Bilag 2 Situationsbeskrivelse

Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version 0.8 15-08-2014

Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 2.1 BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING... 5 2.2 UNDERBILAG... 5 3 INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN... 6 3.1 ATP S OPGAVER... 6 3.2 ORGANISATION... 7 3.3 ATP S DIGITALISERINGSSTRATEGI... 9 4 INTRODUKTION TIL UDBETALING DANMARK... 10 4.1 FORMÅL... 10 4.1.1 LOVGIVNING... 10 4.1.2 ENSARTET SAGSBEHANDLING... 10 4.1.3 KONTROL MED YDELSER... 10 4.1.4 ATP DRIVER MYNDIGHEDEN... 11 4.1.5 YDELSESOMRÅDERNE... 11 4.1.6 SELVBETJENING FOR BORGERE PÅ BORGER.DK... 11 4.2 UDBETALING DANMARKS CENTRE... 11 4.3 ORGANISATION... 12 5 INTRODUKTION TIL YDELSESOMRÅDET PENSION... 13 5.1 INDLEDNING... 13 5.2 FORMÅL MED PENSIONSLOVEN... 13 5.3 HVAD ER PENSION?... 13 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 1 af 40

5.4 OPGAVESPLITTET MELLEM KOMMUNERNE OG UDBETALING DANMARK... 14 5.5 HVEM KAN MODTAGE PENSION, OG HVILKE KRAV STILLES DER?... 15 5.6 FAKTABOKS FOR PENSION (UNDER UDARBEJDELSE)... 17 6 ARBEJDET MED MANUELLE OPGAVER I ATP... 19 6.1 ARBEJDSPAKKER... 19 6.2 SAGER... 19 6.3 HÆNDELSER... 20 6.4 TELEFONBETJENING... 20 6.5 PROCES FOR DRIFTSPLANSTYRING... 21 6.6 KLAGER... 21 6.7 UDBETALING OG OPKRÆVNING... 22 6.8 HELHEDSORIENTERET KONTROL (HOK)... 22 7 ATP S IT-MILJØ... 23 7.1 ATP S NETVÆRK... 23 7.2 ATP S PC-ARBEJDSPLADS... 24 8 ATP S DRIFTSPROCESSER... 25 8.1 SERVICE OPERATION... 25 8.1.1 ATP S SERVICEDESK... 25 8.1.2 INCIDENT MANAGEMENT... 26 8.1.3 SITUATION MANAGEMENT (MAJOR INCIDENTS)... 28 8.1.4 PROBLEM MANAGEMENT... 29 8.1.5 EVENT MANAGEMENT (OVERVÅGNING)... 29 8.2 SERVICE TRANSITION... 30 8.2.1 RELEASE MANAGEMENT... 30 8.2.2 TEST RELEASE MANAGEMENT... 31 8.2.3 CHANGE MANAGEMENT... 32 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 2 af 40

8.2.4 CONFIGURATION MANAGEMENT... 37 8.2.5 DEPLOYMENT MANAGEMENT... 37 8.2.6 VALIDATION & CONTROL... 38 9 IT SERVICE MANAGEMENT SYSTEM... 39 9.1 INTRO TIL ITSM... 39 9.2 FUNKTIONALITET SOM PRODUKTET TILBYDER... 39 9.3 EKSTERNE SNITFLADER... 39 9.4 KAPACITET... 40 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 3 af 40

1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 4 af 40

2 Indledning 2.1 Bilagets formål og opbygning Bilaget indeholder en situationsbeskrivelse, der har til formål at give Leverandøren en grundlæggende forståelse af en række områder: ATP koncernen og dens opgaver Udbetaling Danmarks formål, opgaver og organisering og ATP s rolle i forhold hertil Ydelsesområdet for Pension Den nuværende it-løsning til administration af pension og hvordan denne udfases ATP s nuværende it-miljø ATP s IT-driftsprocesser ATP s metode til forretningsmodellering og behovsopgørelse. 2.2 Underbilag Bilaget har følgende underbilag: Bilag Bilag 2A (Sådan forretningsmodellerer vi i ATP) Indhold Er ikke medtaget i dette markedsreview. Beskrivelse af ATP s metoder til forretningsmodellering og opgørelse af forretningsmæssige behov. Bilag 2B (Eksisterende data) Bilag 2C (ATP PC-arbejdsplads) En introduktion til de data, der skal konverteres fra den nuværende pensionsløsning. Dels beskrives den nuværende løsnings data på et forretningsmæssigt niveau i begrebs- og informationsmodeller, og dels beskrives den overordnede struktur og format af det dataudtræk, som den nuværende leverandør skal etablere. Detaljeret beskrivelse af ATP PC-arbejdsplads. Tabel 2 Underbilag til bilag 2 Situationsbeskrivelse Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 5 af 40

