Brugertilfredshedsundersøgelse Ledighedsydelse

Transkript

1 DECEMBER 2011 Brugertilfredshedsundersøgelse Ledighedsydelse Svendborg

2 Brugertilfredshedsundersøgelse 2 Brugerundersøgelse Denne rapport indeholder resultatet af den brugerundersøgelse blandt Jobcenter Svendborgs brugere. Rapporten afrapporterer resultatet for borgere under ledighedsydelse. Den 22. december 2011 Chefanalytiker Hans Andersen haa@marselisborg.org Marselisborg Praksisvidencenter P.P. Ørums Gade 11, bygn. 1A 8000 Aarhus C Eftertryk Eftertryk med tydelig kildeangivelse er tilladt.

3 Brugertilfredshedsundersøgelse 3 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Formål Kontekst og målgruppe Læsevejledning Mødet og dialogen med Jobcenter Svendborg Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg s forberedelse til samtalerne s tilgængelighed Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet s begrundelser og vejledning Indsatskort... 11

4 Brugertilfredshedsundersøgelse 4 1 Indledning Bilagsrapport Denne bilagsrapport indeholder en afrapportering af en spørgeskemaundersøgelse blandt borgere på ledighedsydelse i Jobcenter Svendborg. Bilagsrapporten er en del af en brugerundersøgelse, som er gennemført blandt en række af jobcentrets målgrupper. Undersøgelsen blev gennemført i perioden 14. til 26. november 2011 via telefoniske interviews. I alt har 50 borgere på ledighedsydelse besvaret spørgeskemaet. Formål 1.1 Formål Målet med brugerundersøgelsen er for det første at få kortlagt brugernes oplevelse af dialogen og samarbejdet med Jobcenter Svendborg samt deres eventuelle forslag til god praksis på områder, der vægtes særligt højt af brugerne. For det andet er målet med undersøgelsen, at kvalitetssikre og understøtte Jobcenter Svendborgs udviklingsproces fra myndighedsorgan til serviceorgan. 1.2 Kontekst og målgruppe Denne rapport afrapporterer brugertilfredsheden blandt borgere på ledighedsydelse. Rapporten udgør én af fem rapporter over brugertilfredsheden i Jobcenter Svendborg. Fem målgrupper Målgrupperne i den samlede brugertilfredshedsundersøgelsen er: Forsikrede ledige og jobklare kontanthjælpsmodtagere Kontanthjælpsmodtagere i match 2 og 3 Sygedagpengemodtagere Borgere på ledighedsydelse Revalidender Konklusioner, som går på tværs af målgrupperne, samles i én særskilt rapport. Ud over spørgeskemaundersøgelsen består brugerundersøgelsen af en række fokusgruppeinterviews, som har til formål at give en mere nuanceret og uddybet forståelse af udvalgte temaer. Fokusgrupperne gennemføres i januar Én samlet rapport Viden fra spørgeskemaundersøgelsen og fokusgrupperne samles i en samlet rapport. Nærværende afrapportering fungerer, som en bilagsrapport til den samlede rapport.

5 Brugertilfredshedsundersøgelse 5 Afsnit 2 Afsnit Læsevejledning Afsnit 2 redegør for borgernes vurdering af oplevelsen med mødet og dialogen i Jobcenter Svendborg. I afsnit 3 præsenteres indsatskort for målgruppen. 1 Temaer i undersøgelsen Resumé I de følgende afsnit præsenteres undersøgelsens resultater 1. Undersøgelsen fokuserer på følgende temaer: Fem temaer Oplevelsen af rammerne for samtalen på jobcentret Oplevelsen af medarbejdernes forberedelse s tilgængelighed Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet s begrundelser og vejledning 2 Mødet og dialogen med Jobcenter Svendborg Resumé Neden for følger afrapporteringen af brugertilfredshed 2 blandt borgere på ledighedsydelse med oplevelsen med mødet og dialogen i Jobcenter Svendborg. Undersøgelsen fokuserer på følgende temaer: Fem temaer Oplevelsen af rammerne for samtalen på jobcentret Oplevelsen af medarbejdernes forberedelse s tilgængelighed Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet s vejledning og begrundelser Generelt om tilfredsheden Brugertilfredshedsundersøgelsen blandt borgerne på ledighedsydelse viser overvejende tilfredshed med samarbejdet med Jobcenter Svendborg på tværs af de opstillede temaer. 2.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg Borgernes oplevelse af rammerne for samtalen på Jobcenter Svendborg omhandler indkal- 1 Tilfredshedsskalaen fra 0 til 10 er, af formidlingsmæssige årsager, rekonstrueret i fem kategorier: 0-1=helt uenig, 2-4=uenig, 5=neutral, 6-8=enig, 9-10=helt enig. 2 I skaleringen af borgernes tilfredshed er svar, som er angivet til ved ikke behandlet som missing. Der er gennemsnitligt tale om 3% af besvarelserne og er dermed uden betydning for det samlede resultat.

