Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening

Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen MOGENS STENDRUP

FORORD Inden for hotel- og restaurantområdet ses god service ved gæstebetjeningen som én af de store udfordringer og dominerende konkurrenceparameter for branchen og dens medarbejdere i disse år. Der er mange aktører på markedet, og alle har et ønske om at dække gæsternes behov og få tilfredse gæster. Folk forventer i stigende grad en særlig oplevelse som gæster, og værtskab bliver et væsentligt begreb. Service og værtskab bliver imidlertid opfattet og praktiseret forskelligt i branchen. Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen har med afsæt i ovenstående i foråret 2011 igangsat denne analyse med henblik på at få afdækket branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Analysen er finansieret af Undervisningsministeriet under bevilling 2010 fra Puljen for forsøgs- og udviklingsmidler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelser mv. Efteruddannelsesudvalgets har organiseret udviklingsarbejdet ved nedsættelse af en styregruppe bestående af repræsentanter fra udvalget suppleret med repræsentanter fra hotel- og restaurantbranchen og sekretariatet til at sikre analysens gennemførelse. Efteruddannelsesudvalget har henlagt det konkrete analysearbejde til konsulentvirksomhederne Consumer Insight v. Anne C. Bech og Stendrup & Partners v. Mogens Stendrup. Efteruddannelsesudvalget vil på baggrund af analysens resultater udarbejde handlingsplan for udviklingstiltag således, at medarbejdernes kompetencebehov inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen tilgodeses. Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen Preben Rasmussen, formand Jack Nielsen, næstformand Analysearbejdet er gennemført i perioden fra marts 2011 til juli 2011 og undertegnede vil gerne takke både ledere, medarbejdere og gæster, der har bidraget med deres viden og synspunkter i de mange interview. Stendrup & Partners Mogens Stendrup Consumer Insight Anne C. Bech 1

2

INDHOLD Resumé af analysen og anbefalinger... 5 1. Indledning... 9 Mål... 9 Metode... 10 2. Definition af service og værtskab... 13 Medarbejderes og lederes forskellige syn på værtskab... 13 Gæsternes oplevelser af service og værtskab... 17 Definition af værtskab... 19 3. Værdier og adfærd i forhold til værtskab... 21 kompetencer i forhold til værtskab... 27 4. Kompetencebehov set i forhold til værtskab... 29 Kompetencebehov... 31 5. Perspektivering af analysen og værtskab... 33 6. Referencer... 35 BILAG BILAG 1. METODE MM. 3 BILAG 2. RESULTATER AF INTERNETUNDERSØGELSE MED MEDLEMMER AF 3F OG HORESTA JULI 2011 9 BILAG 3. RESULTATER AF DEN TELEFONISKE GÆSTEUNDERSØGELSE MAJ 2011 51 3

4

RESUMÉ AF ANALYSEN OG ANBEFALINGER I dette afsnit præsenteres et kort resumé af analysen med tilhørende anbefalinger. Ønskes flere detaljer henvises til øvrige afsnit i rapporten, samt tilhørende bilag. MÅL MED ANALYSEN Målet med analysen er at afdække branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Resultaterne skal danne basis for udvikling af AMU-uddannelser til medarbejdere, der arbejder med gæstebetjening i hotel- og restaurantbranchen. Delmål der også ønskes afdækket i forhold til målet Definition på god service og værtskab inden for branchen baseret på gæsternes, virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse. Afdækning af de værdier og den adfærd, der knytter sig til kompetencen i udøvelse af god service og værtskab virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse GENNEMFØRTE UNDERSØGELSER I forbindelse med analysen er der gennemført en række primært kvalitative undersøgelser i to dele. Del 1: Personlige dybdeinterview med ledere og medarbejdere i ni udvalgte hoteller og restauranter fordelt over hele Danmark, samt korte interview med gæster før og efter deres besøg de ni steder. Del 2: Målrettede delundersøgelser af semikvalitativ/kvantitativ karakter med en større personkreds. Ledere, der er medlemmer af Horesta, og medarbejdere, der er medlemmer af 3F, deltog i spørgeskemaundersøgelser på internettet, og tilfældigt udvalgte gæster har deltogi telefoniske interview. I del 1 blev der gennemført ti interview med ledere, 19 interview med medarbejdere i forskellige funktioner, samt 24 gæsteinterview. I del 2 blev alle 800 medlemmer af Horesta kontaktet via email og 79 ledere deltog i undersøgelsen. Tilsvarende blev 1000 medlemmer af 3F kontaktet via e-mail og 103 deltog i undersøgelsen. I gæsteundersøgelsen blev 273 personer kontaktet og 144 personer indvilgede i at deltage i et interview. Heraf deltog 121 personer i selve gæsteinterviewene om deres oplevelser på restaurant eller hotel, mens de resterende 23 ikke havde benyttet hotel eller restaurant i 2010 eller i begyndelsen af 2011. Fordelt over hele landet deltog i alt godt 350 personer i undersøgelserne. RESULTATER DELMÅL 1: DEFINITION AF VÆRTSKAB Baseret på analysen er definitionen af værtskab: Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse. Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære Denne definition er udarbejdet som en fællesnævner for de i øvrigt mange forskellige, men ikke direkte modsætningsfyldte opfattelser og beskrivelser, som medarbejdere og ledere giver, samt set i forhold til gæsters udtalelser om oplevelser, service og værtskab. 5