3 Introduktion til ATP koncernen ATP Koncernen er Danmarks største pensions- og sikringsselskab og løser opgaver for næsten alle borgere og virksomheder i Danmark. ATP er blandt Europas største pensionsvirksomheder. Grundlaget for ATP s virksomhed er fastlagt ved lov. ATP er således en lovreguleret, selvejende institution med det formål at administrere pensionsordningen ATP. Ved siden af ATP-ordningen har Folketinget placeret administrationen af Supplerende Arbejdsmarkedspension (SUPP) hos ATP. ATP administrerer herudover en række andre lovbestemte ordninger på omkostningsdækket basis, herunder Udbetaling Danmark. Herudover sælger ATP via et helejet datterselskab administrationsydelser på markedsvilkår. ATP Koncernen har hovedsæde i Hillerød. Vores Udbetaling Danmark centre er placeret i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Pr. 1. marts 2013 har ATP Koncernen ca. 2.200 medarbejdere. 3.1 ATP s opgaver ATP Koncernens aktiviteter kan inddeles i fire virksomheder, som arbejder med: Pension Afdækning Investering Administration De ordninger, som ATP administrerer, fremgår af nedenstående figur: Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 6 af 40

Figur 1 Overblik over de ordninger, som ATP administrerer 3.2 Organisation ATP-loven fastlægger formål og rammer for ATP s administration, herunder for ATP s ledelse. ATP ledes af et repræsentantskab, en bestyrelse og en direktør, og sammensætningen af ATP s repræsentantskab og bestyrelse er fastsat i loven. ATP s direktør ansættes af bestyrelsen. Repræsentantskabet er sammensat af 15 arbejdsgiverrepræsentanter, 15 lønmodtagerrepræsentanter og en formand, som repræsentantskabet udnævner. Formanden må ikke have tilknytning til nogen lønmodtager- eller arbejdsgiverorganisation. Bestyrelsen er sammensat af 6 arbejdsgiverrepræsentanter, 6 lønmodtagerrepræsentanter og repræsentantskabets formand. Det følger af loven, at ATP ikke har en næstformand, og at ATP s medarbejdere ikke er repræsenteret i bestyrelsen. ATP s organisation er vist i efterfølgende figur. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 7 af 40

Figur 2 Organisationsdiagram for ATP Organiseringen af ATP s administrationsforretning er vist i efterfølgende figur. Figur 3 Organisationsdiagram for ATP s administrationsforretning Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 8 af 40

3.3 ATP s digitaliseringsstrategi ATP s digitaliseringsstrategi beskriver ATP s tanker om, hvordan ATP ønsker at fastholde en position som en konkurrencedygtig administrator, der er kendt for enkle og intuitive løsninger. Det skal ske gennem god kundeservice i øjenhøjde og effektivisering af vores administrative processer. Strategien tager afsæt i ATP s forretningsmål og det offentlige Danmarks digitaliseringsmål. ATP vil sammen med relevante offentlige instanser styrke den digitale udvikling i Danmark. Yderligere detaljer om digitaliseringsstrategien kan findes på følgende link: ATP's digitaliseringsstrategi Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 9 af 40

