BRUGERUNDERSØGELSE 2014 PATIENTERS OPLEVELSE AF KOMMUNIKATION OG SERVICE I FORBINDELSE MED SAGER VED PATIENTSKADEANKENÆVNET

Transkript

1 BRUGERUNDERSØGELSE 2014 PATIENTERS OPLEVELSE AF KOMMUNIKATION OG SERVICE I FORBINDELSE MED SAGER VED PATIENTSKADEANKENÆVNET Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 1

2 Analysen er udarbejdet af Efficiens på vegne af Patientombuddet Konsulenter: Per Østergaard Jacobsen & Christian Daugaard Gengivelse af resultaterne fra analysen er tilladt med angivelse af udførlig kilde. Eventuelle spørgsmål vedr. analysen kan rettes til Per Østergaard Jacobsen tlf: ) Numeriske data er afrundet til 1 decimal. Det betyder, at der kan komme små afgivelser i summen af data. Dette påvirker ikke korrektheden af data. 2 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

3 INDHOLDSFORTEGNELSE RESUMÉ 4 BAGGRUND OG METODE 7 UNDERSØGELSENS RESPONDENTER: PATIENTER 10 UNDERSØGELSENS RESULTATER I HOVEDTRÆK 12 UNDERSØGELSENS SPØRGERAMME 22 Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 3

4 RESUMÉ Patientombuddet har som, sekretariat for Patientskadeankenævnet i 2014, gennemført en undersøgelse af brugernes tilfredshed, med den sproglige udformning af afgørelse og information/service fra Patientskadeankenævnet. Brugerundersøgelsens resultater kan til dels anvendes som led i bestræbelserne på løbende at forbedre nævnets afgørelser i sprogligt henseende, således at afgørelserne gøres mere forståelige, og til dels anvendes som led i bestræbelserne på, at videreudvikle den information og service, der ydes under sagsbehandlingen i Patientskadeankenævnet. Undersøgelsen blev gennemført i perioden april november 2014 via et spørgeskema, som blev sendt ud til brugerne i forbindelse med, at deres sag blev afsluttet med en afgørelse. Undersøgelsen bygger på svar fra 289 brugere, hvilket kan opgøres til en samlet svarprocent på 21,3 procent. Undersøgelsen viser, i lighed med de tidligere undersøgelser fra 2009 og 2011, at brugere, som har fået medhold i deres klage, på alle punkter er mere tilfredse, end de brugere, som ikke har fået medhold. Endelig fremgår det, også i lighed med de tidligere undersøgelser, at det synes, at de professionelle partsrepræsentanter på alle punkter er markant mere tilfredse, end de patienter, som selv har påklaget en sag til nævnet. Undersøgelsen viser, at 72 pct. af respondenterne oplever helt bestemt/i nogen grad, at Patientskadeankenævnets afgørelse er skrevet i let forståeligt sprog. Med hensyn til information, finder 86 pct. af respondenterne helt bestemt/i nogen grad, at de er blevet tilstrækkelig informeret om sagsgang mv. ved klagens indgivelse. Færre respondenter (64. pct) svarer, at de under sagens forløb helt bestemt/i nogen grad er blevet tilstrækkelig informeret om, hvad Patientskadeankenævnet foretog sig i sagen. Endelig mener 84 pct. at hjemmesiden helt bestemt/i nogen grad er skrevet i et let forståeligt sprog. PATIENTERNES SAMLEDE OVERORDNEDE OPLEVELSE Der er, på trods af en række flotte resultater, stadig er forbedrings- og udviklingspotentialer i forhold kommunikation, forventninger til sagsbehandlingstid og adgang til informationer, ligesom der stadig skal arbejdes med sproget og formuleringer i afgørelserne. Det skal naturligvis fremhæves, at der synes en direkte sammenhæng mellem resultat af afgørelsen, og oplevelsen af kommunikation og service i forbindelse med klagesagen. I forhold til de tidligere undersøgelser, har vi sammenlignet resultaterne denne undersøgelse, hvor det har været muligt. 79% 10,5% 10,5% Ikke medhold Delvis medhold Fuldstændig medhold Endvidere mener 92 pct. af respondenterne, der har henvendt sig telefonisk til Patientskadeankenævnet, at de er blevet helt bestemt/i nogen grad, er blevet behandlet tilfredsstillende. Websitet bliver generelt positivt vurderet, idet 82 pct. helt bestemt/i nogen grad oplever at sitet er overskudelig og let at finde rundt på. Tilsvarende oplever 79 pct. helt bestemt/i nogen grad at der er hurtig adgang til information og 74 pct. oplever helt bestemt/ i nogen grad, at de fandt de oplysninger de søgte. 4 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

