CBS - ÅBENT FOR ALLE Jesper Rasmussen Service Design

Transkript

1 CBS - ÅBENT FOR ALLE Jesper Rasmussen Service Design

2 Indholdfortegnelse 1 Indledning Prototyping Konklusion Afgrænsing Problemfelt 2 Analyse... 2 CBS og Solbjerg Plads Et nyt fokus De ældre borgere CBS relation til lokalmiljøet 3 Indsigter... 5 Overblikket halter Plads til forelæsningerne Ressourcestærke ældre Kognitive barrierer Forelæsninger og café - ja tak! Forelæsninger på engelsk er ok Ældre og digital medier Stærk relation til Biblioteket Frederiksberg Valg af prototype Test af prototyperne Nyhedsbrevet 8 Litteraturliste Bilag Konceptet... 8 Konceptindledning Kommunikationen til de ældre Blueprint Målgruppen User Journey Storyboard 6 Refleksion Data indsamling Co-creation Bæredygtighed Ingen tilmeldingsformular Service oplevelse 2

3 1 Indledning Frederiksberg kommune vil skabe verdens bedste by-campus (frederiksberg.dk, 2013). Denne vision skal realiseres gennem et samarbejde mellem Copenhagen Business School (CBS) og Frederiksberg Kommune. Fælles ønsker de at der skabe nogle rammer, som skal give topmoderne omgivelser både for de studerende og medarbejderne på CBS som kommer hele byen til gode. Ønsket er at CBS bliver et område, der virker indbydende også for lokalbefolkningen og som er medvirkende til at CBS bliver en velintegreret del af bymiljøet. I et forsøg på at opfylde dette ønske har vi valgt at se nærmere på lokalmiljøet omkring CBS samt på brugerne af området for at opnå indsigter, der kan bidrage til et løft af CBS by-campus på Frederiksberg. I vores research fandt vi ud af at der er mange ældre der færdes i området omkring CBS, men at de ikke bruger CBS udendørs eller indendørs faciliteter og aktiviteter. Mange af de ældre i dette område viste sig at være ressourcestærke ældre, som er interesseret i at vide, hvad der foregår inde på CBS. Dog har mange af de ældre en psykisk barriere, om at CBS ikke er deres domæne, og det kun tilhører de unge. Vores service design tiltag til CBS Åbent for Alle, er en invitation til borgerne på Frederiksberg, primært målrettet den ældre generation, om at deltage i forelæsninger samt at bruge CBS faciliteter. Vi vil i denne opgave folde ud, hvordan det er muligt at få flere ældre ind på CBS campus område. For at opnå status som verdens bedste by-campus, har vi en tese om at en god by-campus ikke kun er for de studerende, men at borgere i det omkringliggende lokalmiljø skal inddrages og være en del af miljøet på CBS. Afgrænsning Med en ide om at åbne CBS op for lokalbefolkningen ville det være oplagt at undersøge de studerendes holdning til dette. For at uddybe i dette i projektet er det en yderligere undersøgelse der bør foretages. Dette vil bidrage til et mere nuanceret helhedsbillede af implementeringen af vores forslag samt de studerendes holdningen til en service, som vil have indflydelse på deres daglige færden på CBS. Problemfelt CBS har en ambition om at blive verdens bedste by-campus. For at opnå dette mener vi, at CBS skal inddrage lokalbefolkningen i Frederiksberg, for derved at blive en integreret del af lokalmiljøet. Dette munder ud i følgende problemstilling: Hvordan bliver CBS en integreret del af lokalmiljøet? 1

4 2 Analyse Undersøgelse af området CBS og Solbjerg Plads. CBS vil gerne opnå en status som verdens bedste by-campus. Da dette er et meget stort og meget komplekst mål at opnå, havde Louise Kielgast fra Gehl Architects, i den forbindelse stillet fire spørgsmål, der henvendte sig til problemstillinger, som hun havde fundet frem til. Ud fra disse spørgsmål valgte vi at en kvalitativ tilgang, i form af interviews, ville være den bedste fremgangsmåde til at få en forståelse for brugerne af områdets behov. Vi udarbejdede en kort interviewguide (se bilag 1), for at få brugerne i tale og få opklaret, hvilke spørgsmål der opstod i forbindelse med den service som CBS tilbyder, og de udviklingsmuligheder der ud fra dette ville kunne blive i tale sat. Med de studerende i fokus, kom vi i tale med fire grupper af 4-6 studerende i hver, af blandet køn, alder og uddannelsesniveau. Under disse korte interviews af en fem minutters varighed spurgte vi ind til blandt andet studiestarts problemer, lokaleoversigt og andre emner, der kunne være problemfyldte. Efter disse interviews kom der ingen problematikker eller muligheder til at afhjælpe et eventuelt service brist frem i lyset, som vi fandt interessant at arbejde videre med. Desuden havde de CBS studerende vi snakkede med havde ingen problemer i forhold til at finde vej, da de brugte en smartphone-applikation, som CBS havde fået udviklet. Ligeledes sagde de nystartede studerende, at de følte at CBS havde gjort meget for at de fik en god introduktion på deres nye uddannelse. Det kom frem at de nye studerende have fået et introduktionsseminar, hvor de var blevet introduceret til deres nye uddannelse samt blevet sat ind i, hvordan de via deres kalender løbende fik opdateret deres lektionsplan. Dette var særligt vigtigt for de studerende i og med at de studerendes forelæsningslokaler varierer uge for uge. Men som de studerende sagde, følte de ikke det var et problem, da CBS applikation løste det til fulde. Mange af respondenterne syntes at afstanden mellem de forskellige CBS lokationer var et problem, men fortalte at lektorerne var opmærksomme på det i forhold til tidsplanlægningen. Vi interviewede også en gruppe gymnasieelever, for at finde ud af om dette var en målgruppe vi kunne beskæftige os med. Efter at have spurgt to grupper af elever kom det frem, at eleverne ikke havde nogen interesse i at benytter sig af CBS faciliteter og dermed var de ikke en gruppe vi havde lyst til at henvende os til. Uden at have en åbenlys problemstilling gik vi tilbage til at fokusere på CBS og Frederiksberg kommunes ambition om at gøre CBS til verdens bedste by-campus. 2

