IKV materiale til Detailhandelsområdet Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation & Ledelse

Transkript

1 IKV materiale til Detailhandelsområdet Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation & Ledelse Undervisningsministeriet. 12. januar 2011 Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Poul Erik Pedersen Grenå Handelsskole og Søren Løth Business College Syd. Materialet kan frit kopi-eres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af IKV materiale til Detailhandelsområdet 12. januar 2011 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Poul Erik Pedersen, Grenå Handelsskole og Søren Løth Business College Syd.

2 Indhold 1. Struktur for forløbet ved en individuel kompetencevurdering (IKV i AMU) Jobprofiler inden for detailhandel Sammenhæng mellem jobprofil, arbejdsfunktioner og AMU-mål Jobprofil: Butikschef / butiksleder Jobprofil: Butiksmedarbejder / butiksmedhjælper Jobprofil: Førsteassistent / Souschef Jobprofil: Kasseassistent / kassemedarbejder Jobprofil: Kasseleder/ Check Out Service Manager Jobprofil: Kundeservicemedarbejder Jobprofil: Salgsassistent/ Ekspedient Jobprofil: Salgsleder Jobprofil: Servicemedarbejder IKV kompetencevurdering af de enkelte jobprofiler og kompetencer Jobprofil: Butikschef/butiksleder Jobprofil: Butiksmedarbejder/butiksmedhjælper Jobprofil: Førsteassistent/souschef Jobprofil: Kasseassistent / kassemedarbejder Jobprofil: Kasseleder / Check out Service Manager Jobprofil: Kundeservicemedarbejder Jobprofil: Salgsassistent/ekspedient Jobprofil: Salgsleder Jobprofil: Servicemedarbejder... 32

3 1. Struktur for forløbet ved en individuel kompetencevurdering (IKV i AMU) Fase 1 forberedelse og tilrettelæggelse: Deltageren udfylder Deltageren supplerer med/medbringer selvvalgt skriftlig dokumentation, fx af personens nuværende og tidligere arbejdsområder og arbejdsopgaver Dokumentationen kobles til de udvalgte AMU-uddannelsesmål, der skal være målestok i forhold til den givne jobprofil, der vurderes relevant. Fase 2 afprøvning og vurdering: Endelig afstemning med deltageren af, hvilken jobprofil med tilhørende AMUuddannelsesmål, der er relevant og ønskes en kompetencevurdering i forhold til Deltagerens realkompetencer demonstreres/dokumenteres ved løsning af de opgaver, der hører til de AMU-uddannelsesmål, der er relevante for den givne jobprofil (det forudsættes, at der tages udgangspunkt i de udarbejdede spørgsmål/opgaver i det følgende, men andre metoder kan også anvendes) Samtale/interview foretages ud fra personens selvvalgte dokumentation samt besvarelse af opgaver Samtalen er baseret på åbne spørgsmål for at afdække personens realkompetencer Fase 3 samlet vurdering og anerkendelse: Underviseren sikrer sig, at kompetencemålene i forhold til jobprofilen og de tilknyttede AMU-uddannelsesmål er opnået. Dette dokumenteres ved udfyldelse af vurderingsskemaet (hvor målene for AMU-uddannelsesmålet er skrevet ind under hver opgave) Der udstedes AMU-uddannelsesbevis(er) og/eller AMU-kompetencebevis for anerkendte realkompetencer Der udarbejdes evt. en individuel AMU-uddannelsesplan Det egentlige IKV-forløb består af ovennævnte 3 faser, men der er også en fase før selve forløbet, som ikke er beskrevet nærmere her, der går på at informere og rådgive enkeltpersoner og virksomheder generelt om formålet med IKV i AMU mv. I nogle tilfælde kan der have været en forudgående kontakt med den person, der ønsker sine kompetencer vurderet, således at vedkommende allerede forud for fase 1 er klar over, hvilken jobprofil eller arbejdsopgaver, han/hun ønsker en IKV i AMU i forhold til.

4 2. Jobprofiler inden for detailhandel. Nedenfor følger 9 konkrete jobprofiler eller jobtitler indenfor detailhandelsområdet. Endvidere de enkelte jobprofilers relevante arbejdsfunktioner og den hertil hørende job kompetence. Jobtitler Arbejdsfunktioner Kompetencer 1. Butikschef/butiksleder Daglig leder Salgsuddannet Medansvarlig for butikkens daglige drift og resultater. Høj kvalitet i kundeservice og - rådgivning. Planlægge, koordinere og Arbejder selvstændigt gennemføre Arbejder struktureret markedsføringsaktiviteter Ledelseskompetencer. Kan organisere. Kunderådgivning Coaching Salg. Stresshåndtering Ansvar for motivation og coaching af medarbejdere Positiv Personaleledelse Personaleudvikling Salgstræning Administration i forbindelse med budgetuddelegering Lagerstyring Værdihåndtering Pressekontakt 2. Butiksmedhjælper/ Butiksmedarbejder Varetager kundekontakt Ekspedition Kassebetjening Varedisponering Lagerstyring. Vareopfyldning Hyldetrimning Oprydning Håndtering af emballage Salgskompetencer Varekendskab Serviceminded. Ordenssans