4 Introduktion til Udbetaling Danmark 4.1 Formål Udbetaling Danmark er en offentlig myndighed, der drives af ATP-koncernen. Myndigheden har ansvar for udbetaling af en række offentlige ydelser til borgerne. Opgaverne lå tidligere i landets 98 kommuner. Udbetaling Danmark blev dannet, da KL og regeringen i juni 2010 indgik en aftale om at samle dele af den objektive sagsbehandling i fem centre med virkning fra efteråret 2012. Efter en toårig indfasning skal centraliseringen spare kommunerne for knap 300 mio. kr. om året. Ud over besparelsen skal stordriftsorganisationen sikre en mere ensartet sagsbehandling på de berørte områder. 4.1.1 Lovgivning I december 2010 vedtog Folketinget Lov om etablering af Udbetaling Danmark, som danner den juridiske ramme for etablering af myndigheden. Den 29. marts 2012 vedtog Folketinget to love, der erstatter og supplerer etableringsloven fra 2010. Den ene lov fastlægger rammerne for Udbetaling Danmarks sagsbehandling og administration af lovgivningen på de respektive myndighedsområder. Loven fastlægger desuden rammerne for samarbejdet med kommunerne om helhedsorienteret vejledning af borgeren, udveksling af oplysninger og samarbejde om kontrol. Den anden lov omhandler de ændringer i ydelseslovgivningen, som fastlægger den nærmere fordeling af sagsområder mellem Udbetaling Danmark og kommunerne. 4.1.2 Ensartet sagsbehandling Centraliseringen skal sikre en mere ensartet sagsbehandling på områderne, og arbejdet skal udføres som omkostningsdækket virksomhed, hvor Udbetaling Danmark afregner med kommunerne. 4.1.3 Kontrol med ydelser Udbetaling Danmark har også ansvaret for, at borgere til enhver tid opfylder kravene for at få ydelsen og for at forebygge, at borgere modtager ydelser uberettiget fra Udbetaling Danmark. Sager, hvor der er mistanke om uberettigede ydelser, skal undersøges i tæt samarbejde mellem Udbetaling Danmark og kommunerne. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 10 af 40

Ved etableringen af Udbetaling Danmark skabes der nye digitale muligheder i form af registersamkøringer, samtidig med at der skal udveksles informationer på tværs af instanser. Samlet skabes der på landsplan et omfattende kontrolapparat, som giver bedre muligheder for at forhindre socialt bedrageri og dermed også realisere det betydelige økonomiske potentiale, der er på området. Der er vedtaget en strategi for arbejdet med kontrol i bestyrelsen for Udbetaling Danmark. Udgangspunktet er, at der allerede ved tilkendelsen af ydelsen skal laves et grundigt kontrolarbejde for at undgå, at der sker udbetalinger, som borgeren ikke er berettiget til. I strategien beskrives også samarbejdsmodellen for kommuner og Udbetaling Danmark på kontrolområdet. 4.1.4 ATP driver myndigheden ATP leverer teknisk og administrativ bistand til Udbetaling Danmark og er også arbejdsgiver for medarbejderne i Udbetaling Danmark. 4.1.5 Ydelsesområderne Familieydelser og barseldagpenge overgik i slutningen af 2012 til Udbetaling Danmark, og den 1. marts 2013 blev de sidste tre sagsområder boligstøtte, folkepension og udbetaling af førtidspension overdraget sammen med opgaven med opkrævning og helhedsorienteret kontrol. Fra den 1. juni 2013 har Udbetaling Danmark også overtaget ansvaret for international pension og social sikring fra Pensionsstyrelsen. 4.1.6 Selvbetjening for borgere på borger.dk En altovervejende del af Udbetaling Danmarks borgerbetjening foregår på borger.dk, hvor borgeren kan få overblik og ansøge om ydelserne. Derudover er det muligt at ringe eller sende digital post til Udbetaling Danmark. Borgere med særlige behov, kan fortsat kontakte deres kommune. Kommunerne vil fortsat tage sig af enkelte opgaver - fx skal de fortsat afgøre, om borgeren er berettiget til dansk førtidspension, men kommunen skal ikke udbetale pengene. Læs mere i publikationen Sådan etablerer vi Udbetaling Danmark. 4.2 Udbetaling Danmarks centre Udbetaling Danmark løser opgaverne fra fem centre i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Alle centre betjener borgere fra hele landet. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 11 af 40

4.3 Organisation Udbetaling Danmark er en offentligt reguleret selvejende institution med myndighedsansvar. Udbetaling Danmark ledes af en bestyrelse og en direktør. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 12 af 40