Fem karakteristika går igen i forhold til medarbejderes og lederes opfattelser af værtskab: Ansvar, modtagelse af gæsten, levering af stedets ydelser, kompetencer og mål for gæstens oplevelse: Ansvar betyder, at både ledelse og medarbejdere er bevidste om det ansvar, de har for gæsternes oplevelser på stedet, samt at alle påtager sig ansvaret. Modtagelsen af gæsterne er vigtig. Det gælder ligeledes, når der bliver taget afsked med gæsterne og opfølgningen bagefter. Gæsterne skal mærke, at de er værdifulde og velkomne. Levering af stedets ydelser er en væsentlig del af den samlede oplevelse og grunden til, at gæsterne kommer. Gæsterne skal vide, hvem de skal kontakte, hvis de har brug for hjælp, og kontaktpersonen skal vise gæsterne opmærksomhed og imødekomme deres behov og ønsker. Kompetencer betyder, at medarbejderne besidder de fornødne kompetencer til at påtage sig det værtskab, som er virksomhedens mål. Medarbejderne skal udvise både faglige og personlige kompetencer, såsom at kunne læse og afdække gæsternes behov, kommunikere ønskerne videre og samarbejde med andre faggrupper om at imødekomme gæsternes behov. Kompetencerne skal understøtte det fælles mål. Mål for gæstens oplevelse er, hvad stedet ønsker at levere til gæsterne. At fastsætte et fælles mål er et skridt på vejen til, at alle arbejder frem mod det fælles mål. Det er ledelsens ansvar at sætte dette mål. DELMÅL 2: KULTUR, ADFÆRD OG VÆRDIER I DET GODE VÆRTSKAB Analysen viser, at virksomhedernes kultur har afgørende betydning for, at medarbejdere og ledere sammen kan skabe og påtage sig det gode værtskab. Kulturen er kendetegnet ved følgende værdier og adfærd: Gæsten er i centrum for arbejdet og medarbejderne er fælles om at ville give gæsten en god oplevelse på stedet. Ansvarlighed gælder over for gæster, opgaver, kolleger og medarbejdere. Indlevelse og nærvær handler om relationen til gæster og kolleger. Arbejdsglæde er et væsentligt parameter, fordi det påvirker medarbejderne og har en positiv afsmitning på både gæster og kolleger. Faglighed og faglig stolthed spiller ind på det gode værtskab, medarbejderne er fortrolige med deres arbejde og sætter en ære i at gøre det godt. Samarbejde og hjælpsomhed er helt afgørende for et godt værtskab, fordi det skaber sammenhæng i den måde, hvorpå gæsten oplever værtskabet, servicen og kerneydelsen. Det er nødvendigt med en tydelig ledelse, der fremmer den ønskede adfærd, skaber sammenhæng, fælles forståelse og samhørighed. For gæsterne er det den samlede oplevelse, der tæller. Det gælder stemningen på stedet, servicen, maden og fornemmelsen af, at det hele fungerer. KOMPETENCER SOM SKABER DEN GODE SERVICE OG DET GODE VÆRTSKAB Kompetencer er afgørende for at skabe sammenhæng mellem virksomhedens mål for gæsteoplevelsen, arbejdet i virksomheden og gæsternes oplevelser. De vigtigste kompetencer, som skaber det gode værtskab i forhold til gæstebetjening, er: At kunne skabe en god kontakt med gæsten fra første møde, være til stede og nærværende og få gæsten til at føle sig velkommen. At kunne læse gæsten og afkode gæstens behov og forventninger. At kunne levere service og kerneydelse, der opfylder gæstens behov. At kunne kommunikere og samarbejde. At kunne løse eventuelle konflikter med gæster og/eller kolleger. At have kompetencen til at se helheden og forbedringsmuligheder i virksomheden. 6