5 3. Førsteassistent/ Souschef Åbne og lukke butikken. Gøre butikken pæn og præsentabel (salgsklar butik) Varetrimning Personligt salg Håndtere reklamationer Personaleledelse Coaching og uddannelse af medarbejdere Sikre at vareplacering er i overensstemmelse med kædekoncept Rapportering Ansvarlig for kasseopgørelse og håndtering af likvider Administration (post og fakturaer) Lagerstyring Medvirke ved statusopgørelser Gennemføre salgsaktiviteter 4. Kasseassistent/ kassemedarbejder Kundeservice Kassebetjening Kasseopgørelse Kasserapport Kundekontakt Ansvar for drift og optælling af kassen Vareopfyldning Salgsklar butik Butiksuddannet Salgskompetencer Kategoriansvarlig. Ledelseskompetencer Kommunikative kompetencer Arbejde selvstændigt Administrative kompetencer Positiv Coaching Tastaturbetjening Økonomiske kompetencer Varekundskab Serviceorienteret Stabil og roligt sind Smilende Stresshåndtering Håndtering af vanskelige kunder

6 5. Kasseleder/ Check Out Service Manager Ansvar for kassen Personaleledelse Optimere mødet med kunden i kasselinjen. Teamledelse Deltage i selve driften på gulvet blandt kunderne og medarbejderne. Regnskabskompetenc er Talforståelse Tålmodig Velorganiseret Målrettet Følge procedurer/standarder 6. Kundeservicemedarbejder 7. Salgsassistent/ Ekspedient Håndtere hele betalingsprocessen Yde service i henhold til serviceretningslinjer Daglig kundebetjening Personligt salg Håndtere reklamationer Vare præsentation der er indbydende og inspirerende Ansvar for at afdelingen altid er top trimmet Vareplacering i overensstemmelse med koncept Udvikle afdelingens sortiment Varetrimning Give kunden en positiv indkøbsoplevelse Fleksibel Kommunikative kompetencer Serviceorienteret Butiksuddannet Salgskompetencer Servicekompetencer Kommunikative kompetencer Arbejde i teams Lyst humør. Gå-på-mod Fleksibel. Brænde for at inspirere kunderne til gode oplevelser Kreativitet Pligtopfyldende

7 8. Salgsleder Personaleudvikling Butiksudvikling Ledelse Motivation og coaching Salgsklar butik Salgsplanlægning Disponering og købmandskab Kundeservice Fokus på kurant lager og lagerstyring Vareeksponering Indkøb Markedsføring Administrative opgaver Planlægning og gennemførelse af events Butiksuddannet Salgskompetencer Ledelseskompetencer Kunne give kunderne en god indkøbsoplevelse Motivation Coaching Kundeservice Vareeksponering Kommunikative kompetencer Fleksibilitet Selvstændig Konkurrencemennesk e Skabelse af godt arbejdsmiljø 9. Servicemedarbejder Vareopfyldning, Oprydning Lettere rengøring i butikken. Hyldetrimning Kundeservice Flytning af kurve og vogne Bytning af varer for kunderne Håndtering af emballage Serviceorienteret Engagement Ordenssans

8 3. Sammenhæng mellem jobprofil, arbejdsfunktioner og AMU-mål Nedenfor er de enkelte jobprofiler beskrevet med udgangspunkt i de relevante arbejdsopgaver af såvel faglig som personlig art. Ud fra FKB i Detailhandel er de relevante AMU mål beskrevet i forhold til de enkelte kompetenceområder 3.1. Jobprofil: Butikschef / butiksleder Arbejdsopgaver faglige og personlige AMU mål kompetencer Daglig leder Ledelse og samarbejde 01 Medansvarlig for butikkens daglige drift og 02 resultater Rytme og rutiner til salgsklar butik Butikkens budget og regnskab Nøgletal og kalkulationer som ledelsesværktøj Planlægge, koordinere og gennemføre Markedsføring og varesalg i butikken 03 markedsføringsaktiviteter. Kunderådgivning Anvendelse af forhandlingsteknik i 04 detailhandlen Salg Salgsledelse Salgsstyring i detailhandlen Ansvar for motivation og coaching af Konflikthåndtering som 06 medarbejdere ledelsesværktøj Anvendelse af situationsbestemt ledelse Personaleledelse Kommunikation som ledelsesværktøj 07 Personaleudvikling Gennemførelse af personalesamtaler 08 Salgstræning Konceptanvendelse i salg og 09 kundeservice Administration i forbindelse med Budget som ledelsesværktøj 10 budgetuddelegering Lagerstyring Varebestilling og disponering i detailhandlen Spacemanagement 11 Værdihåndtering Driftsikring i detailhandlen Bilagsbehandling med efterfølgende kasserapport Pressekontakt 13 Opg. nr. 12