5 2 Et nyt fokus. Det blev klart for os at vi blev nødt til at finde en anden målgruppe end de studerende eller gymnasieelever, som fokus for vores service udvikling. For at finde frem til andre brugere af området, som kunne være med til at hjælpe CBS i opnåelsen af deres mål, valgte vi at observere området og færdslen omkring Solbjerg Plads mere nøje. Det blev tydeligt for os at der blandt de mange studerende også var en del voksne med småbørn og en hel del ældre borgere, der befinder sig i området omkring CBS, Frederiksberg Centeret og Frederiksberg Bibliotek. En interessant observation vedrørende de ældre var, at ingen af dem som passerede gennem området ved CBS orienterede sig eller kiggede hen mod CBS bygning. Vi besluttede os for at interviewe et par ældre borgere, for at finde frem til deres holdning og tanker omkring CBS. Efter at have adspurgt et par ældre borgere, mænd og kvinder, bosiddende i området, kom det frem at de trods deres daglige gang i området, ikke havde været inde på CBS. Det viste sig dog, at de ældre ved nærmere efterspørgsel alligevel havde en interesse, for at vide hvad der foregår inde bag murerne. Ydermere kom det frem at flere af de ældre, hvis de fik tilbuddet om det, ville deltage i forelæsningerne og benytte sig af caféen og biblioteket. Under vores observation af CBS indendørs faciliteter, viste det sig at kun én ældre person havde fundet vej til CBS faciliteter. Manden, der var fra udlandet, men bosiddende på Frederiksberg, talte engelsk og som det kom frem i interviewet med ham, følte han sig ikke intimideret af generationskløften mellem ham og de studerende. Drevet af nysgerrighed og ved at følge strømmen af de unge, havde han fundet vej til CBS kantine. Det viste sig at han ofte benyttede den til at få en kop kaffe og et stykke kage om eftermiddagen. Men sammenlignet med de andre adspurgte er han et enkeltstående tilfælde, og kan derfor ikke tænkes som et repræsentativt for målgruppen, da vi må gå ud fra at både hans kulturelle baggrund spiller ind på hans afvigende adfærd. De ældre borgere på Frederiksberg I området omkring CBS er der mange forskellige målgrupper, vi kunne have fokuseret på og som ville have tid i dagtimerne. For eksempel ville folk på barsel og arbejdsløse også have gavn af CBS tilbud og faciliteter. Vi besluttede at de ældre borgere på Frederiksberg til vores projekt ville være en oplagt målgruppe, da de både har tiden og interessen for at bruge CBS samt at de var en meget fremtrædende gruppe under vores observation af området. For at verificere vores hypotese om at de ældre er interesseret i at deltage i CBS aktiviteter udarbejde vi en ny interviewguide (se bilag 2). Målet med denne interviewguide var, at finde frem til om der virkelig var en interesse, blandt de ældre om at deltage i CBS forelæsninger og samtidig finde ud af, hvilke medier og informationskanaler de ældre bruger. Med de ældre borgere som vores nye fokus, foretog vi yderligere en desktop research, hvor det kom frem at aviser og internet er blandt top tre af de ældres daglige medieforbrug (Digitale Trends og Ældre). I alt adspurgte vi fire mænd og fire kvinder, der alle har deres daglige gang i området ved Solbjerg Plads. Vi observerede at mange ældre gik til og fra Frederiksberg bibliotek. Det var vores intention at få nogle af de ældre med ind på CBS for at finde ud af om de kunne finde rundt i bygningen. Desværre var der ingen af de ældre, som vi var i kontakt med, der havde hverken tid eller lysten til at deltage og hjælpe os med dette. Derfor brugte vi os selv som testpersoner til at finde frem til de eventuelle problemer, der opstår når der skal findes vej inde i CBS Solbjerg Plads bygningen. 3

6 2 CBS relation til lokalmiljøet For at få en forståelse af CBS rolle i det omgivende lokalmiljø, valgte vi på baggrund af vores observationer i området og vores interviews at kortlægge de forskellige interessenter og vise relations forholdet mellem CBS og disse interessenter(se model 1). Vores model viser at CBS har en stærk relation til deres egne studerende og ansatte, men at de svækkes i andet led. Andre studerende, gymnasieelever og børnefamilier har typisk en snitflade med CBS via fælles faciliteter, legepladser i området m.v. Men hvor almene Frederiksberg borgere samt besøgende til kommunen ikke har nogen snitflade med CBS. Særligt er det værd at bemærke at de ældre har en meget svag relation til CBS via en kognitiv barriere om at CBS kun er for de studerende. Dog ses det at relationen til organisationer og institutioner er kantinen og butikker i lokalområdet, herunder Frederiksberg centeret, blandt de tættere relationer da de benyttes meget af CBS brugere. Frederiksberg gymnasium og Frederiksberg bibliotek har, på trods af den tætte beliggenhed, en relativ svag relation. CBS STÆRK RELATION SVAG Frederiksberg gymnasium Bestyrelsen Staten Kantinen Butikker i lokalområdet Kommunen Frederiksberg bibliotek Investorer Frederiksberg centeret Lektorer Administrativt personale Børnefamilier CBS studerende Andre studerende Gymnasieelever Arbejdsløse Borgere på Frederiksberg Ældre Model 1 Offentligt transport Besøgende på Frederiksberg ORGANISATIONER/ INSTITUTIONER MENNESKER 4

