2 30 Certificeringens gyldighedsområde side

Læs mere

Kvalitet. er altafgørende. Det handler om tillid og kemi det handler om de rigtige mennesker

Kvalitet. er altafgørende. Det handler om tillid og kemi det handler om de rigtige mennesker Det handler om tillid og kemi det handler om de rigtige mennesker Kvalitet er altafgørende Det handler om tillid og kemi det handler om de rigtige mennesker. Når andre skal være virksomhedens ansigt udadtil,

Læs mere

PED/15.10.2007 Auditorhåndbog for OTS Version 1

PED/15.10.2007 Auditorhåndbog for OTS Version 1 PED/15.10.2007 Auditorhåndbog for OTS Version 1 Side 1/10 Indhold 1. Forord 2. Hvad er audit? 3. Hvor ofte skal auditor gennemføre audit og med hvilken funktion? 4. Rollen som auditor 5. Planlægning Indkaldelse

Læs mere

Kvalitetsregnskab. Kold College 2014

Kvalitetsregnskab. Kold College 2014 Kvalitetsregnskab Kold College 2014 Marts 2015 Kvalitetsregnskab 2014 År 2014 alt i alt Herunder en kort opsamling på kvalitetsaktiviteter i 2014. Løbende igennem året er der blevet gennemført trivselsundersøgelser

Læs mere

Ledelseshåndbog. Ledelseshåndbog for Nordvand Udarb.: BENR Niveau 1. Revision: 5. Side 1 af 10. 27. marts 2015 Sidste redigeret: November 2014

Ledelseshåndbog. Ledelseshåndbog for Nordvand Udarb.: BENR Niveau 1. Revision: 5. Side 1 af 10. 27. marts 2015 Sidste redigeret: November 2014 Revision: 5 Side 1 af 10 Ledelseshåndbog for Nordvand Udarb.: BENR Niveau 1 27. marts 2015 Sidste redigeret: November 2014 Ikraft. November 2014 Proj. nr.: 108-0001 Ledelseshåndbog Side 1 af 10 Indholdsfortegnelse

Læs mere

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Skive Tekniske Skole Svarprocent: 52% (116 besvarelser ud af 225 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed

Læs mere

Titel Nr. Udgave dato. Udarb. af Godkendt af Gyldighed Erstatter nr. Udgave dato. Gældende

Titel Nr. Udgave dato. Udarb. af Godkendt af Gyldighed Erstatter nr. Udgave dato. Gældende Formål Formålet med kvalitetsstyring er overordnet, at der skabes en forbedringskultur, der kan beskrives som en systematisk, fortløbende proces i 4 dele: Planlægning af opgaveløsning (procedurer) Opgaveløsning

Læs mere

SPØRGESKEMA OM APOTEKETS SIKKERHEDSKLIMA

SPØRGESKEMA OM APOTEKETS SIKKERHEDSKLIMA SPØRGESKEMA OM APOTEKETS SIKKERHEDSKLIMA Dette spørgeskema efterspørger din mening omkring patientsikkerhedsspørgsmål og rapportering af hændelser på apoteket. Vi ved, at din tid er presset men vil være

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet tur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet tur- og miljøområdet Torvegade 74. 6700 Esbjerg Marts 2010 Sags id 2010-253 Analyserapport apport nr. 3 Kvalitetsstyringssystemet for na- tur- og miljøområdet Ledelsens evaluering for året 2009 Udarbejdet af Inken F. Nielsen

Læs mere

Amaliegade 10, 1256 København K, tlf. 33 43 55 00, www.forsikringenshus.dk. Kravspecifikationer certificering af AIA-installatørvirksomheder

Amaliegade 10, 1256 København K, tlf. 33 43 55 00, www.forsikringenshus.dk. Kravspecifikationer certificering af AIA-installatørvirksomheder Amaliegade 10, 1256 København K, tlf. 33 43 55 00, www.forsikringenshus.dk Juli 2006 Kravspecifikationer certificering af AIA-installatørvirksomheder Indholdsfortegnelse 10 Forord 2 20 Det certificerende

Læs mere

NETHANDEL OG LEVERING HURTIG OG FLEKSIBEL FORSENDELSE GIVER TILFREDSE KUNDER OG ØGET SALG

NETHANDEL OG LEVERING HURTIG OG FLEKSIBEL FORSENDELSE GIVER TILFREDSE KUNDER OG ØGET SALG NETHANDEL OG LEVERING HURTIG OG FLEKSIBEL FORSENDELSE GIVER TILFREDSE KUNDER OG ØGET SALG DISTRIBUTION ER EN AFGØRENDE FAKTOR, NÅR EN NETBUTIK SKAL HAVE SUCCES Varerne skal hurtigt og sikkert frem og på

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Formålet med importørundersøgelsen er at vise vejen til et bedre forhold mellem forhandler og importør.