5 ER AFGØRELSEN SKREVET PÅ ET LET ELLER SVÆRT FORSTÅELIGT SPROG? Her ses en positiv udvikling i forhold de tidligere resultater fra 2009 og Der er tale om en klar forbedring i forhold til tidligere. Der er dog stadig forbedringspotentialer, da tre ud af ti respondenter oplever, at sproget er let og forståeligt I ringe grad eller Slet ikke. 5 53% 48% 39% 32% 27% 2 21% 21% 1% 6% 8% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Helt bestemt HAR PATIENTERNE FÅET TILSTRÆKKELIG INFORMATION OM, HVORDAN KLAGEN VILLE BLIVE BEHANDLET I PATIENTSKADE- ANKENÆVNET? Her er stadig en god oplevelse hos respondenterne. Her ses dog en status quo i forhold de tidligere resultater i 2009 og Der er således stadigvæk mange muligheder for at forbedre patienternes oplevelser af kommunikationen. 5 45% 46% 46% 42% 45% 41% 5% 4% 5% 7% 1 5% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Helt bestemt Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 5

6 HAR PATIENTERNE MODTAGET TILSTRÆKKELIG INFORMERET OM, HVAD PATIENTSKADEANKENÆVNET FORETOG SIG I SAGEN? Her ses samlet en negativ udvikling, i forhold de tidligere resultater i 2009 og Der er sket en større polarisering af respondenterne. Antallet af Helt bestemt er steget, samtidig med antallet af Slet ikke også er vokset. Her er der også tale om forbedringspotentialer, da 36 pct. af respondenter oplever, at de ikke modtager tilstrækkelig information om, hvad Patientskadeankenævnet foretog sig i sagen. 45% 39% 33% 34% 31% 35% 29% 22% 2 19% 17% 11% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Helt bestemt TILFREDSSTILLENDE OPLEVELSE, NÅR DU HAR HENVENDT DIG TELEFONISK TIL PATIENTSKADEANKENÆVNET? Telefonbetjeningen får en meget flot feedback. Her oplever 92 pct. af respondenterne, som har henvendt sig telefonisk til Patientskadeankenævnet, at de helt bestemt/i nogen grad, er blevet behandlet tilfredsstillende. Det er en markant fremgang i forhold tidligere undersøgelser % 59% 4 15% 7% 21% 11% 9% 22% 3% 4% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Helt bestemt 6 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

7 BAGGRUND OG METODE Patientskadeankenævnet har siden 2006 gennemført bruger tilfredshedsundersøgelser. Der er således i 2006, 2007, 2009, 2011 og igen i 2014 gennemført brugertilfredshedsundersøgelser. Denne undersøgelse adskiller sig fra de tidligere, ved at have en større stikprøve. I 2011 undersøgelsen blev der udsendt spørgeskemaer til 278 patienter. Her var responsprocent på 37, svarende til 103 respondenter, som besvarede undersøgelsen. Udgangspunktet for denne nye undersøgelse, har været at skabe et bredere syn på oplevelsen af kommunikation og service, i forbindelse med en ankesag, og at få en større stikprøve end i de tidligere undersøgelser. Spørgerammen er således udsendt til 1365 patienter og professionelle partsrepræsentanter. Yderligere er der gennemført interview med seks personer indenfor sygehusmyndigheden/regionen. Patientskadeankenævnet arbejder løbende med, at de afgørelser som træffes af nævnet, skal være forståelige for patienterne. Derfor har fokus med denne undersøgelse været, at afdække om patienterne føler sig godt informerede om sagsbehandlingen undervejs, og om den afgørelse, nævnet traf, var forståelig. Kort sagt har fokus været på patienternes oplevelse med kommunikation og service i forbindelse med en ankesag. I forbindelse med udarbejdelse af spørgerammen, er der taget udgangspunkt i de tidligere undersøgelsers indhold, og foretaget en udvikling af disse, i forhold til målgrupperne for undersøgelsen. MÅLGRUPPER Brugerundersøgelsens målgrupper er følgende: 1. Den primære målgruppe er brugerne af Patientskadeankenævnet. Denne er defineret som patienten, eller dennes professionelle partsrepræsentant. Undersøgelsen omfatter kun sager, der er indbragt for nævnet af patienten, eller dennes professionelle partsrepræsentant. Hvis der i en sag har medvirket en professionel parts repræsentant, er det denne, og ikke patienten selv, der har modtaget et spørgeskema. Her er samlet udsendt 1365 spørgeskemaer i perioden Undersøgelsen er gennemført som digitalt spørgeskema til de hvor dette var muligt, og for de øvrige var der postal udsendelse af spørgeskema med frankeret svarkuvert. 2. Den sekundære målgruppe er den professionelle part, det vil sige sygehusmyndigheden/regionen. Her er der gennemført 6 semistrukturerede interviews i perioden 16. okt. til 27. okt ne har selv bidraget med personer til interview. Undersøgelsen er gennemført anonymt, og det er derfor ikke muligt ud fra spørgeskemaerne at identificere de enkelte sager/patienter/respondenter, ligesom besvarelserne ikke er registreret i Patientskadeankenævnets sagsstyringssystem eller andetsteds. Enkelte respondenter har skrevet navn eller andre kontaktdata i fritekst felterne. Disse er fjernet for at sikre anonymitet. Foruden denne beskyttelse, er kommentarer gengivet i uredigeret form. METODE Spørgeskemaet er sendt ud i alle de sager (med enkelte undtagelser), der er blevet mødebehandlet i perioden 1. april 2014 til 4. november I de tidligere undersøgelser blev der kun udsendt spørgeskema efter én til to måneders nævnsmøder. Af hensyn til det voksende antal sager og afgørelser i nævnet, er det fra 2014 fundet nødvendigt at inddrage flere brugere end tidligere, for at med rimelig statistisk sikkerhed kunne drage repreæsentative konklusioner fra undersøgelsen. Der er udsendt spørgeskemaer til samlet 1365 respondenter i perioden, herunder er fordelingen af udsendelser beskrevet: 2 15% 1 5% 16,8% 16,5% 13,4% 1,9% 14,2% 17,8% 16,9% 2,4% APR MAJ JUN JUL AUG SEP OKT NOV Fordelingen mellem de respektive målgrupper er angivet på den følgende side. Der er således udsendt spørgeskema til samlet 975 patienter og 390 partsrepræsentanter. Den samlede respons for undersøgelsen har været 289 besvarelser. Dette svarer til en samlet responsprocent på 21,2. Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 7