7 3 Indsigter For at komme videre i processen efter vores observationer og interviews, var det vigtigt at få skabt et overblik over de indsigter vi havde fået i løbet af den indledende process. Disse danner grundlag for den videre service design process. Essensen i at designe services er at vi designer til mennesker. Vi skal forstå hvem de er, vi skal lytte til dem og det skal give os vigtige informationer om hvad de har behov for og hvornår de har behov for det (Polaine & Løvlie 2013, s. 37). Derfor spiller vores indsigter en essentiel rolle i udarbejdelsen af den endelige service. Følgende indsigter var afgørende i vores udvikling af servicen: Overblikket halter Vores egne erfaringer fra observationen indendørs var, at vi som førstegangsbesøgende på CBS havde svært ved at orienterer os. Dette skyldtes til dels at der var mange studerende, som færdes i bygningen, men også fordi vi fandt en oversigtsplan over lokalerne, der involverede farvekombinationer, som ikke gav mening. Farvetemaet på selve oversigten viste sig ikke at være et gennemgående træk i bygningen, som kan bruges til at orientere sig efter. Det eneste sted hvor farve temaerne blev brugt var på et skilt, der hang i loftet med et farvet bogstav og som på ingen måde er iøjnefaldende. Ressourcestærke ældre Da vi under vores interviews spurgte ind til de ældres tidligere arbejde, kom det frem at alle dem vi snakkede med var veluddannede og meget ressourcestærke. Selvfølgelige er det ikke muligt for os at generalisere, men vi fik et indtryk af at det er noget der gælder mange af de ældre på Frederiksberg. For eksempel snakkede vi med en jurist, der stadig var arbejdsdygtig, selvom hun var rundet pensionsalderen. En anden ældre vi snakkede med, var en ældre uddannet landskabsarkitekt, som havde benyttet sig af CBS faciliteter, da han havde købt diverse studiebøger i Academic Books. Kognitiv barrierer De fleste af de ældre gik med et målrettet fokus mod enten Frederiksberg Centret eller Biblioteket Frederiksberg. Da vi spurgte ind til, hvorfor det var at de ældre helt bevidst undgik at kigge mod bygningerne, var det fordi at de opfattede CBS som et fremmede land, de unges territorium og deres domæne. Det var ikke på grund af bygningens udformning at de ældre ikke syntes den henvendte sig til dem, men fordi de vidste at det er uddannelsesinstitution og det stadie har de passeret og derfor ikke et sted, hvor de ældre føler at de høre til. Ikke alle forelæsninger er fyldt op På vores inspektion af CBS opdagede vi at der i auditorierne under flere af forelæsningerne var en del tomme pladser. Vi spurgte nogle af de studerende om at de ledige pladser var var noget de også havde oplevet. En af de studerende sagde at auditorierne kun er fyldt op i de store forelæsningssale, når der bliver afholdt store tværfaglige forelæsninger. 5

8 3 Forelæsninger og café - ja tak! Ingen af de ældre vidste at de frit kunne benytte sig af caféen, biblioteket eller forelæsningerne. Der var endda flere af dem som var overrasket over at tilbuddene fandtes og også gjaldt dem; må man det? Det vidste jeg ikke. Under interviewene blev det klart at de ældre have lyst til, at benytte sig af forelæsningerne og at der var et generelt ønske om, at modtage informationer om forelæsningerne. Helt specifikt ønskede en ældre dame at informationerne kom til hende, informationerne skal komme til mig, men hvordan gør man lige det?. Med andre ord fandt vi ud af de ældre gerne vil bruge CBS tilbud, men at deres motivation for ikke at bruge CBS tilbud skyldes, at de har en kognitiv barrierer over for CBS. Som ifølge Polaine & Løvlie (2013) kan der sættes en design indsats ind på at få fjernet den kognitive barrierer, som de ældre har over for at CBS kun er et sted for studerende og ikke et sted, som ældre mennesker må være en del af. Forelæsninger på engelsk skræmmer ikke Der var nogle af ældre nævnte som nævnte, at de ville være mere interesseret i at deltage i forelæsningerne, hvis der også blev udbudt nogle spændende forelæsninger på engelsk. De ældre har altså forskellige kompetencer, så derfor behøver CBS ikke tage særligt hensyn til dem. Ældre og digital medier For at målrette den måde vi skal henvende os til de ældre på, spurgte vi ind til de ældres brug af digitale medier. Mange af de ældre brugte mails som kommunikationskanal til at få informationer. Derudover fandt vi ud af at der mange af de ældre, der modtog Biblioteket Frederiksbergs digitale nyhedsbrev. Der var også få ældre som vi spurgte, der ikke bruger digital medier, men som holder sig opdateret omkring arrangementer på Frederiksberg gennem lokalavisen. Stærk relation til Biblioteket Frederiksberg Ved en samtale med en bibliotekar på Biblioteket Frederiksberg fandt vi ud af, at når personer skal oprettes som lånere bliver de tilbudt at komme på bibliotekets mailingliste. Vi spurgte de ældre om de benyttede sig af tilbuddet, hvilket viste sig at være tilfældet. Som Polaine & Løvlie (2013) skriver: From a service point of view, we are really after understanding how different touch-points work together to form a complete experience. (...) Study how people use a service at home, on the road, and at work, and then connect the dots (...) Look for touch-points that may be missing but are needed to create a good experience. (s.45) Med andre ord kan har vi opdaget at CBS kan lukrere på den stærke relation, som de ældre har til Biblioteket Frederiksberg. Ved at bruge biblioteket, som et led kan man derfor skabe en god serviceoplevelse for de ældre. Må man det? Det vidste jeg ikke? 6

