Københavns Universitets Biblioteksservice KUBIS KUBIS STAB / Jesper Mørch 16. Marts 2014 Sagsnr. 2008-002251 DET KONGELIGE BIBLIOTEK Rapport om KUBIS-brugertilfredshedsundersøgelse 2013 Samlede betragtning. Indhold 1. Oversigt... 2 2. Konklusioner... 2 Det statistiske materiale... 2 De frie kommentarer... 2 Frie kommentarer fra KU... 4 Indsatsområder i KUBIS... 4 3. Indledning til KUBIS brugerundersøgelse... 5 a. Baggrund... 5 b. Formål... 5 c. Metode... 5 d. Metodeproblemer... 6 Usikkerhed... 7 Resultater... 8 4. Generelle spørgsmål... 9
1. Oversigt Rapporten indledes med konklusionerne fra KUBIS egen brugerundersøgelse og de frie kommentarer fra denne samt KUs brugerundersøgelse. De introducerende afsnit om brugerundersøgelsen følger bagefter. 2. Konklusioner Det statistiske materiale KUBIS brugerundersøgelse viser en generel høj tilfredshed med bibliotekernes service. Når undersøgelsen sammenlignes med resultaterne fra 2011 ses en generel tendens til et lille fald i de negative bedømmelser. Det betyder samtidig en generel tendens til, at resultaterne rykker et par procent fra Tilfreds til Meget tilfreds. Det ses f.eks. tydeligt i vurderingen af REX, hvor antallet af utilfredse er faldet med 2%, mens andelen af Meget tilfredse er steget med 6% (Se Tabel 10). Fremgangen er positiv på alle områder, og derfor er det undersøgt om der er nogle fællestræk i de negative bedømmelser af KUBIS s services. I datamaterialet har jeg derfor via krydstabuleringer undersøgt om, der var nogle fællestræk ved de fire procent, som har svaret Dårlig eller Meget dårlig om vores generelle services. Det eneste, der skilte sig signifikant ud var, at besvarelser med tilknytning til Det Humanistiske Fakultet var overrepræsenteret. En nærmere undersøgelse af dette viste, at det skyldtes institutbibliotekerne. Årsagen til dette skal sandsynligvis findes i sammenlægningerne af institutbiblioteker til videnscentre på Humaniora, som på nogle fag er modtaget særdeles dårligt. En nærmere krydstabulering med de forskellige spørgsmål, der stilles om f.eks. leveringstider, relevant litteratur eller REX gav ikke noget billede af, hvor KUBIS kan forbedre servicen. Ingen af bibliotekerne skilte sig ud, ligesom utilfredsheden ikke kunne tilskrives særlige brugergrupper. Sammenholdes brugerundersøgelsen med KU s tilfredshedsundersøgelse, hvor ansatte er spurgt om deres tilfredshed med biblioteksservicen, viser KU s undersøgelse helt samme tendens med generel meget høj tilfredshed med vores services. De frie kommentarer I analysen af KUBIS brugerundersøgelse er blikket i vendt mod de frie kommentarer for at undersøge, om der er nogen fællestræk, som KUBIS kan arbejde videre med. Alle respondenterne fik mulighed for at svare på følgende spørgsmål: Anfør op til 2 ting du synes er gode ved den biblioteksbetjening du får og Anfør op til 2 ting som kan forbedre den biblioteksbetjening du får. Der er ikke foretaget nogen opmærkning af de enkelte spørgsmål, udelukkende en gennemlæsning af i alt 5634 positive og 4132 negative frie kommentarer. 2
