En bearbejdet udgave af:

Transkript

1

2 En bearbejdet udgave af: Patient and Family Shadowing Go Guide Uncovering Opportunities to Deliver Exceptional Patient and Family Care Experiences Af Anthony M. DiGioia and The Innovation Center at UPMC. Efter aftale med Anthony M. Di- Gioia Enheden for Brugerundersøgelser, januar 2012 ISBN: Uddrag er tilladt mod tydelig kildeangivelse Denne publikation citeres således: Enheden for Brugerundersøgelser: Skyggemetoden En guide til at følge og observere patienter og få indblik i forløbet set fra patientens perspektiv, København Publikationen findes på Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside: Henvendelser vedrørende publikationen til: Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej Frederiksberg eeb@regionh.dk Telefon:

3 Forord Denne publikation er en bearbejdet udgave af den amerikanske Patient and Family Shadowing Go Guide, som er udviklet af The Innovation Center ved University of Pittsburg Medical Center (UPMC). Metoden er brugt på en række hospitaler i USA og har været med til at sætte fokus på patientens oplevelser af behandling og forløb. Det er vores håb, at skyggeguiden også på danske hospitaler kan være et redskab, der kan inspirere og hjælpe sundhedsprofessionelle til at se på praksis på nye måder. Skyggemetoden er en guide til, hvordan sundhedspersonale kan følge patienter gennem deres behandling og pleje og derved få indsigt i patienternes oplevelser i forløbet. Formålet med metoden er at identificere områder, hvor patientforløbet kan forbedres. Denne publikation tager således udgangspunkt i patienterne og den patientoplevede kvalitet. Metoden kan imidlertid let overføres på andre typer af brugere - fx pårørende, hvis man ønsker at sætte fokus på, hvordan de oplever forløbene. En undersøgelse med brug af skyggemetoden kan iværksættes af en afdeling, der ønsker at arbejde med forbedringer af patienternes forløb og oplevelser på afdelingen. Metoden kan ligeledes anvendes på tværs af afdelinger og kan bruges som løftestang og redskab til at få forskellige afdelinger og faggrupper til at arbejde bedre sammen med udgangspunkt i patientens perspektiv. Vi modtager gerne kommentarer til guiden, og vil meget gerne høre om erfaringer med at bruge den. Enheden for Brugerundersøgelser Januar

4 Indhold Forord... 3 Indhold... 4 Introduktion til metoden... 5 Hvad får du ud af at skygge en patient?... 6 Formålet med skyggeprojektet... 7 Seks-trins-guide til at skygge patienter... 8 Trin 1: Vælge og tilrettelægge, hvilket patientforløb der skal skygges... 8 Trin 2: Vælge skyggeperson... 9 Trin 3: Forberede skygningen Trin 4: Kontakte patienter og afdeling Trin 5: Skygge: Observere, notere og evaluere patientens forløb Trin 6: Rapportere dine observationer Sammenfatning Bilag Værktøj 1: Huskeliste til forberedelse Værktøj 2: Eksempel på en dialog Værktøj 3: Skabelon til observationer Værktøj 4: Eksempel på en observationsrapport Værktøj 5: Eksempel på et forløbsdiagram Værktøj 6: Eksempel på et tidsstudium

5 Introduktion til metoden Som sundhedspersonale er det mest naturligt at se patientforløb fra et fagligt perspektiv frem for at se det fra patientens perspektiv. Hvis synsvinklen ændres, kan det imidlertid give overraskende resultater. Måske vil du få øje på omstændigheder, du ikke kendte til, og som kan skabe unødvendige problemer for patienter. Det kan fx være lange ventetider på undersøgelser, aftaler eller operationer, som patienter nogle gange bliver udsat for. Det kan også være, at du oplever patienter, der ikke modtager ordentlig information om, hvad der skal ske med dem i deres videre forløb. Når du skygger en patients forløb, vil du få større forståelse for, hvad der fremkalder deres reaktioner. Du vil have lettere ved at sætte dig ind i de frustrationer, det besvær, den usikkerhed og angst samt den glæde og lettelse, som nogle patienter oplever. Dette vil muligvis kunne få dig til at ændre den behandling, pleje og information, du yder og giver til patienterne, samt ændre din egen oplevelse af personlig og faglig tilfredsstillelse i processen. Formålet med at skygge patienter er at få indblik i patientforløbet fra patientens perspektiv. At skygge betyder i denne sammenhæng af følge og observere patienternes forløb. Det er muligt at skygge patienter, uanset om de er ambulante eller indlagte. Patienterne skal forinden give samtykke til, at du må følge og observere de processer, som de gennemgår. Som skyggeperson er din rolle at følge og observere de kontakter og situationer, som patienterne oplever, og registrere deres reaktioner. Derved får du mulighed for at kortlægge patientens forløb og opleve, hvordan patientens kontakt med sundhedspersonalet er gennem hele forløbet. Du kan lægge op til, at patienterne undervejs fortæller, hvordan de oplever forløbet, hvis de har lyst til det. Det er imidlertid ikke din opgave at bryde ind og interviewe patienterne, mens de er i forløbet. Metoden giver mulighed for at arbejde med kvalitetsudvikling og skabe forbedringer på de områder, hvor du ud fra skygningen har identificeret et forbedringspotentiale. Hvis patienterne fx oplever uhensigtsmæssige arbejdsgange, kan det give anledning til at ændre praksis, så de fremover kan opleve mere sammenhængende forløb. Opdragsgiveren til skyggeprojektet kan fx være ledelsen på en afdeling eller ledelsesrepræsentanter fra flere afdelinger, der ønsker bedre samarbejde omkring patientforløb på tværs af afdelinger. Når det er besluttet, at skygningen skal udføres, kan det være en god idé at nedsætte en lille arbejdsgruppe, der kan planlægge skyggeprocessen. 5