9 4 Prototyping Valg af prototype Efter at have vurderet vores feltarbejde og de indsigter vi fik, var næste skridt at komme med idéer til CBS nye servicetiltag. For at finde frem til den bedste løsning er det nødvendigt at teste ens idéer og design forslag. I den proces er prototyper et vigtigt element i formidlingen af ens idéer til den valgte målgruppe. Da vi af gode grunde ikke har mulighed for at lave virkelige løsninger, såsom ændringer af bygningens indre udseende, er det prototypens mål at opnå en high fidelity simulation (Buchenau & Suri 2000, s. 425). Vores indsigter gjorde det klart, at vi skulle nå vores målgruppe via et online nyhedsbrev samt at forbedre vejvisningen indendørs på CBS Solbjerg Plads. For at finde frem til den bedst mulige løsning havde vi udarbejdet to prototyper. Nyhedsbrev-prototypens formål var at teste om de ældre kunne læse og gennemskue layoutet, med andre ord er denne prototypes udseende af afgørende karakter. Vores indsigter viste at CBS farvetema ikke er gennemgående, dette vil vi gerne lave om på, så det er lettere og hurtigere at finde det rette lokale. For at illustrere dette, havde vi på et billede indefra CBS sat ekstra farver på væggene. Den rolle som prototypen spiller i brugerens forsøg på at finde vej, var her det essentielle vi ville finde frem til (Houde & Hill 1997). Test af prototyperne Det lykkedes os at få en ældre dame med ind på CBS for at teste vores prototyper. Hun blev ført hen til oversigtstavlen og blev bedt om at finde Nykredit auditorium. Hun fandt hurtigt ud af at auditoriet måtte ligge bag den grønne fløj. Da hun bevægede sig ned ad gangen fortalte hun, at hun havde svært ved at lokalisere den grønne fløj, for oversigten viste at salen skulle være ved den grønne fløj, men jeg kan ikke se noget grønt. Vi viste hende derfor vores prototype af indretningen med farve på. Væggene på prototypen er farvet grønne, som supplement til det meget lille skilt, der hænger i loftet med et grønt B på. Dette skilt havde hun ikke bemærket. Hun mente at vægfarven absolut ville gøre det nemmere for hende at finde vej. Det lykkedes den ældre kvinde at finde Nykredit auditorium efter et stykke tid. Vi spurgte ind til om der var andet hun syntes der gjorde det svært at finde vej. Kvinden tilføjede, at hun godt kunne tænke sig at der også var en farveindikator på væggene ved rummene, så det ville blive endnu mere gennemskueligt. På trods af vores interimistiske indretnings prototype, fik vi en fornemmelse af at en mere gennemgående brug af farve på CBS ville være med til forbedre lokaliseringen af lokalerne. Farverne er så fremtrædende på lokale oversigten (se bilag 3), at det virker mærkeligt at de ikke er mere fremtrædende i selve bygningens indretning. Det er meget overskueligt, venligt og imødekommende 7

10 5 Nyhedsbrevet Efter det lykkedes den ældre dame at finde vej, viste vi hende vores nyhedsbrev (se bilag 4) på en skærm. Hun havde ingen problemer med at læse overskrifterne, men det nedenunder kunne hun ikke rigtigt læse, men som hun bemærkede så har jeg altid min læsebriller lige ved hånden derhjemme. Som et udgangspunkt mener vi ikke at skriften behøver at være større, da vi har valgt en skriftstørrelse, som er den gængse i diverse nyhedsbreve, for eksempel Biblioteket Frederiksbergs nyhedsbrev (se bilag 5). Hun forstod opbygningen af nyhedsbrevet og hvor man skal klikke for at få mere information. Det er meget overskueligt bemærkede hun og tilføjer, at hun godt kan lide titlen Åbent for Alle, da hun syntes, at det er en meget venlig og imødekommende overskrift. Konceptet Konceptindledning Åbent for Alle er et nyt service tiltag for CBS. Servicens navn er valgt for at sætte fokus på CBS som en imødekommende og åben institution. Vores koncept udspringer af et samarbejde mellem CBS og Frederiksberg kommune om at skabe verdens bedste by-campus. Vi har dog valgt at lægge vægt på by-campus og skrue ned for verdens bedste ordene, da vi mener at ambitionen starter et andet sted. Skridtet mod et mere integreret by-campus skal opnås gennem et fokus på CBS kompetencer og faciliteter, som vi mener skal i spil med lokalmiljøet. Åbent for Alle skal nedbryde den kognitive barriere hos beboerne i området og det skal kommunikeres ud at CBS ressourcer står til rådighed for alle. Idéen er at servicen skal gælde samtlige borgere på Frederiksberg, men at servicen nok primært adopteres af de borgere, som bruger området i dagtimerne; eksempelvis ældre, folk på barsel og arbejdsløse. Vi mener at et godt by-campus har en relation og en føling med det omkringliggende miljø og at et campus i den størrelsesorden har et socialt ansvar, for at skabe nogle inviterende rammer for de lokale beboere. Dette mener vi at CBS kan gøre ved at nedbryde de mentale barriere blandt borgerne og samtidigt lette den fysiske adgang ind på campus. Ved at invitere lokalbefolkningen indenfor, i dette tilfælde med et fokus på de ældre borgere, kan CBS være medskabere til at opnå større samhørighed med området og ændre opfattelsen af CBS hos de ældre fra et stort ekskluderende areal til et inviterende sted med tilbud til de ældre som kan gøre CBS til en del af deres tilværelse - en service. Kommunikationsmodel Som beskrevet i vores analyse afsnit benytter mange ældre Biblioteket Frederiksberg. Ved oprettelse som brugere af biblioteket, giver de fleste ældre deres samtykke til at modtage bibliotekets ugentlige nyhedsbrev. Dette nyhedsbrev fungerer, som en vigtig kommunikationskanal for de ældre, der formidler lokale aktiviteter og arrangementer. Udover rollen som formidler er biblioteket også et mødested for de ældre, hvor der slappes af, arbejdes og læses. 8

