Bilag 7. Videns- og læringsbarrierer hos CGI. Syntaktisk: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1:

Transkript

1 Bilag 7 Videns- og læringsbarrierer hos CGI Syntaktisk: Jamen altså jeg synes, det fungerer nogenlunde. Det er klart, at hvis sagen ikke er så kompleks og de har svaret på det, så fungerer det meget godt. Man kan også opleve at de egentlig ikke selv kender svaret. Hvis det sker når man skriver over communicator til dem, så kan der godt gå rigtig lang tid før man kommer frem til hvad man skal sige til kunden, så det er lidt både og synes jeg. Firstline 2: Ja det gør vi, hvis man kan sige den hvor man ved at der er et generelt problem, så er det Sharepoint, hvor der så bliver delt oplysninger. I øjeblikket er der periodiske fejl med login eksempelvis. Det er jo bare lettere, kan man sige i stedet for, at man skal til at skrive en mail. Kan du ikke lige kigge på denne sag der, så kan jeg bare sige det. Så det er hurtigere, men hvis det er for eksempel med at der er kommet en ny procedure, med at nu skal vi gøre sådan her, i stedet for sådan her så skriver jeg det ned i en mail, sender til dem, der er kommet en ny procedure, det er også opdateret på intranettet og så siger jeg lige, vil du ikke være sød lige at læse det jeg har sendt ud for en sikkerhedsskyld. Ja jamen jeg hedder Charlotte Hvenegaard Petersen, jeg er 30 år. Jeg arbejder ved CGI som koordinator på nogle forskellige leverancer, som går under navnet PV, som er projektvagt og et projekt jeg er på fra firmaet Strålfors. Jeg har en proffesions Bachelor i international handel og markedsføring og jeg har arbejdet ved CGI som fastansat siden august 2013 og inden der havde jeg været ca. halvandet år som virkar ved CGI Yes da jeg startede, der blev jeg ansat på den leverance der hed TREFOR, som er et forsygningsselskab, med el vand og varme og med det der hedder Waow fiberbredbånd og da jeg så egentlig startede, da startede jeg ved el vand og varme og så blev så senere oplært i og tage Waow og til sidst endte jeg så med kun, at sidde på den del som hed bredbånd og endte så med at blive koordinator for selve kundeservicedelen på bredbånd på TREFOR leverancen. Da TREFOR valgte og insource deres kundeservice igen, blev jeg så flyttet over på den leverance som vi kalder PV, som er en samling af nogle inhouse IT-projekter, som CGI har lavet, hvor der selvfølgelig også er noget support på, hvor de forskellige brugere eller de forskellige myndigheder, kan ringe ind hvis de har spørgsmål. Vil du have jeg skal liste hvad det er for nogle?

2 Mellemleder 2: Ja og det vil sige, at det er gamle optagede kald og de tager helt tilfældigt, så vi ved ikke, så vi kan ikke stå og sige, jeg ved i hvert fald at Sofie er rigtig god, så nu smider vi alle hendes kald i puljen fordi det kan vi ikke selv se, ved de her kvalitetstjek og det er både på telefonen og chat og mail og den ene der kører de tjekket på privat og den anden dag på erhverv og så har vi selvfølgelig en hel række ting, som de skal gå ind og vurdere på en skala fra 1-5 og der er steget så vi er jo faktisk rigtig rigtig flot. Den er faktisk steget fra 3,3 tror jeg til 3,9, så det er meget meget den er steget på 2 måneder. Jamen der er jo communicator de bruger og ellers er det typisk de her vidensdelings værktøjer, som er vores sharepoint, hvor nyhedssite også er og så har vi denne her knowlegde base, som de skal slå op i og helst egentlig faktisk skal slå op i, ikke når de er tvivl om svaret, men den skal vi faktisk gerne have, at de bruger hele tiden, fordi den kunne også være ændret og specielt de her konsulenter, som ikke er her så tit. Og så er der selvfølgelig mails, stadigvæk for der er stadigvæk nogle mails, men det er så meget omkring vidensdeling, det er mere sådan noget skip din frokost eller hvis der er travlt eller få tidligt fri. Det er sådan lidt mere løs kommunikation, men vi må ikke glemme mails. Selvom at vi ikke bruger det så meget mere. Hmm nu er det jo meget forskellige kommunikationer, der er, men om der er noget, som fungerer bedre end andet, jeg vil sige, at jeg synes det projekt jeg er i gang med nu, det at vi skal levere et Operational Framework, det kommer af at, vi ikke har været gode nok til at kommunikere med hinanden og at kunden har sagt, vi får ikke at vide, hvordan i leverer det vi gerne vil have, kom og find ud af hvordan vi får styr på det og ved at vi så sidder og laver et Operational Framework, så for projekt til projekt så får vi beskrevet hvordan vi supporterer hinanden og hvad skal i så gøre og så videre og så få de ting på plads og det er en meget interessant opgave, lige netop for i forhold til hvordan man skal kommunikere med hinanden. Da Nets var kunden, var min oplevelse, at det var en meget topstyret måde