Nota brugerundersøgelse December 2014

Transkript

1 DECEMBER 2014 Nota brugerundersøgelse December 2014

2 INDHOLD Indledning Undersøgelsens univers Brugertilfredshed Generel brugertilfredshed Service ved personlig betjening Kontakt til Nota Hjælp til at finde materiale Notas betydning for brugerne Nyindmeldte Brugernes anvendelse af Notas produkter og services Lydbøger E-bøger Hjemmesiden E Syntetisk tale Andre produkter og services Kendskab til Notas services og kanaler Brugernes foretrukne kanaler og servicebehov Brugernes foretrukne kanaler Brugernes behov i dagligdagen... 23

3 INDLEDNING Denne brugerundersøgelse har til formål at forbedre Notas grundlag for at tilrettelægge og markedsføre ydelser og services over for brugerne. Der er tidligere lavet tilsvarende brugerundersøgelser i 2010 og i Det giver mulighed for at følge udviklingen i brugertilfredshed i en periode, hvor Notas medlemstal er steget fra til næsten , mens der sideløbende er sket en hastig udvikling i de teknologiske muligheder for at gøre tekst tilgængelig på mange platforme og medier. De indsamlede data er suppleret med data fra Notas produktionssystemer. I de tilfælde, hvor det er relevant og hvor data er sammenlignelige, er resultaterne fra 2014 sammenholdt med de tidligere undersøgelser fra 2010 og Undersøgelsen er tilrettelagt, så der er gennemført interviews med både de brugere, som løbende anvender Nota - i undersøgelsen benævnt aktive brugere 1 - og nye brugere, som er blevet meldt ind inden for de seneste 3 måneder - i undersøgelsen benævnt nyindmeldte 2. Undersøgelsens fokus på nyindmeldte giver mulighed for at afdække, om indmeldelsesprocessen fungerer tilfredsstillende og om nyindmeldte har behov for særlig information for at kunne anvende Notas tilbud optimalt. Undersøgelsen involverer i alt 500 medlemmer af Nota på 15 år og derover, fordelt på 400 aktive brugere og 100 nyindmeldte brugere. Der er dermed ikke medtaget data fra medlemmer, som aldrig har brugt Notas tjenester, såkaldt passive medlemmer. Dette tal er imidlertid fortsat relativt højt og androg i oktober pct. af alle brugere med mindst et års medlemskab. For en nærmere analyse af passive medlemmer, henvises til brugerundersøgelsen fra Brugerundersøgelsen afdækker således aktive brugernes tilfredshed med den personlige betjening, udvalget af materialer samt en række andre tilbud og services. Undersøgelsen kan dermed give Nota input til, hvordan serviceniveauet kan forbedres og Notas ressourcer kan anvendes mere effektivt. Formålet med denne korte rapport er at give Notas interessenter mulighed for at følge udviklingen i brugertilfredshed og i brugernes anvendelse og vurdering af produkter og services. Rapporten viser, at der generelt er en høj brugertilfredshed med Notas produkter og services. Samtidig viser rapporten, at der visse steder er potentiale for forbedring. Endvidere at Notas brugere har meget varierende behov alt efter deres alder og handicap. Selv inden for grupperne er der varierende behov og ønsker. I tillæg til denne rapport er der udarbejdet en række uddybende analyser, som Nota anvender til vidensopbygning, planlægning og optimering af produktion og services. Som bilag til rapporten er der udarbejdet en tabeloversigt, hvor fordelingen af besvarelser for alle undersøgelsens spørgsmål er vist med tilhørende krydstabulering på handicap og aldersgruppe. Ingen dataceller i bilaget har en størrelse eller karakteristika, som medfører risiko for personidentifikation. 1 De aktive brugere er udvalgt tilfældigt blandt de brugere, som har været indmeldt i mindst 6 mdr. og som samtidig har foretaget mindst ét lån af materiale i samme periode. 2 De nyindmeldte deltagere i undersøgelsen er udtrukket blandt dem, der er blevet brugere af Nota inden for de seneste tre måneder. Der er ikke foretaget nogen kvotering mellem aktive og passive brugere i dette segment. 1

4 1. UNDERSØGELSENS UNIVERS Afsnittets hovedpointer: 20 pct. af alle Notas brugere er erhvervsaktive, 38 pct. er under uddannelse mens 42 pct. er pensionister, førtidspensionister, arbejdsløse eller på kontanthjælp m.v. Ordblinde brugere er typisk yngre, mens synshandicappede brugere typisk er ældre. Gennemsnitsalderen på Notas brugere er 44 år (beregnet via surveystikprøve for aktive brugere), mens den er knap 41 år for nyindmeldte. Dette dækker dog over en stor spredning i den aldersmæssige profil og blandt de nyindmeldte er der dobbelt så mange årige som der er årige. Udvalgte citater fra brugerne: Nota skulle tage at gøre lidt mere opmærksom på sig selv. Jeg har været erklæret ordblind siden folkeskolen, og hverken i folkeskolen, teknisk skole eller på andre uddannelser, jeg har gået på, har de kendt til det. Alle med læsevanskeligheder burde have adgang til Nota. CEDI har gennemført en telefonisk spørgeskemaundersøgelse blandt 500 af Notas brugere mellem 15 og 75 år. 3 Der er gennemført interviews med brugere, som er indmeldt hos Nota inden for de seneste 3 måneder og interviews med aktive brugere. Brugerne er tilfældigt udvalgt inden for de to grupper. 4 For så vidt angår kønsfordelingen blandt de 500 brugere, der indgår i brugerundersøgelsen, gælder det, at 57 pct. er kvinder og de resterende mænd. Brugerne er i forbindelse med dataindsamlingen inddelt i fire grupper; aktive årige, aktive årige, aktive årige og nyindmeldte. Endvidere kan brugerne deles op i undergrupper efter handicap. Fordelingen blandt disse grupper er illustreret nedenfor. 3 Telefonsurveyen er gennemført af Norstat i perioden 23. september til 30. september I gruppen med 400 aktive brugere er udvælgelsen yderligere opdelt på tre aldersgrupperinger med 160 interview blandt årige, 116 blandt årige og 124 blandt årige svarende til den relative fordeling i populationen af aktive brugere, indenfor hvilke der er foretaget en tilfældig udvælgelse. 2

