Kvalitetsstyringssystemet for natur og miljøområdet Ledelsesevaluering 2009 Analyserapport.

Transkript

1

2 Kvalitetsstyringssystemet for natur og miljøområdet Ledelsesevaluering 2009 Analyserapport. 1. Baggrunden for ledelsesevalueringen: Vordingborg Kommune er omfattet af lov om et kvalitetssystem for den kommunale sagsbehandling på natur og miljøområdet. Lovgivningen foreskriver, at der gennemføres ledelsesevaluering af kommunens ydelser. 1.1 Formålet: Kvalitetshåndbogens procedure for ledelsens evaluering har følgende formål: - At sikre at kommunalbestyrelsen årligt gennemfører en evaluering af kvalitetssystemet. Evalueringen omfatter alle dele af kvalitetsstyringssystemet. 1.2 Kvalitetsmål: Vordingborg Kommune har vedtaget følgende generelle kvalitetsmål for Teknik- og Miljøområdet: En høj kundetilfredshed med ydelserne fra natur- og miljøområdet. En professionel, effektiv, kompetent, ensartet og veldokumenteret sagsbehandling. Dialog og synlighed. Et kvalitetssystem der er lettilgængeligt overalt i kommunens natur- og miljøadministration og velkendt af de medarbejdere, der udfører sagsbehandling inden for området. Kvalitetssystemets funktion skal evalueres i relation til kvalitetsmålene. Indhold: 1) Baggrunden for ledelsesevalueringen 2) Ledelsesevalueringens omfang 3) Intern audit 4) Status for korrigerende og forebyggende handlinger 5) Brugertilfredshedsundersøgelse 6) Analyse af kvalitetssystemets funktion 7) Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssigt eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetssystemet. 8) Samlet konklusion. 2

3 2. Ledelsesevalueringens omfang: Ledelsesevalueringen omfatter: - resultaterne fra den interne audit gennemført i juni status for korrigerende og forebyggende handlinger - resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen juli analyse af kvalitetssystemets funktion - orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssigt eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetssystemet. 3. Intern Audit: Der blev afholdt den første interne audit af kvalitetsstyringssystemet fra d. 4. juni til d. 26. juni Der henvises til rapporten Auditrapport intern audit 2009 Vordingborg kommune (tilgængelig på O drevet: Miljø og Teknik / Fælles / kvalitetssystemet / Auditplan og auditrapporter / auditrapporter ). Forud for audit var de involverede blevet forvarslet af auditorerne. Der blev auditeret i samtlige 11 tværgående procedurer og i 14 af fagprocedurerne. Da det var den første audit blev flest mulige af sagsbehandlerne involveret. Der blev fundet 8 større afvigelser, 4 mindre afvigelser og 22 forbedringsforslag. De af auditgruppen foreslåede forbedringer blev accepteret af ledelsen (chefgruppen) for Plan, Miljø og Natur sekretariaterne. Da kvalitetssystemet står overfor en certificeringsproces i løbet af efteråret, kan forbedringstiltagenes implementering ikke afvente næste interne audit. Det blev derfor aftalt ved det afsluttende møde mellem auditgruppe, ledere og systemansvarlig, at der er en frist til d. 24. august til at afhjælpe manglerne. Auditgruppen mener, at alle procedurerne trænger til en sproglig og faglig finpudsning. Det er i særlig grad nødvendigt, at have fokus på de afvigelser, der er på kortere eller længere sigt kan true systemet (se afsnit 4.1). 3.1 Ekstern audit: Der har i perioden ikke været en ekstern audit. Det vil først ske årligt som opfølgning til certificeringen. 3