9 3.2. Jobprofil: Butiksmedarbejder / butiksmedhjælper Arbejdsopgaver faglige og personlige kompetencer AMU mål Opg. nr. Varetager kundekontakt Detailhandlen Reklamationshåndtering Ekspedition Personligt salg kundens behov og 03 løsninger Kassebetjening Kundeservice i detailhandlen 04 Varedisponering Varebestilling og disponering i 05 detailhandlen Lagerstyring Varebestilling og disponering i 06 detailhandlen Vareopfyldning Varepræsentation 07 Hyldetrimning Rytme og rutiner til salgsklar butik 08 Oprydning Håndtering af emballage

10 3.3. Jobprofil: Førsteassistent / Souschef Arbejdsopgaver faglige og personlige kompetencer AMU mål Opg. nr. Åbne og lukke butikken Driftsikring i detailhandlen 01 Gøre butikken pæn og præsentabel (salgsklar Rytme og rutiner til salgsklar butik 02 butik) Varetrimning Spacemanagement 03 Personligt salg Anvendelse af forhandlingsteknik i 04 detailhandlen Håndtere reklamationer Reklamationshåndtering 05 Personaleledelse Ledelse og samarbejde 06 Coaching og uddannelse af medarbejdere Anvendelse af situationsbestemt ledelse Gennemførelse af personalesamtaler Sikre at vareplacering er i overensstemmelse Konceptanvendelse i salg og kundeservice 08 med kædekoncept Rapportering Salgsstyring i detailhandlen 09 Ansvarlig for kasseopgørelse og håndtering af Bilagsbehandling med efterfølgende 10 likvider kasserapport Administration (post og fakturaer) Daglig registrering i et 11 økonomistyringsprogram Lagerstyring Varebestilling og disponering i 12 detailhandlen Medvirke ved statusopgørelser Forebyggelse af svind og tab i 13 detailhandlen Gennemføre aktiviteter Salgsledelse 14

11 3.4. Jobprofil: Kasseassistent / kassemedarbejder Arbejdsopgaver faglige og personlige kompetencer Kundeservice og reklamationshåndtering AMU mål Kundeservice i detailhandlen Reklamationshåndtering Kasseopgørelse Bilagsbehandling med efterfølgende kasserapport Konflikthåndtering Konflikthåndtering for 04 salgsmedarbejderen Kassehåndtering Daglig registrering i et 05 økonomistyringsprogram Salgsklar butik Rytme og rutiner til salgsklar butik 06 Håndtering af emballage 07 Opg. nr

12 3.5. Jobprofil: Kasseleder/ Check Out Service Manager Arbejdsopgaver faglige og personlige kompetencer Ansvar for kassen AMU mål Daglig registrering i et økonomistyringsprogram Bilagsbehandling med efterfølgende kasserapport Personaleledelse Ledelse og samarbejde 02 Optimere mødet med kunden i kasselinjen Konflikthåndtering for 03 salgsmedarbejderen Teamledelse Ledelse af team/produktionsgrupper 04 Deltage i selve driften på gulvet blandt kunderne og medarbejderne Rytme og rutiner til salgsklar butik 05 Opg. nr. 01

13 3.6. Jobprofil: Kundeservicemedarbejder Arbejdsopgaver faglige og personlige kompetencer Håndtere hele betalingsprocessen Yde service i henhold til serviceretningslinjer AMU mål Bilagsbehandling med efterfølgende kasserapport Konflikthåndtering for salgsmedarbejderen Reklamationshåndtering Kundeservice i detailhandlen Opg. nr

14 3.7. Jobprofil: Salgsassistent/ Ekspedient Arbejdsopgaver faglige og personlige kompetencer Daglig kundebetjening Personligt salg AMU mål Merslag i butikken Personlig salg kundens behov og løsninger Salgsteknik for salgs- og servicemedarbejdere Håndtere reklamationer Reklamationshåndtering 03 Vare præsentation der er indbydende og Varepræsentation 04 inspirerende Ansvar for at afdelingen altid er top trimmet Salgsstyring i detailhandlen 05 Vareplacering i overensstemmelse med Rytmer og rutiner til salgsklar butik 06 koncept Udvikle afdelingens sortiment Varebestilling og disponering i 07 detailhandlen Varetrimning Spacemanagement 08 Opg. nr

