Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010 Generelle resultater Februar 2011
DATAINDSAMLING & AFRAPPORTERING 2 GENERELT OM METODE OG DATAINDSAMLING Økonomistyrelsens kundetilfredsheds- og effektmåling for 2010 trækker på en række forskellige datatyper, målinger og kilder. Kombinationen af metoder og kilder er valgt for at opnå en måling, som samlet set: Viser kundetilfredshed; dette indebærer både kvalitative og kvantitative data indsamlet ved at spørge kunder gennem fokusgrupper og spørgeskemaundersøgel-ser Indikerer effekt; effektmålingerne er udarbejdet på et datagrundlag, som omfatter data indsamlet via kunder, men også en større mængde data fra andre kilder, såsom eksterne kilder, interne opgørelser og egne systemdata. Både kvantitative og kvalitative input På flere områder kombineres kvalitativ og kvantitativ metode, hvilket giver et konkret målegrundlag, som både viser udvikling over tid og giver indsigt i, hvorfor kunderne vurderer Økonomistyrelsen, som de gør. Neden for gengives eksempler på citater fra samtalerne i fokusgrupperne. AFRAPPORTERINGEN INTERNT I ØS På baggrund af den kvantitative og kvalitative dataindsamling er der udarbejdet to rapporter, der omhandler: Generelle resultater for Økonomistyring Produktspecifikke resultater Hovedkonklusionerne fra rapporterne er præsenteret for Økonomistyrelsens direktion samt hele chefgruppen i Økonomistyrelsen. Resultaterne er ligeledes præsenteret for direktionen og chefgruppen i Statens Administration. For at sikre medarbejdernes indsigt i målingsresultaterne, har gruppen, der har foretaget undersøgelsen, desuden præsenteret undersøgelsesresultaterne på et internt husmøde i Økonomistyrelsen og været rundt i styrelsens forskellige kontorer for at præsentere de produktspecifikke resultater. De to rapporter er lagt på Økonomistyrelsens intranet og er dermed gjort tilgængelige for alle medarbejdere i Økonomistyrelsen. Formålet med denne kommunikation har været at sikre, at de vurderinger og budskaber, kunderne har givet, kan indgå som grundlag for det fremadrettede arbejde i Økonomistyrelsen såvel strategisk på direktionsniveau som operationelt på chef- og medarbejderniveau.
RESPONDENTER 3 1. Faggruppe Personaleadministrativ medarbejder 19% Økonomichef 29% 3. Størrelse Over 500 36% 1-50 7% 51-250 42% Økonomimedarbejder 37% Administrationschef 12% Budgetmedarbejder 3% 251-500 15% 2. Institution 4. Understøttes af ØSC Selvejende institution 8% Departement 14% Nej 22% Statsejet institution 78% Ja 78%
OVERORDNEDE RESULTATER 4 EFFEKTEN UDVIKLINGEN I DE 4 EFFEKTMÅL Fortsat forbedring af den samlede effekt Effekten af Økonomistyrelsens samlede indsats er over de to sidste år forbedret med ca. 8 pct. Det indikerer, at ØS indsats virker og fortsat forbedres. Målingen er en indikation af, at ØS lever op til sin mission at understøtte og udvikle effektivitet og god økonomistyring i den offentlige forvaltning. Forbedringen af den samlede effekt skyldes fortrinsvis, at Økonomistyrelsen i større grad end tidligere bidrager til sikringen af korrekt forvaltning og reduktionen af omkostninger i forvaltningen. Undersøgelsen viser imidlertid, at forbedringen af effekten sker på bekostning af kundetilfredsheden blandt Økonomistyrelsens kunder. Dette trade off kan bl.a. forklares ved, at store dele af ØS aktiviteter gennemføres tvungent hos kunderne, og at løsningerne ofte er standardiserede.
OVERORDNEDE RESULTATER 5 TILFREDSHEDEN Mindre tilfredshed over en bred front Kundernes tilfredshed med ØS er generelt faldet. Målingen viser, at utilfredsheden er størst hos små institutioner og i nogen grad de store institutioner. De mellemstore institutioner er relativt set mere tilfredse. Generelt har langt færre kunder end sidste år en neutral holdning til Økonomistyrelsen. Der er således flere, der enten er meget utilfredse eller meget tilfredse. Dette kan tolkes som et udtryk for, at ØS spiller en større rolle i kundernes bevidsthed og hverdag. Mit indtryk af ØS er lidt den todelte at det med ØSC et er der stor frustration over altsåvi er gået over og der er bare alt for mange børnesygdomme ift. at det er i fjerde bølge. Den anden del, som handler om forretning og strategi osv., hvor man kan finde vejledning påhjemmesider og sådan forskellige ting, det fungerer jo udmærket. Men det bliver simpelthen overskygget i øjeblikket af den der frustration, der er over ØSC et. Økonomimedarbejder Utilfredsheden knytter sig høj grad til ØSC herunder firkløversystemerne. Undersøgelsen viser fx, at 7 ud af 10 kunder ikke vil være tilbøjelige til at anbefale ØSC til andre med tilsvarende behov for ydelser. Utilfredsheden skal dog ses i det lys, at ØSC og firkløversystemerne er forretningskritiske for kunderne. Selv små fejl eller udsving i stabiliteten kan således have stor betydning for kunderne. Samtidig udtrykker kunderne også forståelse for, at ØSC er en stor og kompleks opgave at løse. Tilfredshedsniveauet for de mere klassiske ØS opgaver er næsten uændret. Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget Utilfreds ( %) Ved ikke / Ikke relevant [ ] Pointgennemsnit
