Årsplan Center for Borgerservice og Digitalisering. Side 1

Transkript

1 Årsplan 2019 Center for Borgerservice og Digitalisering Side 1

2 Ledelsesmæssig drøftelse af direktionens ledetråd 2019 Hvad betyder det nationale fokus på afbureaukratisering og regelforenkling for jeres fagområde? Hvilke regler eller procedurer, som I har indflydelse på, vil det være relevant at forenkle? Nærhed til opgaven hvordan kan I arbejde med at tilpasse jeres opgaveløsning, så den skaber mest mulig værdi? Nærhed til fagligheden hvordan kan I arbejde med at styrke jeres faglighed og spille sammen med andre fagligheder? Nærhed til borgeren hvordan kan I samarbejde med borgerne omkring udvikling af de ydelser, I leverer? Nærhed til sproget hvordan kan I bidrage til en bedre omgangstone blandt de borgere, I har kontakt til? Kort opsummering af jeres drøftelse: I alle fire underteams (Kontanthjælp og Rådgivning, Pension, Kontrolgruppen og Sygedagpenge) er der bred enighed om, at gennemgang og opdatering af brevskabeloner samt arbejdsgangsbeskrivelser er noget af det, vi vil have særligt fokus på i Dette omfatter fokus på Ankestyrelsen Den gode afgørelse, som vil blive gennemgået på fælles sagsmøde på tværs af teamsene. Vi ønsker at styrke vores viden om og opmærksomhed på de forvaltningsretlige regler om tavshedspligt samt indhentning og videregivelse af oplysninger. Herudover var der bred enighed om at styrke sparringen om konkrete sager på sagsmøder. Vi vil have fokus på forbedringspotentialer, eksempelvis forenkling af ansøgningsprocedure på nyt pas og kørekort samt mere digital opskrivning til bolig. Herudover er det væsentligt at forbedre telefon- og serviceoplevelsen gennem et bedre telefonomstillingsbord. Digitalisering udvikler og understøtter den gode digitale service til gavn for borgere, virksomheder og kommune. Side 2

3 Nærhed til opgaven I lovgivningen ser vi, at kommunerne i stigende grad belønnes for de resultater og den effekt, vi leverer fremfor processen dertil. Vi bliver på den ene side sat fri til at finde de rigtige metoder og på den anden side styret tæt på vores resultater og den værdi, vi skaber for borgerne. Dette stiller krav til, at vi løbende ser på, om vi opnår den ønskede effekt og leverer den ønskede kvalitet, og om de ydelser, vi leverer, er de rigtige. At skabe værdi for borgere og samfundet er bundlinjen i den offentlige sektor det er derfor vi er her. Det betyder fx, at: Byrådets arbejdsgrundlag skal ud at leve i vores organisation gennem tværfaglige drøftelser og et løbende fokus på, at de aktiviteter, vi igangsætter, har en reference til de politiske pejlemærker. Vi skal have endnu mere opmærksomhed på data, der kan understøtte og skabe refleksion omkring kvalitetsudvikling og effektiviseringer i opgaveløsningen. Overvej konkrete handlinger på jeres fagområde, som vil kunne imødekomme behovet for at arbejde mere med resultater fremfor processer. Handlingerne noteres nedenfor. Handlinger i 2019 Ibrugtagning af nyt debitorsystem Fujitsu Refleksion om målopfyldelse og effekt I overgang fra Opus til Fujitsu er der en del manuelle processer, som skal overstås, før man kan komme i gang med sikker drift igen i opkrævningen. Det skal arbejdes på af vante rykkerkørsler kommer i gang inden sommerferien, så der opnås sikker drift og dermed opkrævning af kommunens tilgodehavender. Ligeledes skal alle borgere med restance opleve, at vi forsøger at få restancerne inddrevet. Digitalisering vil afdække nuværende smarte teknologier (IoT / Internet of Things) og undersøge fremtidige muligheder for at understøtte det tværgående fokus på borgeren og kommunens indsatser. Gennem tværfagligt samarbejde undersøges, hvordan nuværende teknologier inden for IoT spiller sammen med henblik på at udvikle nuværende og fremadrettede IoT-løsninger, som kan understøtte og skabe refleksion omkring kvalitetsudvikling og effektiviseringer i opgaveløsningen. Side 3

