Bilag 1 Kravspecifikation Fjerntolkning Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side1
1. Indledning... 3 2. Beskrivelse af ordregivende myndigheder... 3 4. Opgavevaretagelsen... 4 4.1 Målgrupperne for tolkningen... 4 4.2 Ansøgning og rekvirering af fjerntolkebistand... 4 4.3 Aflysning af tolkning... 4 4.5 Særlig dokumentation for tolkningens gennemførelse:... 5 4.6 Forsinkelse... 5 5. Krav til leverance vedrørende fjerntolkning... 5 5.1 Opgavens indhold... 5 5.2 Grundlæggende kvalifikationer... 6 5.3 Opførsel, fremtræden og fleksibilitet... 6 5.4 Krav til platform og teknik... 7 6 Andre krav.... 8 6.1 Videndeling... 8 6.2 Landsdækkende levering... 8 6.3 Planlægning af udviklingsarbejde... 8 6.4 Tolkeportal... 8 Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side2
1. Indledning Denne kravspecifikation indeholder en beskrivelse af Tolkemyndighedens krav til tolkeydelser. Nærværende rammeaftale omfatter følgende rammeaftale om fjerntolkning i Danmark. Kravspecifikationen er struktureret således, at der i kravene er en generel beskrivelse, hvor det er relevant. Herefter følger de specifikke krav. Den generelle beskrivelse er ment som en baggrundsbeskrivelse, som de efterfølgende krav skal opfylde. Der er således tale om mindstekrav. Når der i kravspecifikationen henvises til konkrete love, bekendtgørelser mv., skal dette forstås således, at leverandøren skal leve op til den til enhver tid gældende lovgivning. De konkrete henvisninger er således alene sat ind for at give information om de pt. gældende regler. 2. Beskrivelse af ordregivende myndigheder Tolkemyndigheden (DNTM) er den nationale myndighed for bevilling af tolk til hørehandicappede, på de områder, hvor der ikke er noget sektoransvar. Tolkemyndigheden er oprettet pr. 1. januar 2010 ved Tolkeloven (Lov nr. 1503 af 27. december 2009). Tolkeloven og regler udstedt i medfør af tolkeloven regulerer tolkemyndighedens levering af tolkeydelser. Tolkemyndigheden hører under Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold og er fysisk placeret i Aabenraa. Tolkemyndigheden betjener hele landet med bevilling af ansøgninger om tolkebistand til sociale aktiviteter. Området er afgrænset af tolk til undervisning og tolk til områder, der er dækket af sektoransvar, eksempelvis indlæggelse på hospital, samtaler med den stedlige kommune, eller møde med statslige myndigheder, eksempelvis politiet. Tolkemyndigheden hjælper desuden på anmodning andre statslige, regionale og kommunale myndigheder med at finde en tolk til deres område. Opgaver for disse andre myndigheder løses i henhold til dette udbud, jf. nærmere rammeaftalens punkt 3. Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side3
4. Opgavevaretagelsen 4.1 Målgrupperne for tolkningen Målgrupperne for fjerntolkebistand er hørehandicappede, der anvender tegnsprog. Brugerne skal være registreret i Tolkemyndighedens Tolkeportal. 4.2 Ansøgning og rekvirering af fjerntolkebistand Tolkebrugeren kan benytte fjerntolk via Tolkeportalen. Der er i Tolkeportalen på brugerens side en knap til strakstolkning. Såfremt tolkeleverandøren ønsker det, må der tilbydes brugerne mulighed for at booke tider, dette foregår direkte mellem bruger og fjerntolk. Strakstolkning: Knappen for strakstolkning i Tolkeportalen er grøn i åbningstiden, og rød når der er lukket. Tolkeleverandøren styrer åbningstiden via Tolkeportalen. Når der skal bruges strakstolk klikkes på knappen, og brugeren får oplysning om, hvorledes fjerntolken skal kontaktes. Herefter kontakter brugeren tolketjenesten. Fjerntolken modtager opkaldet, og finder sagen i Tolkeportalen. Når tolkningen påbegyndes, klikkes på Start tolkning og ved afslutningen, klikker tolken på tolkning slut. Desuden udfyldes et felt, med tolkens navn og evt. øvrige bemærkninger til tolkningen, samt mulighed for at korrigere tiden. Herefter er sagen afsluttet, og faktureringsproceduren sker automatisk, se afsnit 6.4. Booking af fjerntolk Såfremt leverandøren ønsker at tilbyde brugerne mulighed for at booke en fjerntolk på forhånd, må dette tilbydes brugerne. I beregningen af prisindeks efter rammeaftalen, regnes denne mulighed ikke med i åbningstiden. Når tolkningen starter, anvendes proceduren i Tolkeportalen som ovenfor. 4.3 Aflysning af tolkning Tolkemyndigheden eller brugeren kan til enhver tid afbestille en booket fjerntolkning. Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side4