6 Hvad får du ud af at skygge en patient? Skyggemetoden giver dig og det personale, du præsenterer resultaterne for, indblik i, hvordan patienters forløb er, set med nye øjne. Metoden gør det muligt at: Fokusere på patientens synsvinkel alene og ikke sundhedspersonalets, hospitalets eller afdelingens synsvinkel. Illustrere det samlede patientforløb frem for kun enkelte brudstykker. Få brugbare informationer, som er nemme og billige at indsamle. Få forskellige faggrupper til at arbejde bedre samme. Det vil ofte være lettere at etablere et konstruktivt samarbejde, når der tages udgangspunkt i patientens perspektiv. Der er dog også en række forhold, som er vigtige at være opmærksom på ved brug af metoden: Skyggepersonens tilstedeværelse kan påvirke forløbet. Når patienterne er bevidste om, at de bliver skygget, kan det være, at de agerer anderledes, end de ellers ville have gjort. På samme måde kan det muligvis påvirke sundhedspersonalets praksis, at der er en skyggeperson til stede. Det kan være ressourcekrævende. Hvis hensigten er at skygge mange patienter, kan det tage lang tid, og det kan være et stort arbejde at bearbejde al den information, der kommer ud af det. Det kan være vanskeligt at skygge et forløb i egen afdeling. Hvis skyggepersonen til hverdag arbejder på den afdeling, hvor skygningen finder sted, vil han/hun formentlig ikke undre sig over uhensigtsmæssige forhold på samme måde, som en person udefra vil gøre. 6

7 Formålet med skyggeprojektet Inden du iværksætter et skyggeprojekt på din afdeling eller hospital, er det vigtigt at formålet med skygningen er tydeligt. Du kan stille dig selv følgende spørgsmål: Hvad er formålet med skygningen, og hvad skal resultaterne bruges til? Hvad håber du at lære gennem skygningen? Hvilket fokus ønsker opdragsgiveren? Hvad ved du allerede om patientforløb inden for de aktuelle områder, og hvad vil du gerne vide mere om? Hvad er dine eventuelle hypoteser? Hvis du har nogle hypoteser på forhånd, er det en god ide at eksplicitere dem, så du kan være opmærksom på at få bekræftet eller afkræftet hypoteserne. Hvem skal/kan eventuelt ændre praksis på baggrund af skyggeprojektet? Er alle relevante parter blevet inddraget i beslutningsprocessen? 7

8 Seks-trins-guide til at skygge patienter Der indgår seks trin i denne guide til skygningen af patienter. Hvert trin kan ses herunder og vil blive uddybet i det følgende. Trin 1: Vælge og tilrettelægge, hvilket patientforløb der skal skygges Trin 2: Vælge skyggeperson Trin 3: Forberede skygningen Trin 4: Kontakte patienter og afdeling Trin 5: Skygge: Observere, notere, beskrive og evaluere patientens forløb Trin 6: Rapportere dine observationer Trin 1: Vælge og tilrettelægge, hvilket patientforløb der skal skygges Afgræns det behandlingsforløb, du ønsker at observere. Behandlingsforløb skal forstås bredt og kan fx også dække undersøgelser, diagnosticering og pleje. Uanset om du ønsker at skygge et kortere eller længere forløb, er det første vigtige trin ved skygning af patienter at definere, hvor det begynder og slutter. Hvis du for eksempel vælger at skygge et komplet behandlingsforløb, kan dine observationer og notater begynde i det øjeblik, patienten kommer til hospitalet, og slutte, når patienten er hjemme igen. Alternativt kan du vælge at skygge et mere snævert forløb, såsom et ambulant besøg eller en enkelt fase i patientforløbet. En skitse eller et flowdiagram over det almindelige forløb for de undersøgelser og/eller behandlinger, der skal skygges, kan hjælpe dig med at afgøre, hvor skygningen skal begynde og slutte. Skygningen af patientens behandling starter ved begyndelsen af behandlingsforløbet, som du har defineret det, fortsætter gennem hvert trin i forløbet og slutter ved dit forudbestemte sidste trin. Ved at definere disse parametre bliver det klart for personen, der skal skygge, hvor skyggeprocessen begynder og ender. Du kan vælge at få én person til at skygge hele behandlingsforløbet fra start til slut. Det kan være en fordel, at det er den samme person, der skygger hele forløbet, da det vil give mest sammenhæng i observationerne. Idet et afgrænset behandlingsforløb kan foregå over mange timer, kan du alternativt vælge at inddele forløbet i forskellige dele. Herefter kan du lade forskellige personer være ansvarlige for at observere og registrere patientens forløb og reaktioner inden for hvert delelement. Eksempelvis kan et behandlingsforløb i en akutmodtagelse bestå af følgende dele: Del 1: Patientens modtagelse ved skranken herunder registrering og triagering Del 2: Undersøgelse og behandling herunder evt. prøvetagning Del 3: Afslutning og udskrivelse eller overflytning 8

