Almindeligt og udvidet helbredstillæg samt personligt tillæg til pensionister

Transkript

1 Almindeligt og udvidet helbredstillæg samt personligt tillæg til pensionister Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT [ Version: Leverandør- og kommunekommentering december 2014] 1

2 1 Indholdsfortegnelse 1 Indholdsfortegnelse Indledning Introduktion til forretningsområdet Rapportens indhold og læsevejledning To-be implementering i flere faser Introduktion til området, forretningsprocesser og kontekst Introduktion Livssituationer Kontekst aktører og systemer Forretningsprocesserne Mål Mål for helbredstillæggene Mål for personligt tillæg As-is beskrivelser Helbredstillæg - udfordringer og konsekvenser Personligt tillæg udfordringer og konsekvenser To-be - december Vision Arbejdsgange pr. 1. december Visitation fælles alle tre tillæg Ansøger om tillæg fælles alle tre tillæg Almindeligt helbredstillæg sagsbehandling, afgørelse og effektuering Udvidet og personligt tillæg sagsbehandling, afgørelse og effektuering Effektuering - Udbetaling af tillæg Opfølgning på sager Udfordringer og løsning Forretnings- og IT-Arkitektur Logisk arkitektur Fysisk arkitektur Bilag 1. Arbejdsgange fra as-is

3 9 Bilag 2 Partsrepræsentation Bilag 3 Logisk arkitektur

4 2 Indledning 2.1 Introduktion til forretningsområdet Fra 1. december 2015 skal borgere og virksomheder i henhold til Økonomiaftalen mellem Finansministeriet og KL benytte digitale selvbetjeningsløsninger til ansøgning/anmeldelser inden for flere kommunale serviceområder i den såkaldte bølge 4. Det bliver bl.a. obligatorisk for borgere at betjene sig selv digitalt i forhold til ansøgning og kommunikation vedr. Helbredstillæg, Udvidet helbredstillæg og Personligt tillæg. KL og KOMBIT har med hjælp fra kommuner og borgere analyseret opgaveområderne i et såkaldt as-is og tobe-projekt i Pr. 1. december 2015 skal kommunerne stille brugervenlige løsninger til rådighed for borgerne. Disse løsninger skal være indkøbt og implementeret 1. december Løsningerne skal leve op til kravene i den fælles offentlige Udviklingsvejledning, der indeholder en række krav til god selvbetjening. Se mere her Denne rapport indeholder en analyse af hvordan opgaveområderne ser ud i dag og hvordan området kan udvikle sig i forbindelse med indføring af obligatorisk digital selvbetjening. Som det er set med andre bølger kan overgangen til obligatorisk digital selvbetjening bruges som løftestang til at hæve barren for dels brugervenlighed og dels effektivitet. Indeværende rapport skal læses sammen med de brugerrejser, som KL/KOMBIT har fået lavet ved hjælp fra borgere og kommuner. Brugerrejserne indeholder både as-is brugerrejser og to-be brugerrejser. To-be brugerrejserne er et udtryk for hvordan borgere og kommuner ser serviceoplevelsen for den pågældende opgave efter indførelse af obligatorisk digital selvbetjening. De løsninger, der beskrives i denne rapport og i brugerrejserne, vil ikke nødvendigvis være realiseret pr 1. december 2015, men er en anbefaling til hvordan området kan se ud, hvis selvbetjeningsløsningerne skal være brugervenlige og effektive. Rapporten nævner både et scenarium for 2015 og Indeværende rapport beskæftiger sig med 2015-scenariet. Der vil komme en beskrivelse af 2017-scenariet i løbet af foråret I alt arbejder vi med fire faser, hvor rapporten har fokus på fase 1, dvs. december 2015: Fase 4 Fase 1 Selvbetjeningsløsning for visitation og ansøgning Integration serviceplatform Fase 2 Ydelsesleverandørernes opgaver medtænkes - bl.a.i system-til-system løsninger Fase 3 Snitflader til private sygeforsikringer og sygesikring danmark Monopolbrud på kommunernes del af KMD Social Pension Figur 1 Fire faser 4

5 2.1.1 Rapportens indhold og læsevejledning Rapporten er bygget op, så den indeholder en beskrivelse af områderne på forretningsniveau. Dvs. at den ikke går i detaljer med arbejdsgange og lokale forskelligheder. Rapporten beskriver hvilke livssituationer, der er borgernes indgang til at søge om de 3 tillæg. Herefter beskrives hvilke forretningsmæssige mål, der er for området. As-is beskrivelsen følger, hvor den nuværende håndtering af området beskrives, en mere tilbundsgående beskrivelse af as-is arbejdsgangene findes i bilag 1. Herefter følger et kapitel om visionen for området og hvordan et to-be scenarie kan se ud for området i I sidste kapitel beskrives den tilhørende it-arkitektur. Rapporten indeholder 3 bilag, der alle findes i slutningen af rapporten. Sammen med rapporten er der ligeledes en række brugerrejser, der på samme måde som rapporten beskriver as-is og tobe. Det anbefales at læse både rapport og brugerrejser for at få et grundigt helhedsbillede af områderne. Brugerrejserne kan findes i EDS eksterne dokumentbibliotek sammen med denne rapport. 5

6 2.2 To-be implementering i flere faser I forlængelse af KL s forhandlinger med regeringen om kommunernes økonomi i 2015 er der nu villighed til at se på forenklinger af lovgivningen om administration af helbredstillæg, udvidet helbredstillæg og personligt tillæg. Samtidigt skal fagsystemet KMD Social Pension udfases, som en del af den fælles kommunale indsats med at bryde KMD s monopol på en række kommunale it-løsninger. Kommunerne har derfor nu mulighed for at nytænke og effektivisere administrationen af de tre tillæg gennem en kombination af regelforenkling og digitalisering, herunder selvbetjening. To-be scenarierne vil blive beskrevet i flere faser. Denne version af rapporten koncentrerer sig om fase ét. I fase 1 har vi fokus på hensyn til kravet om obligatorisk digital selvbetjening pr. 1. december 2015 og i øvrigt skitserer oplæg til arbejdsgange og selvbetjening inden for de eksisterende rammer. Løsningen samler visitation og ansøgning til de to helbredstillæg og personligt tillæg i én løsning. I fase 2 skal ydelsesleverandørernes opgaver optimeres og effektiviseres. Der skal skabes muligheder for system-til-system-løsninger mellem kommunens it-understøttelse af helbredstillæg og ydelsesleverandørernes klient- og faktureringssystemer. Fase 3 omfatter en håndtering af den fremadrettede snitflade til private sygeforsikringer, som fx sygeforsikring Danmark. Endelig omhandler fase 4 en erstatning af fagsystemet KMD Social Pension. De gennemførte forretningsanalyser har omhandlet alle fire scenarier for at sikre, at der netop bliver tale om implementeringstrin- eller faser, hvor fase 2 bygger videre på fase 1 osv. Det betyder, at den selvbetjeningsfunktionalitet, som skitseres i denne rapport, også er en del af fase 4. 6

7 3 Introduktion til området, forretningsprocesser og kontekst Læs her om ydelsernes formål, hvilke forretningsprocesser de er forbundet med og hvilke systemer og aktører, der er involveret i dem i dag. 7

8 3.1 Introduktion Rapporten omhandler tre typer af tillæg til pensionister: Almindeligt helbredstillæg Udvidet helredstillæg og Personligt tillæg Helbredstillæg almindeligt og udvidet Helbredstillæg kan søges, hvis borgeren er folkepensionist, eller førtidspensionist (bevilget før ). Helbredstillæg kan bevilges, hvis pensionisten har begrænset formue og begrænset indtægt. Indtægten repræsenteres ved den personlige tillægsprocent. Tillægget er opdelt i to kategorier: Det almindelige helbredstillæg og det udvidede helbredstillæg. Det almindelige helbredstillæg Omfatter hjælp til medicin og behandling hos tandlæge, fysioterapeut, kiropraktor, fodterapeut, hørerapparat, psykolog samt pt. (fastsat ved bekendtgørelse) særlige genoptræningsbehandlinger, hvor der også ydes tilskud fra den offentlige sygesikring. Helbredstillægget bevilges et kalenderår ad gangen som et %- tilskud til pensionistens helbredsudgifter. Det udvidede helbredstillæg Omfatter hjælp til aftagelige tandproteser, briller samt fodbehandling uden tilskud fra den offentlige sygesikring. Udvidet helbredstillæg ydes som engangsydelse efter en vurdering af den nødvendige udgift. En bevilling angår til et behandlingsforløb Personligt tillæg Personligt tillæg kan udbetales til Begreber Tillægsprocent Den personlige tillægsprocent repræsenterer størrelsen på pensionistens indkomst ud over selve folke- /førtidspensionen. I 2015-takster er den personlige tillægsprocent 100, hvis pensionistens indkomst er under kr/år. Herefter nedsættes tillægprocenten en procent pr. 481 kr. i yderligere indkomst. For gifte/samlevende skal den samlede indkomst ligger under kr/år. og nedsættes pr. 969 kr. i yderligere indkomst. Det er Udbetaling Danmark, der fastsætter den personlige tillægsprocent efter reglerne i pensionslovens 31/førtidspensionslovens 29. Den personlige tillægsprocent anvendes til at beregne pensionstillæg, den supplerende pensionsydelse (ældrecheck), varmetillæg og helbredstillæg. Pensionister med en personlig tillægsprocent på 100 vil få den maksimale ydelse, mens en personlig tillægsprocent på 0 vil betyde, at pensionisten ikke kan få ydelsen. Fx vil en pensionist med en personlig tillægsprocent på 50 kunne få helbredstillæg på 43% svarende til 50% af de maksimale 85%. Formue Formue er den likvide formue, som betår af aktier og pantebreve o.l. samt indestående i pengeinstitutter og kontanter. Det er Udbetaling Danmark, der skal opgøre den likvide formue efter reglerne i pensionslovens 14b og 14c/førtidspensionslovens 19 og 20. Med takster vil helbredstillæg ikke kunne bevilges til pensionister med en likvid formue over kr. 8

9 pensionister, hvis økonomiske forhold er særlig vanskelige. Tillægget kan søges, hvis man er folkepensionist eller førtidspensionist med førtidspension bevilget før Kommunen træffer afgørelse om at udbetale et personligt tillæg efter en nærmere konkret og individuel vurdering af pensionistens økonomiske forhold. Pensionisten kan søge personligt tillæg til alle udgifter. Afgørelsen angår derfor alene om pensionisten har mulighed for selv at afholde de nødvendige og rimelige udgifter. Her ser man på pensionistens aktuelle indtægter, udgifter og likvide formue. Personligt tillæg ydes kun, når det økonomiske behov ikke kan afhjælpes gennem pensionistens egne midler eller støtte efter anden lovgivning, fx efter lov om social service eller efter sundhedsloven. Der er på området forskellige kommunale serviceniveauer. Personligt tillæg kan ydes som et engangsbeløb eller som en løbende ydelse, hvis betingelserne ved hver udbetaling fortsat er til stede. Kommunen kan undtagelsesvist beslutte, at et personligt tillæg kan tilbagebetales. Det kan ske i tre situationer, for det første når der ydes tillæg pga. at pensionisten har haft uforsvarlig økonomi, for det andet når pensionisten i løbet af kortere tid vil være i stand til at tilbagebetale hjælpen, for det tredje hvis anden ydelse dækker samme behov og periode. 3.2 Livssituationer Helbredstillæg Vi arbejder med fem forskellige livssituationer, der kan udløse at en pensionist søger tillæg. Jo bedre en selvbetjeningsløsning understøtter hele livssituationen, desto mere attraktiv vil den være. Pensionering Når en borger er ved at nå folkepensionsalderen, informerer Udbetaling Danmark om muligheden for at søge folkepension og tillægsydelserne varmetillæg, helbredstillæg, udvidet helbredstillæg og personligt tillæg. Nye pensionister med lav indtægt og formue vil ansøge om almindeligt helbredstillæg samtidig med, at de ansøger om folkepension, hvis de har helbredsbetingede udgifter. Da nye førtidspensionister ikke har ret til helbredstillæg, er dette ikke aktuelt for denne gruppe. Ændringer i pensionistens økonomi Hvis pensionisten (både folkepension og førtidspension) har ændringer i indtægt (fx at en ratepension ikke længere udbetales) eller formue (fx at den likvide formue er brugt), så skal eksisterende pensionsydelser genberegnes. Det kan betyde, at pensionisten nu ligger indenfor indtægts- og formuegrænserne, og derfor kan have ret til helbredstillæg. Ændringer i pensionisten samlivsforhold Hvis pensionistens samlivsforhold ændres (fx ved ægtefælles dødsfald) kan det også betyde, at pensionisten nu ligger indenfor indtægts- og formuegrænserne. Men det kan også være, at pensionisten bliver gift og så ryger uden for indtægts- og formuegrænserne. I dette og forrige tilfælde vil det være pensionisten, der på baggrund af ændringerne, opsøger information om muligheden for helbredstillæg. 9

