ROI på bundlinjen LÆSEPRØVE. Grundprincipper, fordele og barrierer i forbindelse med målinger af uddannelse og performance forbedringer

Transkript

1 ROI på bundlinjen Grundprincipper, fordele og barrierer i forbindelse med målinger af uddannelse og performance forbedringer Patricia Pulliam Phillips

2 5 Indholdsfortegnelse Forord 7 Tak 17 Kapitel 1 Behovet for ROI 18 Kapitel 2 Hvem har brug for ROI? 36 Kapitel 3 Opbygning af en troværdig proces: Evalueringspuslespillet 45 Kapitel 4 ROI-metoden 63 Kapitel 5 Trin 4 Kommunikationsstrategien 89 Kapitel 6 Overvindelse af barrierer og de næste skridt 105 Appendiks 111 Referencer 118 Indeks 122 Model for ROI-metoden til udfoldning Bagest i bogen

3 7 Forord Kendsgerningerne om ROI Jeg er glad for at kunne præsentere den første bog i den nye Measurement in Action-serien, som hedder ROI på bundlinjen. Measurement in Action-serien har til formål at levere de seneste værktøjer, praktiske research og gode råd til hvordan man måler og evaluerer en lang række uddannelsesprogrammer lige fra e-learning til interne lederakademier og Business Schools. Denne bog tager det første skridt i den retning ved at rette blikket mod det egentlige resultat af forrentningen af investeret kapital, også kaldet ROI (Return on Investment). Termen ROI inspirerer ofte til en række forestillinger, antagelser og bekymringer. Nogle fagfolk bryder sig ikke om tanken om at skulle evaluere ROI på uddannelse og udvikling, performanceforbedring eller HR indsatserne. De har visse betænkeligheder med hvordan ROI fortolkes og anvendes. Men for de fagfolk der er åbne over for at lære noget om ROI-metoden og dens fordele, kan ROI være en mulighed, en udfordring og et værktøj til at forbedre kurser og uddannelsesforløb. Mens nogle diskuterer begrebets egnethed, er andre stille og roligt gået i gang med målrettet at anvende ROI i en række forskellige sammenhænge og med imponerende resultater. ROI kan ikke anvendes i enhver virksomhed. I nogle virksomheder mangler man tilliden og det understøttende miljø, som ROI kræver. Hvis man skal anvende ROI med succes, må man være villig til at lære, forandre sig og prøve nye ting, idet ROI er et værktøj til at udvikle og forbedre processerne. Hvis man ikke har den holdning og tilgang til ROI, bør man nok afholde sig fra at prøve det.

4 8 ROI på bundlinjen giver dig den viden du skal bruge, for at kunne anvende ROI med et godt resultat og blive ambassadør for metoden. ROI bliver et stadig mere kendt og populært begreb. Folk er nysgerrige og stiller spørgsmål for at kunne afgøre om det er noget, der kan bruges i deres virksomheder. Der er et stort behov for information. Og der findes barrierer mod ROI. Men der findes også metoder til at håndtere og eliminere disse barrierer og få succes med ROI. I kraft af min erfaring på området har jeg fået øjnene op for visse fakta om ROI, som jeg gerne vil dele med læserne. Disse fakta afspejler drivkræfterne bag denne bog, og illustrerer nogle af de udfordringer som en ambassadør for ROI kan komme til at stå overfor.