5 Alder/nyindmeldte og brugergruppe 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% 10% 10% 2% 9% 62% 63% 93% 87% 28% 28% 4% år år år Ny2lmeldte Andet Ordblinde De to største grupper er henholdsvis synshandicappede, der udgør 35 pct. og ordblinde, der udgør 57 pct. Der er dermed sket en forskydning i forholdet imellem de to grupper siden brugerundersøgelsen fra 2012, hvor synshandicappede udgjorde 48 pct. af brugerne, mens ordblinde udgjorde 46 pct. Denne forskydning skyldes, at der hvert år er en betydelig tilgang af især yngre ordblinde brugere. De ordblinde brugere er typisk yngre, mens de synshandicappede typisk er ældre. Sammenfaldet mellem alder og årsag til læsevanskelighed betyder, at brugergruppen hos Nota deler sig i to meget forskellige brugergrupper med forskellig adfærd og behov. De synshandicappede er typisk ældre pensionister, der primært anvender Notas materialer til fritid/underholdning, mens de ordblinde typisk er unge under uddannelse eller i job, der i betydelig grad anvender materialet fra Nota til uddannelse/arbejde. 38 pct. af Notas brugere er i gang med eller har afsluttet folkeskole som deres højeste, fuldførte uddannelse. For 33 pct. af brugerne, er en ungdomsuddannelse eller en kort videregående uddannelse deres højeste, fuldførte uddannelse, mens 25 pct. har gennemført en mellemlang eller lang videregående uddannelse som deres højeste, fuldførte uddannelse. 42 pct. af notas brugere er pensionister, førtidspensionister, arbejdsløse, på kontanthjælp eller lignende, 20 pct. er erhvervsaktive og 38 pct. er under uddannelse. 3

6 2. BRUGERTILFREDSHED Afsnittets hovedpointer: Brugertilfredsheden er høj, men viser generelt en svagt vigende tendens over tid. Der er dog over hele linjen tale om ændringer på under 2 pct. På en skala fra 1-5, hvor 5 er meget tilfredsstillende ligger tilfredsheden med service ved personlig betjening i gennemsnit på 4,5. På en skala fra 1-5, hvor 5 er meget let ligger tilfredsheden med hvor let det er at komme i kontakt med Nota i gennemsnit på 4,2. På en skala fra 1-5, hvor 5 er meget god hjælp ligger tilfredsheden med hvor god hjælp man får fra Nota til at finde materialer i gennemsnit på 4,3. Ordblinde er generelt en anelse mindre tilfredse end synshandicappede 96 pct. af brugerne vil anbefale Nota til andre med læsevanskeligheder Udvalgte citater fra brugerne: Det fungerer fint. Brugerundersøgelsen viser en generelt høj grad af brugertilfredshed. Brugertilfredsheden målt på personlig betjening i forhold til, hvor let det er at komme i kontakt med Nota og tilfredshed med hjælp til at finde materialer, ligger på pct. I forhold til brugerundersøgelsen i 2012 er tilfredsheden faldet en smule. Målt som et simpelt gennemsnit af de tre tilfredshedsparametre (Personlig betjening, Kontakt til Nota og Hjælp til at finde materiale) er tilfredsheden faldet fra 90,8 i g 2012 til 89,2 i Brugerne er også blevet bedt om at vurdere en række udsagn om Notas betydning for dem. Svarene tegner samlet et billede af en brugergruppe, som tillægger tilbuddene fra Nota stor betydning i forhold til læsning og samfundsdeltagelse og samtidig viser, at stort set alle brugere er gode ambassadører, der vil anbefale andre med læsevanskeligheder at blive medlem af Nota. Det er her værd at fremhæve, at hele 73 pct. af Notas brugere erklærer sig helt enige i udsagnet Jeg vil anbefale Nota til andre med læsevanskeligheder, mens yderligere 23 pct. er enige heri: Andel af brugere, der vil anbefale Nota til andre Jeg vil anbefale Nota 2l andre med læse- vanskeligheder 1% 1% 1% 23% 73% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt uenig Uenig Hverken eller Enig Meget Enig Ved ikke 4

7 Brugere, som er indmeldt inden for de seneste tre måneder, er blevet bedt om at vurdere indmeldelsesprocessen. De vurderer generelt indmeldelsesprocessen positivt. Det er dog kun en mindre del af de nyindmeldte, som selv har stået for indmeldelsesprocessen. Hovedparten er enten indmeldt af andre eller har fået hjælp til indmeldelsen Generel brugertilfredshed Brugernes tilfredshed med Notas personlige service er undersøgt på tre parametre. For det første serviceindstillingen ved personlig kontakt med medarbejderne på Nota. For det andet hvor vanskeligt eller let det er at komme i kontakt med Nota og endelig, hvor god eller dårlig hjælp der gives til at finde materiale. Det gælder for alle tre spørgsmål, at pct. af brugerne ikke føler sig i stand til at svare på spørgsmålene med henvisning til, at de ikke har haft kontakt til Nota eller ikke har haft behov for at søge efter materiale. 5 I alle tre tilfælde udgør de nyindmeldte brugere godt 25 pct. af samtlige, der svarer, at spørgsmålet ikke er relevant for dem. Idet de nyindmeldte udgør 20 pct. af samtlige deltagere i undersøgelsen, er de således kun let overrepræsenteret i svarkategorien ikke relevant og har derfor ikke en uforholdsmæssigt stor indflydelse på omfanget af denne. Der er relativt flere ordblinde brugere, der ikke svarer på spørgsmålene om personlig kontakt og muligheden for at komme i kontakt med Nota. Det kan med rimelighed antages, at det for en stor grad skyldes, at de ordblinde i høj grad betjener sig selv via E17, om end det naturligvis også i et mindre omfang skyldes, at de nyindmeldte brugere af Nota oftere er ordblinde end synshandicappede. Ifølge Notas rammeaftale for skal brugertilfredsheden med Notas services og ydelser være på mindst 75 pct. 6 Nota opfylder på alle de undersøgte parametre kravet om, at de 75 pct. af brugerne enten skal være tilfredse eller meget tilfredse. Brugertilfredsheden er - målt på alle tre parametre - høj. I sammenligning med de tidligere undersøgelser er der dog tale om et beskedent fald i tilfredsheden. 5 Følgende svarformuleringer er for de enkelte spørgsmål blevet taget som udtryk for, at spørgsmålet ikke har været relevant for den pågældende bruger: Jeg har ikke haft personlig kontakt med medarbejdere, Jeg har ikke prøvet at komme i kontakt med Nota og Jeg har ikke haft brug for at søge materiale