5 Introduktion til ydelsesområdet pension 5.1 Indledning Ydelsesområdet pension beskrives i det nedenstående gennem følgende overskrifter: Det konkrete lovgrundlag Hvad pension er Opgavesplittet mellem Kommunerne og Udbetaling Danmark Hvem der kan modtage Hvordan administration af pension er overgået til Udbetaling Danmark. 5.2 Formål med Pensionsloven Ydelsesområdet Pension er reguleret af lov om ret til Social Pension (Pensionsloven) jf. LBK nr. 1116 af 23/09/2013. Herudover er pension til udenlandske statsborgere og danske statsborgere i udlandet reguleret ved en række konventioner. Lovgivningens formål er at sikre at borgere med tilknytning til Danmark (statsborgere eller gennem arbejdsmarkedet) ret til folke- og førtidspension, og herunder at ydelserne fordeles i forhold til behov. 5.3 Hvad er pension? Pension består overordnet af to ydelsesområder: Folkepension, Førtidspension. Folkepension er den aldersbetingede grundforsørgelse, som man typisk kan få udbetalt fra man er mellem 65 og 67 år (er stigende). Der er en række generelle betingelser, man skal opfylde. Udover grundbeløb består folkepension også af en række tillæg: pensionstillæg, varmetillæg, supplerende pensionsydelse ældrecheck og personligt tillæg. Folkepension kan udbetales til: Danske statsborgere bosiddende i Danmark Danske statsborgere bosiddende i udlandet (betegnes efterfølgende som international pension) Udenlandske statsborgere, der har arbejdet i og for Danmark (betegnes efterfølgende som international pension). Førtidspension er en offentlig ydelse til daglige forsørgelse, som man ved varig nedsat arbejdsevne kan få tilkendt. For danske statsborgere bosiddende i Dan- Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 13 af 40

mark bevilges førtidspension af egen kommune, mens det for borgere i udlandet samt udenlandske statsborgere håndteres af Udbetaling Danmark. Man skelner mellem førtidspension tilkendt henholdsvis før og efter 1.1. 2003. For førtidspension tilkendt før 2003, findes der forskellige typer af økonomisk ydelse afhængig af, hvor meget erhvervsevnen var nedsat. Herudover har man mulighed for at søge personlige tillæg, helbredstillæg, bistands- eller plejetillæg. For førtidspension tilkendt efter 1.1. 2003 har formålet været, at så få som muligt overhovedet skal kunne få førtidspension navnlig under 40 år. Fokus er således på arbejdsprøvning og såkaldte ressourceforløb, for herved at sikre at alle andre muligheder er afsøgte. Herudover er ordningen forenklet og består blot af et grundbeløb og pensionstillæg. Førtidspension kan udbetales til: Danske statsborgere bosiddende i Danmark Danske statsborgere bosiddende i udlandet (betegnes efterfølgende som international pension) Udenlandske statsborgere, der har arbejdet i og for Danmark (betegnes efterfølgende som international pension). 5.4 Opgavesplittet mellem kommunerne og Udbetaling Danmark Opgaven for tilkendelse, administration og udbetaling af pension er delt mellem kommunerne og Udbetaling Danmark og varierer inden for det enkelte ydelsesområde. Den overordnede fordeling af ansvarsområder er følgende: Kommunerne varetager: Tilkendelse af personligt tillæg. Bevilling og refundering af udgifter knyttet til almindeligt helbredstillæg. Bevilling og refundering af udgifter knyttet til udvidet helbredstillæg. Udstedelse af helbredstillægskort. Tilkendelse af og opfølgning på førtidspension (gøre hvilende, forhøje, frakende). Afgørelse i administrationssager og gennemførelse af den konkrete administration. Udbetaling Danmark varetager: Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 14 af 40