En ting som går igen og igen blandt de frie kommentarer ting du synes er gode ved den biblioteksbetjening du får er positive kommentarer om den personlige betjening. Det er ord som f.eks. venlig, imødekommende, professionel, kompetent betjening, vidende medarbejdere, der går igen. Ligesom enkelte medarbejdere i KUBIS også omtales i meget rosende vendinger, en enkelt i omegnen af 50 positive kommentarer om en enkelt medarbejder. Samlet set er ca. halvdelen af alle kommentarer rosende kommentarer om enkeltpersoner blandt KUBIS personale. Af KUBIS services er det især følgende services som omtales; gratis pdf.er, indlån, wifitilslutning, adgang til e-ressourcer, mulighed for ar printe print, kaffe, grupperum, gode læsepladser, e-mails svar, åbningstider, pc er. Her er tre brugerkommentarer, som opsummerer mange af de positive kommentarer: På alle de biblioteker jeg besøger (KUB nord, diamanten, SAMF-biblioteket) kan man virkelig fornemme, at 'kunderne' er i centrum, og der er hele tiden nye tiltag i gang for at forbedre f.eks. læse/studiemiljøet. Man får følelsen af at biblioteket er til for én. Tak for det. Jeg kan godt lide at der er mange forskellige og behagelige studierum - fx to forskellige stillerum, infosalen til gruppearbejde, lænestol og sækkestole i kroge. Det er fedt! Rex er særdeles godt, meget mere brugere venlig end Statsbiblioteket. Af de 4132 afgivne kommentarer til spørgsmålet: ting som kan forbedre den biblioteksbetjening du får vedrører størstedelen lokale problemer på de enkelte biblioteker. Særlig om indretning, luftkvalitet, netværksproblemer, wifi-adgang og print er gengangere. Problemer som de enkelte biblioteker kan undersøge muligheden af at løse. Et gennemgående tema er utilfredshed med enten vores hjemmeside eller REX, som flere bl.a. synes, der skal alt for mange klik til at logge på. Ligeledes påpeger mange, at det er svært at gennemskue, hvor bøger f.eks. er placeret. Den personlige betjening som også fremhæves særdeles positivt modtager også en del kritiske bemærkninger. Modstridende svar fra personalet fremhæves, idet det fremstår som om, at personalet ikke er opdateret på KUBIS services. Desuden efterspørges en pænere tone fra nogle medarbejdere. Følgende citat fra brugerundersøgelsen opsummerer meget fint en del af de negative kommentarerer: Man kan ikke rigtig kalde det for service... Hvis man sammenligner bibliotekerne på internationalt plan, så vil KUBIS ligne et kommune-bibliotek. Løsningen er IKKE en investering, men en generel opfordring til medarbejderne om at være SERVICE-mindet. Man føler tit, at man ved relativt nemme spørgsmål bliver kastet rundt mellem forskellige personer. Jeg er en kontant mand - og derfor er min dom også hård: folk gemmer sig bag deres skærm. Kom nu ud til de studerende! Det fysiske arbejdsmiljø er elendigt. Overvej at investere i bedre lyddæmpning. Tá forbi Danish Design Center og bliv inspireret. 3
Blandt forslagene til forbedringer er der en del, som ønsker sig mere information om alle vores services, også gerne forklaret meget simpelt. Som f.eks. denne kommentarer: Jeg synes generelt man med fordel kunne opsætte pædagogiske "dummie" vejledning til de mest basale ting rundt omkring; f.eks. hvordan låner jeg rent faktisk bøger? Hvordan gør jeg, hvis jeg gerne vil låne en bog, mens jeg er på biblioteket, men ikke med hjem? f.eks. mangler nye studerende ofte den slags oplysninger. Frie kommentarer fra KU De frie kommentarer fra KU s tilfredshedsundersøgelse er udelukkende fra ansatte på KU primært afgivet af forskere og