man havde kommunikation på der. Det virkede til at det var oppe fra og ned, at man fortæller, hvordan de skal gøre det, det var ikke så meget medarbejderne, som kom med indput der, til hvad de synes der skulle gøres anerledes eller hvordan, de gerne ville have tingene. Den første kunde TREFOR det var meget både møder med kunden, hvor der var kommunikation der, omkring hvad de ønskede og hvad vi kunne gøre og det var fra medarbejdernes side, hvad de synes man kunne forbedre op til og hvordan man kunne få det ændret hos kunden, for det er jo både indefra hvor de kommunikerede hvad vi kunne forbedre og fra kunden side og det gjorde måske nogen gange at boldene faldt til jorden, fordi der var for mange involveret i at kommunikere med hinanden, så der tror jeg godt nogle gange foroven???, hvorfor har jeg ikke fået denne her information, jamen det har jeg ikke fordi at, der er nogle andre som har snakket sammen og er ved at informere alle om hvad der er relevant omkring dette. Så jo flere der kommunikere omkring ting, jo sværere er kommunikationen også, men samtidig kan det også nogen gange give, hvis du ikke får denne information, at du slet ikke får skabt motivationen til og gøre en forskel for medarbejderne. Semantisk: Ja det gør der helt sikkert. Det gør der helt sikkert. Det er jeg ikke i tvivl om. Det er så ikke altid man kan sige det er så vigtigt, jeg ved heller ikke nogle gange om hvor realistisk det er, at det kommer på Sharepoint. I forhold til spørgsmålet, så går der helt sikkert viden tabt på et eller andet tidspunkt. Hvor vigtig den viden som går tabt så er, det tør jeg ikke svare dig på.

3 Firstline 2: Jamen altså på Shell blev der også brugt og Sharepoint og mails og ansigt til ansigt for den sags skyld, forskellen på Shell og NemID, Shell leverancen var en del mindre, vi sad kun en 7-8 mennesker. Så selve kommunikationen var egentlig ikke særlig svær, hvis der var noget som man skulle være opmærksom på så skrev man bare direkte til en, hvis der var behov for det, man kan så sige at jeg ved også, jeg kan huske på Shell der var der også, vi havde en knowledge base hvor der står artikler på løsninger og problemer og så videre og selvom NemID den var, den er mere sådan, hvor ved Shell en rigtig god og overskuelig knowlegde base, fordi de vidste også hvad kunderne typisk spurgte om, så man kunne hurtigt gå ind og finde løsningen til problemet. Der er der især det problem ved NemID den knowledge spase som eksisterer derinde er både uoverskuelig og den er tit og ofte, hvis man så finder en artikel så jo, så kan det godt være svært at finde ud af, hvad er det så egentlig man skal, det er måske ikke beskrevet ordenligt. Ja altså der er det nok fordi at jeg har været der i 2 år og som udgangspunkt altid forstår hvad der står der inde, men tit og ofte bruger jeg da tit nogle tekniske termer, som ligger inden for NemID og hvis man som ny ansat herinde og der kommer sådan en opdatering på Sharepoint, der vil det ikke altid at man vil forstå hele meningen. Hmm... Altså jeg synes selv at jeg er god til at informere, hvis der er noget de skal vide, men det er jo også fordi at det bider mig selv i røven, hvis jeg ikke får det kommunikeret ud. Jeg vil sige, at jeg ved så ikke hvor relevant det er nu hvor i skriver om CGI, men i hvert fald i årgangsfasen fra Logica til CGI, det var et stort virvar, der var ingen som vidste, hvor man skulle gå til eller hen. Jeg synes måske heller ikke, jeg synes til at de er blevet bedre op ovenfra til at informere ned, men jeg synes der er meget som halter, men det er også bare tit sådan noget information, som bliver trukket ned over hovederne på os. Torsdag i sidste uge kom der en mail ud fra Martin Petersen direktøren for Danmark, at nu skulle vi alle sammen inden den 31. januar, have lavet en ressourceprofil og det er altså med at have udfyldt CV og alt muligt andet og så er der lige denne tuturial du skal have gennemføre først og denne her tuturial du skal gennemføre først. Så du har 14 dage til og få lavet det her, det er jo ikke nok. Folk kan jo også stadigvæk have ferie eller hvad ved jeg. De er blevet bedre til at informere ud, men stadigvæk er der for lidt eller hvad kan man sige, det bliver for sent, ja det var bare lige det her eksempel. Altså og nu er det ikke for at pudse min glorie eller noget, men jeg prøver virkelig og lave det for dummies sådan så alt er nedskrevet. Jeg startede da jeg begyndte PV leverancen, der var de vejledninger jeg skulle bruge overhovedet heller ikke up to date. Hende som var koordinator på det tidspunkt, hun sad i Ballerup. Når jeg havde spørgsmål, kunne jeg ikke bare prikke hende på skulderen. Så skulle det være med telefon eller via communicator eller via mail. Og da, det var simpelthen forfærdeligt, for når jeg ikke kunne hjælpe kunderne når de ringede ind, fordi vejledningerne var så udaterede. Det var bare ikke ret sjovt. Mellemleder 2: Jeg synes kun der er fordele ved det, fordi hvis du sidder og taler ligesom vi gør nu, så kan du jo ændre dit toneleje og mimik og alle mulige andre ting og der er ofte hvis det er communicator, det er også derfor, at hvis vi sender over communicator så er det må vi tage en pause eller holde frokost. Lidt lige gyldige ting i hvert