4 4. Status for korrigerende og forebyggende handlinger: 4.1 Større afvigelser: Procedure: Hjemmel: Beskrivelse: Status: Bemærkninger: B1 Lov nr Vordingborg Redningsberedskab har ikke udarbejdet procedure nr. B1 og har ikke opkobling til kvalitetsstyringssystemet Geoenviron Redningsberedskabet har ikke med udgangen af juli fået opkobling til Geoenviron. Den GeoEnviron ansvarlige for kvalitetssystemet har siden februar måned stået til rådighed med hjælp og vejledning. Procedure B1 er derfor også fraværende som del af Der er frist til 24. august til at afhjælpe manglerne. T4 Lov nr Bek P1 Lov. nr T8 Lov nr bekendtgørelse Ved audit af Redningsberedskabets procedure B 1 om det kystnære olieberedskab blev det observeret, at Redningsberedskabet ikke registrerer deres dokumenter i det elektroniske dokumenthåndteringssystem edoc som beskrevet i procedure 4. Der er ikke udarbejdet procedure for området 4.1 Database over medarbejderkompetencer kvalitetssystemet. Redningsberedskabet har ikke edoc. Status ukendt men proceduren fremgår ikke af GeoEnviron Den database ansvarlige er ved at Der er tilsyneladende truffet en afgørelse om at dele af den kommunale forvaltning ikke omfattes af det officielt udmeldte ESDH dokumenthåndteringssystem. Hvis det er en beslutning, der står ved magt, må der træffes beslutning om og ske en dokumentation af, hvordan sagsdokumenter i så fald journaliseres og opbevares. T4 må da ændres på dette punkt. Frist 24. august. Der er frist til 24. august til at afhjælpe manglerne Der er frist til 24. august til at 4

5 nr T9 Lov nr bekendtgørelse nr T3 og T4 Lov nr bek. Nr og 8 T2 Lov nr bek. Nr mangler stort set alle medarbejder data mv. Ved audit blev det konstateret, at der ikke er lavet en brugerundersøgelse. GeoEnviron var ikke installeret på lederens computer Auditee manglende indføring/ kendskab til GeoEnviron. fylde data i databasen. Enkelte ledere og medarbejdere har endnu ikke afleveret de nødvendige data Brugerundersøgelsen er gennemført primo juli måned, og resultaterne fra rapporten indgår i denne ledelsesevaluering GeoEnviron er nu lagt på lederens PC er. Auditee har modtaget undervisning i systemet. afhjælpe manglerne Det er afgørende, at de større afvigelser afhjælpes snarest og senest med udgangen af august måned, da afvigelserne ellers vil være en trussel mod systemets funktion. 4.2 Mindre afvigelser: Med hensyn til de mindre afvigelser udgør de ikke en trussel mod systemet. De skal blot tilrettes med udgangen af august måned som aftalt. En efterfølgende drøftelse med auditgruppen medfører dog, at der ikke sker ændringer i T6 pkt. 4.4, da den eksisterende tekst anses for dækkende. 4.3 Forbedringsforslag: Da forbedringsforslagene (22 stk.) er accepterede af fagsekretariaternes chefer, føres disse ud i livet så de er klar ved udløbet af august måned. Dog sker der ikke ændring i T 11. Chefgruppen forbliver som beskrevet. 5. Brugertilfredshedsundersøgelse Der blev gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse i de første 14 dage af juli. Det blev valgte tema var: Tilsyn med husdyrbrug. Der henvises til rapporten Kvalitetsstyringssystemet for natur og miljøområdet Brugertilfredshedsundersøgelse Tema: Tilsyn med husdyrbrug 2008 og (tilgængelig på O drevet: Miljø og Teknik / Fælles / kvalitetssystemet / brugertilfredshedsrapporter / 2009 ). Og sammen med spørgeskemabesvarelser mv. på edoc sag Alle tilsyn i 2008 og 2009 indgår i undersøgelsen. De berørte landmænd fik tilsendt et spørgeskema, et følgebrev og en frankeret svarkuvert. Der blev udsendt 93 spørgeskemaer, hvoraf 41 (44 %) blev besvaret inden for svarfristen og derfor er indgået i undersøgelsen. Efter resultatbearbejdningen var afsluttet er der kommet 6 besvarelser flere. D.v.s., at svarprocenten har været 50 %. De 5 besvarelser er 5

