Danskerne skal møde ét samlet, trygt og moderne digitalt Danmark Borgernes møde med det digitale Danmark skal være nemt, trygt og hurtigt. Udfordringspanelerne anbefaler derfor, at borgerne skal have én digital indgang til den offentlige sektor, hvor sagsbehandling så vidt muligt afgøres med det samme. Samtidig skal der sættes ambitiøse mål for udviklingen af den digitale service, og samarbejdet mellem den offentlige og private sektor styrkes for at skabe bedre digitale løsninger til borgerne. Vi har på mange måder en veldrevet og moderne offentlig sektor i forhold til mange andre lande. Det skyldes, at vi historisk set har været gode til løbende at udvikle den offentlige sektor. Men de teknologiske fremskridt er i en rivende udvikling, hvor mulighederne for, hvad vi kan bruge teknologien til, når nye højder hver dag. Det giver også helt nye muligheder for at tilrettelægge og nytænke en nem og hurtig offentlig service til borgerne. I takt med at borgerne oplever denne teknologiske udvikling i den private sektor, så øger det også borgernes forventninger til en tidssvarende offentlig service. Udfordringspanelerne mener derfor, at der skal skabes fornyet pres for udviklingen af den offentlige, digitale sektor. "Mit overblik" og sammenhængende brugerrejser Den teknologiske udvikling giver nye muligheder for at tilrettelægge sammenhængende, digitale forløb, der tager udgangspunkt i borgerens situation frem for myndighedernes organisering. I dag er den offentlige digitale service fortsat for usammenhængende og præget af silotænkning, hvilket sætter store krav til borgerne om selv at sikre den røde tråd. Det betyder, at borgere ofte selv skal bære deres egen sag rundt mellem myndigheder og afgive de samme oplysninger hver gang selv om de allerede har givet dem til en anden offentlig myndighed. Det skyldes hovedsagligt, at den offentlige sektor er organiseret i mange forskellige myndigheder, der har hvert sit ansvarsområde. Samtidig er der ingen, som har det samlede, tværgående ansvar for borgerens digitale møde med den offentlige sektor, og det kommer fx til udtryk ved de mange forskellige digitale indgange til det offentlige. Fx skal sundhedsoplysninger tilgås på sundhed.dk, forhold vedrørende skat findes på skat.dk, mens mange andre forhold er samlet på borger.dk. Herudover har hver enkelt kommune sin egen hjemmeside, hvorfra der er adgang til selvbetjeningsløsninger mv. Der er gode grunde til, at den offentlige sektor er organiseret på den måde. Det gør det klart, hvem der har ansvaret, og hvem der skal betale. Men organiseringen kan gøre det svært i praksis at lykkes med at skabe sammenhængende digitale løsninger på tværs af myndigheder. Det kræver omtanke at aftale nye samarbejdsformer, og det kræver bedre betingelser for datadeling og dermed også en grundig diskussion af en række juridiske og tekniske spørgsmål. Det betyder, at når en borger befinder sig i en livssituation, fx flytning, der kræver
Side 2 af 6 kontakt med flere offentlige myndigheder, så skal vedkommende selv skabe sammenhæng på tværs af myndighedernes forskellige selvbetjeningsløsninger. Udfordringspanelerne mener, at der fremadrettet kun bør være én digital indgang til den offentlige sektor kaldet Mit overblik, hvor borgerne kan få ét samlet overblik over deres data og mellemværender med det offentlige på en hjemmeside eller app. Samtidig skal borgerne kunne tilgå og rette data, som det offentlige har indsamlet om dem, så der er fuld transparens omkring det offentliges brug af data. På Mit overblik skal borgere med tiden også kunne håndtere væsentlige livssituationer, der kræver kontakt med flere offentlige myndigheder, fx i forbindelse med boligkøb, uddannelse, flytning, ægteskab og pension. Ved dødsfald er det fx ikke ualmindeligt, at efterladte skal i kontakt med både Udbetaling Danmark, SKAT, skifteretten, kommunen og sygehuset. Hertil kommer dialog med private aktører, fx bedemand, pensionskasse, bank og forsikringsselskab. En sammenhængende brugerrejse skal give borgeren et overblik over hele forløbet og sørge for, at nødvendige myndigheder kan kontaktes på en nem, hurtig og tryg måde. Det kan fx begynde med, at der etableres sammenhængende brugerrejser for flytning og dødsfald. I udviklingen af brugerrejserne kan relevante brugerorganisationer med fordel inddrages. På sigt bør det være ambitionen, at "Mit overblik" kan udbygges til også at omfatte private aktører, fx bank, pension, bedemand mv.
Side 3 af 6 Ambitiøse mål skal drive udviklingen i den offentlige sektor Udfordringspanelerne anerkender, at der ikke er nogen snuptagsløsninger, når samspillet mellem store dele af den offentlige forvaltning skal forbedres, og anbefalinger skal omsættes til hverdag. Der er derfor behov for at tage flere forskellige greb i brug, hvis Danmark også i fremtiden skal indtage den digitale førertrøje. Ambitiøse mål kan drive en udvikling og tvinge organisationer til helt at gentænke deres opgaveløsning og servicetilbud. Det handler ikke om at gøre det 10 pct. bedre, men om at gøre det 10 gange bedre. Det er sådan, private virksomheder arbejder, og den tilgang kan også inspirere i den offentlige sektor. Udfordringspanelerne mener, at der er behov for ambitiøse målsætninger. Målsætningerne kan blandt andet handle om at give borgere retten til at få leveret en serviceydelse digitalt, få svar på deres henvendelser med det samme og få mulighed for at dele deres data med private aktører, som derigennem kan hjælpe med at skabe sammenhæng i de offentlige indsatser.