15 3.8. Jobprofil: Salgsleder Arbejdsopgaver faglige og personlige kompetencer AMU mål Opg. nr. Personaleudvikling Gennemførelse af personalesamtaler 01 Butiksudvikling Butiksindretning på idéniveau 02 Ledelse Ledelse og samarbejde Kommunikation som ledelsesværktøj Motivation og coaching Konflikthåndtering som ledelsesværktøj 04 Salgsklar butik Rytmer og rutiner til salgsklar butik 05 Salgsplanlægning Salgsledelse 06 Disponering og købmandskab Varebestilling og disponering i 07 detailhandlen Kundeservice Produktinformation og vejledning i 08 detailhandlen Fokus på kurant lager og lagerstyring Forebyggelse af svind og tab i 09 detailhandlen Vareeksponering Spacemanagement 10 Indkøb Anvendelse af forhandlingsteknik i 11 detailhandlen Markedsføring Markedsføring og varesalg i butikken 12 Administrative opgaver Økonomistyring 13 Planlægning og gennemførelse af events Events i detailhandlen 14

16 3.9. Jobprofil: Servicemedarbejder Arbejdsopgaver faglige og personlige AMU mål Opg. nr. kompetencer Vareopfyldning 01 Oprydning 02 Lettere rengøring i butikken 03 Hyldetrimning 04 Kundeservice Kundeservice i detailhandlen Konceptanvendelse i salg og kundeservice Flytning af kurve og vogne 06 Bytning af varer for kunderne 07 Håndtering af emballage 08

17 4. IKV kompetencevurdering af de enkelte jobprofiler og kompetencer Nedenfor er der udarbejdet en vejledning til kompetencevurdering af de enkelte jobprofiler og de kompetencer der ligger indenfor den enkelte jobprofil Jobprofil: Butikschef/butiksleder Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere relevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, fx foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Daglig leder: a. Hvad gør du for at sikre et godt samarbejde mellem leder og medarbejder? b. Er der forskel på den måde du leder de forskellige medarbejdere? c. Giv et konkret eksempel på hvordan du har løst/ville løse et samarbejdsproblem. d. Hvordan motiverer du dine medarbejdere/kollegaer til at arbejde mod fælles mål? Opgave nr. 02 Medansvarlig for butikkens daglige drift og resultater: a. Hvad gør du helt konkret for at sikre at butikken er klar til kunderne eks. vis. når I kører kampagne på annoncevarer? b. Nævn relevante nøgletal som vedrører den daglige drift c. Hvilke salgstal/nøgletal anvender du til driftsoptimering? Opgave nr. 03 Planlægge, koordinere og gennemføre markedsføringsaktiviteter: a. Hvordan arbejder du med sammenhæng mellem kundens oplevelser og kædens/butikkens eksterne markedsføring. b. Hvordan planlægge og gennemføre du en salgsaktivitet? Før, under og efter. Opgave nr. 04 Kunderådgivning: a. Hvad gør du for at kunderne kommer igen og igen? b. Hvad gør du når en kunde forsøger at få rabat? Opgave nr. 05 Salg: a. Beskriv din største salgsmæssige succes. Hvorfor var det en succes? b. Hvordan fastholder og udbygge du virksomhedens/butikkens varesalg og indtjening?

18 Opgave nr. 06 Ansvar for motivation og coaching af medarbejdere: a. Giv et konkret eksempel på hvordan du har løst/ville løse et samarbejdsproblem b. Hvad gør du for at medarbejderne hele tiden kan det der er behov for at kunne i butikken? Opgave nr. 07 Personaleledelse: a. Hvad gør du for at have en tæt kontakt til dine medarbejdere, kollegaer og chefer? Opgave nr. 08 Personaleudvikling: a. Har du gennemført medarbejdersamtaler? hvordan planlægger og gennemførte du samtalerne? b. Hvordan planlægger og gennemfører du ansættelses- og afskedigelsessamtaler? Opgave nr. 09 Salgstræning: a. Hvad gør du for at medarbejderne kender regler og retningslinjer for salgsarbejdet? Opgave nr. 10 Administration i forbindelse med budgetuddelegering: a. Hvilke oplysninger har du brug for i forbindelse med budgetlægning? b. Hvordan anvender du budgettet i forbindelse med motivation og ledelse? Opgave nr. 11 Lagerstyring: a. Hvilke redskaber bruger du til at sikre at de rigtige varer, i den rigtige mængde, er på lager? b. Hvilke metoder til optimal vareplacering har du arbejdet med? c. Hvordan har vareplacering betydning for butikkens omsætning og indtjening? Opgave nr. 12 Værdihåndtering: a. Hvilke regler for pengehåndtering kender du? b. Hvordan er proceduren for håndtering af bilag f.eks. følgeseddel, faktura og kontoudtog c. Hvordan sikrer du, at butikkens regelsæt for salg og registrering af kontokunder/ kontokort overholdes? d. Hvad gør du for at alle medarbejder kender til og efterlever lovgivning vedrørende sikkerhedsregler og procedurer til forebyggelse af eksempelvis tyveri, røveri mv. Opgave nr. 13 Pressekontakt: a. Hvordan vil du forberede dig i forbindelse med kontakt til pressen