9 Hvis forskellige personer skygger forskellige dele af forløbet, kan de kombinere deres observationer og data og afrapportere det samlede forløb som set gennem patientens øjne. Trin 2: Vælge skyggeperson Skyggepersonen er den person, der følger patienten gennem forløbet og foretager observationerne. Ideelt set skal skyggepersonen få patienterne til at føle sig så godt tilpas, at de fortæller om deres oplevelser af behandlingen undervejs i forløbet. For at patienterne kan være ærlige over for og betro sig til skyggepersonen, skal skyggepersonen: 1. Være en god iagttager og lytter. 2. Være empatisk og troværdig. 3. Være opmærksom på detaljer, på det, der sker, og det, der ikke sker, på det sagte og det usagte, kropssprog, toneleje osv. 4. Være god til at adskille sine egne oplevelser, tanker og følelser i situationen fra patientens. 5. Have indsigt i sundhedsvæsenet, således at han/hun kan forstå konteksten og skabe mening i observationerne. 6. Have gode skriftlige kommunikationsevner til afrapporteringen. 7. Have gode mundtlige kommunikationsevner til formidlingen af resultaterne til sundhedspersonalet. Vi anbefaler, at skyggepersonen observerer og ikke stiller spørgsmål til patienten undervejs for så vidt muligt at undgå, at skyggepersonen påvirker patienten og forløbet. Omvendt skal situationen heller ikke være for kunstig, så patienten bliver utryg. Tip. Det kan være en god ide at bruge skyggepersoner, der ikke er bekendte med præcis det behandlingsforløb, de skygger, og det personale, patienten møder. Sådanne observatører vil ofte være bedre i stand til at se med friske øjne på, hvad patienten oplever, uden at være forudindtagede. Sundhedspersonale fra andre områder på hospitalet, praktikanter eller studerende som kan være billige og stærke ressourcer kan være gode skyggepersoner, hvis de opfylder kriterierne ovenfor. Der kan være både fordele og ulemper ved at bruge henholdsvis interne og eksterne personer til at skygge patientforløbet. En ekstern person kan have lettere ved at forholde sig neutralt og observerende, mens en intern person kan være blind over for uhensigtsmæssigheder, idet han/hun er en del af kulturen og praksisfællesskabet. Omvendt har en intern person et indgående kendskab til området, som kan være en fordel i forhold til at forstå den aktuelle praksis. 9

10 Trin 3: Forberede skygningen Når du har defineret det behandlingsforløb, du vil skygge, og besluttet, hvem skyggepersonen skal være, kan du forberede dig på skygningen ved at besvare følgende centrale spørgsmål: Hvilke patienter skal skygges og på hvilke områder på hospitalet? Hvornår vil være det bedste tidspunkt at skygge patienter på, baseret på patientflow, aktivitet, typen af involverede procedurer eller andre overvejelser? Hvornår vil du underrette det involverede personalet om den skyggeproces, der skal til at finde sted, og hvordan vil du gøre det? Det er vigtigt at lave en aftale med afdelingen, så personalet ved, at skygningen finder sted, og hvad den går ud på. Hvornår skal skyggepersonen besøge det område, der skal skygges? Det kan være nyttigt for skyggepersonen at tage en hurtig rundtur i det område, der skal skygges, på forhånd. Hvordan kan du mest effektivt indfange informationerne fra skygningen i din afrapportering? Bilagets værktøj 1 indeholder en huskeliste der kan hjælpe dig med at forberede skygningen af patienter. Trin 4: Kontakte patienter og afdeling Hvis du skal skygge patienter i planlagte forløb, kan det være en god idé, at du på forhånd laver aftaler med patienterne omkring skygningen, så du er sikker på, at der er patienter, der ønsker, at du følger med dem. Når du kontakter patienter, skal du forklare, at din rolle som skyggeperson er at observere og notere deres oplevelser i patientforløbet, så du kan være med til at forbedre behandlingsforløbet for andre patienter. Forhåbentlig vil de fleste patienter være villige til at blive skygget, når de får at vide, at deres deltagelse vil kunne hjælpe andre. Bilagets værktøj 2 er et eksempel på en dialog, der viser, hvordan du kan præsentere skyggemetoden for elektive patienter. Hvis du ønsker at skygge akutte forløb eller allerede indlagte patienter, vil det ikke på samme måde være muligt at tage kontakt til patienterne på forhånd. I sådanne tilfælde må du spørge patienterne, mens de er på hospitalet, om det er i orden, at du følger med dem og observerer deres forløb. Inden du starter skygningen, er det også vigtigt at informere afdelingen om projektet. Personalet skal involveres og have at vide, hvorfor du følger patienterne. Du kan sammen med afdelingen aftale et bestemt tidspunkt, hvor skygningen skal finde sted, eller du kan nøjes med at aftale, at du vil komme på et ikke fastlagt tidspunkt i løbet af en periode på fx 2 uger. 10