6 positive, 1 er negativ over for tilsynene. Det rykker derfor ikke ved konklusionen på brugerundersøgelsen. Der var 16 besvarelser vedrørende 2008 og 25 vedrørende Spørgeskemaet indeholdt 7 spørgsmål, hvor der var 6 svarmuligheder ( meget tilfreds, tilfreds, hverken tilfreds eller utilfreds, utilfreds, meget utilfreds, ved ikke ) samt to spørgsmål, hvor det var muligt at komme med bemærkninger og forbedringsforslag. 5.1 Resultat: Fordelingen af besvarelser på de forskellige spørgsmål (1 7) er nogenlunde ensartet. - For 2008 gælder at ca. ¾ (75 %) er tilfredse eller meget tilfredse med tilsynet og for 2009 at ca. 4/5 (80 %) er tilfredse eller meget tilfredse med tilsynet. - Andelen af de, der hverken er tilfredse eller utilfredse er relativt faldende fra 2008 til 2009 svarende til stigningen af tilfredse eller meget tilfredse. - Kun få er direkte utilfredse eller meget utilfredse svarende til 1 2 for hvert år og akkumuleret for de to år i alt 1 4 besvarelser pr. spørgsmål. Så samlet set er % tilfredse eller meget tilfredse med forløbet af tilsynet. Kun få har tilsyneladende haft en dårlig oplevelse. Der er kommet enkelte forbedringsforslag. Det ser ud til, at for de få, der har haft en dårlig oplevelse af tilsynet, har der været tale om kommunikationsproblemer. Men det ser ud til at være undtagelsestilfælde. Der er nogle forbedringsforslag til tilsynsmaterialets indhold. Med det antal sager og tilsyn vi har inden for de forskellige sagsområder, kan vi ikke forvente at opnå en situation, hvor der kan laves undersøgelser, der er statistiks signifikante. Så vi må handle og konkludere på det grundlag, det er muligt at opnå. Miljøsekretariatets landbrugstilsynsgruppe har arbejdet med formen på tilsynet fra 2008 til Der er en lille tendens til, at det har medført en øget andel af tilfredse brugere. Der er tilsyneladende tale om en forbedring på alle områder, da ingen områder skiller sig ud fra de øvrige. 5.2 Konklusion: Set over de to år er der tilsyneladende kun 1 (ud af 41), der har været dissideret utilfreds med det samlede forløb af tilsynene, og 7 der hverken har været tilfredse eller utilfredse. Det tolkes som, at tilsynene fungerer tilfredsstillende for brugerne. Landbrugstilsynet vurderes derfor at leve op til målene i kvalitetspolitikken. 6. Analyse af kvalitetssystemets funktion: Kvalitetssystemets enkelte elementer har i praksis kun fungeret i kortere tid. Efter den politiske godkendelse af den første udgave af kvalitetshåndbogen primo 2007, har det taget tid, at skaffe/frigøre de ressourcer, det er nødvendigt at anvende til at implementere systemet. Primo 2009 er en ny håndbog godkendt politisk. 6