4 fald ikke noget som kan misforstås, ellers kan communicator godt blive noget, som er lidt hurtigt og som meget nemt kan misforstås, specielt hvis man skal give en balle over communicator, det er ikke ret godt. Det ved jeg ikke, det er sådan lidt ulempen, fordi det er jo ikke det jeg hører, det bliver jo kun fanget i en kvalitetstest, hvis konsulenten melder tilbage, det har jeg læst der og der og vi så går tilbage og det er en misforståelse, nej jeg synes ikke lige præcis vores wiki, det kan jeg ikke se, at det kan misforstås. Ja lige præcis og igen, man kan også sige det har vi i hvert fald snakket en del om, at vores er jo ikke ligesom wiki, at du kan søge alt hvad der står derinde, du kan jo faktisk kun søge på en overskift, så der er nogen konsulenter, som har svært ved at bruge det, fordi de kan ikke finde, de søger simpelthen forkert, i forhold til det du kan bruge det til. Det har vi snakket om og det er undersøgt og vi kan ikke, jo det kan vi godt, men så koster det, nej det kan vi ikke. Pragmatisk: Hvis du tager TREFOR leverancen jeg var på først, som nu er lukket ned, der var der faktisk 2 ugers oplæring. Det var rigtig grundig oplæring, hvor man virkelig blev sat ind i det. Service Desk det var vist kun et par dage eller sådan noget, sådan ca. og NemID, det var også tre dage her i sommers og PV det blev vi egentlig sådan næsten kastet ud i med det samme. Det var sådan noget learning-by-doing. Det tænker jeg helt klart, at det er fordi, at de har jo som sagt de her service niveauer de skal leve op til. Det kan være de kommer i en presset situation, hvor de bliver nødt til at have folk på telefonen. Vi har ikke ressourcer nok til at uddanne, så de føler sig ordenligt klædt på. Det oplevede jeg blandt andet ved Service Desk leverancen, da vi startede tilbage i februar eller sådan noget. Der var egentlig ikke særlig stor oplæring. Vi blev bare kastet ud i det. Der kunne man godt have fået en meget bedre oplæring, så man følte sig bedre klædt på. Man følte sig i den grad på glat is. Det tror jeg både og fordi at for det første 1. at de har brug for folk på telefonerne lige her og nu og det kan også være fordi, at de mener at folk lærer bedst på telefonen, det vil jeg også give dem ret i. Man lærer mest når man sidder og tager kaldet, men stadigvæk synes jeg at der burde være et basis grundlag for at tage kaldene. Firstline 2: Jamen altså på Shell blev der også brugt og Sharepoint og mails og ansigt til ansigt for den sags skyld, forskellen på Shell og NemID, Shell leverancen var en del mindre, vi sad kun en 7-8 mennesker. Så selve kommunikationen var egentlig ikke særlig svær, hvis der var noget som man skulle være opmærksom på så skrev man bare direkte til en, hvis der var behov for det, man kan så sige at jeg ved også, jeg kan huske på

5 Shell der var der også, vi havde en knowledge base hvor der står artikler på løsninger og problemer og så videre og selvom NemID den var, den er mere sådan, hvor ved Shell en rigtig god og overskuelig knowlegde base, fordi de vidste også hvad kunderne typisk spurgte om, så man kunne hurtigt gå ind og finde løsningen til problemet. Ja der er en uges normal oplæring, hvor man starter med bare at få at vide omkring eksempelvis NemID, få at vide omkring hvordan NemID fungerer og hvordan man supporterer og så videre og så kommer der et par dage eller tre og der sidder en og lytter til en, før man kommer ud og så ender man med at side for sig selv. Hvad der så er af løbende oplæring, er sådan meget begrænset vil jeg sige. Jeg ved inden for det sidste har det været på grund af efterspørgsel har der været oplæring i de bløde færdigheder med kunder, hvordan man skal tale med kunder og hvordan man skal kommunikere med dem. Det har der været oplæring i på grund af efterspørgsel. Ja sådan rent produktmæssigt og løsningsmæssigt, så gør man, det gør jeg i hvert fald, men så igen er der det her med de bløde færdigheder, kan man godt have problemer med at ruste i. Hvad skal man sige, Moment og CGI rationaliserer det ved at sige, forventer at man har erfaring når man arbejder ved NemID, så ved man allerede hvordan man gør det. Så skulle det netop være det med de bløde færdigheder. Det skal i være bedre til at kunne, men jeg tror ærlig talt også det har noget at gøre med, at