11 Trin 5: Skygge: Observere, notere og evaluere patientens forløb Skygningen involverer observation og notering af enhver detalje i det behandlingsforløb, der finder sted, med udgangspunkt i patientens perspektiv. Skyggepersonen skal grundigt dokumentere hvad og hvem, patienten kommer i kontakt med ved hvert trin i forløbet fra start til slut, hvad enten kontakten er direkte eller indirekte. Direkte kontakt fra patientens synsvinkel kan for eksempel være personen, der transporterer patienten til billeddiagnostiske tests, og indirekte kontakt kan være sygeplejersken, der ringer for at arrangere, at patienten bliver hentet. Du kan forinden lægge op til, at patienterne gerne må sætte ord på det, de oplever, men det er ikke meningen, at du skal interviewe dem undervejs. For at skabe en god kontakt kan det dog indledningsvist være fint med nogle spørgsmål om, hvem patienterne er, og hvordan de forholder sig til den undersøgelse/behandling, de skal ind til. Når du noterer dine observationer, kan du stille og besvare følgende spørgsmål: Hvilket sundhedspersonale er involveret, og hvordan påvirker sundhedspersonalets adfærd og kommunikation patienten og forløbet? Hvilke steder på hospitalet bevæger patienten sig hen i forbindelse med behandlingsforløbet? Hvor lang tid tager hver delelement (fx hvor lang tid tilbringer patienter i venteværelser, undersøgelsesrum osv.?) Hvilke umiddelbare kommentarer, spørgsmål og bekymringer udtrykker patienten på forskellige tidspunkter i forløbet? Hvad er dine indtryk, observationer og ideer til forbedringer baseret på oplevelserne og kommentarerne fra patienten? Hvor mange patienter skal jeg skygge? Hvordan kan du vide, om du har indsamlet tilstrækkelige oplysninger under skyggeprocessen? Der er ikke nogen regler for, hvor mange patienter, du bør skygge, men det kan være en god ide at skygge et behandlingsforløb flere gange, og gerne på forskellige dage og tidspunkter. Dette vil være med til at sikre, at resultaterne fra skygningen ikke blot bygger på tilfældigheder, og det vil give dig mulighed for at dokumentere eventuelle forskelle på tværs forskellige patienters forløb. Tip. Hvis du i første omgang skyggede en patient en mandag morgen, kan du overveje at skygge igen en onsdag eftermiddag. Dette kan være med til at sikre, at du ikke skygger en proces, der typisk er langsommere eller hurtigere på et givent tidspunkt. Nogle gange er det muligt at indsamle tilstrækkelige oplysninger inden for de første par timer af skygningen til at evaluere patienternes behandlingsoplevelse og skrive en rapport. Andre gange er det nødvendigt at gentage observationer af hele eller dele af behandlingsforløbet 11

