Kritiske succesfaktorer for høj brugertilfredshed og effektivitet i Servicedesken Erfaringer fra Koncernservice, Københavns kommune

Transkript

1 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 1 Kritiske succesfaktorer for høj brugertilfredshed og effektivitet i Servicedesken Erfaringer fra Koncernservice, Københavns kommune Anne Boll, Enhedschef for IT Rådgivning og Udvikling Thomas Jørgensen, Enhedschef for IT-Servicedesken

2 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 2 Københavns Kommune har i 2007 samlet tidligere IT-afdelinger i en fælles koncernenhed og etableret en professionel IT-Servicedesk. IT Support og Logistik Serviceindgang IT IT Infrastruktur IT Rådgivning og Udvikling Åbningstid, hverdage 7-18 Døgnbemandet vagt, som håndterer akutte sager Antal henvendelser årligt: Telefon 73 % Selvbetjening / Mail 27 % Servicemål: Under 60 sek. gns. ventetid på telefonen 80 % straksløsning 80 % tilfredse eller meget tilfredse Antal IT brugere: Antal lokationer: Antal PC er: Antal systemer: 800 Antal mobile enheder: 8.000

3 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT Arkitekt MAA Skoleinspektør Regnskabsmedarbejder Brugere, hvem er det? Personalekonsulent It-Supporter Reng./Køkkenmedhj. Netværkstekniker Bygningskonstruktør Sosu-hjælper elev Kommunikationsmedarbejder Rygestopvejleder Mentor Børnehavekl.Leder Sygeplejerske Museumsbetjent Projektleder Studentermedhjælper Socialrådgiver Tandlæge Lægesekretær Biblioteksmedhjælper Misbrugsbehandler Servicemedarbejder Ernæringsassistent Specialist Sosu-assistent Pædagogstuderende Miljøkontrollør Vejleder/Underviser Klubassistent Vejingeniør HR-konsulent Toiletopsyn Ergoterapeut Sosu-hjælper Sygehjælper IT-konsulent Elektriker Nattevagt Vikar Systemejer Mekaniker Lærer Ac-Medarbejder Bogopsætter Tale-hørelærer Jurist Bygningsinspektør Livredder It-koordinator Borgmester Smed Chauffør Rengøringsassistent Reng.-/Køkkenmedhj. Pædagog Timelønnet Lærer Controller Tandplejer Læge Bibliotekar Teknisk Servicemedarbejder Kok Trafiktæller Altmuligmand Feltarkæolog Overchauffør Pædagogisk leder Instruktør Receptionist Beskæftigelseskonsulent Souschef Administrativ medarbejder It-tekniker Pladsanviser Musikskolelærer Pædagogmedhjælper Hybelmedarbejder Visitator Portør Brandmester Ingeniør Specialarbejder Håndværker Inklusionspædagog Direktør Driftsassistent Civilingeniør Kontorfunktionær Omsorgsmedhjælper Projektmedarbejder Talehørelærer Sommerfugl Fuldmægtig Bylivsrådgiver Forstander Grafiker Magister Cand. scient. Afdelingsleder Kundemedarbejder Psykolog Adjunkt/Lektor Gartner Tilsynsførende Socialpædagog Specialkonsulent Brandmand Enterprise arkitekt Økonoma Overlærer Casemanager Ungarbejder Leder Ufaglært medarbejder Pædagogisk Assistent Borgerrepræsentant Tekniker Kystlivredder Gårdmand Klinikassistent Trafikplanlægger Kulturmedarbejder Klinisk diætist Dagplejer sundhedsplejerske Familiebehandler Sagsbehandler Boligrådgiver Legepladsmedarbejder Elev Biolog Parkeringsvagt Ejendomsfunktionær Skoleleder med mere Sagsbehandlende ergoterapeut Svømmelærer 3

4 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 4 Hvad giver brugertilfredshed: Korte ventetider i telefonen? Straksløsning? Hvordan ser det ud i Koncernservice? Under 60 sek. gns. ventetid på telefonen siden 2011 Hvad har vi gjort for at øge straksløsningen? Værktøjsunderstøttelse Uddannelse af medarbejdere Organisering

5 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 5 Ventetid i telefonen MetricNet

6 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 6 Straksløsning MetricNet

7 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 7 Udviklingen i brugertilfredshed i Koncernservice "Andel tilfredse + meget tilfredse" og "Procent straksløst" 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 1. Hvor tilfreds er du med måden, hvorpå medarbejderen i Koncernservice tog hånd om din sag? Andel tilfreds + meget tilfreds Procent strakløst Straksløsning - målsætning

8 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 8 Hvordan har vi arbejdet med det? Systemer for telefon/sags håndtering Intele.com Consorte Templates Vaks Remedy Opringning bruger Telefonkø Behov Løs Viden Afstem Slusevalg Bruger træffer sit valg for IT Håndteres via Bruger skal vente til supporter er klar. SLA mindre end 60 sek. Håndteres via Hvem er brugeren Sagsoprettelse Behovsafdækning Spørgsmål, åbne og lukkede Tal samme sprog Håndteres via Vaks, VidenOm Tidligere sager Templates Erfaring Feedback Er løsningen god nok Hvis sagen skal videre. Hvad sker der nu med sagen? Sag kan gå videre til anden afdeling

9 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 9

10 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 10 Remedy sagssystem i IT Giver oplysninger om brugerne, software og hardware, kommende ændringer Fuldt integreret i IT workflow 1. VidenOm 2. SpørgeGuide 3. Dameware 4. Altiris 5. CMDB CPR-validering

11 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 11 Vaks VidenOm Løs Viden Indeholder portaler om aktive systemer Intern chat funktion Information om udrulninger

12 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 12 Organisation og styring: Dagligt morgenmøde 08:45 09:00, aftales hvordan sagerne håndteres / fordeles Information om sager generelt i Serviceindgang IT Information om kommende hensyn eller tiltag vedrørende systemer og software Også problemstillinger tages op Ugentlige afdelingsmøder Kompetence workshop / E-learning Eksterne kurser Service agent og servicekultur Fagkurser Service rapporter (Forecast, ventetid, samtaletid m.m.) Automatisk mail notifikation til supportere inden løsningsfristen overskrides.

13 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 13 Kommende indsatser: Øget brugertilfredshed fra support til service Sagshåndtering med brugeren i fokus Servicekultur Fælles retningslinjer for god sagsbehandling Driftsstyring Brugertilfredshedsmålinger i forlængelse af hver sag Individuelle medarbejder performancemålinger Applikationsmålinger på slutbruger niveau Målrettet driftskommunikation

14 KONCERNSERVICE SERVICEINDGANG IT 14 Spørgsmål?