Kommunikation skal opprioriteres

Transkript

1 Gruppe 1

2 Digitale pakker

3 Vejen vi vil gå Hvordan gør vi det her? Vi tvinger livspakkerne ind i borgernes dokumentboks og er der hvor borgerne er digitalt. Forklaringen på nettet skal være meget klar og præcis. Kommunikation skal opprioriteres. de borgere som ikke kan hente sine pakker i dokumentboks får et fysisk brev, hvor de positivt skal tage stilling om det det offentlige vil gøre ved dem ønsker de ikke. Vi mangler et ordentlig helhedsbillede af borgerne Samkøring af data Intelligente digitale systemer en service udløser de afledte services Det er et politisk spm. at regulere borgernes rettigheder og prisen for det Løsningerne kræver regelforenkling både i fht. datahåndtering og faglovgivning Det vil give administrative effektiviseringer, men om det kan opveje de ekstra udbetalinger der genereres er usikkert.

4 Hvad nu hvis? 1. Hvor modtager borgerne borgerservice i 2015? Langt hovedparten modtager sine services digitalt, der hvor borgeren møder det offentlige. Borgeren har samme adgang til sine oplysninger som det offentlige digitalt. Alt hvad der er muligt leveres helt automatisk. I konkrete situationer udløses den faktiske pakke og ved komplicerede problemer mødes borgeren af en task-force som dækker helhedsorienteret tilbuddet om hjælp gives der hvor man henvender sig først (tidsbestilling). Der skelnes klart mellem borgerens frirum og borgerens offentlige rum. Rummene er differentieret fra borger til borger. 2. Hvorfor modtager de borgerservice der? Fordi det er enkelt for borgeren og skaber frihed.

5 Task-forces kvalificering af det personlige møde med fagpersonel

6 Vejen vi vil gå Hvordan gør vi det her? Personlige betjening for dem som faktisk har behov for en personlig kontakt én kontaktperson til det offentlige, som styrer sagen igennem Den offentlige institution ser helheden i borgernes sager og vi møder med det beredskab (stort eller småt, en eller flere afdelinger) som er nødvendigt. Alle ansatte i kommunen skal være guider og have et helt fundamentalt kendskab til organisationen, og der skal haves et fælles ansvar for at tænke helhedsorientering og kunne henvise til borgerrådgiveren Ved at involvere bredt i organisationen, giver det alle en faglig succesoplevelse for alle. Det er vigtigt at vi gør vores forventningsafstemning helt klar, og at vi gør vores silotænkning i organisationen og ikke mindst i fht. faggrænser usynlig for borgerne. Borgerne er ligeglad med hvem der leverer ydelsen, hvis den er fagligt funderet.

7 Hvad nu hvis? 1. Hvor modtager borgerne borgerservice i 2015? Langt hovedparten modtager sine services digitalt, der hvor borgeren møder det offentlige. Borgeren har samme adgang til sine oplysninger som det offentlige digitalt. Alt hvad der er muligt leveres helt automatisk. I konkrete situationer udløses den faktiske pakke og ved komplicerede problemer mødes borgeren af en task-force som dækker helhedsorienteret tilbuddet om hjælp gives der hvor man henvender sig først (tidsbestilling). Der skelnes klart mellem borgerens frirum og borgerens offentlige rum. Rummene er differentieret fra borger til borger. 2. Hvorfor modtager de borgerservice der? Fordi det er enkelt for borgeren og skaber frihed.

8 Gruppe 2

9 Borgeren

10 Den kommunale medarbejder som guide

11 Ingen kommunegrænser?

12 Hvad nu hvis? 1. Hvor modtager borgerne borgerservice i 2015? Hvor som helst når som helst 24 timer personligt og digitalt borgerne er centrum for egne data. Dataerne vises i forhold til livssituationer (alla netbank, hvor konti er oplinet) man bliver oplyst i forhold til den situation, man befinder sig i. 2. Hvorfor modtager de borgerservice der? Borgerne modtager service der, hvor de har behov et klik kan give dem de oplysninger, de skal bruge i en given situation.

13 Fælles billeder Beskriv hvordan borgeren i 2015 modtager borgerservice Det gør de digitalt borgeren og det offentlige deler data -

14 Vejen vil vil gå Hvad skal forandres for at de fælles billeder bliver en realitet i 2015? Dataerne skal standardiseres ens platforme fælles standarder sat os ud over kommunegrænsen der hvor lovgivningen sætter begrænsninger, skal der ske lovændringer automatiske opdateringer af data, når der sker ændringer E-indkomst skal være omdrejningspunktet for ydelser reguleringer sker på baggrund af den aktuelle indkomst og ikke via årsopgørelser. Giver en større administrativ besparelse ingen efterreguleringer, restancer etc. Myndighedsforpligtigelsen følger folkeregisteradressen men ansøgning kan afleveres alle steder. Der er ikke mulighed for kommuneshopping.