19 4.2. Jobprofil: Butiksmedarbejder/butiksmedhjælper Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere relevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, fx foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Varetage kundekontakt: a. Hvordan skaber du en god kontakt til de kunder der kommer i butikken - så de kommer igen b. Hvilke konkrete spørgsmål stiller du, for at afdække kundes behov? c. Hvilke overvejelser gør du når du skal fastsætte udsalgsprisen på en vare? Opgave nr. 02 Reklamationshåndtering: a. Give en konkret situation hvor du har gjort en vred kunde til en tilfreds kunde b. Hvilke spørgsmål stiller du en kunde der har en reklamation? c. Hvilke regler (lovgivning) er der for reklamationer Opgave nr. 03 Ekspedition: a. Fortæl om en konkret situation hvor du ved hjælp af personlig salg har skabt/fastholdt en tilfreds kunde? b. Giv eksempel på hvordan du vil øge salget til den enkelte kunde Opgave nr. 04 Kassebetjening: c. Giv eksempler på hvordan du yder god service ved kassen, herunder adfærd og sprogbrug?

20 Opgave nr. 05 Varedisponering: d. Hvilke redskaber bruger du til at sikre at de rigtige varer, i den rigtige mængde, er på lager? Opgave nr. 06 Lagerstyring: e. Hvilke redskaber bruger du til at sikre at de rigtige varer, i den rigtige mængde, er på lager? Opgave nr. 07 Vareopfyldning: c. Hvilke metoder til optimal vareplacering på hylderne har du arbejdet med? d. Kom med et konkret bud på hvordan en salgsudstilling opbygges Opgave nr. 08 Hyldetrimning: a) Hvad gør du helt konkret for at sikre at din afdeling er klar til kunderne f.eks. når I kører kampagne på annoncevarer?

21 4.3. Jobprofil: Førsteassistent/souschef Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere relevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, fx foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Åbne og lukke butikken: a. Hvilke daglige arbejdsopgaver er der i forbindelse med at åbne og lukke butikken? Opgave nr. 02 Gøre butikken pæn og præsentabel (salgsklar butik): a. Hvad gør du helt konkret for at sikre at butikken er klar til kunderne f.eks. når I kører kampagne på annoncevarer? Opgave nr. 03 Varetrimning: a. Hvilke metoder til optimal vareplacering har du arbejdet med? b. Hvordan har vareplacering betydning for butikkens omsætning og indtjening? Opgave nr. 04 Personligt salg: a. Giv konkrete eksempler på, hvilke spørgsmål stiller du en kunde i forbindelse med et personligt salg? b. Hvad gør du når en kunde forsøger at få rabat?

22 Opgave nr. 05 Håndtere reklamationer: a. Give en konkret situation hvor du har gjort en vred kunde til en tilfreds kunde b. Hvilke spørgsmål stiller du en kunde der har en reklamation? c. Hvilke regler (lovgivning) er der for reklamationer Opgave nr. 06 Personaleledelse: a. Hvad gør du for at sikre et godt samarbejde mellem leder og medarbejder? b. Er der forskel på den måde du leder de forskellige medarbejdere? c. Giv et konkret eksempel på hvordan du har løst/ville løse et samarbejdsproblem. d. Hvordan motiverer du dine medarbejdere/kollegaer til at arbejde mod fælles mål? Opgave nr. 07 Coaching og uddannelse af medarbejdere: a. Hvad gør du for at medarbejderne hele tiden kan det der er behov for at kunne i butikken? b. Har du gennemført medarbejdersamtaler? hvordan planlægger og gennemførte du samtalerne? c. Hvordan planlægger og gennemfører du ansættelses- og afskedigelsessamtaler? Opgave nr. 08 Sikre at vareplacering er i overensstemmelse med kædekoncept: a. Hvad gør du for at medarbejderne kender regler og retningslinjer for salgsarbejdet? Opgave nr. 09 Rapportering: a. Hvilke salgstal/nøgletal anvender du til driftsoptimering?

23 Opgave nr. 10 Ansvarlig for kasseopgørelse og håndtering af likvider: a. Hvilke regler for pengehåndtering kender du? b. Hvordan er proceduren for håndtering af bilag f.eks. følgeseddel, faktura og kontoudtog c. Hvordan sikrer du, at butikkens regelsæt for salg og registrering af kontokunder/ kontokort overholdes? Opgave nr. 11 Administration (post og fakturaer): a. Forklar hvordan du håndterer bilag f.eks. følgeseddel, faktura, kreditnotaer og kontoudtog Opgave nr. 12 Lagerstyring: a. Hvilke redskaber bruger du til at sikre at de rigtige varer, i den rigtige mængde, er på lager? Opgave nr. 13 Medvirke ved statusopgørelser: a. Nævn nogen konkrete eksempler hvordan der kan opstå svind i en butik b. Hvilke tiltag vil du igangsætte for at nedbringe svindet i et selvvalgt område Opgave nr. 14 Gennemføre aktiviteter: a. Hvordan planlægge og gennemføre du en salgsaktivitet? Før, under og efter. b. Beskriv din største salgsmæssige succes. Hvorfor var det en succes?

