INDSIGTER. 1 / Barrierer ved implementering 2 / Tværsektorielle snitflader og barrierer 3 / Virksomhedsperspektiver BARRIERER VED IMPLEMENTERING

Transkript

1 INDSIGTER 1 / Barrierer ved implementering 2 / Tværsektorielle snitflader og barrierer 3 / Virksomhedsperspektiver BARRIERER VED IMPLEMENTERING 01

2 // INTRODUKTION / /INDHOLD Svaret er velfærdsteknologi men hvad er spørgsmålet? Sådan spurgte specialkonsulent Poul Erik Kristensen fra Kommunernes Landsforening polemisk på konferencen Det Gode Ældreliv i oktober I Laboratoriet for Social Inklusion på Designskolen Kolding har dette udsagn i høj grad bidraget til at sætte rammen for, hvordan vi er gået til den store og fremtidsfokuserede opgave, vi blandt andet har brugt 2013 på: At skitsere en model for et Velfærdsteknologisk Partnerskab. Opgaven blev stillet af Region Syddanmark på vegne af de fire partnere, Sygehus Lillebælt, Vejle Kommune, Center for kommunikation og Velfærdsteknologi og University College Lillebælt. Denne rapport indeholder resultaterne fra alle undersøgelserne i form af indsigter og anbefalinger. For mange mennesker er der ikke lighedstegn mellem design og udvikling af velfærdsstaten. Men på Designskolen i Kolding anvender vi ikke kun designfagets metoder og teknikker til at skabe smukke produkter og cutting edge kommunikation. Vi bruger den samme arbejdsproces til at skabe forandringer i komplekse systemer. Vi har gennem fire år haft et Laboratorium for Social Inklusion, der har arbejdet med, hvordan designmetoder kan forbedre velfærdssystemet. Design tager altid udgangspunkt i brugeren og ser på, hvordan forandringer som fx at skulle bruge nye produkter, services eller hele systemer skaber mening i brugerens hverdagsliv. Når vi arbejder med design til velfærdssystemet, opfatter vi brugeren som enhver, der leverer til eller drager fordel af produkter, services og systemer, og derfor er vi opmærksomme på hele system rundt om en kommende forandring. Vi ser på, hvordan patienter eller borgere forholder sig til det nye, og vi ser også på, hvordan sundhedsfagligt personale, virksomhedsledere, pårørende, jurister, politikere og indkøbere bringer de nye løsninger i anvendelse. På den måde har vi fået en meget bred viden om, hvilke barrierer der kan opstå mod implementering af velfærdsteknologiske løsninger. Men vi får også en mulighed for at identificere, hvilke drivere af forandringen man kan aktivere undervejs. Den indsigt, vi har genereret gennem undersøgelserne af hverdagsværdierne af velfærdsteknologiske løsninger i hele systemet, har givet os en mulighed for at skabe en række anbefalinger til brug ved implementering af nye velfærdsteknologier eller arbejdsprocesser. Vi har desuden arbejdet på tværs af sektorer og afdækket, at snitfladerne mellem de forskellige instanser, hvor et menneske udskrives og går fra at være patient til at være borger, rummer særlige udfordringer for borgeren, og for de professionelle. Vi har foretaget en undersøgelse blandt virksomheder, som spiller en rolle eller gerne vil ind på markedet for velfærdsteknologi. Og vi har prøvet at kortlægge lighedspunkter og forskelle i deres strategier for at forholde sig til det komplekse system, de prøver at blive en del af eller måske allerede er storleverandører til. Det har givet os og hermed rapportens læsere en fornem indsigt i den langstrakte og omkostningstunge proces disse virksomheder er en del af. Mette Mikkelsen Udviklingschef LAB for Social Inklusion Barrierer ved implementering Undersøgelse af hvilke udfordringer og barrierer brugerne oplever i forbindelse med implementering af velfærdsteknologi i løbet af et helt implementeringsforløb (implementering i bund). Tværsektorielle snitflader og barrierer Kortlægning af hvilke udfordringer og barrierer, medarbejdere og borgere med nedsatte funktionsevner oplever i forbindelse med visitation af et hjælpemiddel. Virksomhedsperspektiver Afdækning og analyse af de velfærdsteknologiske virksomheders behov i forbindelse med at deltage aktivt i Velfærdsteknologisk Partnerskabs satsning på at etablere et Living Lab for Anvendt Velfærdsteknologi. 02 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 03

3 BARRIERER VED IMPLEMENTERING Medarbejderne inddrages for lidt - og man skal væk fra So ein Ding Mange medarbejdere har fornemmelsen af, at der står meget på hylderne, som har krævet store investeringer, men som aldrig bliver brugt, Fokus bør skifte fra teknologibegejstring til værdiskabelse og brugerne bør involveres allerede i de tidligste faser. Involvering giver indsigt såvel som ejerskab. 04 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 05

4 // INDHOLDSFORTEGNELSE // RESUMÉ...8 // BAGGRUND...9 // PROCES & METODE / EMPIRI / DATABEARBEJDNING // INDSIGTER / FØR / UNDER / EFTER // ANBEFALINGER Designskolen Kolding Laboratoriet for Social Inklusion Tekst og illustration: Anne Carstensen Cand.Polyt - Design & Innovation Ågade Kolding 06 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 07

5 // RESUMÉ // BAGGRUND Implementering af velfærdsteknologi strækker sig vidt fra robotstøvsugere over elektroniske patientjournaler til telemedicinsk udstyr. Til trods for projekternes forskellighed har implementering af velfærdsteknologi nogle fællesnævnere i form af en række barrierer og udfordringer. Vores studier, baseret på ekspertudsagn og rapporter, case studier og feltundersøgelser, har ledt frem til en række indsigter, som gælder for størstedelen af de velfærdsteknologiske implementeringsprojekter. En væsentlig indsigt omhandler behovet for at vende udviklingen fra at være drevet af en So ein Ding tankegang til at tage afsæt i et reelt behov og en forbedret oplevelse samt værdiskabelse for alle involverede parter. Mange medarbejdere har fornemmelsen af, at der står meget på hylderne, som har krævet store investeringer, men som aldrig bliver brugt, og endnu oftere støder man på teknologi, som ikke virker optimalt og ingen derfor kan overskue at bruge. Ligeledes har det vist sig at være en væsentlig barriere for projekters succes, at medarbejdere/brugere ikke i tilstrækkelig grad inddrages i hele udviklingsprocessen. Det påvirker ejerskabsfølelsen over for de nye løsninger, og uden ejerskabsfølelse føler man sig ikke forpligtet til at sikre, at projektet bliver en succes. En anden konsekvens er, at man går glip af den værdifulde viden, brugerne ligger inde med i forhold til udfordringer og den kontekst, man ønsker at anvende teknologien i. Derudover er teknologiprojekter ofte drevet af ildsjæle, som arbejder på overtid for at få projektet til at lykkes, men den brede mængde af brugere bliver sjældent overbevist, og projekter når derfor aldrig ud over pilotstadiet. At implementere velfærdsteknologi kræver derfor både en særlig form for planlægning og proces, hvilket stiller store krav til kommunikation og involvering af brugere. På baggrund af indsigterne har vi udarbejdet en række anbefalinger til dem, der skal i gang med velfærdsteknologi, hvoraf den sidste lyder: Del viden og erfaringer og fortæl den gode historie. Hvis indsigterne kan inspirere til det, vil megen velfærdsteknologi få en lettere gang på jorden. Fokus Al for megen velfærdsteknologi kommer ikke længere end til pilotafprøvningen. Velfærdsteknologisk Partnerskab (VTP) har derfor ønsket et fokus på implementering i bund med henblik på at belyse de største barrierer og udfordringer i et fuldt implementeringsforløb. Fokus har været på den oplevede implementering fra et brugerperspektiv. Et specifikt fokus har bl.a. været på implementering af videokonference, da dette er et forløb, alle VTP s parter har kendskab til og erfaringer med, og det har derfor også været udgangspunktet for det feltstudie, der er udført som en del af vidensindsamlingen. Formål At undersøge hvilke udfordringer og barrierer brugerne oplever i forbindelse med implementering af velfærdsteknologi i et helt implementeringsforløb (implementering i bund). Mål At skabe et sæt anbefalinger til, hvordan man kan arbejde med et brugerperspektiv i et implementeringsforløb for derved at overvinde de fundne barrierer og udfordringer. Undersøgelsesspørgsmål Hvad skyldes det, at et implementeringsforløb bliver en succes? Hvad mener eksperterne, der kræves for at øge antallet af succesfulde implementeringer? Hvori ligger de største barrierer i et implementeringsforløb, set fra et brugerperspektiv? 08 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 09

6 // PROCES & METODE EMPIRI DATABEARBEJDNING DESK RESEARCH Fokus: Anvendelse af velfærdsteknologi CASE STUDIER Fokus: Implementering i bund EKSPERT INTERVIEW Fokus: Implementering FELT ARBEJDE Fokus: Implementering af videokonference ANALYSE & VALIDERING Data triangulering og generering af indsigter samt validering med respondenter ANBEFALINGER Værktøj til anvendelse ifm. implementering 10 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 11

7 / EMPIRI / DATABEARBEJDNING Datakilder Triangulering Validering Anbefalinger Et brugerstudie vil ofte være alt for usikkert, når man arbejder med komplekse systemer. Her er mange variabler i spil. Derfor anvender man ofte forskellige datakilder, som kan underbygge og perspektivere de samme konklusioner. Der tales om triangulering, når man ved hjælp af flere datasæt belyser det samme fænomen. Udover at triangulere data for at sikre indsigternes validitet blev der arrangeret møder med respondenterne, hvor vi bad dem vurdere, om det, vi havde konkluderet, gav mening i deres optik. Det førte til, at indsigterne blev rettet til og gjort skarpere. Vi har udledt en række nøglespørgsmål af indsigterne, spørgsmål, der vil være første skridt mod at sikre et godt implementeringsforløb og en hjælp til at give de svar, et succesfuldt forløb kræver. Følgende datakilder er anvendt: 1. Case studier med fokus på succesfuld implementering i bund herunder: US Veterans Health Administration (US VHA) - Home telehealth. Scotland, West Lothian - Home Safety Tele Care Service Sverige, Västerås - E-Hemtjänst (Projekt Viktig). 2. Generelle rapporter omkring velfærdsteknologi og implementering herunder: Foranalyse af generelle rammevilkår for velfærdsteknologi [Brøndum & Fliess] 12 BARRIERER VED IMPLEMENTERING 3. Ekspertinterview Rikke Sølvsten, Servicestyrelsen, projektleder for vældfærdsteknologiprogrammet med fokus på implementering af velfærdsteknologiske løsninger og evaluering af effekten. Professor Søren Winther, Nationalt forskningscenter for velfærd. Forsker bl.a. i implementering af lovgivning, offentlig ledelse og effekter af ledelse samt frontpersonalets holdninger og adfærd. Bent Greve, Professor ved RUC - Institut for Samfund og Globalisering - Har bl.a. skrevet artiklen: Velfærdsteknologi buzzword eller løsningsmulighed? 4. Feltstudie på Rygmedicinsk afdeling på Middelfart Sygehus samt lokalteam Sønderborg og University College Lillebælt (UCL) med udgangspunkt i implementering af video- og telekonferenceudstyr. Derudover er felstudiet suppleret med erfaring med teletolkning fra OUH samt interview med projektlederen for udrulningen af videokonference på Sygehus Lillebælt. Viden er fremskaffet ved hjælp af desk research, observation samt kvalitative interview. De data, som blev indsamlet ved brugerstudier på hhv. Sygehus Lillebælt og UCL, er blevet afstemt med indsigterne fra case studierne, ekspert -interviewene samt de generelle rapporter omkring velfærdsteknologi. Derudover er indsigterne valideret op imod lignende studier og indsigter fra projektet, bl.a. undersøgelser af de tværsektorielle snitflader samt et studie i UNIK regi (www. partnerskabetunik.dk). Vi har derfor valgt at sammensætte en prototype på et værktøj til brug i implementeringsprojekter med henblik på at gøre de implementeringsansvarlige i stand til at svare på disse spørgsmål på en god måde og derved (forhåbenlig) overkomme de største barrierer i forløbet. BARRIERER VED IMPLEMENTERING 13

8 // INDSIGTER Struktur Et implementeringsprojekt kan som udgangspunkt ses som ét langt forløb, men det giver god mening at bryde det op i tre overordnede faser: Før, Under og Efter, med henblik på at skabe en større gennemsigtighed. I det følgende gennemgås de største barrierer, udfordringer og opmærksomhedspunkter for hver af de tre faser, efterfulgt af en række anbefaler med henblik på at sikre en succesfuld implementering FØR UNDER EFTER Overgangen mellem faserne karakteriserer vi som et stop punkt, dvs. her foretages nogle valg eller fravalg med udgangspunkt i følgende spørgsmål: Behovsafdækning, afsøgning og Pilotimplementering - den besluttede strategi Fuld implementering og fastholdelse Før: Hvilke udfordringer har vi, hvordan løser vi disse og kunne en velfærdsteknologi være en del af svaret? forberedelse - hvad skal vi og hvad og løsningsmodel føres ud i livet indenfor et iso- - opfølgning samt fuld udrulning til alle rele- Under: Fungerer teknologien efter hensigten, ser vi de ønskede resultater, bør vi gå videre med fuld udrulning? skal der til? leret område. vante brugere. Efter: Er den valgte løsning stadig den optimale, eller bør vi tilpasse eller udskifte? 14 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 15

9 / FØR De tidlige faser i et implementeringsforløb er uhyre vigtige i forhold til, hvorvidt et initiativ bliver en succes eller slår fejl. Hele beslutningsgrundlaget for, hvad der skal implementeres og hvordan, skabes i disse faser, men der en række udfordringer, der er afgørende for, hvorvidt man starter et pilotprojekt på et solidt fundament eller usikker grund. været lettere at implementere - men nu er udstyret der, så nu er man ved at skabe interesse for at bruge det. Selvfølgelig kan man fra ledelsen side se nogle gevinster og muligheder, men det skal jo også give mening for dem, der skal stå i det... og det tror jeg bliver en udfordring. Underviser, UCL Det er vigtigt, at løsningerne skaber værdi for brugerne i form af en forbedret oplevelse, og at man er i stand til at kommunikere denne værdi. Involvering af brugerne For at vide, hvordan man skaber værdi, er det vigtigt, at man forstår det system og netværk af mennesker, man designer løsninger til. Det gælder om at forstå den verden, man opererer i, og de aktører, den indeholder. De er de bedste til at svare på, hvilke udfordringer de har - og disse udfordringer bør være udgangspunkt i forhold til at udvikle bedre løsninger. De projekter, der kan betegnes som levedygtige, har taget udgangspunkt i, at teknologi, So ein Ding... frem for at være det drivende element eller I projektforløbet har Mange velfærdsteknologiske projekter et supplement til det, der allerede er, bliver Velfærdsteknologisk tager udgangspunkt i velfærdsteknologiske et middel til at højne effektivitet og forbedre enkeltprodukter i stedet for systemer og oplevelsen af eksisterende serviceydelser Partnerskab (VTP), i forbindelse arbejdsprocesser - dvs. projekterne er ofte eller skabe noget helt nyt. Initiativerne drevet af teknologi begejstring og ikke af et reelt oplevet behov. til innovation af ny med en workshop afholdt på velfærdsteknologi/-løsninger Designskolen Kolding, bl.a. Der er noget af den teknologi, stammer kun i ringe grad fra arbejdet med planlægning af Mangel på indlysende fordele bliver en væsentlig barriere for, hvorvidt brugerne imple- ret tydeligt, det får man, fordi selv. Det er tankevækkende, da projektets faser. vi har og får... det synes jeg er brugerne og medarbejderne brugerinddragelse for hver af menterer og tager nye tiltag i brug. det er der, og det er nyt, og det det primært er disse aktører, er smart. Det er ikke, fordi det der kommer til at benytte...hvis det havde været et løser nogle opgaver. løsningerne. Medarbejder, Rygmedicinsk Brøndum & Fliess behov, der var opstået hos os i undervisningen... så havde det 16 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 17