8 Fordelingen af responsprocent fra de respektive grupper er angivet herunder. Modtagerne af spørgerammen har haft mulighed for at framelde sig undersøgelsen BREV, PATIENT MAIL, PATIENT 26 PATIENTER, TOTAL BREV, PARTSREP MAIL, PARTSREP PARTSREP, TOTAL SAMLET De digitale modtagere kunne fravælge, ved at klikke på link i fremsendte mail, og de posttale modtagere kunne returnere frankeret svarkuvert. Der er 103 digitale respondenter og 17 postale respondenter der har gjort dette. Disse indgår ikke i responsprocenter i ovenstående tabel. Ser vi på udviklingen i responsprocenten fra 2007 til 2014, er der sket et fald. En del af forklaringen på dette er inddragelsen af en større andel af professionelle partsrepræsentanter. 35% 30,9% 27,3% 28,2% 21,2% 15% 11,5% 5% 3, 3,6% BREV, PATIENT MAIL, PATIENT PATIENTER, TOTAL BREV, PARTSREP MAIL, PARTSREP PARTSREP, TOTAL SAMLET Denne gruppe har en lav responsrate, der trækker gennemsnittet ned. Ser vi på responsprocent fra patienterne alene, er denne dog også faldet til 28 procent. Det er interessant at se, at der i 2011 undersøgelsen var 27 respondenter fra partsrepræsentanter, og at der i denne undersøgelse er 14 respondenter fra denne gruppe. Tidligere fik de professionelle partsrepræsentanter spørgeskemaet sammen med afgørelsen. Denne gang fik de spørgesekmaet efterfølgende. Det kan være grunden til en lavere respons fra denne gruppe. 8 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

9 Som i de tidligere undersøgelser er der, for at sikre den højst mulige svarprocent, gennemført en rykkerprocedure, således at alle personer i brugerundersøgelsen har fået tilsendt en rykker-skrivelse, såvel digitalt som postalt, hvor der var vedlagt frankeret svarkuvert. Forklaringen på faldet kan være en generel større anvendelse af spørgeskema/tilfredshedsundersøgelser generelt i samfundet, hvorved der skabes en generelt større træghed i at ville deltage i undersøgelser. 5 45% % 2009 En samlet responsprocent på 21 pct. er dog ganske tilfredsstillende, og på niveau med lignende undersøgelsers respons. Ligesom det skal fremhæves, at antallet af 289 respondenter er solidt og det største antal for disse undersøgelser siden % % % 2014, PATIENTER Når der skal foretages konklusioner i overensstemmelse med gængse principper om statistisk sikkerhed, skal man basere konklusionerne på alle de indkomne svar. Men eftersom spørgeskemaerne kan kategoriseres som anført nedenfor, er det muligt at analysere svarene i forhold til:, ikke medhold, medhold, alle Professionelle partsrepræsentanter, ikke medhold Professionelle partsrepræsentanter, medhold Professionelle partsrepræsentanter, alle Ikke medhold, alle Medhold, alle Alle Det er dog vigtigt at notere sig, at man skal være meget varsom med at drage konklusioner, når man analyserer svarene i underkategorierne. Det skyldes stor statistisk usikkerhed som følge af få svar/lille stikprøve. Dog kan man med rimelig statistisk sikkerhed uddrage nogle overordnede tendenser, for så vidt angår de største underkategorier. Derfor er denne analyse kun foretaget i tilfælde hvor det korrekte statistiske grundlag er til stede. Det har således ikke været muligt at gennemføre analyser baseret på en stikprøve på 14 respondenter hos gruppen Professionelle partsrepræsentanter. Derfor har det ikke givet mening at opdele svar på henholdsvis patienter og partsrepræsentanter. Vi har valgt at se patienternes svar, i forhold til de gennemførte interview med regionerne, selvom det dog skal bemærkes, at patienternes svar er afgivet i relation til den enkelte konkrete sag, hvorimod regionernes besvarelser forholder sig til oplevelserne af sagerne generelt. Det er hele 142 respondenter, der afslutningsvis har skrevet en kommentar i fritekstfeltet. Det er således knap halvdelen af respondenterne, som har benyttet sig at denne mulighed. Det konkluderes at det samlede antal respondenter er validt og repræsentativt. Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 9