8 I tabellen nedenfor er tilfredsheden angivet i forhold til antallet af brugere, der har besvaret spørgsmålet. Årstal Tilfredshed med service Service ved personlig betjening (tilfredshed) Andel tilfredse eller meget tilfredse i pct. 1) Andel tilfredse eller meget tilfredse i pct. 1) Andel tilfredse eller meget tilfredse i pct. 1) Andel af brugere der ikke besvarer spørgsmålet 2) 96,4 94,0 92,2 49 Kontakt til Nota (let at 86,9 89,8 89,1 42 komme i kontakt) Hjælp til at finde materiale 89,2 88,7 86,4 33 (god hjælp) 1) Målt i pct. af dem, der besvarer spørgsmålet 2) Andel som svarer ikke relevant eller ved ikke 2.2 Service ved personlig betjening Brugerne er blevet bedt om at vurdere deres oplevelser af deres personlige kontakt med medarbejdere hos Nota. Blandt de 51 pct. af brugerne, der har vurderet den personlige betjening, er tilfredsheden meget høj. I gennemsnit ligger tilfredsheden på 4,5 fordelt på en skala fra 1-5, hvor 5 angiver meget tilfredsstillende. Ordblinde brugere er lidt mindre tilfredse end de øvrige brugere, men tilkendegiver stadig høj tilfredshed. Til sammenligning kan det anføres, at tilfredsheden sammenlignet med brugerundersøgelsen fra 2010 og 2012 er på stort set samme niveau. 5 4,5 Indeks over tilfredshed med serviceindstilling hos medarbejdere (sammenligning af 2014 med 2010 og 2012) 4 3,5 3 2,5 Tilfredshed 2010 Tilfredshed 2012 Tilfredshed ,5 1 Synshandicappede Ordblinde Alle Anm.: 1 svarer til udsagnet Meget utilfredsstillende, 5 svarer til udsagnet Meget tilfredsstillende. 6

9 2.3 Kontakt til Nota Brugerne er blevet bedt om at vurdere, hvor nemt det er at komme i kontakt med Nota. Blandt de 59 pct. af brugerne, der har vurderet kontakten med Nota, er tilfredsheden meget høj - i gennemsnit afgiver brugerne karakteren 4,2 målt på en skala fra 1-5, hvor 5 angiver meget let. Ordblinde brugere er mindre tilfredse end synshandicappede brugere. Til sammenligning kan det anføres, at gennemsnittet i tilfredsheden er faldet i forhold til brugerundersøgelsen fra 2012, men stort set er på niveau med tilfredsheden i Det er især de ordblinde brugere, som vurderer, at det er blevet mindre let at komme i kontakt med Nota. 5 Indeks over hvor let det vurderes at komme i kontakt med Nota (sammenligning af 2014 med 2010 og 2012) 4,5 4 3,5 3 2,5 Tilfredshed 2010 Tilfredshed 2012 Tilfredshed ,5 1 Synshandicappede Ordblinde Alle Anm.: 1 svarer til udsagnet Det er meget vanskeligt, 5 svarer til udsagnet Det er meget let. 2.4 Hjælp til at finde materiale Brugerne er blevet bedt om at vurdere, hvor god hjælp de får fra Nota til at finde materialer. Blandt de 66 pct. af brugerne, der har vurderet, hvor god hjælp, der gives til at finde materialer, er der en høj tilfredshed - i gennemsnit 4,3 målt på en skala fra 1-5, hvor 5 angiver meget god hjælp. Ordblinde brugere er mindre tilfredse end de øvrige brugere, men hovedparten er stadig tilfredse med den hjælp, de får. Der er dog 10 pct. af brugerne, der angiver, at de får dårlig hjælp. Til sammenligning kan det anføres, at tilfredsheden i forhold til de tidligere undersøgelser i 2010 og 2012 er faldet lidt. 7

10 5 Indeks over vurdering af hjælp til at finde materiale (Sammenlingning af 2014 med 2010 og 2012) 4,5 4 3,5 3 2,5 Tilfredshed2010 Tilfredshed 2012 Tilfredshed ,5 1 Synshandicappede Ordblinde Alle Anm.: 1 svarer til udsagnet Jeg får meget dårlig hjælp, 5 svarer til udsagnet Jeg får meget god hjælp. 2.5 Notas betydning for brugerne Brugerne er blevet bedt om at vurdere en række kvalitative udsagn om Notas betydning for dem. Samlet set tegner der sig et billede af en brugergruppe, som tillægger tilbuddene fra Nota stor betydning. 78 pct. af brugerne erklærer sig enig eller meget enig i udsagnet Det er meget vigtigt for mig at kunne gøre brug af Notas tilbud. Kun 7 pct. erklærer sig uenig eller meget uenig. 62 pct. af brugerne erklærer sig enig eller meget enig i udsagnet Nota giver mig adgang til viden, samfundsdeltagelse og oplevelser. 7 Kun 7 pct. erklærer sig uenig eller meget uenig. 13 pct. svarer ved ikke. 41 pct. erklærer sig enig eller meget enig i udsagnet Uden Nota kan jeg ikke læse. Samme andel erklærer sig uenige eller meget uenige. Blandt ordblinde brugere er der 57 pct., som erklærer sig uenige eller meget uenige i udsagnet. 65 pct. er uenige eller meget uenige i udsagnet Jeg kan godt undvære Nota. Kun 18 pct. erklærer sig helt enig eller enig. Blandt ordblinde brugere svarer 24 pct., at de er helt enige eller enige i, at de kan undvære Nota. I forhold til undersøgelsen fra 2012 er det overordnede billede det samme i Dog er brugerne blevet noget mindre tydelige i deres besvarelse idet færre i 2014 svarer Helt uenig eller Helt enig. 7 Udsagnet ligger tæt op af første del af Notas mission: Nota sikrer adgang til viden, samfundsdeltagelse og oplevelser for mennesker med læsevanskeligheder tilpasset deres behov. 8