10 Man bør derfor overveje, hvilke brugere eller eksperter, man bør inddrage, for at opnå den rette viden og fundament for at vælge den rigtige løsning. Sørg for at have bruger, personale og udviklere med fra starten af. Det at have forskelligheder i et åbent fordomsfrit miljø sikrer den bedste udviklingskvalitet. Bryd siloerne op! Bent Greve, RUC Strategisk fundament og ledelse Udover manglende værdiskabelse hos brugeren sættes der tilsvarende mange initiativer i søen, som heller ikke har en tydelig værdiskabelse for de organisationer som leverer velfærdsydelserne (kommunen, hospitalet, uddannelsesinstitutionen m.v.) Mange initiativer udvikles i isolation og har ikke et klart link til de overordnede strategiske prioriteter. Det betyder, at man ofte ikke trækker i samme retning, og at den store effekt af forskellige initiativer derfor udebliver. Success depends on senior leaderships commitment on direction to travel. Case study, US VHA Der påhviler derfor ledelsen en kommunikationsopgave. De manglende klare mål og retning bliver nemt en frustration for de involverede, da man ikke ved, hvad der arbejdes hen i mod, og vigtigere endnu, hvorfor man overhovedet er gået i gang. A lack of clear strategic direction and confusion over the role and purpose of the Scottish Center for Telehealth were damaging it s influence and success. Case study, Telehealth in Scotland Tid, penge og mennesker Så retning og fokus på værdiskabelse er vigtigt - men uden den rette plan og den rette mængde ressourcer kommer man naturligvis heller ikke i mål. Det er vigtigt, at de rette ressourcer er til stede på det rigtige tidspunkt. Det drejer sig naturligvis om tid og penge, men i særdeleshed også personressourcer. Mange medarbejdere oplever, at opgaver, de får i forbindelse med et implementeringsprojekt (især i de tidlige faser), er opgaver, der komme oveni de arbejdsopgaver, de allerede skal løse på daglig basis, og det bliver derved en stressfaktor og, af og til, venstrehåndsarbejde pga. manglende tid og overskud til at gå ind i opgaven. Derudover er det vigtigt at være opmærksom på, at et godt implementeringsforløb er iterativt og består af en række læringer, evalueringer og tilpasninger, hvilket kræver tid og prioritering af samarbejde og involvering. Dette bliver i særdeleshed glemt i denne fase, hvor man stadig er afsøgende, men hvor kræfterne er allerbedst givet ud. Lovgivning og etik Både etik og lovgivning kan potentielt blive flaskehalse eller stopklodser for et velfærdsteknologisk implementeringsinitiativ. Når man arbejder med velfærdsteknologi, bliver spørgsmål om brugeretik og integritet essentielle, især hvis initiativet er borger/ patient-rettet og medfører en forandring i et menneskes liv. Man bør derfor overveje, hvilke etiske regler man ønsker at arbejde ud fra. Etik bliver især synligt når en teknologi erstatter nuværende løsninger, men én ting er at skabe generelle retningslinier. En anden ting er etik i praksis. Her handler det ofte om at træffe ét valg blandt flere handlingsmuligheder et valg, hvis udfald får konsekvenser for andre mennesker. Det væsentlige spørgsmål bliver: Hvad ønsker vi at erstatte med teknologi, men lige så vigtigt hvad skal IKKE erstattes? Et manglende etisk standpunkt kan i værste fald skabe modstand pga. uklarhed om retning og roller. Ligeledes kan juridiske spørgsmål som fx datasikkerhed, borgersamtykke, lighedsprincippet, ansvar osv. blive en hindring for processen, hvis det ikke tænkes ind tidligt i forløbet. Erfaringsindsamling og test Endeligt er der jo ingen grund til at opfinde den dybe tallerken endnu engang. Det er dog i dag svært at finde en form for best practice, når det kommer til implementering af velfærdsteknologi, men andre har ofte gjort sig erfaringer, og ved at lære af deres fejl slipper man for at lave de samme fejl selv. Ligeledes bør man gøre sig sine egne erfaringer på det rigtige tidspunkt - dvs. der, hvor det endnu ikke koster ret meget. Derfor er det vigtigt at teste de potentielle nye teknologier, inden de indføres, for at sikre, at det hele virker som tiltænkt og lever op til kvalitetskravene. Dette bør gøres i en kontekst, hvor der er plads til fejl. Den største barriere for en vellykket implementering er teknik, der ikke virker! Vi har haft morgenkonference i tre år nu på den her måde, og jeg synes faktisk, at det er nu det begynder at blive lidt bedre, end det var i starten. Men det er teknikken, og hvis man køber det for billigt, og der er for mange kokke om fadet... Medarbejder, Rygmedicinsk Skulle jeg have gjort det her om igen, så skulle vi helt sikkert i højere grad have sikret os, at det her fungerede, inden det blev taget i brug. Underviser, UCL 18 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 19

11 / UNDER I denne fase sker den første egentlige implementering - dvs. den valgte løsning afprøves nu i en virkelig kontekst. Det er her, man gør sig de første virkelige erfaringer, men det er også her, de fleste projekter strander - primært pga. en manglende reel værdiskabelse, fordi man lader sig begejstre af teknik, men også fordi man ikke formår at inddrage brugerne på den rigtige måde i dette forløb og derved opbygger stor modstand. Involvering af brugerne Det er en væsentlig barriere for et projekts succes, at medarbejderne/brugerne ikke i tilstrækkelig grad involveres i hele udviklingsprocessen. Manglende inddragelse påvirker ejerskabsfølelsen over for de nye løsninger - uden ejerskabsfølelse føler man sig ikke forpligtet i forhold til at sikre, at projektet bliver en succes. Udover at sikre ejerskabsfølelse hos brugerne kan involvering også betyde en bedre kvalificering af den valgte løsning. Brugerne bidrager alle med forskellig værdifuld viden, og ved at tage denne viden i brug tidligt i forløbet kan løsningen ligeledes evalueres og evt. forkastes tidligt og dermed uden de store omkostninger. At spørge brugerne til råds betyder desuden, at brugerne føler sig hørt, hvilket igen minimerer modstanden mod projektet. Jo flere ting, man bare får proppet op på væggen, uden at man er en vigtig del af det - så har du jo ikke ejerskab for det. Så er de fuldstændig ligegyldigt - så er det bare noget, de andre sagde. Medarbejder, Rygmedicinsk Det er dog vigtigt at være opmærksom på, at forskellige fag- og brugergruppe ofte har forskellige meningstilordninger, dvs. forskellige opfattelser af en teknologi eller løsnings egenskaber og betydning for brugeren. Disse forskelle ses ofte på tværs af fagligheder, men også inden for samme faglighed, fx forskellige sygeplejergrupper på det samme hospital og sågar inden for samme afdeling. Brugernes parathed kan opdeles i to faktorer: en teknologisk parathed og en psykologisk parathed. Velfærdsteknologiske løsninger bliver hos nogle brugergrupper anset som en forringelse af kvaliteten. Brøndum & Fliess Vad är det som skapar varaktig framgång i utvecklingsprojekt? Ofta nämns engagemang, delaktighet och rätt attityd. Detta gäller i hög grad vid införande av välfärdsteknologi, där nya lösningar möter ny kunskap. Att tidigt involvera brukare och dess anhöriga är därför en framgångsfaktor. Hur in volveringen praktiskt ska gå till blir därför en central fråga. E-hemtjänst, Västerås Brugere bør derfor principielt alle håndteres forskelligt i forhold til en involvering. Det vigtigste er dog, at man er bevidst om, hvori forskellighederne ligger - hvem er modstandere, og hvem er allierede, hvem har jeg brug for er med mig - og så handle på det grundlag. Involvering af leverandøren Den rette involvering af leverandøren spiller også en vigtig rolle i denne fase. Leverandøren har potentielt en vigtig rolle i forhold til evaluering af løsningen i brug og tilretning til den aktuelle kontekst, fx montering af videokonferenceudstyr i et auditorium eller undervisningslokale. Leverandørens support og involvering i de tidlige faser kan være afgørende for, om løsningen kommer til at fungere optimalt, og den bør derfor tænkes ind i den overordnede planlægning. Kommunikation & Information Involvering af mennesker betyder også behov for information og kommunikation. Hvis ansatte og/eller borgere bruger tid i et projekt, bør de holdes informeret om, hvordan projektet skrider frem, og hvad deres input og tid bliver brugt til og resulterer i. Involvering kræver opfølgning. Jeg ved ikke, hvad de har brugt det til, fordi så stoppede det egentlig ret hurtigt derefter, og vi fik aldrig rigtig nogen forklaring på, hvorfor det stoppede... Medarbejder, Svendborg Sygehus (UNIK) Altså siden sidste sommer har jeg hverken set eller hørt om det, og vi har jo heller ikke fået det præsenteret. Medarbejder, Svendborg Sygehus (UNIK) Med den rette kommunikation kan man gøde jorden for en succes ved at informere nøglestakeholders om projektets fokus, proces og fremskidt. Derved kan man stille og roligt få opbygget en accept eller ejerskabsfølelse hos fx ledelsen, interesseorganisationer, bestemte fag- og brugergrupper eller lign. Det afgørende er at der kommunikeres til rette vedkommende, på rette tid og sted. Fortællingen er meget vigtig i implementeringssammenhænge. Det tager enormt lang tid at udrydde en dårlig historie... vi skal have mange gode historier for at udrydde én dårlig. Det er fortællingen på lærerværelset, der er vigtig! Underviser, UCL Indgreb i dagligdagen Indføring af en ny teknologi eller løsninger vil stort set altid, i større eller mindre grad, betyde en ændring i arbejdsgange, og man bør derfor overveje, hvor stort et indgreb man foretager i brugerens rutiner. Selv små ændringer kan være nok til, at det for brugeren virker uoverskueligt, fx hvis der skal flyttes et stik hver gang, for at videoudstyret virker. Jo større ændringer, jo større modtand kan man forvente, og jo mere arbejde bør man lægge i at støtte brugerne. 20 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 21

12 ...og det er jo det, der sker, når noget bliver for svært, så bruger man det ikke... for det er jo nemmere bare at gøre, som man plejer. Medarbejder, Rygmedicinsk Ildsjæle, ansvar & support Som det er i dag, er det primært ildsjæle i organisationen, som er drivende i pilotprojekter, og de er derved også de primære drivere for organisationens forandringsevne. Men en ildsjæl har, til trods for et stor engagement, ikke uanede mængder af overskud, og det er derfor nødvendigt at tænke i uddelegering (og kommunikation) af ansvar såvel som en gennemskuelig supportstruktur....en del af det er i hvert fald ledelse. Hvis ledelsen har opmærksomhed på det og siger det her skal vi, så går det nemmere. Projektleder, Implementering af videokonference Brugere, som er involveret i pilotudrulning, bør aldrig føle, de står alene med problemerne og udfordringerne. De bør have en organisation og en ledelse i ryggen, som støtter dem, og det bør være klart kommunikeret, hvem man fx går til med tekniske problemer, input til forbedringer osv. Samtidig er det vigtigt at udvælge de rette pilotbrugere med henblik på den brede udrulning (efter fasen). De fremtidige brugere kan være mere tilbøjelige til at lytte til en, de kender i forvejen, eller en person med lignende baggrund som dem selv, og som de har tillid til, frem for en fremmed i form af en projektleder, ledelsen osv.. Derudover er den bedste formidler ikke nødvendigvis ham eller hende, som var positivt stemt over for projektet fra starten, men måske den som har set lyset i processen, så i pilotimplementeringen bør man overveje ikke kun at inddrage de personer, som er begejstrede på forhånd. Det er dog stadig vigtigt at skabe tid og muligheder for ildsjæle og ambassadører for velfærdsteknologien, da de spiller en væsentlig rolle ift. at sikre udvikling og nytænkning. Måling og evaluering Hvis målet med et pilotprojekt er en fuld implementering, er det naturligvis vigtigt at påvise en værdiskabelse, og en evaluering af det forløb, man har været igennem, er derfor vigtigt. Det ses desværre alt for sjældent, at der arbejdes systematisk med evaluering i forbindelse med velfærdsteknologiske projekter, og det bliver ikke i tilstrækkelig grad registreret, hvad der virker, og hvad der ikke virker. Det er vigtigt at have et evalueringskoncept fra starten af, så man ved, om det kommer til at virke bagefter, og hvorfor det vil virke, så man må på forhånd opstille nogle krav og kriterier for de projekter, man sætter i værk. Bent Greve, RUC I de tilfælde, hvor der gennemføres evaluering, måles der ofte på tiltagets outcome eller effekt i forhold til målgruppen, hvilket naturligvis er vigtigt. Men for at være sikker på, at det rent faktisk er det, man måler, er det vigtigt, at man dokumenterer, hvad det rent faktisk er, man har implementeret og hvordan. Det er derfor vigtigt at evaluere på processen for at vide, hvad succesen eller det mislykkede projekt skyldes. Mange gange får teknologien skylden, men årsagen findes ofte andre steder, fx i manglende kommunikation eller involvering. På University College Lillebælt (UCL) har medarbejdere ført dagbog over pilotimplementeringen af videokonferencebrug i undervisningen mhp. at evaluere og forbedre løsningen. 22 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 23

13 / EFTER En teknologi kan ikke betragtes som implementeret efter et pilotforløb. Den rigtige implementering sker først, når løsningen udrulles til det større område, og man begynder at kunne se de ønskede fordele. Det kræver dog et fokus på organisationsopbygning eller omlægning, måling og evaluering, men i særdeleshed også et fokus på kommunikation, træning og support. Kommunikation Når et pilotprojekt står over for en fuld udrulning, bliver kommunikation ofte en barriere. Der kan nogle gange være rigtig langt ud til frontmedarbejderne eller andre hjørner af en organisation - meget længere end man tror. Meddelelser kan derfor gå i stå, og der er behov for at se på, hvad der findes af såvel formelle som uformelle netværk i forhold til at få det rigtige budskab ud. Som nævnt kan man med fordel lade nye brugere møde de brugere, der allerede anvender de nye løsninger og lade dem sprede budskabet om den værdi der skabes, og hvordan det anvendes. Lärdom: At låta medier träffa de brukare som praktiskt använder tjänsterna och därmed få sprida kunskap om brukarnas situation och om hemtjånsten Case study, Västerås Det er uhyre vigtigt, at der skabes dialog om løsningerne frem for kun en overlevering - blot fordi en pilotgruppe har set lyset, er løsningen ikke nødvendigvis klar til alle andre, og der kan være behov for ændringer og tilpasninger. Derudover er der behov for at skabe det samme ejerskab som i Under- fasen. Måling og evaluering At en pilotimplementering har været en succes i en isoleret kontekst er som nævnt ikke nødvendigvis ensbetydende med, at den virker i stor skala og ens for alle involverede. Det er derfor vigtigt ikke kun at måle og evaluere i pilotfasen, da læringen ikke slutter der. Der er stadig meget, der kan køre af sporet i den brede udrulning, og der er stadig mange indsigter og erfaring at hente. Man bør derfor fortsat evaluere på løsningen såvel som på resultatet og processen, og der bør være en klar plan for, hvordan man vil gribe det an, inden man går i gang....vi kunne ikke finde ud af det tekniske og alt det der... det gør, at man ikke bruger det. Men det har vi fundet ud af, synes jeg, på den hårde måde... evalueret og evalueret på det! Medarbejder, rygmedicinsk Træning og support Når løsninger udrulles til en stor gruppe mennesker, glemmer man ofte at skelne mellem to ting - nemlig kvalifikationer og kompetencer. At give mennesker kvalifikationer på et kursus er ikke det samme som at give dem kompetencer. Der er stor forskel på at sidde i et undervisningslokale og at skulle ud og anvende det i virkeligheden - det er derfor lige så vigtigt (hvis ikke vigtigere) at støtte opbygningen af kompetencer. Man siger tit: vi har den her teknologi den skal vi nu implementere! Man siger ikke: det her kunne vi rigtig godt tænke os at gøre på en smartere måde hvordan kan vi gøre det? Kan det være noget hvor vi behøver en teknologi? Findes den? Man går den anden vej og tænker so ein ding så glemmer man der er en organisation der skal forandres og nogle medarbejdere man piller nogle kvalifikationer fra. Rikke Sølvsten, Servicestyrelsen Uddannelse og efteruddannelse kan derfor ikke stå alene som implementeringstrategi, men må følges op af løbende supervision, coaching og støtte, der hjælper personalet med at fastholde nye indsigter og praksis er, både i starten af forløbet, og når de nye tiltag er blevet en del af faste procedurer. Det handler ofte om at ændre en hel kultur og ikke blot nogle arbejdsgange, og det sker ikke i et undervisningslokale. Ansvar og organisation For at sikre den rette support er det også vigtigt at have en klar ansvarsfordeling, når løsningen rulles ud i bred skala, og man bør tænke i, hvilke organisatoriske ændringer, der kræves, for at kunne supportere driften. A telehealth enabled service needs considerable investment and time to generate results. It also needs substantial change to the organisational infrastructure (training and core competencies) and performance management systems. Case study, US VHA Alt for ofte ser man, at ildsjæle mere eller mindre frivilligt påtager sig supportopgaven, uden at det bliver en del af deres stillingsbetegnelse, og det bliver derfor en ekstraopgave oven i de normale opgaver og derfor potentielt en stressfaktor for disse mennesker. Så er der også det der med, at hvis han ikke er der, og der ikke er en, der også kan... så er man på den. Der burde være flere ressourcepersoner, der kan klare teknikken. Medarbejder, Rygmedicinsk Det er en barriere, at en del businesscases ikke tager højde for, hvilke organisatoriske følger de velfærdsteknologiske løsninger vil medføre - det er primært ildsjæle i organisationen, som er drivende i udviklingsprocessen, og derved den primære driver for organisationens forandringsevne. Brøndum & Fliess 24 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 25