Tilkendelse af folkepensionens grundbeløb, pensionstillæg og ældrecheck, herunder udsendelse af vejledning og behandling af ansøgninger om aktuel og opsat folkepension. Beregning og udbetaling af førtidspension, herunder opstart af nye førtidspensionister. Bevilling af varmetillæg inkl. petroleumstillæg og varmetillæg efter gamle overgangsregler fra før 1988. Behandling af grundlag for ansøgninger om helbredstillægskort (formue og tillægsprocent). Gennemføre løbende kontrol og årlig regulering af pensioner for både folke- og førtidspensioner. Behandling af ændringer til løbende pensioner for både folke- og førtidspensioner (national og international pension). Tilkendelse af personligt tillæg (international pension). Tilkendelse af og opfølgning på førtidspension (international pension). 5.5 Hvem kan modtage pension, og hvilke krav stilles der? For pension skelner man mellem berettigelse og beregning. For at være berettiget skal man som hovedregel opfylde tre betingelser: nået den ifølge lovgivningen pensionsgivende alder være dansk statsborger og have boet i Danmark i mindst tre år fra det fyldte 15 år og indtil pensionsalderen ELLER bo eller arbejde i og for Danmark i mindst tre år fra det fyldte 15 år og indtil pensionsalderen. Den efterfølgende beregning af, hvad den enkelte borger er berettiget til, afhænger overordnet af: Bopælsopgørelse (optjeningsperiode) Ret til pension optjenes på baggrund af det antal år, man har haft fast bopæl i Danmark. Det er uden betydning, om man har haft arbejde eller har indbetalt skat. Udenlandske statsborgere kan således også optjene ret til dansk folkepension ved at bo i landet eller ved at have arbejdet for en dansk virksomhed. En person skal have boet her i landet i 40 år af de 50 mulige år for at få ret til fuld pension, Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 15 af 40

herefter beregnes pensionen på baggrund af den tid, borgeren har opholdt sig i Danmark (arbejdet). Resultatet bliver en brøkpension. For førtidspension gælder, at der er ret til fuld pension for personer under 65 år, hvis den faktiske bopælstid ved tilkendelse af pension udgør mindst 4/5 af perioden fra det fyldte 15. år og til det tidspunkt, hvor der ydes pension (teoretisk mulig bopælstid). Tillægsprocent Alle pensionister får beregnet en personlig tillægsprocent ud fra pensionistens og en evt. ægtefælles/samlevers samlede indtægter ud over pensionen. Tillægsprocenten indgår i beregningen for helbredstillæg, varmetillæg og ældrecheck (se figur 4). Samliv Der er ikke faste grænser for, hvornår en person er enlig eller samlevende. Efter loven betragtes en person som samlevende, når personen har fælles husførelse med en anden person, som det er muligt at indgå ægteskab med. Vurderingen af samliv har betydning for beregningen af alle pensionsbestanddele for folkepension på nær grundbeløb (se figur 4), mens eventuelt samliv også har betydning for grundbeløbets størrelse, når der er tale om førtidspension. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 16 af 40

Figur 4 oversigt over pensionsbestanddele for folkepension 5.6 Faktaboks for pension (under udarbejdelse) Tabellen nedenfor viser mængder og omfang af hændelser relateret til administrationen af pension. Tallene er løst anslået og baseret på ATP s foreløbige kendskab til sagsmængder indenfor pensionsområdet, og mængderne vil kunne variere over tid: Hændelser Cirka antal årligt Modtagere af folkepension (ind og udland) 1.070.000 Modtagere af førtidspension (ind og udland) 245.000 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 17 af 40

Hændelser Cirka antal årligt Ny-ansøgninger for folkepension 5.000 Ny-ansøgninger for førtidspension Ophør (dødsfald o.lign) Ændringer genereret fra autoritative kilder (adviser) 1.200.000 Ændringer genereret af kunderådgiver Ændringer genereret via selvbetjeningsløsning Indkomne dokumenter Udgående dokumenter Systemets peak-periode Selvbetjeningsløsning Fagsystemet Systemets stilstand-periode Selvbetjeningsløsning Fagsystemet Tabel 1 Mængder og omfang af hændelser relateret til administrationen af pension. Tabellen nedenfor angiver fakta omkring administrationen af pension: Fakta omkring administrationen af pension Antal Udbetalt årligt folkepension 95 mia. kr. (dk) Udbetalt årligt førtidspension 40 mia. kr. (dk) Antal kunderådgivere 2014 Antal kunderådgivere 2017 Antal Udbetaling Danmark centre 5 Tabel 2 Fakta om administrationen af pension Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 18 af 40