At kunne bruge kompetencer i forhold til gæstebetjening i direkte samspil med de faglige og mere produktspecifikke kompetencer. At der på ledelsesniveau er kompetencer i forståelse af betydningen af værtskabets rolle og hvorledes der sættes mål for værtskabet, samt implementeringen i virksomheden. ANBEFALINGER TIL KOMPETENCEUDVIKLING Med henblik på at skabe et godt grundlag for udvikling af værtskab og tilhørende kompetencer anbefales det at involvere både ledelse og medarbejdere, idet værtskab ikke hviler på den enkelte, men på hele organisationen. Udvikling af medarbejdernes kompetencer giver kun mening, hvis ledelsen ønsker at udnytte og bruge disse kompetencer i virksomheden. Anbefalinger til kompetenceudvikling inden for nedenstående områder: Værtskab som begreb og betydningen af værtskab. Etablering af en god og nærværende kontakt med gæster. Afdækning af gæsternes behov og forventninger på en systematisk måde i medarbejdernes forskellige funktioner. Kulturel forståelse og sprog. Kommunikation og kropssprog. Konfliktløsning hvordan håndteres konflikter i forhold til gæster. Planlægning/samarbejde mellem kolleger og ledelse. Generelle anbefalinger baseret på deltagernes udsagn: Gerne uddannelser med praktisk indhold, egne og andres erfaringer, brug af optagelser/filmklip, rollespil og eksempler. Gerne kombinationer af uddannelse i værtskab og tilhørende faglige kompetencer, samt produktkendskab. Et geografisk udbud af efteruddannelse, der giver mulighed for efteruddannelse under hensyntagen til arbejdsliv og familie. Udbrede kendskabet til efteruddannelser og deres indhold, samt til gældende regler og tilskudsmuligheder. Information om efteruddannelse både i form af direkte målrettede henvendelser til medarbejdere og ledere og i form af let tilgængelige informationer på internettet. 7

1. INDLEDNING Inden for hotel- og restaurantområdet ses god service ved gæstebetjeningen som én af de store udfordringer og dominerende konkurrenceparametre for branchen og dens medarbejdere. Der er mange aktører på markedet, og alle har et ønske om at dække gæsternes behov og få tilfredse gæster. Gæster forventer i stigende grad en særlig oplevelse, og værtskab bliver et væsentligt begreb. Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen har med afsæt i ovenstående i foråret 2011 igangsat denne analyse med henblik på at få afdækket branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Til begrebet det gode værtskab hører, at det er kunsten at få mennesker til at føle sig velkomne 1. Til enhver gæst er der en vært, der udøver værtskab. På et hotel eller i en restaurant er det derfor vigtigt at alle, der er i kontakt med gæsterne, påtager sig rollen som vært og udøver værtskab på en måde, der afspejler virksomhedens mål om at påtage sig værtskab i overensstemmelse med den kultur, værdier og adfærd, der kendetegner stedet. Det åbner samtidig for, at der kan være forskellige opfattelser og praksis forbundet med service og værtskab. I branchen bliver evnen til at udøve service og værtskab betragtet som en kompetence, der ligger implicit i de tillærte faglige kompetencer hos den enkelte medarbejder. På denne baggrund er undersøgelsens mål og delmål formuleret. MÅL Målet med analysen er at afdække branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Resultaterne skal danne basis for udvikling af AMU-uddannelser til medarbejdere, der arbejder med gæstebetjening i hotel- og restaurantbranchen. DELMÅL Definition på god service og værtskab inden for branchen baseret på gæsternes, virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse. Afdækning af de værdier og den adfærd, der knytter sig til kompetencen i udøvelsen af god service og værtskab virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse. Efteruddannelsesudvalget vil på baggrund af undersøgelsens resultater udarbejde en handlingsplan med anbefalinger til fremadrettede tiltag på efteruddannelsesområdet. Den skal tilgodese branchens kompetencebehov inden for service og værtskab i forhold til gæstebetjeningen hos receptionister, tjenere og andre med kontakt til gæsterne. OPBYGNING AF RAPPORTEN Efter indledningen (1) følger en uddybning af analysens resultater i afsnit 2) Definition af service og værtskab, herunder behandles også gæsternes oplevelser, afsnit 3) Værdier og adfærd i forhold til værtskab, afsnit 4) Kompetencebehov set i forhold til værtskab og afsnit 5) Perspektivering af analysen og værtskab. Generelt præsenteres resultater fra de kvantitative undersøgelser, og der uddybes med citater og eksempler fra interviewene i de kvalitative undersøgelser. Eksemplerne kan set på afstand forekomme indlysende og banale, mens de i situationen kan være yderst kritiske. 1 Se fx www.vaertskabet.dk, hvor svenskerne Jan Gunnarsson & Olle Blom fokuserer på værtskab og det gode værtskab, som livsfilosofi for individer, virksomheder og samfund fx en by, en kommune eller et land. 9