7 6.1 Teknikken: Der har især været svært, at skaffe et kvalitetsstyringssystem, der har kunnet opfylde kravene samtidig med, at det har kunnet interagere med de eksisterende systemer. Det er ikke lykkes fuldt ud. Det største handikap er det manglende samspil med edoc og intranet, hvilket er gældende for alle undersøgte systemer. Her vil der være mulighed for forbedringer. Det valgte system (GeoEnviron) opfylder de formelle krav til funktion og historik og er kendt af flere af medarbejderne i forvejen. 6.2 Indholdet: Det er en tidskrævende proces, at udarbejde de dokumenter (procedurer, vejledninger mv.), der indgår i systemet, vedligeholde og forbedre dokumenterne, undervise medarbejderne i systemets anvendelse og lave opfølgninger i form af audit, brugerundersøgelse mv. Indholdet i systemet må derfor anses for en første udgave, der med tiden forbedres. For at sikre brugervenligheden og undgå en masse ekstraarbejde for at vedligeholde link til lovgivningssystemet anskaffes et modul til vores lovinformationssystem (NIS) i løbet af efteråret, der sikre holdbarheden af links. Altså at der altid linkes til den gældende opdaterede lovgivning. 6.3 Tidsforbrug: 25 til 30 personer herunder chefer, ledere og medarbejdere fordelt på 3 fagsekretariater og Beredskabet er omfattet af kvalitetssystemet i større eller mindre omfang. Det er mange, der skal forstå og acceptere deres rolle i proces og system. Men det er få set i relation til den tid, der skal investeres i opbygning og vedligeholdelse af systemet. I 2009 forventes 10 % af de involveredes samlede tid at medgå til opbygning, vedligehold og opfølgning på systemet. Tidsforbruget forventes fremover at blive lidt lavere. Hvis tidsforbruget fremover skal nedsættes yderligere, kan dette kun gøres ved at tilkøbe ydelser uden for huset. Dette kræver naturligvis et større budget. 6.4 Motivationen: Det har været en lang og slidsom proces for de involverede, at opbygge systemet. Der har i forløbet været gennemført flere fælles møder og udsendt information, hvor de forskellige elementer er blevet introduceret og diskuteret, der har været arbejdsdage til at udarbejde procedurerne, der har været særlige intromøder for mindre grupper, og der har været opfølgning i form af intern audit. Det kan naturligvis virke underligt på medarbejderne, at for nærtstående fagområder, der har indflydelse på kommunens sagsbehandling og afgørelser, er nogle omfattet af et kvalitetssystem andre ikke. Generelt har der været en konstruktiv tilgang til processen, selvom det for mange har virket som et ekstraarbejde oven i de øvrige opgaver. Det er vigtigt, at denne tilgang til opgaven holdes i live. 7

8 6.5 Konklusion: De formelle dele af kvalitetsstyringssystemet er udarbejdede. Der er nogle mangler, der er blevet synlige ved den gennemførte interne audit. Der sker en tilretning inden certificeringsprocessen igangsættes. Kvalitetsstyringssystemet er endnu relativt nyt i sin opbygning og funktion, så funktionsdueligheden forventes først for alvor at vise sig i løbet af det kommende år. 7. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssigt eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetssystemet. Kvalitetsstyringssystemet omfatter opgaver knyttet til fagsekretariaterne Plan, Miljø og Natur samt Beredskabet. 7.1 Organisation I løbet af processen med at opbygge kvalitetsstyringssystemet er der sket nogle ændringer af organisatorisk art, der har ændret på organisation og referencer. Til at starte med var alle involverede direkte eller indirekte tilknyttet fagsekretariaterne, der er placeret i Langebæk. Beredskabet refererer ikke længere til Planchefen og er derfor ikke længere indirekte tilknyttet fagsekretariaterne i Langebæk. Beredskabet refererer derfor kun til Chefgruppen for så vidt angår kvalitetsstyringssystemet. Det er vigtigt, at Beredskabet trods ændrede referenceforhold medvirker konstruktivt til kvalitetssystemets funktion, da det ellers vil udgøre en trussel mod dette og certificeringen heraf. Vejsekretariatet/vejkontoret vil forventeligt fysisk flytte til ny lokalitet og Kommunale bygninger er blevet en stab. De to sidstnævnte har ikke opgaver, der er omfattet af Kvalitetsstyringssystemet, men har i flere tilfælde direkte påvirkning på opgaveløsningen i de øvrige enheder. De er derfor del af - og medvirkende i arbejdsgruppen om proceduren Interne høringer og koordinering af sager, der samtidig er den funktionelle del af den tværgående procedure T5 Procedure for intern koordinering og koordinering i forhold til andre myndigheder. Det er derfor helt afgørende, at denne procedure kan opretholdes uanset referenceforhold og fysisk placering. Både af hensyn til kvalitetsstyringssystemet og af hensyn til kommunens sagskoordinering i det hele taget. Såfremt Vejkontorets struktur giver ændringer i opgavefordelingen blandt medarbejderne, må det sikres at der sker den nødvendige opdatering af sagsbehandlerne i forhold til høringsproceduren. 8