6 Arbejdet med manuelle opgaver i ATP I dette afsnit beskrives den arbejdsform der anvendes i ATP ved den manuelle sagsbehandling. 6.1 Arbejdspakker Til dagligt foregår den manuelle sagsbehandling i pensionssystemet og sagssystemet ved at en kunderådgiver får tildelt opgaver fra en arbejdspakke. Arbejdspakker er en samling af ensartede opgaver f.eks. ansøgning om folkepension, ændring af indtægtsoplysninger. Når Fagsystemet generer en opgave, sendes denne til opgaveindbakken i Systemet, som er inddelt i de forskellige arbejdspakker. Posthåndteringsleverandøren modtager alle dokumenter enten fysiske eller digitale, disse bliver scannet og prejournaliseret og ligger sig også som opgaver i arbejdspakker. Opgaveindbakken er der, hvor Udbetaling Danmark danner sig et overblik over, hvad der ligger af opgaver, som skal løses i de respektive 5 centre fordelt rundt om i Danmark, samt der hvorfra en kunderådgiver tager sine opgaver fra. Opgaveindbakken styres efter arbejdspakker, og arbejdspakkerne er knyttet til sektioner. Kunderådgiveren tager en opgave i sin arbejdspakke, og afhængig af de medfølgende metadata i opgaven, åbner den relevante sag eller dokument direkte fra opgaven og starter en sagsbehandling. Når kunderådgiveren er færdig med opgaven, markeres den som værende afsluttet, hvorved Systemet (interne hændelser) igen igangsætter den automatiserede proces i validering. Kunderådgiveren har mulighed for at bevidst kunne bypasse regler, der gør at der generes en opgave, hvis der gentagne gange dannes en opgave med baggrund i en forretningsregel, som kunderådgiveren i det enkelte tilfælde godt vil fravige. Driftslederen kan i opgaveindbakken foretage en prioritering af de arbejdsopgaver, der ligger til en bestemt arbejdspakke. 6.2 Sager Sagshåndteringen foregår fra sagen i Systemet. Kunderådgiveren kan enten tilgå sagen gennem en søgning fra sagsoversigten eller fra et tværgående overblik i Systemet. Det tværgående overblik giver kunderådgiveren mulighed for at se hvilke sager samt udbetalinger etc., som er tilknyttet til et CPR nr. på tværs af ordninger. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 19 af 40

På sagen ligger journalnotater og dokumenter, og det er vist hvilke referencer sagen har til andre sager, plus den indeholder alle relevante dataoplysninger, som kunderådgiveren har behov for, for at kunne danne sig et overblik over sagen. Kunderådgiveren har endvidere mulighed for at ændre i data (oplysninger fra registre samt ansøgning) samt metadata på sagen. I forbindelse med afsendelse af beskeder til en myndighed eller borger, har kunderådgiveren mulighed for at fremfinde relevante beskedskabeloner. Beskedskabelonerne er koblet til et KL Emnesystematik 1 (KLE nummer), hvilket betyder at det KLE nummer en sag er født med, har et vist antal beskedskabeloner til rådighed. Når en beskedskabelon hentes frem fra en sag, flettes eventuelle data fra Systemet ind i skabelonen afhængig af den opsætning af skabelonen der er foretaget af en Forretningsadministrator. Kunderådgiveren har endvidere mulighed for at skrive mere tekst til i beskedskabelonen. Herefter afsender kunderådgiveren den udfyldte besked. På det tidspunkt skabelonen hentes frem, bliver den en del af den sag, som den afsendes fra og dermed journaliseret, med mindre at kunderådgiveren lukker ned for skabelonen, inden den gemmes/afsendes. Hvis en kunderådgiver har ændringer til en allerede journaliseret besked, genereres et nyt versionsnummer af beskeden. Det er kun den besked med det nyeste versionsnummer, som kan ses af kunderådgiveren i brugergrænsefladen til Systemet. De andre beskeder med tidligere versionsnumre, er dog stadig tilgængelige i for kunderådgiveren i Systemet. 6.3 Hændelser Hændelser i en pensionssag (ansøgning om pension, ændringer i data fra autoritative kilder etc.) afstedkommer nye opgaver, som samles i arbejdspakker. Hændelser kan komme fra Posthåndteringsleverandøren eller via telefonisk henvendelse. Posthåndteringsleverandøren modtager alt fysisk og digital post og scanner og prejournaliserer alle dokumenter. Disse fordeles så i arbejdspakker i opgaveindbakken. Se afsnit 5.6 faktaboks om pension for eksempler på hændelser i en pensionssag. 6.4 Telefonbetjening Kunderådgivere modtager opkald om mange forskellige ting i relation til en pensionssag. Når en kunderådgiver taler med en borger i telefonen fx ved spørgsmål, fremsøges relevante opgaver for sagen, som evt. kan færdiggøres samtidig med, 1 KL Emnesystematik er en lovbaseret kommunal taksonomi (journaliseringsnøgle), der bruges til at registrere de kommunale opgaver (emner) og forvaltningshandlingen ift. opgaven (handlingsfacetterne) på den enkelte sag Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 20 af 40