11 5 Vi ønsker med vores koncept, at CBS skal skabe stærkere relationer til lokalmiljøet. Med udgangspunkt i den ældre målgruppe, ønsker vi at CBS skal benytte sig af bibliotekets stærke relation til de ældre ved at indgå i et samarbejde. Via et samarbejde med biblioteket kan det fungere i rollen som en betroet og upartisk mellemmand mellem de ældre og CBS. Som serviceudbyder kan det at benytte sig af et mellemled, som brugerne allerede stoler på, være vigtigt i etableringen af tillid hos brugerne (Pinhanez 2008, s. 14). På den måde bliver biblioteket medvirkende til etableringen af en stærk relation mellem CBS og de ældre samt binde området mellem biblioteket og campus bedre sammen. Helt konkret består samarbejdet i at CBS skal promovere deres faciliteter ud til de ældre, ved at kommunikere deres forskellige tilbud ud via bibliotekets nyhedsbrev. I bibliotekets nyhedsbrev vil det kort fremgå, hvilke tilbud CBS tilbyder de ældre, efterfulgt af et link til en Åbent for Alle -side på CBS.dk. Her vil der være mere info om deres tilbud og mulighed for, ligesom på biblioteket, at tilmelde sig et månedligt CBS nyhedsbrev, som indeholder informationer om åbne forelæsninger, nyt fra CBS biblioteket samt tilbud fra kantinen. Ligeledes vil der på CBS hjemmeside være et menupunkt, der henviser til Åbent for alle-siden (se bilag 6). Det vil desuden være muligt at tilmelde sig en SMS reminder service, som dagen før husker de ældre på de åbne forelæsninger. Ved at benytte sig af nyhedsbrevet og SMS-servicen bruger vi kommunikationskanaler, som de ældre allerede er trygge ved. Ved online medier, hvor der ikke er en personlig kontakt, kan spørgsmålet om tryghed være svært at opbygge. Det er derfor afgørende at designe vores service via kanaler som vækker tillid, privathed og giver de ældre en følelse af sikkerhed (Pinhanez, 2008 s. 15). Et andet kommunikationsmiddel som de ældre bruger er lokalavisen på Frederiksberg. Vores research viste at dette medie var det mest foretrukne offline medie og bliver læst af alle adspurgte ældre. Ved at bruge lokalavisen til at formidle de forskellige tilbud, ekskluderer vores koncept ikke de ældre som ikke bruger biblioteket, computere eller smartphones. Gennem vores interviews fandt vi ud af, at mange ældre aktivt bruger de forskellige aktiviteter på Frederiksberg og at de gennem disse tilbud socialiserer samt deler viden og erfaringer med hinanden. Herigennem kan kendskabet til CBS brede sig viralt blandt de ældre. Ved at åbne op for dialog og samarbejde med forskellige institutioner og organisationer i lokalmiljøet, herunder biblioteket, skal vores Åbent for Alle -koncept skabe stærkere relationer mellem CBS og lokalmiljøet. ÆLDRE CBS BIBLIOTEKET 9

12 5 Blueprint For at vise samspillet mellem de forskellige instanser, der er med til at udforme vores service, har vi i vores blueprint (se bilag 7) valgt at vise, hvordan servicen fungerer, når den ældre tilmelder sig Biblioteket Frederiksbergs nyhedsbrev. På vores blueprint ses alle de touch-points, hvor brugeren er i kontakt med vores service. Som det kan udledes af blueprintet, er det ikke via fysisk kontakt eller kommunikation på frontstage at servicen kommer til udtryk. Derimod er det gennem digitale og analoge medier, såsom nyhedsbrevet, SMS, hjemmesiden og annoncen i lokalavisen at den ældre bruger vil stifte kontakt med servicen. Disse touch-points er en essentiel faktor for måden brugeren oplever en service på (Clatworthy 2011). Ligeledes er servicescapes normalt med til at påvirke den oplevelse brugeren har (Bitner 1992), men da vi ikke har nogle rent fysiske touch-points bliver disse online og analoge berøringsflader desto vigtigere. For at vores service skal kunne fungere, er det nødvendigt at der er tekniske supporting processes. Disse processes skal genere og beregne data så det er klart, hvilke forelæsninger der har ledige pladser. En anden process skal registrere telefonnumre samt sende påmindelser ud på SMS til de ældre, som har tilmeldt sig dette. Da vores service ikke er afprøvet i virkeligheden, kan det være svært at forudse, hvilke udfordringer der kan opstå back-stage, som kan have effekt på front-stage. Det kan for eksempel være om de ansatte føler at det er en ekstra arbejdsbyrde, at skulle stå til rådighed for de ældre, der for eksempel ringer til CBS, eller som henvender sig til personalet ved informationsskranken. Ved at have meget lidt front-stage kontakt mellem CBS og brugere, forudsætter vi at der vil være en minimal effekt på de ansattes arbejdsbyrde. Målgruppen Målgruppen for vores service er primært ældre, der bor på Frederiksberg og som er tilmeldt Biblioteket Frederiksbergs nyhedsbrev eller som modtager Frederiksberg Lokalavis. Servicen er henvendt til ældre, der er socialt aktive, og som er opsøgende over for arrangementer, foredrag og andre tilbud i kommunen. Hvis der er forelæsninger på engelsk er jeg meget interesseret 10