ph.d. studerende. Mange af de samme problemstillinger berøres i de 410 besvarelser. På billedet ovenfor er ordene fra de frie kommentarer fremhævet alt efter hvor mange gange, de er nævnt. I modsætning til KUBIS brugerundersøgelse fokuserer de ansatte materialer, og der i de frie kommentarer mange eksempler på ønsker til tidsskrifter og e- ressourcer, som f.eks. ieee, der har været et højt ønske på Science. En gennemgående tendens er ros af vores forskellige services, og ønsker om bedre services på en række områder som f.eks. hurtigere leveringstider, levering af artikler som pdf., bedre fjernadgang. Desværre fremgår det tydeligt, at der er manglende viden om KUBIS services, og hvordan REX og fjernadgang fungerer. Indsatsområder i KUBIS Både KUBIS brugerundersøgelse og KU s tilfredshedsundersøgelse viser begge en meget høj grad af tilfredshed med bibliotekernes services af de forskellige brugergrupper fra KU. I mit arbejde med disse undersøgelser har jeg ikke set et generelt problem, som vi skal have fokus på. Derimod er der så høj tilfredshed, at KUBIS skal fokusere på at udvikle sig og ikke mindst sikre, at medarbejderne er klædt bedst muligt på til fortsat at levere en kompetent og imødekommende service. 4
Overordnet set mener jeg, at KUBIS skal arbejde på en tydeligere og fokuseret kommunikation omkring de tilbudte services og hvordan, de fungerer. Især adgangen til REX og e-ressourcer har behov for mere oplysning vedrørende ressourcer og services. Blandt forskernes frie svar fra KU findes også mange ønsker til nye ressourcer, som jeg mener vi kan følge op på. De enkelte biblioteker kan med afsæt i de frie kommentarer undersøge de kritiske kommentarer om lokale forhold og arbejde med de forhold, som det er muligt at ændre på. 3. Indledning til KUBIS brugerundersøgelse a. Baggrund KUBIS serviceprofil fastsætter, at der skal gennemføres brugerundersøgelser hvert andet år. På den baggrund gennemførtes brugertilfredshedsundersøgelse i 2013, som behandles i denne rapport. I KUBIS serviceprofil har som mål, at tilfredsheden med både den generelle tilfredshed og tilfredsheden målt på enkelte parameter skal være minimum 80 %. Tallene fra 2013 sammenlignes primært med den tidligere undersøgelse fra 2011, hvor både spørgsmål og kategorierne er ens. Brugertilfredshedsundersøgelsen fra 2009 er svær at sammenligne med de to senere undersøgelser, da både spørgsmål og svarmulighederne er forskellige fra disse. Det fremgår af de gældende aftaler mellem KUBIS og de enkelte fakulteter samt af den stående Serviceprofil for KUBIS vedtaget af KUs rektor og KBs direktør i september 2011, at der som led i KUBIS kvalitetsudvikling skal ske en periodisk måling af brugernes tilfredshed med en række vigtige biblioteksfunktioner. På denne baggrund gennemføres der årlige undersøgelser af brugertilfredsheden, hvert andet år som en generel undersøgelse og hvert andet år som en begrænset undersøgelse af specifikke forhold. b. Formål Formålet med brugertilfredshedsundersøgelserne er ikke karaktergivning, ranking og kritik, men understøttelse af KUBIS bibliotekernes kvalitetsudvikling. Det drejer sig kort sagt om, hvordan bibliotekerne skal satse for at give bedre service til brugerne. c. Metode Som metode for undersøgelsen er valgt en e-mail formidlet spørgeskemaundersøgelse til alle KU-ansatte og studerende, der er registreret i KB/KUBIS brugerbase med en aktiv mailadresse. Det var i november 2013 55.870 personer. Denne population omfatter også teknisk/administrativt personale (TAP) på universitetet, hvoraf mange normalt ikke benytter KUBIS-bibliotekerne. 4.593 respondenter gennemførte hele spørgeskemaet, 295 besvarede det delvist, hvilket giver en besvarelsesprocent på 8,7 %. Da undersøgelsespopulationen som nævnt 5