Formålet med importørundersøgelsen er at vise vejen til et bedre forhold mellem forhandler og importør. Importørundersøgelsen 2013 Danmarks Automobilforhandler Forening har i samarbejde med analysebureauet Loyalty Group A/S gennemført en undersøgelse blandt landets nybilforhandlere. Undersøgelsens formål

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER

Læs mere

Projektledelse som karrierevej. En personlig beretning 28. januar 2011

Projektledelse som karrierevej. En personlig beretning 28. januar 2011 Projektledelse som karrierevej En personlig beretning 28. januar 2011 Agenda Præsentation af mig selv Kort præsentation af den virksomhed jeg kommer fra, BEC Hvordan begyndte det hele Min udvikling undervejs

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Trivsel. CSA den 14. januar 2015 kl 15.30-18.00. Hans Hvenegaard hhv@teamarbejdsliv.dk

Trivsel. CSA den 14. januar 2015 kl 15.30-18.00. Hans Hvenegaard hhv@teamarbejdsliv.dk Trivsel CSA den 14. januar 2015 kl 15.30-18.00 Hans Hvenegaard hhv@teamarbejdsliv.dk HVAD ER TRIVSELSBEGREBET FOR EN STØRRELSE? Tilstand i individet subjektive velbefindende En subjektiv reaktion på (arbejds)forholdene

Læs mere

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads?

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? Kære «attnavn» Center for Offentlig Innovation er ved at udvikle verdens første statistik om offentlig innovation sammen med Danmarks Statistik

Læs mere

Produktions IT Strategi 2.18 Danish Crown. 3 september 2013 - HI

Produktions IT Strategi 2.18 Danish Crown. 3 september 2013 - HI Produktions IT Strategi 2.18 Danish Crown 3 september 2013 - HI SVINE STALDE - SMUKFEST WANTED SVIN SØGES CV Firma : Navn : Afdeling : Titel : Alder : Danish Crown A/S Thomas Page Pedersen Factory IT,

Læs mere

Lad os klare din Facility Service, så du kan bruge tiden på din kerneforretning. - vi efterlader altid et smil

Lad os klare din Facility Service, så du kan bruge tiden på din kerneforretning. - vi efterlader altid et smil Lad os klare din Facility Service, så du kan bruge tiden på din kerneforretning Forenede - vi efterlader altid et smil Service SPAR 25% PÅ OMKOSTNINGERNE UDEN AT GÅ PÅ KOMPROMIS MED KVALITETEN Styrk jeres

Læs mere

Sådan gør vi! Opbygning af arbejdsmiljøledelsessystem OHSAS 18001

Sådan gør vi! Opbygning af arbejdsmiljøledelsessystem OHSAS 18001 Sådan gør vi! Opbygning af arbejdsmiljøledelsessystem OHSAS 18001 Indhold Baggrund for at opbygge et arbejdsmiljøledelsessystem... 3 Andre incitamenter... 3 Processen fra baghjul til forhjul (start slut)...

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere

Odder Kommunes kvalitetsstyringssystem for natur- og miljøadministration

Odder Kommunes kvalitetsstyringssystem for natur- og miljøadministration Odder Kommunes kvalitetsstyringssystem for natur- og miljøadministration Ledelsesprocesser Kvalitetsstyringssystemet - beskrivelse Godkendt af: BHM Dato: 04.09.2012 Sagsnr.: 727-2009-16666 L6 version 8

Læs mere

Det nye kvalitets- og garantimærke for vinduer og døre

Det nye kvalitets- og garantimærke for vinduer og døre Det nye kvalitets- og garantimærke for vinduer og døre 2 Alle vinduer, der er omfattet af ordningen, skal være forsynet med en synlig mærkat med det nye logo. Mærkaten rummer desuden oplysninger om, hvem

Læs mere

Cykelhandler projekt KOM / IT

Cykelhandler projekt KOM / IT 2015 Cykelhandler projekt KOM / IT Indhold Indledning... 2 Tidsplan... 2 Fase 1 - Problemanalyse... 3 Informations problem... 3 Markedsundersøgelse... 3 Analyse af deres eksisterende medieprodukter...