METODE Undersøgelsen er forbundet med nogle metodiske udfordringer, dels fordi det begreb, der skal belyses, ikke er defineret på forhånd, dels fordi virksomhedskultur med tilhørende værdier og adfærd heller ikke nødvendigvis er bevidst for de involverede personer. De metoder, der inddrages ud fra et teoretisk og praktisk perspektiv, skal derfor være velegnede til at belyse bagvedliggende værdier, viden og behov samt adfærd. Virksomhedernes kerneydelser, der inden for hotel- og restaurantområdet er overnatning, møder, konferencer, fester eller et måltid mad, er ikke det centrale i undersøgelsen og behandles som sådan ikke. TEORI I forhold til at se service og værtskab i gæstebetjeningen både i et kompetenceperspektiv, i et helhedsperspektiv og som en konkurrenceparameter er der brugt to relevante modeller. Det drejer sig dels om modellen for Total Quality Management (TQM), dels om modellen for The Service Profit Chain (SPC). I forhold til undersøgelse af virksomhedskultur i form af værdier og adfærd er Scheins kulturmodel anvendt. DATAINDSAMLING (EMPIRI) De metodiske udfordringer søges løst ved i undersøgelsen at sikre en stor bredde i de virksomheder og i den personkreds, der deltager, og gennem metodevalg. Indledningsvis gennemføres kvalitative undersøgelser med udgangspunkt i ni vidt forskellige virksomheder i hotel- og restaurantbranchen (del 1). I virksomhederne gennemføres dybdeinterview med ledere og medarbejdere, samt interview med virksomhedernes gæster. Med udgangspunkt i resultaterne fra del 1 gennemføres semi-kvantitative undersøgelser med de samme respondentgrupper (del 2): Medlemmer af 3F (medarbejdere) og Horesta (ledere), samt tilfældigt udvalgte gæster. På den måde sættes de kvalitative undersøgelser og resultater ind i et større perspektiv, og der skabes et bredere grundlag for analysen. Ved at inddrage både gæster, ledere og medarbejdere belyses både gæsternes oplevelser (eksterne forhold) og virksomhedernes synspunkter (de interne forhold). Figur 1 viser en oversigt over projektets undersøgelser, der er nærmere beskrevet i bilag 1. Figur 1. Oversigt over de empiriske undersøgelser. 10