11 Notas betydning for brugerne 2014 Det er meget vig2gt for mig at kunne gøre brug af Notas 2lbud 3% 13% 4% 36% 42% 3% Helt uenig Nota giver mig adgang 2l viden, 2% 5% 18% samfundsdeltagelse og oplevelser 36% 26% 13% Uenig Hverken eller Enig Uden Nota kan jeg ikke læse 18% 23% 15% 18% 23% 4% Meget Enig Ved ikke Jeg kan godt undvære Nota 37% 28% 15% 11% 2% 7% 0% 50% 100% Notas betydning for brugerne 2012 Det er meget vig2gt for mig at kunne gøre brug af Notas 2lbud 5% 11% 6% 21% 53% 4% Helt uenig Nota giver mig adgang 2l viden, samfundsdeltagelse og oplevelser 4% 4% 19% 28% 27% 18% Uenig Hverken eller Enig Uden Nota kan jeg ikke læse 20% 15% 14% 11% 36% 4% Meget Enig Ved ikke Jeg kan godt undvære Nota 52% 18% 10% 11% 6% 4% 0% 50% 100% Der er i denne undersøgelse for første gang blevet spurgt til, om brugerne vil anbefale Nota til andre med læsevanskeligheder. Undersøgelsen viser, at brugerne er gode ambassadører for Nota. Således svarer 73 pct., at de er helt enige i udsagnet Jeg vil anbefale Nota til andre med læsevanskeligheder, mens 23 pct. er enige. Nota har dermed potentielt adgang til et meget stort antal ambassadører, hvis brugerne kan bringes til aktivt at anbefale Nota over for folk med læsevanskeligheder i deres omgangskreds, som ikke i forvejen er brugere af Nota. 9

12 2.6 Nyindmeldte Hovedpointe: Brugerne oplever generelt, at det er nemt at blive medlem af Nota. Udvalgte citater fra brugerne: [Måske man kunne] fortælle nye brugere om, hvilke midler, man kan benytte, og hvordan de forskellige tilbud benyttes, hvad man skal bruge hvornår osv. Indmelding skal give en introduktion til Nota. I brugerundersøgelsen for 2014 er 100 ud af de 500 respondenter brugere, som er blevet meldt ind i Nota inden for de seneste 3 måneder. Denne gruppe er blevet stillet nogle særlige tillægsspørgsmål om indmeldelsesprocessen for at afdække brugeroplevelsen for nye brugere. I gruppen af nyindmeldte er der en høj andel af ordblinde og unge. Således er 63 pct. af de nyindmeldte ordblinde og 46 pct. af de nyindmeldte er mellem 15 og 30 år. Til sammenligning er 56 pct. af de aktive brugere ordblinde og 40 pct. er mellem 15 og 30 år. 51 pct. af de nye brugere er blevet meldt ind af andre end dem selv, 21 pct. fik hjælp til at melde sig ind og 20 pct. meldte sig selv ind. De resterende 2 pct. vidste ikke, at de var brugere hos Nota. Ordblinde er i lidt højere grad blevet indmeldt af andre end synshandicappede. Det skyldes, at de unge ordblinde ofte meldes ind via skole og uddannelsesinstitutioner. 32 pct. af de brugere, der enten er blevet meldt ind af andre, eller som fik hjælp til indmeldelse, blev hjulpet af en lærer eller andre fra folkeskolen. Som forventet er det især de nye ordblinde brugere, som er blevet hjulpet af folkeskolen. 48 pct. af de ordblinde, ingen synshandicappede og 11 pct. med andre handicap har således fået hjælpen af deres folkeskole. De nyindmeldte er endvidere blevet spurgt om, hvor de hørte om Nota/E17. Her er de to største kanaler lærer eller skole samt andet. Disse to kanaler anvendes af to forskellige brugergrupper. Således er det 55 pct. af de ordblinde, der har hørt om Nota/E17 gennem lærer eller folkeskole, mens 63 pct. af de synshandicappede har hørt om Nota/E17 gennem andre kanaler end de i spørgeskemaet oplistede. 10

13 Nedenstående figur viser nye brugeres indgang til Nota: Hvor hørte du om Nota/E17? 70% Synshandicappede Ordblinde Alle 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Reklamer på TV Reklamer i Lærer eller bus eller skole tog Lægen Venner Familie Andet Ved ikke De 41 pct. af de nyindmeldte, som enten selv meldte sig ind eller fik hjælp til at melde sig ind, er blevet stillet en række supplerende spørgsmål om deres oplevelse af indmeldelsesprocessen. I denne gruppe er der et overvejende positivt indtryk af indmeldelsesprocessen. 78 pct. angiver, at de følte, at det i meget høj grad eller i høj grad var nemt at blive bruger af Nota. 12 pct. angiver, at der i meget høj grad eller i høj grad gik lang tid før de hørte fra Nota. Omvendt angav 51 pct., at det slet ikke eller i ringe grad var tilfældet. I oktober 2014 var der en gennemsnitslig ventetid på 13 dage for at modtage svar på en skriftlig henvendelse til Nota pct. angiver, at indmeldelsesblanketten slet ikke eller i ringe grad var vanskelig at udfylde, 22 pct. mener, at den i nogen grad var vanskelig at udfylde. 20 pct. svarede ved ikke. I forhold til at komme i gang med at bruge Nota svarer 49 pct., at det slet ikke eller i ringe grad er svært at downloade eller streame bøger. 63 pct. svarer, at det slet ikke eller i ringe grad er svært at finde gode/relevante bøger. 8 Baseret på Notas månedsopfølgning for oktober

14 Du bedes for hvert udsagn, fortælle, om du er enig i deae på en skala fra 1 Dl 5. 1= slet ikke 2= I ringe grad 3= i nogen grad 4= i høj grad 5= I meget høj grad Ved ikke Jeg føler, at det var nemt at blive medlem af Nota 10% 7% 2% 17% 61% 2% Der gik lang 2d før jeg fik svar fra Nota 39% 12% 29% 7% 5% 7% Det er svært at downloade eller streame bøger 37% 12% 10% 15% 5% 22% Det er svært at finde gode/relevante bøger 51% 12% 10% 15% 2% 7% IndmeldelsesblankeYen er vanskelig at udfylde 46% 10% 22% 2% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Undersøgelsen viser, at omkring 40 pct. af de nye brugere selv er involveret i indmeldelsesprocessen og i denne gruppe får halvdelen hjælp til indmeldelsen. Samtidig er der en forholdsvis positiv vurdering af indmeldelsesprocessen i denne gruppe. Der er derfor en forholdsvis lille gevinst ved at optimere yderligere på indmeldelsesprocessen, med mindre der er en forventning om, at en højere andel i fremtiden skal melde sig ind uden hjælp fra andre. 12

