"Make Elsinore Great Again" Regin Atterdag Nordentoft Centerchef Center for By, Land og Vand Helsingør Kommune

Transkript

1 "Make Elsinore Great Again" Regin Atterdag Nordentoft Centerchef Center for By, Land og Vand Helsingør Kommune KL seminar Marts-april 2017

2 Professionel Service Et kulturforandringsforløb i Helsingør Kommune Regin Atterdag Nordentoft Centerchef Center for By, Land og Vand Helsingør Kommune KL seminar - marts-april 2017 Helsingør Kommune

3 Jeg vil fortælle om One Stop Erhvervsservice Professionel Service Forankring Erfaringer Helsingør Kommune

4 DI s benchmarking

5 One Stop Erhvervsservice Én indgang og én kontaktperson Tæt dialog med virksomheder Task Force og 24 timers svarservice Kompetenceudvikling af medarbejderne Helsingør Kommune

6 Interne projekter Dialog i øjenhøjde Kommunikations- og skrivekursus for 100 medarbejdere 24-timers-kvitteringsservice Byggesagstiden reduceret fra 15 til 8 uger Mødeforum på tværs af centre - Task Force Professionel Service Kursusforløb for 85 medarbejdere Helsingør Kommune

7 Milsam temadag den 15. maj 2014

8 Professionel Service i Helsingør Kommune FØR TRÆNINGSFORLØBET SELVE TRÆNINGSFORLØBET EFTER TRÆNINGSFORLØBET Erhvervsklimamålinger Brændende platform! Inspiration Fremtidsfabrikken I Svendborg Værtsskabskursus Projektbeskrivelse Organisering og projektplan Deltagerafklaring Opstilling af succeskriterier Udbud 3 konsulentfirmaer Indledende planlægning Kursuselementer og drejebog Interessentanalyse og kommunikationsplan Ledelsesworkshop I Ledelsens rolle Forankringsplan Eksekvering af kommunikationsplan Afholdelse af moduler 1. Brændende platform, film, virksomhedspanel, anerkendelse 2. Principper for god service, forumteater 3. Kommunikationsstile, tips og teknikker, den store finale 4. Personlig kommunikationsstil Målinger Deltagernes evaluering Ledelsesworkshop II Handleplan ift. de opstillede principper Endelig forankringsplan Ledelsesworkshop III Implementeringsplan med ansvarlige Detaljeret arbejde med principperne Afholdelse af modul 5 Ledelsens implementering af principper for service Målinger Erhvervsklimamålinger On-line-tilfredshedsmålinger Opfølgning på principperne 6. Maj 2014 Høje-Taastrup Kommune

9 Kursusindhold opbygget efter en tragtmodel MODUL 1: HVAD ER GOD SERVICE FOR VIRKSOMHEDER OG BORGERE? Læringsmål: Forstå virksomhedernes rammebetingelser - virksomhedspanel Forstå borgeres og virksomheders forventninger Forstå vigtigheden af, at Helsingør Kommune leverer en god service MODUL 2: HVAD ER PROFESSIONEL SERVICE FOR OS? Læringsmål: Forstå hvad professionel service er Være i stand til at genkende og efterspørge god adfærd blandt kollegaer Vide, hvad der forventes i kontakten med virksomheder og borgere MODUL 3: HVORDAN LEVER VI OP TIL VORES AMBITIONER I HVERDAGEN? Læringsmål: Have bevidsthed om egen rolle og egen stil Kunne repræsentere den virksomhedsvenlige kommune i daglig adfærd Have konkrete værktøjer til at levere en god service - test på virksomhedspanel MODUL 4: HVORDAN FÅR VI EN KONSTRUKTIV DIALOG? Læringsmål: Træning i professionel kommunikation Forstå effekten af professionel kommunikation på service for borgere og virksomheder

10 Forankringstiltag Ledelsen Principperne på dagsordenen på alle interne møder Indarbejdes i MUS, TUS, LUS Konkrete tiltag Markedsføring Merchandise - plakat og kop Side på Kilden (intranettet) Målinger Teams Redskaber Løbende online tilfredshedsmålinger i Teknik og Miljø Erhvervsklimamålinger Principperne på dagsordenen Indarbejdet i årsplaner Public Professional både PC- og brætspil Inspirationsmateriale

11

12 Resultater Et opgør med gamle myter: Vi er faglige og yder service! Vi er mere personlige og opsøgende Vi finder løsningerne Høj grad af tilfredshed hos vores kunder Fælles referenceramme og sprog om hvad der er god service DI s undersøgelse 2015: + 12 pladser op + 32 pladser op mht dialog og kommunikation

13 Erfaringer hvad er vigtigt! 1. Etabler den brændende platform og mål på den! og følg op på målingerne ved konkrete handlinger 2. Trappen vaskes oppefra alle niveauer i ledelsen skal involveres hele tiden 3. Hold fokus og momentum udpeg en eller flere ansvarlige for forankring og implementering i centret og på tværs af centre 4. Alle medarbejdere og ledere skal deltage ikke kun en udvalgt gruppe alle skal være aktive i formuleringen af principper for service