"Projekt 100 kr." - omkostningsreduktion på 25 pct. med ny it-platform, digitalisering og robotics

Transkript

1 "Projekt 100 kr." - omkostningsreduktion på 25 pct. med ny it-platform, digitalisering og robotics Netværket af Offentlige Topledere, 21. november 2016

2 Agenda Kort om PensionDanmark og baggrund for projekt Hvordan kørte vi projektet? It-landskabet Automatisering grundsystem og robotter Digitalisering selvbetjening og dialog 360 rådgivningsplatform Indblikket i kunders og egne aktiviteter Hvad har vi opnået? Learnings 2

3 Kort om PensionDanmark og baggrund for projekt 3

4 PensionDanmark kort fortalt medlemmer - heraf aktive Maskinhandel Tekstil- og fiskeindustri Organisationer og øvrige brancher virksomheder 12,1 mia. kr. indbetalt i 2015 Mejerier Gartneri, landog skovbrug Frisørfaget Bygge- og anlæg 5,9 mia. kr. udbetalt i 2015 Balance: 183 mia. kr. 11 fagforbund og 29 arbejdsgiverforeninger Aktiviteter: Boligselskaber Rengøring Hotel og restauration Balance, mia. kr. 250 Kommuner og regioner Transport og handel El og VVS Malere Formueforvaltning og forsikringer Forebyggelse og sundhed Efteruddannelse

5 5 Hvordan kørte vi projektet?

6 Hvordan kørte vi projektet? Meget grundig forarbejde tog knap 1½ år før vi skrev kontrakt under /7-15 I 2. halvår 2010 og 1. kvartal 2011 lavede PensionDanmark selv nye detaljerede processer baseret på automatik, digitalisering og forenkling Henover 2. kvartal 2011 blev udbudsmateriale produceret igen på et detaljeret niveau I 2. halvår 2011 gennemførtes udbudsforretning med efterfølgende konkurrence mellem tilbudsgiverne 15. december 2011 indgik vi kontrakt med FDC 6

7 Hvordan kørte vi projektet? Meget tæt på leverandører for at sikre det ønskede / blev brugt på detaljering af løsningsbeskrivelsen med FDC sikring af automatikken, digitaliseringen og forenklingen over mod FDC s standardsystemer 2013 og 2014 brugt på kodning, test, integrationer m.m. Henover meget tæt og hyppig opfølgning med leverandører Big bang 1. november 2014 (nyt it-landskab og datacenter, nye processer, flyt af alle data og hjemtagelse af rådgiverfunktion) Efterfølgende blev udsatte processer implementeret og fejl afhjulpet 7

8 8 It-landskabet

9 It-landskabet Åben og skalerbar digital it-platform tegnet allerede i udbudsmaterialet 9

10 It-landskabet Alt automatisering samlet i kernen og robotics 10

11 It-landskabet Selvbetjening og individualiseret digital dialog styres via to applikationer 11

12 12 Automatisering grundsystem og robotter

13 Automatisering grundsystem og robotter Omfang og tilgang 100 (næsten) fuldautomatiserede processer dækker alt på kundeområdet Processerne omfatter i stor udstrækning integration af tredjeparter Alt tager udgangspunkt i enten selvbetjening, aftaler med kunder pr. telefon, chat, webmøde m.m. eller som fastlagte hændelser Meget stor fokus på dokumentation og gennemsigtighed 13

14 Automatisering grundsystem og robotter Ret klar skillelinje på, hvad der laves i henholdsvis kernen og af robotter Kernen er det foretrukne sted at forankre og lave automatiseringen To forhold blokerer for automatisering i kernen Kernen må ikke blive for kompleks Ingen fejlbehæftede data i kernen Robotter automatiserer resten, hvor hovedparten kan karakteriseres som medarbejdertunge opgaver Håndtering af fejllister af enhver art Tilkendelse af kritisk sygdom og førtidspension Udbetaling af dødsfaldssummer Aktuaropgaver Regressionstest m.m. 14

15 Automatisering grundsystem og robotter Nemt og hurtigt giver robotterne serviceløft, besparelser og ensretning i udførsel Robotteknologi kan uden problemer benyttes som en digital medarbejder Kan aflæse skærmbilleder, felter, trykke på knapper, læse farver etc. Kan læse i journaler, s m.m. Kan søge i filer Kan aflevere til fx Skat, e-boks og Nemkonto Kan oprette opgaver i Moxie til rådgivere Intelligent bruge mange regler på én gang (alt andet end autokorrektion og screen scraping) Robotteknologi kan benyttes på tværs af ansvarsområder/virksomheden Visning af robot i drift på fejlkode