24 4.4. Jobprofil: Kasseassistent / kassemedarbejder Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere butiksrelevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, f.eks. foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Kundeservice: a. Hvordan skaber du en god kundeservice til de kunder der kommer i butikken så de kommer igen? b. Giv konkrete eksempler på hvordan du giver kunder en god kundeservice, herunder din adfærd og sprogbrug? c. Hvilke overvejelser gør du når du skal fastlægge forskellige butikkers kundeservice? d. Hvordan kan god kundeservice opbygges i en butik? Opgave nr. 02 Reklamationshåndtering: a. Giv et konkret eksempel hvor du har gjort en vred kunde til en tilfreds kunde b. Hvilke spørgsmål stiller du en kunde der har en reklamation? c. Hvilke regler(lovgivning) er der for reklamation? Opgave nr. 03 Kasseopgørelse: a. Hvilke regler for pengehåndtering kender du? b. Hvordan er proceduren for håndtering af bilag f.eks. følgeseddel, returvarer, faktura? c. Hvordan sikrer du, at butikkens regelsæt for salg overholdes? Opgave nr. 04 Konflikthåndtering: a. Beskriv en situation hvor du har gjort en vred kunde til en tilfreds kunde b. Hvilke teknikker til konflikthåndtering af vanskelige kunder kender du? Opgave nr. 05 Kassehåndtering: a. Hvordan sikrer du, at butikkens regelsæt i forbindelse med salg og registrering af kontokunder/ kontokort overholdes? Opgave nr. 06 Salgsklar butik: a. Giv et eksempel på hvad du forstår ved at butikkens skal fremstå som salgsklar b. Hvilke arbejdsopgaver er der for at få butikken/din afdeling salgsklar til kunderne? c. Hvilken sammenhæng er der mellem butikkens koncept og kravet til salgsklar butik

25 4.5. Jobprofil: Kasseleder / Check out Service Manager Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere butiksrelevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, f.eks. foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Ansvar for kassen: a. Hvilke regler for pengehåndtering kender du? b. Hvordan er proceduren for håndtering af bilag f.eks. følgeseddel, returvarer, faktura og kontoudtog? c. Hvordan sikrer du, at butikkens regelsæt for salg og registrering af kontokunder/kontokort overholdes? Opgave nr. 02 Personaleledelse: a. Hvad er god personaleledelse for dig? b. Hvad gør du for at sikre et godt samspil mellem leder og medarbejder? c. Er der forskel på den måde du er leder overfor forskellige medarbejdere giv eksempler herpå? d. Hvordan motiverer du dine medarbejdere til at arbejde mod et fælles mål? Opgave nr. 03 Optimere mødet med kunden i kasselinjen: a. Beskriv en situation hvor du har gjort en vred kunde til en tilfreds kunde b. Hvilke teknikker til konflikthåndtering af vanskelige kunder kender du? Opgave nr. 04 Teamledelse: a. Hvad er god teamledelse for dig? b. Giv et eksempel hvor du har sammensat et godt team af medarbejdere? c. Hvad forstår du ved SMARTE mål? Opgave nr. 05 Deltage i selve driften på gulvet blandt kunderne og medarbejderne: a. Giv et eksempel på hvad du forstår ved at butikkens skal fremstå som salgsklar b. Hvilke arbejdsopgaver er der for at få butikken/din afdeling salgsklar til kunderne? c. Hvilken sammenhæng er der mellem butikkens koncept og kravet til salgsklar butik?

26 4.6. Jobprofil: Kundeservicemedarbejder Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere butiksrelevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, f.eks. foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Håndtere betalingsprocessen: a. Hvilke regler for pengehåndtering kender du? b. Beskriv arbejdsgangen ved daglig kasseopgørelse. c. Hvordan sikrer du, at butikkens regelsæt for pengehåndtering overholdes? Opgave nr. 02 Yde service i henhold til serviceretningslinjer: a. Hvordan skaber du en god kundeservice til de kunder der kommer i butikken så de kommer igen? b. Giv konkrete eksempler på hvordan du giver kunder en god kundeservice, herunder din adfærd og sprogbrug? c. Hvilke overvejelser gør du når du skal fastlægge forskellige butikkers kundeservice? d. Hvordan kan god kundeservice opbygges i en butik? e. Giv et konkret eksempel hvor du har gjort en vred kunde til en tilfreds kunde f. Hvilke spørgsmål stiller du en kunde der har en reklamation? g. Hvilke regler(lovgivning) er der for reklamation? h. Hvilke teknikker til konflikthåndtering af vanskelige kunder kender du?