15 Gruppe 3

16 Hver ting til sin tid

17

18 Hvad nu hvis? 1. Hvor modtager borgerne borgservice i 2015? Over alt! hver ting til sin tid 24/ Hvorfor modtager de borgerservice der? Fordi de vil når de vil I den form de vil og på det sted de vil

19 Fælles billeder Beskriv hvordan borgeren i 2015 modtager Segmenteret digital eller personlig borgerservice Involvering af borgerne i forhold til deres behov En indgang til det offentlige på tværs af kommune- og myndighedsgrænser

20 Vejen vi vil gå Hvad skal forandres for at de fælles billeder bliver en realitet i 2015? Bedre digitale løsninger på nogle områder lovændringer - digitaliseringsstrategi Regelforenkling Rolle- og snitfladeafklaring med samarbejdspartnere tillid til det offentlige Forventningsafstemning med borgeren herunder økonomiske konsekvenser Fælles snitfalder til de relevante registre der har betydning for den enkelte borgeres sagsbehandling Kanalstrategi også set i et incitamentsperspektiv

21 Gruppe 4

22 Proaktiv service overfor min situation mig! ugens tilbud til mig i min specielle situation oplysning om mine rettigheder Min families behov skal dækkes både med information og services Betjening når jeg har tid bare på én kanal Mød mig hvor jeg er (og hvor jeg alligevel venter)via selvbetjenings-pc er og virtuel service, fx i sportshallen Jeg vil kommunikere ad flere kanaler og hele døgnet Betjening uden grænser (lande/kommuner/ myndigheder) Mobiltelefon

23 Dér, hvor borgeren er! Borgere med særlige behov kan få individuel service. Borgerservicemedarbejderen på plejehjem, uddannelsesinstitution el.lign. Medarbejdere tæt på borgerne kan medvirke i processen, f.eks. sundhedsplejersken ved, hvordan barnet skrives op til daginstitutionsplads.

24 Vejen vi vil gå Hvad skal forandres for at de fælles billeder bliver en realitet i 2015? Udvikling af fælles digitale løsninger på tværs af stat, regioner og kommuner Borger og administrativ adgang til samme data Mere fleksibel organisation Partnerskaber med organisationer og private ( salg af produkter ) Ændret holdning hos medarbejdere fra myndighed til service, større ligeværdighed, mere socialt orienterede medarbejdere Ændrede arbejdsformer i takt med den digitale udvikling Større åbenhed i forhold til nye arbejdsopgaver Nye faglige kompetencer ift. Undervisning, opsøgning af borgere, Borgerservicemedarbejdere som rollemodeller for andre forvaltningsområder

25 Gruppe 5

26 Mobilitet og indlejring Borgerservice er ikke et sted, det er bare noget der er der

27 Fælles billeder Beskriv hvordan borgeren i 2015 modtager borgerservice: Service hvor jeg er, når jeg vil! Vores mobile enhed ved hvor vi er til enhver tid og derfor kan der tilbydes oplysninger om f.eks. skoler, institutioner osv. i området lige omkring os. Når der opstår en situation skal det være muligt for borgeren at igangsætte løsningen med det samme. Borgeren har tillid til at det offentlige er tæt på og er tæt på hverdagen og er en integreret del af mit liv.

28 Vejen vi vil gå Hvad skal forandres for at de fælles billeder bliver en realitet i 2015? Der skal laves fællesnationale systemer med åbne standarder, så der nemt kan videreudvikles på eksisterende systemer. Når en 3.parts leverandør har held af at flytte en borgere fra den personlige kanal til en digital kanal udløser det en bonus til leverandøren. Vi skal stille vores data til rådighed for andre således de kan medvirke til at udvikle nye og smarte systemer f.eks. Google. Regler om udveksling af data skal ændres. De nuværende medarbejdere skal ændres fra at være sagsbehandlere til at være rådgivere for borgeren.

29 Indlejret i en anden service/ udbyder Via skolen / institutionen / boligforeningens / ældrecenteret / rejsebureauet / kreditforeningens applikation

30 Hvad nu hvis? 1. Hvor modtager borgerne borgservice i 2015? Der hvor behovet for servicen først dukker op - der er dataudveksling mellem 3. parts applikation og det offentliges systemer, således at det offentlige automatisk tilbyder servicen til borgeren (bestilling af rejse = fornyelse af dit pas) 1. Hvorfor modtager de borgerservice der? Fordi det er nemt!