10 Ændringer i helbredstilstand Hvis pensionistens helbredstilstand ændres, så kan det medføre et ændret/forøget brug af medicin og helbredsydelser. Dette kan indebære, at pensionisten opsøger information om muligheden for helbredstillæg. Apoteker og sundhedsaktører (ydelsesleverandører) som tandlæger og fysioterapeuter vejleder også pensionister om muligheden for helbredstillæg pga. af erfaringer om pensionisters manglende økonomi til at betale. Udvidet helbredstillæg ved briller, tandproteser og fodbehandling Da helbredstillæg til briller, tandproteser og fodbehandling skal søges hver gang, og inden behandlingen påbegyndes, er særligt optikere, tandlæger og fodterapeuter/fodplejere opmærksomme på denne mulighed for tilskud Personligt tillæg Personligt tillæg er en fleksibel ydelse, som anvendes i en lang række livssituationer, hvor pensionister med særligt vanskelige økonomiske forhold har behov for at få dækket rimelige og nødvendige udgifter, som de ellers ikke ville have råd til. Personligt tillæg søges ofte efter en individuel vejledning, hvor borgeren selv har kontaktet kommunen for at søge råd og vejledning eller andre som fx hjemmepleje, boligselskab gør kommunen opmærksom på et akut socialt problem. Livssituationerne kan være: Egenbetaling til forskellige sundhedsbehandlinger, fx tandlæge, fysioterapi eller andet, enten som supplement til helbredstillæg, eller hvor der ikke er mulighed for at bevilge helbredstillæg. Flytning, eksempelvis til plejehjem, hvor pensionisten har behov for tillæg til fx dobbelt husleje, selve flytningen eller beboerindskud, hvor et beboerindskudslån ikke er muligt. Uventede ekstraudgifter, fx et køleskab der går i stykker eller efterbetaling af vand, varme eller el. Der kan også være tale om ekstra udgifter til evt. børn som fx lejrskole. Akut hjælp, hvor en borger er ved at blive sat ud af sin bolig enten pga. mislighold (manglende rengøring) eller restancer i betaling af husleje. Akut pengebehov, fordi borgeren er blevet bestjålet eller har brugt alle sine penge på et misbrug. Behov for hjælp til snerydning, havehjælp etc. Endelig udbetales der ofte et personligt tillæg som en løbende ydelse til pensionister, der modtager brøkpension. Brøkpension er en lavere pension, der udbetales til pensionister, som ikke har haft bopæl i Danmark i mindst 40 år mellem sit 15. og 65. år. 3.3 Kontekst aktører og systemer Kontekstdiagrammet herunder viser en oversigt over de forskellige aktørers aktioner med systemet. På de stiplede linjer (informationsflow) angives hvilke informationer, der flyder enten til eller fra de forskellige aktører. 10

11 Aktørerne og informationsflowene kan genfindes i de mere detaljerede forretningsprocesmodeller, som ligger i afsnit 3.4 Figur 2 Kontekstdiagram helbredstillæggene Vi har en proces i midten, og vi kan se 9 forskellige IT-systemer og aktører er involveret rundt om processen. 11

12 Figur 3 Kontekstdiagram personligt tillæg 3.4 Forretningsprocesserne Forretningsprocessen beskriver de opgaver, som altid skal løses, for at håndtere ansøgninger om helbredstillæg, udvidet helbredstillæg og personligt tillæg, uanset hvordan det gøres. Arbejdsgangene, der kommer i Afsnit 5, beskriver, hvordan det løses i dag. Forretningsprocesserne har således fokus på hvad, og arbejdsgangene på hvordan. Pointen med forretningsprocesserne er, at det er dem, vi skal have løst så smart som mulig. Arbejdsgangene i Bilag 1 beskriver vores udgangssituation Forretningsproces for alle tre tillæg Forretningsprocessen består grundlæggende af fem delprocesser. 12

13 Figur 4 fem delprocesser i hovedprocessen 1. Visiter til ydelse består dels af pensionistens proces med selv at definere behov, og derefter finde og bruge den kanal, hvor man kan søge om hjælp og endelig selve den kommunale visitation af, om pensionisten er en del af målgruppen for ydelsen. 2. Ansøg om tillæg er pensionistens ansøgning ud fra de krav som det offentlige stiller til ansøgningen. Pensionisten vil i forskellige grader få oplysninger vi allerede har, og skal i forskellige grader selv supplere med oplysninger. 3. Oplys og sagsbehandl. Kommunens sagsbehandler og IT-systemer indhenter evt. yderligere oplysninger, kontrollerer eventuelle oplysninger og vurderer dem i forhold til regelsættet, indtil sagen er fuldt belyst 4. Afgørelsen er kommunens og den involverer også en konkret beregning af, hvad der kan gives i tillæg 5. Effektuering er udbetalingen af tillægget til pensionisten eller leverandøren. Der kan være fra 0 til flere udbetalinger efter træf afgørelse. Vi folder nu forretningsprocesserne yderligere ud Visiter til ydelse alle tre tillæg Processen er ikke udfoldet her, men indgår dels som aktiviteter i processerne, og er dels udfoldet i brugerrejserne. En del af processen er dog understøttet af den nuværende sagsbehandling, nemlig om ansøgeren er pensionist. Som tidligere skrevet, kan tillæggene søges, hvis man er folkepensionist eller førtidspensionist med førtidspension bevilget før Almindeligt helbredstillæg forretningsprocesser Processen er en relativ simpel proces, der kun afhænger af om ansøgeren er omfattet af målgruppen og af tillægsprocenten, der beregnes af Udbetaling Danmark. Processen indledes med en faktura fra en ydelsesleverandør (tandlæge, apotek, kiropraktor, fodterapeut, hørerapparatleverandør, m.v.) eller en kvittering fra pensionisten. Kommunen undersøger, om der kan ydes helbredstillæg til udgiften, hvorefter der enten gives afslag eller beregnes et tillæg. Helbredstillæg er et subsidiært tilskud. Derfor skal regionens og private sygeforsikringers tilskud trækkes fra udgiften, inden helbredstillæg beregnes af pensionistens egenudgift. På medicin skal tilskud fra Sygeforsikringen danmark ifølge lovgivningen ikke fratrækkes inden beregning af helbredstillæg. 13

14 Figur 5 Ansøgning om og træf afgørelse om almindeligt helbredstillæg - forretningsproces Som det ses kræver afgørelsen oplysning om tillægsprocent og formue, som opgøres af Udbetaling Danmark. Figur 6 Effektuer udbetaling af almindeligt helbredstillæg - forretningsproces 14

15 3.4.4 Forretningsproces for udvidet helbredstillæg For udvidet helbredstillæg har vi samlet de tre delprocesser efter visitation i én forretningsproces, hvor ansøgning straks efterfølges af tillæg. Se Figur 7 Forretningsproces - udvidet helbredstillæg. Kommunen modtager en ansøgning og validerer, om borgeren kan ansøge. Herefter oplyses sagen. Det omfatter tre opgaver. Oplysninger om tillægsprocent og formuen som ved almindeligt helbredstillæg, om behandlingen er nødvendig og passende, og om prisen på behandlingen. Hvis kommunen har prisaftale på den ønskede behandling, så skal prisen ikke oplyses. Kommunen træffer afgørelse om, hvorvidt pensionisten har ret til helbredstillæg, hvilket helbredstillæg der kan bevilges, hvorvidt ydelsen er nødvendig, og hvilken udgift der er rimelig, hvis der ikke er kommunal prisaftale for ydelsen. Kommunens sagsbehandler kan inddrage en kommunal fagkonsulent til vurdering af ydelsens nødvendighed og prisfastsættelse. Kommunen afventer nu en faktura fra leverandøren eller kvittering fra pensionisten inden udbetaling af helbredstillægget. 15

16 Figur 7 Forretningsproces - udvidet helbredstillæg 16

17 3.4.5 Forretningsproces for personligt tillæg Ansøgning om personligt tillæg sker ofte efter personlig vejledning. Ved behandling af en ansøgning om personligt tillæg, oplyser kommunen sagen ved først og fremmest at afklare: 1. om borgerens behov kan dækkes gennem anden lovgivning 2. borgerens økonomiske forhold 3. om udgiften er rimelig og nødvendig. 4. om det personlige tillæg bevilges mod tilbagebetaling. Tillægget udbetales enten som et engangstilfælde eller som et løbende tillæg. Ved løbende tillæg skal kommunen løbende følge op på, om betingelsen for udbetaling af tillægget fortsat er gældende. 17

18 Figur 8 Forretningsproces Personligt tillæg 18

19 4 Mål Læs om de mål, der danner baggrund for kerneopgaven 19

20 4.1 Mål for helbredstillæggene Det overordnede formål med helbredstillæg er at sikre pensionister lige adgang til nødvendige sundhedsydelser. Det kan begrundes i forskellige velfærdspolitiker, som dog ikke bliver gjort her. Udgangspunktet er, at helbredstillæg kan bevilges til pensionister, der er økonomisk vanskeligt stillet. Det forudsættes, at pensionister kan have udgifter til sundhedsydelser, som ikke altid kan dækkes af det forsørgelsesgrundlag, som pensionister har. Der er ikke krav om, at pensionisten forbedrer sin økonomiske formåen ved at realisere formue i fast ejendom, bil og løsøre. Det er udelukkende den likvide formue, der tages i betragtning. Ligeledes er der ingen forventning om, at pensionisten kan øge sine indtægter. Sundhedsudgifternes nødvendighed følger de hensyn, der tages i sundhedsloven. Det almindelige helbredstillæg ydes kun til sundhedsydelser, der modtager tilskud fra regionerne. Og for disse ydelser er det regionen og lægemiddelstyrelsen, der håndterer begrænsningen af de offentlige udgifter til ydelserne. Kun for udvidet helbredstillæg skal kommunen vurdere, om sundhedsydelsen er nødvendig helbredsmæssigt, og i særlige tilfælde med begrundelse i pensionistens funktionsevne og personlig fremtoning. Og kommunen skal sikre, at pensionistens udgift til disse sundhedsydelser ikke kan dækkes af andre offentlige tilskud. Til at kontrollere udgiften til ydelsen kan kommunerne indgå prisaftaler med ydelsesleverandører. I 2003 blev proteser, briller og fodbehandling udskilt fra personligt tillæg til udvidet helbredstillæg for at sikre et mere ensartet serviceniveau på de tre sundhedsydelser. I målhierarkiet nedenfor ses målene til venstre. Disse mål udmønter sig med lovgivningen i en række opgaver. 20

21 Figur 9 Målhierarki almindeligt og udvidet helbredstillæg Formål Mål Opgaver Lige adgang til sundhedsydelser for pensionister Sikre pensionister, der er økonomisk vanskeligt stillet Yde tilskud til nødvendige sundhedsudgifter Afklare om borger er pensionist Beregne likvid formue og indtægt Vurdere om sundhedsydelsen er nødvendig Beregne og udbetale helbredstillæg Begrænsning af offentlige udgifter Begrænse kommunens udgifter til helbredstillæg Indgå prisaftaler Sikre korrekt udbetaling 4.2 Mål for personligt tillæg Det overordnede formål med personligt tillæg er at sikre, at pensionister med særligt vanskelige økonomiske forhold kan få dækket rimelige og nødvendige udgifter, som pensionisten eller kommunen ellers ikke har mulighed for at dække. Det kan begrundes i en række grundlæggende formål med sociallovgivningen, herunder at man skal forebygge, at pensionister ryger ud i en økonomisk eller social deroute pga. særlige forhold og dårlig økonomi. I målhierarkiet, figur 9, er det overordnede mål længst til venstre. Dette mål udmønter sig med lovgivningen og i praksis i en række opgaver. De to øverste opgaver, der følger af det overordnede mål, handler om at afgøre, om personen der søger overhovedet er omfattet af personkredsen, fx pensionist, og om, at der kan søges via anden lovgivning. Dernæst følger opgaver med henblik på at indhente oplysninger og vurdere, om borgeren er særlig økonomisk vanskeligt stillet, og om udgiften er rimelig og nødvendig, herunder om borgeren ved rimelig tilrettelæggelse af sin økonomi selv kunne dække udgifterne. Heri ligger også afdækning af, om udgiften kan dækkes af anden lovgivning. 21

22 Endelig skal tillægget udbetales, og der skal løbende følges op på, om forudsætningerne for udbetaling af tillægget fortsat er til stede. Figur 10 Målhierarki for personligt tillæg Formål Mål Opgaver Forhindre økonomisk og social deroute for pensionister Dække nødvendige udgifter for økonomisk særligt vanskeligt stillede pensionister Vejlede og visitere rette personkreds for ydelsen Afdække om udgiften kan dækkes via anden lovgivning Vurdere om borgeren er økonomisk særligt vanskligt stillet Vurdere om udgifter er nødvendige Begrænsning af offentlige udgifter Begrænse kommunens udgifter til personlige tilllæg Vurdere om udgiften er rimelig (pris) Udbetale tillæg Følge op på, om betingelser for udbetaling af tilæg fortsat er til stede 22

23 5 As-is beskrivelser As-is beskrivelserne ser nu på, hvordan forretningsprocesserne i praksis afvikles som arbejdsgange. Der er nu konkrete IT-systemer og aktører involveret. De udfoldede arbejdsgange findes i 8, side 53. I denne del af rapporten fokuseres der på udfordringerne i den nuværende situation. 23