5 9 ROI faktum nr. 1 Selvom mange anvender og har implementeret ROI, står flere forhold i vejen for en mere udbredt brug af ROI-metoden. Der findes ganske vist visse reelle forhindringer, men de fleste af disse hæmmende faktorer er myter, baseret på misforståelser af processen, og hvad den kan skabe. Som et værktøj anvendes ROI endnu ikke i særlig stor udstrækning. I betragtning af processens værdi er dette en nedslående kendsgerning. De fleste personer der har eller er i gang med at implementere ROI har en del forbehold, når de møder op til en workshop for at blive certificeret i ROI. De er sendt af sted af deres ledere, eller det er et krav fra direktionen. De stritter imod hele vejen igennem. Det skyldes til dels frygten for det ukendte, og for hvad ROI kan gøre især hvis den er negativ. Der er en vis bekymring for at en negativ ROI kan sætte en stopper for deres uddannelses- og kursusprogrammer, eller at de mister deres job. Denne bekymring er ofte baseret på misforståelser eller manglende viden. Ved en fremlæggelse på konferencen International Conference of the American Society for Training and Development (ASTD) var der en blandt tilhørerne der kom med denne kommentar, som viser bekymringen: Jeg flyttede til uddannelses- og udviklingsafdelingen for at slippe for tal og i sidste ende også det ansvar, der følger med dem. Nu ser det ud til at vi er nødt til at acceptere den samme slags tal her. Kommentaren fremkaldte udbredt bifald og illustrerer en almindelig frygt for alt, der har med tal at gøre. ROI på bundlinjen undersøger og afliver de myter om ROI, der står i vejen for at metoden bliver brugt. Frygt og misforståelser kan ofte optræde som barrierer, men de behøver ikke forhindre anvendelsen og implementeringen af ROI. Der findes nogle hæmmende faktorer som er helt reelle. ROI-metoden kræver ekstra tid, omkostninger og nye kvalifikationer for at der skabes ændringer i den måde man definerer, opbygger og afvikler projekter, kurser og uddannelsesforløb. Men når man tager udbyttet af ROI i betragtning, vil fordelene økonomisk set være langt større end det investerede beløb.

6 10 ROI faktum nr. 2 ROI på bundlinjen er skrevet på baggrund af et ønske fra eksisterende kunder, som gerne vil vide mere om ROI-metoden og det potentielle udbytte. Fremtidige kunder har brug for flere informationer om fordelene ved at implementere ROI. ROI på bundlinjen er blevet udviklet for at imødekomme kundernes behov. Virksomheder der anvender ROI har efterspurgt flere detaljer om, hvad den forretningsmæssige værdi af ROI egentlig er. De vil vide hvad ROI-metoden er værd i kroner og ører, så de fra starten ved hvad de kan forvente at få ud af det. Potentielle kunder kommer altid ind på dette spørgsmål i starten. Hvordan kan det ses på bundlinjen?, spørger de. Vis mig hvorfor vi bør indføre denne metode. Fortæl mig om nogle af de største udfordringer og vigtigste forhold, så vi kan træffe en beslutning. For at forstå hvad ROI-metoden kan gøre, er potentielle kunder nødt til at få klarhed over de helt grundlæggende spørgsmål, betingelser og begreber, så de kan forstå hele processen. Det er hensigten med denne bog. ROI faktum nr. 3 Bogen er en uundværlig håndbog for dem som vil vide mere ROI for at afgøre, om metoden kan anvendes i deres virksomhed. Det er en af de bøger man må læse, hvis man er interesseret i ROI. Bogen har adskillige vigtige formål: 1. At øge forståelsen for konceptet, forudsætningerne og metoden bag ROI. Det er kort sagt en indføring i ROI-metoden.

7 11 2. At beskrive hvem der kan anvende ROI-metoden, og hvad den anvendes til. Det er vigtigt at vide hvem der tager dette værktøj til sig for at forbedre deres processer og hvem der ikke gør. 3. At formidle de nødvendige informationer for at kunne tage en beslutning om ROI. Det er et særdeles vigtigt punkt! De fleste sætter sig ind i ROI-metoden fordi de ønsker svar på: Er det mon det rigtige for os? Har vi på nuværende tidspunkt brug for det i vores virksomhed?. Bogen leverer de oplysninger man skal bruge for at kunne træffe denne vigtige beslutning. 4. At øge læsernes forståelse for og anerkendelse af ROI-metoden, herunder de mange ting den kan bidrage med. Det vil ligeledes hjælpe til at forstå hvordan processen er blevet brugt til at skabe værditilvækst i forskellige virksomheder, og hvordan den fortsat sikrer en værditilførsel. Derfor kan bogen også hjælpe dig til at beslutte, hvordan ROI kan anvendes i din virksomhed. 5. At aflive de klart hæmmende myter der står i vejen for en vellykket anvendelse og implementering af ROI. 6. At få styr på de næste skridt. Hvis der træffes beslutning om at gå videre med processen, vil det oplagte spørgsmål være: Hvad skal der så ske?. Denne bog gennemgår nogle af de næste skridt i processen. Bogen er ikke et detaljeret værk om ROI-metoden. Der er andre publikationer som på bedste vis præsenterer hele processen. Denne bog bruger ikke masser af plads på cases med konkrete eksempler. Der findes andre bøger som opfylder dette formål. Denne bog drejer sig ikke om værktøjer, skabeloner og teknikker. Andre kilder har oplysninger om anvendelse og implementering. Dette er en bog om hvordan man ud fra et forretningsmæssigt synspunkt skal forstå og finde mening med ROI-metoden.