4 Gennemgang af skabeloner og arbejdsgangsbeskrivelser, herunder fokus på Ankestyrelsens Den gode afgørelse. Gennemgangen sikrer en ensartet og lovmedholdelig sagsbehandling samt støtter sagsbehandleren i det daglige arbejde. Vi vil have medhold i langt de fleste ankesager minimum 85 % på sygedagpenge og 75 % på kontanthjælp og pension. Styrke samarbejdet med andre afdelinger Der holdes fastlagte fællesmøder med de afdelinger, som de respektive teams samarbejder med, også hvor sagsbehandlerne deltager. Dette bidrager til en større fælles forståelse af opgaven omkring borgerne og styrker samarbejdet på tværs om den fælles opgave. Dette sikrer også den bedst mulig digitale kommunikation med CJU med de tilgængelige digitale muligheder. Kontrolgruppen skal fortsat bekæmpe socialt bedrageri. Dette skal bl.a. ske i samarbejde med Udbetaling Danmark og brugen af deres registersamkøring. Målet er minimum 2,5 mio. i sparet udbetalinger / tilbagebetalingskrav. Dette skal ske via prioritering af aktuelle sager og i tæt samarbejde med andre teams/centre og andre myndigheder. Side 4

5 Nærhed til fagligheden For mange medarbejdere i den offentlige sektor ligger motivationen i at gøre en forskel for borgeren. Denne forskel leverer vi igennem vores faglighed, og derfor er det helt centralt, at vi forholder os aktivt til vores fagligheder og udvikler dem. Det gør vi både, når vi uddanner os, og når vi samarbejder med andre fagligheder, hvor vi hver især bidrager med noget til den fælles opgaveløsning. Når vi har fokus på en stærk faglighed, kan vi både levere de bedste ydelser til borgerne, og vi kan fastholde vores status som en attraktiv arbejdsplads, som kan rekruttere de mest kvalificerede medarbejdere. Det betyder fx, at: Vi leder på opgaven og har endnu mere fokus på at sætte retning og hæve den faglige overlægger. Vi hæver kvaliteten af PUS og bidrager til, at kompetence- og kulturudviklingsaktiviteter er en ledelsesmæssig prioritering. Overvej konkrete handlinger på jeres fagområde, hvor I vil kunne styrke jeres faglighed og spille sammen med andre fagligheder. Handlingerne noteres nedenfor. Handlinger i 2019 Kontaktcenteret forpligtiger sig til at støtte op og samarbejde til fordel for bedre telefoni i Fredensborg kommune Refleksion om målopfyldelse og effekt Kontaktcenteret oplever dagligt tekniske og servicemæssige udfordringer vedr. telefoni. Det kan fx være, at borgerne ikke kan få fat i XXX, ikke bliver ringet tilbage eller tekniske udfordringer som at vi ikke kan stille i kø. Generelt er vores omstillingsbord ikke særligt smart. Alt i alt er det en kommuneudfordring, og vi vil derfor deltage aktivt i processen omkring ny-indkøb, kulturen, strategi, brug af software og hardware. Omstillingsbord evt. fornyes bl.a. via kravsspecifikation. Vi vil forsøge at kopiere obligatorisk tidsbestilling til telefonen, dvs. et telefonprojekt bestil et telefonopkald evt. i samarbejde med Digitalisering. Digitalisering er opsøgende omkring ny teknologisk viden og afholder 1-2 seminar / inspirations-workshop i Fredensborg Kommune. Afholdelse af interne arrangementer, herunder seminar og workshops, for kommunens centre bidrager med vidensdeling, inspiration og gerne med praktiske eksempler på anvendelse fra andre kommuner. Arrangementer kan eksempelvis omhandle Smart City, ny telefonteknologi og digital infrastruktur. Side 5

6 Styrkelse af fagligheden blandt sagsbehandlerne Mere sparing om enkeltsager på sagsmøderne. Gennemgang af konkrete temaer på sagsmøderne, herunder forvaltningsretlige regler om tavshedspligt, indhentning og videregivelse af oplysninger. Opkvalificering af sagsbehandlernes kompetencer ved kurser og uddannelse Side 6