24 5.1 Helbredstillæg - udfordringer og konsekvenser Den måde forretningsprocesserne konkret udspiller sig som arbejdsgange indeholder nogle udfordringer/problemstillinger, som vi uddyber herunder. Skema 1: Udfordringer med uddybning og konsekvenser Udfordring 1. Borger mangler viden og overblik over egne rettigheder 2. Borger mangler indblik i sagsbehandlingsforløbet 3. Borger skal genindtaste oplysninger 4. Manuel oplysning af privat sygeforsikring 5. Oplysninger om prisoverslag hentes manuelt 6. Mange tilbageløb i samarbejdet med leverandørerne 7. Mange tilbageløb i behandling af fakturaer Uddybning og konsekvens Det kan være svært for borgeren at gennemskue, hvilke ydelser de kan få tilskud til - relateret til den enkeltes livssituation - og at skelne imellem de forskellige tillæg og ydelser. Konsekvens: Borgerne oplever manglende gennemsigtighed ift. rettigheder. Der kommer ansøgninger, der er åbenlyst uberettigede, og flere henvendelser. Videre medfører det klager, hvor borgeren ikke har følt sig tilstrækkelig oplyst om sine muligheder for at søge tillæg. Mange borgere mangler overblik over sagsbehandlingsforløbet, og hvad der kræves af dem. Samtidigt kan forventet sagsbehandlingstid være uklart for borger, hvilket forstærkes af, at borgeren ikke løbende har adgang til information om status på sag. Dette er et særligt problem i forhold til udvidet helbredstillæg ved forløb, der forlænges af, at der indhentes oplysninger ved fagkonsulent. Konsekvens: Flere henvendelser om status. Borgeren oplever ikke, at forløbet er gennemskueligt. Borger oplever, at de skulle genindtaste informationer, f.eks. om adresse, som allerede er kendt af det offentlige. Det gælder også ved genberegninger af samme ydelse, hvor borgeren bliver bedt om at udfylde en blanket igen. Konsekvens: Dårlig serviceoplevelse, flere fejl i indberetninger. Den enkelte borger skal selv oplyse til kommunen, at han/hun er medlem af sygeforsikring danmark eller anden privat forsikring, og hvilket tilskud han/hun får til den enkelte behandling. Borgeren har ikke viden om, hvad de egentligt får i tilskud. Konsekvens: Tidsforbrug på indberetning og håndtering af papir for både borger og kommune. Der er ikke sikkerhed for, at borgeren ikke modtager penge både fra kommunen og fra Sygeforsikring danmark for den samme udgift. Kommunen har ikke mulighed for at kontrollere det, så kommunen må forlade sig på borgerens oplysningspligt. Kommunerne undlader derfor at kontrollere og kræve tilbagebetaling. Der udbetales for meget i helbredstillæg. Oplysninger om pris m.v. fra leverandør hentes ikke i elektronisk form, der automatisk kan anvendes til beregninger m.v. Konsekvens: Ineffektivt tidsforbrug I mange tilfælde modtager kommunerne en erklæring fra fodplejer, tandlæge eller optiker, uden at der er medsendt et ansøgningsskema fra borgeren. Andre gange modtager kommunen ansøgninger, som ikke indeholder den nødvendige erklæring fra leverandøren. Et andet problem er, at særligt erklæringer fra tandlæger er skrevet i et meget teknisk sprog, hvor det for en sagsbehandler kan være svært at vurdere, hvilken ydelse der søges om tillæg til. Konsekvens: Ineffektivt tidsforbrug og længere sagsbehandlingstid, da ansøgning og de nødvendige oplysninger skal indhentes efterfølgende. Der er flere kilder til tilbageløb i processen for behandling af fakturaer: - Fakturaer kommer fra leverandør uden tydelig angivelse af bevilling, nogle gange er der simpelthen ikke en bevilling - Der er fejl i faktura: o Der er ikke taget hensyn til medlemskab af Sygeforsikring danmark o Der er anvendt forkert tillægsprocent (Bortset fra apotekerne har de en- 24

25 8. Prisaftaler er svære at håndtere 9. Manglende digital proces for dokumentation ved udbetaling 10. Ingen automatisk journalisering 11. Opgavesplit imellem kommunerne og UDK er svært at gennemskue for borgerne 12. Bevilling på forkert formuegrundlag kelte leverandører i dag ikke adgang til oplysninger om borgerens tillægsprocent). o Der er ikke ovensstemmelse mellem den bevilgede ydelse og fakuraen, som indsendes som dokumentation for udbetaling. Det kan både være uoverenstemmelser i beløb men også en ydelsen. Konsekvens: Ineffektivt tidsforbrug. Forkerte udbetalinger. Den enkelte kommune indgår lokalt prisaftaler med lokale leverandører. Det giver risiko for, at borgeren meget sent i forløbet får besked om, at kommunen har prisaftaler med særlige leverandører, hvilket påvirker størrelsen af tillægget. Konsekvens: Prisusikkerhed for borgeren. Dårlig service, da borgeren oplever, at forudsætningerne skifter undervejs. Frit valg-regel er ikke praktisk implementeret. Kommunerne bruger administrativ tid på at indgå prisaftalerne. Ikke alle leverandører fremsender fakturaer digital, og alle fakturaer der fremsendes fra borgeren er ikke digitale. Konsekvens: Ineffektivt tidsforbrug på håndtering af papir Ansøgninger, bevillinger, overslag, dokumentation for tilstand, regninger og fakturaer skal stort set alle manuelt parres og journaliseres. Konsekvens: Stort tidsforbrug på rent administrative opgaver. Bevillingen af retten til helbredstillæg sker på baggrund af beregninger foretaget i Udbetaling Danmark, mens kommunerne udsteder et helbredskort, som er den egentlige afgørelse. Konsekvens: Kommunen er afhængig af hele tiden at have opdaterede informationer fra Udbetaling Danmark. Det kan være uklart for borgeren, hvor de skal klage, hvis de ikke er enige i en afgørelse om helbredstillæg. Én gang årligt foretages en genberegning af, om borgeren fortsat har ret til alm. helbredstillæg på baggrund af oplysninger fra årsopgørelsen ved SKAT. Oplysningerne modtages via Udbetaling Danmark. Processen i Udbetaling Danmark er dog ikke afsluttet, når nyt helbredstillæg beregnes. Derfor oplever pensionister at få frataget deres helbredstillæg på forkert grundlag. Og borgere med højere formue end registreret får helbredstillæg i et år selvom borgeren oplyser den højere formue. Konsekvens: Der kan træffes afgørelse på et forkert grundlag til gene for pensionisten, og der er udbetales for meget i helbredstillæg. Nedenfor er udfordringerne knyttet på målhierarkiet, hvor vi dog af hensyn til læsbarheden, har fjernet det venstre niveau (Formål) på målhierarkiet i Figur 9, side 21 25

26 Figur 11 Helbredstillæggene - Målhierarki med udfordringer Mål Opgaver Udfordringer Sikre pensionister, der er økonomisk vanskeligt stillet Yde tilskud til nødvendige sundhedsudgifter Afklare om borger er pensionist Beregne likvid formue og indtægt Vurdere om sundhedsydelsen er nødvendig 1. Borger mangler viden og overblik over egne rettigheder 3. Borger skal genindtaste oplysninger 11. Opgavesplit imellem kommunerne og UDK er svært at overskue for borger 2. Borger mangler indblik i sagsbehandlingsforløbet 6. Mange tilbageløb i samarbejdet med leverandørerne 4. Manuel oplysning af privat sygeforsikring Beregne og udbetale helbredstillæg 5. Oplysninger om prisoverslag hentes manuelt 9. Ingen automatisk journalisering 12. Bevilling på forkert formuegrundlag Begrænse kommunens udgifter til helbredstillæg Indgå prisaftaler Sikre korrekt udbetaling 8. Prisaftaler er svært at håndtere 7. Mange tilbageløb i behandling af fakturaer 5.2 Personligt tillæg udfordringer og konsekvenser Den måde forretningsprocesserne konkret udspiller sig som arbejdsgange på indeholder nogle udfordringer/problemstillinger, som vi uddyber herunder. 26

27 Skema 2: Udfordringer med uddybning og konsekvenser Udfordring 1. Målgruppen for personligt tillæg er ikke umiddelbart it-stærke. 2. Manglende historik på den enkelte borger. 3. Indhentning af dokumentation for borgerens økonomiske forhold er tidskrævende. 4. Beregning af rådighedsbeløb kan ikke ske digitalt. 5. Oplysninger om kommunens serviceniveau skal fremfindes manuelt. 6. Arbejdet med at skrive afgørelser er tidskrævende. Uddybning og konsekvens I dag modtager kommunerne i ringe omfang ansøgninger om personligt tillæg digitalt, og sagsbehandlerne har oplevelsen af, at målgruppen ikke er umiddelbart it-stærke. Konsekvens: Der er behov for at indtænke målgruppens særlige behov i design af løsninger. Videre skal digitale løsninger have fokus på at lette andre dele af sagsbehandlingsprocessen end selve ansøgningen. Sagsbehandlingsprocessen er i dag kun i meget begrænset omfang digitaliseret. Den enkelte borger søger ofte om personligt tillæg gentagne gange, men oplysningerne fra tidligere sager er ikke samlet i en systematisk historik. Konsekvens: Sagsbehandleren starter processen forfra hver gang i stedet for at genbruge stamoplysninger fra tidligere sager. Videre skal sagsbehandleren bruge tid på manuelt at søge flere sager igennem for at afklare, om og hvornår borgeren sidst har modtaget tillæg til at dække et lignende behov. Bevilling af et personligt tillæg forudsætter, at borgerens økonomiske forhold er særligt vanskelige. Kommunen har derfor brug for et fuldt overblik over pensionistens indtægter og udgifter. Ikke alle oplysninger er tilgængelige via de offentlige registre, og borgeren skal derfor selv komme med dokumentation i form af pbs-oversigter og regninger m.v. Konsekvens: Arbejdet med at indhente dokumentation for borgerens økonomiske forhold kræver meget tid. Fx er der borgere, som møder op med en pose med forskellige personlige papirer, hvor sagsbehandleren så selv skal fremfinde oplysningerne. Opgaven med at behandle en ansøgning om personligt tillæg er i dag kun i ringe grad digitalt understøttet. Sagsbehandleren skaber overblik over borgerens økonomi og beregner rådighedsbeløbet ved manuelt at indtaste en række oplysninger i et budget. Det gælder også for de oplysninger, som kan findes i fx e-indkomst, at de manuelt skal overføres til budgettet. Konsekvens: Arbejdet med at skabe overblik over borgerens økonomi og beregne borgerens rådighedsbeløb er unødigt tidskrævende og ineffektivt. I den enkelte kommune fastsættes et serviceniveau, bl.a. ved en vurdering af, hvilke udgifter, der opfattes som acceptable i beregningen af borgerens rådighedsbeløb. Fx kan der fastsættes en takst for et acceptabelt niveau for telefonforbrug pr. måned. Hvis borgeren har et faktisk forbrug, der er højere indgår det ikke i vurderingen af borgerens rådighedsbeløb. Der er ingen digital automatik, hvor kommunens serviceniveauer automatisk indgår i beregningen af rådighedsbeløbet. Konsekvens: Arbejdet med at beregne borgerens rådighedsbeløb er unødigt tidskrævende og ineffektivt. Afgørelsen om personligt tillæg bygger på et skøn, og sagsbehandleren skal skrive en fyldestgørende begrundelse for sin afgørelse. Her trækker hun ofte på viden, som hun henter ud fra forskellige afgørelser. I dag laver den enkelte kommune selv et bibliotek med tekstelementer, som sagsbehandleren kan skræddersy sin afgørelse ud fra. Konsekvens: Risiko for, at den enkelte sagsbehandler bruger unødigt lang tid på at udfærdige den enkelte afgørelse. 27

28 Figur 12 Målhierarki med udfordringer Med udgangspunkt i målhierarkiet i Figur 10, er udfordringer placeret på de forretningsmæssige opgaver, der primært eller alene relaterer sig til Mål Opgaver Udfordringer Vejlede og visitere rette personkreds for ydelsen 1. Ikke it-stærk målguppe Afdække om udgiften kan dækkes via anden lovgivning 2. Der mangler historik på pensionisten Dække nødvendige udgifter for økonomisk særligt vanskeligt stillede pensionister Vurdere om borgeren er økonomisk særligt vanskligt stillet 3. Tidskrævende arbejde med økonomisk vurdering 4. Rådighedsbeløb beregnes manuelt og med genindtastning Vurdere om udgifter er nødvendige Vurdere om udgiften er rimelig (pris) 5. Serviceniveau er ikke digitaliseret 6. Tidskrævende at udarbejde afgørelser, med bl.a. henvisning til serviceniveau 5. Prisaftaler og takster er ikke digitaliseret Styre udgifterne til personligt tillæg Udbetale tillæg Følge op på, om betingelser for udbetaling af tilæg fortsat er til stede 3. Tidskrævende arbejde med økonomisk vurdering 28

29 6 To-be - december 2015 Dette kapitel beskriver et scenarie for selvbetjeningsløsninger i 2015 med en række arbejdsgange. Vi starter med en vision. 29

30 6.1 Vision Vi begynder forslagene til to-be processer med en vision for, hvordan vi løser opgaven med helbredstillæg til pensionister i altså 5 år efter at det bliver obligatorisk at søge digitalt. Pensionister der har har behov for fodterapibehandling, nye briller, hjælp af kiropraktor eller fysioteraput m.v. går til sine foretrukne behandler/leverandør (herfra: leverandør) og får et forslag til, hvordan behovet kan løses. I mange tilfælde viser pensionisten blot sit sundhedskort og leverandøren kan umiddelbart beregne den pris borgeren skal betale. Fra sundhedskortet hentes helbredstillægsprocent og systemet sørger for at hente refusion fra kommunen. Hvis borgeren oplyser at han/hun er pensionist, men der ikke bevilget helbredstillæg, kan leverandøren på vegne af borgeren ansøge for ham/hende. Borgeren kan bruge sin Nem ID eller et fingeraftryk på en tablet til at godkende ansøgningen. Ansøgningen indhenter selv de nødvendige data om formue, indtægt m.v. og kan give straksafgørelse. Hvis ydelsen kræver at kommunen først skal sagsbehandle (fx større tandbehandlinger) så sendes en status på ansøgningen til borgerens digitale postkasse Herfra kan borgeren følge sagens gang (track and trace) indtil der gives en bevilling eller afslag Figur 13 Vision - helbredstillæg Vi har ikke i dag en mulighed for at underskrive med fingeraftryk og der er heller ikke aftaler med alle leverandører om at ansøgninger kan starte hos dem. Men visionen tager udgangspunkt i borgernes livssituation og understøtter den. Opgavesplittet mellem private (leverandører), UDK og kommuner er trængt i baggrunden, og borgerens serviceoplevelse i forgrunden. Borgeren behøver ikke at kunne skelne mellem almindeligt, udvidet helbredstillæg og personligt tillæg. Denne løsning er desuden langt mere effektiv for alle parter. Den løsning vi foreslår i december 2015 er det første skridt på vejen. Vi foreslår en løsning i ansøgningssituationen, der dækker alle tre tillæg og KOMBIT arbejder efter at den fælles kommunale serviceplatform kan levere de væsentligste oplysninger for ansøgningen til borgeren. Den digitale ansøgning vil også være en 30