Side 4 af 6 Digitale rettigheder Fremadrettet skal borgere have ret til at få leveret deres serviceydelse digitalt i stedet for ved fysisk fremmøde som i dag. Logikken skal altså vendes om, så det digitale er udgangspunktet i stedet for det fysiske fremmøde hvis borgeren ønsker det. Det vil tvinge offentlige organisationer ind i en transformation, hvor de skal forholde sig til, hvordan arbejdsgange kan tilrettelægges på borgernes præmisser, og hvordan servicen kan leveres digitalt med udgangspunkt i borgernes behov. Den offentlige sektor skal komme til borgeren, ikke omvendt. Formålet er en serviceforbedring, hvor borgerne hverken skal bruge tid på transport eller i venteværelset. Et eksempel på en konkret målsætning er, at borgere skal have digital adgang til deres praktiserende læge døgnet rundt, året rundt. Hurtigere afgørelser En målsætning om hurtigere afgørelser til borgerne handler dels om at udnytte de teknologiske muligheder og dels om at forenkle lovgivningen. I dag udgør faglige skøn en stor del af sagsbehandlingen, hvilket er nødvendigt på en lang række områder, når komplekse sager skal afgøres. Omvendt er der sagsbehandling, som med fordel kan baseres på objektive, registerbaserede kriterier, hvorved man ved hjælp af ny teknologi kan opnå langt hurtigere sagsbehandling end i dag, fx ved udbetaling af boligstøtte. Hvis sagsbehandlingen skal kunne straksafgøres, vil det indebære en forenkling af lovgivningen, så data blandt andet lettere kan deles på tværs af institutioner og sektorområder. Samtidig skal mange af de særhensyn og tildelingskriterier, der i dag er indskrevet i lovgivningen, reduceres. En forenkling af lovgivningen vil sandsynligvis betyde, at nogle borgere fx vil få mindre udbetalt fremadrettet, end de i dag er berettiget til. Udfordringspanelerne mener dog, at det er en nødvendig udvikling for at sikre en tidssvarende offentlig sektor, hvor borgere fremadrettet kan få svar langt hurtigere end i dag. Her er børne- og ungeydelse et godt eksempel på, at det kan lykkes. I dag får børnefamilier automatisk udbetalt børne- og ungeydelse, såfremt de lever op til en række objektive kriterier uden at forældrene skal foretage sig noget.
Side 5 af 6 Deling af data En anden målsætning kunne handle om, at det skal være lettere at dele data på tværs af den offentlige og den private sektor. Fx skal borgere kunne tilgå egne data og videregive dem til private aktører. Offentlige myndigheder er ikke altid de bedste til at skabe sammenhæng for borgerne, fx i form af nye, brugervenlige digitale løsninger. Hvis borgerne selv får adgang til data, kan der opstå et marked, hvor nye aktører kan skabe løsninger, der med borgernes data styrker sammenhængen. Det kan fx på kort sigt være i form af en app, der samler alle de aftaler, man har med offentlige myndigheder. På samme måde skal det være lettere og enklere at udveksle data i samarbejdet mellem den offentlige sektor og private virksomheder, fx i forbindelse med brug af kunstig intelligens og andre nye teknologier. Konkurrence og nye samarbejdsformer I den private sektor skaber konkurrencen automatisk et pres for, at virksomheder løbende tvinges til at forholde sig til, hvordan nye teknologier kan udnyttes til at udvikle forretningen. Det indebærer også, at virksomheder, der ikke formår at følge med udviklingen, på et tidspunkt bliver overflødige. Samme pres for forandring findes ikke i den offentlige sektor, hvor markedskræfterne ikke på samme måde er til stede til at understøtte, at det bestående udfordres og udvikles. Det medfører en risiko for, at den offentlige sektor sakker bagud, og borgerne dermed ikke får en tidssvarende service, der står mål med deres forventninger. Samspillet med private aktører skal lettes, så det bliver nemmere for offentlige myndigheder at drage nytte af de kapaciteter, der er i den private sektor. Omvendt skal private aktører have nemmere ved at byde ind i samarbejdet med det offentlige, fx via en digital markedsplads. På den digitale markedsplads kan offentlige organisationer præsentere en udfordring, som private aktører kan hjælpe med at løse, og de to sektorer kan dermed berige hinanden. Ambitionen er, at virksomhedernes digitale produkter langt bedre imødekommer markedets og borgernes behov og at den offentlige sektor får adgang til udefrakommende ressourcer og kompetencer, der kan understøtte udviklingen af den offentlige sektor.
Side 6 af 6 Konkrete initiativer Vi anbefaler derfor, at: Der skal være én digital indgang til det offentlige, Mit Overblik, hvor borgerne kan få ét samlet overblik over deres data og mellemværender med det offentlige det offentlige skal kun være et klik væk. Der skal oprettes sammenhængende, digitale brugerrejser for borgernes centrale livssituationer, fx boligkøb, flytning, påbegyndelse af uddannelse, flytning til udlandet, ægteskab og pension. For de centrale livssituationer kan fx udpeges en procesejer, der får et tværgående ansvar for at skabe en sammenhængende brugeroplevelse. Der skal opsættes ambitiøse mål for udviklingen af den offentlige sektor, der kan drive en fælles udvikling på tværs af sektorer, fx om brugerrejser, digitale rettigheder, hurtigere og mere enkle afgørelser til borgerne og lettere adgang til at dele data med private aktører, hvis borgeren ønsker det. Der etableres et stærkere samarbejde mellem den offentlige og private sektor om udvikling af nye digitale løsninger, fx ved hjælp af en digital markedsplads, hvor virksomheder med digitale kompetencer kan skabe, teste og afsætte nyskabende løsninger med og til den offentlige sektor.