at man har sagen åben. Telefoner fordeles jævnt udover de 5 centre via et centralt telefonsystem. De enkelte kunderådgivere er tilmeldt forskellige skills, der angiver hvor høj sandsynlighed der er for at modtage et opkald. Skills angiver om man ved siden af telefonen kan lave andre opgaver f.eks. arbejdspakker, brevskabeloner etc. 6.5 Proces for driftsplanstyring Forretningsdriften i Udbetaling Danmark afrapporteres til bestyrelsen og skal leve op til bestemte servicemål som udvalgte arbejdspakker skal overholde. Enten sagstid eller frister som er lovbestemt. For at udnytte ressourcerne bedst muligt koordineres dette mellem alle 5 centre via en produktionsplan, som planligger kapacitet og prioritet af opgaverne. Og en driftsplan, som er det enkelte centers udmøntning af produktionsplanen. Produktionsplanen er fundamentet i Udbetaling Danmarks driftsstyring. Produktionsplanen viser hvilke opgaver, der har første prioritet i pension, samt hvilket center, der løser opgaven. Produktionsplanstyring foregår ved at se på bestanden af sager og dokumenter, der ligger i hver arbejdspakke. Arbejdspakkerne fordeles mellem hvert center i Udbetaling Danmark alt efter kompetence og kapacitet. Her tages højde for enkelte centers særlige kompetencer samt telefontider etc. Der laves en prioritet for hver opgave. De enkelte driftsledere i hvert center fordeler arbejdspakkerne mellem kunderådgiverene ud fra den samlede produktionsplan. Driftsplanen laves uge for uge, og der følges dagligt op på produktionen så det sikres at servicemål overholdes. 6.6 Klager Klager modtages digitalt (langt de fleste), pr. post eller telefonisk. De ender i en arbejdspakke, hvorfra klagegruppen behandler dem. De digitalt modtagne klager bliver blot omdøbt. Det samme sker for klager modtaget pr. post, efter at de er scannet. Hvis klagen modtages telefonisk, skriver kunderådgiveren et udførligt journalnotat i sagen, og det markeres i sagen, at der er en klage på sagen. Klagegruppen visiterer klagerne og registrer dem i databasen Klage-BI, som primært benyttes til orientering af Udbetaling Danmarks bestyrelse. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 21 af 40