15 3. BRUGERNES ANVENDELSE AF NOTAS PRODUKTER OG SERVICES Afsnittets hovedpointer: Sammenligner man med 2012 er brugen af lydbøger faldet en smule blandt ordblinde. Til gengæld er brugen af e-bøger steget markant blandt ordblinde i perioden. Lydbøger anskaffes gennem Nota og folkebibliotekerne. Andre anskaffelseskanaler anvendes stort set ikke. Lydbøger er fortsat det mest anvendte produkt hos Nota. 88 pct. af brugerne anvender lydbøger. Kendskabet til E17 er steget betydeligt. Der er et bredt kendskab til og brug af lydbogsafspilleren E17 Direkte. Kendskabet til andre særlige ydelser såsom tegneserier, lydavis og bogklubber er fortsat lavt. Udvalgte citater fra brugerne: Det skal være lettere at bestille bøger, som ikke er eller mangler hos Nota. Flere bøger, hvor der er både lyd og tekst. Jeg kunne godt bruge mere faglitteratur. Nota tilbyder en række produkter og services, hvoraf lydbøger og e-bøger er hyppigst anvendt. Kendskabet til og anvendelsen af tegneserier, bogklubber samt en række services via E17 indgår også som en del af undersøgelsen. I dette afsnit gives en oversigt over brugernes anvendelse af lyd- og e-bøger, tilfredsheden med udvalget af materialer samt kendskabet til produkter, tilbud og distributionskanaler. Lydbøger er det mest anvendte produkt fra Nota. 88 pct. af brugerne anvender lydbøger. Der er generelt en høj tilfredshed med udvalget af materialer, og Nota er den altdominerende kanal for brugerne i forhold til anskaffelse af lydbøger. E-bøger er det andet store produktområde. Der er 40 pct. af brugerne, som anvender e-bøger fra Nota, og de har en høj tilfredshed i forhold til udvalget af materialer. Der er også blevet spurgt til anvendelse af en række andre produkter såsom tegneserier, bogklubber og Berlingske Tidende som lydavis. For disse produkter gælder, at både anvendelsen og kendskabet til produkternes eksistens er forholdsvis begrænset. Brugerne har et forholdsvis godt kendskab til reglerne for medlemskab og kendskab til de forskellige muligheder for at komme i kontakt med Nota på. De fleste brugere kender de grundlæggende vilkår for medlemskab og lånemuligheder, ligesom brugerne typisk kender kontaktformer, som er relevante for dem. 3.1 Lydbøger Notas største produktområde er lydbøger. Omkring 88 pct. af brugerne angiver, at de anvender lydbøger. Lydbøger er dermed det medie, der når bredest ud blandt Notas brugere. Blandt ordblinde anvender 83 pct. lydbøger, mens lydbøger anvendes hyppigere inden for de øvrige brugergrupper. 13

16 Omkring 40 pct. af de, der anvender lydbøger, hører dem dagligt. 21 pct. hører dem ugentligt og 15 pct. månedligt. 10 pct. af brugerne anvender lydbøger sjældnere. Ordblinde er mindre frekvente brugere end de synshandicappede. Omkring 23 pct. af de ordblinde anvender lydbøger dagligt. Blandt synshandicappede anvender knap 68 pct. lydbøger dagligt. I forhold til brugerundersøgelsen i 2012 er brugen af lydbøger faldet en smule. Det gælder især for de ordblinde brugere, hvor 16 pct. i 2014 angiver ikke at anvende lydbøger. I 2010 var det tilsvarende tal 8 pct. 80% Hører du nogensinde en lydbog? 70% 60% Synshandicappede Ordblinde Alle 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dagligt Ugentligt Månedligt Sjældnere Nej Ved ikke Modsat det lille fald i anvendelsen af lydbøger, anvender de ordblinde brugere i stigende grad e- bøger, jævnfør afsnit 3.2 om E-bøger. Der er generelt høj tilfredshed med udvalget inden for romaner. I gennemsnit vurderes udvalget til 4,1 på en skala fra 1 til 5, hvor 1 er helt utilfredsstillende og 5 er helt tilfredsstillende. For de øvrige materialegrupper - faglitteratur, bøger til børn og bøger til unge - er der flere, som finder udvalget tilfredsstillende end utilfredsstillende. I forhold til undersøgelsen i 2010 og 2012 er tilfredsheden stort set uændret. 9 Tilfredshed med udvalg Gennemsnitlig tilfredshed Antal respondenter Romaner 4,1 347 Faglitteratur 3,7 215 Bøger til børn 3,6 75 Bøger til unge 3,9 167 Skolebøger til folkeskolen 3,6 88 Studiebøger til ungdoms- og videregående uddannelser 3,6 127 Anm.: Tilfredsheden er vurderet på en skala fra 1-5, hvor 1 er helt utilfredsstillende udvalg og 5 er helt tilfredsstillende udvalg. 9 Der blev i 2010 ikke spurgt til tilfredsheden for undervisningsbøger. 14