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

Vejledning til a rsberetning om intern overva gning pa elomra det

Vejledning til a rsberetning om intern overva gning pa elomra det Vejledning til a rsberetning om intern overva gning pa elomra det Indhold Vejledning til årsberetning om intern overvågning på elområdet... 3 0. Gennemførsel og kontrol af IO program... 4 Generel gennemgang

Læs mere

Snup en Carlsberg, hvis de vil vide mere

Snup en Carlsberg, hvis de vil vide mere Snup en Carlsberg, hvis de vil vide mere Overblik over vidensniveau skaber målrettet indsats Oplægsholdere: Ole Ryssel Rasmussen, seniorkonsulent Alectia A/S Tove Andersen, arbejdsmiljøkonsulent Carlsberg

Læs mere

OBLIGATORISKE ENERGISYN, ENERGILEDELSE OG TILSKUD

OBLIGATORISKE ENERGISYN, ENERGILEDELSE OG TILSKUD OBLIGATORISKE ENERGISYN, ENERGILEDELSE OG TILSKUD Pia Clausen Seniorprojektleder Reg. Energisynskonsulent Tlf. 31 75 17 05 Nr. Farimagsgade 37-1364 København K Danmark Storegade 1-8382 Hinnerup Danmark

Læs mere

Kvalitetsmanual. Chris Jensen A/S. Udgave nr. 3

Kvalitetsmanual. Chris Jensen A/S. Udgave nr. 3 Kvalitetsmanual Chris Jensen A/S Udgave nr. 3 Indholdsfortegnelse Afsnit 0 Rev. 6 Afsnit nr. Rev. Navn 0 6 Indholdsfortegnelse 1 6 Introduktion 2 5 Kvalitetspolitikker 3 5 Kvalitetsstyringssystemet 4 5

Læs mere

Redegørelse April 2014 om Program for intern overvågning 2013

Redegørelse April 2014 om Program for intern overvågning 2013 Redegørelse April 2014 om Program for intern overvågning 2013 Dato: Sagsbehandler J.nr. 30. april 2014 JOSKA Internt dokument Indhold Lovgrundlag Beskrivelse af overvågningsprogrammet - Programmets omfang

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Undersøgelse af sikkerhedskultur. Auditskema

Undersøgelse af sikkerhedskultur. Auditskema Undersøgelse af sikkerhedskultur Auditskema Auditering Vejledning af virksomhed Dette auditskema er udviklet til at vurdere, hvordan det formaliserede sikkerhedsarbejde i virksomheden fungerer. 1 Virksomhedsdata

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

Kvalitets- og Miljøhåndbog

Kvalitets- og Miljøhåndbog Kvalitets- og Miljøhåndbog Oprettet af: QA Aug 2012 Afsnit Side 1 Forord 1.1 Firmaprofil. 3 1.2 Produkter 3 1.3 Service. 3 1.4 Kvalitetsstyring. 4 1.5 Miljøstyring 4 1.6 Arbejdsmiljø. 4 2 Kvalitetspolitik

Læs mere

Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011

Ledelsens evaluering af CMT kvalitetssystem 2011 1. Indledning Center for Miljø & Teknik er etableret 1. september 2011. En ny ledelse er netop tiltrådt, og der står effektivisering, innovation og digitalisering på dagsordenen nu og i årene fremover.

Læs mere

Notat om VTU 2014. Notat: VTU 2014. Hovedadministration Lillelundvej 21 DK-7400 Herning +45 7213 4500 www.herningsholm.dk

Notat om VTU 2014. Notat: VTU 2014. Hovedadministration Lillelundvej 21 DK-7400 Herning +45 7213 4500 www.herningsholm.dk Notat om VTU 2014 1 1. Baggrund Skolen har gennem flere år pågået arbejdet med at øge og forbedre samarbejdet med virksomhederne ude i de enkelte uddannelsesområder for at øge fastholdelsen af elever i

Læs mere

Tolkningsnotat om kvalitetscertificering af miljø- og natursagsbehandling:

Tolkningsnotat om kvalitetscertificering af miljø- og natursagsbehandling: Tolkningsnotat om kvalitetscertificering af miljø- og natursagsbehandling: Rev. 02 (14.12.2008) Det Norske Veritas (DNV) side 1 af 20 Kontaktperson Kontraktperson; DET NORSKE VERITAS, DANMARK A/S Industry

Læs mere

Prækvalifikation af underleverandører rer og Leverandørstyring. rstyring

Prækvalifikation af underleverandører rer og Leverandørstyring. rstyring Prækvalifikation af underleverandører rer og Leverandørstyring rstyring Ekspertise baseret påp global erfaring Semco Maritime er en førende entreprenør og ingeniørvirksomhed, der arbejder både offshore

Læs mere

EF-typegodkendelse af køretøjer En introduktion

EF-typegodkendelse af køretøjer En introduktion EF-typegodkendelse af køretøjer En introduktion Version 1 / 30. september 2014 Indhold Hvorfor typegodkendelse? Hvem berører det? CoC og CoP De tre alternativer Forpligtelser og ansvar VBG GROUP SALES

Læs mere

Kommentarer: Formålet med enhver organisation er at søge og bevare en kundekreds, for uden denne vil virksomheden ikke kunne eksistere.