omfatter et ikke ubetydeligt antal personer, der hverken er eller skal være, biblioteksbrugere, er den reelle besvarelsesprocent blandt bibliotekets reelle brugere, reelt noget højere, men det vides ikke, hvor meget højere. Tabel 1: Udsendelse af spørgeskemaer 2009 Udsendte spørgeskemaer 37.748 51.115 55.870 Antal besvarelser 3.400 5.602 4.593 Antal delvist besvarede 335 346 295 Besvarelsesprocent (inkl. delvist besvarede.) 9,9 % 11,6 % 8,7 % En årsag til den lavere svarprocent i 2013 kan muligvis skyldes, at KU selv gennemførte tre store undersøgelser; tilfredshedsundersøgelser for både ansatte og studerende, samt en trivselsundersøgelse for ansatte på KU. KU s undersøgelser faldt sammen med KUBIS brugerundersøgelse. I forbindelse med brugerundersøgelsen fra 2013 er der registreret et relativt stort antal returmails (8.806), som ikke kunne blive afleveret hos modtagerne. Om dette tal er på niveau med tidligere år, er det desværre ikke muligt at undersøge, da programmet ikke har gemt antallet af returmails fra de andre burgerundersøgelser. Som teknisk platform for undersøgelsen er valgt SurveyXact. Spørgeskemaerne blev udsendt d. 7. november 2013, og efter én rykker blev der lukket for svar d. 21. november. Spørgeskemaet omfattede 14 spørgsmål, heraf 8 generelle spørgsmål og 6 lokale spørgsmål vedr. det foretrukne bibliotek. Endelig var der mulighed for at skrive frie kommentarer: to gode ting ved biblioteksbetjeningen og to forbedringsmuligheder. Vedr. svarkategorier, se afsnit 1.4.3. Svarene blev beregnet automatisk af programmet, det er gået nemt og ubesværet. d. Metodeproblemer Der fremhæves følgende problemer med den valgte metode. Repræsentativitet KUBIS struktur Svarkategorier Sammenlignelighed med tidligere undersøgelse Tilfredshedskultur Repræsentativitet Der er modtaget svar fra minimum ca. 9 % af samtlige modtagere af spørgeskemaet, men reelt er svarprocenten noget højere, se ovenfor. Svarprocenten svarer til lignende undersøgelser. 6
Det er usikkert, hvor repræsentative svarene er for den samlede population af KU-forskere og studerende, men det samlede antal svar er så stort, at der med rimelighed kan identificeres konkrete problemstillinger som grundlag for den videre kvalitetsudvikling. Der kan i øvrigt næppe anvendes metoder, som giver en større svarprocent fra hele populationen, i hvert fald ikke inden for realistiske ressourcemæssige rammer for disse undersøgelser. Usikkerhed Den statistiske usikkerhed for besvarelserne genereres automatisk i SurveyXact. Konfidensintervallet er 95%, det betyder, vi kan være 95% sikre på, at de tal vi har fået er korrekte. Antallet af besvarelser er tilpas høj til, at vi med relativ stor sikkerhed kan stole på undersøgelsen. Herunder er indsat spørgsmålet om tilfredsheden med den samlede biblioteksservice. Tabel 2: Samlet vurdering - Hvordan vurderer du