UDVÆLGELSE AF VIRKSOMHEDER DEL 1 Virksomhederne er udvalgt efter at opnå en stor spredning i forhold til beliggenhed, type af hotel og restaurant, kædetilhørsforhold og omsætning, se i øvrigt bilag1. Derudover er de udvalgt efter, at de overordnet set udefra kan betegnes som veldrevne og lønsomme. I hver virksomhed er der gennemført dybdeinterview med typisk en leder og et par medarbejdere med forskellige funktioner. I bilag 1 er vist en profil af deltagerne. KOMPETENCEBEHOV SET I FORHOLD TIL METODE Behov for kompetenceudvikling kan på den ene side defineres som den afstand, der er mellem de krav, gæsterne stiller til virksomhederne i branchen og de kompetencer, der er til stede. På den anden side kan behovet for kompetenceudvikling også ses i forhold til praksis, hvor uudnyttede muligheder i virksomhederne som følge af manglende kompetencer, også repræsenterer et behov for kompetenceudvikling. Afdækning af kompetencebehov kan foregå på flere forskellige måder, og der tales typisk om to forskellige typer behov: 1) De umiddelbare udtalte behov, der kan komme direkte til udtryk, for eksempel gennem dybdeinterview og 2) de bagvedliggende (latente) behov, som kommer indirekte til udtryk. Figur 2 viser en oversigt over undersøgelsens vigtigste dele. Figur 2. Oversigt over projektets delområder. 11

12

2. DEFINITION AF SERVICE OG VÆRTSKAB Definitionen af service og værtskab har betydning for hvilke kompetencer, der er brug for i forhold til at yde service og værtskab i gæstebetjeningen, dermed også hvilke kompetencebehov der er. Som forventet var der ikke i de indledende interview en entydig definition af service og værtskab. Derimod blev der ofte en pause i interviewet, når begrebet værtskab kom på bane. Det betyder dog ikke, at der ikke findes eller ikke arbejdes med værtskab inden for hotel- og restaurantområdet. Det er mere et udtryk for, at der ikke direkte bruges begreber, som værtskab eller det gode værtskab. MEDARBEJDERES OG LEDERES FORSKELLIGE SYN PÅ VÆRTSKAB I figur 3 er vist et udsnit af det medarbejdere forbinder med begrebet værtskab. På samme måde er ledernes opfattelser vist i figur 4. I figurerne er beskrivelser, samlet i nogle overordnede grupper, der er vist med nogle tydelige markeringer fx Ansvar. Disse grupperinger og betegnelser er et resultat af analysen, og danner grundlag for den efterfølgende definition af begrebet værtskab. Figur 3. Eksempler fra medarbejdernes egne beskrivelser af begrebet værtskab. 13

Figur 4. Eksempler fra ledernes egne beskrivelser af begrebet værtskab. Centralt for værtskab er, at der tales om gæster i stedet for kunder. Værtskab handler om relationen til gæsten. At det er svært at sætte ord på værtskab, viser følgende udsagn: Værtskab er alt det, som ikke kan defineres i nedskrevne rutiner, medarbejder juli 2011. Vi arbejder ikke med begrebet værtskab, men betydningen, leder juli 2011. Sammenligning af besvarelserne fra medarbejderne og fra lederne viser, at er der ikke er de store forskelle. Noget der går igen i flere af besvarelserne er, at der tales om at behandle gæsterne, som om de var private gæster. Det er der både fordele og ulemper ved. En af ulemperne er, at privat ikke er entydigt. Fordelen er, at det kan relateres til noget personligt for den enkelte, hvorved det bliver mere konkret. I dybdeinterviewene nævnte flere, at de behandlede gæsterne, som de ville gøre privat. Det indebærer bl.a. at tage ansvar for gæsterne. På tværs af de forskellige udsagn om værtskab er der, som markeringerne viser, overordnet set identificeret fem karakteristika for værtskab: Ansvar, modtagelse af gæsten, levering af ydelsen, kompetencer og mål for gæsternes oplevelse på stedet. Alle fem områder er vigtige og danner den helhed, der er værtskab. I figuren er vist de fem karakteristika, der tilsammen giver værtskab. 14