27 4.7. Jobprofil: Salgsassistent/ekspedient Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere butiksrelevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, f.eks. foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Daglig kundebetjening: a. Hvordan skaber du en god kontakt til de kunder der kommer i butikken så de kommer igen? b. Giv konkrete eksempler på, hvilke spørgsmål du stiller en kunde i forbindelse med personligt salg? c. Hvilke konkrete spørgsmål stiller du, for at afdække kundens behov? d. Hvad forstår du ved mersalg i butikken? e. Hvilke krav ligger der til dig og butikken for at skabe en god indkøbsoplevelse for kunden? Opgave nr. 02 Personligt salg: a. Beskriv din største salgsmæssige succes? Hvorfor var det en succes? b. Fortæl om en konkret situation hvor du ved hjælp af personligt salg har skabt/fastholdt en tilfreds kunde? c. Giv eksempel på hvordan du vil øge salget til den enkelte kunde. Opgave nr. 03 Håndtere reklamationer: a. Giv et konkret eksempel hvor du har gjort en vred kunde til en tilfreds kunde b. Hvilke spørgsmål stiller du en kunde der har en reklamation? c. Hvilke regler(lovgivning) er der for reklamation? Opgave nr. 04 Vare præsentation der er indbydende og inspirerende: a. Giv et eller flere eksempler på hvordan du laver en god varepræsentation? b. Hvilke vareeksponeringsformer kender du giv eksempler på anvendelse? c. Hvordan planlægger og gennemfører du en salgsfremmende aktivitet? Før, under og efter Opgave nr. 05 Ansvar for at afdelingen altid er top trimmet: a. Hvilke salgsdata vil du anvende til at sikre butikkens optimale sortimentssammensætning? b. Hvordan kan du anvende salgsdata til optimering af butikkens sortiment? c. Hvilke elementer indgår i en handlingsplan til salgsstyring?

28 Opgave nr. 06 Vareplacering i overensstemmelse med koncept: a. Giv et eksempel på hvad du forstår ved at butikkens skal fremstå som salgsklar b. Hvilke arbejdsopgaver er der for at få butikken/din afdeling salgsklar til kunderne? c. Hvilken sammenhæng er der mellem butikkens koncept og kravet til salgsklar butik? Opgave nr. 07 Udvikle afdelingens sortiment: a. Giv et konkret eksempel på hvordan du laver en god varebestilling for butikken? b. Forklar og beskriv forskellige varebestillingssystemer? c. Hvordan foretage du varemodtagelseskontrol? d. Hvilke relevante økonomiske nøgletal til lagerstyring kender du giv gerne et eksempel? Opgave nr. 08 Varetrimning: a. Giv et eksempel på en optimal vareplacering af et sortiment ud fra principperne i spacemangement? b. Giv et eksempel på hvordan du arbejder med planogrammer i butikken? c. Hvilke faktorer opbygges space-management ud fra?

29 4.8. Jobprofil: Salgsleder Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere butiksrelevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, f.eks. foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Personaleudvikling: a. Fortæl om en situation hvor du har afholdt en personalesamtale? b. Hvordan planlægger og gennemfører du en personalesamtale? c. Giv eksempler på en god spørge-og samtaleteknik i en personalesamtale? d. Hvordan planlægger og gennemfører du en ansættelses- og afskedigelsessamtale? Opgave nr. 02 Butiksudvikling: a. Giv et visuelt eksempel på butiksindretning ud fra en valgt butikskoncept? b. Hvordan faktorer indgår i valg af en optimal butiksindretning? Opgave nr. 03 Ledelse: a. Hvad gør du for at sikre et godt samarbejde mellem leder og medarbejdere? b. Er der forskel på den måde du leder de forskellige medarbejdere? Hvordan? c. Beskriv dit kendskab til forskellige ledelsesstile? d. Giv et konkret eksempel på hvordan du har løst/ville løse et samarbejdsproblem? e. Forklar hvordan kommunikationen har indflydelse på din lederrolle f. Beskriv forskellige kommunikationsformer mellem leder og medarbejdere g. Hvordan kan du udvikle og sikre optimering af din egen kommunikation som leder? Opgave nr. 04 Motivation og coaching: a. Giv et konkret eksempel på hvordan du har løst/ville løse et samarbejdsproblem b. Hvad gør du for at medarbejderne hele tiden har de optimale kompetencer til løsning af butikkens opgaver? Opgave nr. 05 Salgsklar butik: a. Giv et eksempel på hvad du forstår ved at butikkens skal fremstå som salgsklar b. Hvilke arbejdsopgaver er der for at få butikken/din afdeling salgsklar til kunderne? c. Hvilken sammenhæng er der mellem butikkens koncept og kravet til salgsklar butik?