31 del af den vision vi beskriver ovenfor. I 2020 har vi forhåbentlig blot smidigere måder at identificere sig på for de mindre digitale borgere (fingeraftryk) 6.2 Arbejdsgange pr. 1. december 2015 I to-be arbejdsgangene er de tre tillæg behandlet samlet for at anskueliggøre, at en række arbejdsgange kan genbruges på tværs af de tre tillæg. Det er en forudsætning i alle arbejdsgange, at selvbetjeningsløsningerne: vil have mulighed for at hente kendte data, udstille til borgeren og bruge dem i beregning m.v. mulighed for at modtage advisering Det betyder i praksis, at der skal sikres en snitflade enten direkte til den eksisterende KMD understøttelse eller via Den fælleskommunale Serviceplatform. Arbejdsgangene følger den struktur vi fremlagde tidligere i Figur 4, side 13 Fase Arbejdsgange Ydelser? Visiter til ydelse Figur 14 To-be - Visitation til ydelse Ansøg om tillæg Figur 15 To-be - ansøger om tillæg Alle tre ydelser Oplys og sagsbehandl Figur 16 To-be - Almindeligt helbredstillæg - oplyser og sagsbehandler Figur 18 To-be Udvidet helbredstillæg og personligt tillæg - oplys og sagsbehandl Almindeligt helbredstillæg Personligt/udvidet helbredstillæg Træf afgørelse om tillæg Figur 19 To-be udvidet helbredstillæg og personligt tillæg - beregn og afgør Figur 17 To-be - Almindeligt helbredstillæg Personligt/udvidet helbredstillæg Almindeligt helbredstillæg afgørelse Effektuer udbetaling Figur 20 To-be effektuer afgørelse Alle tre ydelser Derudover er medtaget Figur 21 To-be - opfølgning på pensionsgrundlag: Ved helbredstillægget beregnes der på baggrund af pensionistens indtægt og formue en tilskudsprocent, som medfører et tillæg på en fast andel af pensionistens udgifter til de sundhedsydelser, hvor regionsrådet også yder tilskud efter Sundhedsloven. Det er derfor væsentligt at følge op på løbende ændringer i pensionistens indtægt og formue. Det er skitseret i arbejdsgangen Ændringer i pensionsgrundlag. 31

32 6.3 Visitation fælles alle tre tillæg Figur 14 To-be - Visitation til ydelse Processen er fælles for de tre ydelser. Vi forestiller os at pensionisten (eller den der repræsenterer pensionisten) på forskellige vis har ledt efter en mulighed for at søge støtte, og har fundet løsningen. Løsningen giver basal vejledning til pensionisten om hvem der kan søge først og fremmest om målgruppe og om økonomiske forudsætninger. Det modsvarer den mundtlige vejledning man kan modtage over en telefon eller ved en skranke. Pensionisten kan her vælge at afbryde, inden han/hun åbner løsningen. Hvis han/hun åbner selvbetjeningsløsningen og identificerer sig, henter løsningen penioniststatus fra den fælleskommunale serviceplatform. Penionisten skal kunne validere oplysningen. Hvis han/hun er en del af målgruppen, vælger han/hun nu ydelse. Løsningen kan guide pensionisten til at foretage den adækvate ansøgning om pensionstillægsydelse ved hjælp af et spørgetræ. 32

33 6.4 Ansøger om tillæg fælles alle tre tillæg Figur 15 To-be - ansøger om tillæg 33

34 Diagrammet ovenfor illustrerer arbejdsgangen, hvor en pensionist søger om helbreds- eller pensionstillæg startende med den situation i den forrige proces, hvor de havde valgt ydelsen. Ved det udvidede helbredstillæg og ved det personlige tillæg skal pensionisten beskrive sit ydelsesbehov, og hvad denne ydelse koster. Ved det udvidede helbredstillæg dokumenteres dette som oftest af ydelsesleverandøren (optiker, tandlæge eller fodterapeut). Det vil være oplagt, at give disse ydelsesleverandører adgang til at dokumentere direkte i selvbetjeningsløsningen (se nederst tv i diagrammet). Også ved det personlige tillæg kan der være behov for at dokumentere behov. Fx ved flyttehjælp kan der være brug for at indhente et tilbud ved et flyttefirma, dokumentere udgifter til dobbelt husleje etc. Selvbetjeningsløsningen validerer, at borgeren er berettiget til at søge og udstiller herefter kendte økonomiske oplysninger. Det almindelige og det udvidede helbredstillæg tager udgangspunkt i Udbetaling Danmarks opgørelse af pensionistens indtægt og likvide formue. Dvs., at hvis pensionisten ikke er enig i det oplyste grundlag, vejledes pensionisten i at kontakte Udbetaling Danmark for at opdatere sine oplysninger. Det personlige tillæg tager udgangspunkt i en opgørelse af pensionistens aktuelle indtægter, udgifter og formue. Det er muligt at hente en række af disse oplysninger, men der vil være behov for, at pensionisten selv supplerer disse oplysninger og uploader dokumentation herfor. Endelig skal pensionisten, ved ansøgning om tillæg til helbredsudgifter, oplyse, om hun eller han også modtager tilskud fra en privat sygeforsikring. Det er vigtigt, at pensionisten under hele ansøgningsprocessen har mulighed for at gemme ansøgningen, og på et andet tidpunkt genoptage ansøgningsprocessen uden at skulle starte forfra, da de ofte mangler nogle af de informationer, der er brug for. I den sammenhæng er det vigtigt at være særlig opmærksom på løsningens udformning med henblik på register- og persondatalovgivning. Endelig skal pensionisten, ved ansøgning om tillæg til helbredsudgifter, oplyse, om hun eller han også modtager tilskud fra en privat sygeforsikring Beslutningsmodeller I de beslutningsmodeller der er lagt ud på kl.dk, beskriver følgende modeller de beslutningslogikker, der regulerer de informationer, der indhentes under ansøgning og i de efterfølgende oplysnings- og sagsbehandlingsprocesser. EDS Helbredstillæg almindeligt - Bevilling EDS Helbredstillæg udvidet - Bevilling DecisionModel - EDS Bevilling af personligt tillæg 34

35 6.5 Almindeligt helbredstillæg sagsbehandling, afgørelse og effektuering Almindeligt helbredstillæg oplyser og sagsbehandler Figur 16 To-be - Almindeligt helbredstillæg - oplyser og sagsbehandler Selvbetjeningsløsningen adviserer en sagsbehandler om, at der skal oprettes en sag i KMD Social Pension. Dette trin i arbejdsgangen vil være manuelt, da der ikke eksisterer en snitflade til KMD Social Pension baseret på de fællesoffentlige sag- og dokumentstandarder. Resten af arbejdsgangen er automatisk. KMD Social Pension beregner pensionistens helbredstillægsprocent, der er grundlaget for en afgørelse, og pensionisten modtager en afgørelse. Denne afgørelse er i dag kendt som et såkaldt Helbredskort. 35

36 Figur 17 To-be - Almindeligt helbredstillæg afgørelse 36

37 6.6 Udvidet og personligt tillæg sagsbehandling, afgørelse og effektuering Udvidet helbredstillæg /personligt tillæg Oplyser og sagsbehandler Figur 18 To-be Udvidet helbredstillæg og personligt tillæg - oplys og sagsbehandl 37

38 Processen består for sagsbehandleren af en række opgaver. I 2015 vurderer vi, at selvbetjeningsløsningen bør kunne understøtte arbejdet med at beregne rådighedsbeløb (ifm personligt tillæg), ved at tillade pensionisten at indtaste udgifter, der skal indgå i rådighedsbeløbsvurderingen. Sagsbehandleren skal også undersøge om pensionisten tidligere har fået tillæg til samme eller lignende ydelse. Hvis fx pensionisten søger om udvidet helbredstillæg til briller, har pensionisten så tidligere fået tillæg til briller, og i så fald hvornår. I en overgangsperiode vil denne arbejdsgang være delvis manuel med opslag i ESDH. Denne proces er fælles for udvidet og personligt tillæg. Sagsbehandleren skal også vurdere, om der skal indhentes yderligere oplysninger. Det kan fx være en vurdering fra en tandlægefaglig konsulent eller evt. en leverandør. På den baggrund kan sagsbehandleren træffe en afgørelse om, hvorvidt udgiften, som pensionisten søger tillæg til, er rimelig og nødvendig Udvidet og personligt tillæg - Beregner tillæg og danner afgørelse Figur 19 To-be udvidet helbredstillæg og personligt tillæg - beregn og afgør Selvbetjeningsløsningen skal understøtte beregningen af tillægget. Der er samtidig et ønske om at sagsbehandleren kan registrere bevillingen i selvbetjeningsløsningen, således at pensionisten i næste proces, kan uploade en konkret faktura på bevillingen 38

39 6.7 Effektuering - Udbetaling af tillæg Figur 20 To-be effektuer afgørelse Det er et led i det videre arbejde at sikre en højere grad af automatisering af udbetaling af tillæggene, men i fase 1 vil der fortsat være en række manuelle trin. Der er lagt op til, at pensionisten via selvbetjeningsløsningen selv matcher sin faktura med den relevante bevilling. Pensionister, som også modtager tilskud fra en privat forsikring, som fx sygeforsikringen danmark, skal selv oplyse størrelsen på dette tilskud. Hvis ikke tilskuddet er udbetalt endnu, skal pensionisten kontakte Sygeforsikringen danmark for at få størrelsen af tilskuddet oplyst. Kommunerne vil gerne etablere en automatiseret snitflade til Sygeforsikringen danmark, så denne manuelle arbejdsgang fremadrettet undgås. Endelig indtaster pensionisten de relevante fakturaoplysninger og vedhæfter dokumentation. Samme selvbetjeningsflow kan anvendes af ydelsesleverandøren. Den kommunale sagsbehandler sikrer udbetaling af tillægget. Hvis pensionisten allerede har betalt, udbetales tillægget til pensionisten selv, ellers direkte til den relevante leverandør. Løbende udbetaling af personligt tillæg udbetales altid til pensionisten. 39

40 6.8 Opfølgning på sager Kommunen baserer afgørelser om det almindelige og udvidede helbredstillæg delvist på oplysninger, som Udbetaling Danmark oplyser i forbindelse med behandlingen af pensionistens sag om folke- eller førtidspension. Hvis pensionisten identificerer behov for opdatering i dette grundlag, skal pensionisten derfor vejledes i at indmelde det til Udbetaling Danmark. Figur 21 To-be - opfølgning på pensionsgrundlag Udbetaling Danmark behandler alle ændringer og videregiver de relevante oplysninger til kommunerne. Oplysningen om, at Udbetaling Danmark har opdateret grundlaget har særlig betydning, når pensionisten søger om tillæg ved kommunen og i den forbindelse identificerer, at grundlaget har ændret sig. Pensionisten vejledes i at indmelde oplysningerne til Udbetaling Danmark, og ansøgningen om tillæg kan herefter først behandles, når kommunerne har modtaget et opdateret grundlag fra Udbetaling Danmark. Hvis en pensionist bevilges personligt tillæg i løbende udbetaling, skal kommunen jævnligt følge op på, om betingelserne fortsat er til stede. Det sker typisk en gang årligt og i øvrigt, hvis kommunen modtager oplysninger om ændringer i borgerens forhold. 40