17 90 pct. angiver, at de får adgang til lydbøger via Nota. 15 pct. får lydbøger via folkebibliotekerne. De øvrige anskaffelseskanaler anvendes kun i ringe omfang. I forhold til 2012 er der sket et fald i anvendelsen af stort set alle kanaler til anskaffelse af materiale - inklusiv Notas egen kanal E17. Hvordan får du fat i lydbøger (gerne flere svar)? (pct.) Nota/E Folkebiblioteker Skolebibliotek 3 3 Køb på nettet 5 7 Leje/ abonnement på nettet 1 n/a Køb i butik 5 11 Finder gratis lydbøger på nettet f.eks. hos DR 4 11 ABC.dk eller superbog 0 n/a Andet 12 7 Anm.: Kun respondenter, der anvender lydbøger, har besvaret dette spørgsmål Det er muligt at følge med i teksten på lydbøger, som er udgivet i fuldtekstudgave. Det betyder, at man kan lytte til teksten samtidig med, at man følger med i teksten på en skærm. Denne mulighed er selvsagt mest relevant for ordblinde brugere, hvor 70 pct. angiver, at de i et eller andet omfang følger med i teksten, når de lytter til lydbøger. 27 pct. af de ordblinde angiver, at de altid følger med i teksten. Blandt synshandicappede er der omkring 14 pct. som angiver, at de i et eller andet omfang følger med i teksten. I forhold til 2012-undersøgelsen er der sket en betydelig stigning i andelen af ordblinde, der følger med i teksten. 3.2 E-bøger E-bøger er et andet af Notas produktområder. Omkring 40 pct. af brugerne anvender e-bøger i et eller andet omfang. Det er en betydelig fremgang fra brugerundersøgelsen i 2012, hvor 19 pct. af brugerne angav, at de anvendte e-bøger. Forskellen skyldes, at de ordblinde brugere anvender e-bøger oftere end i 2012 samt at andelen af ordblinde er større. Blandt synshandicappede er anvendelsen af e-bøger stort set uændret. Ser man på forskellen i brugsmønster mellem de to største brugergrupper, så anvender 58 pct. af de ordblinde e-bøger, mens 14 pct. af de synshandicappede gør det samme. 33 pct. af de, der anvender e-bøger fra Nota, læser dem dagligt, 21 pct. ugentligt og 17 pct. månedligt. 29 pct. af brugerne anvender e-bøger sjældnere. 15

18 Bruger du nogensinde en e-bog? 90% Synshandicappede Ordblinde Alle 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dagligt Ugentligt Månedligt Sjældnere Nej Ved ikke E-bøger anvendes mindre frekvent end lydbøger. Hvis man alene sammenligner brugsmønsteret for ordblinde lydbogsbrugere og ordblinde e-bogsbrugere, minimeres forskellen. Ordblinde, der anvender begge materialetyper, anvender dem altså stort set med samme hyppighed. Brugerne er blevet bedt om at vurdere udvalget af e-bøger inden for en række kategorier på en skala fra 1-5, hvor 1 er helt utilfredsstillende og 5 er helt tilfredsstillende. Der er en overordnet høj tilfredshed blandt brugerne inden for samtlige kategorier. Tilfredsheden befinder sig generelt i et spænd mellem 3,6 og 3,9, hvor værdien 5 svarer til et helt tilfredsstillende udvalg. Tilfredshed med udvalg Gns. tilfredshed 2012 Gns. tilfredshed 2014 Antal respondenter Romaner 4,3 3,9 118 Faglitteratur 3,6 3,8 164 Bøger til børn 3,6 3,6 35 Bøger til unge 4,0 3,9 77 Skolebøger til folkeskolen - 3,6 53 Studiebøger til ungdoms- og videregående uddannelser - 3,8 116 Anm.: Tilfredsheden er vurderet på en skala fra 1-5, hvor 1 er helt utilfredsstillende udvalg og 5 er helt tilfredsstillende udvalg. 3.3 Hjemmesiden E17 Hjemmesiden E17 er et centralt element i Notas service til brugerne, hvor det er muligt at foretage bestillinger og downloade materialer. Ordblinde brugere skal som udgangspunkt downloade eller streame materialer fra henholdsvis E17 (og E17 Direkte), hvilket selvsagt er en væsentlig årsag til det høje kendskab og anvendelse af E17 hos de ordblinde brugere. Undersøgelsen viser, at 82 pct. af Notas brugere kender til E17. Ser man på forskelle i kendskabet mellem de forskellige brugergrupper, er kendskabet størst blandt de ordblinde, hvor 97 pct. kender til E17. Blandt gruppen af synshandicappede brugere er kendskabet 61 pct. 16

19 En sammenligning med brugerundersøgelsen i 2012 viser, at kendskabet til E17 er steget betydeligt. Blandt de synshandicappede er kendskabet vokset med ca. 17 procentpoint. Endvidere viser Notas månedsopgørelse, at antallet af log-ins på E17.dk for oktober 2014 er steget med omkring sammenlignet med samme måned sidste år. Antallet er således gået fra log-ins i oktober 2013 til i Blandt de 89 Nota-brugere, der svarer, at de ikke kender E17, er 58 pct. i aldersgruppen mellem 61 og 85, mens yderligere 25 pct. er nyindmeldte. 10 pct. er i aldersgruppen mellem 31 og 60, og de sidste 3 pct. findes i gruppen af aktive brugere mellem 15 og 30 år. 93 pct. af de ordblinde, der kender E17, bruger hjemmesiden. Det er markant flere end blandt de synshandicappede, hvor 59 pct. af de der kender E17 også anvender hjemmesiden. For begge brugergrupper er anvendelsen af E17 dog steget betydeligt siden Nota har en supportfunktion, som kan hjælpe brugerne med at anvende E pct. af brugerne, som har svaret, at de bruger E17, kender ikke til E17 supporten. 10 Denne andel er faldet med næsten 40 procentpoint siden brugerundersøgelsen i % 70% 60% E17 har en support-telefon som kan hjælpe med at anvende hjemmesiden, afspilleren og bøgerne (Sammenlingning af 2014 med og 2012) % 40% 30% 20% 10% 0% Kender ikke Kender support - aldrig brugt Brugt Ved ikke 51 pct. af de brugere, der kender E17, angiver også at kende supporten, men har aldrig brugt den. 15 pct. svarer, at de har erfaring med at bruge supporten. Heraf oplever 62 pct., at supporten i høj grad løser de problemer, de henvender sig med, og yderligere godt 26 pct. angiver, at det i nogen grad er tilfældet. 10 Det har ikke indgået som et spørgsmål i brugerundersøgelsen, om de E17-brugere, der ikke kender til E17-supporten, rent faktisk har haft behov for support. Til gengæld er brugerne blevet spurgt generelt, om de oplever, at der er noget bestemt, de har brug for hjælp til. Her er det værd at bemærke, at blandt de 94 Nota-brugere, som generelt har givet udtryk for, at de har brug for hjælp til det tekniske med at afspille/læse bøger (spørgsmål 28), og som samtidig er brugere af E17, giver 56 pct. udtryk for, at de ikke kender E17-supporten; 23 pct. kender supporten, men har aldrig brugt den og 18 pct. har brugt supporten. Blandt de 123 Nota-brugere, som svarer, at de generelt har brug for hjælp til at finde relevante bøger (spørgsmål 28), og som samtidig er E17-brugere, giver 48 pct. udtryk for, at de ikke kender E17-supporten, mens 33 pct. kender supporten, om end de aldrig har brugt den. Endelig har 16 pct. faktisk brugt supporten. 17