Kommentarer: Formålet med enhver organisation er at søge og bevare en kundekreds, for uden denne vil virksomheden ikke kunne eksistere. De 8 ledelsesprincipper og deres sammenhæng med kvalitetsledelse. På de følgende sider beskrives de 8 ledelsesprincipper lidt mere detaljeret for at give et genkendeligt billede i forhold til kvalitetsledelse.

Læs mere

Certificering Service og vedligehold

Certificering Service og vedligehold Certificering Service og vedligehold Normal og udvidet certificering af vindmølleservice og vedligeholdelsesvirksomheder Erik M. Christiansen 28 Januar 2009 Normal certificering Omfatter verifikation af:

Læs mere

Undersøgelse af sikkerhedskultur. Auditskema

Undersøgelse af sikkerhedskultur. Auditskema Undersøgelse af sikkerhedskultur Auditskema Vejledning Dette auditskema er udviklet til, at vurdere hvordan det formaliserede sikkerhedsarbejde i virksomheden fungerer. Auditeringsskemaet kan udfyldes

Læs mere

Generelle bestemmelser for certificering af ledelsessystemer Dato 2008-10-16 Side 1 af 5 Sign: Udg. 3

Generelle bestemmelser for certificering af ledelsessystemer Dato 2008-10-16 Side 1 af 5 Sign: Udg. 3 Generelle bestemmelser for certificering af ledelsessystemer Dato 2008-10-16 Side 1 af 5 Sign: 1. Definitioner Dancerts bestemmelser for certificering af ledelsessystemer omfatter: - Alm. vilkår for certificerings,

Læs mere

FULL SCREEN: CTR+L LUK FULL SCREEN: ESC

FULL SCREEN: CTR+L LUK FULL SCREEN: ESC Afstem forventningerne Vi ved det, og det er så simpelt. Lyt til din kunde og afstem forventningerne - og alligevel går det galt - kunden klager og er ikke tilfreds med den forventede kvalitet. Sådan kan

Læs mere

Evaluering af den samlede undervisning på Korinth Efterskole Spejderskolen og plan for opfølgning. Juni 2012

Evaluering af den samlede undervisning på Korinth Efterskole Spejderskolen og plan for opfølgning. Juni 2012 Evaluering af den samlede undervisning på Korinth Efterskole Spejderskolen og plan for opfølgning. Juni 2012 Indledning Hvert år skal skolen lave en evaluering af sin samlede undervisning. Der foreligger

Læs mere

Erhvervsskolernes Forlag, Logistik i virksomheden Fig. 4.1

Erhvervsskolernes Forlag, Logistik i virksomheden Fig. 4.1 Erhvervsskolernes Forlag, Logistik i virksomheden Fig. 4.1 Erhvervsskolernes Forlag, Logistik i virksomheden Fig. 4.2 Variable omkostninger Materialer i alt 90,00 kr. Timeløn pr. produkt 26,00 kr. + Kapacitetsomkostninger

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

Miljøstyring og transport erfaringer og redskaber

Miljøstyring og transport erfaringer og redskaber Miljøstyring og transport erfaringer og redskaber v/ Mads Holm-Petersen, COWI 1 Baggrund Miljøstyring indgår i dag som et naturlig element i ledelses- og produktionsplanlægningen. Mange virksomheder har

Læs mere

Dansk Erhverv Josefine Thrane Sletten Slotsholmsgade 1 1217 København K. Dato: 30-04-2013 Ref.: AHU. Kære Josefine Thrane Sletten

Dansk Erhverv Josefine Thrane Sletten Slotsholmsgade 1 1217 København K. Dato: 30-04-2013 Ref.: AHU. Kære Josefine Thrane Sletten Dansk Erhverv Josefine Thrane Sletten Slotsholmsgade 1 1217 København K Dato: 30-04-2013 Ref.: AHU Kære Josefine Thrane Sletten Det er med fornøjelse, jeg sender vores rammeaftale vedr. certificering /

Læs mere

Færre fejl, hændelser og mangler Større interessenttilfredshed. Bedre image Større indtjening Forbedret dokumentation. Lektion 1 2