41 Oplysningerne samles i et budget, som understøtter den kommunale sagsbehandler i at vurdere, om pensionisten fortsat er berettiget til tillæg. Er det tilfældet, registreres et nyt opfølgningstidspunkt. 6.9 Udfordringer og løsning Løsninger udvidet og almindeligt helbredstillæg I dette skema tager vi udfordringerne fra Skema 1 og kobler de løsninger på der er foreslået ovenfor Skema 3: Udfordringer og løsninger almindeligt og udvidet helbredstillæg Udfordring Uddybning og konsekvens Løsning 1. Borger mangler viden og overblik over egne rettigheder 2. Borger mangler indblik i sagsbehandlingsforløbet 3. Borger skal genindtaste oplysninger 4. Manuel oplysning af privat sygeforsikring Det kan være svært for borgeren at gennemskue, hvilke ydelser de kan få tilskud til - relateret til den enkeltes livssituation - og at skelne imellem de forskellige tillæg og ydelser. Konsekvens: Borgerne oplever manglende gennemsigtighed ift. rettigheder. Der kommer ansøgninger, der er åbenlyst uberettigede, og flere henvendelser. Videre medfører det klager, hvor borgeren ikke har følt sig tilstrækkelig oplyst om sine muligheder for at søge tillæg. Mange borgere mangler overblik over sagsbehandlingsforløbet, og hvad der kræves af dem. Samtidigt kan forventet sagsbehandlingstid være uklart for borger, hvilket forstærkes af, at borgeren ikke løbende har adgang til information om status på sag. Dette er et særligt problem i forhold til udvidet helbredstillæg ved forløb, der forlænges af, at der indhentes oplysninger ved fagkonsulent. Konsekvens: Flere henvendelser om status. Borgeren oplever ikke, at forløbet er gennemskueligt. Borger oplever, at de skal genindtaste informationer, f.eks. om adresse, som allerede er kendt af det offentlige. Det gælder også ved genberegninger af samme ydelse, hvor borgeren bliver bedt om at udfylde en blanket igen. Konsekvens: Dårlig serviceoplevelse, flere fejl i indberetninger. Den enkelte borger skal selv oplyse til kommunen, at de er medlem af sygeforsikring danmark eller anden privat forsikring, og hvilket tilskud de får til den enkelte behandling. Borgeren har ikke viden om, hvad de egentligt får i tilskud. Konsekvens: Tidsforbrug på indberetning og håndtering af papir for både borger og kommune. Der er ikke sikkerhed for, at borgeren ikke modtager penge både fra kommunen og fra Sygeforsikring danmark for den samme udgift. Kommunen har ikke mulighed for at kontrollere det, så kommunen må forlade sig på borgerens oplysningspligt. Kommunerne undlader derfor at kontrollere og kræve tilbagebetaling. Der udbetales for meget i helbredstillæg. Den samlede visitationsproces og ansøgningsproces I to-be scenariet tjener til at skabe overblik og sikker styring gennem reglerne. Er ikke løst i denne version. Indtænkes i kommende faser Løsningen henter data fra den fælleskommunale serviceplatform, og det indebærer at pensionisten ikke skal teste indtægts, formueoplysninger, navn, adresse m.v. Er ikke løst i denne version. Indtænkes i kommende faser 5. Oplysninger om Oplysninger om pris m.v. fra leverandør hentes Stadig tilfældet, men vi foreslår at leverandører- 41

42 prisoverslag hentes manuelt 6. Mange tilbageløb i samarbejdet med leverandørerne 7. Mange tilbageløb i behandling af fakturaer 8. Prisaftaler er svært at håndtere 9. Manglende digital proces for dokumentation ved udbetaling 10. Ingen automatisk journalisering ikke i elektronisk form, der automatisk kan anvendes til beregninger m.v. Konsekvens: Ineffektivt tidsforbrug I mange tilfælde modtager kommunerne en erklæring fra fodplejer, tandlæge eller optiker, uden at der er medsendt et ansøgningsskema fra borgeren. Andre gange modtager kommunen ansøgninger, som ikke indeholder den nødvendige erklæring fra leverandøren. Et andet problem er, at særligt erklæringer fra tandlæger er skrevet i et meget teknisk sprog, hvor det for en sagsbehandler kan være svært at vurdere, hvilken ydelse der søges om tillæg til. Konsekvens: Ineffektivt tidsforbrug og længere sagsbehandlingstid, da ansøgning og de nødvendige oplysninger skal indhentes efterfølgende. Der er flere kilder til tilbageløb i processen for behandling af fakturaer: - Fakturaer kommer fra leverandør uden tydelig angivelse af bevilling, nogle gange er der simpelthen ikke en bevilling - Der er fejl i faktura: o o Der er ikke taget hensyn til medlemskab af Sygeforsikring danmark Der er anvendt forkert tillægsprocent (Bortset fra apotekerne har de enkelte leverandører i dag ikke adgang til oplysninger om borgerens tillægsprocent). o Der er ikke ovensstemmelse mellem den bevilgede ydelse og fakuraen, som indsendes som dokumentation for udbetaling. Det kan både være uoverenstemmelser i beløb men også i ydelsen. Konsekvens: Ineffektivt tidsforbrug. Forkerte udbetalinger. Den enkelte kommune indgår lokalt prisaftaler med lokale leverandører. Det giver risiko for, at borgeren meget sent i forløbet får besked om, at kommunen har prisaftaler med særlige leverandører, hvilket påvirker størrelsen af tillægget. Konsekvens: Prisusikkerhed for borgeren. Dårlig service, da borgeren oplever, at forudsætningerne skifter undervejs. Frit valg-regel er ikke praktisk implementeret. Kommunerne bruger administrativ tid på at indgå prisaftalerne. Ikke alle leverandører fremsender fakturaer digital, og alle fakturaer der fremsendes fra borgeren er ikke digitale. Konsekvens: Ineffektivt tidsforbrug på håndtering af papir Ansøgninger, bevillinger, overslag, dokumentation for tilstand, regninger og fakturaer skal stort set alle manuelt parres og journaliseres. ne skal have mulighed for at uploade documentation og prisoverslag Er ikke løst i denne version. Indtænkes i kommende faser Er løst ved at leverandør og pensionist skal uploade faktura og matche med en konkret bevilling, der er gemt eller hentes op I løsningen. Er ikke løst i denne version. Indtænkes i kommende faser Se pkt 7 Vi forudsætter at løsningen sender et dokument af sted, der overholder sagsstandarderne og dermed kan generere en sag i det sagsbærende 42

43 11. Opgavesplit imellem kommunerne og UDK er svært at gennemskue for borgerne 12. Bevilling på forkert formuegrundlag Konsekvens: Stort tidsforbrug på rent administrative opgaver. Bevillingen af retten til helbredstillæg sker på baggrund af beregninger foretaget i Udbetaling Danmark, mens kommunerne udsteder et helbredskort, som er den egentlige afgørelse. Konsekvens: Kommunen er afhængig af hele tiden at have opdaterede informationer fra Udbetaling Danmark. Det kan være uklart for borgeren, hvor de skal klage, hvis de ikke er enige i en afgørelse om helbredstillæg. Én gang årligt foretages en genberegning af, om borgeren fortsat har ret til alm. helbredstillæg på baggrund af oplysninger fra årsopgørelsen ved SKAT. Oplysningerne modtages via Udbetaling Danmark. Processen i Udbetaling Danmark er dog ikke afsluttet, når nyt helbredstillæg beregnes. Derfor oplever pensionister at få frataget deres helbredstillæg på forkert grundlag. Og borgere med højere formue end registreret får helbredstillæg i et år selvom borgeren oplyser den højere formue. Konsekvens: Der kan træffes afgørelse på et forkert grundlag til gene for pensionisten, og der udbetales for meget i helbredstillæg. system som kommunen vælger Er ikke løst i denne version. Indtænkes i kommende faser Er ikke løst i denne version. Indtænkes i kommende faser Løsninger personligt tillæg Skema 4: Udfordringer med uddybning og konsekvenser Udfordring Uddybning og konsekvens Løsning 1. Målgruppen I dag modtager kommunerne i ringe omfang ansøgninger om personligt tillæg digitalt, og sagsbehand- Kan løses med partsrepræsentation (se Bilag 2 for personligt tillæg er ikke lerne har oplevelsen af, at målgruppen ikke er umiddelbart Partsrepræsentation, side 66. umiddelbart itstærke. it-stærke. Konsekvens: Der er behov for at indtænke målgruppens særlige behov i design af løsninger. Videre skal digitale løsninger have fokus på at lette andre dele af sagsbehandlingsprocessen end selve ansøgningen. 2. Manglende historik på den enkelte borger. 3. Indhentning af dokumentation for borgerens økonomiske forhold er tidskræ- Sagsbehandlingsprocessen er i dag kun i meget begrænset omfang digitaliseret. Den enkelte borger søger ofte om personligt tillæg gentagne gang, men oplysningerne fra tidligere sager er ikke samlet i en systematisk historik. Konsekvens: Sagsbehandleren starter processen forfra hver gang i stedet for at genbruge stamoplysninger fra tidligere sager. Videre skal sagsbehandleren bruge tid på manuelt at søge flere sager igennem for at afklare, om og hvornår borgeren sidst har modtaget tillæg til at dække et lignende behov. Bevilling af et personligt tillæg forudsætter, at borgerens økonomiske forhold er særligt vanskelige. Kommunen har derfor brug for et fuldt overblik over pensionistens indtægter og udgifter. Ikke alle oplysninger er tilgængelige via de offentlige registrer, og Er løst ved at bevillingerrne registreres I løsningen Er ikke løst I denne fase 43

44 vende. 4. Beregning af rådighedsbeløb kan ikke ske digitalt. 5. Oplysninger om kommunens serviceniveau skal fremfindes manuelt. 6. Arbejdet med at skrive afgørelser er tidskrævende. borgeren skal derfor selv komme med dokumentation i form af pbs-oversigter og regninger m.v. Konsekvens: Arbejdet med at indhente dokumentation for borgerens økonomiske forhold kræver meget tid. Fx er der borgere, som møder op med en pose med forskellige personlige papirer, hvor sagsbehandleren så selv skal fremfinde oplysningerne. Opgaven med behandle en ansøgning om personligt tillæg er i dag kun i ringe grad digitalt understøttet. Sagsbehandleren skaber overblik over borgerens økonomi og beregner rådighedsbeløbet ved manuelt at indtaste en række oplysninger i et budget. Det gælder også for de oplysninger, som kan findes i fx e- indkomst, at de manuelt skal overføres til budgettet. Konsekvens: Arbejdet med at skabe overblik over borgerens økonomi og beregne borgerens rådighedsbeløb er unødigt tidskrævende og ineffektivt. I den enkelte kommune fastsættes et serviceniveau, bl.a. ved en vurdering af, hvilke udgifter der opfattes som acceptable i beregningen af borgerens rådighedsbeløb. Fx kan der fastsættes en takst for et acceptabelt niveau for telefonforbrug pr. måned. Hvis borgeren har et faktisk forbrug, der er højere indgår det ikke i vurderingen af borgerens rådighedsbeløb. Der er ingen digital automatik, hvor kommunens serviceniveauer automatisk indgår i beregningen af rådighedsbeløbet. Konsekvens: Arbejdet med at beregne borgerens rådighedsbeløb er unødigt tidskrævende og ineffektivt. Afgørelsen om personligt tillæg bygger på et skøn, og sagsbehandleren skal skrive en fyldestgørende begrundelse for sin afgørelse. Her trækker hun ofte på viden, som hun henter ud fra forskellige afgørelser. I dag laver den enkelte kommune selv et bibliotek med tekstelementer, som sagsbehandleren kan skræddersy sin afgørelse ud fra. Konsekvens: Risiko for, at den enkelte sagsbehandler bruger unødigt lang tid på at udfærdige den enkelte afgørelse. Er løst ved at indlægge en facilitet til rådighedsberegning I selvbetjeningsløsningen Er ikke løst I denne fase Er ikke løst I denne fase 44

45 7 Forretnings- og IT-Arkitektur Arkitekturen beskriver, dels hvad der logisk set må være tilstede af informationer, for at vi kan behandle ansøgninger om helbredstillæg og personligt tillæg, dels hvad der er og bør være af konkrete IT-systemer. Den første beskrivelse er logisk, dvs. at den er fuldstændig indifferent om sager eller fx fuldmagter håndteres mundtligt, med papir og mapper, eller digitalt og i givet fald i hvilke IT-systemer. Den konstaterer bare at der må være en service, der hjælper med fuldmagter, hvis en anden end pensionisten skal kunne søge for pensionisten, og at der findes en service, der kan oprette sager, koble dokumenter til sager, dele sager og slette sager. Det kunne fx være et sagskontor i kommunen, såvel som en IT-løsning. Den anden er fysisk, og bygger på det, der eksisterer af konkrete IT-løsninger, og det, der er planlagt scenariet bygger fx på, at Serviceplatformen tilbyder en række af de data, der i dag bor inde i KMD Social Pension. Mulighederne for dette vil blive afsøgt nærmere i regi af KOMBIT. 7.1 Logisk arkitektur Den logiske arkitektur er gengivet i Figur 22 næste side og er uddybet i Bilag 3 Logisk arkitektur, side 69ff. Modellen nedenfor illustrerer de logiske elementer, der skal til for at håndtere ansøgning og bevilling af helbredstillæg og personlige tillæg. Den logiske model, indeholder ikke it-systemer, men peger udelukkende på de services eller de funktioner, der skal til for at løse opgaven. Sekvensflowpilene viser hvilken information, der strømmer mellem selvbetjeningsopgaven og de logiske services. 45

46 Figur 22 Logisk kontekst for ansøgning og bevilling helbredstillæg og personligt tillæg 46

47 7.2 Fysisk arkitektur 2015 Baseret på behovene, illustreret i den logiske arkitektur, ser vi på mulighederne for en fysisk implementering, som den kan se ud i 2015 og i Dette afsnit arbejder udelukkende med mulighederne, som de ser ud i scenariet udfoldes i en rapport som kommer april Nedenstående model viser de fysiske it-systemer, som det er planlagt at kunne anvendes allerede næste år dvs. at det primært er de systemer, vi kender i dag, muligvis med en nyudviklet snitflade. Nærmere tidsplan følger fra KOMBIT. Læseren skal være særlig opmærksom på at nedenstående er en beskrivelse af planlagte snitflader, men at der kan opstå forsinkelser i leverancen, hvorfor alle snitflader ikke nødvendigvis er realiseret i