6 Brugertilfredshedsundersøgelse 6 delsen til samtale, de fysiske rammer for samtalen samt borgernes vurdering af den afsatte tid til mødet på jobcentret. I nedenstående figur er borgernes oplevelse af rammerne for mødet på Jobcenter Svendborg illustreret. Figur 1 Borgernes oplevelse af rammerne på Jobcenter Svendborg % 4 26% 24% 2 12% 12% 12% 2% 4% 2% 4% 2% I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende 44% 48% i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til de personlige samtaler Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig N=50 Figuren oven for viser, at der blandt borgerne hersker overvejende tilfredshed med rammerne for samtalen i Jobcenter Svendborg. Information om samtalens indhold Jobcentrets fysiske rammer til personlige samtaler Passende tid til samtale 38 minutter anses for passende Hhv. 48% og 26% af de adspurgte borgere er enten enige eller helt enige i, at de er blevet informeret om samtalens for mål ved indkaldelsen. I alt 14% af borgerne angiver, at de enten er helt uenige eller uenige i denne påstand. 2 og 4 af borgerne er helt enige og enige i, at de fysiske rammer for personlige samtaler er tilfredsstillende, mens 24% er uenige i denne påstand og 4% er helt uenige. Størstedelen af de adspurgte borgere (48% og 44%) er helt enige eller enige i, at medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til samtale i jobcentret, mens i alt 6% er uenige i denne påstand. Målgruppen er i spørgeskemaet blevet bedt om at angive hvor lang tid, de mener medarbejderne i jobcentret burde afsætte til personlige samtaler. Borgerne på ledighedsydelse angiver gennemsnitligt 38 minutter, som passende for samtalen mellem borger og medarbejder.

7 Brugertilfredshedsundersøgelse 7 8 mødes med samme medarbejder Borgerne er endvidere i spørgeskemaet blevet bedt om at angive om det som hovedregel er den samme medarbejder de mødes med under samtalerne i jobcentret. 8 af målgruppen angiver at de mødes med den samme medarbejder. 2.2 s forberedelse til samtalerne Borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse og faglighed i forbindelse med mødet på Jobcenter Svendborg fokuserer på deres oplevelse af, om medarbejderne er opdaterede ift. borgerens aktuelle ledighedssituation, samt medarbejdernes evne til at besvare spørgsmål under samtalen. I figuren neden for er borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse til samtalen illustreret. Figur 2 Borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse i Jobcenter Svendborg % 4% 4% 2% Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig 8% 6% 46% 38% Hvis jeg har spørgsmål, som vedrører min ledighedssituation, kan medarbejderne besvare dem eller sørger for at finde svar på dem Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig N=50 Som figur 2 illustrerer, giver borgerne, også på dette punkt, hovedsagelig udtryk for tilfredshed med deres oplevelse af medarbejdernes forberedelse til de personlige samtaler i jobcentret. er opdaterede om borgerens situation Under de personlige samtaler angiver hhv. 42% og 3 af målgruppen, at de oplever, at jobcentrets medarbejder er opdaterede om deres aktuelle situation, mens i alt 8% angiver, at de ikke oplever at medarbejderen er informeret om deres situation. kan besvare Figuren viser desuden at 38% og 46% af målgruppen oplever at medarbejderen helt eller delvist kan besvare eller finde svar på spørgsmål omkring borgerens ledighedssituation.