10 UNDERSØGELSENS RESPONDENTER: PATIENTER KØNSFORDELING Der er flere kvinder som har besvaret spørgeskemaundersøgelsen i forhold til mænd. 44,6% 55,4% Kvinde Mand ALDERSFORDELING Aldersfordelingen for respondenterne har en stor vægt af de +40 årige, hvoraf næsten 90 pct. af undersøgelsen respondenter befinder sig. I undersøgelsen er aldersgrupperne og i alt repræsenteret med 11,9 pct. 35% 29% 23,8% 21% 15% 13,3% 5% 4,3% 7,6% ÅR ÅR ÅR ÅR ÅR ÅR +80 ÅR 1% 10 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

11 UDDANNELSESBAGGRUND Størstedelen af undersøgelsens respondenter har en mellemlang videregående uddannelse, der f.eks. repræsenterer folkeskolelærere, pædagoger, journalister, sygeplejersker og diplomingeniørerer. 45% ,1% 20,5% 15% 2,9% 2,9% UNDER UDDANNELSE INGEN ERHVERVS- UDANNELSE KORT VIDEREGÅENDE UDDANNELSE MELLEMLANG VIDEREGÅENDE UDDANNELSE LANG VIDEREGÅENDE UDDANNELSE ÅRSTAL FOR RESPONDENTERS KLAGEINDSENDELSE Størstedelen af analysens respondenter har indgivet deres klage til Patientankenævnet i år 2013, og omfatter 52,8%. Blot 14,3% af de adspurgte, indgav klagen før ,3% 32,9% 52,8% FØR 2013 Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 11

12 UNDERSØGELSENS RESULTATER I HOVEDTRÆK Ser vi helt overordet på respondenterne inden for målgruppen patienten eller partsrepræsentant, er deres samlede tilfredshed med service og kommunikation ikke så positiv. Respondenterne blev bedt om at give en samlet karakter på en skala fra 0-10, hvor 0 reflekterede stor utilfredshed, mens 10 en stor tilfredshed. Fordelingen er angivet i figuren herunder. Denne metode kaldes Net Promoter Score -modellen, hvor karakteren fra 0-6 anses som negativ, karakteren 7-8 som neutral og 9-10 som positiv. Dette kan måske ses som en meget hård vurdering. Da metoden anvendes i en lang række offentlige og private virksomheder, har vi dog derfor valgt at fastholde denne metode ,9% 6,5% 8% 7,6% 9,8% 15,6% 9,6% 9,8% 11,6% 4,7% 9,7% Meget utilfreds Meget tilfreds Som det fremgår er der forskellige opfattelser. ne giver generelt dårligere vurderinger i forhold til regionerne, som oplever kommunikationen og service som meget tilfredsstillende. MEDHOLD, DELVIS MEDHOLD OG IKKE MEDHOLD FORDELT PÅ REGIONER Umiddelbart er det forventeligt, at der ses en sammenhæng mellem oplevelsen af service og kommunikation, i forhold til, om der er givet medhold eller ej i forbindelse med klagesagen. Kort sagt, at der forventes en statistisk signifikans i denne sammenhæng. Afgørelsen af klagesagerne fordeler sig samlet som figuren herunder, hvor fordelingen også er opgjort på regionsniveau. Gennemsnit, alle Region Syddanmark 10,5% 10,5% 11,1% 14,8% 74,1% 79% Region Sjælland 13,9% 13,9% 72,2% Region Nordjylland Region Midtjylland 11,1% 11,1% 11,3% 9,7% 74,1% 79% Region Hovedstaden 7,4% 8,5% 84% Nej, ikke medhold Delvis medhold Ja, medhold 12 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