13 5 Navn: Erik Rasmussen Alder: 74 år Job: Pensioneret landskabsarkitekt Bosiddende på Frederiksberg i den ejerlejlighed han også boede i da hans kone Lilly var i live. Erik Rasmussen er 74 år og er pensioneret landskabsarkitekt. Til trods for Eriks aktive live, virkede tilværelsen som enkemand nogle gange lidt for ensom, så derfor anskaffede sig Erik for to år siden, foxterrieren Viggo, som er blevet hans tro følgesvend. Frederiksberg er stedet hvor Erik føler sig hjemme; han har boet her hele sit liv, og det er her han dagligt går ture med Viggo og mødes med sine gamle kolleger nede på den lokale bodega om torsdagen, men kun til en enkelt øl eller to. Det er tradition at han hver tirsdag mødes med bridgeklubben, hvor de otte mænd både spiller kort, men også får diskuteret verdenssituationen og den politiske dagsorden. Når det er godt vejr går Erik tur med Viggo i Frederiksberg Have, som minder ham de mange skønne sommeraftener han og Lily har tilbragt på deres bænk. Hvis det derimod regner og rusker vil hverken Viggo eller han gå lange ture, så derfor holder de sig til området omkring Frederiksberg Centret, og det grønne areal der ligger bagved. Han ved at CBS er en uddannelsesinstitution inden for de mere handelsorienterede fag, men har aldrig været inde i bygningen. Eriks søn, der bor i London med sin familie har flere gange prøvet at få sin far til at benytte den computer, som han har købt til ham så de kan holde kontakten via mails, men Erik interesserer sig ikke for den maskine. Derimod interesserer han sig for, hvad der foregår ude i den store verden og holder sig ajour ved dagligt at se nyheder på TV og læse Berlingske Tidende, Politiken og Frederiksberg Lokalavis. Hvis der er en sag, der særligt optager ham, kan han godt finde på at indsende læserbreve til diverse aviser. 11

14 5 Navn: Inga Henriksen Alder: 68 år Job: Pensioneret lægesekretær Inga har i mange år boet med sin mand i Lyngby, men da han gik bort, solgte hun huset og valgte købe en lejlighed, der er med sin beliggenhed er tæt på hendes børn og børnebørn samt på indkøbsmuligheder og grønne arealer. Hun er blevet forelsket i området omkring Frederiksberg Allé og smukke Frederiksberg Have. To af hendes børn på Frederiksberg, hvorimod den sidste, datteren Sofie bor med sin familie i Århus. For at hun kan opretholde kontakten med Sofie og familien har de hjulpet hende med at købe en computer. På Biblioteket Frederiksberg har Inga været på internet kursus, så at sende og modtage mails og søge på nettet er blevet en fast del af hendes hverdag. Da hun blev oprettet som bruger på biblioteket blev hun samtidig tilmeldt deres nyhedsbrev. I det holder hun øje med arrangementer i lokalområdet, f.eks. spændende foredrag, koncerter osv. Da Ingas omgangskreds på Frederiksberg endnu ikke er så stor, er det vigtigt for hende at komme ud i lokalområdet til div. arrangementer og møde nye mennesker. Hun går ofte ud i løbet af ugen f.eks. i teateret, eller henter sine børnebørn i skole og børnehave og hygger sig med dem i sin nye lejlighed, hvor de spiller spil eller tegner. Når hun skal besøge sin datter eller søn på Frederiksberg skal hun gå igennem det grønne område ved Solbjerg Plads. Hun har godt lagt mærke til alle de unge mennesker, både fra gymnasiet og CBS, men har aldrig overvejet om disse institutioner kunne have nogle tilbud til hende. På vej gennem området, kan hun godt lide at stoppe i Frederiksberg Centret og drikke en kop the i en af cafeerne. 12

15 5 Navn: Lis og Ulla Alder: Begge 72 år Job: Pensioneret sygeplejerske og aktiv farmor Lis og Ulla har kendt hinanden siden folkeskoletiden på Frederiksberg. Selvom Lis i størstedelen af sit liv har været udstationeret med sin mand i forskellige dele af verden, har de to i de forgangne år holdt kontakten ved lige via telefon, breve og har også flere gange besøgt hinanden. Efter at være blevet enke er Lis flyttet tilbage til sin barndomsby og nyder at være tilbage i Danmark blandt sin gamle bekendtskabskreds. Hun holder af at skrive breve til sine mange venner ude i verden, som hun har mødt under sine mange udlandsophold. Ullas søn har hjulpet Lis med at anskaffe en computer, så hun er i gang med at lære at sende mails og holde kontakten til sine venner gennem den. Ulla har aldrig forladt Frederiksberg, men har boet flere forskellige steder i kommunen. Især efter hun og hendes mand blev skilt, har hun nydt at være i et område, hvor hun nærmest på hvert gadehjørne møder nogen som hun kender. Hendes søn er også bosiddende på Frederiksberg med sin familie. Flere gange om ugen henter Ulla børnebørnene Johannes og Ella og er sammen med dem, indtil deres forældre kommer hjem fra arbejde. Når hun ikke tager sig af børnene er Ulla meget aktiv i diverse foreninger og hiver hver onsdag Lis med til gymnastik. Ulla har ikke haft tid til at sætte sig ind i det der med computeren, men opsnapper nyheder og arrangementer via Lokalavisen, ellers hører hun om dem fra sine veninder. Ulla nyder at Lis er tilbage og de bruger mange timer sammen på at snakke om gamle dage og Ulla fortæller den nyeste sladder om deres gamle bekendte. Ulla ved hvad der sker i lokalområdet, så Lis er altid opdateret med hvem der har sagt og gjort hvad og om hvor og hvornår det næste spændende kulturelle eller sociale arrangementer. 13