12 flere gange. Det afhænger af formålet med skyggeprojektet, som kan være alt lige fra et hurtigt fingerpeg til en mere omfattende undersøgelse. Jo flere oplysninger, du indsamler, jo mere præcis og informativ kan din afrapportering blive. Der er en øvre grænse for, hvor mange observationer, det giver mening at lave. Det vil formentlig være sådan, at den nye viden, der bliver tilføjet ved at gentage skygningen, bliver mindre efter et antal gentagelser. Derudover kan for store mængder information være uoverskuelige at analysere. Derfor kan det være en tommelfingerregel at stoppe skyggeprocessen, når skyggepersonen oplever gentagelser i observationerne fra den ene skygning til den næste, og der kun kommer få nye informationer frem ved at gentage skygningen. Tip. For at forberede dig selv til afrapporteringen af skyggeprocessen skal du sørge for at tage grundige noter. Dine noter vil være din primære kilde til at give feedback. Hvis du ikke kan nå at skrive alt ned undervejs, kan du skrive stikord under selve skygningen og skrive mere udførlige noter umiddelbart efter. Bilagets værktøj 3 viser en skabelon til observationer, som kan hjælpe dig til at notere den information, du indsamler, når du skygger patienter. Trin 6: Rapportere dine observationer Du vil ofte opleve, at du indsamler store mængder information, når du skygger patienter gennem deres behandlingsforløb, herunder blandt andet: Deres kommentarer, reaktioner og spørgsmål. Deres kontakter med sundhedspersonale i forløbet. Den mængde tid, de tilbringer ved hver kontakt. Kvaliteten af deres interaktioner med sundhedspersonalet. Den information, du indsamler ved at skygge, vil give dig mulighed for at skrive observationsrapporter, optegne et forløbsdiagram og udarbejde tidsstudier af patientens forløb. Formålet med denne afrapportering er at præsentere alt det, skyggepersonen har observeret ved hver kontakt i behandlingsforløbet, til arbejdsgruppen og opdragsgiveren. Observationsrapporter, forløbsdiagrammer og tidsstudier kan hjælpe arbejdsgruppen og sundhedspersonalet til at: Forstå patientens vej gennem behandlingsforløbet. Se, hvor behandlingsforløbet kan forbedres fra patientens synspunkt. Vurdere de nødvendige ændringer, der skal til for at forbedre den nuværende behandling. 12

13 Observationsrapporten Observationsrapporten klarlægger: Hvor og hvornår skygningen fandt sted. Rækkefølgen af begivenheder, der tilsammen udgør patientens behandlingsforløb. Beskrivelse af patientens bemærkninger. Beskrivelse af bemærkninger fremsat af sundhedspersonalet. Beskrivelse af skyggepersonens oplevelser. Udarbejdelse af observationsrapporten kræver, at skyggepersonen har noteret alle de kommentarer, spørgsmål og bekymringer, der er kommet fra patienten, i den rækkefølge, de fandt sted i behandlingsforløbet. Eksempelvis: Jeg føler mig nervøs, når jeg venter på kirurgisk indgreb. Jeg er ikke sikker på, at jeg har alt, hvad jeg har brug for. Skal det tage så lang tid? Hvorfor skal jeg stoppe her? Er jeg virkelig nødt til at udfylde denne formular igen? Hvordan kan mine pårørende vide, hvor jeg er? Som følge heraf vil observationsrapporten vise arbejdsgruppen og sundhedspersonalet, hvordan patienten oplever behandlingsforløbet. Bilagets værktøj 4 indeholder et eksempel på en observationsrapport. Forløbsdiagram Skyggepersonen kan tegne et forløbsdiagram på baggrund af skygningen af patienterne. Dette gør det muligt for skyggepersonen at se og forstå hvert trin i forløbet fra patientens vinkel. Et forløbsdiagram er et simpelt redskab til at illustrere et komplekst system og kan vise: Uhensigtsmæssige processer eller forhold ved de fysiske omgivelser, som kan afhjælpes. Barrierer for optimale behandlingsforløb for patienter, der kan nedbrydes. Overflødige ting eller mangler i behandlingsforløbet, der kan ændres på. Flaskehalse, der kan mindskes. 13

14 Et forløbsdiagram vil vise arbejdsgruppen og sundhedspersonalet, hvordan forløbet ser ud fra patientens perspektiv. Bilagets værktøj 5 indeholder et eksempel på et forløbsdiagram. Tidsstudiet Tidsstudiet illustrerer den mængde tid, patienten tilbringer ved hvert element i forløbsdiagrammet. Resultatet af tidsstudiet kan være overraskende. Et lægebesøg, som måske kun tager 10 minutter af lægens tid, kan fx tage 90 minutter af patientens tid. Tidsstudiet gør det muligt for dig at se dette aspekt af behandlingsforløbet fra patientens perspektiv. Tidsstudiet vil tydeligt og objektivt vise, hvor der er behov for ændring i forløbet og processerne for at forbedre oplevelsen for patienten. Bilagets værktøj 6 illustrerer et eksempel på et tidsstudium. At skrive og præsentere rapporterne For at skyggepersonen bedst kan forberede sig på at skrive observationsrapporten og konstruere et forløbsdiagram samt et tidsstudium vil det være en hjælp at: Gennemgå de noter, som er indfanget i observationsskabelonen (bilagets værktøj 3) fra starten af behandlingsforløbet til afslutningen. Registrere de begivenheder, sundhedspersonaler og kontakter, som patienterne støder på, i samme rækkefølge som de fandt sted i behandlingsforløbet. Dette vil omfatte sundhedspersonalets kommen og gåen, samtaler med patienter, tidspunkter for møder, ændringer af lokaler osv. Præsentere disse begivenheder tydeligt, sammenhængende og dybdegående i form af en historie, så læseren kan gå i patientens fodspor og opleve et forløb i overensstemmelse med patientens faktiske behandlingsforløb. Inkludere spørgsmål, direkte citater, forslag og mulige løsninger fra patienten. Notere de kommentarer, som sundhedspersonalet udtrykker ved hver kontakt. Notere dine egne tanker og anbefalinger til, hvordan man kan ændre den nuværende behandling til den ideelle behandling. Tip. Et billede eller en video fra patientens forløb siger mere end tusind ord. Billeder kan tilføje særlige forhold til en rapport ved at vise, hvad patienten rent faktisk ser. Husk at få tilladelse fra patienter, pårørende og sundhedspersonale til at tage og anvende billeder. 14