14 Involvering af leverandør Visse løsningsleverandører fungerer fint i en pilotfase og opererer godt i lille skala, men det er vigtigt at overveje, hvilke krav der er til leverandøren, og hvilket samarbejde, man ønsker og har brug for, når man skal opskalere projektet - og om leverandøren overhovedet kan løse opgaven med det ønskede kvalitetsniveau. Det drejer sig både om at kunne levere i de rette mængder og til rette tid, men også om at kunne yde support under service og træning osv.. Disse aftaler bør ligge klar inden man påbegynder fuld udrulning. Erfaringsdeling Sidst, men ikke mindst, bør man huske, at lige så vel, som man selv kan lære af andres fejl, kan andre også lære af ens egne erfaringer, både internt i egen organisation såvel som eksternt. Del de læringer, der er gjort, så du ikke selv gør de samme fejl igen, og lad andre få glæde af din viden. 26 BARRIERER VED IMPLEMENTERING Ugentlig morgenkonference på Middelfart Sygehus, hvor informationer deles mellem Middelfart og de tre lokal-teams (Give, Ringe og Sønderborg) via videokonference. BARRIERER VED IMPLEMENTERING 27

15 // ANBEFALINGER Alle implementeringsprojekter er naturligvis ikke ens, og der er selvsagt forskel på om man ønsker at implementere robotstøvsugere i hjemmeplejen eller implementere en national elektronisk patientjournal. Ikke destomindre går mange udfordringer og barrierer igen. Det følgende beskriver de væsentligste anbefalinger, man bør tage stilling til, hvis man ønsker at implementere velfærdsteknologi - i lille såvel som stor skala. FØR Fokuser på behov og værdiskabelse hvor kan vi gøre en forskel? Fokus for ethvert implementeringsprojekt bør være værdiskabelse. Se på hvor der kan gøres en forskel og hvor arbejdsprocesser og forhold kan optimeres - involver brugerne og eksperter for at få større viden. Først når problemstillingen er klar bør man se på hvilken teknologi der kan bidrage til en bedre løsning. Teknikken skal virke én dårlig historie kræver 10 gode! Teknikken bør testes grundigt i en virkelighedsnær kontekst inden den tages i anvendelse. Hermed kan man sikre sig at man har valgt den bedste løsning og samtidig undgå at der skabes dårlige historier. Sørg for at alle trækker i samme retning Ethvert implementeringsprojekt bør have en klar målsætning og denne målsætning bør kommunikeres. Et projekt uden synlig ledelsesopbakning og retning skaber frustration og manglende engagement hos brugerne. Gør dit forarbejde Mange problemer kan undgås hvis blot man gør en indsats i de tidlige faser. Høst de erfaringer du kan fra andre - der er ingen grund til at lave den samme fejl igen - og sørg for at lovgivning og etiske problemstillinger ikke bliver en flaskehals når først projektet for alvor går i gang. UNDER Involver brugerne tidligt - få indsigt og skab ejerskab. Brugere er i besiddelse af værdifulde indsigter i forhold til den udfordring man ønsker at adressere og den kontekst teknologien skal fungere i, men udover viden giver involvering også ejerskab, og derved sikres en lettere implementeringsproces og forhåbentlig en succes. Ansvar og support ildsjæle er ikke supermennesker De fleste pilotprojekter er drevet af ildsjæle som brænder for teknologi og nye løsninger, men engagement er ikke det samme som uanede mængder overskud... og tid. Ildsjæle har brug for en organisation, som støtter op om projektet og et sikkerhedsnet i fald noget ikke virker som tiltænkt. Derudover skal implementeringsopgaven prioriteres og der skal afsættes tid så opgaven ikke lander oven i alt det andet arbejde en ildsjæl, som alle andre, også har. Mål og evaluer Lær af dine egne erfaringer og se på din proces. Hvorfor gik det godt og hvorfor gik det knap så godt? En ting er at se på om man nåede målet, men det er mindst lige så vigtigt at forstå hvordan man kom derhen. Tro ikke brugeren synes det bare lige er noget man gør. Mennesker er vanedyr og kan derfor godt lide at føle sikkerhed i det de gør. Derfor kan selv den mindste ændring i rutiner og arbejdsprocesser skabe modstand da mange brugere opfatter forandring som en trussel mod det trygge. Så sørg for at have indblik i brugernes hverdag og støt dem i processen. EFTER Kvalifikationer og kompetencer er ikke det samme! At give mennesker kvalifikationer på et kursus er ikke det samme som at give dem kompetencer. Der er stor forskel på at sidde i et undervisningslokale og at skulle ud og anvende det i virkeligheden - det er derfor lige så vigtigt (hvis ikke vigtigere) at støtte opbygningen af kompetencer og fastholde dem i det daglige arbejde. Prioriter ansvarsfordeling Når et projekt går i fuld udrulning får ildsjælene ofte rollen som superbrugere og supportfunktion. Men når de ikke er der (fordi de skal passe deres arbejde) står de resterende brugere tilbage med problemerne og uden løsning. Sørg derfor for at der altid er hjælp at hente og at flere kan tage over hvis der skulle opstå problemer. Del viden og erfaringer og fortæl den gode historie. Andre kan også lære af dine erfaringer så dokumenter dem, og del dem. 28 BARRIERER VED IMPLEMENTERING BARRIERER VED IMPLEMENTERING 29

16 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER & BARRIERER Borgeren må ikke komme i klemme Dette fællesmantra bruger medarbejdere både i Vejle Kommunen og på sygehusene som en motivation for at gøre deres bedste. Det betyder, at når sygehus og kommune fx møder problemer i forhold til, hvem der har ansvaret for levering af hjælpemidler/behandlingsredskaber, må det ikke gå ud over borgeren/patienten. Mennesket kommer i første række. 30 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 31

17 // INDHOLDSFORTEGNELSE Designskolen Kolding Laboratoriet for Social Inklusion Tekst og illustration: Lærke Thorst Balslev Cand.design Interaktionsdesign // RESUMÉ // BAGGRUND // PROCES & METODE / EMPIRI & BEGREBSAFKLARING / METODE // INDSIGTER / Kortlægning / TEMA: Fleksibilitet / TEMA: Forventningsafstemning / BARRIERE: Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger / BARRIERE: Manglende undervisning og afprøvning af nyest hjælpemidler / BARRIERE: Fordelt viden/tavs viden og anvendelse af HMI-basen / BARRIERE: Ansvar ved genoptræning // ANBEFALINGER Ågade Kolding 32 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 33

18 // RESUMÉ // BAGGRUND Et stærkt tværsektorielt samarbejde mellem det regionale og det kommunale har en afgørende betydning for, hvilken oplevelse og service borgeren møder i udleveringen af hjælpemidler. Vi har mødt et servicesystem, der bygger på fleksibilitet og forventningsafstemning, og hvor kommunen og sygehuset samarbejder på højtryk for give den bedst mulige service til borgeren. Ud fra besvarelser i respondentgruppen, der bestod af borgere med sclerose, bevægelseshandicaps, alloplastik-patienter m.fl., kunne vi ikke få bekræftet, at der er behov for en supportfunktion, som først antaget. Borgerne udtrykte i stedet, at de har oplevet en let og nem udlevering samt fået god hjælp med henblik på at anvende redskabet. I undersøgelsen har vi til gengæld erfaret, at problemer i forbindelse med visitation samt udlevering af hjælpemidler i højere grad opstår i de tværsektorielle snitflader mellem kommune og sygehus end i feltet mellem borgeren og sektorerne. Vi har følgelig adresseret to temaer og en række barrierer, der indirekte kan have betydning for, hvordan borgeren oplever servicen. Vores viden er hentet under en kortlægning af borgerens rejse, som vi har delt op i tre dele: før, under og efter. Før handler om, hvordan borgeren får kontakt til systemet. Under handler om, hvordan visitation og udlevering af hjælpemiddelet forløber. Efter består af en evt. opfølgning eller support. På baggrund af kortlægningen har vi set de udfordringer, der er af betydning for borgeren. Dem har vi beskrevet som en række barrierer, der kan bruges som afsæt til at finde nye løsninger, som kan forbedre den samlede serviceoplevelse. Barrierer, der hæmmer borgerens serviceoplevelse 1) Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger 2) Manglende undervisning og afprøvning af nyeste hjælpemidler 3) Fordelt viden/tavs viden og anvendelse af HMI-basen 4) Ansvar ved genoptræning. Temaer I undersøgelsen er værdierne Fleksibilitet og Forventningsafstemning gået igen hos alle respondenterne. Vi har derfor valgt i undersøgelsen at udpege dem som afgørende temaer med indflydelse på serviceoplevelsen for borgeren. Baggrund Borgere med nedsat funktionsevne kan blive visiteret til et behandlingsredskab eller hjælpemiddel af enten sygehus eller kommune. Visiteringen er en proces, der ofte involverer en lang række forskellige sundhedsfaglige og tekniske ekspertiser med hver deres organisatoriske tilhørsforhold. Antagelsen er at dette kan giver nogle snitflade-problemer, der hænger sammen med, hvem der skal betale for hjælpemidlet, og det kan både give lange ventetider for borgeren og opleves som en udfordring, fordi borgeren i mange tilfælde fungerer som bindeled og informationsbærer mellem instanserne. Dette er uhensigtsmæssigt for både borgere og myndigheder, og derfor ønsker Velfærdsteknologisk Partnerskab (VTP) at undersøge behovet for en supportfunktion, der kan optimere serviceoplevelsen for borgere med nedsat funktionsevne i forbindelse med visitation samt udlevering, installation og vedligehold af hjælpemidler fra både hospital og kommune. Formål At kortlægge hvilke udfordringer og barrierer, medarbejdere og borgere med nedsatte funktionsevner oplever i forbindelse med visitation af et hjælpemiddel. Det drejer sig primært om udlevering og anvendelse af hjælpemidler/behandlingsredskaber fra henholdsvis sygehus og kommune. Der fokuseres hovedsageligt på borgere med fysiske handicaps som fx sclerose, bevægehandicaps, alloplastik-patienter m.fl. Mål Målet er at gennemføre en servicerejseanalyse med anbefalinger til ny og forbedret service for borgere med behov for hjælpemidler. Undersøgelssespørgsmål Hvordan oplever medarbejdere på sygehuset og i kommunen samt borgere med nedsat funktionsevne den tværsektorielle service i forbindelse med visitation samt udlevering af hjælpemidler? 34 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 35

19 // PROCES & METODE EMPIRI DATABEARBEJDNING DESK RESEARCH DESK RESEARCH Fokus: Fokus: Borgerens rejse Anvendelse af ved udlevering af velfærdsteknologi hjælpemidler INTERVIEW Borgerens serviceoplevelse OBSERVATION Udlevering af hjælpemidler ANALYSE & VALIDERING Generering af indsigter samt validering med respondenter ANBEFALINGER 36 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 37

20 / EMPIRI & BEGREBSAFKLARING / METODE Datakilder De følgende indsigter er baseret på tre overordnede kilder: 1. Generelle rapporter omkring borgerens rejse gennem systemet. Analyse af borgerens vej gennem systemet Fra visitationtil levering af hjemmehjælp. Udførst af Rambøll Management Consulting til hjemmehjælpskommissionen, Organisering og produktivitet på det kommunale træningsområde - Kortlægning og nøgletal. KORA, Det Nationale Institut for Kommunernes og Regioners Analyse og Forskning - Simon Hartwell Christensen, At muliggøre aktivitet og deltagelse - rehabilitering til arbejdsmarkedet med velfærdsteknologi. Masterprojekt af Lotte Bro, Interviews med brugere og fagpersoner ved: Center for Kommunikation og Hjælpemidler (CKHM), Vejle Vejle Handicap Center* Terapiafdelingen, Kolding Sygehus Terapiafdelingen, Vejle Sygehus* Hjælpemiddeldepotet, Vejle* Kvik Service, Vejle* Hjemmeplejen, Egtved Myndighedsafdelingen, Vejle Forløbskoordinator, Vejle** * Borgere med fysiske handicaps som fx sclerose, bevæge-handicaps, alloplastikpatienter m.fl. ** VTP har udpeget respondenterne. I forløbet blev vi bevidst om, at en forløbskoordinator er et vigtigt bindeled mellem kommune og sygehus ved ind- og udskrivning, og derfor inkluderede vi en forløbskoordinator. 3. Observation af borgere, der får udleveret hjælpemidler på Vejle Sygehus og i Kvik Service, der er placeret ved hjælpemiddeldepotet i Vejle. Begreber Tværsektorielle snitflader Mødet mellem de forskellige sektorer udgør en tværsektoriel snitflade, dvs. en organisatorisk og kulturel skillelinje mellem to områder, to beføjelser el.lign. hvor ansvaret skifter hænder. En service kan udbydes på tværs af snitflader, fx når en patient udskrives fra sygehuset til behandling i eget hjem efter en indlæggelse. Disse overgange kan potentielt have stor indflydelse på patienten/borgerens samlede oplevelse af servicen. Backstage/frontstage I denne rapport skelnes der mellem interne og eksterne aktiviteter. De interne aktiviter skal forståes som de aktiviteter mellem sektorerne, der foregår backstage, og som borgere/patienter ikke nødvendigvis oplever direkte. Dette kan være fx den interne kommunikation mellem sygehus og kommune. Omvendt foregår de eksterne handlinger, som inkluderer borgeren/patienten direkte i mødet med sektorerne, som vi i rapporten kalder for frontstage området. Interview Indledningsvis har vi foretaget semistrukturerede interviews med fagpersoner og borgere, som er i berøring med udlevering af hjælpemidler og behandlingsredskaber. Vi har anvendt en interviewguide, som indeholder følgende punkter: Metode 1. Hvad mener I er vigtigt for et vellykket forløb og tilfredshed hos borgerne? Før under efter. 2. Kan I beskrive forhold, der hæmmer det gode borgerforløb? 3. Kan I beskrive forhold, der fremmer det gode borgerforløb? 4. Kan I beskrive de centrale snitflader i forhold til, at en borger skal have et hjælpemiddel? 5. Kan I give en beskrivelse af organiseringen af visitationen/hjælpemiddelcentralen i forhold til resten af systemet? 6. Kan I give en beskrivelse af borgerens vej gennem systemet (i forhold til faseinddelingeri sagsforløb)? 7. Hvad er det typiske borgerforløb for visitation af et mobilitetshjælpemiddel? 8. Borgerne efterspørger følgende kan I genkende/leve op til disse elementer i forløbet: Tryghed, stabilitet og struktur, sammenhæng, hurtighed, fleksibilitet, kendskab til personalet, forventningsafstemning. Interviews med fagpersonerne er foregået på deres arbejdsplads, mens borgerinterviews er foregået på Vejle Handicap Center, som er et aktivitets- og mødested for fysisk handicappede. Dog er interviewet med forløbskoordinatoren foregået via telefon. Interviewene har varet mellem to og tre timer. Visuel kortlægning Under hvert interview har vi sammen med respondenterne tegnet den typiske borger rejse ved udlevering af et mobilitetshjælpe middel. Det betyder, at respondenterne kan fortælle om rejsen og dens destinationer samtidig med, at de kan følge med i, hvad der bliver tegnet, og korrigere undervejs. På den måde er borgerens rejse gennem systemet blevet kortlagt. Efterfølgende er rejsen blevet rentegnet digitalt og brugt som udgangspunkt for det næste interview. Den næste respondent har yderligere kunne tilføje og rette på rejsen. Med denne metode har det været muligt for alle respondenterne at fortælle om rejsen, set ud fra deres eget perspektiv, samtidig med at de kan fortælle, hvordan de forstår de andre medspillere i borgerens rejse. På den måde er rejsen blevet bygget op i lag. I forbindelse med hvert interview har respondenterne givet en rundvisning på arbejdspladen. KORTLÆG KORTLÆG INTERVIEW INTERVIEW INTERVIEW KORTLÆG REJSE REJSE REJSE 38 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 39

