Sælg mere på Nettet Dansk Erhverv - 01.05.2012 Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
CustomerSense Vi hjælper virksomheder til at omsætte mere på Nettet, samt til at fastholde sine kunder Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Kundens købsoplevelse 100 % Det første indtryk Få kunden godt i gang Finde frem til produktet 2-3 % Første købsbeslutning Købsflow Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Det første indtryk
Hvordan ser det ud? Hvad sælger de? Hvorfor handle her? Er det troværdigt? Ok Hvor starter jeg? Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Hvordan ser det ud? Hvad sælger de? Hvorfor handle her? Er det troværdigt? Ok Hvor starter jeg? Du har 50 millisekunder Kilde: Dr. Gitte Lindgaard, Behaviour and Information Technology Copyright 2010 by CustomerSense. All rights reserved.
Tid til en quiz
Bounce rate: Hvor mange kunder ser kun én side på din hjemmeside og forsvinder igen? Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Giv kunden flere måder at finde produktet på
De 4 hovedveje: Søgning Produktet Navigation Guides Andre kunder (web 2.0) Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Søgning
Lidt fakta om søgning Ca. 50 af alle besøgende går direkte til søgefunktionen Ca. 65% af dem som søger, finder det de leder efter Ca. 85% af alle e-handelsøgninger er baseret på ét ord 10-20% af alle søgninger er stavefejl ** * * * * ** Kilde: Jakob Nielsen Kilde: Google Inc. Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Kunder søger typisk efter Produktkategorier Jeans Mærker Calvin Klein Produkter Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Har din søgefunktion: En intelligent Type ahead funktion? En did you mean? søgeresultatside? Filtre og sorteringsmuligheder der gør det nemt for dine kunder at finde det de leder efter? Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Og meget mere Køn og produkt Womens sweaters Pris og produkt $50 radio Størrelse og produkt 40GB Hard Drive Synonymer mobile phone i stedet for cell phone Produktnavne Wi-fi i stedet for 802.11b Staveformer File cabinet i stedet for Filing cabinet Ental / flertal Knives i stedet for Knife Akronymer SLR i stedet for Single Lens Reflex Produkttilstand såsom Tilbud, Nyheder, etc. Intet søgeresultat hjælp og alternativer
Navigation
Kunden skal altid vide: Hvor hun er Hvor hun kom fra Hvor hun kan komme hen Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Banner blindness Banner Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Den første købsbeslutning
11 % af alle kunder køber ikke et produkt p.g.a. mangelfulde produktoplysninger Kilde: Forrrester Research
87% af alle unge (18-24 år) vil ikke købe et produkt, der ikke er anmeldt af andre kunder Kilde: Forrester Research
40-60% af alle der klikker Læg i kurv gennemfører ikke købet Kilde: Boston Consulting Group
Læg i kurv / kryds- og opsalg
6% af alle kunder opgiver at købe, da de er i tvivl om produkt er lagt i kurven eller ej Kilde: Jacob Nielsen - E-commerce Usability
Collaborative filtering
Collaborative filtering
71% forlader indkøbskurven 5 primære årsager: For høje leveringsomkostninger Kunden er ikke klar til at handle Produkt- og butikssammenligning Produktet er for dyrt Kunden gemmer produktet til senere Kilde: Forrester Research
Acer Notebook 4.699 DKK 4.699 DKK 5.476 DKK (Heraf moms: 1.369)
Købsflow
30 50% vil ikke handle hos hjemmesider der kræver et log ind Kilde: Rolf Molich E-commerce Usability
67% faldt fra her Kilde: TUI Nordic
Personoplysninger Tilvalg
53% faldt fra her Kilde: TUI Nordic
Personoplysninger Vælg køn
Personoplysninger Tilvalg Betaling / reservation Godkend Betaling af depositum: 2.300 kr. (se detaljer nedenfor) SEB / VISA StarTour Online: 70111050 Tlf. bestilling: 70101050 Man fre 09.00 18.00 Lør søn 10.00 15.00
Jeg accepterer StarTour s salg- og forretningsforbindelser
Resultat: 25% flere ordrer Kilde: TUI Nordic Jeg accepterer StarTour s salg- og forretningsforbindelser
Frafald i købeflow: (66,50%) Indkøbskurv (57%) Trin 1 Kontaktoplysninger (35%) Konvertering Trin 2 Levering (9%) Trin 3 Godkend ordren (4%) Trin 4 - Betaling (10%) Ordre
Besøgende Home page (30,75%) Navigation & søgning (ca. 30%) Produktsider (ca. 11%) Læg i kurv (ca. 6%) Konvertering 0,95% Købeflow (66,50%) Indkøbskurv Trin 1 Trin 2 Trin 3 Trin 4 Ordrer Levering Kundefastholdelse
Eftersalg & kundefastholdelse
Forstå din kundes livscyklus Køber et produkt Anmelder produkt 1:1 salgsmail Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Økonomi
Et eksempel En e-handelsvirksomhed har følgende data o Årlig omsætning = DKK 10.000.000 o Konverteringsrate = 2,75% o Fastholdelsesrate = 10% o Gennemsnitlig købsrate = DKK 500 pr. kunde o Antal salg (ordrer) = 20.000 salg o Besøg = 727.273 besøgende Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Det kommercielle resultat Før Efter Før Efter Stigning Konverteringsrate 2,75% 3,00% 10.000.000 kr. 10.909.095 kr. 909.095 kr. Fastholdelsesrate 10% 12% 10.000.000 kr. 10.200.000 kr. 200.000 kr. Gns. Ordrestørrelse 500 kr. 550 kr. 10.000.000 kr. 10.500.000 kr. 500.000 kr. Samlet stigning: 1.609.095 kr. Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Læs første 72 sider gratis Spar 300 DKK www.ehandel.dk Kode: en.nem.kode Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.
Tak for i dag VIRKSOMHED: BLOG: TWITTER: customersense.dk benjamin-gundgaard.dk twitter.com/customersense Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.