Ansvar Levering af stedets ydelser Modtagelse af gæsten Værtskab Mål for gæstens oplevelse Kompetencer Figur 5. Fem karakteristika for værtskab. ANSVAR I forhold til værtskab er ansvar en vigtig del. Det er medarbejderne og virksomheden, der har og tager ansvaret for gæsternes oplevelser. Det gælder for de gode ting, men også i forhold til klager. Det handler om bevidsthed og synlighed, det skal være tydeligt for gæsterne, hvem de skal kontakte. Det handler om at agere professionelt, og at medarbejderne har bemyndigelse til at træffe de nødvendige beslutninger i forhold til gæsten. Der er forskellige former for ansvar, ledelsens, medarbejdernes, det fælles og det individuelle ansvar, helheden og den enkeltes rolle. MODTAGELSE AF GÆSTEN Hvordan gæsterne modtages, anses generelt som ekstremt vigtigt i branchen. Det gælder i øvrigt også, hvordan der bliver taget afsked med gæsten. Goddag og farvel, er super vigtig, som en af lederne udtrykker det i dybdeinterviewet. En anden leder fortæller, at det er meget vigtigt at tage godt imod nye gæster. De har måske ikke været ude at spise i årevis. De skal føle, at de er i trygge hænder, at de bliver vist til rette, får hjælp og vejledning til bestillingen, så de får en god oplevelse. En nærværende, venlig, hjertelig og ærlig velkomst har stor betydning, fordi den påvirker gæstens følelser meget direkte. Gæsten får et førstehåndsindtryk af stemningen på stedet og forventningerne påvirkes. Det handler om følelser som tryghed, afslappethed, glæde, føle sig velkommen og tilpas. LEVERING AF STEDETS YDELSER Set i forhold til værtskab skal stedets ydelser leveres på en imødekommende og professionel vis. Det handler om, at opmærksomheden er hos gæsten; oprigtig og autentisk service, der kommer fra hjertet; at gøre alt for at gæsterne føler sig godt tilpas; at stå inde for det arbejde, der udføres. For medarbejderne er det at levere stedets ydelser forbundet med følelser som arbejdsglæde, nyde at have gæster, faglig stolthed og at være kompetent og dermed tryg i situationen. Flere fremhæver det at aflæse gæsternes behov og læse gæsterne rigtigt som fundamentalt for at kunne opfylde gæsternes behov. Er der noget, der ikke fungerer, er det vigtigt at tage initiativ til, at det kommer til at fungere. Det er vigtigt, at der er styr på de indre linjer, som en af medarbejderne udtrykker det. Levering af stedets ydelser er stedets unikke måde at udleve værtskabet på og skal samtidig afspejle de mål virksomheden har. Se i øvrigt kompetencer. KOMPETENCER I forhold til værtskab er kompetencer en vigtig del. Dels handler det om at levere en professionel service, dels om at afdække gæstens behov og læse den enkelte gæst rigtigt. Det handler også om at kunne sætte sig i gæstens sted og behandle gæsten, så gæstens individuelle behov opfyldes og de får en god oplevelse. Andre vigtige kompetencer er samarbejde og kommunikation. Begge dele er centrale for at rutinerne hænger sammen. Faglighed spiller en 15

rolle for at kunne planlægge, have overblik i situationen og finde alternative løsninger, når der er behov for det. Endelig er det vigtig med kompetencer til at have blik for helheden og at kunne evaluere. MÅL FOR GÆSTENS OPLEVELSE Det er vigtigt for både ledere og medarbejdere, at der er sat et mål og et ønske med værtskabet, som alle efterlever. VURDERING AF UDSAGN OM VÆRTSKAB I undersøgelserne har medlemmer af Horesta og 3F tillige vurderet nogle udsagn i forhold til, hvad der passer bedst til deres egen opfattelse af værtskab. Resultaterne er vist i figur 6. Udsagnene er baseret på de indledende dybdeinterview, hvor de fem karakteristika for værtskab ikke var identificeret. Hvilke af følgende udsagn svarer bedst til din opfattelse af værtskab? Giv venligst op til 3 svar. Medlemmer af Horesta Medlemmer af 3F At vi gør alt, hvad vi kan for at tage hånd om gæsterne og give dem en god oplevelse Den personlige måde vi modtager, betjener og siger farvel til gæsterne på Det er den måde vi arbejder sammen om at give gæsterne en god oplevelse Det er den måde vi samarbejder på og servicerer gæsterne bedst muligt Jeg arbejder på at servicere gæsterne, som hvis de var gæster i mit eget hjem Det er, når der er en vært, der tager imod gæsterne Det er et værtspar, der står i spidsen for stedet Ingen af ovenstående 0% 20% 40% 60% 80% 100% Andel af deltagerne Figur 6. Deltagernes vurdering af forskellige forslag til værtskab. Resultaterne viser, at der samlet set er størst tilslutning og enighed i forhold til udsagnet: At vi gør, hvad vi kan for at tage hånd om gæsterne og give dem en god oplevelse. 16