13 HVORDAN HAR DU OPLEVET SERVICE OG KOMMUNIKATION? Vi har i rapporteringen forenklet modellen til at indeholde tre elementer, negativ, neutral og positiv, for derigennem af kunne sammenligne data fra forskellige respondenter på en overskudelig måde. Vi har set på følgende grupper: Ja, fuldstændig medhold Ja, delvis medhold Nej, ikke medhold Nej, ikke medhold Ja, delvis medhold Ja, fuldstændig medhold Gennemsnit 8,3% 5,6% ,8% 15,4% 21,4% 13,1% 33,3% 38,5% 45,2% Som det fremgår af figuren, er patienter der har fået medhold, markant mere tilfredse, end de som ikke har. SAGSBEHANDLINGSTIDEN En anden parameter for vurdering af service og kommunikation, er oplevelsen af sagsbehandlingstiden. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i Patientskadeankenævnet er lige under 6 mdr. Den faktiske sagsbehandlingstid i de enkelte sager, der indgår i undersøgelsen, er dog ikke opgjort. I nedenstående figur illustreres respondenternes samlede oplevelse af Hvordan har du oplevet sagsbehandlingstiden? og ligeledes fordelt efter medhold, delvis medhold eller ikke medhold. 6 61,5% 65,2% 2 Ikke tilfredse Neutrale Tilfredse Ved ikke Længere end forventet 3,9% 6,7% 7,1% Kortere end 16,7% forventet 16,7% 9,1% 37,3% 4 Som forventet 53,3% 39,3% 1 Nej, ikke medhold Ja, delvis medhold Knap halvdelen af respondenterne oplever, at sagsbehandlingstiden er længere end forventet. Sætter vi dette i forhold til, om respondenterne har fået medhold eller ikke medhold, fremkommer et mere nuanceret billede. Her opleves sagsbehandlingstiden længere end forventet af kun 30 pct. af de som har fået medhold i klagen. Resultatet af klagen kan altså antageligt påvirke den samlede oplevelse af sagsbehandlingstiden i en mere positiv retning. Modsat har knap 52 pct. af de respondenter med et afslag, en oplevelse af, at sagsbehandlingstiden har været længere end forventet. Ser man på oplevelsen af sagsbehandlingstiden i et mere nuanceret blik, hvor man iagttager respondenternes oplevelse i forhold til Hvornår har du klaget over afgørelsen fra statningen fremkommer en tendens, som er afbilledet på næste side. Heraf fremgår det, at der synes klart at være en sammenhæng i forholdet mellem klagetidspunktet og oplevelsen af sagsbehandlingstiden. Dette er måske ikke overraskende. Dog er der også, særligt blandt de seneste klager i foråret, en trend der, hvor sagsbehandlingstiden opleves som længere end forventet. 3 36,7% 47,7% 51,6% Ja, fuldstændig medhold Gns. alle ,7% 39,3% 9,7% 3,9% Længere end forventet Som forventet Kortere end forventet Ved ikke Generelt er tendensen, at en stor andel af respondenterne oplever sagsbehandlingstiden som længere end forventet (48 pct.) og 9 pct. oplever den kortere end forventet. Her er oplevelsen i regionerne meget på linje med patienternes vurdering. Den samlede oplevelse for grupperne er illustreret øverst i højre spalte. Her er kommunikation før og under klagesagens behandling, samt forventningsafstemning hos klagerne, naturligvis vigtige parametre, der kan påvirke den samlede oplevelse af sagsbehandlingstiden. Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 13

14 10 75% 5 Før 2012 JAN 13 FEB 13 MAR 13 APR 13 MAJ 13 JUN 13 JUL 13 AUG 13 SEP 13 OKT 13 NOV 13 DEC 13 JAN 14 FEB 14 MAR 14 APR 14 MAJ 14 Længere end forventet Som forventet Kortere end forventet Ved ikke KOMMUNIKATION: VAR DET NEMT AT SE RESULTATET AF AFGØRELSEN? Det er knap 44 pct. af respondenterne, som oplever, at det er let at se resultatet af afgørelsen. Modsat er det 30 pct., der oplever, at det i ringe grad eller slet ikke er muligt at se resultatet af afgørelsen. De resterende 26 pct. oplever at det i nogen grad er nemt at se afgørelsen ,8% 15,5% 26,4% 43,3% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt oplever, at det nemt at se afgørelsen, hvilket ofte kan tilskrives deres kompetencer som fagpersoner med kendskab til lægefaglige formuleringer. Der synes således en vis polarisering i respondenternes oplevelse. Vi har derfor analyseret oplevelsen af resultatet, set i forhold til om patienten har fået medhold i deres klage, for at undersøge eventuelle sammenhænge ,2% 95,2% 75% 79% 69,9% 76% 5 18,7% 14,7% 10,5% 10,5% 11,4% 9,3% 6,8% 4,8% Total Ja, helt bestemt I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ja, fuldstændig medhold Ja, delvis medhold Nej, ikke medhold 14 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