15 Ved præsentationen af skyggerapporten til arbejdsgruppen og opdragsgiverne til skygningen kan du: Klarlægge baggrunden for anmodningen om at skygge patienter. Fremstille patientens behandlingsforløb trin for trin i form af en fortælling. Bruge slides, billeder eller videoer til at illustrere dine fund. Give opdragsgiverne en kopi af observationsrapporten, forløbsdiagrammet samt tidsstudiet. Redegøre for dine ideer og anbefalinger til forbedringer af patientforløbet på baggrund af skygningen. Tip. Det er bedst at præsentere dele af behandlingsforløbet i den rækkefølge, de opstår. Rapporterne bør være let læselige, og relevante oplysninger bør fremhæves. En PowerPoint-præsentation er en effektiv måde at vise de informationer, du har indsamlet. Tip. Du skal følge regler om fortrolighed, når du skygger patienters forløb. Undlad at bruge navne i afrapporteringen og anvend i stedet for et nummereringssystem for patienterne. 15

16 Sammenfatning Skygning af patienter giver mulighed for at se behandlingsforløbet fra patientens synsvinkel. Som resultat heraf kan sundhedspersonalet få en dybere forståelse for patientens forløb i sundhedsvæsenet. Forståelse for den altid foranderlige aktuelle behandling er det nødvendige første skridt på vejen til at omdanne den nuværende behandling til den ideelle behandling. Når sundhedspersonale ser den nuværende tilstand gennem patienters og pårørende øjne, er der en tendens til, at mængden af fordomme og forsvarspositioner reduceres. Det kan være med til at fremme læring og forandring. Skygning af patienter kan give sundhedspersonale mulighed for at udpege områder, hvor forbedringer kan og skal foretages, fx kontakter hvor kommunikationen har tendens til at mislykkes eller manglende sammenhæng i patientens forløb. Skygningen kan også fremhæve ineffektivitet og mangler i patientforløbet og gøre det muligt for sundhedspersonale at fokusere på, hvilken effekt dette har på patienter. Skygning af patienter kan: Ændre den måde, patienter oplever deres behandling. Ændre den måde, du oplever din rolle som sundhedspersonale. Nedbryde barrierer, der står i vejen for tilfredshed for alle parter. Ændre kulturen i din organisation. Tip. Fordi skygning af patienter er en enkel og effektiv metode, kan du gøre det igen og igen for løbende at undersøge den aktuelle behandling. Vurder den nuværende tilstand og mål resultaterne, så du altid arbejder på at opnå en højere standard for det ideelle behandlingsforløb. 16

17 Bilag Værktøj 1: Huskeliste til forberedelse Det første trin i en vellykket skygning af patienter er at planlægge forløbet og gennemtænke de logistiske udfordringer. Denne huskeliste kan hjælpe dig i forberedelserne. Baggrund og formål Hvad er formålet med skygningen, og hvad skal resultaterne bruges til? Hvad håber du at lære gennem skygningen? Hvilket fokus ønsker opdragsgiveren? Planlægning og logistik Definér det afgrænsede behandlingsforløb: Hvor starter det, og hvor slutter det? Hvem skal være skyggeperson? Hvilke patienter skal skygges? Hvornår er den ideelle dag/tidspunkt at starte skygningen? (Overvej patientens tidsplan, hospitalets tidsplan osv.). Besøg evt. det område, der skal skygges, inden selve skyggeprocessen. Kontakt patienterne for at få samtykke til at skygge dem. Underret ledelsen og personalet om dine planer for skygningen. Forberedelse af afrapportering Hvordan vil du afrapportere dine fund til opdragsgiverne for skygningen? 17