Færre fejl, hændelser og mangler Større interessenttilfredshed. Bedre image Større indtjening Forbedret dokumentation. Lektion 1 2 Lektion 1 1 Grundlæggende begreber for ledelse Færre fejl, hændelser og mangler Større interessenttilfredshed Bedre image Større indtjening Forbedret dokumentation Lektion 1 2 De 8 grundprincipper Interessent

Læs mere

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER Helle og Trine er til personalemøde, hvor deres chef

Læs mere

Analyserapport. inden sommerferien

Analyserapport. inden sommerferien 1/6 Analyserapport Denne analyserapport er den systemansvarliges analyse af kvalitetsstyringssystemet i Teknik og Miljø i Sønderborg Kommune. Rapporten danner grundlag for ledelsens evaluering. I 2012

Læs mere

Vasketøjsprojekt i Varde Kommune ~ analyse

Vasketøjsprojekt i Varde Kommune ~ analyse Vasketøjsprojekt i Varde Kommune ~ analyse Indholdsfortegnelse 1. Konklusion...1 2. Indledning...2 3. Brugerundersøgelsen...2...2 Resultater af brugerundersøgelsen...2 Hvordan håndteres vasketøj, hvis

Læs mere

Forslag til procedurer/forretningsgange ISO 9001:2008 2001004-1 Procedure ISO 9001:2008, pkt. 4.1 Outsourcede processer

Forslag til procedurer/forretningsgange ISO 9001:2008 2001004-1 Procedure ISO 9001:2008, pkt. 4.1 Outsourcede processer Webshoppen Side 1 af 8 ISO-standarder (side 1) Procedurer/instruktioner (side 1) Blanketter/kvalitet (side 4) LEAN-tavler (side 5) LEAN-blanketter (side 7) Fagbøger (side 8) www.lasseahm.dk Produktoversigt

Læs mere

Projekt: Skolen i bymidten Semesterprojekt: 7B - E2013 Dokument: Ansættelseskontrakt Dato: 29-10-2013 13:18

Projekt: Skolen i bymidten Semesterprojekt: 7B - E2013 Dokument: Ansættelseskontrakt Dato: 29-10-2013 13:18 1 af 6 1. Sammendrag K.E.A Totalentreprise agerer som samlet totalentreprenør for bygherre, vi varetager alle de ydelser, der udgør en nødvendig helhed for gennemførelse af den aftalte opgave. Vi er derfor

Læs mere

Tilsynsrapport på serviceloven 86 stk. 1 og 2 2014

Tilsynsrapport på serviceloven 86 stk. 1 og 2 2014 Tilsynsrapport på serviceloven 86 stk. 1 og 2 2014 Jytte Normann, Halsnæs Kommune Tinne Westerlund, Frederikssund Kommune Jane Andersen, Hillerød Kommune Tilsynsrapport på serviceloven 86 st. 1 og 2 i

Læs mere

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Technology College Aalborg. Technology College Aalborg.

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Technology College Aalborg. Technology College Aalborg. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 202 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: Automatik og proces 6,9 77, 4, Administration og information Rekruttering af elever 60, 70,6 Skoleperiodernes indhold Motivation

Læs mere

Guideline til Kvalitetscertificering REVISION: 09.07.2009. Side 1 af 24

Guideline til Kvalitetscertificering REVISION: 09.07.2009. Side 1 af 24 Guideline til Kvalitetscertificering REVISION: 09.07.2009 Side 1 af 24 Forord Dette dokument er en guideline til kvalitetscertificering. Det indeholder nogle af DNV s tolkninger af DS/ISO 9001: 2008. Tolkningsnotatet

Læs mere

Schmolz+Bickenbach Over 150 års passion for stål

Schmolz+Bickenbach Over 150 års passion for stål Schmolz+Bickenbach Over 150 års passion for stål Verdensomspændende og lokale Velkommen hos Schmolz+Bickenbach. Vi har løsningen. Schmolz+Bickenbach gruppen er en af verdens førende producenter og distributører

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje SPØRGESKEMA TIL MODTAGERE AF HJEMMEPLEJE I FAXE KOMMUNE

Undersøgelse af brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje SPØRGESKEMA TIL MODTAGERE AF HJEMMEPLEJE I FAXE KOMMUNE SPØRGESKEMA TIL MODTAGERE AF HJEMMEPLEJE I FAXE KOMMUNE 1 Vejledning Udfyld skemaet med kuglepen så krydset ikke viskes bort. Vi vil bede dig om at svare på alle spørgsmål og returnere skemaet i vedlagte

Læs mere