16 5 Storyboard For at illustrere CBS service tiltag og den måde den ældre kommer i kontakt med og bruger servicen har vi lavet et storyboard 14

17 6 Refleksion Data indsamling For at bekræfte den tese vi har fremsat om at de ældre bruger Biblioteket Frederiksberg og dets nyhedsbrev, kunne vi have indhentet demografisk data fra biblioteket til at verificere antallet af ældre, som modtager nyhedsbrevet. Under vores observation af CBS have auditorierne under flere af forelæsningerne en del tomme pladser. Hertil kunne vi have talt med studieadministrationen på CBS, for at få udleveret data til der kunne bekræfte denne iagttagelse om de tomme pladser. Co-creation En fordel ved at få de ældre ind i forelæsninger er, som Ramaswamy og Gouillart (2010) siger at der bliver skabt et forhold mellem brugerne, stakeholders og virksomhed. Yderligere fremgår det i deres tekst, at firmaer med fordel kan gøre brug af co-creation. Ifølge Ramaswamy og Gouillart (2010) er fordelen for firmaer at de får nye business indsigter, nye indtægtskilder samt lavere omkostninger og risici. For stakeholders opnås der en bedre oplevelse samt psykologiske værdier, som større tilfredshed, følelse af anerkendelse og større selvtillid (Ramaswamy & Gouillart 2010). CBS kan med andre ord inddrage de forskellige stakeholders i konceptet, de ældre, lektorer, personale, studerende, og få dem til at være kreative omkring skabelsen af deres egen oplevelse. En mulighed er at CBS holder workshops, hvor de inddrager stakeholderne til en fælles diskussion om for eksempel dagens forelæsning. Herved kan CBS opdage problematikker, der er i forbindelse med Åbent for Alle -konceptet (Ramaswamy & Gouillart 2010). Bæredygtighed I det danske samfund er der opstået en kløft mellem unge og ældre, hvor begge parter med vilje undgår hinanden. Flere eksperter advarer mod denne udvikling i samfundet (Unge og ældre holder sig fra hinanden 2012). Åbent for Alle -konceptet kan med den rigtige forudsætning udvikle det Manzini (2007) kalder for et creative community. Manzini snakker om at bryde de dominerende tankemønstre og adfærd, og ved at organisere og samarbejde kan der opnås resultater. Hvilket ultimativt resulterer i et socialt og bæredygtigt miljø. Med andre ord kan CBS på sigt arbejde for at inkorporere de unge og de ældre i et fælles diskussion fora, hvor de for eksempel sammen kan diskutere den forrige lektion eller drage nytte af hinandens erfaringer. Ved at gøre dette viser CBS også at de er villige til at påtage sig et socialt og samfundsmæssigt ansvar. Ingen tilmeldingsformular Overbooket forelæsninger er en reel mulighed med vores koncept. Dette problem kan undgås ved at inkorporere et system, som for eksempel en online tilmeldingsformular, der kan håndtere at der ikke opstår overbookninger til forelæsninger. Med andre ord kan der opstå et service breakdown i form af overfyldte forelæsningerne, hvor der kan være ældre som derfor ikke kan deltage i forelæsningen og som dermed er gået forgæves til forelæsningerne. 15

18 6 Dog mener vi at en tilmeldingsformular kan virke begrænsende eller forpligtende, hvorved Åbent for Alle virkningen indskrænkes. Det vil efter vores overbevisning være vigtigt at CBS kontrollerer og holder statistik over, hvor mange ældre der reelt deltager til forelæsningerne. Ligeledes vil der også være nogle forelæsninger, som vil have større tilslutning hos de ældre end andre, og det er derfor vigtigt at CBS også tager højde for dette, ved for eksempel at sætte nogle af de større auditorier til rådighed for disse forelæsninger. Service oplevelse Der er mange faktorer i vores service, der har indflydelse på brugerens oplevelse. Konceptet Åbent for Alle gør brug af flere management og support processes som vist i blueprintet (se bilag 7). Hvis for eksempel SMS-reminder systemet gik ned, så vil de ældre hverken få en reminder eller blive bekræftet i at forelæsningen bliver holdt. Hvis det er tilfældet at systemet går ned skal der være et backup-system, som sender en ud til dem, der er tilmeldt nyhedsbrevet. En konsekvens af et system breakdown kan også være at de ældre ringer ind til CBS for at få en bekræftelse på at forelæsningen bliver holdt. Ifølge Polaine & Løvlie (2013) vil der som følge af et systemnedbrud i interne systemer opstå situationer for personalet, som de ikke kan håndtere og hvor de er magtesløse. Dette resultere i en dårlig brugeroplevelse og opfattes som et service svigt. Det er derfor vigtigt at CBS personale bliver trænet i at håndtere disse situationer, for at undgå at brugeren får en dårlig oplevelse med servicen. Der vil også være faktorer, der spiller ind på brugeroplevelsen, som servicedesignere ikke kan planlægge sig ud af. Som Gupta (2000) beskriver, vil også den sociale kontekst samt den interaktion brugeren indgår i med de andre aktører, have afgørende betydning for hvordan brugeren oplever servicen. I vores tilfælde vil både de studerende og lektorerne have stor indflydelse på, hvordan de ældre oplever deres besøg på CBS. Som service designer er det ikke muligt at kontrollere adfærden blandt de menneskelige aktører, så deres indflydelse kan påvirke de ældres oplevelse i både en positiv og negativ retning, som derved kan påvirke om de ældre for fremtiden vil benytte sig af CBS service tiltag. 16