48 Figur 23 Fysisk arkitektur

49 Den fælleskommunale Serviceplatform Den fælleskommunale Serviceplatform er udviklet i KOMBIT-regi og er en del af monopolbrudsprogrammet i KOMBIT. Her udstilles en lang række services i form af snitflader. Serviceplatformen sikrer, at en anvender af disse services bliver friholdt fra hele aftalekomplekset i forhold til afsenderen af disse data. Serviceplatformen kan endvidere sikre omformning af dataformater eller sammenstilling af data fra flere kilder, hvis dette er fordelagtigt i forhold til den enkelte løsning eller i forhold til at servicere flere løsninger på tværs. På den måde skal Serviceplatformen være med til at undgå en spaghetti-integration med mange individuelle, bilaterale aftaler, og i stedet gøre genbrug af data og integrationer der, hvor det er muligt. Kan integrationerne komme ind over Serviceplatformen allerede i 2015, sikkes stabile snitflader også i 2017, selv om den bagvedliggende afsender af informationen ændrer sig eller splittes op i flere systemer. KMD Social Pension (UDK) KMD Social Pension (i UDK-regi) kommer til at spille en rolle indtil UDK s erstatning området er en realitet. Herudover vil Kommunernes Ydelsessystem (KY) (planlagt færdigudviklet i 2017) overtage selve effektueringen af ydelserne. I KMD Social Pension kan bevillinger oprettes og de bevilgede ydelser kan effektueres. Der er allerede integrationer til KMD Udbetaling (som UDK anvender indtil videre) og til KMD Økonomi, som er KMD s Økonomi og posteringsystem (anvendes ligeledes af UDK). Herudover vil det være oplagt at kunne trække nogle af de informationer som KMD Social Pension har om borgeren allerede. Ved at udstille dem gennem serviceplatformen, sikres en stabil integration til selvbetjeningsløsningerne, selvom UDK udvikler nyt programmel til håndtering af pensionsydelserne. KMD SAG Når KMD Social Pension anvendes, betyder det automatisk, at KMD Sag også anvendes. For at KMD Social Pension kan fungere, skal der være oprettet en sag i KMD Sag (dette sker automatisk). Der findes integrationer både ind og ud af KMD Sag. KMD Sag fungerer også som sagsoverblik, således at sagsbehandleren kan se, hvilke andre sager den pågældende borger har. I KMD Sag kan opsættes adviseringsabonnementer, som sikrer at sagsbehandleren bliver adviseret, eksempelvis hvis en borger flytter eller formuen ændrer sig. ESDH-systemer Mange kommuner har deres eget Elektroniske Sags- og DokumentHåndteringssystem. Sager og dokumenter fra selvbetjeningsløsningen vil således kunne oprettes og vedligeholdes i det lokale ESDH-system. 49

50 Her skal man være opmærksom på, at KMD Social automatisk opretter en sag i KMD Social og at det skal sikres, at sager fra det lokale ESDH og sager i KMD Sag, synkroniseres. Det lokale ESDH-system kan ligeledes fungere som sagsoverblik, hvis alle sager er synkroniseret med systemet. CPR CPR-informationer om borgeren er naturligvis vigtige. Her er i dag mange kilder til de informationer og i et 2015-scenario kan det være op til den enkelte leverandør at etablere en snitflade til den persondatakilde, de i forvejen arbejder med. Men ellers stiller Serviceplatformen disse informationer til rådighed og de er tilgængelige allerede nu. At anvende dem, vil være stabilt også i en 2017-løsning. Skat Skats R75-snitflade stiller detaljerede skatteoplysninger om den enkelte borger til rådighed for anvendersystemerne. Nogle af disse vil kunne lægges til grund for afgørelser om de omtalte ydelser Evt. som et grundlag, som borgeren enten kan sige er OK eller rette til det aktuelt korrekte. E-indkomst Er et centralt indkomstregister, som alle, der udbetaler løn, pension, dagpenge, kontanthjælp, SU og lignende, skal være tilmeldt og indberette til. Fra dette register kan således trækkes de aktuelle indkomster i form af f.eks. pension, som skal bruges i evalueringen af om borgerne har ret til ydelserne og beregningen af, hvor meget de kan få. NemID NemID er en fælles login-løsning, som anvendes såvel af det offentlige som det private (eksempelvis bankerne). NemID sikrer autentifikationen altså sikrer at den, som sidder bag skærmen og er logget på, reelt også er den, vedkommende udgiver sig for. Digital fuldmagt Borgeren kan give (digital)fuldmagt til en anden person i forbindelse med ansøgning og behandling af eksempelvis personligt tillæg. Til det brug har Digitaliseringsstyrelsen udarbejdet en fællesoffentlig fuldmagtsløsning, hvor en person kan optræde på vegne af en anden via NemID. Løsningsbeskrivelser og snitflader er beskrevet her: Digital Post Sikrer at breve kan sendes elektronisk til borgeren. Pr. 1/ blev det obligatorisk at kunne modtage post via sin digitale postkasse og dermed også obligatorisk for løsningerne at kunne sende digital post. Afgørelser, opgørelser og andre meddelelser til borgerne skal derfor sendes via Digital Post i en 2015-løsning. 50

51 CTR (Det centrale tilskudsregister) CTR er et centralt register, drevet af Sundhedsstyrelsen, som sikrer at holde styr på medicinkøb og de tilskud, som den enkelte borger har ret til. Registret indeholder Tilskudsprisen for hvert enkelt medicinkøb. Hvor stort et beløb der er givet i tilskud. Hvilken dato personen købte sin første tilskudsberettigede medicin og dermed startede sin personlige tilskudsperiode på ét år. Ud fra startdatoen registrerer CTR, hvornår den nuværende tilskudsperiode slutter (tilskudsperioden er 1 år ad gangen). Om personen har ret til at få tilskud som kronisk syg eller som døende. Om personen har bevillinger af enkelttilskud. Om personen har bevillinger af forhøjet tilskud. Leverandør Leverandøren skal kunne sende sin faktura til kommunen i elektronisk form. Dette sker via standarden OIOUBL. Mange leverandørsystemer har allerede den funktionalitet og snitflade indbygget. Har leverandøren ikke et sådant system, kan de anvende den gratis NemHandelsløsning, Fakturablanketten på Virk.dk. 51

52 Bilagsrapport 52

53 8 Bilag 1. Arbejdsgange fra as-is Der er i dag tre arbejdsgange knyttet til ansøgning om og udbetaling af almindeligt helbredstillæg. De første to er arbejdsgange, der modsvarer forretningsprocessen Ansøger om helbredstillæg (se side 13). 1) Behandling af ansøgning om helbredskort, Pensionistens ansøgning om udbetaling af et alm. helbredstillæg sker i to steps. I første omgang ansøges om retten til at få udbetalt helbredstillæg. Hvis pensionisten bevilges retten alm. helbredstillæg, dokumenteres afgørelsen med et Helbredskort. På Helbredskortet angives også helbredstillægsprocent, som senere anvendes til at beregne størrelsen på de konkrete tillæg. 2) Løbende og årlige behandling af ændringer i borgerens indtægt og formue, Når der sker ændringer i pensionistens indtægts- og formueforhold, herunder som følge af ændrede samlivsforhold, kan det have konsekvenser for retten til at modtage helbredstillæg. Pensionisten kan selv løbende indmelde ændringer, hvor ændringer i indtægt kan betyde, at pensionisten skal have tilsendt et nyt helbredskort eller et stopbrev. Sidstnævnte er en afgørelse om, at pensionisten ikke længere har ret til at få udbetalt helbredstillæg. I forbindelse med den årlige opgørelse af indtægt og formue fra SKAT sker et tjek af, om pensionistens indtægt og/eller formue har ændret sig. Er det tilfældet kan det igen betyde, at pensionisten skal have tilsendt et nyt helbredskort eller et stopbrev. 3) Udbetaling af helbredstillæg. Step to i udbetaling af alm. helbredstillæg finder sted, når pensionisten har en konkret udgift. Anmodning om udbetaling af tillæg sker ved, at pensionisten selv eller dennes leverandør indsender en faktura, og kommunen beregner så størrelsen på det aktuelle tillæg på baggrund af helbredsprocenten. Udbetaling af tillægget kan ske både til borgeren og direkte til leverandøren. For apoteker kører en særskilt arbejdsgang, hvor apoteket selv beregner størrelsen på de enkelte tillæg og sender én samlet faktura til kommunen. Ansøgning om helbredskort Ansøgning om helbredskort er arbejdsgangen, der behandler pensionistens ansøgning om retten til at få udbetalt helbredstillæg. Afgørelsen sker på baggrund af en tillægsprocent, beregnet på baggrund af pensionistens indtægt, og pensionistens formue. Begge oplysninger hentes fra Udbetaling Danmark. Hvis pensionisten bevilges retten til alm. helbredstillæg, dokumenteres afgørelsen med et såkaldt Helbredskort. På Helbredskortet angives helbredsprocenten, som senere anvendes til at beregne størrelsen på de konkrete tillæg 53

54 Figur 24 Arbejdsgang - ansøgning om helbredskort 54

55 Løbende og årlig behandling af ændringer i indtægt og formue Pensionisten har pligt til at underrette Udbetaling Danmark, hvis der sker ændringer i pensionistens indtægter og/eller formue. På baggrund af nye indtægtsoplysninger beregner Udbetaling Danmark en ny tillægsprocent, hvilket med den nuværende systemunderstøttelse initierer, at der automatisk sendes et nyt helbredskort til pensionisten, eller alternativt et Stopbrev, som er en afgørelse om, at pensionisten ikke længere har ret til helbredstillæg. Samtidigt udstilles opdateret tillægsprocent og størrelsen på pensionistens formue til kommunen. Én gang årligt modtager Udbetaling Danmark oplysninger om evt. ændrede indtægts- og formueoplysninger fra SKAT i forbindelse med årsopgørelsen. Udbetaling Danmark er ansvarlige for at beregne en opdateret tillægsprocent, hvilket med den nuværende systemunderstøttelse initierer, at der automatisk sendes et nyt helbredskort til pensionisten, eller alternativt et Stopbrev, som er en afgørelse om, at pensionisten ikke længere har ret til helbredstillæg. Samtidigt udstilles opdateret tillægsprocent og størrelsen på pensionistens formue til kommunen. Figur 25 Arbejdsgang - løbende og årlig behandling af ændringer i indtægt og formue Udbetaling af helbredstillæg Udbetaling af alm. helbredstillæg sker i forbindelse med, at pensionisten afholder en konkret udgift. Anmodning om udbetaling af tillæg sker ved, at pensionisten selv eller dennes leverandør indsender en faktu- 55

56 ra. Kommer fakturaen fra borgeren, sker det manuelt ved papirpost el.lign., mens leverandører i dag har mulighed for både at indsende faktura elektronisk og manuelt. Kommunens beregning af tillægget sker i dag manuelt ved hjælp af regneark m.v. på baggrund af oplysninger om tillægsprocent. Kommunen skal videre bruge oplysninger om borgerens evt. tilskud fra Sygeforsikringen danmark eller anden privat forsikring. Disse oplysninger indsendes i dag af borgeren selv manuelt ved at udfylde en blanket. Tillægget udbetales i dag enten via kommunens økonomisystem eller via KMD Social Pension. For apoteker kører en særskilt arbejdsgang, hvor apoteket selv beregner størrelsen på de enkelte tillæg og sender én samlet faktura til kommunen. Figur 26 Arbejdsgang - udbetaling af helbredstillæg Det udvidede helbredstillæg Der er i dag i alt 3 arbejdsgange tilknyttet det udvidede helbredstillæg. 1) Behandling af ansøgning om udvidet helbredstillæg, 2) Behandling af ansøgning om udvidet helbredstillæg til løbende fodbehandling, 56

57 3) Udbetaling af udvidet helbredstillæg, og Udbetaling af udvidet helbredstillæg sker altid med udgangspunkt i bevilling af tillæg til en specifik ydelse, som kan være briller, tandbehandling eller fodbehandling. I forhold til fodbehandling er der ofte tale om et løbende behandlingsbehov, hvor pensionisten f.eks. bevilges tillæg til fodbehandling hver 6. uge el. lign. Borgeren ansøger om tillæg inden behandlingen og anmodning om udbetaling af tillæg sker som hovedregel efter behandlingen. Ansøgning om det udvidede helbredstillæg Pensionisten fremsender i dag ansøgning om et udvidet helbredstillæg enten manuelt ved brug af en blanket eller i nogle tilfælde med brug af en elektronisk løsning. Ofte indeholder ansøgningen også et prisoverslag fra en leverandør. Kommunen afgør ansøgningen ud fra dels pensionistens tillægsprocent og aktuelle formue, og dels ud fra en vurdering af, om behandlingen er nødvendig og begrundet. Oplysninger om tillægsprocent og formue hentes fra Udbetaling Danmark. Kommunens sagsbehandler afgør, om behandlingen er nødvendig og begrundet på baggrund af oplysninger fra borgeren selv og leverandøren. Ved større tandbehandlinger har kommunerne endvidere en praksis, hvor de inddrager en tandlægefaglig konsulent, som vurderer, om behandlingen kan gøres på en anden måde og billigere. I nogle tilfælde har tandlægekonsulenten behov for at indhente oplysninger ved borgerens egen tandlæge. Det kræver, at borgeren giver sit samtykke til dette. Ved alle ansøgninger følger kommunens sagsbehandler endvidere op på, om pensionisten tidligere har fået tillæg til en lignende behandling og i så fald hvornår. Det indgår i den skønsmæssige afgørelse af, om pensionisten får bevilget et tillæg. I sagsbehandlerens beregning af tillægget indgår også oplysninger om borgeren evt. får tilskud fra Danmark eller anden privat forsikring. Disse oplysninger indsendes i dag af borgeren selv manuelt ved at udfylde en blanket. Størrelsen på tillægget beregnes med udgangspunkt i kommunens evt. prisaftaler med bestemte leverandører. Tillægget beregnes på baggrund af den pris, der kan opnås, ved at indkøbe med brug af kommunens prisaftale. 57