8 Brugertilfredshedsundersøgelse 8 borgerens spørgsmål Samlet oplever 1 af borgerne at medarbejderne ikke kan besvare eller finde svar på deres spørgsmål. 2.3 s tilgængelighed Det følgende afsnit omhandler borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed med særligt fokus på medarbejdernes tilgang, hvor nemt det er at komme i kontakt med medarbejderne samt om borgerne oplever at de får svar på deres henvendelser til jobcentret. Figur 3 viser resultatet af undersøgelsen. Figur 3 Borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed % 42% 38% 19% 15% 17% 15% 8% 1 8% 9% 4% i Jobcenter Svendborg er venlige og imødekommende i Jobcenter Svendborg er normalt nemme at komme i kontakt med 51% 21% Hvis jeg henvender mig til Jobcenter Svendborg, får jeg altid svar på min henvendelse Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig N=50 Figuren her over viser, at målgruppen fortrinsvist oplever, at medarbejderne i Jobcenter Svendborg er let tilgængelige. er venlige og imødekommende er nemme at komme i kontakt med Borgerne får svar på deres henvendelser Hhv. 38% og 44% af de adspurgte borgere på ledighedsydelse er helt eller delvist enige i, at jobcentrets medarbejdere er venlige og imødekommende i deres tilgang. En mindre del af borgerne (8%) er uenige i denne påstand. Figuren viser også, at hhv. 17% og 42% af målgruppen angiver, at de er helt enige eller enige i, at medarbejderne er nemme at komme i kontakt med, mens 8% og 15% angiver at de er uenige eller helt uenige i dette udsagn. Når borgeren henvender sig til Jobcenter Svendborg, oplever hhv. 21% og 51% at de altid får svar på deres henvendelse. Omvendt oplever 13%, at de i mindre grad får svar på deres henvendelse.

9 Brugertilfredshedsundersøgelse Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet Det følgende afsnit fokuserer på borgernes oplevelse af hvor vidt de har indflydelse på ledighedsforløbet, nærmere bestemt med fokus på om medarbejderne spørger ind og lytter til borgerens ønsker og behov, samt borgerens oplevelse af at blive taget med på råd, når der skal planlægges nye tiltag. Figuren neden for viser undersøgelsens resultat. Figur 4 Borgerens oplevelse af indflydelse på ledighedsforløbet % 31% 46% 42% 43% 34% 2 12% 1 14% 4% 2% 2% 5% 5% spørger ind til lytter, når jeg mine ønsker og behov fortæller om mine ønsker og behov tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig N=50 Som det fremgår, har borgerne også på dette punkt en positiv oplevelse af deres samarbejde med jobcentret. spørger ind lytter til ønsker og behov Borgeren tages med på råd Borgerne oplever i høj grad at medarbejderne spørger ind til ønsker og behov under samtalen i jobcentret. Hhv. 31% og 51% af de adspurgte angiver, at dette er tilfældet, mens i alt 6% ikke har denne oplevelse. I forhold til oplevelsen af om medarbejderne lytter, når borgeren fortæller om ønsker og behov, giver 42% og 46% udtryk for at være enige eller helt enige i, at dette er tilfældet. 2% af borgerne svarer, modsat at de er helt uenige i at medarbejderen lytter, når de fortæller om deres ønsker og behov. Endelig fremgår det, at hhv. 34% og 43% af borgerne angiver, at de tages med på råd, når der skal planlægges og igangsættes nye tiltag eller forløb i borgerens ledighedsforløb, mens i alt 19% giver udtryk for at de er uenige eller helt uenige i denne påstand. 2.5 s begrundelser og vejledning Dette afsnit afdækker borgernes oplevelse af medarbejdernes begrundelser og vejledning, med særligt fokus på deres oplevelse af at få begrundelser for de afgørelser, der træffes, om