de er ret ligeglade med det, for man kan sige at NemID er jo noget som alle har, der skal altid være en NemID support, så de er i bund og grund ligeglade, for de kan ikke sige jeg skifter til en konkurrent, fordi at de har bedre kundeservice, det kan de jo ikke sige, så jeg gætter på at de er lidt ligeglade med det. Mellemleder 2: Comformity: Det er kunden, som siger det ja og ja det er generelt vejledninger og det er langt hen af vejen simple forespørgsler, hvor mange af forespørgslerne, dem kan man klare uden at sende dem videre til eksempelvis 2ndline. Det kan ske, men det er sjældent det sker. 2ndline er typisk nogle medarbejdere, som har lidt mere erfaring end en selv og været der i længere tid og kan klare de lidt mere komplekse problemstillinger, som der nogle gange er med en kunde og så har jeg indtrykket af at grunden til, at man gør det er for at det mere effektivt, for der er noget med at eksempelvis på privat, der skal et opkald gerne være slut efter tre et halvt minut og hvis man har et kald og man kender ikke svaret og man skal bruge mere tid på det, så sender man det typisk videre til 2ndline, som kigger på det. Ja altså afhængig af hvad leverance det er, vi har her i Aarhus og så har vi også nogle kollegaer i Ballerup, så det er de to og hvis vi eksempelvis tager NemID leverancen, så vi for eksempel 2ndline vi kan henvise kunderne til og så er der, hvis vi tager Service Desk, som primært er i Ballerup, hvor vi primært hjælper til, hvis de er underbemandet, hvor vi har koordinatorer, som vi kan henvende os det. Det er det samme med PV, hvis der er bemanding og der har jeg også en koordinatorer.

6 Firstline 2: Jeg tjekker ofte. Hvis det er om morgenen, så skaffer man sig noget morgenmad og så sætter sig ind foran sin computer og så afhængig af hvad man lige får besked på den dag, så tjekker man vagtplanen, så kan man komme til enten og chatte eller sidde på telefonen eller skrive s og det går dagen bare med egentlig, hvor man har kontakt med borgerne hele dagen. Vi har en halvtimes frokost og pauser i ny og næ, men ellers er det arbejdsdagen. Jo så har vi, der er en manager for selve, jeg ved ikke lige præcis hvad hendes stilling egentlig hedder, men hun er en eller anden chef for de tre teamledere i alt, 1 her og 2 i København. Hun er blandt andet chef for de teamledere og hendes chef er så også gut som sidder i Aarhus, som jeg vil gætte på er den direkte kontakt til Nets og sådan til, skal sørge for at leverancen nu levere de resultater den skal og så videre. Ja, altså jeg har så det man kan kalde en mellemleder stilling, hvor jeg er koordinator eller go to girl, for dem som sidder i first line supporten og det er kun vikarer, som der er under mig, altså det vil sige mennesker som er ansat i vikarbureauet Moment, de er så ikke direkte ansat af CGI. Det vil så være på grund af udbud og efterspørgsel, så det kan svinge meget. Så har jeg min chef Michael Fausbøl, som er leder for hele den del af vores Customer Service afdeling, der hedder Service Desk og det gælder blandt andet, vores lille afdeling i Aarhus, hvor det er mig som er koordinator og så har vi en afdeling i Ballerup, hvor der er en som er koordinator. Hvor han så har både nogle fastansatte og nogle vikarer under sig og de sidder blandt andet og tager netbanks kald eksempelvis. Og ja sådan fortsætter det egentlig op ad, så har Michael Fausbøl en chef som hedder Lars Erik og jeg ved egentlig ikek hvad hans titel er, men han har i hvert fald også en chef som hedder Brian Fangel. Mellemleder 2: Performance er, hvor vi ugentligt får en statistik over konsulenterne, det vil sige hvor mange timer har du været på arbejde og hvor mange timer ud af din arbejdstid, har du så rent faktisk siddet på telefonen. Hvor lang tid har du holdt pause, hvor lang tid har du brugt på efterbehandling, hvor lang tid har du holdt frokost, hvor langt tid har siddet og ventet på henvendelser, at en forretning, det er jo en forretning. Så der har vi jo også vores kostpris, og den skal helst være så billig som overhovedet mulig og derfor er der lavet nogle beregninger. Du skal kunne tage, hvis vi skal have prisen til at stemme overens, så skal du tage x antal kald pr. time, som i på Nets leverancen, hedder 12 henvendelser pr. time og hvis du ikke gør det, så er du faktisk en udgift og så skal vi gerne have det til at spille og det er også der, at tit coaching kan komme ind. Ikke coaching, kan også være alt muligt andet. Det kan også være de her bløde værdier, når du nu taler med en kunde, nogen gange, skal det jo bare lige bare lige omformuleres det du siger, men det kan også være, det nytter ikke noget du holder pause en time om dagen, når du kun er på arbejde i 5 timer, så ryger du for meget eller går for meget toilettet