generelt den samlede biblioteksservice? Respondenter Procent Usikkerhed Meget dårlig 24 0,5 % ±0,2 Dårlig 107 2,4 % ±0,4 God 2.347 52,1 % ±1,5 Meget god 1.781 39,5 % ±1,4 Ikke relevant 250 5,5 % ±0,7 I alt 4.509 100,0 % Tabel 3: Samlet vurdering - Hvordan vurderer du generelt den samlede biblioteksservice? Krydset med: Vurdering af dit foretrukne bibliotek - Hvilket fysisk bibliotek besøger du hyppigst? DIA HUM NAT/SUND SAMF I alt Meget dårlig 0,2%±0,4% 0,2%±0,3% 0,6%±0,4% 0,2%±0,4% 0,5%±0,2% Dårlig 1,5%±1,1% 1,6%±1,0% 1,1%±0,6% 2,2%±1,2% 2,4%±0,4% God 55,5%±4,5% 53,5%±3,9% 51,2%±3,0% 53,2%±4,2% 52,1%±1,5% Meget god 34,6%±4,3% 40,5%±3,9% 39,2%±2,9% 40,5%±4,1% 39,5%±1,4% Ikke relevant 8,2%±2,5% 4,2%±1,6% 7,9%±1,6% 4,0%±1,6% 5,5%±0,7% I alt 10,3% 13,8% 23,9% 12,2% 100,0% Frederiksberg FARMA JURA TEOL I alt Meget dårlig 0,5%±0,6% 1,1%±1,5% 0,5%±0,9% 0,0%±0,0% 0,5%±0,2% Dårlig 2,7%±1,3% 0,0%±0,0% 4,9%±2,9% 2,7%±3,7% 2,4%±0,4% God 50,4%±4,1% 50,5%±7,2% 62,6%±6,6% 40,5%±11,2% 52,1%±1,5% Meget god 42,2%±4,1% 44,6%±7,1% 29,6%±6,2% 54,1%±11,4% 39,5%±1,4% Ikke relevant 4,1%±1,6% 3,8%±2,7% 2,4%±2,1% 2,7%±3,7% 5,5%±0,7% 7
I alt 12,4% 4,1% 4,6% 1,6% 100,0% Læsevejledning: Hver celle består af en procentvis angivelse af besvarelserne, og efterfølgende usikkerheden ved denne besvarelse, som kan være enten plus eller minus. Usikkerheden stiger ved færre antal besvarelser. Den generelle usikkerhed er indenfor et acceptabelt niveau. En usikkerhed på mellem 0,2% til 1,5% er lav, ligesom usikkerheden ved de store fakultetsbiblioteker og Frederiksberg Campus er under 4,5% hvilket bestemt gør undersøgelsen pålidelig. For de mindre biblioteker som FARMA, JURA og TEOL er usikkerheden noget større, men ikke større end vi må forvente besvarelserne stadig er repræsentative. KUBIS strukturen Biblioteksstrukturen ved KU er så kompleks, at det er meget vanskeligt for brugerne at forstå den og forholde sig til den i besvarelsen af servicespørgsmålene. De enkelte brugere betjenes både af det pågældende fakultetsbibliotek, af Det Kongelige Bibliotek i dettes egenskab af universitetsbibliotek samt af en række basale fællestjenester for hele KUBIS, som vedligeholdes og udvikles i Det Kongelige Bibliotek, f.eks. på IT-området. Yderligere betjenes forskere og studerende især ved HUM af lokale institutbiblioteker m.v., og en del brugere anvender også Det Kongelige Bibliotek i dets egenskab af nationalbibliotek. Hertil kommer, at mange brugere helt legitimt og fornuftigt - anvender det nationale online bibliotekskatalog, bibliotek.dk, som indgang til biblioteksservice, og herigennem bliver betjent af såvel KUBIS biblioteker som andre biblioteker, uden at fremstår klart for brugeren, hvilke biblioteker de betjenes af. Desuden har brugerne adgang til e-tidsskrifter både igennem KUBIS bibliotekernes hjemmesider og kataloger, Google og tilsvarende internationale søgemaskiner samt direkte fra forlagenes hjemmesider. De bruger ofte disse tjenester uden at være klar over, at det drejer sig om en KUBIS finansieret og organiseret service, der hører til KUBIS kerneservices. Svarkategorier Brugerundersøgelse 2013 bruger de samme svarkategorier, der blev tilrettet i 2011- undersøgelsen. Svarkategorierne var derfor Meget dårlig, Dårlig, God, Meget god og Ikke relevant. I brugerundersøgelsen fra 2009 