9 7.2 Lovgivning: Lovgivningsmæssigt sker der hele tiden ændringer i de love, der er omfattet af kvalitetsstyringsloven. Det er op til de procedureansvarlige af sikre en opdatering af lovgivningen i forhold til sagsbehandlingen. I løbet af efteråret vil som tidligere nævnt ske en forbedring ved at der linkes til NIS lovsystemet, der hele tiden er opdateret i forhold til lovgivningen. 7.3 Teknik: Teknisk er systemet sårbart, da mange andre enheder, der ikke har andel i kvalitetssystemet, har indflydelse på opbygning og funktion af enkeltelementer i dette. Således styres edoc, intranet, mailsystem, it, mv. fra andre enheder. Ændringer i disse systemer kan få kritisk indflydelse på procedurerne knyttet til kvalitetsstyringssystemet. Der ligger derfor en opgave i til stadighed at overvåge systemets funktion. 7.4 Konklusion: Umiddelbart bør ovennævnte problemstillinger være trivielle og uproblematiske. Men erfaringen viser især fra proceduren om interne høringer, der har fungeret de seneste 2 år - at det vil være nødvendigt til stadig at følge udviklingen på områderne for at sikre systemets funktion, at den fysiske nærhed i dagligdagen har betydning for motivation og forståelse og at der med mellemrum skal afsættes tid til at vedligeholde viden om funktion hos eksisterende - og oplæring af ny medarbejdere. 8. Samlet konklusion: I hvor høj grad lever kvalitetssystemet op til de politisk vedtagne kvalitetsmål? En høj kundetilfredshed med ydelserne fra natur- og miljøområdet. Der er p.t. kun gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse, hvilket der selvfølgelig er et spinkelt grundlag. Den tyder på en høj kundetilfredshed. En professionel, effektiv, kompetent, ensartet og veldokumenteret sagsbehandling. Den samme brugertilfredshedsundersøgelse peger i retning af, at dette er tilfældet. Der skal forventeligt flere analyser på bordet, for at dokumentere dette mere sikkert. Men der arbejdes i høj grad på at sikre dette ved anvendelse af høringsproceduren, der går bredere ud end blot at omfatte natur og miljøområdet Dialog og synlighed. Der arbejdes med dialog i den daglige sagsbehandling. Brugerundersøgelsen antyder, at den på tilsynsområdet generelt fungere tilfredsstillende, men at der naturligvis kan ske forbedringer. 9

10 Et kvalitetssystem der er lettilgængeligt overalt i kommunens natur- og miljøadministration og velkendt af de medarbejdere, der udfører sagsbehandling inden for området. Med få undtagelser er dette tilfældet. Den interne audit har peget på de steder, hvor der p.t. er problemer i forhold til tilgængelighed og velkendthed. Samlet set vurderes det, at kvalitetssystemet lever op til kvalitetsmålene. Men af naturlige årsager hviler grundlaget for denne vurdering på et spinkelt dokumentationsgrundlag og et element af subjektive vurderinger fra den systemansvarlige. Der skal flere undersøgelser og erfaringer med systemet for at kunne forbedre vurderingsgrundlaget. Dette vil naturlig ske over en årrække i takt med systemets brug. d. 23. juli 2009 Paul Debois Afdelingsleder og systemansvarlig. 10