21 Meningskondensering Anbefalinger Brugerundersøgelsen er baseret på interviews og observationer, som efterfølgende er gået igennem for at skabe overblik og helhed over undersøgelsen. Derefter er gennemgående meninger fra de forskellige interiews blevet plukket ud og kategoriseret for på den måde at kunne beskrive dem som temaer. De to temaer og de fire adresserede barrierer er til sidst blevet fortolket i forhold til at svare på undersøgelsesspørgsmålet. Ud fra indsigterne, som består af to temaer og fire barrierer, er der udledt en række behov. Disse behov danner grundlag for forslag til løsninger og mulighedsrum til, hvordan borgerens serviceoplevelse kan forbedres. Anbefalingerne tager dels afsæt i at styrke det interne samarbejde mellem sektorerne, som indirekte har inflydelse på serviceniveuaet, og dels afsæt i at give medarbejdere og borgere mulighed for at formidle erfaringer videre til andre samt fysisk at afprøve nyeste hjælpemidler. Validering Visuel kortlægning af borgerens rejse sammen med fagpersonale fra Vejle Sygehus 40 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER Kortlægningen af borgerens rejse og barriererne er afslutningsvis blevet præsenteret for de interviewede, som har størst berøringsflade med problematikkerne. Respondenterne har uddybet, hvordan barriererne har indflydelse på deres område. Valideringen er foretaget via telefon, hvor materialet er sendt pr. mail på forhånd. Da en af de interviewede ikke selv havde mulighed for at gennemgå valideringen, er denne persons information videregivet til en anden part, som har givet den samlede feedback. Deklaration Undersøgelsen er udført med en designfaglig tilgang, som bl.a. er meget visuel og helhedsorienteret. I denne sammenhæng har vi arbejdet med grafiske kortlægninger, hvor vi sammen med respondenterne har visualiseret deres svar og på den måde fastholdt og billedliggjort svarene. Modsat en antropolog udfører en designer en research med de briller på at den indsamlede data skal transformeres om til en løsning eller åbne op for et mulighedsrum, hvor det er muligt at ændre på forhold eller handlinger i den undersøgte kontekst. Afgrænsninger Da dette er en lille undersøgelse, hvor det primært er Vejle Kommunes tilbud, som har været i fokus, skal resultatet ses som et isoleret studie og ikke som generelt for alle kommuner. Samtidig har de borgere, vi har interviewet, primært været personer med fysiske handicaps, og derfor kan undersøgelsen ikke ses ud fra fx. den ældres eller kronikerens perspektiv. Denne undersøgelse kan ses som et forstudie til en større undersøgelse, hvor resultater fra denne undersøgelse kan bruges til at skærpe fokus på, hvilke områder der kan arbejdes videre med. TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 41

22 // INDSIGTER Serviceoplevelse Ifølge vores empiri opstår en god serviceoplevelse i samspillet mellem forskellige faktorer, hvor borgeren kan få hurtig og let adgang til rådgivning og myndighed samt god sammenhæng og struktur i forløbet fra start til slut. Desuden skal sikres: At der forventningsafstemmes, så alle parter er klar over, hvad der kan realiseres At medarbejderen har et kendskab til udvalg af hjælpemidler, og sidst, men ikke mindst, at ventetiden er kort. Faktorer, der kan hæmme den gode serviceoplevelse, er bl.a., at kommunen og sygehuset ikke har forståelse for hinandens arbejde og ikke indtænker hinanden i en samlet proces omkring borgeren. Desuden hæmmer: Manglende information og rådgivning om forløb og muligheder Mangel på fælles kommunikation mellem sygehus og kommune samt lang ventetid på udlevering af hjælpemidler. Disse faktorer har vi set og fået bekræftet i masterafhandlingen: At muliggøre aktivitet og deltagelse - rehabilitering til arbejdsmarkedet med velfærdsteknologi af Lotte Bro, 2011, samt i rapporten Analyse af borgerens vej gennem systemet fra visitation til levering af hjemmehjælp udført af Rambøll Management Consulting til Social- og integrationsministeren, TEMAER Temaer I undersøgelsen er værdierne Fleksibilitet og Forventningsafstemning gået igen hos hhv. borgere og medarbejdere. Vi har derfor valgt at udpege dem som afgørende temaer med indflydelse på serviceoplevelsen for borgeren. BARRIERER Barrierer Udover temaerne har vi fundet fire barrierer, der direkte og indirekte hæmmer borgerens serviceoplevelse: 1) Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger 2) Manglende undervisning og afprøvning af nyeste hjælpemidler 3) Fordelt viden/tavs viden og anvendelse af Hjælpemiddelbasen (HMI-basen) 4) Ansvar ved genoptræning BEHOV Til hver barriere er også en beskrivelse af de behov, som kan afhjælpe og sikre en god serviceoplevelse. Tema Fleksibilitet + Forventningsafstemning Behov Formidling af viden + Fysisk test + Øget koordinering Barrierer Manglende overblik + Sårbart systemskift 42 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 43

23 / Kortlægning EN TYPISK BORGERREJSE VED MOBILITETSHJÆLPEMIDDEL KOMMUNE SYGEHUS Udlevering af behandlingsredskab på sygehus samt undervisning Borger med funktionsnedsættelse BORGER CENTER FOR KOMMUNIKATION OG HJÆlPEMIDDEL Brug af eget medbragte hjælpemiddel Jeg har behov for et hjælpemiddel www HJEM Borgeren kan kontakte kommunen via telefon eller udfylde et online ansøgningsskema Behandlings redskaber kan lånes med hjem for at understøtte sygehusbehandlingen Hvis der efterfølgende er et behov for et hjælpemiddel til varigt brug, skal borgeren søge i kommunen Hjemmeplejen kan ansøge om hjælpemidler, der skal sikre et godt arbejdsmiljø for medarbejderne Returnering af behandlingsredskab til sygehus HJEMME PLEJE ANSØGNING APV UDFØRER HJÆLPE- MIDDEL- DEPOT Direkte udlevering af hjælpemiddel, hvis ergoterapeuten vurderer, at der er behov. Kommunen vil pr. 1. jan kun bruge CKHM til udredning af kropsbårne hjælpemidler Mobilitet tilbyder ydelser i form af specialrådgivning, konsulentbistand og vidensformidling C K H M KOMMUNE BESTILLER MYNDIG- HEDSAF- DELING KVIK SERVICE er en hurtig og effektiv sagsbehandling for borgere med ukompliceret problemstilling. Åben for alle torsdag kl Ingen henvisning VISO: Den nationale videns- og specialrådgivningsorganisation, som yder gratis rådgivning til kommunen i de mest komplicerede situationer, hvor den fornødne ekspertise ikke er til stede UDREDNING En terapeut (ergo/fysio) laver en analyse og vurdering af borgerens situation/ problemstilling i hjemmet eller pr. telefon UDREDNING KATEGORI 1 Borgere der kan hjælpes direkte via telefonen. KATEGORI 2 Borgere med bohov for et hjemmebesøg Samtale med borger Gennemgå behov En terapeut (ergo/ fysio) laver en analyse og vurdering af borgerens situation/problemstilling over telefonen. Evt. direkte bestilling af hjælpemiddel til borgeren. HJEM LØSNING - undervisning - tilpasning Vurdering af behovet over telefonen. (KAT 1) Afprøvning af hjælpemiddel i hjemmet (KAT2) LØSNING - undervisning - tilpasning En ergo/fysioterapeut på hjemmebesøg. Afprøvning af hjælpemiddel. HJEM AFSLAG BEVILLING Kommunen ringer eller tager ud til borgeren i forbindelse med et besøg om beslutningen ANKESTYRELSEN KOMMUNE Udlevering af hjælpemiddel Borgeren kan anke sagen Kommunen kan lave en re-vurdering FØR UNDER EFTER Borgerens rejse Kortlægningen af borgerens rejse gennem systemet viser forskellige veje, som borgeren kan gå, inden han/hun får udleveret et hjælpemiddel. Før Åbningen af en sag kan ske ved, at borgeren har et ønske om at få et hjælpemiddel, hvor borgeren selv opsøger myndighedsafdelingen via telefon eller over nettet fysisk henvender sig til Kvik Service ved kommunens hjælpemiddeldepot fortsat har behov for et hjælpemiddel efter en behandling på sygehuset. Under Denne del består af visitation samt bestilling og levering af hjælpemiddel. Det er vigtigt at gøre opmærksom på, at der her skelnes mellem et behandlingsredskab og et hjælpemiddel. Behandlingsredskabet benyttes under en behandling, og her har sygehuset leveringsansvaret. Når behandlingen er slut, og patienten udskrives, skal behandlingsredskabet afleveres tilbage. Hvis der fortsat er behov for et hjælpemiddel, skal borgeren søge om et hjælpemiddel. Et hjælpemiddel skal fremme den enkelte borgers mulighed for at klare sig selv i hverdagen, og det har kommunen ansvar for at levere. Visitationen består af en vurdering af borgerens situation og behov, som enten kan klares over telefonen eller ved et hjemmebesøg, hvor borgeren kan afprøve forskellige muligheder. Ved ukomplicerede problemstillinger kan hjælpemidlet godkendes og bestilles med det samme. Ved større og mere gennemgribende løsninger skal ansøgningen behandles, inden de bliver godkendt, hvilket kan betyde ventetid. Når ansøgningen er godkendt, udleveres hjælpemidlet, hvor borgeren instrueres i, hvordan hjælpemidlet anvendes. En anden mulighed er Kvik Service, som er en hurtig sagsbehandling for borgere med ukomplicerede problemstillinger. Kvik Service er placeret ved hjælpemiddeldepotet, hvor en ergo- eller fysioterapeut fra myndighedsafdelingen har mulighed for at vurdere borgeren på stedet og godkende, at han/ hun kan få hjælpemidlet med hjem med det samme. Efter Vejle Kommune foretager ingen opfølgning efter udlevering af hjælpemidler, og det er op til borgeren selv at kontakte kommunen, hvis der opstår problemer. Ved behov for support, som fx reparation af hjælpemidlet, kan borgeren besøge Kvik Service, hvor man kan reparere, justere og give instruktion i, hvordan hjælpemidlet skal håndteres. Hvis borgeren yderligere har behov for nye hjælpemidler, skal der ske en ny vurdering af borgerens situation, og hele turen startes forfra. 44 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 45

24 HJEMME PLEJE Kommunen vil pr. 1. jan kun bruge CKHM til udredning af kropsbårne hjælpemidler Mobilitet tilbyder ydelser i form af specialrådgivning, konsulentbistand og vidensformidling C K H M VISO: Den nationale videns- og specialrådgivningsorganisation, som yder gratis rådgivning til kommunen i de mest komplicerede situationer, hvor den fornødne ekspertise ikke er til stede Samtale med borger UDREDNING Gennemgå behov En terapeut (ergo/fysio) laver en analyse og vurdering af borgerens situation/ problemstilling i hjemmet eller pr. telefon HJEM LØSNING - undervisning - tilpasning Vurdering af behovet over telefonen. (KAT 1) Afprøvning af hjælpemiddel i hjemmet (KAT2) / TEMA: Fleksibilitet Samarbejdet og opbygningen af relationen mellem sygehus og kommune er vigtig for at skabe forståelse for hinandens arbejde. Gennem relationen kan de indtænke hinanden i en samlet proces omkring borgeren. Dette kræver stor fleksibilitet og evnen til at være løsningsorienteret, da det kan omfatte forskellige typer af hjælpemidler og behandlingsredskaber reguleret efter forskellige paragraffer i både service- og sundhedsloven. Når en borger bliver indlagt på et sygehus, skifter han/hun titel til patient og tilbage igen ved udskrivning. Under en behandling benytter patienten sig af et behandlingsredskab. Når patienten udskrives, og behandlingen er slut, men der fortsat er behov for hjælp til at klare hverdagen, kan borgeren ansøge om et hjælpemiddel. Disse skift mellem borger og patient kræver stor opmærksomhed fra de ansatte i kommunen og på sygehuset, der arbejder backstage, så der kan leveres en god service frontstage til borger eller patient. Når en af parterne er ude og indsamle hjælpemidler/behandlingsredskaber, tager de ikke bare det med, de selv skal have. De tager også det med, som den anden part har udlånt, og så finder de ud af at få materialet fordelt derhjemme. Vi hjælper hinanden mellem kommunen og sygehuset med at få de indleverede hjælpemidler til rette instans. Hvis fx kommunens hjælpemidler er endt på sygehuset og omvendt. Medarbejder, Sygehus Lillebælt Et andet samarbejdseksempel er, at når fx en af parterne akut står og skal bruge en specialseng, som de ikke selv ligger inde med, leverer den anden så hurtigt som muligt uden at kræve sig betalt for det. Borgeren må ikke komme i klemme. Medarbejder, Sygehus Lillebælt. Borgeren må ikke komme i klemme - dette fællesmantra bruger medarbejdere både i kommunen og på sygehuset som en motivation for at gøre deres bedste. Det betyder, at når sygehus og kommune fx møder problemer i forhold til, hvem der har ansvaret for levering af hjælpemidler/behandlingsredskaber, må det ikke gå ud over borgeren/patienten. Mennesket kommer i første række. Borger med funktionsnedsættelse EN TYPISK BORGERREJSE VED MOBILITETSHJÆLPEMIDDEL KOMMUNE SYGEHUS BORGER Udlevering af behandlingsredskab på sygehus medbragte Brug af eget samt undervisning hjælpemiddel CENTER FOR KOMMUNIKATION OG HJÆlPEMIDDEL Jeg har behov for et hjælpemiddel www HJEM Borgeren kan kontakte kommunen via telefon eller udfylde et online ansøgningsskema Behandlings redskaber kan lånes med hjem for at understøtte sygehusbehandlingen Hvis der efterfølgende er et behov for et hjælpemiddel til varigt brug, skal borgeren søge i kommunen Hjemmeplejen kan ansøge om hjælpemidler, der skal sikre et godt arbejdsmiljø for medarbejderne Returnering af behandlingsredskab til sygehus ANSØGNING APV UDFØRER HJÆLPE- MIDDEL- DEPOT Direkte udlevering af hjælpemiddel, hvis ergoterapeuten vurderer, at der er behov. KOMMUNE BESTILLER MYNDIG- HEDSAF- DELING KVIK SERVICE er en hurtig og effektiv sagsbehandling for borgere med ukompliceret problemstilling. Åben for alle torsdag kl Ingen henvisning UDREDNING KATEGORI 1 Borgere der kan hjælpes direkte via telefonen. KATEGORI 2 Borgere med bohov for et hjemmebesøg En terapeut (ergo/ fysio) laver en analyse og vurdering af borgerens situation/problemstilling over telefonen. Evt. direkte bestilling af hjælpemiddel til borgeren. LØSNING - undervisning - tilpasning En ergo/fysioterapeut på hjemmebesøg. Afprøvning af hjælpemiddel. HJEM AFSLAG BEVILLING Kommunen ringer eller tager ud til borgeren i forbindelse med et besøg om beslutningen Borgeren kan anke sagen ANKESTYRELSEN KOMMUNE Udlevering af hjælpemiddel Kommunen kan lave en re-vurdering Kommune og sygehus har derfor i samarbejde nedsat en arbejdsgruppe, der har til opgave at drøfte og beskrive svære sager, som de samler i et casekatalog. Casekataloget kan anvendes til at sammenligne, hvad der tidligere er blevet besluttet i lignende situationer. Kataloget skal primært ses som et vejledende arbejdsredskab, som kan guide personalet. Mennesker er ikke skabt ens. Hjælpemidler skal justeres efter mennesket. Medarbejder, Hjælpemiddeldepotet, Vejle Kommunen og sygehuset er afhængige af, at de hver især hurtigt kan videregive informationer, så borgeren kan få så uproblematisk en oplevelse som muligt. En udskrivning af en patient kan komme når som helst, hvilket betyder, at både sygehus og kommune skal være fleksible og handle hurtigt. De borgere, vi har interviewet, har givet udtryk for at have oplevet en let overgang fra sygehus til eget hjem. En borger fortæller, hvordan kommunen efter hans udskrivning havde klargjort en rampe til indgangen ved hans hus, og hvordan han var meget overrasket over at se sit hus med ny facade. Vi kommer langt med dialog mellem os og sygehuset. Medarbejder, Myndighedsafdelingen Vejle 46 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 47