eller what ever, så coaching kan være mange ting, men det er blandt andet mig, som står for det. Ikke at det er mig, som sidder og laver det, fordi det er egentlig bare noget du går ind og trækker nogle tal fra, men det er mig sådan fordi, så kan det jo være at det er en fejl. Jamen altså der er jo vores firstliner og hvis de har et spørgsmål, så går de typisk til vores 2ndline og 90 eller 99% af det, som kommer ind til dem, vil de kunne svare på, det første de gør er, at vi har noget, som hedder en knowledge base, som de skal søge i. Fordi det er ikke sikkert at man lige gør det, for så går man lige ind, for det er lidt nemmere at gå ind og spørge(2ndline) i stedet for selv at finde svaret. Så spørger de dem og så får de enten svar på det eller så får de at vide, at de skal oprette en sag, hvis det er noget 2ndline umiddelbart ikke kan svare på eller hvor de kan sådan mærke, her skal 2ndline faktisk til at decideret tage over og selv tale

7 med kunde. Mange gange vil de faktisk bare stille kaldet direkte igennem, så kunden ikke skal vente, hvis der nu er travlt, kø inden ved 2ndline, så må de oprette en sag, så må de ringe tilbage. Så har vi thirdline, de ligger faktisk ved Nets selv, så hvis 2ndline ikke har svaret på dette her, så er det dem, som går til Nets og skriver til dem. De er rimelige. Det er klart er du ny her, så vil du jo, så vil du jo synes, at det er svært, men når du har været her en måned så vil jeg sige, at de jo er rutineopgaver. Groupthink: Ja altså afhængig af hvad leverance det er, vi har her i Aarhus og så har vi også nogle kollegaer i Ballerup, så det er de to og hvis vi eksempelvis tager NemID leverancen, så vi for eksempel 2ndline vi kan henvise kunderne til og så er der, hvis vi tager Service Desk, som primært er i Ballerup, hvor vi primært hjælper til, hvis de er underbemandet, hvor vi har koordinatorer, som vi kan henvende os det. Det er det samme med PV, hvis der er bemanding og der har jeg også en koordinatorer. Firstline 2: Ja, man kan sige at NemID leverancen standardiseret i forhold til hvordan man skal løse en opgave på, der er en procedure til alt stort set, denne her måde og hvis det ikke fungerer så sender du det videre til 2ndline i sammenligning med ja, ja jeg tror det har med at gøre, at netop at NemID er noget som alle personer skal have, så er der derfor standardiseret måder hvorpå man kan løse det, sammenlignet med Shell, som egentlig i bund og grund er et privat firma og de er interesseret i at beholde kunder, hvor de så måske har fokus på noget mere kundeservice, hvor man så selv kunne sidde og vurdere, hvis der eksempel var en kunde som havde fået en rykker, så kunne man vurdere om han skulle krediteres, om den skulle fjernes. Mellemleder 2: Performance er, hvor vi ugentligt får en statistik over konsulenterne, det vil sige hvor mange timer har du været på arbejde og hvor mange timer ud af din arbejdstid, har du så rent faktisk siddet på telefonen. Hvor lang tid har du holdt pause, hvor lang tid har du brugt på efterbehandling, hvor lang tid har du holdt frokost, hvor langt tid har siddet og ventet på henvendelser, at en forretning, det er jo en forretning. Så der har vi jo også vores kostpris, og den skal helst være så billig som overhovedet mulig og derfor er der lavet nogle beregninger. Du skal kunne tage, hvis vi skal have prisen til at stemme overens, så skal du tage x antal kald pr. time, som i på Nets leverancen, hedder 12 henvendelser pr. time og hvis du ikke gør det, så er du faktisk en udgift og så skal vi gerne have det til at spille og det er også der, at tit coaching kan komme ind. Ikke coaching, kan også være alt muligt andet. Det kan også være de her bløde værdier, når du nu taler med en kunde, nogen gange, skal det jo bare lige bare lige omformuleres det du siger, men det kan også være, det nytter ikke noget du holder

8 pause en time om dagen, når du kun er på arbejde i 5 timer, så ryger du for meget eller går for meget toilettet eller what ever, så coaching kan være mange ting, men det er blandt andet mig, som står for det. Ikke at det er mig, som sidder og laver det, fordi det er egentlig bare noget du går ind og trækker nogle tal fra, men det er mig sådan fordi, så kan det jo være at det er en fejl. Ja og det vil sige, at det er gamle optagede kald og de tager helt tilfældigt, så vi ved ikke, så vi kan ikke stå og sige, jeg ved i hvert fald at Sofie er rigtig god, så nu smider vi alle hendes kald i puljen fordi det kan vi ikke selv se, ved de her kvalitetstjek og det er både på telefonen og chat og mail og den ene der kører de tjekket på privat og den anden dag på erhverv og så har vi selvfølgelig en hel række ting, som de skal gå ind og vurdere på en skala fra 1-5 og der er steget så vi er jo faktisk