Integration til Kundens Service Management System. Bilag 2a-2

Transkript

1 Integration til Kundens Service Management System Bilag 2a-2

2 Vejledning til tilbudsgiver i forbindelse med udarbejdelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Integration til Kundens Service Management System. Hele Bilag 2a-2, Integration til Kundens Service management System, udgør Ønsker (Ø). Bilag 2a-2 omfatter ikke alle Kundens krav. Nogle af Kundens krav er medtaget i andre Bilag for at have en naturlig sammenhæng til konteksten. Andre forhold Tilbudsgiver skal være opmærksom på, at Kunden alene er berettiget til at lægge vægt på de ved tilbuddet indkomne oplysninger, og at Kunden vil tage alle oplysninger i tilbuddet i betragtning ved vurdering af, om et Minimumskrav /Option/Ønske er opfyldt. Dette betyder blandt andet, at tilbudsgivers detaljerede løsningsbeskrivelser vil kunne indgå ved vurderingen af, om etminimumskrav/option/ønske er opfyldt i et andet bilag, og tilbudsgiver skal derfor altid sikre, at tilbudsgivers besvarelse i ét bilag ikke fører til, at et Minimumskrav/Option/Ønske må anses for ikke-opfyldt i et andet bilag. Det er i den sammenhæng tilbudsgivers risiko, såfremt tilbuddet indeholder fejl, unøjagtigheder eller oplysninger, der kan forstås som stridende mod et Minimumskrav/Option/Ønske, og Kunden kan i disse tilfælde være forpligtet til at se bort fra tilbuddet. Det er derfor vigtigt, at tilbudsgiver generelt ved besvarelse af Kundens Minimumskrav/Option/Ønske og ved udarbejdelse af de ovenfor anførte løsningsbeskrivelser sikrer, at besvarelsen indeholder klare og tydelige svar på alle Kundens Minimumskrav/Option/Ønske, således at der ikke opstår tvivl om, hvorvidt et Minimumskrav/Option/Ønske er opfyldt. Dette gælder særligt vedrørende Minimumskrav (MK) og Optioner (O), idet manglende opfyldelse/besvarelse heraf vil kunne medføre, at tilbuddet skal anses for ukonditionsmæssigt, hvilket betyder, at tilbuddet ikke kan tages i betragtning ved tilbudsvurderingen. Dette afsnit slettes ved Rammeaftalens underskrift Bilag 3 Hovedtidsplan Aarhus Kommune, side 2 af 7

3 1. Indledning 1.1. Formål Kunden har i Bilag 5 defineret krav om Leverandørens integration til Kundens Service Management System ( ServiceNow ). Nærværende bilag indeholder baggrunden for Kundens krav til integrationsløsningen samt kravene til selve integrationen. 2. af løsningen Kundens Servicedesk anvender ServiceNow til registrering og håndtering af Incidents og Problems. Endvidere bruger Kunden ServiceNow til service bestilling af software-pakning, netværksinfrastruktur, servere, Pc er og telefoner. For at give mest mulig værdi til Kundens it-drift skal Leverandøren være gennemsigtig med hensyn til sin løsning af Kundens sager. Derfor ønsker Kunden, at sager, som løses inden for Rammeaftalens område, altid kan følges i Kundens system. (Se krav i afsnit 3.1. nedenfor). Det betyder, at fremsendelse af opgaver (herefter Tasks ) til Leverandøren foretages via ServiceNow, og der skal være udveksling mellem Kundens og Leverandørens servicedesksystemer, således Kunden kan følge status på Leverandørens sagsløsning. På vedlagte link findes en teknisk beskrivelse af integrationen mellem ServiceNow og andre sagssystemer: 3. Serviceleverancer i forbindelse med Leverandørens tilslutning samt krav til samarbejdet De Serviceleverancer, Leverandøren skal levere i forbindelse med etablering af integrationen, omfatter hovedsageligt konfiguration af komponenterne på Leverandørsiden, således at komponenterne matcher Kundens Service Management System. (Se krav i afsnit 3.1 nedenfor). 3.1 Kundens krav til delleverancer og aktiviteter Bilag 10 Integration til Kundens Service Management System Aarhus Kommune, side 3 af 7

4 K2a-1 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren inden idriftsættelsen inddrager aktiviteter vedrørende etablering af integrationsløsningen. Planlægningen afstemmes nærmere med Kunden. K2a-2 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren i samarbejde med Kunden implementerer integrationen til Kundens Service Management System. K2a-3 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren i Leverandørens Service Management System foretager de ændringer, der måtte være nødvendige for at etablere integrationsfunktionaliteten til Kundens system. K2a-4 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren i samarbejde med Kunden, jf. bilag 8 tester integrationsfunktionaliteten. Bilag 10 Integration til Kundens Service Management System Aarhus Kommune, side 4 af 7

5 K2a-5 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren i samarbejde med Kunden vedligeholder integrationen til Kundens Service Management System K2a-6 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandørens løsning af sager er gennemsigtige for Kunden via integration til Kundens Service Management System. Ved gennemsigtighed forstås, at sager automatisk påføres relevant sporingsdata, f.eks. sags, dato eller anden relevant information matchende Kundens daglige brug af dennes Service Management System. Ud over sporingsdata er det afgørende for gennemsigtigheden, at Kunden via integrationen kan orientere sig i status på en given løsning af en sag. (Se også K2a-8) K2a-7 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandørens beskeder ved Bilag 10 Integration til Kundens Service Management System Aarhus Kommune, side 5 af 7

6 henvendelser i en eksisterende sag påføres relevant sporingsdata, f.eks. sags, dato eller anden relevant information matchende Kundens daglige brug af dennes Service Management System. K2a-8 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren via integrationen opdaterer en Task til Kundens Servicedesk når: Task modtages. Task ændrer status hos leverandøren. Task lukkes. K2a-9 Ø Kunden ønsker tilbudt en løsning, hvor Leverandøren via integrationen automatisk opretter sager i Kundens Service Management System. Herved forstås, at sagerne ønskes oprettet i Kundens Service Management System, i de tilfælde, hvor sagerne først oprettes i Leverandørens Service Management System på baggrund af Bilag 10 Integration til Kundens Service Management System Aarhus Kommune, side 6 af 7

7 telefonopkald eller lignende direkte kontakt (jf. K5-52). Bilag 10 Integration til Kundens Service Management System Aarhus Kommune, side 7 af 7