25 / TEMA: Forventningsafstemning Både borgere, kommune, sygehus og CKHM finder det afgørende for et godt samarbejde at lave en forventningsafstemning. Jeg ved godt, at ting tager tid, så jeg er ikke frustreret over ventetid ved kommunen. Borger, Vejle Handicap Center Forventningsafstemning handler om at skabe en dialog, hvor både medarbejdere og borgere kan give udtryk for, hvad de har brug for. I dialogen kan der informeres om det kommende forløb og om, hvad borgeren kan forvente fx under en behandling. På den måde er det muligt at forberede borgeren på, hvad der kommer til at ske, så han eller hun kan handle derefter. Det skaber tryghed hos borgeren, at han/hun inddrages i planen fra start. Det skaber tryghed, når de informerer om forløbet. Borger, Vejle Handicap Center At komme godt fra start i et samarbejde mellem fx visitator og borger kan være afgørende for, hvordan medarbejderne kan give den bedste støtte til borgeren. Gennem samtale med borgeren kan medarbejderen i bedste fald foregribe uheldige situationer og dermed forebygge evt. konflikter. Et andet udbytte af samtalen er, at medarbejderen kan indhente viden om, hvad borgeren tidligere har været i gennem. God kontakt hos borgeren fra start giver et godt fremtidigt samarbejde. Medarbejder, Hjemmeplejen Ved at afsætte tid til at afstemme forventninger er det muligt at skærpe fokus fra start og gå direkte til, hvor der skal sættes ind. Har borgeren fx allerede prøvet, hvordan det er at være indlagt, er det måske ikke nødvendigt at forklare om hele proceduren, men bedre i stedet at fokusere på det behov, borgeren giver udtryk for. Vejle Handcap Center er et aktivitetsog mødested for fysisk handicappede, hvor rammerne er til rådighed for aktiviteter og socialt samvær 48 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 49

26 / BARRIERE: Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger BARRIERE VED UDSKRIVNING Uhensigtmæssig overdragelsesprocedure, da der kan ske fejl ift. borgerens behov for et hjælpemiddel, enten fordi borgerens tilstand kan ændre sig, eller fordi de fysiske forhold i hjemmet giver andre udfordringer end på sygehuset Ved udskrivning fra sygehuset vurderes patientens tilstand i udskrivelsesøjeblikket BEHOV - Øget koordinering - Øget dialog og samarbejde ml. kommune og sygehus - Anvendelse af fællessprog - Detaljeret beskrivelse af forhold i hjemmet ved udskrivning - Tværsektoriel undervisning HJEM Når borgeren er kommet hjem, kan enten hans/hendes tilstand have ændret sig, eller der er ikke taget højde for de fysiske forhold i hjemmet. Dette kan betyde, at de hjælpemidler, som borgeren har fået tildelt af sygehuset, pludselig er uaktuelle, da borgerens behov nu er ændret. KOMMUNE SYGEHUS BORGER Når en patient udskrives fra sygehuset og skal tilbage i eget hjem, skifter de fysiske forhold karakter. Sygehuset er indrettet efter medarbejderens arbejdsgange og patientens behov. Fx betyder det, at dørene åbner automatisk, at dørkarmene er brede og toilettet få meter fra stuerne, så patienten har let adgang. Når en patient udskrives, kan der ske to ting, som kan udløse en barriere for om patienten får det nødvendige hjælpemiddel/behandlingsredskab med hjem. Der kan enten ske det, at patientens hjem har andre fysiske udfordringer end sygehuset som fx et par trin ned til badeværelset. Dette kan give alvorlige problemer, hvis patienten ikke er kommet hjem med det nødvendige hjælpemiddel. En anden problemstilling kan være, at patientens tilstand ændrede sig på vej hjem, så de tildelte hjælpemidler ikke længere kan dække patientens behov. Det er meget velkendt i miljøet, at dette kan ske. Derfor kræver det et øget fokus og behov for øget koordinering, som indebærer en tæt dialog mellem sygehuset og kommunen. Der mangler bedre beskrivelser af de fysiske forhold i hjemmet ved en udskrivning. Medarbejder, Kommunen En detaljeret beskrivelse af patientens hjem vil betyde, at sygehuset har større kendskab til de fysiske forhold i hjemmet inden udskrivningen og følgelig kan udlevere de hjælpemidler, som passer til hjemmets udfordringer. Hertil er det vigtig, at både kommune og sygehus anvender et fælles sprog i udskrivningsbeskrivelserne for at undgå brug af forskellige terminologier, der kan skabe forvirring. Fælles sprog II er et eksempel på et fællessprog mellem sygehus og kommune, der kan give bedre data, som kan danne grundlag for strategiske beslutninger og prioriteringer. Tværsektoriel undervisning i overdragelsesprocedure mellem kommune og sygehus vil også være en måde at oplyse alle medarbejdere, som er involverede i overdragelsesproceduren, og dermed øge opmærksomheden på evt. udfordringer. Alle medarbejdere, fra ledelse til gulv, skal være oplyst om overdragelsesproceduren. Medarbejder, Sygehuset Behov - Øget koordinering - Øget dialog og samarbejde ml. kommune og sygehus - Anvendelse af fællessprog - Detaljeret beskrivelser af forhold i hjemmet ved udskrivning - Tværsektoriel undervisning 50 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 51

27 / BARRIERE: Manglende undervisning og afprøvning af nyest hjælpemidler BARRIERE Både borgere og medarbejdere mangler et sted, hvor de fysisk kan afprøve og sammenlige de nyeste hjælpemidler/teknologier. Desuden skal det være muligt for borgeren at få undervisning i anvendelse af hjælpemidlet BEHOV - Åben konsultation for borgere, med afprøvning og sammenligning af de nyeste produkter - Mulighed for instruktion og undervisning i hjælpemidler - Afprøvning i virkelighedsnære omgivelser KOMMUNE SYGEHUS Enkelte medarbejdere har oplevet, at en borger ikke anvendte det udleverede hjælpemiddel, fordi de ikke vidste, hvordan det skulle bruges. Dette kan indikere, at der ikke er givet den nødvendig information, eller at det tager tid at lære noget nyt. I hvert fald: Uden tilstrækkelig støtte er der risiko for, at hjælpemidlet ender på loftet. Der mangler information til borgeren om, hvordan man træner med sit hjælpemiddel Medarbejder, Kommunen Både borgere og medarbejdere har givet udtryk for, at det er en stor hjælp til at finde det rigtige produkt, hvis der er mulighed for at afprøve og sammenligne nyeste produkter. Når borgeren kan teste forskellige hjælpemidler, har han/hun mulighed for at finde netop den løsning, der passer i hans/hendes situation. En borger fortalte, hvordan han havde benyttet sig af et tilbud fra en privat forhandler, som var kommet hjem til ham og havde præsenteret den nyeste el-scooter, som de forhandlede. Det betød, at borgeren kunne få instruktion i dens funktioner og afprøve den i hjemlige rammer. Muligheden for at kunne afprøve i vante omgivelser -evt. i et simuleret miljø på sygehus eller plejecenter - er i det hele taget en god hjælp til at kunne vurdere, om hjælpemidlet passer til borgerens behov. Medarbejdere giver også udtryk for et ønske om åben konsultation for borgerne, hvor de kan finde - og få - instruktion og vejledning i, hvordan man bruger og evt. træner med et hjælpemiddel. Behov - Åben konsultation for borgere, med afprøvning og sammenligning af nyeste produkter - Mulighed for instruktion og undervisning i hjælpemidler - Afprøvning i virkelighedsnære omgivelser BORGER 52 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 53

28 / BARRIERE: Fordelt viden/tavs viden og anvendelse af HMI-basen BARRIERE Den viden og de erfaringer, vi har om hjælpemidler/behandlingsredskaber, er fordelt mellem forskellige fagpersoner og borgere. Udfordringen er at få kommunikeret disse indsigter ud og videreformidlet dem til en fælles viden, som alle har adgang til BEHOV - Formidling af tavs viden - Træne medarbejdere i at navigere og anvende HMIbasen i deres hverdag. KOMMUNE SYGEHUS BORGER Denne barriere bygger på, at den viden, vi har, er fordelt mellem mange forskellige fagpersoner, der hver især bærer rundt på stor viden om hjælpemidler og behandlingsredskaber. Udfordringen er at få kommunikeret disse indsigter ud og videreformidlet dem til en fælles database, som alle kan trække på og medarbejdernes horisont dermed udvides. Vi udveksler erfaringer i caféen Borger, Vejle Handicap Center Det er ikke kun det faglige personale, som ligger inde med information og viden om hjælpemidler. Det er i høj grad også borgerne, som kan give viden og erfaringer videre. En borger med sclerose fortæller sågar, hvordan han har udarbejdet specifikke løsninger til sine egne behov. I hans soveværelse kan man finde et håndtag fra en græsslåmaskine fastgjort under madrassen, som han kan bruge til at hive sig op med. En anden borger med kun én arm gav et læse-tip videre til ergoterapeuten ved Kvik Service. Med kun én arm har hun svært ved både at holde og bladre i en bog på samme tid. Derfor har hun fundet på at montere to snore med fastgjorte sten i enden på bogstativet, som hun har fået udleveret. På den måde holder stenens vægt bogens sider på plads, mens hun læser. Bogstativ Hvis vi forestiller os, at den viden og de erfaringer, alle brugere gør sig med hjælpemidler, kan indsamles og tilgås af flere, kan vores viden højnes og inddrages i udviklingen af fremtidens velfærdsteknologiske løsninger. Behovet for at kunne skabe et overblik over udbuddet af velfærdsteknologi og hjælpemidler er vigtigt. Socialstyrelsen har udviklet Hjælpemiddelbasen (HMI-basen), som er en online database, der indeholder oplysninger om næsten hjælpemidler. HMI-basen bliver primært besøgt af sagsbehandlere, terapeuter, indkøbere og hjælpemiddelbrugere og deres pårørende. Udfordringen er, hvordan databasen kan inddrages yderligere i medarbejdernes hverdag, så de ikke vælger de samme løsninger hver gang, men trænes i at navigere mellem hjælpemidler. Behov - Formidling af tavs viden - Træne medarbejdere i at navigere og anvende HMI-basen i deres hverdag 54 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 55

29 / BARRIERE: Ansvar ved genoptræning BARRIERE VED GENOPTRÆNING Kommunen og sygehuset kan blive uening om, hvem der har ansvaret for levering af hjælpemidler under en genoptræning, da der kan være tvivl om, hvorvidt der er behov for et behandlingsredskab eller et hjælpemiddel BEHOV - Øget koordinering - Fleksibel udlånsaftale - Samarbejdsaftale Efter behandlingen på sygehuset kan borgeren efterfølgende have behov for almen eller specialiseret genoptræning. Dette kan enten ske på et af kommunens genoptræningscentre eller på sygehuset FAKTA Specialiseret genoptræning: Sygehus udleverer hjælpemiddel. Almen genoptræning: Sygehuset laver genoptræningsplan, kommunen beslutter og leverer hjælpemiddel. GENOP- TRÆNINGS- CENTER FAKTA Behandlingsredskab: Understøtter behandlingen. Hjælpemiddel: Fremmer den enkeltes mulighed for at klare sig selv. HJEM SUNDHEDS- CENTER KOMMUNE SYGEHUS BORGER Forskellige typer af hjælpemidler, som behandlingsredskab og hjælpemiddel, reguleret efter forskellige paragraffer i service- og sundhedsloven, giver udfordringer for kommune og sygehus. Et behandlingsredskab skal understøtte behandlingen, mens et hjælpemiddel skal fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv. Under en genoptræning kan der opstå en gråzone, hvor borgerens tilstand ændrer sig, og dermed opstår spørgsmålet, om hjælpemidlet understøtter behandlingen eller fremmer borgeren mulighed for at klare sig selv? Det opleves engang imellem som om, at kommunen og sygehuset bliver spillet ud mod hinanden, fordi kommunens genoptræningscenter og kommunens hjælpemiddeldepot ikke har et fleksibel udlåningssystem af genoptræningshjælpemidler, som er et kommunalt ansvar Medarbejder, Sygehuset Enkelte sager kan være så komplekse for både kommune og sygehus, at det er svært at finde ud af, hvem der har det økonomiske ansvar og udleveringsansvaret for hjælpemidlet. I disse situationer kan de anvende det fælles casekatalog. Et af casekatalogets principper afklarer, hvordan der skal handles ved tvivl om ansvar for levering af et hjælpemiddel. Er der tvivl om hvilken myndighed, der har ansvaret for opgaveudførslen, træder tilknytningsprincippet i kraft. Dette betyder, at den myndighed, der har tættest kontakt med patienten/borgeren leverer det nødvendige behandlingsredskab eller hjælpemiddel til patienten/ borgeren. Spørgsmål om ansvar og betaling afklares efterfølgende mellem involverede myndig-heder. - Casekatalog, Region Syd 2009 Selvom det er en udfordring at finde frem til, hvem der har ansvaret for leveringen af hjælpemidler, kommer det ikke til at belaste borgeren. Dette kan også ses i undersøgelsen, hvor de borgere, vi har talt med, har været meget tilfredse og ikke oplevet disse mangler. Det kan kort nævnes, at vi i arbejdet har mødt mennesker fra andre kommuner med helt andre og temmeligt negative erfaringer, så de har ønsket sig et system af samme karat som dette. Samlet set er der behov for øget koordinering og større fleksibilitet mellem kommune og sygehus ved udlån af hjælpemidler under en genoptræning. En evt. samarbejdsaftale mellem hjælpemiddeldepotet og genoptræningscentre ved midlertidig udlån under en genoptræning vil give en større fleksibilitet. Behov - Øget koordinering - Fleksibel udlånsaftale - Samarbejdsaftale 56 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 57

30 // ANBEFALINGER Den demografiske udvikling vil i fremtiden udfordre velfærdstilbudene i og med, at der bliver færre til at tage sig af den store, stadig voksende gruppe ældre, som får brug for hjælp. Der er derfor behov for at tænke i nye baner, hvor bl.a teknologien kan få en stor betydning. Hertil skal sikres, at både borgere/patienter kan få god service i en høj kvalitet i mødet med de offentlige sektorer. Denne undersøgelse har vist, at borgere/ patienter i Vejle Kommune ikke nødvendigvis direkte oplever vanskeligheder med de tværsektorielle snitflader mellem sygehus og kommune. Men det skyldes smidighed og samarbejdet backstage, som har stor betydning for at medarbejdere kan levere en professionel service til borgeren frontstage. I og med at, backstage-området har taget den fælles beslutning om, at borgeren/patienten ikke må komme i klemme, arbejder de også under et stort pres, da de selv skal varetage og udrede vanskelige situationer. Barriererne Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger og Ansvar ved genoptræning, som vi har beskrevet, er et billede på den sårbarhed, som samarbejdet indeholder, hvor overgange kræver struktur og fælleskoordinering. Som først antaget har borgerne, vi har talt med, ikke oplevet lange ventetider under en typisk visitation eller behov for en supportfunktion, men i stedet været tilfredse med den service, de har oplevet. De har givet udtryk for, at de ved, hvor og til hvem de skal henvende sig til i forbindelse med support eller reparation af hjælpemidler. Den nemme adgang til Kvik Service giver dem en hurtig indgang til både teknisk og fagligt personale, hvor de kan få svar eller blive henvist til rette person, som kan hjælpe dem videre. En supportfunktion, der skal optimere borgerens serviceoplevelse, er ikke et direkte svar på at forbedre den samlede service som først antaget, men i stedet er der behov for at støtte og sikre det interne samarbejde mellem kommune og sygehus. Fleksibilitet Nøglen til at sikre den bedst mulige service til borgeren findes i det fleksible samarbejde mellem aktørerne backstage, som består af kommunen og regionen. Det fælles mantra Borgeren må ikke komme i klemme baner vej gennem sektorerne og bliver dermed et huskeråd, der ligger på rygraden og sikrer, at borgeren skal være i centrum. Forventningsafstemning Undersøgelsen viser også, at dialogen mellem sektorerne backstage og borgeren, som befinder sig frontstage, skal indeholde en klar forventningsafstemning. Gennem en forventningsafstemning er det muligt at sikre, at alle parter er indforstået med, hvad der skal ske, og på den måde forebygge evt. konflikter. Behov og barrierer De barrierer, vi har adresseret i undersøgelsen, understøtter bl.a. behovet for at værne om samarbejdet backstage, hvor et patient-/ borgerskift mellem sygehuset og kommunen er et sårbart led i samarbejdet. Der er behov for en øget koordinering internt mellem kommune og sygehus, der skal være med til at bære borgeren sikkert igennem ved overgange mellem sygehus og kommune. Tværsektoriel undervisning I praksis kan tværsektoriel undervisning være med til at bygge broer ved skift i sektorerne. Undervisningen kan være med til at definere en fællesprocedure for, hvordan overgangene skal håndteres, og hvilke udfordringer medarbejderne skal være opmærksomme på. Hvis medarbejderne er klædt på til situationen, kan de også være med til at forudsige evt. komplikationer og dermed undgå større konflikter. Ved at styrke backstage-området skabes der også et fællesskab på tværs med en fælles opgave i at samle indsatsen omkring borgeren. Undervisning i fællessprog I håndteringen af tværsektorielle overgange er det også vigtigt, at parterne har en fælles forståelse af, hvor vigtigt det er at anvende et fællessprog og bruge det i praksis i forløbs- eller genoptræningsplaner, som sendes mellem kommune og sygehus ved fx en udskrivning. Fælles Sprog II, som er en del af SAMBO-aftalen mellem kommune og sygehus, fokuserer særligt på at dække visitators/myndighedens dokumentations-, informations- og kommunikationsbehov. Fælles Sprog II er et eksempel på en måde at skabe en ramme for, at alle parter taler det samme sprog. Ud over at beslutte sig for et fællessprog er det vigtig, at alle medarbejdere bliver oplyst og undervist i, hvordan det bruges. Beskrivelse af borgerens hjem - tjekliste I forhold til udskrivelsesproceduren er der i undersøgelsen også givet udtryk for, at der er behov for en bedre og mere detaljeret beskrivelse af de fysiske forhold i borgerens hjem med henblik på at forudsige evt. forhindringer. Dette skal sikre, at borgeren kommer hjem med de hjælpemidler/behandlingsredskaber, som hjemmets rammer kræver for, at borgeren kan bevæge sig rundt. En idé til at imødekomme dette behov er at lave en tjekliste med punkter, der skal løbes igennem, inden patienten sendes hjem. Punkterne skal sikre, at der er taget højde for alle tænkelige situationer, som kan få betydning for patientens færden i hjemmet. Ved brug af en tjekliste kan medarbejderen guides igennem samtalen med patienten uden at være bange for at glemme noget. Fælles hjælpemiddeldepot Der er behov for en smidig procedure for, hvordan sygehus og kommune kan varetage borgerens/patientens behov under en genoptræning uden at bruge unødig tid og ekstra ressourcer på at finde frem til, hvem der har ansvaret for levering af et hjælpemiddel. En løsning kan enten være en fleksibel udlånsaftale mellem sygehus og kommune eller et fælles hjælpemiddeldepot, hvor begge sektorer i særlige gråzoner, som under en genoptræning, kan benytte sig af hjælpemidler/behandlingsredskaber fra det samme sted. Disse depoter kunne evt. være placeret på plejehjem eller genoptræningscentre. På den måde kan man undgå at bruge tid og ressourcer på at finde ud af, 58 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 59