15 Andelen af respondenter, der oplever at det I ringe grad eller Slet ikke, var nemt at se i resultatet af afgørelsen. Det er markant højere hos de respondenter, der har fået et afslag på deres klage. Her har alle patienter, der har svaret andet end Ja helt bestemt under spørgsmålet Var det nemt at se resultatet af afgørelsen, haft mulighed for at besvare ,3% ,7% 26,3% 10,8% FOR MANGE FREMMEDORD INDVIKLET SPROG FOR LANGE SÆTNINGER ANDET Der er dog mange individuelle kommentarer under andre. Disse er medtaget i bilag med kommentarer, der er et appendix til denne rapport. KOMMUNIKATION: GAV AFGØRELSEN DIG SVAR PÅ DE VÆSENT- LIGSTE SPØRGSMÅL SOM DU HAVDE REJST I SAGEN? En anden vinkel til at belyse oplevelsen af kommu nikationen, er at se på respondenternes oplevelse af afgørelsen, og om afgørelsen har givet svar på de væsentligste spørgsmål, der var rejst i sagen ,1% 24% 25,5% 16,5% pct. af patienterne oplever, at de slet ikke eller i ringe grad har fået svar på de væsentligste spørgsmål i forbindelse med klagesagen. Kun knap 17 pct. oplever, at de har fået svar på de væsentligste spørgsmål. Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Derfor er det igen relevant at se på eventuelle sammenhænge i forhold til, om der er givet medhold i klage. Nej, ikke medhold 6,4% 29,1% 23,6% 40,9% Ja, delvis medhiold 13,3% ,7% Ja, fuldstændig medhold 3,4% 17,2% 79,3% Gennemsnit, alle 16,5% 24% 25,4% 34,1% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 15

16 Der ses igen en klar sammenhæng mellem afgørelsen og oplevelsen af, at have fået svar på de væsentligste spørgsmål. KOMMUNIKATION: VAR AFGØRELSEN SKREVET I ET KLART OG TYDELIGT SPROG? Det er knap 40 pct. af patienterne som oplever, at afgørelsen er skrevet i et klart og tydeligt sprog. Modsat er det knap 30 pct. som slet ikke eller i ringe grad oplever dette. ne har igen en entydig oplevelse af, at afgørelsen er skrevet i et klart og tydeligt sprog. 10 8,2% 20,7% 31,8% 39,3% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Spørgsmålet er så, om sagens udfald betyder noget, i oplevelsen af afgørelsens formulering? Nej, ikke medhold 9,1% 24,9% 33,6% 33,2% Ja, delvis medhiold 6,7% 16,7% 33,3% 43,3% Ja, fuldstændig medhold 3,3% 16,7% 8 Gennemsnit, alle 8,2% 20,7% 31,8% 39,3% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Der synes at være en klar tendens til, at de som ikke har fået fuldstændig medhold, i højere grad oplever at afgørelsen er skrevet i et ikke entydigt, klart og tydeligt sprog. Der er dog mange individuelle kommentarer fra patienterne under andre, som uddyber dette forhold. Disse er medtaget i bilag med kommentarer, der er et appendix til denne rapport. 5 44% 41% 13,9% 21,7% FOR MANGE FREMMEDORD INDVIKLET SPROG FOR LANGE SÆTNINGER ANDET 16 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

17 KOMMUNIKATION: ER DU UNDER SAGENS FORLØB BLEVET TILSTRÆKKELIG INFORMERET OM, HVAD PATIENTSKADE- ANKENÆVNET FORETOG SIG I SAGEN? Der er igen en blandet oplevelse blandt patienterne, i forhold til deres oplevelse af tilstrækkelig information under sagsforløbet. Det er knap 35 pct. af respondenterne, som oplever, at de har fået tilstrækkelig information under sagsforløbet. Modsat er der 36 pct., der oplever, at de slet ikke, eller i ringe grad, har fået tilstrækkelig information under sagsforløbet. 17,1% 19,3% 28,7% 34,9% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Ser vi på respondenternes oplevelse af information om hvad Patientskadeankenævnet har foretaget i sagen, er der størst utilfredshed i gruppen som ikke har fået medhold. Her svarer 41 pct., at de ikke oplever information er tilstrækkelig eller i ringe grad er tilstrækkelig Nej, ikke medhod 19,1% 21,9% 27,4% 31,6% Ja, delvis medhold 3,3% 1 33,3% 53,3% Ja, fuldstændig medhold 1 16,7% 33,3% 4 Gennemsnit, alle 17,1% 19,3% 28,7% 34,9% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt KOMMUNIKATION: HAR DU I FORBINDELSE MED DIN KLAGES INDGIVELSE MODTAGET ARKET SÅDAN BEHANDLES EN KLAGE I PATIENTSKADEANKENÆVNET Det er relativt få, knap 5 pct. af patienterne, som ikke forstår Sådan behandles en klage i Patientskadeankenævnet. 5 30,8% 38,5% 46,2% 23,1% FOR MANGE FREMMEDORD INDVIKLET SPROG FOR LANGE SÆTNINGER ANDET Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 17