30 Opgave nr. 06 Salgsplanlægning: a. Giv et konkret eksempel på hvordan du kan anvendende resultatmål overfor medarbejdere? b. Hvordan sikres optimering af resultatmål via motivation af medarbejdere? c. Forklar om sammenhængen mellem resultatmål og aktivitetsniveau i butikken Opgave nr. 07 Disponering og købmandsskab: a. Giv et konkret eksempel på hvordan du laver en god varebestilling for butikken? b. Forklar og beskriv forskellige varebestillingssystemer? c. Hvordan foretage du varemodtagelseskontrol? d. Hvilke relevante økonomiske nøgletal til lagerstyring kender du giv gerne et eksempel? Opgave nr. 08 Kundeservice: a. Hvordan skaber du en god kundeservice til de kunder der kommer i butikken så de kommer igen? b. Giv konkrete eksempler på hvordan du giver kunder en god kundeservice, herunder din adfærd og sprogbrug? c. Hvilke overvejelser gør du når du skal fastlægge forskellige butikkers kundeservice? d. Hvordan kan god kundeservice opbygges i en butik? Opgave nr. 09 Fokus på kurant lager og lagerstyring: a. Giv eksempler på hvor butikkens svind kan opstå b. Hvilke forskellige svindkilder kender du? c. Giv konkrete eksempler på hvordan du kan mimimere svindet i butikken? Opgave nr. 10 Vareeksponering: a. Giv et eksempel på en optimal vareplacering af et sortiment ud fra principperne i spacemangement? b. Giv et eksempel på hvordan du arbejder med planogrammer i butikken? c. Hvilke faktorer opbygges space-management ud fra? Opgave nr. 11 Indkøb: a. Hvilke elementer indgår der i forhandlingsteknik med leverandører? b. Hvordan opbygges langvarige leverandørforhold? c. Beskriv forskellige forhandlingsteknikker

31 Opgave nr. 12 Markedsføring: a. Forklar forskellige planlægningsværktøjer til effektiv udnyttelse af butikkens markedsføring b. Forklar sammenhængen mellem eksponeringsform og andre aktiviteter i forhold til butikkens markedsføring Opgave nr. 13 Administrative opgaver: a. Giv et konkret eksempel på hvordan der kan udarbejdes økonomistyring i butikken. b. Giv et konkret eksempel på hvordan der kan udarbejdes budgetlægning for en butik. Opgave nr. 14 Planlægning og gennemførelse af events: a. Giv et konkret eksempel på en event for en butik? b. Hvad indgår i planlægningen af events for butikken? c. Hvordan vælges forskellige events i forhold til butikkens profil og målgruppe? d. Hvordan vil du lave opfølgning på effekten af en event i en butik?

32 4.9. Jobprofil: Servicemedarbejder Opgaver til individuel kompetencevurdering. Case: Ved besvarelse af nedenstående spørgsmål skal du tage udgangspunkt i nuværende og/eller tidligere butiksrelevante jobfunktioner. Det kan være jobfunktioner fra andre erhverv eller fritid, f.eks. foreningsarbejde. Du kan tage udgangspunkt i det medbragte selvvalgt dokumentation. Opgave nr. 01 Vareopfyldning: a. Hvilke metoder til optimal vareplacering på hylderne har du arbejdet med? b. Kom med et konkret bud på hvordan en salgsudstilling opbygges? Opgave nr. 02 Oprydning: a. Hvorfor er oprydning i butikken en nødvendighed? b. Beskriv arbejdsgangen ved oprydning i butikken Opgave nr. 03 Lettere rengøring i butikken: a. Hvorfor er rengøring i butikken en nødvendighed? b. Beskriv arbejdsgangen ved rengøring i butikken Opgave nr. 04 Hyldetrimning: a. Hvad gør du helt konkret for at sikre at din afdeling/butik er klar til kunderne? Opgave nr. 05 Kundeservice: a. Hvordan skaber du en god kundeservice til de kunder der kommer i butikken så de kommer igen? b. Giv konkrete eksempler på hvordan du giver kunder en god kundeservice, herunder din adfærd og sprogbrug? c. Hvilke overvejelser gør du når du skal fastlægge forskellige butikkers kundeservice? d. Hvordan kan god kundeservice opbygges i en butik? e. Giv et konkret eksempel hvor du har gjort en vred kunde til en tilfreds kunde Opgave nr. 06 Flytning af kurve og vogne: a. Hvorfor er flytning af kurve og vogne i butikken en nødvendighed? b. Beskriv arbejdsgangen ved flytning af kurve og vogne i butikken Opgave nr. 07 Bytning af varer for kunderne: a. Beskriv en konkret situation hvor du har byttet en vare for en kunde

33 Opgave nr. 08 Håndtering af emballage: a. Beskriv et konkret eksempel på hvordan du håndterer emballage i butikken