GÆSTERNES OPLEVELSER AF SERVICE OG VÆRTSKAB Resultaterne, der refereres til i dette afsnit, stammer dels fra de indledende interview med gæster, dels fra den telefoniske undersøgelse. I denne er deltagerne blevet interviewet om deres seneste besøg på enten restaurant eller hotel. GÆSTERS BRUG AF RESTAURANTER OG HOTELLER Her i landet benytter 55 % hotel minimum én gang årligt, og 85 % går på restaurant minimum én gang årligt ud fra resultaterne 1. Det kan være i Danmark eller i udlandet, privat eller erhvervsmæssigt. 39 % går på restaurant 1-3 gange om måneden eller oftere, og 15 % gør det aldrig. For overnatning på hotel er det 7 %, der gør det 1-3 gange om måneden eller oftere, mens 19 % aldrig gør det. Fra de indledende interview i de ni virksomheder er indtrykket, at der er mange stamgæster. Resultaterne fra den kvantitative gæsteundersøgelse understøtter dette. ANBEFALINGER I interviewene er der mange gæster, der giver udtryk for, at de gerne vil anbefale stedet til andre. I den kvantitative undersøgelse er det undersøgt, hvilken rolle anbefalinger spiller i forhold til at besøge et bestemt sted eller i forhold til at anbefale stedet til andre, se figur 7. Figuren viser, at anbefalinger spiller en stor rolle både for restauranter og for hoteller. For restauranterne er det over halvdelen af de nye gæster, der har fået stedet anbefalet af andre (20 % /34 %) og for hoteller er det ca. en tredjedel (23 % /70 %). Der er en stor andel af gæsterne, der gerne vil anbefale stedet til andre. Det gælder for 90 % af restaurantgæsterne og for 82 % af hotelgæsterne i undersøgelsen. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 20% 22% Har ikke været der før Har været der før Anbefalinger 90% Ønsker at anbefale 23% Har ikke været der før 10% Har været der før - - - Restaurant - - - - - - Hotel - - - 82% Ønsker at anbefale Besøg Anbefalinger Figur 7. Betydningen af anbefalinger markedsføring via mund til mund metoden. Dem, der gerne vil anbefale restauranter, begrunder det med god mad (ca. 1/3), pris, service, stemning eller at det hele var godt (18-20 %). Samlet er det 75 %, der begrunder anbefalingen med service, stemningen eller et generelt godt helhedsindtryk. Dem, der ikke ønsker at anbefale stederne, begrunder det med dårlig kvalitet af maden, sjusk, at det var for hektisk, at stedet ikke var noget specielt, og at det ikke levede op til deres forventninger. 1 Tallene fremgår af side 54 i bilag 3. 17

OPMÆRKSOM BETJENING, GOD MAD HYGGELIGT STED, LIDT DYRT, MEN DEJLIGT STED DET ER HYGGELIGT, DER ER GOD MAD OG GOD BETJENING FORDI DER ER AFLAPPET STEMNING PGA DEN GODE STEMNING DEJLIGT STED DER ER SUPER GOD STEMNING, UTRADIOTIONEL RESTAURANT Figur 8. Eksempler på typiske begrundelser for gæsternes anbefalinger af restauranter. RIGTIG RIGTIG GODT VÆRTSPAR BLEV GODT BEVÆRTET PÅ STE- DET, FØLTE SIG GODT TILPAS. VAR MEGET TILFREDS MED ALT, PLADS TIL BØRN, LÅ GODT FUNGEREDE TILFREDSTILLENDE, PÆNT OG RENT, GOD MAD, GODE MØDELOKALER SPECIEL ATMOSFÆRE, GAMMELT OG HYGGELIGT PÅ GRUND AF SERVICE OG BELIGGENHED GOD SERVICE, GOD MAD. DET FUNGERER. Figur 9. Eksempler på typiske begrundelser for gæsternes anbefalinger af hoteller. Gæster, der gerne vil anbefale hoteller, begrunder det med beliggenhed og stemning (18-20 %), god mad, pris og service (10 %), eller at det hele var godt og fungerede (59 %). Samlet er det 78 %, der begrunder anbefalingen med service, stemningen eller et generelt godt helhedsindtryk. Dem, der ikke ønsker at anbefale stederne, begrunder det med, at det ikke var noget særligt og halvdårlig service. I interviewene giver både restaurant- og hotelgæster udtryk for, at det giver en særlig tryghed at anbefale et sted, som de kender rigtig godt. Fordi så forventer de, at andre også vil få en god oplevelse. HELHEDEN HAR BETYDNING FOR GÆSTERNES OPLEVELSER Det, der er karakteristisk for gæsternes begrundelser for anbefalinger af hoteller og restauranter, er, at de er meget helhedsorienterede. Det er den samlede oplevelse af stemningen på stedet, servicen, maden, at der er rent, og at det hele fungerer, der har betydning. For personer, der arbejder med den direkte gæstebetjening, er det utroligt vigtigt at være opmærksom på de detaljer, der er med til at gøre den samlede oplevelse god for gæsterne. 18