18 Oplevelsen af at have fået tilstrækkelig information indledningsvis, har ca. 45 pct. Modsat, er der knap 15 pct., der oplever, at de slet ikke eller i ringe grad, har fået tilstrækkelig information om klagens behandling i Patientskadeankenævnet. De resterende oplever, at de i nogen grad har fået tilstrækkelig information om forløbet. 5 40,5% 44,9% 4,5% 10,1% NEJ SLET IKKE I RINGE GRAD I NOGEN GRAD JA HELT BESTEMT SERVICE: OPLEVELSE AF TELEFONISK KONTAKT MED PATIENTSKADEANKENÆVNET? Det er knap halvdelen af respondenterne, 46 pct., der på et eller andet tidspunkt har haft kontakt via telefonen til Patientskadeankenævnet, i forbindelse med en ankesag. Vi har set nærmere på deres oplevelser % ,4% 46% JA NEJ 2 7,6% HUSKER IKKE Ser vi på oplevelsen af, at ventetiden er acceptabel på at komme igennem på telefonen til Patientskadeankenævnet, fremkommer følgende resultater: 2 8 5,5% 7,8% 33,6% 5 3,1% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Ved ikke Specielt regionerne oplever ventetiden som acceptabel, men også patienter oplever i stor udstrækning ventetiden er acceptabel. Det er kun 13 pct., der oplever denne som slet ikke eller i ringe grad acceptabel. 18 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

19 Oplevelsen af høflig og venlig betjening hos Patientskadeankenævnet er generelt positivt. Det er knap 7 ud af 10 patienter, der har oplevet dette. Samtlige regioner har ligeledes en positiv oplevelse. Kun 7 pct. af patienterne svarer Slet ikke eller I ringe grad. 10 3,9% 3,1% 21,9% 69,5% 1,6% Langt hovedparten, 76,5 pct., af patienterne oplevede, at de fik svar på deres spørgsmål ved den telefoniske henvendelse. Lidt mere end én ud af fem oplevede, at de Slet ikke eller I ringe grad fik svar på deres spørgsmål. Modsat oplevede regionerne, at alle deres spørgsmål blev besvaret. Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Ved ikke 10 10,9% 10,2% 28,1% 48,4% 2,3% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Ved ikke I forbindelse med den telefoniske kontakt er knap én ud af fire blevet lovet, at de blive ringet op i forbindelse med deres spørgsmål til ankesagen. Her svarer mere end én ud af tre, at dette ikke skete. Her synes umiddelbart et forbedringspotentiale, da den manglende opfølgning formentlig vil påvirke den samlede oplevelse af tilfredshed med kommunikation og service. 3,5% 23,4% 34,5% 76,6% 62% JA NEJ JA NEJ HUSKER IKKE I forbindelse med spørgsmålet om den telefoniske kontakt, var det muligt at komme med kommentar til telefonbetjeningen. Disse er medtaget i bilag til rapporten. Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 19

20 SERVICE: OPLEVELSE AF Det er seks ud af ti respondenter som har besøgt % 5 60,1% JA 6 3 Vi har set på deres oplevelse af websitet på fire forskellige parametre: NEJ 2 9,9% HUSKER IKKE 2 Overskuelig og let at finde rundt på? Hurtig adgang til informationer? Fandt du de oplysninger, du søgte? Let forståeligt sprog? Overskuelig og et at finde rundt på vurderes forskelligt af de tre grupper. Hos patienterne opleves sitet af én ud af fire som overskuelig. Hos regionerne er det to ud af tre der har denne oplevelse. 33,3% 66,7% 4,9% 12,9% 57% 25,2% Hurtig adgang til informationer opleves igen forskelligt af de respektive grupper. s respondenter har et professionelt udgangspunkt, og er derfor umiddelbart er mere positiv. Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt 33,3% 66,7% 4,9% 15,9% 53% 26,2% På spøgsmålet Fandt du de oplysninger, du søgte? er oplevelsen, måske ikke overraskende, igen meget forskellig. ne oplever, at de fandt hvad de søgte. Modsat er der én ud af tre patienter, der oplever dette. Én ud af fire patienter oplever, at der slet ikke eller i ringe grad fandt hvad de søgte Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt 10 12,3% 13,5% 44,2% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt 20 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

21 Oplevelsen af et let forståeligt sprog på sitet, er igen forskellig i de respektive grupper. Knap fire ud af ti patienter oplever, at sproget er let forståeligt. Dog er der en gruppe på 16 pct. som ikke oplever dette. ne oplever, at sproget i stor grad er let og forståeligt. 33,3% 66,7% 6,1% 9,8% 46,3% Slet ikke I ringe grad I nogen grad Ja, helt bestemt Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 21