31 Gruppe 6

32 Titel på billede 2

33 Hvad nu hvis? borgeren ikke har brug for personlig (fysisk) kontakt 1. Hvor modtager borgerne borgerservice i 2015? Via alle digitale platforme - ikke-skønsmæssige afgørelser afvikles digitalt - skønsmæssige afgørelser kræver en dialogform (digital) 2. Hvorfor modtager de borgerservice der? For borgeren er der tale om borgerservice i borgerens digitale kontekst.

34 Fælles billeder Beskriv hvordan borgeren i 2015 modtager borgerservice På en mobil platfom på baggrund af alle personlige data via push og pull CRM Fysiske platforme bliver lukket for alle borgerne evt. fysisk adgang CRM styret

35 Vejen vil vil gå Hvad skal forandres for at de fælles billeder bliver en realitet i 2015? Fælles investeringer i nationale løsninger Nye paradigmer for virtuel betjening Adgang til support og vejledning døgnet rundt Politisk mod Besparelse: Mange mio. kr. Forudsætning - tillid Bygges op omkring institutionerne målrettet Involvering af borgerne i prioritering af ressourcer - medborgertanken

36 Den ikke selvhjulpne borger

37

38 Hvad nu hvis? 1. Hvor modtager borgerne borgerservice i 2015? Ikke selvhjulpne : Der hvor borger naturligt møder det offentlige ( daginst., sygehus, værested, idrætscenter, bibliotek osv). Personalet på stedet er uddannet i de bruge de digitale medier, der er stillet til rådighed for de selvhjulpne borgere 1. Hvorfor modtager de borgerservice der? Det er det naturlige mødested, hvor borgeren er tryg ved at stille spørgsmål/ modtage hjælp

39 Fælles billeder Beskriv hvordan borgeren i 2015 modtager borgerservice Ikke selvhjulpne: - Medbetjenes, der hvor de møder det offentlige - a. hjælp til at benytte digitale løsninger for at blive selvhjulpne 1 kr. - b. møde relevant sagsbehandler via web-cam 2 kr. - c. tidsbestilling 10 kr.

40 Vejen vil vil gå Hvad skal forandres for at de fælles billeder bliver en realitet i 2015? - Der skal lukkes kanaler! - Alle offentlige medarbejdere skal kunne guide borgerne i brugen af de digitale løsninger, der er til rådighed - Læring hos borgere og medarbejdere - Tænke og handle digitalt - Der skal investeres up-front og videreudvikles på Borger.dk - Samarbejdes på tværs i et langt større omfang end i dag

41 Gruppe 7

42 Fælles billeder Beskriv hvordan borgeren i 2015 modtager borgerservice

43 Hvad nu hvis? 1. Hvis borgeren har behov for personlig betjening, hvor modtager borgerne borgerservice i 2015? Digitalt og det multipelt. Kommunens hjemmeside (digital borgerguide/ Avatar), borger.dk, partneres hjemmesider, universiteter, facebook, netbank der hvor borgeren befinder sig digitalt og hvor det giver mening. Faste fysiske steder rådhus, kulturhuse, centre, satelitter, biblioteker Fysiske mobile enheder (bus eller personaleteams) målrettet indsats fx plejehjem, uddannelsesinstitutioner, borgerens hjem, bosteder, events Telefon dvs. avancerede callcentre (straksafgørelser), sms, smartphones Byrum trafikknudepunkter, infotavler 2. Hvorfor modtager de borgerservice der? Fordi det giver mening, sammenhæng og værdi for alle parter. Borgerservice skal tænkes bredt og effektivt. Borgerservice skal målrettes og prioriteres.

44 Vejen vi vil gå Hvad skal forandres for at de fælles billeder bliver en realitet i 2015? Forpligtende fællesskab ikke hvad jeg har ret/krav på men hvad jeg reelt har brug for (den grundlæggende tanke bag sociallovningens fødsel) hvad kan jeg give tilbage til samfundet? Adfærdsændring Fokus på medborger -begreb (der skal være et fysisk samlende sted) It-forudsætninger skal på plads KMD-integrationer, Samlende teknisk platform ud fra kendte standarder (SOA), genkendeligt digitalt univers (brugervenlighed) flere fælleskommunale udbud, bruge Borger.dk som ramme Eksperimenterende tilgang lære af de bedste eksempler fx Genvej i Gentofte Kommune Lovgivning skal tilpasses barrierer for digitalisering skal fjernes (dataflow) fx eindkomst, katalog fra 1994 er stadig i syltekrukken Kompetenceudvikling af medarbejdere både digitalt og serviceorienteret (flersproglige, konflikthåndtering) Kultur, Kultur, Kultur fra opgave til service helhedsorienteret borgerrådgiver Identificere sammenhængende ydelsespakker Fysisk indretning skal tage højde for de mange medborger-grupper Flere samarbejder på tværs af kommunerne være proaktive ift. centralisering