31 hvem der ansvaret for leveringen, og i stedet give borgeren/patienten den bedst mulige støtte. Indsamling og anvendelse af eksisterende viden i hverdagen Udfordringen opstår dels, fordi den fælles viden om hjælpemidler og velfærdsteknologi ofte er en tavs viden, fordelt mellem både borgere og medarbejdere. Ét besøg på Vejle Handicap Center gav alene en håndfuld idéer til evt. nye produkter. For at fastholde eksisterende idéer er der behov for et sted, hvor borgere og medarbejdere kan dele deres idéer og give deres erfaringer videre, så de er brugbare for andre. Indsamlingen af disse data kunne foregå online og en mulighed er at koble data på en allerede eksisterende platform, som HMI-basen. Hvis borgere og medarbejdere ved, hvor de kan anbringe deres idéer og de erfaringer, de har gjort sig, er der mulighed for at fastholde og formidle dem til en fælles viden. Et andet problem er, at ikke alle medarbejdere er fortrolige med HMI-basen: Hjælpemiddeldatabasen. Hvis HMI-basen ikke anvendes som et standard-værktøj i søgning efter hjælpemidler, er det ikke sikkert, at alle medarbejdere er opdateret om de nyeste hjælpemidler, der pt. findes på markedet. Der er derfor behov for, at alle medarbejdere bliver fortrolige med HMI-basen, som evt. kunne understøttes ved hjælp af løbende undervisning, for at fastholde motivationen og anvendelsen af databasen. Fysisk afprøvning af nyeste hjælpemidler Udover behovet for overblik er der også et behov for fysisk at kunne afprøve og sammenligne nye produkter. Dette vil betyde, at borgeren kan finde den løsning, der kan dække hans/hendes behov bedst muligt. Afprøvning kunne enten indgå i en simulerede hverdagskulisse, der svarer til de fysiske forhold, som borgeren oplever derhjemme eller på plejehjem. Det simulerede rum kunne også indgå som en del af et fysisk Living Lab eller ude i driften, som fx på sygehuset. Dette kunne også rumme en borgerkonsultation, som kunne hjælpe borgeren med vejledning og instruktion i, hvordan hjælpemidlet benyttes, og hvordan det evt. kan indgå som en del af træningen i hverdagen. Med dette tilbud er det også muligt for medarbejdere at holde sig opdateret om udvalget samtidig med, at de vil være i tæt dialog med borgerne om, hvilke behov de har, og hvilke løsninger de efterspørger. 60 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER OG BARRIERER 61

32 VIRKSOMHEDS- PERSPEKTIVER Virksomhederne: Det offentlige er for tøvende Ifølge virksomhederne er de største barrierer bureaukrati, svag ledelse, manglende viden om, hvordan de nye teknologier fungerer, og hvad de kan gøre for både borgere, pårørende og personale. 62 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 63

33 // INDHOLDSFORTEGNELSE Designskolen Kolding Laboratoriet for Social Inklusion Tekst og illustration: Gunilla Mandsfelt Eriksen Cand.Arch - Industriel Designer MAA // RESUMÉ // BAGGRUND // PROCES & METODE / METODE OG AFGRÆNSNING /INDSIGTER / IDEUDVIKLINGSFASEN / OPMÆRKSOMHEDSFASEN / INTERESSEFASEN / BESLUTNINGSFASEN / HANDLINGSFASEN / BAGVEDLIGGENDE BARRIERER // DELRESULTAT / HVORDAN FORHOLDER VIRKSOMHEDER SIG TIL LIVING LAB S? / TRE VIRKSOMHEDSVISIONER PÅ ET LIVING LAB // DELRESULTAT // ANBEFALINGER TIL LLAV Ågade Kolding 64 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 65

34 // RESUMÉ AKTIVITETER DER GIVER VÆRDI FOR VIRKSOMHEDERNE Virksomhederne har svært ved at få solgt deres velfærdsteknologiske produkter med det resultat, at borgere hverken bliver mere selvhjulpne eller oplever følelsen af større værdighed i den professionelle pleje. Det, der har overrasket os mest, er, hvor langsomt, det går. Teknologierne er der. Vi har vist, at det fungerer, og alle er enige om, at nu skal vi i gang i stor skala - men alligevel sker der ingenting. Respondent 9/ Innovationskonsulent i stor koncern Det er en af virksomhedernes konklusioner i denne brugerundersøgelse. Deres oplevelse er, at de offentlige indkøbere er alt for tøvende, når det gælder indkøb af ny velfærdsteknologi. Ifølge dem er de største barrierer bureaukrati, svag ledelse, manglende viden om, hvordan de nye teknologier fungerer, og hvad de kan gøre for både borgere, pårørende og personale. Helt konkret er de offentlige velfærdsleverandørers krav om genbrug af det forrige udbudsmateriale enormt begrænsende: Det fastholder dem i at levere det samme udstyr år efter år og hindrer optimering, udvikling og vækst. Udbudskravene til eksisterende produkter afspejler, at sådan plejer man at gøre. Derfor er der ingen belønning for udvikling, og derfor er vores og konkurrenternes produkter ikke blevet forandret i de sidste 10 år. Respondent7/ Projektleder i erfaren virksomhed Også de nye prækvalificerende udbud er et stort problem, og de kan betyde, at de virksomheder, som deltager senere i den endelige udbudsrunde, kan snuppe de gode ideer og derefter vinde udbuddet på en bedre pris, mens den virksomhed, der har brugt tid og ressourcer i prækvalifikationen, kan risikere at tabe de penge og den tid, de har investeret, uden mulighed for at få genindvinde dem før næste udbudsrunde. Brugerundersøgelsen viser samtidig, at virksomheder, der leverer velfærdsteknologiske produkter eller services til det offentlige sektor, er forskellige med hensyn til markedskendskab og produkttyper og derfor også har forskellige behov i forhold til at drage nytte af et Living Lab for Anvendt Velfærdsteknologi (LLAV) Fælles for dem alle var dog et behov for at pleje og opbygge tætte relationer til den offentlige sektor gennem pilotafprøvninger ude i driften. Set fra virksomhedernes side er det derfor et stort ønske, at LLAV faciliterer og har fokus på, at virksomheder får mulighed for at afprøve og kvalificere deres produkt eller service i praksisnære projektsamarbejder med både sundhedsprofessionelle og borgere. Aktiviteter der giver værdi for virksomheder RAPPORT PROJEKTSAMARBEJDER & VIDENDELING KVALIFICERING & DOKUMENTATION KOMMUNIKATION & EKSPONERING Videndeling og projektsamarbejde omkring pilotafprøvninger. Dokumentation for opnåede effekter af pilotafprøvninger. Kommunikation og eksponering af opnåede resultater. RESULTATER VIRKSOMHEDSUNDERSØGELSE - LAB FOR SOCIAL INKLUSION/GME OKTOBER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 67

35 // BAGGRUND Baggrund På opdrag fra Syddansk Sundhedsinnovation (SDSI) har Laboratoriet for Social Inklusion (LAB Social Inklusion) ved Designskolen Kolding gennemført et kvalitativt brugerstudie hos en række velfærdsteknologiske virksomheder i Danmark. Formål Formålet med brugerundersøgelsen har været at afdække og analysere de velfærdsteknologiske virksomheders behov i forbindelse med at deltage aktivt i Velfærdsteknologisk Partnerskabs (VTP) satsning på at etablere et Living Lab for Anvendt Velfærdsteknologi (LLAV). Resultatet af analysen er blevet omsat til denne indsigtsrapport samt en række nøglespørgsmål, som har indgået i to kvalificerende workshops som grundlag for udformning af en række prototypiske scenarier for et kommende LLAV. Undersøgelsesspørgsmål 1. Hvordan oplever virksomhederne processen fra ideudvikling til implementering i praksis? 2. Hvordan forholder virksomhederne sig til de eksisterende Living Lab s? 3. Hvad skal der til for, at et Living Lab for Anvendt Velfærdsteknologi kan tiltrække virksomheder? Anonymitet Undersøgelsen blev gennemført i efteråret 2013, og den er baseret på ni hjemmeinterviews hos virksomheder fra både Sjælland, Fyn og Jylland, som alle beskæftiger sig med udvikling og markedsføring af velfærdsteknologiske produkter eller services. Alle virksomheder er medlemmer af WelfareTech, som har bistået opdragsgiver, SDSI, med rekrutteringen til brugerundersøgelsen. Respondenterne er efter ønske blevet anonymiserede, og deres identitet er derfor kun kendt af LAB for Social Inklusion. Årsagen til, at dette ønske er efterkommet, er, at vi som interviewere ønskede, at virksomhederne talte frit om oplevelser og synspunkter på mulighederne for at afsætte deres velfærdsteknologiske produkter uden at tage hensyn til, om det ville få betydning for kommende relationer til samarbejdspartnere i den offentlige sektor. Eksempel fra et LivingLab i Stockholm, hvor velfærdsteknologiske produkter udstilles i en fuldt møbleret lejlighed - et vindue for virksomhederne ud mod bruger og kommune. 68 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 69

36 // PROCES & METODE EMPIRI DATABEARBEJDNING DESK RESEARCH DESK RESEARCH Søgning efter skriftlige Fokus: kilder, der omhandler Anvendelse af velfærdsteknologiske velfærdsteknologi virksomheder i DK INTERVIEW Virksomhedernes fortællinger om behov under udvikling og markedsføring af velfærdsteknologi KATEGORISERING Transkribering og inddeling af udsagn efter AIDA model ANALYSE & VALIDERING Generering af indsigter og nøglespørgsmål samt validering med skriftlige kilder WORKSHOP Bearbejdning af nøglespørgsmål ANBEFALINGER 70 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 71

37 / METODE OG AFGRÆNSNING AIDA model AIDA modellen er en klassisk kommunikationsmodel, der beskriver fire faser, som giver anvisninger på, hvad virksomheder kan gøre, for at få en potentiel kunde til at beslutte sig for at købe et givent produkt. Modellen bliver, brugt til at planlægge markedsføringsaktiviteter, og bogstaverne AIDA henviser til en sammentrækning af Attention, Interest, Desire og Action. Metode Studiet er gennemført i en semistruktureret interviewform, med udgangspunkt i en udviklingscase som virksomheden selv havde valgt. Vi har valgt at benytte virksomhedernes egne fortællinger, fordi vi har en forestilling om, at man kan opdele processen for udvikling af en velfærdsteknologisk løsning i forskellige faser med hver sine udfordringer. Ved at afdække de situationer, som virksomhederne beskriver som engagerende, udfordrende eller hæmmende, håbede vi på at kunne få inspiration til, hvilke aktiviteter virksomhederne vil finde attraktive i LLAV. Den første samtale fungerede som pilotinterview, mens den sidste samtale fungerede som en kvalificering af de opnåede indsigter. De mellemliggende samtaler er alle blevet optaget på bånd og transskriberet, hvorefter alle udsagn er blevet kategoriseret med inspiration fra den førnævnte AIDA model. Endeligt er udsagnene dels blevet meningskondenseret med henblik på at kunne formidles i denne indsigtsrapport, dels omsat til en række nøglespørgsmål, der er indgået i en kvalificerende workshop i oktober Fase 1 Forberedelse og research Kvalitative, semistrukturerede interviews med virksomheder Kategorisering, meningskondensering, formidling og udledning af nøglespørgsmål Fase 2 Forberedelse til intern og ekstern workshop Afvikling af kvalificerende workshopopsamling og beskrivelse af fremtidige scenarier Afgrænsninger Virksomhederne er ikke repræsentative, men er udvalgt efter anbefaling af Welfare- Tech. Undersøgelsen er derfor ikke generaliser bar, men kan bruges som en forundersøgelse til en ny og større undersøgelse, hvor der indgår flere virksomheder. Alle respondenter er blevet anonymiserede, hvilket kan svække troværdigheden, da respondenterne i princippet har kunnet ytre sig uden at stå til ansvar for det, der er blevet sagt. Interesserede kan dog, efter aftale med virksomhederne, henvende sig til LAB Social Inklusion og få kontaktoplysninger på de deltagende respondenter. I interviewene er fokuseret på virksomhedernes erfaringer og udfordringer med at udvikle, lancere og implementere velfærdsteknologiske produkter til den offentlige sektor. Der indgår ikke synspunkter fra fx offentlige indkøbere eller brugere, hvilket kunne have gjort resultatet mere nuanceret. For at kompensere for dette er der i stedet søgt trianguleret med to rapporter, som er angivet under afsnittet Litteratur. Citaterne fra offentlige arbejdsgivere er alle hentet fra rapporten Velfærdsteknologi i Danmark af Brøndum og Fliess, Ved at omsætte virksomhedernes udfordringer og behov til understøttende anbefalinger kan undersøgelsen give et fingerpeg om, hvilke aktiviteter virksomhederne potentielt finder attraktive i et Living Lab. Men undersøgelsen kan ikke afgøre, om virksomhederne rent faktisk vil deltage, da det vil kræve en uddybning af, hvad det vil kræve af økonomi at deltage i aktiviteterne. Der er dermed foretaget en række fortolkninger på materialet undervejs, som dels er formidlet i denne rapport og dels samlet i en række nøglespørgsmål. Nøglespørgsmålene er som de eneste blevet kvalificeret på to interne workshops i LAB for Social Inklusion sammen med virksomheder, forskere, administratorer, sundhedsprofessionelle og designere. 72 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 73