8 12 ROI faktum nr. 4 ROI-metoden implementeres verden over i alle typer virksomheder og i alle typer projekter, kurser og uddannelser. Mange fagfolk inden for uddannelse og udvikling, virksomhedsudvikling, performanceforbedring og HR anvender ROI-metoden til radikalt at ændre den måde, hvorpå de designer, udvikler og leverer uddannelses- og udviklingsforløb. Næsten uanset hvordan man anskuer det, er anvendelse af ROI-metoden steget markant i omfang. Hundredvis af virksomheder inden for alle typer brancher verden over benytter sig nu af ROI-metoden. Det har vist sig at være et værdifuldt værktøj til performanceforbedring, og mange mennesker har ændret holdning og støtter konceptet. Efter at have holdt en tale ved en konference for nylig, hørte jeg uddannelseschefen for en stor produktionsvirksomhed udtale: Vi tror ikke på ROI, og vi har en politik der siger, at vi ikke vil anvende ROI-metoden. Mindre end et år senere deltog to personer fra den samme virksomhed på en af vores certificeringsworkshops. Da jeg spurgte dem om deres planer, svarede de: Vi har besluttet os for at implementere ROI-metoden i vores uddannelses- og udviklingsvirksomhed. Planen er at komme i gang hurtigst muligt. Det er ikke usædvanligt at se en sådan kovending. Desværre er forandringen dog ofte baseret på et eksternt pres, der pludselig gør det til en hastesag. Den stigende anvendelse af ROI gør sig som sagt gældende i alle typer virksomheder og brancher. Når en stor virksomhed inden for en bestemt branche begynder at bruge konceptet, bliver konkurrenterne ofte interesserede i det. De tre største kurérfirmaer i verden har implementeret metoden, delvis fordi deres konkurrenter anvendte den. Af samme grund har næsten alle de store telekommunikationsselskaber i USA implementeret metoden. ROI-metoden har således på det nærmeste vundet global udbredelse og anvendes i alle lande. Mine kolleger og jeg selv fra Jack Phillips Center for Research har været

9 13 involveret i implementeringen af ROI i virksomheder i 35 lande. Metoden har ligeledes vundet indpas i forskellige virksomhedsbrancher. Den begyndte primært i den industrielle sektor det logiske fødested for enhver procesforbedring. Men den bevægede sig hurtigt videre til servicesektoren, derefter til non-profit organisationer og sundhedssektoren samt til offentlige virksomheder. Nu begynder vi også at se anvendelsen af ROI inden for uddannelsessektoren, hvor skoler og universiteter kæmper for at vise værdien af deres programmer. Oprindeligt blev metoden anvendt til at vise effekten af supervisoruddannelser. Men i dag anvendes ROI til alle typer uddannelsesprogrammer lige fra de meget tekniske programmer til længerevarende lederudviklingsforløb, coaching, mentoring og karriereudvikling. Forskellige HR tiltag er med succes blevet evalueret med ROI-metoden. Det gælder f.eks. introduktionsforløb, kompensationssystemer, talent management programmer og forskellige medarbejderordninger. Endelig har et forbløffende antal personer fået en formel uddannelse i metoden. Mere end eksperter og ledere har deltaget i næsten femhundrede af vores todages-workshops der afholdes i større byer rundt om i verden. Tusinde personer er blevet uddannet til at implementere metoden internt i form af en ROI-certificeringsproces. Tallene vokser fortsat hastigt.