Såfremt afbestilling sker senere end 5 timer forud for påbegyndelsen af tolkeopgaven, er tolkeleverandøren dog berettiget til fuldt honorar for opgaven. 4.5 Særlig dokumentation for tolkningens gennemførelse: Ved fjerntolkninger kan der endnu ikke fremskaffes underskrift fra brugeren. Sikkerheden sker her ved at brugeren er online i Tolkeportalen. Fjerntolken skal ved endt tolkning skrive sit navn i et felt, så Tolkemyndigheden kan foretage udtræk på tolkens opgaver i Tolkeportalen til kontrol. Såfremt tolkningen foregår for en anden myndighed (kommune, region eller andre statslige myndigheder), skal leverandøren sikre at den pågældende myndighed er oprettet i Tolkeportalen, og tilknyttet fjerntolkningen som betaler. Når der oprettes mulighed for at fakturere anden myndighed via Tolkeportalen skal denne benyttes til fakturering. Indtil da faktureres andre myndigheder særskilt af Fjerntolkeleverandøren efter taksterne i denne aftale. 4.6 Forsinkelse Ved tolkeleverandørens forsinkelse til en tolkning, kan der ikke faktureres førend tolkningen er påbegyndt. Såfremt der sker forsinkelse til bookede tolkninger, skal Tolkemyndigheden ved skriftligt påbud gøre tolkeleverandøren opmærksom herpå. Ved gentagne forsinkelser, er Tolkemyndigheden berettiget til at hæve rammeaftalen. Såfremt brugeren udebliver fra en booket tolkning, afsluttes sagen i Tolkeportalen med Tolkningen ikke udført og ikke aflyst rettidig. Herved genereres faktura som om tolkningen var gennemført, jævnfør bestemmelsen i bilag 1. 5. Krav til leverance vedrørende fjerntolkning. 5.1 Opgavens indhold Tolkningen foregår i forbindelse med deltagelse i sociale aktiviteter. Leverandøren skal kunne yde støtte, der er af en sådan kvalitet, at den kan kompensere for den enkelte brugers funktionsnedsættelse, således at denne får mulighed for at deltage i samfundslivet på lige fod med andre borgere, i overensstemmelse med tolkelovens 10. Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side5
Leverandøren skal kunne tolke på dansk tegnsprog. Der kan forekomme opgaver, hvor der fra brugeren kan være ønske om at tolken skal kunne tolke fra et fremmedsprog til dansk. Herfor honoreres ikke særskilt og det er ikke et krav at denne ydelse tilbydes. Leverandørens skal kunne tolke alt, hvad der bliver sagt, så præcist som muligt, og skal agere upartisk og loyalt over for det budskab, der tolkes. 5.2 Grundlæggende kvalifikationer 5.2.1 Uddannelsesniveau Det er et krav, at leverandøren anvender tolke, som her gennemført tolkeuddannelsen og afsluttet den med eksamen efter Bekendtgørelse om uddannelse til tegnsprogs- og mundhåndsystem-tolk (Bekendtgørelse nr. 683 af 27. august 1997), eller tolke der har opnået certificering fra Tolkemyndigheden efter reglerne herom. Der må alene anvende fjerntolke, der har gennemgået et særligt kursus i fjerntolkning, med eksamen fra UCC. Tolkemyndigheden kan i helt særlige tilfælde dispensere herfra. 5.3 Opførsel, fremtræden og fleksibilitet Det er et krav, at leverandøren har forståelse og respekt for den enkelte tolkebrugers funktionsnedsættelse. Der er desuden et krav, at leverandøren agerer på baggrund af tolke-etiske retningslinjer, herunder at tolken loyalt formidler kommunikationen mellem de implicerede parter. Leverandøren er underlagt tavshedspligt om de forhold tolken måtte blive bekendt med under udøvelsen at sit fag. Leverandøren er desuden omfattet af bestemmelserne i Forvaltningslovens kap. 8 (jf. straffelovens 152) og har tavshedspligt - det vil sige, at tolken ikke må videregive fortrolige oplysninger om en person, opfanget under tolkning. Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side6