38 /INDSIGTER Samme faser, men forskellige behov De adspurgte virksomheder var forskellige med hensyn til markedskendskab og produkttyper og udtrykte derfor også forskellige behov i forhold til at drage nytte af LLAV. Virksomhederne fordelte sig i tre kategorier med hver sit kendetegn (se figur nedenfor). Nystartede virksomheder Virksomheder med stærke IT-kompetencer, som leverer informationsteknologiske hjælpemidler, der understøtter borgeren i at være tryg og klare sig selv. Store koncerner Store koncerner, som gennem længere tid har leveret rådgivning, logistik eller servicekoncepter til den offentlige sektor. Erfarne virksomheder Virksomheder, som leverer mekaniske hjælpemidler/arbejdsredskaber til borgere med funktionsnedsættelser eller handicap, og som har været på markedet i mere end 30 år (på nær en enkelt virksomhed). Trods forskelle i respondentgruppen viste en sammenligning af de udviklingscases, som virksomhederne berettede om, at der kunne identificeres fem forskellige faser (se figur på modsatte side). 1. Idefase 2. Opmærksomhedsfase 3. Interessefase 4. Beslutningsfase 5. Handlingsfase PRÆSENTATION AF VIRKSOMHEDSRESPONDENTER LEVERANDØR AF KOMMUNIKATIONSTEKNOLOGI NYSTARTEDE VIRKSOMHEDER 2-4 ÅR GAMLE LEVERANDØR AF SERVICE STORKONCERNER LEVERANDØR AF FYSISKE PRODUKTER DE ERFARNE - 30 ÅR PÅ MARKEDET Visualisering af proces fra ide og til markedsføring IDEUDVIKLINGSFASE Behovserkendelse Brugertest af mockups og prototyper Markedsundersøgelser Produktmodning/godkendelser Strategiske partnerskaber OPMÆRKSOMHEDSFASE Opsøgende salg Messer og udstilllinger Deltagelse i netværksmøder Deltagelse i Living Labs Samarbejde med SOSU skoler etc. SAMLET RESULTAT RESULTATER VIRKSOMHEDSUNDERSØGELSE - LAB FOR SOCIAL INKLUSION/GME OKTOBER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 75 IDEER BARRIERER PROCES FASER IDE SAMARBEJDE OG VIDENDELING Uigennemsigtige prioriteringer 98 forskellige kommunale organisationer Langsomme beslutningsprocesser Kassetænkning mellem afdelinger Udstilling i en virkelighedsnær kontekst Tværfaglige netværksarrangementer Virtuel inspirationsplatform Udlån/salg til private INTERESSEFASE Pilotafprøvning af produkt Tilpasning af produkt/service Dokumentation af effekt/besparelser Businesscase Manglende kompetencer og fokus Svag ledelse i forhold til handling Modstand fra pårørende Modstand fra ansatte Opkvalificering af ledelse/medarbejdere Systematisk indsamling af effektmåling Kommunikation af opnåede resultater Samarbejde med udd. inst. omkring afprøvning/test af nye teknologier BESLUTNINGSFASE Prækvalifikation til udbudsrunde Skrive udbudsmateriale Licitation 2 år 2-3 år 3 mdr. 3-4 år NETVÆRK Konservatisme og rigide udbudsregler Ingen altenativer - må vente 2-4 år på det næste udbud HANDLINGSFASE Ordreproduktion Levering og opsætning Instruktion i brug af produkt Service ved fejl og mangler Flere driftsprojekter under udbudsgrænsen Systematisk indsamling af effektmåling Kommunikation af opnåede resultater Arbejde for en ny, bredere udbudsmodel PRODUKT DIALOG PRÆSEN- TEST MÅLING UDBUD LEVERING TATIONER MESSER DIALOG OG SYNLIGHED DOKUMENTATION OG EFFEKTMÅLINGER NYTÆNKNING OG RISIKOVILLIGHED FORANDRING OG PARATHED Manglende viden om implementering i driftsorganisationen Ingen strategi for videndeling mellem afdelinger/personale-teams Formidling af implementeringsstrategier Kommunikation af opnåede resultater Kulturforandring med udgangspunkt i den faglige identitet

39 / IDEUDVIKLINGSFASEN / OPMÆRKSOMHEDSFASEN Behovsdrevne løsninger har vanskelige kår Idefasen er en periode, som betegnes som engagerende for flertallet af virksomheder i brugerundersøgelsen. Det skyldes, at de fem ud af ni adspurgte virksomheder har opbygget deres velfærdsteknologiske virksomhed omkring et selvoplevet behov. Men selvom produktet opfylder et behov, er det er ikke altid lige let for virksomhederne at få det afsat til borgeren. Det skyldes, at udviklingen af disse produkter ikke har været markedsdrevet, men er sket i et tæt samarbejde med en eller flere borgere og pårørende. Disse virksomheder er derfor kendetegnet ved, at de både er meget dedikerede, og at deres løsninger bygger på et indgående kendskab til de udfordringer og barrierer, som brugerne af velfærdsteknologierne oplever i dagligdagen. Et kendskab, som ikke altid er en fordel, fordi den offentlige sektor er opdelt i fagspecialer og derfor har svært ved at rumme løsninger, der går på tværs af fagskel. En anden grundfortælling, som de behovsdrevne virksomheder beretter om, er deres forundring over, hvordan markedet for hjælpemidler fungerer. For selvom deres løsninger udspringer af reelle behov, er det ikke sikkert, at brugeren af løsningen faktisk går ud og køber det, ofte fordi de ikke har råd, eller fordi kulturen er, at man som handicappet/ældre etc. forventer at få udstyr bevilget af det offentlige. Og så er der kun de offentlige bevillingsgivere tilbage, der kan have andre hensyn, som de skal imødekomme, før de giver sig i kast med at bevilge virksomhedens produkt. Vores produkt ligger i grænselandet mellem et hjælpemiddel og et arbejdsteknisk redskab. Og det er et problem. For udviklingen har betydet, at de to områder lapper over hinanden, og når vores løsning skal bevilges, opstår spørgsmålet om, hvem der så skal betale. Respondent 5/Virksomhedsejer, erfaren virksomhed Der blev vi så igen klogere på, hvordan velfærdssystemet i Danmark er opbygget omkring bevillinger. For der er ikke nogen borgere, som går ud og køber hjælpemidler for egne penge, hvis de kan få det bevilget. Respondent 4/Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Kunsten at fange opmærksomheden Opmærksomhedsfasen beskrives som meget langsommelig og uigennemskuelig. Især fordi flertallet af virksomhederne har deltaget i forskellige pilotafprøvninger og dermed kan dokumentere og beskrive effekten af deres løsning i en positiv business case. Men selvom de står klar til med ordrebogen og et færdigt produkt, kan der godt gå en rum tid, før der sker noget. Virksomheder, der henvender sig vedrørende salg af produkter og løsninger, må gøre sig klart, at det tager tid at få nye tiltag på budgettet.. specielt hvis virksomhedernes udbud af velfærdsløsninger kræver investering eller en større udgiftspost. Helle Hagemann Olsen, direktør, Halsnæs Kommune Specielt synes kategorien af nystartede virksomheder, at ventetiden er en udfordring. Det skyldes, at de langt hen af vejen har udviklet deres produkt gennem systematisk brugerinddragelse og derfor har et indgående kendskab til, hvilken positiv betydning deres løsning har for borgeren. Det er også et problem for dem, at de er ukendte og ofte kun har ét produkt at tilbyde, hvilket betyder, at de må arbejde meget ihærdigt på at trænge igennem og udbrede kendskabet til deres løsning. Det, der fører til noget, det er at få fat i de rigtige nøglepersoner og få bygget et tillidsforhold op og underbygget nogle cases, der duer. Det er sådan, det fungerer. Respondent 8/Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Virksomhederne løser denne udfordring ved at deltage i alle mulige velfærdsteknologiske netværksarrangementer, konferencer og messer, da det kan give mulighed for at møde vigtige kontaktpersoner og få et opfølgende møde, hvor virksomheden kan præsentere sit produkt. Det er en stor opgave, og de fleste af virksomhederne har enten påtænkt eller direkte ansat dedikerede medarbejdere, udelukkende med det formål at opsøge og skabe kontakter. Vi laver kanvas salg, og det er et kæmpe benarbejde at finde de rigtige kontaktpersoner, fordi kommunerne er forskelligt opbygget, og man føler lidt, at man starter forfra hver gang. Respondent 6/ Salgschef, nystartet virksomhed 76 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 77

40 / INTERESSEFASEN Pilotafprøvninger giver ikke altid de bedste erfaringer Interessefasen handler dybest set om at gennemføre en vellykket afprøvning og at kunne dokumentere en positiv effekt. Alle de adspurgte virksomheder i brugerundersøgelsen har på nuværende tidspunkt indtil flere aftaler om pilotafprøvning af deres produkt, fx i den kommunale pleje eller en afdeling på hospitalet. Det er lettere at overbevise kommunen, hvis man har en god businesscase, og kan dokumentere en hurtig effekt og lette gevinster. Respondent 4/Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Erfaringerne er, at det er bedst, hvis pilotafprøvning er forankret i en praksisnær drift, fordi det er her, de velfærdsteknologiske løsninger bliver sat på prøve. Afprøvningen er dog ikke kun vigtig for at dokumentere, at virksomhedernes løsninger rent faktisk dur. Virksomhederne høster samtidig mange uundværlige input om fejl, mangler og forbedringsforslag, som kun kommer frem, når tingene kommer ud og bliver anvendt af personale og borgere i den daglige drift. Vi tog mange ting for givet, og da vi skulle afprøve vores løsning, blev vi meget overraskede. Derefter indså vi, at vi måtte forenkle og ændre på det visuelle i vores produkt. Respondent 4/Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Da det velfærdsteknologiske område er forholdsvist nyt og erfaringerne med, hvordan det fungerer i praksis, er få, er det ikke ualmindeligt, at det i første omgang er ildsjæle, som driver projekterne frem. Det betyder, at pilotafprøvningerne ikke nødvendigvis giver et retvisende billede af, hvordan de nye teknologier skal implementeres ude i driften på et senere tidspunkt. En anden problematik er, at løsningerne skræddersyes til en bestemt kommune og dermed fx kan være bundet op på enten en specifik IT platform, der kun kan bruges i den pågældende kommune, eller at velfærdsteknologien afspejler en bestemt arbejdsgang, som ikke er gældende for andre kommuner eller hospitalsafdelinger. Det har blandt andet den konsekvens, at en senere udrulning kan møde overordentlig stor modstand, fordi driftsledere i den offentlige sektor fejlagtigt har troet, at løsningerne er lige til at implementere, mens dem, der skal arbejde med de nye teknologier, ikke oplever nogen gevinst eller føler sig motiverede, fordi de for det første skal ændre på rutiner og arbejdsopgaver og for det andet ikke føler sig klædt godt nok på til at modtage de nye teknologier, hvilket også bekræftes af implementeringstudiet. Pilotafprøvningerne har primært været drevet af kommunernes IT afdelinger og ildsjæle med fokus på teknologi og interaktion. Det er et problem, fordi man ikke har haft øje for, hvordan teknologien skal implementeres i praksis. Respondent 9/Innovationskonsulent, stor koncern Uden forankring bliver projektet typisk meget lokalt og kommer til at virke som en boble uden på organisationen. Projektet vil meget sjældent kunne skaleres kommercielt og dermed ikke indfri sit potentiale på markedsvilkår. Anette Digmann, afdelingschef for innovation, Region Midtjylland Det er, som om at lederne ude i kommunen ikke er bekendt med, hvor inkompetente personalet egentlig er. Området er underprioriteret, og derfor bliver der sjældent sat nok tid af til undervisning. Respondent 4/Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Implementering af velfærdsteknologi kræver i betydelig grad, at der satses på videreuddannelse af medarbejderne.. fx Social- og Sundhedshjælperne, så de kan understøtte de velfærdsteknologier, der gør det trygt og sikkert for borgerne at blive i eget hjem. Ole Kristensen, økonomidirektør og ansvarlig for ældreområdet, Slagelse Kommune 78 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 79

41 / BESLUTNINGSFASEN / HANDLINGSFASEN Udbud skaber én vinder og mange tabere I beslutningsfasen deltager virksomheden i et offentligt udbud. Er der tale om en velkendt løsning, der løser en specifik opgave, foretrækker de fleste offentlige indkøbere genbrug af udbudsmaterialet fra tidligere. Det betyder, at enhver forandring eller optimering af virksomhedernes produkt ikke må koste mere, heller ikke, selv om det forbedrer vilkårene for det sundhedsfaglige personale eller borgerne. Det fastholder virksomhederne i at levere det samme udstyr år ud og år ind. Udbudskravene til eksisterende produkter afspejler, at sådan plejer man at gøre. Derfor er der ingen belønning for udvikling, og derfor er vores og konkurrenternes produkter ikke blevet forandret i de sidste 10 år. Respondent 7 /Projektleder, erfaren virksomhed Hvis der derimod er tale om et nyt velfærdsteknologisk produkt, kan en vellykket pilotafprøvning kvalificere virksomhederne til at deltage i prækvalificerende udbud. Det er en form for en konkurrencepræget dialog, hvor den offentlige opdragsgiver indbyder virksomheder til dialog om at skitsere produktløsninger til specifikke opgaver med henblik på at indkredse en eller flere løsningsmodeller i forhold til at kunne beskrive dette i den endelige udbudsrunde. Virksomhederne bruger en stor del af deres tid på at indsende materiale, der dokumenterer og beskriver gevinsterne ved at benytte netop deres løsningsforslag i udbuddet. Hvis deres dialog med opdragsgiver har været vellykket, vil de særlige fordele, som netop deres produkt har, være at finde i det endelig udbudsmateriale, hvilket kan give en afgørende konkurrencefordel. Omvendt kan de virksomheder, der ikke kan leve op til specifikke krav, gøre indsigelser, hvorefter udbudsrunden skal gå om. Den nye udbudsform sikrer, at opdraggiver bliver klædt godt på til opgaven, men virksomhederne er ikke entydigt begejstrede. Det skyldes, at selve udbuddet betyder, at de virksomheder, som deltager senere i den endelige udbudsrunde, kan snuppe de gode ideer og derefter vinde udbuddet på en bedre pris, mens den virksomhed, der har brugt tid og ressourcer i prækvalifikationen, kan risikere at tabe de penge og den tid, de har investeret, uden mulighed for at få genindvinde dem før næste udbudsrunde. Der er ikke noget incitament for vores virksomhed i at deltage i de nye brugercentrerede processer i udbudsfasen, fordi den efterfølgende, åbne konkurrence betyder, at vi ikke kan være sikre på, om vi kan afsætte produktet på markedet. Respondent 7 /Projektleder, erfaren virksomhed Ro på bagsmækken, men stadig meget at lære At vinde et udbud er det, som alle virksomheder stiler efter, fordi det giver en stabil indtægt og ro til virksomheden i de 2-4 år, som udbudsperioden typisk varer. Men det er ikke altid lige let at implementere de nye teknologier. Derfor tilbyder de fleste virksomheder oplæring og træning i at bruge de nye løsninger som en del af deres leverance. Vi har indset at vi bliver nødt til at klæde lederne på og hjælpe dem med at identificere de rette borgere til teknologien og undervise dem, der brænder for at udbrede teknologien internt i organisationen. Respondent 4/Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Behovet er påtrængende, fordi det mere er reglen end undtagelsen, at personalet i fx den kommunale pleje har begrænset viden om og erfaringer med at bruge mekaniske apparater eller digitale kommunikationsredskaber som fx lab top, computer, tablets eller smartphones. Men en ting er at få en instruktion i, hvordan det hele fungerer. Noget andet er at fastholde de nye arbejdsgange og rutiner. Især på arbejdspladser, hvor der er en stor udskiftning af medarbejdere, kan det være en udfordring at bevare viden om, hvordan de nye teknologiske løsninger skal håndteres i praksis. Besparelsen ved de velfærdsteknologiske løsninger kommer, hvis implementeringen sker korrekt, og optimeringen af arbejdsgange bliver fastholdt over tid. Vores erfaringer er desværre, at dette er en stor udfordring, fordi dem, der skal bruge løsningerne, ikke er opmærksomme på, at det kræver varig forandring af den vante praksis. Respondent 7 /Projektleder, erfaren virksomhed Ovenstående erfaringer kommer fra brugerundersøgelsens eneste to virksomheder, der har prøvet at deltage i udbud over udbudsgrænsen på kr., hvilket siger noget om, at den offentlige sektor er yderst tilbageholdende med at foretage større investeringer i velfærdsteknologiske produktløsninger. Om det har nogen betydning for de mindste virksomheders overlevelse, er endnu for tidligt at sige noget om. Men det er helt sikkert en udfordring, at gennemløbstiden for et produkt strækker sig over så mange år. Som virksomhed skal man have is i maven for at overleve en pilotafprøvning. Det kan tage op til tre år, før kommunerne er klar til at skrive det endelige udbudsmateriale. Vi kan være med, fordi vi har andre produkter, vi kan leve af, men der er kollegaer i branchen, som har det virkelig svært Respondent 1 / Virksomhedsejer, nystartet virksomhed 80 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 81