16 16 Digitalisering selvbetjening og dialog

17 Selvbetjening Stor fokus på selvbetjeningsset-up der gør straight through processing muligt Alt kundeservice tager udgangspunkt i selvbetjening med rådgiver som livline Individualiserede selvbetjeningssider målrettet den enkeltes muligheder Kontroller i selvbetjeningsfunktioner for at sikre korrekte data i kernen Device-uafhængig Tredjepartsdata i rådgivningsværktøjer For virksomheder fokus på samling af data og penge ved indbetalinger 17

18 Unikt digital dialogset-up Op til flere tusinde individuelle budskaber sendes dagligt Egne data suppleres med yderligere kilder for at komme 360 rundt Automatiske, realtids og triggerbaserede rådgivningsbudskaber Hvis data ikke opdateret, sendes budskab først efter opdatering Afleveres på foretrukket medie 18

19 19 Indblikket i kunders og egne aktiviteter

20 Indblikket i kunders og egne aktiviteter Dyb indsigt i kundeaktiviteter og egen performance 20

21 rådgivningsplatform

22 360 rådgivningsplatform Understøtter god rådgivning og effektiv opgaveløsning Medlems-, virksomheds- og sundhedsrådgivere hver sit 360 -billede Fra 360 -billedet adgang til alt på kunden, herunder Samtlige data i max. 1 klik-niveau Alt korrespondance og digital rådgivning Kundens selvbetjeningsmiljøer Alt pushes ud til rådgiverne i prioriteret rækkefølge og ud fra rollestyring Vidensbase understøtter fagligt og giver tekster til chat, s m.m. 22

23 23 Hvad har vi opnået?

24 Hvad har vi opnået? Målsætningen om 100 kr. i besparelse er opnået ingen skjulte omkostninger Omkostning til administration Din Pension i kr. pr. medlem Prisliste Din Pension

25 Hvad har vi opnået? Kundeservicen har fået et markant løft Ekspeditionstiderne trykket kraftigt ned Alt selvbetjening gennemføres realtid Alle processer med cashflow gennemføres næste nat Kundebesvarelser i gennemsnit; telefoner inden for 8 sekunder, chats inden for 15 sekunder og s inden for 6 timer Kundetilfredsheden er steget 94 pct. af medlemmerne svarer, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse med servicen og rådgivningen. Resten er neutrale i vurdering Et løft på 10 procentpoint siden egen opstart i

26 Hvad har vi opnået? Et set-up fyldt med potentielle omkostningsbesparelser og kundeserviceløft Via robotteknologien kan vi fortsat realisere besparelser og serviceløft Kæmpe mulige med næste skridt i form af virtuelle assistenter, som ITlandskab og processer er klar til It-landskabets fokus på webservices og åbne integrationer gør, at mange ting kan gøres lettere for medlemmerne Sundhed.dk som grundlag for kritisk sygdom Medlems- og virksomhedsrådgivning kan løftes til nye højder Kombinationen af realtidsdata, meget bred viden om den enkelte kundes situation og brug af analytics-værktøjer gør, at vi kan yde unik individuel rådgivning Individualisering på stordriftsplatform Forskellige produktpakker til forskellige medlems- og branchegrupper Fleksible tilbagetrækningsmuligheder og målrettede rådgivningsværktøjer Flere services til pensionister 26

27 27 Learnings

28 Learnings under og efter projektet Erfaringer som er blevet forankret i efterfølgende PensionDanmark-projekter Dyrt at komme ud af ATP Udtrædelse af aftaler skal up-front lægges meget detaljeret fast Datastruktur/-kvalitet hos eksterne skal løbende følges Ikke negligere perioden efter idriftsættelse Ingen slingre i valsen med hensyn til løsningstilgangen Brug af meget dedikerede eksterne fagkonsulenter Fravalg af generelle konsulenter fra de store konsulenthuse Strømlinet projekt governance-struktur Ekstrem fokus på dokumentation altid AS-IS billeder 28

29 Tak for opmærksomheden pension.dk