Leverandøren skal præsenterer sig som Tolkemyndighedens fjerntolkeservice. 5.4 Krav til platform og teknik Leverandøren skal selv sørge for en egnet platform. Tolkninger skal være tilgængelig fra PC (Windows), MAC, samt smartphones med android og IOS styresystem, som er de platforme som brugerne typisk anvender. Platformen skal være i drift pr. 1. juni 2015, hvor aftalen træder i kraft. Såfremt fjerntolketjenesten, herunder tilgængeligheden af tolkeleverandørens egnede platform, ikke er fungerende inden denne dato, er Tolkemyndigheden berettiget til at opsige kontrakten uden yderligere varsel, og i stedet udvælge det næstbedste tilbud, der er indkommet. Ved fjerntolkninger ved man ikke på forhånd, hvor lang tid tolkningen vil vare, og leverandøren skal derfor have løsninger, så tolken kan sende samtalen videre til en anden tolk / skifte tolk, uden væsentlig ulempe for brugeren. Leverandøren skal i Tolkeportalen vedligeholde åbningstid, og skal sikre at tolkninger er oprettet med bevilling i Tolkeportalen forinden tolkning starter. Der vil kun i helt ekstraordinære situationer blive dispenseret herfor. Ændringer i åbningstiden kan ikke ske uden forudgående aftale med Tolkemyndigheden. Tolkebruger kan anmode fjerntolkeleverandøren om at oprette ansøgning i Tolkeportalen. Den tid fjerntolken anvender hertil må ikke tillægges tolketiden. Såfremt en bruger ønsker hjælp til oprettelse af booking, ydes denne service ligeledes uden beregning. 5.5 Hjælp til brugere. Tolkeleverandøren skal være tolkebrugere behjælpelig med Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side7
installering af nødvendige programmer og apps. Tolkeleverandøren skal udarbejde videoklip med informationer til brugerne, eksempelvis ved driftsforstyrrelser osv. Disse klip tilsendes Tolkemyndigheden pr. mail, så de kan blive lagt på nettet. Er der behov for særlig instruktionsvideoer, skal disse ligeledes udfærdiges af leverandøren. 5.6 Tolkemyndighedens oprettelse af brugere i systemet Tolkemyndigheden skal have adgang til at kunne oprette brugere på tolkeleverandørens fjerntolkeplatform, således at både leverandøren og myndigheden kan oprette brugere på platformen. Kun Tolkemyndigheden kan oprette nye brugere i Tolkeportalen. 6 Andre krav. 6.1 Videndeling Uden at det er et tildelingskriterium bemærkes, at Tolkemyndigheden opfordrer leverandøren stiller praktikpladser til rådighed for studerende på tegnsprogstolkeuddannelsen, i det omfang det er muligt. Herved er leverandøren med til at understøtte en fremtidssikring af kvalificerede tegnsprogs- og skrivetolke. Tolkeelever i praktikperiode, skal i starten følge en erfaren fjerntolk, og må først, når det skønnes at eleven har opnået tilstrækkelig erfaring, tolke selvstændigt. Tolkeleverandøren forudsættes at aftale indholdet af en fjerntolkepraktik med UCC. 6.2 Landsdækkende levering Leverandøren skal kunne levere tolkning i hele landet. Tolkeleverandøren er ikke ansvarlig for at der er tilstrækkeligt netværk hos brugeren. 6.3 Planlægning af udviklingsarbejde Leverandøren skal planlægge opgavefordelingen for tolkene på en sådan måde, at de bedste muligheder for faglig udvikling tilvejebringes. Tolkemyndigheden fører tilsyn hermed, rammeaftalens afsnit om tilsyn. Det er et krav, at Tolkemyndigheden til enhver tid kan bede leverandøren om en redegørelse for tilrettelæggelsen af udviklingsarbejdet. 6.4 Tolkeportal Det er et krav, at leverandøren skal anvende Tolkeportalen. Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side8
Den store lettelse i systemet er for tolkeleverandørerne især omkring fakturering, hvor der sker automatisk elektronisk fakturering af udførte tolkninger. Fakturering af fjerntolkeopgaver vil ske en gang månedligt, hvor tolkeleverandøren i Tolkeportalen danner en liste over månedens fjerntolkninger, og herefter foretager begrundede tilføjelser eller krediteringer hertil. Listen med ændringer sendes pr. mail til bk@dntm.dk og herefter udfærdiger leverandøren en elektronisk faktura, eksempelvis via virk.dk. Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015 Bilag 1: Kravspecifikation Side9