18 Værktøj 2: Eksempel på en dialog Anmodning om at skygge patienter Kære (patientens navn) Mit navn er. Jeg ringer fra Hospital. Du har en aftale hos os dag d...20 kl. :. Er det rigtigt? Jeg ringer til dig, fordi vi i øjeblikket sætter særligt fokus på, hvordan det er at være patient i afdelingen. Det har vi valgt at undersøge ved at følge nogle patienter rundt i afdelingen for at se, hvordan patienten eksempelvis bliver modtaget, når patienten kommer i afdelingen, hvor længe patienten venter på at komme ind til undersøgelse, osv. Når jeg ringer til dig, er det fordi, jeg godt kunne tænke mig at følge dig ved dit næste besøg her i afdelingen. Det er selvfølgelig helt frivilligt, om du vil give mig lov til det, så jeg synes, du lige skal høre, hvad det betyder for dig, hvis du giver mig lov til at følge dig. I praksis betyder det, at jeg følger dig så meget som muligt og skriver ned, hvad jeg observerer, uden at skrive, hvem jeg observerer du er altså anonym i undersøgelsen. Vi kalder det at skygge en patient, fordi jeg egentlig bare vil følge dig for at få en fornemmelse af, hvordan det er at være i patientens sted, når man kommer her i afdelingen. Mine observationer vil blive brugt til at finde ud af, hvad vi kan blive bedre til i afdelingen. Du kan til enhver tid fortælle mig undervejs, hvad du synes er godt eller kunne være bedre her i afdelingen, men det behøver du ikke. Du kan også til enhver tid sige stop, hvis du ikke ønsker at blive fulgt mere. Det kan fx være ind til selve undersøgelsen. Nogle patienter synes, det er rart at have en med ind til undersøgelsen, og andre vil helst ind til undersøgelsen alene. Det er helt op til dig, både om jeg må følge dig, og hvor længe. Jeg vil gerne høre dig, hvordan du vil have det med, at jeg følger dig, når du kommer i afdelingen til dit næste besøg? Hvis ja: Tak! Har du spørgsmål til noget af det, jeg har fortalt om, hvordan det foregår, eller hvad det skal bruges til eller andet? Har du noget at skrive med? Jeg vil gerne give dig mit navn og telefonnummer du er velkommen til at ringe til mig når som helst. Din aftale er planlagt den (tid/sted). Jeg vil møde dig (tid/sted). Så ser jeg frem til at møde dig. Igen, tak! Hvis nej: Det er helt i orden. Tak for din tid. 18

19 Værktøj 3: Skabelon til observationer Observationer i forløbet (noteret i samme rækkefølge som de fandt sted): Tid og varighed for alle begivenheder; hvem kommer og går, og hvad gør de? Enhver, der kommer i kontakt med patienten. Vejen gennem forløbet (hvor bevæger patienten sig hen?) Patientens umiddelbare spørgsmål, kommentarer og bekymringer. Interaktioner personalet imellem. Interaktioner mellem patienter og personale. Når observationerne er afsluttet, kan du opsummere den overordnede oplevelse. Tid Hændelse/kontakt Patientens kommentarer Skyggepersonens overvejelser 19

20 Værktøj 4: Eksempel på en observationsrapport Tid Hændelse/kontakt Patientens kommentarer Skyggepersonens overvejelser 8.15 Patienten ankommer til afdelingen, hvor hun bliver taget imod af en sygeplejerske. Hun vises ind på en fire-mands stue. Jamen, jeg har det godt. Jeg føler mig ikke syg. Jeg har egentlig svært ved at forstå, hvorfor jeg er her ca. Sygeplejersken spørger, om hun ved, hvad det er for en operation, hun skal have foretaget. Derefter hjælper han patienten med at få låst sine ejendele ind. Han fortæller, at patienten snart vil blive hentet for at komme ind til undersøgelse. Derefter går sygeplejersken igen. Ja, ja, jeg har fået en masse brochurer og sådan noget om det. Det ligger alt sammen dér, siger patienten og peger på en pose på gulvet. Jeg kan jo ikke undgå at blive lidt nervøs. Man er jo ikke helt ung længere. Så jeg håber virkelig ikke, det er noget alvorligt Det er svært at vurdere, om hun rent faktisk har sat sig ind i informationsmaterialet, eller om hun bare har det med i en pose. Posen bliver låst inde i et skab sammen med hendes overtøj, så det er ikke noget materiale, hun kigger i, i ventetiden. Patienten virker noget nervøs og søger kontakt med mig. Hun fortæller lidt om, hvor uventet det er for hende, at hun skal have den operation, og giver udtryk for, at hun ikke håber, operationen bliver særlig omfattende En læge kommer ind i lokalet, præsenterer sig selv med navn og titel, giver hånd og fortæller, at han skal kigge lidt i hendes journal og stille nogle spørgsmål. Han begynder at gennemgå journalen. Det er jo svært at huske alle de ting. Man får så meget at vide først på [navn:hospital] og så her Og så er der nogle af tingene, jeg er blevet spurgt om alle steder.. tænk hvis man glemmer at sige noget, der er vig- Patienten virker lidt usikker på, om den læge, der fører journal, også er den læge, der skal operere hende. Der er enkelte spørgsmål, hun har svært ved at svare på, fx spørgsmål om, 20