19 7 Vi Konklusion mener at CBS ved at invitere ældre ind og derved få dem til at blive en del af miljøet på CBS kan komme et skridt nærmere deres ønske, om at blive verdens bedste by-campus. Vi har gennem vores analyse fundet frem til at de ældre har lyst til at være en del af CBS miljø på trods af at det for nogle kan virke skræmmende at træde ind på de unge studerendes terræn. Det er gennem interviewene blevet klart at CBS kan drage nytte af Bibliotek Frederiksberg og dets stærke relation til de ældre, hvorved de kan kommunikere budskabet ud om at CBS er til fri afbenyttelse for alle. Dette munder ud i servicen Åbent for Alle, der har til formål at flytte de ældres kognitive barriere og invitere dem til at benytte caféen, biblioteket og til at deltage til forelæsningerne på CBS. Kommunikation omkring Åbent for Alle vil foregå på og i de medier, som de ældre allerede er bekendte og trygge ved. Det vi fandt ud af er at kommunikationen skal foregå via nyhedsbrev og lokalavisen. Gennem vores indsigter og prototypetest fandt vi frem til at CBS, skal som udgangspunkt få udnyttet farverne fra lokale oversigten til at hjælpe besøgende, der ikke har deres daglige gang på CBS, således at de har lettere ved at finde det ønskede lokale, så de ikke lægger personalet til last ved at spørge om vej. Ved at invitere lokalbefolkning inden for CBS og lade dem blive en del af den daglige gang fremsætter vi at CBS derigennem vil blive en integreret del af lokalmiljøet og Frederiksberg borgernes daglige færden i området på lige fod med eksempelvis Biblioteket Frederiksberg og Frederiksberg Centeret. Dette mener vi er et vigtigt faktor som CBS bør opfylde, i deres stræben efter at blive verdens bedste by-campus. 17

20 8 Bitner, Litteraturliste M. J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, Buchenau, M., & Suri, J. F. (2000). Experience prototyping. Proceedings of the 3rd conference on Designing interactive systems: processes, practices, methods, and techniques. ACM. Clatworthy, S. (2011). Service innovation through touch-points: Development of an innovation toolkit for the first stages of new service development. International Journal of Design, 5(2), Gupta, S., & Vajic, M. (2000). The contextual and dialectical nature of experiences. New service development: Creating memorable experiences, Houde, S., & Hill, C. (1997). What do prototypes prototype. Handbook of human-computer interaction, 2, Manzini, E. (2007). The scenario of a multi-local society: creative communities, active networks and enabling solutions. Designers, Visionaries+ Other Stories: A Collection of Sustainable Design Essays, Earthscan. Medieforbrug. (n.d.). Digitale trends og ældre. Retrieved October 7, 2013, from Polaine, A. (2013). Service Design: From Insight to Implementation. (Paperback ed.). New York: Rosenfeld Media, LCC. Ramaswamy, V., & Gouillart, F. (2010). Building the co-creative enterprise. Harvard business review, 88(10), Unge og ældre holder sig fra hinanden Nyheder DR. (2012). DR Forsiden - TV, Radio, Nyheder. Retrieved October 7, 2013, from Indland/2012/07/30/ htm Verdens bedste by-campus. (2013). Borger. Retrieved October 7, 2013, from Pressemeddelelser/2-kvartal-2013/ Bycampus.aspx 18

21 9 Bilag 1 19

22 9 Bilag 2 20

23 9 Bilag 3 21

24 7. Oktober 2013 KANTINE Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce odio turpis, faucibus at erat non, accumsan imperdiet nulla. Morbi feugiat massa lorem. Phasellus scelerisque sollicitudin odio ut ornare. BIBLIOTEK Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce odio turpis, faucibus at erat non, accumsan imperdiet nulla. Morbi feugiat massa lorem. Phasellus scelerisque sollicitudin odio ut ornare. Solbjerg Plads 3, 2000 Frederiksberg. Telefon.: Træffetider: mandag - fredag 10:00-12:00 & 13:00-15:00 (Onsdag lukket) FORELÆSNINGER Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce odio turpis, faucibus at erat non, accumsan imperdiet nulla. Morbi feugiat massa lorem. Phasellus scelerisque sollicitudin odio ut ornare. Aenean ac ante non risus fringilla lacinia. Nunc rutrum est vitae facilisis lacinia. NYHEDSBREV ÅbenT for alle 9 Bilag 4 22

25 9 Bilag 5 23

26 9 Bilag 6 24

27 9 Bilag 7 Bibliotek Hjemme CBS Campus Physical evidence SMS-Reminder (Dagen før) Ser annonce i lokalavisen Bibliotek User actions Ældre går på bibliotek Ældre går til skranken for at låne Vente Nyhedsbrev i indbakken Ældre tilmelder sig CBS - NB (mulighed for SMS) Vente Nyhedsbrev i indbakken Ældre tilmelder sig CBS nyhedsbrev + sms Modtager NB + oversigt over forelæsninger/ faciliteter Printe oversigt SMS-reminder Vente Tager til CBS campus Cafe Forelæsning Forlader CBS Line of interaction Information/ reception Front stage Bibliotekar fortæller om nyhedsbrev Mødet med de ansatte Line of visibility Back stage CBS udarbejder NB CBS: Forbedredelse af forelæsning Øget arbejdsbyrde for de ansatte? Line of internal interaction Management and support processes Ældre får tilmeldt sin mail til Biblio NB Ældre får tilmeldt sin mail til CBS NB Ældre får tilmeldt sin mail til malingliste System sender SMS/reminder System genererer en oversigt over ledige lokaler Seneste nyhedsbrev bliver sendt ud på mail med det samme 25