rigtig rigtig flot. Den er faktisk steget fra 3,3 tror jeg til 3,9, så det er meget meget den er steget på 2 måneder. Læringsgrænser: Jeg tror det bunder lidt i, at de ikke prioriterer det højt, de prioriterer ikke, at de synes det er vigtigt og jeg tror også, at det skyldes at de ser de forskellige kunder som lidt som en form for siloer faktisk, som ikke på nogen måde kan køre på tværs af hinanden. Du har en TREFOR leverance, selvom du har en PV leverance, selvom du har en Service Desk leverance. De ser det ikke som noget som spiller sammen. Og det kan jeg egentlig godt forstå, da der er så stor forskel på kunderne. Jeg kan heller ikke se et problem i det, jeg kan ikke se hvorfor man skulle gøre det egentlig. Firstline 2: Jamen altså på Shell blev der også brugt og Sharepoint og mails og ansigt til ansigt for den sags skyld, forskellen på Shell og NemID, Shell leverancen var en del mindre, vi sad kun en 7-8 mennesker. Så selve kommunikationen var egentlig ikke særlig svær, hvis der var noget som man skulle være opmærksom på så skrev man bare direkte til en, hvis der var behov for det, man kan så sige at jeg ved også, jeg kan huske på Shell der var der også, vi havde en knowledge base hvor der står artikler på løsninger og problemer og så videre og selvom NemID den var, den er mere sådan, hvor ved Shell en rigtig god og overskuelig knowlegde base, fordi de vidste også hvad kunderne typisk spurgte om, så man kunne hurtigt gå ind og finde løsningen til problemet. Nu gjorde jeg det så godt på TREFOR, så det er svært. Hehe. Jamen det ved jeg egentlig ikke. Nu er det faktisk i forhold til kunden på TREFOR leverancen hver gang jeg havde et kunde møde, så blev der altid skrevet referat og det er jo super vigtigt, hvad fanden er det egentlig vi har snakket om og har vi aftalt noget. Skal det var sådan fra nu og fremefter. Så er det godt at have det på skrift i hvert fald.

9 Nej faktisk aldrig, altså man kan sige det er blevet sendt ud og hvis folk så lige havde kommentarer, det var ikke lige det vi aftalte var det, nå nej det var sådan og sådan. Men ellers er det ikke noget jeg har fundet tilbage til, men da jeg havde faktisk internt møde med dem som sidder third line på det her Strålfors projekt også mig, da insisterede jeg eller sagde jeg i hvert fald, at jeg vil skrive et referat, for jeg vil gerne være sikker på at vi alle sammen er enige om hvad der bliver talt om fordi, problemet med denne her leverance, det er at der er aldrig blevet skrevet noget ned, rigtigt. Det er folk om har aftalt mund til mund, sådan gør vi og der er blevet skiftet projektleder siden og ingen ved hvorfor vi gør sådan eller hvem der sagde hvad og sådan noget. Så det i hvert fald jeg har taget med derfra, har du det på skrift, jamen og så selvfølgelig gemmer det ikke, så vil du også altid kunne finde tilbage til det. Nej, men det vi gjorde ved TREFOR, det var at sende alt det ned. Alt det viden vi havde samlet i vores videns database, sendte vi ned til TREFOR, som de så skulle godkende. Fire milliarder omveje læring, det er meget at have. Altså så man kan sige, på den måde blev den viden vi havde tilegnet os i det to år. Helt klart ansigt til ansigt, men hvis det er, at du ved. Det er jo bare lettere, kan man sige i stedet for, at man skal til at skrive en mail. Kan du ikke lige kigge på denne sag der, så kan jeg bare sige det. Så det er hurtigere, men hvis det er for eksempel med at der er kommet en ny procedure, med at nu skal vi gøre sådan her, i stedet for sådan her så skriver jeg det ned i en mail, sender til dem, der er kommet en ny procedure, det er også opdateret på intranettet og så siger jeg lige, vil du ikke være sød lige at læse det jeg har sendt ud for en sikkerhedsskyld. Mellemleder 2: Det ved jeg egentlig ikke, også fordi, at jeg tror denne her Shell leverance, den var så speciel, som den var, den var så lille, så hvis der er nogen som kommer og spørger mig, så vil jeg i hvert fald helt klart forklare dem, hvad der er godt og hvad der er skidt. Selvfølgelig, men jeg ved det faktisk ikke for, at være helt ærlig. Nej jeg tror lige præcis denne her, det er faktisk konsulentens egen skyld, fordi de blev ved med specielt de konsulenter, som sad på Shell, som så er flyttet over til Nets, som er faktisk alle, så kan det godt være, at der er nogen som er stoppet, men alle flyttede over fra den leverance over på Nets, det sørgede vi for. De sagde det alle sammen, at de manglede det og det har jeg så også sagt, at jeg manglede, så det og det har man lyttet ind på og så var man netop ved at undersøge om vi kunne lave noget ala wiki og det kan vi ikke, så skal det på en helt anden server og så bliver det et helt andet problem. Så det kan vi ikke, men nu har vi jo så fundet ud af det, så skal de