7 Nærhed til borgerne Demografien i vores kommune ændrer sig flere af vores borgere er ældre, og flere børnefamilier flytter til kommunen. Samtidig er der et stigende antal borgere, som har brug for støtte inden for det specialiserede område. Rollefordelingen mellem kommune og borgere ændrer sig også, og borgerne forventer i stigende grad at blive medskaber af offentlige ydelser. Samlet set er der en bevægelse henimod, at vi som myndighed i højere grad skal tilpasse vores ydelser til de borgere, vi har med at gøre og ikke mindst gør det i samarbejde med borgerne. Vi skal tættere på de borgere, vi arbejder med og forstå deres behov. Det betyder fx, at: Vi skal arbejde endnu mere målrettet med digitale og teknologiske løsninger, der kan understøtte borgerne i at betjene sig selv, være selvhjulpne og opleve en større personlig frihed. Vi skal have fokus på udvikling af en variation af metoder i den måde, vi inddrager borgerne generelt og i forbindelse med konkrete byudviklingsinitiativer. Overvej konkrete handlinger på jeres fagområde, hvor I kan samarbejde med borgerne omkring udvikling af de ydelser I leverer. Handlingerne noteres nedenfor. Handlinger i Test af nyt selvbetjent pas løsning 2. Opsætning og ibrugtagning af udleveringsskab Selvbetjeningsløsning på debitorområdet Teamet vil iværksætte indsatser som, gennem servicedesign, sætter Refleksion om målopfyldelse og effekt 1. Den nye selvbetjente pas løsning er en idé til, hvordan borger i fremtiden kan blive helt uafhængige af åbningstid og personale til personlig betjening. Løsningen er udviklet af Biometric, men kræver i testfasen inden godkendelse ekstra ressourcer i frontområdet, hvor den skal stå. Fremadrettet vil den bliver 100 % selvbetjent, når den er godkendt, og på sigt vil løsningen også kunne bruges til kørekort. 2. Udleveringsskab til Pas og Kørekort har været på tegnebrættet længe. Jf. Leverandør, vil det blive leveret før højsæson på pas i år. Borger slipper fremover for at bestille tid, når de skal afhente pas eller kørekort. Selvbetjeningsløsningen skal give borgerne adgang til deres restancer døgnet rundet. Borgerne kan herved få overblik, betale, tilmelde PBS eller lave afdragsordninger. Løsningen forventes implementeret tidligst efter sommerferien Anvendelse af servicedesign bidrager til at inddrage borgerne og styrker deres borgerrejse. Gennem servicedesign ønsker vi at skabe løsninger, der har en bedre kvalitet og sikrer bedre Side 7

8 fokus på borgerens brugeroplevelse. Det vil vi gøre ved at: 1. Afdække mulighederne for kunstig intelligens (chatbot) i borgerkontakten serviceoplevelser samt en meningsfuld måde at arbejde på. Samtidig med det ofte er billigere og mere omkostningseffektivt at udvikle i et brugerperspektiv. 2. Afdække og implementere ny selvbetjeningsmotor som hænger effektivt sammen med vores fagsystemer 3. Foretage dokumentflowsanalyse med henblik på at sikre sømløse digitale forløb der hvor der ikke er en selvbetjeningsløsning Side 8

9 Nærheden til sproget Med en stærk påvirkning fra bl.a. de sociale medier ændres omgangstonen i samfundet og adfærden mellem mennesker. Der er sket en betydelig forråelse af sproget. Vi møder hver dag borgere, kollegaer og andre medmennesker, og fra tid til anden oplever vi, at tonen og ordvalget kan blive hårdt og ubehageligt. Det gælder både blandt børn og voksne. Som stor, offentlig institution har vi både en forpligtelse til og en god mulighed for at gå mod denne udvikling. Vi vil derfor gennem vores professionelle virke i skrift og tale søge at være forbillede for de borgere, vi er i kontakt med. Det betyder fx, at: Vi sætter omgangsform, sprogbrug, talemåde og respekt mellem mennesker på dagsorden i hele vores organisation og som en strategisk indsats i alle relationer. Overvej konkrete handlinger på jeres fagområde, hvor I kan arbejde med at forbedre omgangstonen blandt de borgere, I har med at gøre. Handlingerne noteres nedenfor. Handlinger i 2019 Digitalisering vil i sit arbejde med udvikling af kommunens selvbetjeningsløsninger sikre, at det sprog, som møder borgeren i kommunens løsninger, er enkelt og forståeligt. Refleksion om målopfyldelse og effekt Vi ønsker at fremme den digitale kommunikation mellem kommune, borger og virksomhed. Side 9