Klagerne behandles, og klager meddeles enten medhold i klagen, delvis medhold eller får at vide at vi fastholder afgørelsen. Alle sager, hvor vi fastholder afgørelsen sendes direkte til Ankestyrelsen, der er øverste myndighed og træffer den endelige beslutning. Vi sender også sager med delvis medhold til Ankestyrelsen, hvis klager ikke vil acceptere at der gives afslag på dele af ansøgningen. Der behandles ca. 800 registrerede klagesager om året, men i ydelsessporet modtager man en del telefoniske klager, som ender med at klagen frafaldes, når sagen eller afgørelsen er forklaret. 6.7 Udbetaling og opkrævning Pension udbetales månedligt til borgerne. Dette sker automatisk i systemet. Det kan dog være nødvendigt at foretage ad-hoc-udbetalinger til borgere fra dag til dag pga. ændringer eller korrektioner på sager. F.eks. kan der være sket ændringer tilbage i tiden, som gør, at borgeren mangler at modtage nogle penge for en tidligere periode. Ved korrektion eller ændringer i sagerne kan der også opstå krav mod borgere. Når et krav identificeres i systemet, sendes det automatisk til Opkrævningssystemet, hvorfra det afgøres, hvordan kravet skal betales. Den kan betales af borgeren via girokort, men kan også betales gennem modregninger i kommende pensionsudbetalinger. Hvis der indgås en aftale mellem borger og UDK om modregning i kommende pensionsudbetalinger, vil Opkrævningssystemet månedligt sende debitorposter til Pensionssystemet, der herefter udfører modregningerne. Denne proces foretages automatisk i Pensionssystemet. 6.8 Helhedsorienteret Kontrol (HOK) Hvis en kunderådgiver finder noget mistænkeligt i en sag, som fx en undring i forhold til tillæg, samliv mv. udfylder kunderådgiverne et skema som sendes til Afdelingens HOK ambassadør, som screener sagerne og videresender dem til HOK afdelingen, hvis det er nødvendigt. En sag, der er sendt til undersøgelse i HOK ligger standby i driften, dvs. sagen må ikke færdigbehandles før HOK har sagt ok. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 22 af 40

7 ATP s it-miljø I dette afsnit præsenteres den del af ATP s it-miljø, som er relevant for administrationen af pension. Det drejer sig om ATP s netværksstruktur omkring de forskellige Udbetaling Danmark centre, samt kunderådgivernes PC-arbejdsplads. 7.1 ATP s netværk Den overordnede struktur af ATP s netværk er illustreret på Figur 5. Som det fremgår af figuren, har alle ATP s lokationer/centre et Data-LAN og et Service-LAN. Data-Lan er det daglige LAN, trådført og trådløst. Udstyr på Data- LAN har internet adgang. Service-LAN er et driftsnet til døralarmer, overvågning og bygningskomponenter der kræver netværksadgang. Udstyr på Service-LAN har internet adgang. Drift af ATP s netværk leveres dels af KMD (WAN) og dels af Atea (LAN). Alle ATP s lokationer og KMD Datacenter er forbundet via WAN funderet på MPLS teknologi. Eksterne leverandører er forbundet via firewall i KMD Datacenter. Alt netværksudstyr er overvåget. Figur 5 ATP's netværksinfrastruktur. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 23 af 40

7.2 ATP s PC-arbejdsplads En detaljeret beskrivelse af ATP s PC-arbejdsplads findes i bilag 2C (ATP PCarbejdsplads). Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 24 af 40

8 ATP s driftsprocesser Dette afsnit indeholder en beskrivelse af ATP s nuværende IT driftsprocesser. ATP s IT-afdeling arbejder i udgangspunktet efter ITIL standardprocesserne. Den konkrete implementering af processerne er tilpasset ATP s organisation. I det følgende gennemgås ATP s tilpassede ITIL standardprocesser, startende med de processer, der bruges i forbindelse med Service Operation og herefter beskrives processerne under Service Transition. 8.1 Service Operation 8.1.1 ATP s ServiceDesk ATP s ServiceDesk fungerer som SPOC (single point of contact) i forhold til alle henvendelser vedr. IT-fejl (Incidents) og IT-service bestillinger (service requests) både for ATP s interne kunder og eksisterende leverandører som har driftsansvar for ATP s forretningssystemer. ATP s IT Service Operation er sektionen, der skal sikre stabil drift ved at: ATP s forretning og eksisterende leverandører har ét kontaktpunkt (ATP s ServiceDesk), når de skal henvende sig med fejlmeddelelser og forespørgsler vedr. IT-service. Levere IT service effektivt som aftalt indenfor alle processer og funktioner under Service Operation. Sikre hurtigt og effektivt at reetablering af IT services i tilfælde af nedbrud. Kommunikere status på IT services til forretning / eksisterende leverandører ved nedbrud. ATP s ServiceDesk skal sikre overblik over alle henvendelser, uanset løsningsansvarlig tekniker / eksisterende leverandør, og er ansvarlig for opfølgning, eskalation og kommunikation til slutbrugerne i forbindelse med fejl i IT-systemerne. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 25 af 40