20 Der er ingen væsentlige forskelle mellem ordblindes og synshandicappedes kendskab til og anvendelse af E-17 supporten. 3.4 Syntetisk tale Syntetisk tale er når man får en computer, smartphone eller tablet til at læse op af en tekst med kunstig stemme. Godt halvdelen af brugerne angiver, at de i et eller andet omfang anvender syntetisk tale. Omkring 20 pct. anvender det dagligt og 14 pct. anvender det ugentligt. 48 pct. anvender aldrig syntetisk tale. Der er en betragtelig forskel på synshandicappede og ordblinde. 64 pct. af de synshandicappede anvender aldrig syntetisk tale, mens det samme gør sig gældende for 34 pct. af de ordblinde. I forhold til undersøgelsen i 2012 er anvendelsen af syntetisk tale steget for de synshandicappede. I 2012 var der 72 pct., der ikke anvendte syntetisk tale, mens tallet i 2014 er 64 pct. Anvendelsen blandt ordblinde er uændret. Anvendelse af syntetisk tale (pct.) 70% 60% 50% 40% Synshandicappede Ordblinde Alle 30% 20% 10% 0% Ja, dagligt Ja ugentligt Ja, månedligt ja, sjældnere end en gang om måneden Nej Ved ikke hvad der er Ud af de brugere, der aldrig anvender syntetisk tale, angiver 33 pct., at den afgørende faktor er, at de ikke bryder sig om syntetisk tale, 23 pct. har ikke brug for at anvende det og 29 pct. har enten ikke adgang til at bruge det eller ved ikke, hvordan man gør. Blandt de ordblinde angiver 51 pct., at de ikke bruger syntetisk tale fordi, de ikke bryder sig om det. 3.5 Andre produkter og services Nota har udover lydbøger og e-bøger en række andre services og materialer. Disse services omfatter bl.a. tegneserier, bogklubber, lydbogsafspiller i E17 og Berlingske Tidende som lydavis. 18

21 Der er meget få (4 pct.) af de adspurgte brugere, der tilkendegiver, at de har læst Notas tegneserier, mens 16 pct. giver udtryk for, at de har kendskab til produktet. 79 pct. af Notas brugere har ikke kendskab til Notas tegneserier. Nota har en række bogklubber, som brugerne kan blive medlem af. 12 pct. af brugerne angiver, at de er med i en bogklub. 28 pct. angiver, at de kender bogklubberne, men ikke er med i en, mens 59 pct. angiver, at de ikke kender til Notas bogklubber. Den relativt lave anvendelse af og kendskab til Notas bogklubber er uændret siden undersøgelsen i Modsat de to ovennævnte services, er der et noget højere kendskab til og brug af lydbogsafspilleren E17 Direkte. 47 pct. angiver, at de har brugt E17 Direkte, mens 23 pct. har kendskab til, men ikke erfaringer med, lydbogsafspilleren. Dette betyder, at kun 26 pct. ikke kender denne service. Kendskabet er dog ulige fordelt mellem Notas brugergrupper, idet 61 pct. af de ordblinde oplyser at have brugt E17 Direkte, hvilket kun gælder for 23 pct. af de blinde. Tilsvarende kender 42 pct. af de blinde brugere ikke til E17 Direkte, hvilket kun gælder for knap 17 pct. af de ordblinde brugere. Nota har gjort det muligt for brugerne at modtage Berlingske Tidende som lydavis gratis. Denne service er endnu ret ubrugt og ukendt. Kun 3 pct. har brugt denne service, mens 35 pct. har hørt om servicen, men ikke brugt den. 62 pct. af brugerne har ikke kendskab til Berlingske Tidende som lydavis. Til trods for det forholdsvist lave kendskab til produktet, er de adspurgte brugere overvejende positive overfor muligheden for at høre lydavis. Holdningerne til denne service er illustreret i figuren nedenfor. Hvad synes du om, at man kan modtage Berlingske som lydavis? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Det lyder som noget, der kunne være interessant for mig Jeg vil hellere have en anden avis som lydbog Jeg har ikke tid til at følge med i en daglig lydavis Jeg læser ikke avis(er) Jeg vil hellere bruge andet end aviser fra nota Ved ikke Som det fremgår af figuren finder 34 pct. muligheden interessant. Der er imidlertid også en betydelig gruppe på 22 pct., der angiver, at de ikke læser aviser. Blandt de årige udgør denne gruppe 31 pct. 19