10 Brugertilfredshedsundersøgelse 10 de modtager oplysninger om rettigheder og pligter samt deres afklaring ift. det næste skridt i ledighedsforløbet. Figur 5 Borgernes oplevelse af medarbejdernes begrundelser og vejledning % 14% 2% 5 27% giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser 43% 43% 15% 8% 8% 2% 4% 4% oplyser mig om mine rettigheder og pligter 46% 27% Når jeg har været til en personlig samtale, ved jeg altid, hvad næste skridt er i mit ledighedsforløb Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig N=50 Som i de foregående opgørelser, giver målgruppen i ovenstående figur også udtryk for overvejende positiv vurdering af medarbejdernes begrundelser og vejledning. Borgeren får begrundelse for afgørelser oplyser om ret og pligt Borgeren er bekendt med næste skridt i ledighedsforløbet 27% og 5 af de adspurgte borgere angiver, at de er helt enige eller enige i udsagnet om at medarbejderne altid giver begrundelse for de afgørelser, der træffes i Jobcenter Svendborg. 14% udtrykker at de er uenige i dette udsagn, mens 7% er helt uenige. I forhold til udsagnet om hvor vidt medarbejderne i jobcentret oplyser borgeren om rettigheder og pligter i ledighedsforløbet, giver hhv. 34% og 34% udtryk for at de er helt enige eller enige i dette. I alt er 6% uenige eller helt uenige i, at medarbejderne i Jobcenter Svendborg oplyser om rettigheder og pligter. Figuren viser også at 27% og 46% af borgerne er helt enige eller enige i, at de altid er bekendte med det næste skridt i deres ledighedsforløb, mens i alt 19% erklærer sig uenige eller helt uenige i denne påstand.

11 Brugertilfredshedsundersøgelse 11 3 Indsatskort I det følgende bliver brugernes tilfredshed 3 ift. en række temaer fra spørgeskemaundersøgelsen stillet overfor den betydning, som borgerne tildeler disse temaer i et såkaldt indsatskort. Denne metode gør det muligt at udpege de indsatområder, der har den største effekt på den samlede brugertilfredshed Formål Ved at fokusere på både tilfredshed og betydning bliver det muligt at opdele indsatsområderne i fire kategorier. De områder, der har stor betydning for borgerne, og hvor der samtidig hersker en lav grad af tilfredshed, udgør de primære indsatsområder i forhold til at skabe øget tilfredshed. Indsatskortet gør det derved muligt at foretage en prioritering mellem indsatsområderne. Indsatskortet fokuserer på følgende temaer: Seks temaer Hvor vidt borgeren i forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg Hvor vidt medarbejderne ved de personlige samtaler er opdaterede om borgerens aktuelle situation Hvor vidt borgerne bliver taget med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Hvor vidt medarbejderne giver borgerne en begrundelse for deres afgørelser Hvor vidt medarbejderne oplyser borgerne om deres rettigheder og pligter I figuren neden for er sammenhængen mellem borgernes tilfredshed og betydningen af de nævnte emner for borgere i ledighedsforløb præsenteret. Figur 6 Indsatskort for borgerne i ledighedsforløb 3 Brugertilfredsheden, som den fremgår i indsatskortet, er baseret på spørgeskemaets skala fra 0 til 10, hvor 0 er Helt uenig og 10 er Helt enig.

12 Brugertilfredshedsundersøgelse Tilfredshed Betydning 10 I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes oplyser mig om mine rettigheder og pligter giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende N=50 Af ovenstående indsatskort fremgår det at alle seks temaer placerer sig i øvre højre kvartil, hvilket indikerer, at borgerne har gennemgående stor tilfredshed med disse temaer, samt at borgerne tillægger temaerne stor betydning for deres oplevelse hos Jobcenter Svendborg. Næsten ens bedømmelse Figuren viser endvidere, at alle forholdene vurderes næsten ens. Et enkelt forhold falder dog lidt uden for. Således bedømmes de fysiske rammer for samtalerne mindre positivt end de øvrige forhold, der er inkluderet i undersøgelsen. De fysiske rammer tildeles dog tilsyneladende også mindre betydning af borgerne (om end temaet er placeret i øverste højre kvartil). Omvendt, er det forhold, som tildeles størst betydning, at borgerne bliver taget med på råd i planlægningen af nye tiltag. Der hersker imidlertid også på dette punkt stor tilfredshed.

13 Brugertilfredshedsundersøgelse 13