42 / BAGVEDLIGGENDE BARRIERER Forandring kræver mod Direkte adspurgt har virksomhederne mange bud på, hvorfor udbredelsen af de nye velfærdsteknologier går så trægt. Især kunne de virksomheder, der har eksisteret længst og dermed har flest erfaringer med markedet, komme med dybereliggende forklaringer på de mekanismer, der bremser nye tiltag og progression. Jeg er fortrøstningsfuld, selvom jeg har været meget frustreret. Men på det seneste har jeg oplevet, at flere kommuner er blevet mere handlingsorienteret. Så jeg ser positivt på fremtiden. Respondent 5/ Virksomhedsejer, erfaren virksomhed Virksomhederne peger på, at ledelserne i det offentlige sektor ikke er tilstrækkeligt villige til at gennemføre de nødvendige organisationsforandringer, som den nye teknologi medfører. Grunden hertil forklares med, at det er konfliktfyldt for lederne at tage diskussionen om nye faglige værdier og arbejdsopgaver med medarbejderne ude i driften. Det kræver politisk mod, når vi fx skifter hjemmehjælpere, som er kommet hos den ældre i årevis, ud med en målrettet, tidsbegrænset indsats fra en anden faglig medarbejder med henblik på at sikre at den ældre fremover ikke længere behøver hjemmehjælp. Knud Aarup, Social- og arbejdsmarkedsdirektør Randers Kommune Velfærdsteknologiske projekter viser som regel, at 20 procent af udfordringerne relaterer sig til teknologien, mens de resterende 80 procent er organisatoriske udfordringer. Kasper Hallenborg, lektor ved Mærsk Instituttet, SDU, i debatartikel fra Altinget 11. november 2013 Dertil blev det fremhævet, at der ikke er tilstrækkeligt med incitamenter for hverken virksomheder eller sundhedsfaglige i at tænke nyt og anderledes, fordi rigide udbudsregler, konservatisme og mangel på erfaringer med at udfordre det eksisterende betyder, at man foretrækker at gøre, som man plejer. Et tema, som ligeledes blev berørt, var de store IT-leverandørers modvilje mod at arbejde med en fælles digital standard på tværs af den primære og sekundære sektor. En udfordring, der betyder, at de virksomheder, som har kompetencer til at udvikle nye, digitale velfærdsløsninger, har store betænkeligheder, fordi de vil få svært ved at udbrede deres løsninger i en stor skala. Det ville være ideelt, hvis man arbejdede med åbne IT-platforme, så alle løbende kunne optimere på løsningerne. Men set fra en virksomheds synspunkt er det mere interessant at udvikle løsninger med lukkede teknologier, fordi det sikrer, at den udviklingstid, der er investeret i produktet, og indtjeningen holder længere. Respondent 7 / Projektleder, erfaren virksomhed Endeligt blev det nævnt, at der hersker en intern kulturel modstand mod ny teknologi, fordi den går på tværs og forstyrrer de daglige rutiner og værdier, der er knyttet op på professionel pleje og omsorg. Dette tema blev påpeget af de virksomheder, hvis produkter for alvor går ind og ændrer på den gængse opfattelse af pleje. Og, siger de, denne modstand kommer til at give bagslag. Den betyder nemlig, at de sundhedsprofessionelle står og mangler grundliggende viden om teknologiske muligheder og derfor risikerer at miste deres autoritet, fordi borgerne er ved at overhale dem på IT-kompetencer. I gamle dage var det kommunen, som vidste noget om hjælpemidlerne. I dag ved borgerne mere om de nye teknologiske muligheder, fordi de har større IT-kundskaber end det sundhedsfaglige personale. Respondent 4/Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Givet er, at disse temaer kunne være interessante at følge nærmere op på, fordi de medvirkende velfærdsteknologiske virksomheder, trods ønsker om det modsatte, ikke føler, at de bliver belønnet i tilstrækkelig grad for at investere i nye løsninger og forbedringer, upåagtet at det i deres opfattelse, vil komme både borgere og det sundhedsfaglige personale til gode. 82 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 83

43 VIRKSOMHEDERNES BARRIERER OG UDFORDRINGER Virksomhedernes barrierer og udfordringer // DELRESULTAT 1 Det tager alt for lang tid, og det er usikkert, om vi får et afkast ud af de ressourcer, vi har investeret Hvor skal jeg starte, og hvem skal jeg tage fat i? Nu har vi teknologien - hvorfor sker der ikke noget? PILOTTEST Hvis vi skal blive bedre, er der behov for nogle mere nutidige udbudsrammer UDBUD Vi kæmper med både viden, kultur- og organisationsmæssige barrierer i implementeringen IMPLEMENTERING Hvordan oplever virksomhederne processen fra ideudvikling til implementering? Virksomhederne oplever, at processen fra at få en god ide og til, at løsningen er tilgængelig for borgerne, er præget af komplicerede og langsommelig beslutningsprocesser. Årsagen til den langsommelige proces er, at den offentlige sektor er bygget op omkring en stivnet og hierarkisk organisation, der er bundet op på forældede værdier og fagskel. Konsekvensen er, at der er et stort kompetencegab mellem den private leverandører, den offentlige indkøber og borgerne, og det medfører vanskeligheder med at implementere og høste de gevinster, som de nye velfærdsteknologier kan bidrage med. ÅRSAGER OG KONSEKVENSER FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI BARRIERER OPLEVELSE HVORFOR? HVORFOR? HVORFOR? KONSEKVENS? ORGANISATION KULTUR OG VÆRDIER FORANDRINGS- PARATHED, Der er ikke tradition for Det er en bureakratisk at gøre tingene på en ny organisation, som er måde. Man gør tingene, kendetegnet ved hierarki, lange kommandoveje som man plejer, fordi det er det nemmeste. og regelstyring. Der er en udbredt mangel på teknologiinteresse/forståelse ude i driften. I pilotprojekter er der primært fokus på teknik og interaktion mellem borger og system Flertallet af dem, der vælger omsorgsfaget, gør det ud fra ønsket om at arbejde med mennesker og ikke teknologi. Projekterne har været drevet at IT folk og ildsjæle på toppen af organisationen Organisationen er opbygget efter specifikke faggrænser, med fokus på drift og på at overholde sit budget. Borger/patienter med handicaps og funktionsnedsættelser opfattes som svage og udsatte, med behov for menneskelig kontakt og omsorg. Teknikforståelsen er anderledes i driften, og begrænset af at opfatte teknologi som et traditionelt hjælpemiddel Drift og levering af velfærdsydelser er under pres, og derfor er der risiko for at miste både job og territorium. Florence Nightinggalemyten spiller stadig en stor rolle i plejen. Det er opfattelsen af, at jo flere hænder der er på fru Hansen, jo bedre er kvaliteten af servicen. Det er et nyt marked, og der mangler kompetencer og erfaringer med den praktiske drift af velfærdsteknologier Det overordnede mål er uklart,og derfor holder de ansatte sig til de indlærte procedurer - også i situationer, hvor disse ikke længere virker hensigtsmæssige. Sundhedsfaglige/ pårørende oplever den ny teknologi som et kvalitetstab, fordi de ikke forstår værdien for borgeren eller dem selv. Driften er ikke parat til den nye teknologi og oplever problemer med implementering og med at høste effekten af de nye teknologier Virksomhedernes bud på hvorfor udbredelsen af velfærdsteknologi tager tid. RESULTATER VIRKSOMHEDSUNDERSØGELSE - LAB FOR SOCIAL INKLUSION/GME OKTOBER ÅR 3 ÅR 4 ÅR 84 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 85 RESULTATER VIRKSOMHEDSUNDERSØGELSE - LAB FOR SOCIAL INKLUSION/GME OKTOBER

44 / HVORDAN FORHOLDER VIRKSOMHEDER SIG TIL LIVING LAB S? Living Lab hvad skal det kunne? Alle virksomheder er bekendte med eksistensen af danske Living Lab s. Men det er kun tre af de ni adspurgte virksomheder, der benytter sig af Living Lab-faciliteter. Årsagen til den ringe tilslutning er, at virksomhederne vurderer, at de ikke får nok ud af at være passive udstillere i et fjerntliggende showroom i forhold til det, de skal betale for at være med. En af forklaringerne er, at de velfærdsteknologiske produkter ofte bliver markedsført og formidlet gennem høj grad af faglighed og et indgående kendskab til brugernes behov. En ekspertise, som virksomhederne ikke har tillid til at overlade til medarbejderne i Living Lab. En anden forklaring er at de eksisterende Living Lab konstruktioner bygger på envejskommunikation. Det vil sige, at virksomhederne ikke kan følge op, hvis en besøgende ønsker uddybende informationer om et produkt, men må forlade sig på, at den besøgende husker at tage informationsmaterialet med hjem, eller at Living Lab-personalet formidler kontaktoplysninger. Et Living Lab er for os et virkeligt sted med mennesker, man kan spørge om noget. Der er rigtig mange Living Labs herhjemme, som er et dødt rum med nogle produkter i. Det er ikke attraktivt for os. For hvordan kan vi være sikre på, at de, som præsenterer fx vores produkt, er neutrale og klædt godt nok på til opgaven? Respondent 1/ Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Vi skal være med ude og præsentere vores produkt. Det er den eneste rigtige måde at gøre. Vi sælger jo ikke handsker. Vi bliver nød til at starte med hygiejnesygeplejersken og få hendes velsignelse. Derefter kan vi ringe til afdelingssygeplejersken og aftale et møde med dem, der er på vagt. Respondent 2 Virksomhedsejer, nystartet virksomhed Til gengæld fortæller flere af virksomhederne med begejstring om deres samarbejder med bl.a. SOSU skoler. Et samarbejde, der føder ind i uddannelsesinstitutionernes forpligtigelse til at undervise de studerende i velfærdsteknologi, og som har betydet, at der rundt om i landet bliver indrettet undervisningslokaler såkaldte simulations-laboratorier - med nye teknologier. Nej, jeg synes ikke, at de eksisterende Living Lab s opfylder vores behov, fordi de bygger på envejskommunikation. Det er meget mere interessant for os at samarbejde med fx SOSU-skolerne, fordi vi bliver synlige, og de giver os noget igen, som vi kan bruge. Respondent 7/Projektleder, erfaren virksomhed Samarbejdet betyder, at uddannelsesinstitutionerne køber virksomhedernes produkt, mens virksomhederne forpligtiger sig til at demonstrere for de studerende, hvordan produktet virker. Mødet med både undervisere, sygepleje, ergoterapeut- og pædagogstuderende er meget givende for begge parter, men måske især for virksomhederne, fordi de på den ene side bliver synlige for en potentiel brugergruppe og på den anden side får en masse feedback på, hvordan deres produkt kunne forbedres. Med baggrund i de mange eksisterende tilbud om klyngesamarbejder, netværksarrangementer, velfærdsteknologiske showrooms og samarbejder med SOSU skoler peger virksomhederne på, at et ønskescenarie for LLAV aktivitet vil være mulighed for flere praksisnære afprøvninger og efterfølgende dokumentation for vellykkede implementeringer, gevinster og effekter, da en lovende business case - alt andet lige - er en forudsætning for, at de offentlige indkøbere overhovedet tager virksomhedernes produkter i betragtning. En positiv business case er ofte afgørende for, om en virksomhed kan få succes med et nyt velfærdsteknologisk produkt. Der er få offentlige parter, der har modet på at investere i et produkt, uden at der er kørt positive testforløb inden. Derfor efterspørger virksomhederne netværk til offentlige parter, der vil køre testforløb på produkter og ydelser. Fra rapporten: Analyse af velfærdsteknologiske virksomheder/ WelFareTech Region, 2011 For virksomhederne er det er vigtigt at kunne dokumentere effekten af velfærdsteknologien. Men det skal være ude i driften, før det giver et reelt billede af gevinsterne. Og der har kommunerne en stor opgave, fordi de er så tilbageholdende med at sætte projekter i gang. Respondent 9/ Innovationskonsulent, stor koncern 86 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 87

45 / TRE VIRKSOMHEDSVISIONER PÅ ET LIVING LAB VISIONER FOR LIVING LAB // DELRESULTAT 2 Et Living Lab skal udfordre de kommunale visitatorer gennem ERFA grupper og et Advisory Board. Det Et Living Lab ser jeg som et eksperimenterende forum, hvor velfærdsteknologier bliver sat sammen til Et Living Lab er et virkelig virkelighed hvor en eller flere virksomheder trygt kan udvikle, afprøve Hvad skal der til for at Living Lab for Anvendt Teknologi kan tiltrække virksomhederne? Virksomhederne har her og nu - brug for at dele viden og samarbejde med offentlige parter omkring praksisnær afprøvning af deres velfærdsteknologiske løsninger. AKTIVITETER DER GIVER VÆRDI FOR VIRKSOMHEDERNE skal præsentere den nyeste velfærdsteknologiske diskussion. Det skal være muligt at afprøve ting, og og fremvise velfærdsteknologiske produkter i sam- produkter også dem der ligger lidt ude i fremtiden. Borgeren skal kunne komme forbi og afprøve eller evt. låne de forskellige løsninger med hjem. det bliver drevet af mennesker med engagement, og som er parate til at lægge deres gængse forretningsgang til side. arbejde med borgere, pårørende og sundhedsfagligt personale så velfærdsledere kan blive inspirerede, og få svar på de spørgsmål, der optager dem. Årsagen er, at mange pilotafprøvninger har været langt fra den daglige praksis. Der er derfor brug for systematiske nulpunktmålinger med fokus på både effekt og implementeringsprocesser, så virksomheden efterfølgende kan dokumentere produktets gevinster i en troværdig business case. RAPPORT Respondent 3/Markedschef, stor koncern Respondent 6/ Projektleder erfaren virksomhed Respondent 1/ Virksomhedsejer, nystartet virskomhed Eksponering af virksomhedernes positive business case og vellykkede implementeringer vil stimulere de offentlige parter til PROJEKTSAMARBEJDER & VIDENDELING KVALIFICERING & DOKUMENTATION KOMMUNIKATION & EKSPONERING at turde investere i velfærdsteknologier og styrke virksomhedernes konkurrenceevne Virksomhedernes prioriterede ønsker for aktiviteter i et både nationalt og globalt. kommende Living Lab RESULTATER VIRKSOMHEDSUNDERSØGELSE - LAB FOR SOCIAL INKLUSION/GME OKTOBER Virksomhedernes har mange ønsker og visioner for et Living Lab - ovenfor ses tre forskellige bud RESULTATER VIRKSOMHEDSUNDERSØGELSE - LAB FOR SOCIAL INKLUSION/GME OKTOBER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 89

46 ØNSKESCENARIE FOR FREMTIDEN // ANBEFALINGER TIL LLAV Virksomhedernes drømmescenarie PILOTTEST UDBUD IMPLEMENTERING 1 ÅR 2 ÅR 3 ÅR Figur 7 Virksomhedernes drømmescenarie Initiativer Med udgangspunkt i de ni virksomheders udviklings- og implementeringserfaringer viser brugerundersøgelsen, at der er et behov for initiativer, der både ruster den offentlige sektor til at modtage velfærdsteknologierne og til at indgå i samarbejde med virksomheder om at dokumentere og formidle effekten af velfærdsteknologierne ud til en bredere kreds. Et Living Lab skal derfor: Arbejde for smidige arbejdsgange Understøtte en offentlige sektor til at arbejde med kultur- og organisationsforandringer, så beslutningsprocesser blive mere smidige, og implementering af de nye velfærdsteknologier bliver mere vellykket. Udfordre eksisterende udbudsregler Understøtte den offentlige sektor i at være mere innovationsparat ved at skabe mere fleksible udbudsregler, så virksomheder i samarbejde med sundhedsprofessionelle bliver belønnet for at arbejde innovativt med deres løsninger. Satse på efteruddannelse af ansatte Understøtte den offentlige sektor i at opkvalificere de sundhedsprofessionelles teknologi og IT-kompetencer. Arbejde for flere afprøvninger i driften Facilitere samarbejde og videndeling med den offentlige sektor omkring afprøvning af velfærdsteknologi ude i driften. Fokusere på dokumentation af effekt Facilitere dokumentation af effekt og gevinster ved afprøvning af velfærdsteknologiske produkter i den offentlige sektor. Udbrede kendskabet til positive cases Kommunikere resultater, effekter og gevinster ved afprøvning af velfærdsteknologiske produkter i den offentlige sektor. 90 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER RESULTATER VIRKSOMHEDSUNDERSØGELSE - LAB FOR SOCIAL INKLUSION/GME OKTOBER VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER 91

47 VELFÆRDSTEKNOLOGISK PARTNERSKAB Designskolen Kolding Laboratoriet for Social Inklusion SYDDANSK SUNHEDSINNOVATION Ågade Kolding 92 VIRKSOMHEDSPERSPEKTIVER