jo bare have det. Ja. Det skal gøres og vi har også fundet af at sprogformen, den nytter ikke noget at der er 8 forskellige, som sidder og skriver det. Så alt hvad der skal derind, skal ligesom lige gå igennem den samme, som så retter det til og det tror jeg er meget klogt, så man ikke har 8 forskellige måder og skrive på. Jeg tror, at det er noget man har taget med fra Shell, fordi at konsulenterne, dem som sad på Shell, konstaterede ret hurtigt og det gjorde jeg også selv og netop faktisk selv søgte det op på de her forums der var. Jo på den måde, Lige præcis omkring bemanding, der jeg tror måske faktisk, at vi har lært nogle ting, som vi har taget videre. Altså taget videre, nu har vi jo ikke sådan rigtig nogen, jeg kan ikke snakke om andre leverancer end Shell der er slut, men der har vi da i hvert fald taget det med over, for der var vores bemanding meget meget forkert. Der var altid overbemandet, så det har vi da lært af, men det tror jeg er mere sådan en, noget man jævnligt kigger ind på, stort set dagligt lige præcis omkring bemanding, jeg tror bare der er mange ting, som man sidder med i vores job, om man lige har denne her lille korte snak hver eneste dag. Hvordan går det specielt omkring bemanding, antal henvendelser, coaching. Vi har en så meget kort snak hver eneste dag. Hvor vi dels hvordan gik det og hvordan ser det ud i dag og hvordan tror vi, det kommer til at se ud resten af ugen, hvor vi også snakker om normfordeling, som godt kan være skæv, da det er noget man. Normfordelingen den skal vi, vi får så og så mange kald procentvis, hvor ligger kaldene så, den skal man også

10 kigge på, fordi at hvordan at kundernes ringe mønster var for et år siden, er ikke sikkert det er det i dag. Så det er noget vi gør dagligt og så har vi et månedligt møde kun os koordinatorer, så det er en løbende proces. Jeg tror da vi sad ved Shell leverancen, det var så under det, som hed Logica dengang, der var det faktisk Logica i Sverige, som havde fået opgaven, som udliciterede den til Logica i Danmark, så det betyder, hvis vi skulle til Shell og snakke med dem fra Shell, så skulle vi, vi kom aldrig til at snakke med dem fra Shell, for vi skulle gå videre til Logica, som havde fået opgaven i Sverige og sige gik de videre med det og i og med vi havde det der led, der gik der godt nok meget tabt, altså hvis vi havde et problem, sådan var det tit hvis vi fik svaret tilbage, så var der svaret på noget helt andet, end vi faktisk havde spurgt om, ikke altså Shell var ikke, det var ikke, der var ikke så store udfordringer, men der var, der var ikke så mange ting, som vi skulle have styr på som sådan, det var egentlig bare sådan vores egen lille familie, det var en meget lille leverance, tror vi var 8 inklusiv mig selv. Så der var ikke det store i det, så behovet for denne her kommunikation helt op til Shell, var ikke så stor, men når der så var noget, så var det faktisk et problem, da det skulle igennem, det her ekstra led. Logica i Sverige de var jo, jamen de anede jo storset ikke så meget om det. Så helt klart så er Nets leverancen, der er vi meget tætte på og Nets er meget ofte inden over. Jeg er ikke lige med til de møder, det er mere Tina, som er min chef og Lars Erik, som er Tinas chef, som er inde over de her møder, men der har de i hvert fald, ugentligt har de status, hvordan går det og er der nyheder eller ændringer eller det kan også være de selv vælger at lave, altså det kan jo være, vi kan se at der er en proces her, som ikke fungerer internt, det har ikke noget med Nets at gøre eller hvordan, men det er bare internt, så kan vi godt sætte den på tavlemødet. Så vi har både interne og eksterne ting med på de her tavlemøder. Jamen det er jo svært at sige, vi har jo nogle klare procedure i CGI omkring lesson-learned, det vil sige når vi lukker et projekt ned, så følger vi referat til ladi??. Hvad er det vi har lært ud fra det her og hvad skal vi tage med videre, men igen så kan man jo nogen gange snakke om, hvor mange gange kommer den så videre, denne lesson-learned, fordi hvis jeg skal starte en ny leverance op, så ved jeg jo ikke nødvendigvis, om der er andre som har haft noget lignende og om jeg vil kunne tage ved lære af de fejl i min situation, så når det kommer til om man tager erfaringerne med videre, så kræver det jo, at man ved at de erfaringer er gjort og man ved hvem man skal spørge. Det vil sige, at jo længere du har været i en virksomhed, en person som Lars Erik som har været i virksomheden i 17 år, han kender jo rigtig mange ting og ved hvem folk er, som har været der længe nok og ved at der er nogle afdelinger, som har arbejdet med det ene og det andet. Han er jo en stærk person at have og gå til og sige, at jeg har den og den problematik eller de og de spørgsmål