Kontakten med gæsterne er vigtig, at medarbejderne er lydhøre overfor gæsternes signaler og er opmærksomme på, om der er behov for at kontakte dem direkte for at høre, om der er noget de har brug for den positive opmærksomhed. DEFINITION AF VÆRTSKAB På baggrund af analysen med inddragelse af medarbejderes, lederes og gæster opfattelse af værtskab og hvad det indebærer, defineres værtskab som: Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse. Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære 19

20

3. VÆRDIER OG ADFÆRD I FORHOLD TIL VÆRTSKAB I de virksomheder, der er besøgt i den indledende interviewrunde, er det undersøgt hvilken virksomhedskultur i form af værdier og adfærd, der understøtter at give gæsterne en god oplevelse og dermed repræsentere det gode værtskab. Efterfølgende er det undersøgt i de to undersøgelser med medlemmer af Horesta og 3F, hvilken betydning deltagerne tillægger forskellige former for adfærd i forhold til deres arbejdsplads, og den måde de arbejder på. Når adfærden undersøges, arbejdes der med den måde, som værtskabet kommer til udtryk på. Adfærden og dermed værtskab involverer tre grupper af aktører, der interagerer med hinanden: Gæsten, medarbejdere og ledelse. Gennem værtskabet leverer virksomhederne kerneydelsen en overnatning, et måltid mad, et møde, konference eller andet arrangement. I det følgende gennemgås adfærd og værdier, der er relateret til det gode værtskab. Først i forhold til gæsten, herefter i forhold til medarbejdere og til sidst i forhold til ledelse. Der gives endvidere eksempler fra dybdeinterviewene. Spørgsmålene er formuleret, så de passer til enten ledere eller medarbejdere, men indholdsmæssigt dækker spørgsmålene det samme. Enkelte spørgsmål er kun stillet til enten medarbejdere eller ledere, fordi disse spørgsmål ikke er relevante for begge grupper. De præcise formuleringer fremgår af bilag 2. Mødet med gæsten Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Kontakt og levering Imødekommenhed - lytte til og fornemme gæstens udgangspunkt At vi tager hånd om gæsterne lige fra de kommer Venlig betjening Servicemindede kolleger At vi er opmærksomme på gæsternes tilfredshed under deres besøg Betaling foregår uden ventetid for gæsten Afdække behov / forventninger Afklaring af gæsternes forventninger At jeg er opmærksom på gæsternes behov i bred forstand At alle tager initiativ til at afdække gæsternes forventninger Feedback Anerkendelse fra gæster 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 1= slet ingen] [5=meget stor] Betydning på arbejdspladsen Figur 10. Adfærd som en del af det gode værtskab. Imødekommenhed, venlig betjening, servicemindede kolleger/medarbejdere, og det at tage hånd om gæsterne anses for at være af meget stor betydning for både lederne og medarbejderne. Imødekommenhed og en god kontakt til gæsten medvirker til, at gæsterne kommer frem med deres ønsker og behov i forbindelse med deres besøg eller ophold. Dermed mindskes også risikoen for eventuelle efterfølgende klager. 21