58 Figur 27 Arbejdsgang - ansøgning om udvidet helbredstillæg 58

59 Udbetaling af udvidet helbredstillæg Udbetaling af det udvidede helbredstillæg sker efter, at behandlingen er gennemført. Anmodning om udbetaling af tillæg sker ved, at pensionisten selv eller dennes leverandør indsender en faktura. Kommer fakturaen fra borgeren sker det manuelt ved papirpost el.lign., mens leverandører i dag har mulighed for både at indsende faktura elektronisk og manuelt. Tillægget udbetales i dag enten via kommunens økonomisystem eller via KMD Social Pension, sidstnævnte alene hvis tillægget udbetales til borgeren. Figur 28 Arbejdsgang - udbetaling af udvidet helbredstillæg Dette afsnit beskriver hvordan forretningsprocesserne i praksis afvikles som arbejdsgange. Dermed illustreres det hvilke konkrete IT systemer og aktører, der indgår i arbejdsgangen. 59

60 I afsnittet, vil der være en beskrivelse af følgende 4 arbejdsgange, der er knyttet til ansøgning om og udbetaling af personligt tillæg: 4) Vejleder om personligt tillæg. Arbejdsgangen omhandler vejledningen om personligt tillæg. Da vejledningen bl.a. initieres ved, at kommunen får information om en borger fra andre end borgeren selv, er der nedenfor i figur 3 skitseret en kort arbejdsgang for også denne opgave. Dette beskrives i afsnit ) Behandler ansøgning om personligt tillæg. Arbejdsgangen vedrører det, at kommunen modtager en ansøgning fra borgeren, fremfinder de nødvendige oplysninger til at træffe en afgørelse og endeligt træffer afgørelsen. Dette beskrives i afsnit ) Udbetaler personligt tillæg. Dette beskrives i afsnit ) Følger op på løbende udbetaling af personligt tillæg. Når personligt tillæg udbetales som en løbende ydelse, skal kommunen løbende følge op på, om forudsætningerne for udbetaling af tillægget fortsat er til stede. Dette beskrives i afsnit

61 Effektiv digital selvbetjening Personligt tillæg as-is arbejdsgange En ansøgning om personligt tillæg indledes ofte med personlig vejledning. Det kan initieres ved, at pensionisten opsøger kommunen om generel vejledning til en livssituation, hvor kommunen så vejleder om muligheden for at søge personligt tillæg. I andre tilfælde modtager kommunen et advis fra Udbetaling Danmark om, at en pensionist har fået brøkpension. Så kontakter kommunen pensionisten, som oftest skriftligt, for at vejlede om muligheden for at søge personligt tillæg. Endeligt er der tilfælde, hvor kommunen modtager en orientering fra 3. part som fx fogeden eller et boligselskab om, at en pensionist er ved at blive sat ud af sin lejlighed pga. manglende betaling af huslejen eller groft mislighold af lejligheden. Her kan et personligt tillæg til fx hovedrengøring være en del af løsningen. Figur 29 Arbejdsgang Vejleder om personligt tillæg 61

62 Effektiv digital selvbetjening Behandler ansøgning om personligt tillæg Behandler ansøgning om personligt tillæg er arbejdsgangen, hvor kommunen modtager borgerens ansøgning, oplyser den og træffer en afgørelse. Kun et fåtal af ansøgninger fremsendes i dag digitalt. Det sker hyppigt, at kommunen hjælper med at udfylde ansøgningen og samle dokumentationen. Når sagsbehandleren oplyser sagen, afklares det først og fremmest om borgerens behov kan dækkes via anden lovgivning. Personligt tillæg udbetales kun i tilfælde, hvor borgeren ikke har andre muligheder via anden lovgivning. Videre skal sagsbehandleren danne sig et overblik over borgerens aktuelle økonomiske forhold. Her er det nødvendigt, at borgeren frembringer dokumentation i form af pbs-oversigter, regninger m.v., da de offentlige registrer ikke indeholder de nødvendige og aktuelle oplysninger. Samtidig skal sagsbehandleren afklare, om udgiften er rimelig og nødvendig. I nogle tilfælde er der behov for oplysninger fra en leverandør i form af fx prisoverslag. Hvis pensionisten søger om tillæg til egenbetalingen af en større tandbehandling, kan sagsbehandleren også vælge at inddrage en vurdering fra en tandlægekonsulent. Afslutningsvist skal sagsbehandleren vurdere, om pensionisten skal tilbagebetale et personligt tillæg. Tilbagebetaling kan undtagelsesvist kræves, hvis der må ydes personligt tillæg pga. en uforsvarlig økonomi, hvis pensionisten i løbet af kortere tid vil være i stand til at tilbagebetale, eller hvis pensionisten senere får udbetalt et beløb til at dække udgiften. Sagsbehandleren træffer en afgørelse og sender den til borgeren. 62

63 Effektiv digital selvbetjening Figur 30 Behandler ansøgning om personligt tillæg 63

64 Effektiv digital selvbetjening Udbetaler personligt tillæg Sagsbehandleren kan i dag vælge at udbetale det personlige tillæg enten via kommunens økonomisystem eller KMD Social Pension. I visse tilfælde udbetales et personligt tillæg direkte til en leverandør eller anden 3. part som fx et boligselskab. Så anvendes kommunens økonomisystem. Hvis der er tale om en løbende udbetaling af personligt tillæg fastsætter sagsbehandleren et tidspunkt for at følge op på, om betingelserne for udbetaling af tillægget fortsat er til stede. Figur 31Arbejdsgang Udbetaler personligt tillæg Følger op på løbende udbetaling af personligt tillæg Kommunens opfølgning på, om forudsætning for løbende udbetaling af et personligt tillæg fortsat er til stede, igangsættes dels ved, at borgeren eller Udbetaling Danmark indmelder ændringer i borgerens forhold eller på det tidspunkt, der er fastsat til opfølgning. Der kan være tale om, at borgeren er fx fraflyttet kommunen eller afgået ved døden, hvorfor sagen afsluttes. I andre tilfælde skal sagsbehandleren indhente et aktuelt billede af borgerens økonomiske forhold. Hvis ændrede økonomiske forhold har betydning for 64

65 Effektiv digital selvbetjening udbetaling af det personlige tillæg, ændrer sagsbehandleren udbetalingen eller evt. sender et afslag. Hvis der er tale om en fortsat sag, fastsætter sagsbehandleren et nyt tidspunkt for opfølgning på sagen. Figur 32 Arbejdsgang Følger op på løbende udbetaling af personligt tillæg 65

66 Effektiv digital selvbetjening 9 Bilag 2 Partsrepræsentation Partsrepræsentation Ifølge forvaltningsloven kan alle, der er part i en sag, som hovedregel lade sig repræsentere eller bistå af andre. Det betyder, at en ansøger om fx helbredstillæg, udvidet helbredstillæg eller personligt tillæg kan vælge at lade sig repræsentere af en anden, som så overtager dialogen med kommunen. Det er derfor væsentligt, at selvbetjeningsløsningen kan håndtere denne mulighed, da borgeren ellers kan blive undtaget for obligatorisk digital selvbetjening. Vejledning Det er væsentligt, at en borger altid vejledes grundigt om muligheden for at lade sig partsrepræsentere. Det gælder også elektronisk vejledning. Når en borger ønsker at søge om en ydelse via en selvbetjeningsløsning, skal det derfor være tydeligt og klart, at borgeren har mulighed for at vælge en partsrepræsentant. Den fællesoffentlige fuldmagtsløsning Arbejdsgangene for partsrepræsentation tager udgangspunkt i brug af den fællesoffentlige fuldmagtsløsning. Fuldmagtsløsningen sikrer, at når en borger giver fuldmagt til en partsrepræsentant, registreres de nødvendige adgange på partsrepræsentantens NemLog-in. Det er derfor vigtigt, at selvbetjeningsløsningen er registreret i fuldmagtsløsningen. Læs mere i kapitlet om arkitektur. Pensionist giver fuldmagt Den umiddelbart mest enkle sagsgang er, at pensionisten via den fællesoffentlige fuldmagtsløsning giver fuldmagt til en partsrepræsentant. Pensionisten identificerer partsrepræsentanten med CPR, og præciserer: - Hvad der gives fuldmagt til. Fuldmagtsløsningen kan alene håndtere specifikke fuldmagter, fx til en bestemt type sager. - Hvor lang tid fuldmagten gælder. Fuldmagtsløsningen sikrer herefter, at de nødvendige rettigheder registreres på partsrepræsentantens NemLog-in, således at partsrepræsentanten får de nødvendige rettigheder til at kunne handle på vegne af pensionisten. Borger anmoder om at blive partsrepræsentant Udfordringen i forhold til de tre tillæg er, at en del af målgruppen ikke er umiddelbart er parate til digital selvbetjening, hvorfor det heller ikke er oplagt, at de selv tilgår fuldmagtsløsningen for at give fuldmagt. Derfor vil en partsrepræsentation ofte starte med en manuel proces. 66

67 Effektiv digital selvbetjening Figur 33 Borger giver digital fuldmagt Pensionisten selv eller partsrepræsentanten tilgår den fællesoffentlige fuldmagtsløsning for at printe en blanket til en fuldmagt. Pensionisten udfylder og underskriver blanketten. Igen er det i fuldmagten præciseret, hvad fuldmagten dækker, og hvor lang tid. Det er herefter kommunen, som skal taste blanketten i fuldmagtsløsningen, så partsrepræsentanten får de nødvendige adgange. Partsrepræsentanten, eller pensionisten selv, skal derfor fremsende fuldmagten til kommunen, gerne med digital post. Rettigheder til partsrepræsentant fjernes Både pensionisten, partsrepræsentanten og kommunen skal til enhver tid have mulighed for at fjerne partsrepræsentantens rettigheder. Pensionisten kan trække fuldmagten tilbage, og partsrepræsentanten kan tilkendegive, at denne ikke længere ønsker at være partsrepræsentant. Kommunen skal have mulighed for at assistere ikke digitale borgere i at trække fuldmagten tilbage. Samtidigt kan kommunen i sjældne 67

68 Effektiv digital selvbetjening tilfælde, grundet væsentlige hensyn til offentlige eller private interesser, nægte en part at lade sig repræsentere. Det kan være tilfældet, hvis partsrepræsentanten klart ikke magter opgaven, og partens interesse derfor kan tage skade, eller kommunen kan fratage en person partsrepræsentation, fordi personen hindrer kommunens opgavevaretagelse. I den fællesoffentlige fuldmagtsløsning er det pensionisten og/eller den kommunale sagsbehandler, der har mulighed for at trække fuldmagten tilbage og dermed fjerne partsrepræsentantens rettigheder. Partsrepræsentanten skal derfor rette henvendelse til kommunen eller pensionisten, hvis vedkommende ønsker, at fuldmagten trækkes tilbage. 68

69 Effektiv digital selvbetjening 10 Bilag 3 Logisk arkitektur Figur 34 EDS Logisk kontekstdiagram Diagrammet viser de logiske byggeblokke og systemer, som tilsammen danner konteksten for den totale EDShelbredstillægsløsning. Modellen skal læses således, at den centrale proces: "Behandler ansøgning om helbredstillæg", står for den overordnede koordinering og de tværgående processer, som anvender byggeblokkene (services) og systemer til løsning af den samlede opgave. Byggeblokke Yder (system) Beskrivelse Ydere er betegnelse for de sundhedspersoner, som kan yde sundhedsrelaterede ydelser til personer Bemærkning: Ydernummer er det nummer, som en privatpraktiserende sundhedsperson en alment praktiserende læge, tandlæge, fysioterapeut, psykolog eller fodterapeut er tildelt som yder af behandlinger for den offentlige sygesikring. Det er en betingelse for afregning af honorarer med sygesikringen, at sundhedspersonen har et ydernummer, og tildelingen af ydernumre er begrænset af behovet for den pågældende sundhedsydelse i det pågældende lokalområde. Det indebærer, at ydernummer kun opslås, hvis der 'mangler' en sundhedsperson i området. Ydernumre tildeles af bedøm- 69

70 Effektiv digital selvbetjening melsesudvalg, der består af repræsentanter fra Danske Regioner og den relevante faglige organisation, eksempelvis Dansk Psykolog Forening og Praktiserende Lægers Organisation. Såfremt der er flere sundhedspersoner i samme praksis, vil de ofte have det samme ydernummer. Typisk fysisk implementering: Praxys? Sag (Service) Beskrivelse: En sag samler forskellige oplysninger og dokumenter, der vedrører et bestemt formål. Begrebet kan sammenlignes med et fysisk omslag. Der findes forskellige typer af sager: enkeltsag (de oplysninger, der ligger til grund for en afgørelse), dossiersager (en sag om en bestemt person eller objekt), samlesag (oplysninger om et bestemt emne) og projektsag, dagsordenssag osv. Sager kan indgå i andre sager. En sags egenskaber bestemmes af dens sammenhænge til andre forretningsobjekter. Dataansvar: Sag journalnotat Sagsparter Sagsaktører Tilknyttede dokumenter Hændelser: Alle ændringer på sag eller sagens relationer medfører udstedelse af en hændelsesbesked. Typisk fysisk implementering: ESDH-systemer: håndterer sager - dog er det ikke alle, der håndterer det efter standarden. Fagsystemer: Nogle fagsystemer håndterer selv sager. Eksempelvis har KOMBIT strategien med "selvbærende" eller "fede" fagsystemer, som selv håndterer sagsfunktionalitet Dokument (Service) Beskrivelse: En afgrænset samling af informationer, i en kendt struktur, gemt på et kendt medie. Et dokument kan foreligge på papir, digitalt medium, mikrofiche eller et hvilket som helst andet medie, der kan være bærer af information. Dokumenter kan rumme tekst, tegninger, grafik, fotografier, video, tale osv. Et dokument kan bestå af et hoveddokument og et eller flere underdokumenter. Et underdokument kan principielt indgå i flere hoveddokumenter. Samme dokument kan i forskellige sammenhænge være hoveddokument henholdsvis underdokument. Et digitalt dokument er en sammenhængende mængde af data, som har en informationsretning. Dokumenterne i EDHog ESDH-systemer vil oftest være digitale (skriftlige) dokumenter, men kan også være lydfiler, billedfiler, grafik filer, filer fra grafiske informationssystemer, databaser, regneark mv. 70