og vi skal igennem det og det, ved du hvor, jeg kan få hjælp det til. Så vil han jo sige, at jeg ved, at de har arbejdet med sådan noget før eller de har prøvet det her, hvorimod mig selv, jeg har været her under 2 år, jeg har ikke et kæmpe netværk inden for virksomheden. Den viden jeg trækker på er den viden jeg har fra projekter, som jeg har været på tidligere i mit eget liv og stødt på eller folk jeg har i mit eget netværk, jeg har da en kollega eller en jeg har arbejdet sammen med, som har siddet med det her, dem kan jeg lige ringe til og høre hvad de gjorde i sådan en situation. Så om man kan tage det med sig, ja det kan man hvis man ved det eksisterer, så kan man tage learning med sig. I CGI bliver der rent faktisk noteret og taget lesson-learned med og det gør der også i hverdagen, altså for eksempel på Nets når de har et, hvis de har fået varslet en stor ændring, Top Danmark skal have sendt restriktion ud til x antal kunder, jamen når det er overstået, så går vi også ind og skriver ned, hvad har vi lært af det her, så næste gang når de kommer og siger til os sådan og sådan, hvad et det så vi skal huske, at spørge ind til eller hvad er det, som der vil være godt at tage med, det sidder topledelsen med eller hvad kan man sige Delivery Manageren det sidder hun og laver lesson-learned sammen med Gateway Manageren omkring og det gjorde vi også på TREFOR og det sidder vi også og skal gøre på dem jeg hjælper med nu, der sidder vi også og kigger på de procedurer for, hvordan vi skal sikre, at vi får lesson-learned beskrevet sådan, at når vi står i situationen senere, jamen så kan vi tage det op af skuffen og sige hvordan gør vi det her. Det ligger der klare templates på. Ja hver eneste leverance har sin egen skabelon, som de udfylder til lesson-learned Altså der er jo en CGI skabelon, en basis template og den tager man så og tilretter til den enkelte leverance. Hvis du nu tager en leverance, der har, hvor vi nu skal levere IT, så har vi lesson-learned på IT, som man ikke

11 har, hvis det er ren kundeservice, man arbejder med eller så videre ikke. Man er nødt til at tage templaten og lave den til en template, som passer til den pågældende kunde og den situation man sidder i. Det er jo ikke alle spørgsmål, som vil være relevante, at stille til to forskellige leverancer og det er en del af det her Operationelle Framework, hvor man fra CGI s side har sagt, at alt det her, det skal i have dokumenteret, så ligger der en template, så den retter jeg til, nu passer den til min leverance. Og bygger videre på? Nej de tilhører den enkelte leverance. Ja og man deler den også. I forbindelse med at jeg laver Operational Framework, der kan jeg gå ud og finde eksempler, hvor andre har sagt, det her er skide godt, det vil vi gerne dele. Det kan man gå ud og finde reference projekter, hvordan har de konkret gjort med deres templates og hvad er deres erfaring med, hvad der virkede godt. Der er så nogle network værktøjer, hvor vi deler viden og hvis man er interesseret, så kan man søge efter den viden, man nu leder efter. Man kan sige godt og skidt, hvad hedder det, på TREFOR leverancen, der holdt de møde en gang om ugen, det var vi ikke nødvendigvis altid lige positive omkring, hvad vi lige fik ud af. Men med dialogen med Britta X, hvor vi sad og snakkede om det her, der brugte hun det til, med input fra vores erfaringer med de møder til og indføre de møder, hvor hun har nu på sin leverance for at undgå mængden af mails. Da brugte de den læring de havde fra vores leverance til at tage med derover og det årlige ark som Nets har, det var den som de brugte til at bygge TREFOR op omkring og det er den vi har brugt også til at bygge et års ark op på Service Desk også og lige nu der sidder jeg på den leverance, jeg sidder på nu og kigger på den Service Delivery Managers Job, hvor styrer du de leverancer, hvor holder du øje med udviklingen og trades og så videre og de informationer, som er vigtige for dig?. Det gjorde han jo bare igennem månedsrapporter, så siger jeg, jamen hvordan kan du se udviklingen fra tidligere, hvordan bruger du det, hvis du skal kommunikere med nogen, hvordan viser du det så udviklingen. Jamen det gjorde han ikke. Så siger jeg, at vi har gode erfaringer med og lave årligt ark, jeg skal vise dig med hvordan vi bruger det, så kan du prøve at overveje, om det er noget vi skal lave til dig, om det vil give god mening, at du kan arbejde med det, på en anden måde hvor det er lidt mere struktureret. Så på den måde, altså det handler jo om kontrakterne, hvor hvis man kender nogen som sidder og slås med noget, så kan man sige, at vi har gode erfaringer med det her eller det her har vi i hvert fald overhovedet ingen gode erfaringer med, så det synes jeg lyder helt hen i hegnet.