22 UNDERSØGELSENS SPØRGERAMME SPØRGSMÅL OM DIG 1) Hvad er dit køn? [ ] Kvinde [ ] Mand 2) Hvad er din alder? ( skriv tal) [ ] Ja, helt bestemt [ ] I nogen grad [ ] I ringe grad [ ] Slet ikke 11) Var afgørelsen skrevet i et klart og tydeligt sprog? [ ] Ja helt bestemt [ ] I nogen grad [ ] I ringe grad [ ] Nej slet ikke 3) Hvad er din uddannelses baggrund [ ] Under uddannelse [ ] Ingen erhvervsuddannelse (Grundskole) [ ] Kort uddannelse (Gymnasial/Erhvervsuddannelse) [ ] Mellemlang videregående uddannelse( Bachelor) [ ] Lang videregående uddannelse (Kandidat) SPØRGSMÅL OM AFGØRELSENS RESULTAT 4) Hvornår har du klaget over afgørelsen fra statningen (tidligere Patientforsikringen)? Vælg tidspunkt 5) Hvordan har du oplevet sagsbehandlingstiden? [ ] Længere end forventet [ ] Som forventet [ ] Kortere end forventet [ ] Ved ikke 6) Fik du medhold i din klage? [ ] Ja, fuldstændig medhold [ ] Ja, delvis medhold [ ] Nej, ikke medhold 7) Var det nemt at se resultatet af afgørelsen? [ ] Ja, helt bestemt [ ] I nogen grad [ ] I ringe grad [ ] Slet ikke 8) Hvorfor oplevede du, at det ikke var nemt at se resultatet af afgørelsen? (Alle der ikke har svaret Helt bestemt ) 9) Hvorfor oplevede du, at afgørelsen ikke er skrevet i et klart og tydeligt sprog, hvad skyldes det så? Sæt gerne flere krydser. [ ] For mange fremmedord [ ] Indviklet sprog [ ] For lange sætninger [ ] Andet: Spørgsmål om afgørelsens kommunikation 12) Hvorfor oplevede du, at afgørelsen ikke er skrevet i et klart og tydeligt sprog, hvad skyldes det så? Sæt gerne flere krydser. [ ] For mange fremmedord [ ] Indviklet sprog [ ] For lange sætninger [ ] Andet: SPØRGSMÅL OM INFORMATIONEN UNDER ANKESAGEN 13) Har du i forbindelse med din klages indgivelse modtaget arket Sådan behandles en klage i Patientskadeankenævnet? [ ] Har modtaget og læst [ ] Har modtaget men ikke forstået [ ] Har modtaget men ikke læst [ ] Husker ikke 14) Når du ikke har forstået Sådan behandles en klage i Patientskadeankenævnet hvad skyldes det så? Sæt gerne flere krydser. [ ] For mange fremmedord [ ] Indviklet sprog [ ] For lange sætninger [ ] Andet: 15) Gav det dig indledningsvis tilstrækkelig information om, hvordan din klage ville blive behandlet i Patientskadeankenævnet? [ ] Ja helt bestemt [ ] I nogen grad [ ] I ringe grad [ ] Nej slet ikke 16) Er du under sagens forløb blevet tilstrækkelig informeret om, hvad Patientskadeankenævnet foretog sig i sagen? [ ] Ja helt bestemt [ ] I nogen grad [ ] I ringe grad [ ] Nej slet ikke 17) Hvorfor oplever du, at du ikke har modtaget tilstrækkelig information? Skriv gerne dine kommentarer her: 10) Gav afgørelsen dig svar på de væsentligste spørgsmål som du havde rejst i sagen? 22 Patientombuddet / Brugerundersøgelse 2014

23 SPØRGSMÅL OM KONTAKT MED PATIENTSKADEANKENÆVNET 18) Har du i forbindelse med sagens behandling henvendt dig telefonisk? [ ] Ja [ ] Nej [ ] Husker ikke 19) Hvordan oplevede du den telefoniske henvendelse? Rangering: Ja, helt bestemt - I nogen grad - I ringe grad - Nej slet ikke - Ved ikke Ventetiden på at komme igennem var acceptabel? Høflig og venlig betjening? DIN OVERORDNEDE TILFREDSHED MED BEHANDLINGEN AF KLA- GESAGEN I PATIENTSKADEANKENÆVNET 26) Hvordan har du oplevet service og kommunikation i forbindelse med din klage til Patientskadenævnet? [ ] Meget utilfreds 0 [ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5 [ ] 6 [ ] 7 [ ] 8 [ ] 9 [ ] Meget tilfreds 10 27) Her har du mulighed for at komme med dine input om vores service og kommunikation i forhold til Patientskadeankenævnet - Det er naturligvis helt frivilligt, om du ønsker at skrive en kommentar. Jeg fik svar på mit spørgsmål? 20) Har du øvrige kommentarer til telefon betjeningen? 21) Er du i forbindelse med den telefoniske henvendelse til Patientskadenævnet blevet lovet at blive ringet op [ ] Ja [ ] Nej 22) Blev du ringet op som lovet? [ ] Ja [ ] Nej [ ] Husker ikke SPØRGSMÅL OM VORES HJEMMESIDE 23) Har du besøgt vores hjemmeside? ( [ ] Ja [ ] Nej [ ] Husker ikke 24) Hvordan oplevede du vores hjemmeside? ( Rangering: Ja helt bestemt - I nogen grad - I ringe grad - Nej, slet ikke Overskuelig og let at finde rundt på Hurtig adgang til informationer Fandt du de oplysninger, du søgte? Let forståeligt sprog 25) Hvad kan vi gøre bedre på vores hjemmeside? ( Brugerundersøgelse 2014 / Patientombuddet 23

24