GAMLE OG NYE BUDSKABER 6 KORT OM DE 7 GAMLE BUDSKAB I sidste års kundetilfredsheds- og effektmåling blev der identificeret 7 kundebudskaber, som gik på tværs af Økonomistyrelsens produkter og organisatoriske enheder. De 7 budskaber er vist i nedenstående boks. I dette års kundetilfredsheds- og effektmåling er der fulgt op på udviklingen i de 7 budskaber. 1. Timing er altafgørende for succes 2. Fokuser på sammenhæng og koordination i leverancerne 3. Mangelfuld kommunikation koster ressourcer og skaber utryghed 4. Tag egen medicin og test, test, test før lancering 5. Produkter er først leveret, når de virker hos os 6. Kundeinddragelse er godt når det altså bruges til noget 7. Nyskabelse er fint, men glem nu ikke driften For hvert budskab er deltagerne i fokusgrupperne blevet spurgt, om de oplever, at Økonomistyrelsen er blevet bedre, uændret eller dårligere i det seneste år. DE 3 NYE BUDSKABER FRA KUNDERNE I dette års kundetilfredsheds- og effektmåling er der identificeret 3 nye budskaber, som supplerer de 7 gamle budskaber. De 3 budskaber fremgår af nedenstående boks og er beskrevet nedenfor. 8. Hjælp med at finde den rigtige indgang til Økonomistyrelsen 9. Serviceniveauet må ikke være personafhængigt 10. Kundens størrelse betyder noget! Hjælp med at finde den rigtige indgang til Økonomistyrelsen På grund af Økonomistyrelsens størrelse og kompleksitet oplever mange kunder, at det er svært at finde den rigtige indgang til Økonomistyrelsen og finde den rigtige medarbejder til at løse deres problem. Jeg mangler en fast kontaktperson, der kender min institution. Lige nu er der mange indgange. Det er irriterende, at man ikke kan starte med ok, jeg har et problem, såringer jeg. Man skal starte forfra med at finde en indgang hver gang. Økonomimedarbejder
7 Serviceniveauet må ikke være personafhængigt Kunderne oplever i mange tilfælde, at ØS serviceniveau er personafhængigt. Det gælder fx i forhold til Rådgivning & Support, ØSC, systemopsætning og regnskabskoordinatorerne. Det efterlader kunderne med en følelse af utryghed og manglende tiltro til Økonomistyrelsen. Responstiden bed jeg mærke i ved personskift. Tidligere blev opgaver hurtigt løst, men såkom der en ny medarbejder, og nu skal der laves en godkendelse og det tager 3 måneder. Det er det personafhængige element. Man skal gøre det på samme måde. Når man skifter medarbejder og det ændre sig, så er der ikke processtyret, men personstyret. Økonomichef Kundens størrelse betyder noget! Kunderne påpeger, at deres størrelse i høj grad har betydning for, hvorvidt Økonomistyrelsens produkter har relevans for dem eller ej. Flere mellemstore institutioner giver udtryk for, at Økonomistyrelsens produkter og leverancer passer godt til dem. Små institutioner er de mest utilfredse med Økonomistyrelsens produkter og leverancer. De oplever, at Økonomistyrelsen overdynger dem med produkter og leverancer, som de ikke har kapacitet til at implementere Husk at kunderne er forskellige. Der er for mange ting, vi skal forholde os til. Det er nemt, hvis man har et stort bagland og ikke kun én medarbejder som hos os glem ikke størrelsen. Økonomichef (i en lille institution) Kundernes vurdering af udviklingen i ØS indsats for at imødekomme budskaberne Af tabellen på næste side fremgår kundernes vurdering af, hvorvidt Økonomistyrelsens indsats i forhold til de enkelte budskaber er blevet bedre, dårligere eller om de vurderer, at indsatsen er uændret. Af tabellen fremgår det ligeledes, om Økonomistyrelsen har behov for at forbedre, stabilisere eller fastholde sin indsats i forbindelse med de enkelte budskaber.
BUDSKABER 2010 10 BUDSKABER FRA KUNDERNE 8 År Budskaber (L: leveranceorienteret; K: kundeorienteret) Udvikling Behov for... 1. TIMING ER ALTAFGØRENDE FOR SUCCES (L) Stabilisering 2. FOKUSER PÅ SAMMENHÆNG OG KOORDINATION I LEVERANCERNE (L) Forbedring 3. MANGELFULD KOMMUNIKATION KOSTER DYRT OG SKABER UTRYGHED (K) Fastholdelse 2009 4. TAG EGEN MEDICIN OG TEST, TEST, TEST FØR LANCERING (L) Klar forbedr. 5. PRODUKTER ER FØRST LEVERET, NÅR DE VIRKE HOS OS (L) Stabilisering 6. KUNDEINDDRAGELSE ER GODT NÅR DET ALTSÅ BRUGES TIL NOGET (K) Fastholdelse 7. NYSKABELSE ER FINT, MEN GLEM NU IKKE DRIFTEN (K) Klar forbedr. 8. HJÆLP MED AT FINDE DEN RIGTIGE INDGANG (K) - Forbedring 2010 9. SERVICENIVEAUET MÅ IKKE VÆRE PERSONAFHÆNGIGT (K) - Forbedring 10. STØRRELSEN BETYDER NOGET (K) - Forbedring