Bilag 1.1 Servicemål Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser

Transkript

1 Bilag 1.1 Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser Maj 2017

2 2 Bilag 1.1 Indhold Indhold 1 Indledning Beskrivelse af servicemål Tilgængelighed af leverandørens servicedesk Leveringstid for beviser 5

3 3 Bilag 1.1 Indledning 1 Indledning Nærværende bilag (bilag 1.1, servicemål og opgørelse af eventuel bod) beskriver servicemål forbundet med leverandørens ydelser under rammeaftalen. Leverandøren skal opfylde de i bilaget angivne servicemål fra produktionsstarten. Medmindre andet er angivet, er leverandøren forpligtet til at forestå måling og rapportering på samtlige servicemål. 1.1 Beskrivelse af servicemål Tabel 1 nedenfor illustrerer hvorledes hvert servicemål i nærværende bilag er udformet. Tabel 1: Beskrivelse af servicemål : Angiver den ydelse, som servicemålet vedrører En kort beskrivelse af selve servicemålet og det fastsatte niveau til opfyldelse af servicemålet. Måleprocedure Angiver, hvordan måling af det fastsatte servicemål skal udføres. Målingen udføres i en periode på Angiver perioden for måling af opfyldelse af servicemålet. Bod Angiver størrelsen på boden, såfremt der er bod tilknyttet servicemålet. Rapportering af måling Angiver, hvordan opfyldelse af servicemålet skal rapporteres. Rapportering for måling skal gøres tilgængelig for Kunden senest Angiver, hvornår rapporteringen af servicemålet skal finde sted.

4 4 Bilag Tilgængelighed af leverandørens servicedesk Tabel 1: Tilgængelighed af leverandørens servicedesk : Tilgængelighed af leverandørens servicedesk krav Leverandørens servicedesk skal være tilgængelig og besvare henvendelser fra Kunden. Servicedeskens åbnings- og servicetid er Mellem 8.30 og på hverdage samt på tidspunkter ekstraordinært aftalt med kunden. Telefoniske henvendelser skal besvares inden for maximalt 30 sekunder. Henvendelser per skal besvares inden for maximalt 2 timer inden for ekspeditionstiden. Det vil sige, at hvis en henvendelse per e- mail modtages kl dag 1, skal henvendelsen være besvaret senest kl dag 2. et er, at 95 procent af alle henvendelser skal besvares inden svarfristen. Måleprocedure Bod Tilgængelighed af servicedesken måles som den procentdel af det samlede antal henvendelser, der overholder maksimum svartidskrav. Der betales kr. per procentpoint, servicemålet overskrides. Dog maksimalt 10 procentpoint. Eksempel: 100 henvendelser i alt. 90 henvendelser overholdt besvarelsestiden. opfyldelse = 90 procent. Bod = kr. Målingen udføres i en periode på Rapportering af måling En måned efter anmodning fra kunden. Målingen påbegyndes 14 dage efter kundens anmodning. Rapportering udføres én gang om måneden. Rapportering for måling skal gøres tilgængelig for kunden senest Rapporteringen udføres én gang om måneden.

5 5 Bilag Leveringstid for beviser Tabel 2: Leveringstid for beviser : Leveringstid for Beviser krav et er, at mindst 99 % af beviserne er afsendt senest det antal arbejdsdage fra modtagelsen af inddata til de færdige kort er afleveret via det, der svarer til Post Danmarks A-post, til en modtageradresse i Danmark eller udlandet, som er anført i bestillingsformularen for det pågældende bevis. Måleprocedure Overholdelse af leveringstiden måles i dage per bevistype per kort. Leveringstiden opgøres således Leveringstiden opgjort i antal dage beregnes som tiden fra D1 til D2, begge dage inklusive (jævnfør efterfølgende). Dagen for modtagelse af inddata, betegnet D1, er den dag, hvor inddata modtages inden kl Modtages ordren efter kl , er D1 den efterfølgende arbejdsdag. D2, er: Den dag, hvor beviset indleveres hos postleverandøren på en adresse i Danmark, svarende til Post Danmarks A- post Bod Målingen udføres i en periode på Rapportering af måling Der betales en bod per bevis per forsinket dag. Boden er på 50% af den i bestillingsformularen (Bilag 8.1) anførte pris pr bevis. En måned. I den månedlige statusrapportering opgøres antallet af leverede beviser fordelt på bevistype. Rapportering for måling skal gøres tilgængelig for kunden senest Ved den månedlige statusrapportering.

6 Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen Edvard Thomsens Vej 14 DK-2300 København S