arbejdedes med fem svarkategorier: Meget tilfreds, Tilfreds, OK, Utilfreds og Meget utilfreds. Midterkategorien OK blev fortolket som en lav grad af tilfredshed, men der var dog nogen usikkerhed om, hvorvidt respondenterne anvendte den til at markere en lav grad af utilfredshed. Svarkategorien blev derfor fjernet i 2011. Sammenlignelighed af 2009-, 2011- og 2013-undersøgelsen Der er høj og direkte sammenlignelighed mellem undersøgelserne fra 2011 og 2013, da de har benyttet samme spørgsmål og svarkategorier. Til gengæld er det vanskeligt at foretage en umiddelbar sammenligning med 2009 undersøgelsen. Resultater I det følgende rapporteres resultaterne af spørgsmålene, som er modtaget fra de 4593 respondenter sammen med resultaterne fra 2011 undersøgelsen. 8
Bemærk i øvrigt, at afrunding af procentangivelserne for enkelte spørgsmål kan betyde, at de ikke summerer til præcist 100 %. 4. Generelle spørgsmål Tabel 4: Generelle spørgsmål - Hvad er dit køn? Kvinde 63% 64% Mand 36% 35% Andet 0% 1% Respondenterne alder er i gennemsnit 30 år i 2013, mod 31 år i 2011. Tabel 5: Generelle spørgsmål - Studietrin/ansættelse Bachelorstuderende 38% 37% Kandidatstuderende 35% 37% ph.d.-studerende (STIP) 10% 9% Underviser (DVIP) 2% 2% Forsker (VIP) 10% 9% Andet 6% 6% Tabel 6: Generelle spørgsmål - Hvilket fakultet er du tilknyttet? Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet 28% 24% Det Humanistiske Fakultet 28% 28% Det Juridiske Fakultet 6% 5% Det Samfundsvidenskabelige Fakultet 15% 16% Det Sundhedsvidenskabelige Fakultet 21% 24% Det Teologiske Fakultet 1% 2% Tabel 6 kan sammenholdes med Tabel 7, hvor fordelingen af studerende på KU oplistes. Tabel 7: De studerende ved KU fordelte sig pr. 1. oktober i 2011 og pr. 1. oktober 2013 på fakulteterne som følger: Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet 26% 25% 9
Det Humanistiske Fakultet 28% 27% Det Juridiske Fakultet 11% 12% Det Samfundsvidenskabelige Fakultet 17% 16% Det Sundhedsvidenskabelige Fakultet 17% 19% Det Teologiske Fakultet 2% 2% Kommentar: I 2011 eksisterede to fakulteter mere FARMA og LIFE. For at lave tallene sammenlignelige er tallene fra SUND en addition af SUND og FARMA, ligesom NAT er en addition af LIFE og NAT. Tabel 8: Generelle spørgsmål - Kan du finde den litteratur, du har brug for? Meget utilfreds 2% 1% Utilfreds 5% 5% Tilfreds 60% 56% Meget tilfreds 34% 38% Tabel 9: Generelle spørgsmål - Kan du få litteraturen i tide? Meget utilfreds 2% 2% Utilfreds 8% 7% Tilfreds 56% 54% Meget tilfreds 34% 37% Tabel 10: Generelle spørgsmål - Hvordan vurderer (Det Kongelige Biblioteks og KUBIS online katalog)? Meget utilfreds 2% 2% Utilfreds 11% 9% Tilfreds 62% 58% Meget tilfreds 25% 31% Kommentar: I 2011 undersøgelsen var spørgsmålet stillet på følgende måde: Hvordan vurderer du den webbaserede søge- og bestillingsflade i REX. Tabel 11: Samlet vurdering - Hvordan vurderer du generelt den samlede biblioteksservice? Meget dårlig 0% 1% Dårlig 3% 3% God 58% 55% Meget god 38% 42% 10
Den samlede tilfredshed er i både 2011 og 2013 på 97%, så det ligger markant over det generelle mål om en tilfredshed på mindst 80%. Ydermere er der lidt flere (4%), som har flyttet sig fra God til Meget God. Sammenlignet med 2009, var der kun 16% som svarede Meget God, og kategorien Meget dårlig lå på 2%. 11