21 tigt? Det kan jeg godt være lidt bange for hvor langt hun kan gå uden behov for hvile Lægen spørger, om hun har nogle spørgsmål til operationen. Det har hun ikke, siger hun. Derefter ønsker lægen hende god bedring og går igen. Jeg vil bare gerne have det overstået, så jeg kan komme hjem. Jeg troede jo slet ikke, jeg skulle være her. Patienten fortæller ikke, at hun er nervøs. I ventetiden taler hun lidt til mig om, hvor overrasket hun er over at være blevet indlagt, fordi hun til daglig er en aktiv person. Hun finder det skræmmende, at det pludselig rammer én selv. Der går langt tid, hvor patienten bare sidder stille og kigger rundt i lokalet ca. Sygeplejersken, der tog imod patienten, kommer ind og fortæller, at portøren er på vej for at hente hende. Han siger samtidig også, at han ikke vil være der, når hun kommer tilbage, men at en anden sygeplejerske i afdelingen vil se efter hende. Derefter ønsker han hende god bedring og går. Det lyder dejligt.. så kan det være, jeg snart kan komme hjem. De er meget søde og hjælpsomme, personalet her det synes jeg virkelig Jeg spørger, om planen er, at hun kommer hjem i dag. Det ved hun ikke, men forventer det Portøren kommer og hjælper hende over i en ny seng for at køre hende ned på operationsstuen. Patienten er meget stille på turen ned til operationsstuen. Turen synes lidt lang. Enkelte steder ligger der andre patienter på gangene ca. Patienten bliver parkeret foran operationsstuen. Portøren går ind og informere personalet om, at Patienten sidder meget stille. 21

22 patienten er klar En sygeplejerske kommer ud og siger som det første, at patienten er lidt sen på den, og at de har været klar længe. Herefter bliver hun kørt ind på operationsstuen, hvor hun bliver bedt om selv at lægge sig på operationsbordet Der er tre sygeplejersker på stuen. De præsenterer sig med navn. En af sygeplejerskerne bruger noget tid på at tale med patienten og spørge til lidt trivielle ting (kan se, at patienten lige har haft fødselsdag og spørger til, hvordan hun blev fejret). De andre to sygeplejersker gør klar til indgrebet og taler om en anden patient, de har haft tidligere på dagen Kirurgen kommer ind i operationsstuen og hilser på patienten. Han siger, at han lige kort vil fortælle hende om, hvad det er for et indgreb, og besvare de spørgsmål, hun måtte have, men at han først vil bede mig vente uden for operationsstuen. Patienten siger, at hun er ked af, at de måtte vente, og at hun ellers var klar. Da hun lægger sig over på operationsbordet, synes hun at være meget optaget af maskinerne omkring hende. Det synes at virke lidt beroligende på patienten, at sygeplejersken snakker med hende om fødselsdagen. Patienten begynder at fortælle om sit barnebarn og virker lidt mere afslappet. Jeg tænker, om det er passende, at sygeplejerskerne drøfter en anden patient, mens hun ligger i lokalet. Jeg forlader operationsstuen, og min observation slutter her. 22

23 Værktøj 5: Eksempel på et forløbsdiagram Et forløbsdiagram udarbejdes på baggrund af skygning af patienter. Som forklaret i trin 5 indebærer skygning af et behandlingsforløb, at du går med patienten gennem hele forløbet eller den del af forløbet, som du har udvalgt, og indfanger hver eneste detalje i forløbet. Det er vigtigt at gentage skygningen og optegnelsen af forløbsdiagrammet regelmæssigt for at se og vurdere patienternes oplevelser af behandlingsforløbet. Forløbsdiagrammet viser: Alle ophold, som patienten foretager i løbet af behandlingsforløbet. Alle sundhedspersoner, som patienten kommer i kontakt med, både direkte og indirekte. Forløbsdiagram for patient på kardiologisk afdeling 23

24 Værktøj 6: Eksempel på et tidsstudium Tidsstudium over patienter, der er indkaldt til ambulant undersøgelse og skal have foretaget røntgen. Patient nr. Ventetid fra patient møder i ambulatoriet til undersøgelse Undersøgelsens varighed Ventetid fra første undersøgelse til røntgenundersøgelse Røntgenundersøgelsens varighed 1 8,5 min. 12 min. 3 min. 6 min min. 4 min. 22 min. 10 min. 3 15,5 min. 9 min. 5 min. 7 min min. 4 min. 8 min. 9 min. 5 9,5 min. 2 min. 20 min. 12 min. 6 6 min. 3,5 min. 17 min. 7 min. Gns. 10,75 min. 5,75 min. 12,5 min. 8,5 min. Herunder er tidsstudiet illustreret grafisk: 24

25

26

27

28 Denne publikation er en bearbejdet udgave af den amerikanske Patient and Family Shadowing Go Guide, som er udviklet af The Innovation Center ved University of Pittsburg Medical Center (UPMC). Metoden er brugt på en række hospitaler i USA og har været med til at sætte fokus på patientens oplevelser af behandling og forløb. Formålet med metoden er at identificere områder, hvor patientforløbet kan forbedres. Publikationen indeholder konkrete værktøjer til at anvende metoden på sygehusafdelinger eller på tværs af forløb. Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej Frederiksberg Telefon: eeb@regionh.dk