71 Effektiv digital selvbetjening Dataansvar: Dokumenters metadata Dokumentaktører Dokumentarkiv Hændelser: Alle ændringer på dokument eller dokumentets relationer medfører udstedelse af en hændelsesbesked. Typisk fysisk implementering: ESDH-systemer (inkl. EDH-systemer): håndterer dokumenter - dog er det ikke alle, der håndterer det efter standarden. Fagsystemer: Nogle fagsystemer håndterer selv dokumenter. Eksempelvis har KOMBIT strategien med "selvbærende" eller "fede" fagsystemer, som selv håndterer sagsfunktionalitet Klassifikation (Service) Beskrivelse: Klassifikation holder alle de fælles referenceinformationer, som således er kendt af alle brugere (systemer). Eksempler på klassifikationer er KLE (KL's emnesystematik), FORM (Fælleoffentlig referencemodel), Disco (jobbetegnelser) etc. Dataansvar: Klassifikationer Facetter Søgeord Hændelser: Når et af elementerne i en klassifikation ændres, sendes en hændelsesbesked om det. På den måde kan forskellige (fag)systemer reagere på at disse referenceinformationer ændres Typisk fysisk implementering: Klassifikationer ligger ofte indlejret i fagsystemerne med deraf følgende inkonsistensrisiko. Fællessystemer som KLE og FORM ligger eksternaliseret med en formel redaktion I KOMBIT's udbud af støttesystemer, indgår en klassifikationskomponent. Denne vil, på sigt, indeholde de fælles klassifikationer og referencedata. DigitalPost (System) Beskrivelse: Digital post sikrer at breve og andre skrivelser, når frem til modtageren i elektronisk form. Digital post forstår Dokumentstandarden, som omhandler dokumenters metadata, men kan også håndtere selve brevet. Digital post kan håndtere forskellige dokumentformater og kanaler 71

72 Effektiv digital selvbetjening Dataansvar: Dokument (metadata efter OIO-standarden) Hændelser: Når et dokument er fremsendt, sendes en besked Typisk fysisk implementering: E-boks Digital Post NemSMS Fjernprint Postering (service) Beskrivelse: Økonomi sørger for at postere på de korrekte konti. Herudover kan Økonomi sikre et korrekt overblik i form af kontoudtog, balance og andre kontooversigter Dataansvar: Kontoplan Konto Posteringer budget Hændelser: Sker der ændring i en kontoplan (inkl. konti), udsendes en hændelsesbesked. Typisk fysisk implementering: Denne funktionalitet ligger i økonomisystemer. Alle systemer på markedet kan stort set det samme. Bemærkning: KOMBIT har, i samarbejde med de store leverandører i DK, udarbejdet en fælles snitflade, kaldet ØIR (Økonomi i Rammearkitekturen). Regel (Service) Beskrivelse: Regel indeholder regler for beregning af "hvad som helst". Regler kan være beregningsregler, som f.eks. kan beregne en ydelses størrelse, valideringsregler, som beregner om noget er validt eller ej, tildelingsregler, som afgør om man er berettiget til en bestemt ydelse eller ej m.m. 72

73 Effektiv digital selvbetjening Dataansvar: regler (evt. takster?) Hændelser: Ændres en regel eller en takst, udsendes en besked. Typisk vil beregningssystemer abonnere på disse ændringer, da det kan afstedkomme en omberegning. Typisk fysisk implementering: Typisk ligger regler i dag kodet ind i beregningssystemerne, hvilket betyder at der skal foretages ændringer i systemet, hvis reglerne ændrer sig. Fremover vil vi gerne have regler eksternaliseret i henhold til princippet om "adskil det foranderlige fra det uforanderlige" Ellers findes diverse "rules engines", som typisk har denne funktionalitet. Retskilde (System) Beskrivelse: Retskilde sikrer samling og adgang til samtlige retskilder og lovinformation i Danmark. Dataansvar: Love (Paragraffer, stk. etc.) Lovtekst Forklaring og hjælp til lovtekst Evt. præcedensafgørelser Hændelser: Når en lovtekst oprettes, ændres eller slettes, sendes en besked Typisk fysisk implementering: Flere forlag har specialiseret sig i at håndtere lovtekster. bl.a. Schultz lovsamling Retsinfo.dk Beskedfordeler (Service) Beskrivelse: Som navnet siger, sørger beskedfordeleren for at fordele de hændelsesbeskeder, som udsendes fra de forskellige itsystemer. Fordeling af beskeder sker på baggrund af opsatte abonnementer i beskedfordeleren. Afsenderen af en besked ved, som udgangspunkt, ikke, hvem der abonnerer på en besked og dermed heller ikke hvem der modtager den. 73

74 Effektiv digital selvbetjening Dataansvar: Beskedabonnement Hændelser: Når et beskedabonnement ændres, udsendes en besked om det. Typisk fysisk implementering: Rabbit-MQ Sap Websphere MQ-series... Fuldmagt (Service) Beskrivelse: Sikrer at systemer kan arbejde "på vegne af" andre. dvs., at der kan udstedes en fuldmagt til en eller flere operationer. Dataansvar: Fuldmagtsbevis Hændelser: oprettes, ændres eller nedlægges en fuldmagt, meddeles dette via en hændelsesbesked. Typisk fysisk implementering: Ofte ligger fuldmagt i fagsystemerne, men eksempelvis Tinglysning har udarbejdet en decideret fuldmagtsservice, som kan benyttes generelt. Endvidere har Digitaliseringsstyrelsen udviklet en fuldmagtsløsning. Person (Service) Beskrivelse: Holder samtlige personer i Danmark, der har en interesse for offentlig forvaltning. Dvs., både personer med dansk CPRnummer og Personer uden CPR-nummer med interesse for dansk forvaltning. Dataansvar: Personoplysninger Civilstandsoplysninger Adresserelation Hændelser: Når personoplysninger ændres eller nye personer registreres, udsendes hændelsesbesked om ændringen. 74

75 Effektiv digital selvbetjening Typisk fysisk implementering: CPR-registret holder i dag disse informationer. Fremover vil CPR-registret være en del af det fælles grunddatagrundlag og hændelsesbeskeder vil blive udsendt derfra. Indkomst og formue (Service) Beskrivelse: Holder Indkomstoplysninger for samtlige Personer i Danmark. Indkomst i form af eksempelvis Pension eller andre sociale ydelser Potentielt kan formueforhold registreres her. Dataansvar: Lønoplysninger formueoplysninger (på sigt) Hændelser: Når lønoplysninger ændres eller nye lønoplysninger registreres, udsendes hændelsesbesked om ændringen. Typisk fysisk implementering: E-indkomst Lønsystemer Rettighed styring (Service) Identitet styring (Service) Beskrivelse: Sikrer at brugere og systemer, der anvender services og lignende også er dem, de udgiver sig for at være. Servicen autentificerer brugere. Dataansvar:? Hændelser: Typisk fysisk implementering: NemLogin Ydelses ansøger Beskrivelse: Ydelsesansøger er den person/virksomhed, som ansøger om en eller flere ydelser fra det offentlige. 75

76 Effektiv digital selvbetjening Dataansvar: Informationer, der skal til for at afgøre ansøgningen. Hændelser: Typisk fysisk implementering: Ydelsesansøgeren vil typisk blive implementeret i det system, som håndterer ydelsesansøgningen. (se Bevilling) Ydelsesmodtager Beskrivelse: Ydelsesansøger er den person/virksomhed, som modtager en eller flere ydelser fra det offentlige Dataansvar: modtageinformationer, som f.eks. kontonummer, leveringsadresse etc. Hændelser: Typisk fysisk implementering: Ydelsesmodtageren vil typisk blive implementeret i det system, som håndterer ydelseseffektueringen (se Effektuering) Ydelse (service) Beskrivelse: Ydelse er det borgere eller virksomheder KAN få bevilget. Samlingen af ydelser kalder vi et ydelseskatalog. Dataansvar: Ydelser Tildelingsregler (hvornår kan man få ydelsen?) Beregningsregler (hvordan beregnes ydelsen (økonomiske ydelser) Satser (takster og satser til brug for regelhåndtering) Lovhenvisning (hvor er ydelsen beskrevet i loven?) Vejledninger Hændelser: Alle ændringer på ydelser, tildelings- eller beregningsregler Typisk fysisk implementering: I dag ligger ydelser typisk i fagsystemer, men vi vil gerne gøre ydelseskataloget eksplicit, således at det kan anvendes i andre sammenhænge. Eksempelvis kunne ydelseskataloget udstilles på nettet, således at borgere eller andre kan få indsigt i, hvilke ydelser der findes. 76

77 Effektiv digital selvbetjening Betaling (Service) Beskrivelse: Betaling sikrer, at penge bliver overført til modtagerens konto og hævet fra afsenderens konto (eksempelvis på Nemkonto). Typisk arbejder Betaling på baggrund af en udbetalingsanmodning, som genereres, eksempelvis i et beregningssystem. Dataansvar: Betalingsanmodning Hændelser: Når betalingen er gennemført, udsendes en hændelsesbesked Typisk fysisk implementering: Der findes diverse offentlige betalingssystemer, som f.eks. KMD Udbetaling, Udbetaling Danmark etc. Nets (tidligere PBS) kan gøre, mere eller mindre, det samme. Virksomhed (Service) Beskrivelse: Holder samtlige virksomheder og virksomhedsforhold i Danmark Dataansvar: Virksomheder Selskabsform Ejerskab Hændelser: Når virksomhedsoplysninger ændres eller nye virksomheder registreres, udsendes hændelsesbesked om ændringen. Typisk fysisk implementering: CVR-registret holder i dag disse informationer Fremover vil CVR-registret være en del af det fælles grunddatagrundlag og hændelsesbeskeder vil blive udsendt derfra. Bevilling (service) Beskrivelse: Bevilling sikrer at ydelser (dem, der KAN bevilges) bliver bevilget eller afslået. Bevillingsprocessen er mere eller mere den samme uanset hvilken ydelsestype (økonomisk/fysisk/ressource), der er tale om. 77

78 Effektiv digital selvbetjening Dataansvar: Ansøgning Bevilling Afslag Hændelser: Alle ændringer på Ansøgninger/bevillinger/afslag Typisk fysisk implementering: Bevillinger ligger typisk i dedikerede fagsystemer, men processen kunne umiddelbart godt ligge i et decideret "bevillingssystem, som kan håndtere mange forskellige slags ydelser. Effektuering (service) Beskrivelse: Effektuering sikrer, at de ydelser, der er bevilget i Bevilling, bliver effektueret. Der er tale om at lægge en effektueringsplan og at effektuere efter denne. Økonomiske ydelser effektueres efter en cyklus og udbetales Fysiske ydelser udleveres Ressource-ydelser udføres (eksempelvis klippes der hæk eller der bliver gjort rent) Dataansvar: Effektueringsplan Beregningsresultat Effektuering Hændelser: Når effektueringsplaner oprettes eller ændres samt hver gang en effektuering udføres Typisk fysisk implementering: I dag ligger ydelser typisk i fagsystemer. Ved økonomiske ydelser foretages selve udbetalingen af et udbetalingssystem (det er i hvert fald det typiske i den offentlige sektor) Leverandør (system) Beskrivelse Leverandør er en fællesbetegnelse for dem, som leverer til det offentlige eller borgere i Danmark. Det kan eksempelvis være optikere eller lignende. 78

79 Effektiv digital selvbetjening Bemærkning: En særlig slags leverandør er ydere, som leverer sundhedsydelser. De behandles separat under "yder". Typisk fysisk implementering: Der er mange systemer ude blandt de mange forskellige leverandører, så der kan ikke peges på konkrete systemer. CTR (system) For at sikre, at apoteket trækker det rigtige tilskudsbeløb fra prisen på medicin, findes der et landsdækkende elektronisk register, kaldet Det Centrale Tilskudsregister (CTR). Apoteket indberetter tilskudsprisen på din medicin, når du køber medicin med tilskud. Registret indeholder din opdaterede saldo over de tilskudspriser, apoteket har indberettet. Ud fra din saldos størrelse ved apoteket, hvor meget du skal have i tilskud, når du køber tilskudsberettiget medicin. Bemærkning: Hvilke oplysninger indeholder CTR? Tilskudsprisen for hvert enkelt medicinkøb, du har foretaget. Hvor stort et beløb der er givet i tilskud. Om du var under eller over 18 år ved tilskudsperiodens begyndelse. Hvilken dato du købte din første tilskudsberettigede medicin og dermed startede din personlige tilskudsperiode på ét år. Ud fra startdatoen registrerer CTR, hvornår din nuværende tilskudsperiode slutter (tilskudsperioden er 1 år ad gangen). Om du har ret til at få tilskud som kronisk syg eller som døende. Om du har bevillinger af enkelttilskud. Om du har bevillinger af forhøjet tilskud. 79