22 3.6 Kendskab til Notas services og kanaler Brugerne er blevet stillet en række spørgsmål vedrørende Notas medlemsforhold og muligheder for bestilling af materialer. Formålet med spørgsmålene er at afdække, om Notas brugere kender mulighederne og vilkårene for deres medlemskab og tilknyttede services. Brugerne har generelt et godt kendskab til Notas medlemsvilkår. Det er dog bemærkelsesværdigt, at 23 pct. mener, at alle kan blive brugere af Notas ydelser. Du bedes fortælle udsagnene om vilkår for at låne materiale hos Nota er rigdge eller forkerte 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Alle kan blive medlemmer Det er gra2s at låne Ja Nej Ved ikke Man kan låne lige Man skal nogle Man kan afspille så meget man vil gange betale for at fra E17 på telefon, på E17 låne en e- eller lydbog tablet eller pc Brugerne har også en god fornemmelse af mulige kanaler til bestilling af materialer. Usikkerheden er mest udtalt inden for de grupper, der kun anvender bestillingskanalen i begrænset omfang. Synshandicappede er f.eks. mere usikre omkring muligheden for at bestille via E17, mens ordblinde er mere usikre på muligheden for at bestille via telefon eller De nyindmeldte brugere har ikke en væsentligt anderledes fordeling i forhold til de øvrige brugergrupper for så vidt angår ja / nej -vurderingerne af de enkelte udsagn. Der er dog for gruppen naturligt en noget større andel af brugere, som svarer ved ikke for de enkelte udsagn. Det gælder generelt, at der blandt brugerne er en høj grad af kendskab til de måder, man kan bestille materiale på. Således svarer 84 pct. af brugerne bekræftende på undersøgelsens spørgsmål om, hvorvidt man kan bestille materiale via E17 på nettet, mens 14 pct. svarer ved ikke. 71 pct. svarer bekræftende på spørgsmålet om man kan ringe og bestille materiale. 23 pct. svarer ved ikke. 67 pct. bekræfter ligeledes, at man kan sende en for at bestille materialer, mens 26 pct. svarer ved ikke. For de øvrige bestillingsformer - chat, personligt fremmøde og bestilling via folkebiblioteker - gælder, at de enten ikke tilbydes eller ikke tilbydes systematisk som en del af Notas kanalstrategi. Inden for disse kanalmuligheder svarer omkring halvdelen ved ikke. 11 Der synes ikke at være nogen væsentlig forskel i usikkerheden mellem ordblinde SPS-brugere og ordblinde, som ikke er SPS-brugere. For begge grupper gælder det, at 59 pct. svarer korrekt vedr. muligheden for at bestille materiale via e- mail, om end lidt flere SPS-brugere (34 pct.) end ikke-sps-brugere (30 pct.) svarer Ved ikke på samme spørgsmål. Til spørgsmålet om muligheden for at bestille materiale via svarer 70 pct. af SPS-brugerne korrekt, at det er muligt, mens kun 63 pct. af ikke-sps-brugerne svarer korrekt. 20

23 Du bedes fortælle, om man kan besdlle materiale hos Nota på denne måde 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Man kan bes2lle Man kan ringe 2l materiale via E17 Nota og bes2lle på neyet materiale Ja Nej Ved ikke Man kan sende en e- mail 2l Nota og bes2lle materiale Man kan chaye med Nota på neyet og bes2lle materiale Man kan møde op personligt hos Nota og bes2lle materiale Man kan bes2lle materiale fra Nota gennem sit folkebibliotek 21

24 4. BRUGERNES FORETRUKNE KANALER OG SERVICEBEHOV Afsnittets hovedpointer: Ordblinde vil helst læse bøger fra Nota på E17 eller via en app. Synshandicappede vil helst læse bøger fra Nota via en CD. Brugernes behov i dagligdagen er meget forskelligartede. Det er især ordblinde, der angiver at have behov for hjælp og vejledning. 44 pct. af de synshandicappede angiver, at de hverken har behov for teknisk hjælp og vejledning til at finde bøger eller for at mødes med andre synshandicappede. 27 pct. af de ordblinde vil gerne i kontakt med andre med læsevanskeligheder. Udvalgte citater fra brugerne: [Jeg kunne godt tænke mig en] E17 app til mobiltelefonen, så man kan lytte uden internet. De kunne gøre det nemmere for helt synshandicappede som ikke er særligt tekniske - at få hjælp. E17 er for besværlig. E17 kunne gøre det mere enkelt og mere synshandicappet-venligt. Jeg har været medlem i to år, og jeg har stadigvæk brug for personlig hjælp til at komme i gang. Jeg har prøvet telefonisk flere gange, men jeg kan ikke klare det på den måde. Undersøgelsen viser, at der er en betydelig spredning i brugernes foretrukne måde at modtage materialer og information på. Denne spredning afspejler i vid udstrækning brugernes alder og handicap. Der er også en betydelig spredning i brugernes oplevede behov for services i dagligdagen. Der er både forskelle på behovene mellem brugergrupperne - ordblinde og synshandicappede - men også inden for brugergrupperne. Undersøgelsen viser, at der løbende er behov for at indsamle viden om brugernes behov og ønsker, samt at nye tilbud og services sjældent vil være relevante for hele brugergruppen. 4.1 Brugernes foretrukne kanaler Nota-brugernes foretrukne kanal for at modtage materialer og information varierer betydeligt mellem de forskellige brugergrupper. E17 er den mest populære bestillingskanal hos ordblinde, hvor 85 pct. tilslutter sig onlinetjenesten. 47 pct. foretrækker at anvende en app, mens 29 pct. foretrækker at gå via en vejleder, en underviser, et familiemedlem eller en bibliotekar. For synshandicappede er den mest populære kanal en CD med posten, hvilket 75 pct. angiver som svar. 45 pct. vil ringe til Nota, mens 32 pct. foretrækker E17. Notas brugere efterspørger i vid udstrækning forskellige kanaler, som er tilpasset de behov og den livssituation, vedkommende befinder sig i. 22

25 Hvordan vil du helst læse bøger fra Nota og i øvrigt få information? Ordblinde Synshandicappede Alle Gennem vejleder, underviser eller familie Via en personlig henvendelse med informa2on fra Nota Via en app Jeg vil helst ringe 2l Nota Jeg vil helst have CD med posten På neyet via E17 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 4.2 Brugernes behov i dagligdagen Brugerne er også blevet bedt om at angive, om de har behov for en række services eller produkter i deres dagligdag. Mellem 20 og 30 pct. af brugerne anfører, at de har brug for enten vejledning om tekniske hjælpemidler, hjælp til at finde relevante bøger, apps eller programmer til læsetræning, hjælp til det tekniske med at afspille bøger eller gerne vil i kontakt med andre med læsevanskeligheder. En lige så stor andel (30 pct.) angiver, at de ikke har brug for nogle af ovenstående tilbud. Der er med andre ord tale om, at brugerne angiver at have meget forskellige behov og ønsker. Opdelt på handicap fremgår det, at flere ordblinde angiver at have behov for tilbud end synshandicappede. Blandt synshandicappede angiver hele 44 pct., at de ikke har behov for nogle af de anførte tilbud. 23

26 Hvilke af følgende Dlbud har du brug for i dagligdagen? Ordblinde Synshandicappede Alle Har ikke brug for nogle af de anførte 2lbud Jeg vil gerne i kontakt med andre med læsevanskeligheder Jeg har brug for hjælp 2l det tekniske med at afspille/læse bøger Jeg har brug for apps eller programmer 2l læsetræning Jeg har brug for hjælp 2l at finde relevante bøger Jeg har brug for generel vejledning om andre tekniske hjælpemidler Jeg har brug for at få adgang 2l gra2s tekniske hjælpemidler 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 24