D irek tør Ind k øb P ro du k ti on Dis tribu ti on M e da rb ejd er M ed arbe jde r M e da rbe jd er R e gn sk a b S tøttefu nk tion er Salg og m a rk e ting M e da rb ejd er S ervic e M ed arbe jde r Systemudvikling 1 Forretningsudvikling med IT Silotænkning Direktør Indkøb Produktion Distribution Medarbejder M edarbejder Medarbejder Horisontalt informationsflow Regnskab Støttefunktioner Salg og marketing Medarbejder Service M edarbejder Vertikalt informationsflow CRM-tankegang Horisontalt informationsflow Vertikalt informationsflow Informationsflow Materialeflow Kunde 1
Hovedelementer i CRM IT og anden teknologi CRM-systemer Kobling back office front office Interaktionssystemer til at fremme kunderelationer, fx call-centre og e-business CRM strategi Kundestrategi Relationsstrategi Strategier for kundeorientering af hele virksomheden Ledelse Styring og opfølgning på kunderegnskabet - Kundelønsomhed - Kundeloyalitet - Kundeafgang/-tilgang Synlig ledelse Kultur og mennesker Kundeorienteret organisering Kundecentrerede holdninger Kundeorienterede færdigheder Intern markedsføring Processer Loyalitetsskabende leveranceproces Særlig fokus på salgs- og marketingsprocessen: - Key Account Management - One-to-one markedsføring - Loyalitetsprogramm. Børsens Forlag A/S, 2000 Balanceret CRM IT Processer IT Processer Mennesker Mennesker Børsens Forlag A/S, 2000 Kundens vej gennem virksomheden HR Markedsføring Produktion Tilbud Indkøb Ordre R&D Økonomi Leverance Aftersales service IT Kundekontakt Støtteprocesser Børsens Forlag A/S, 2000 2
Sammenhæng mellem ERP og CRM systemer Fra Fra Fra ordre- Løbende identificering salgsmulighed indgang til kundeservice Proces af emner til til afslutning fullfilment/ og support kvalificeret levering leadgenerering Funktion Marketing Salg Fullfilment Service/ support Applikation CRM CRM ERP CRM Business Intelligence Børsens Forlag A/S, 2000 Navision Financials 3
Integreret CRM Software Internet Connection Sales Price and Contracts Customer Analysis Sales Order Management Sales Support After Sales Service Incident Management Campaign Handling Marketing support Fokus på Sales Support Marketing support Virksomheden og forsyningskæden 4
Porters værdikæde Infrastruktur Støtteprocesser Medarbejdere Teknologi Forsyninger Margin Primære processer Indgående logistik Produktion Udgående logistik Salg og marketing Service Intern styring CIM: Computer Integrated Manufacturing ERP-funktioner 5
Forsyningskæden Forsyningskæden ifølge Porter Infrastruktur Medarbejdere Teknologi Forsyninger Margin Indgåe Udgåe Salg og Produkt nde nde marketi Service ion logistik logistik ng Infrastruktur Medarbejdere Teknologi Forsyninger Margin Indgåe Udgåe Salg og Produkt nde nde marketi Service ion logistik logistik ng EDI 6
Hvor bruges EDI?? www.loknit.dk EDI opbygning ERP ERP Konverter Konverter Kommunikation Hard-/software Netværksoperatør Kommunikation Hard-/software Væsentlige egenskaber ved EDI Brug af elektroniske medier Brug af strukturerede og formaterede meddelelser baseret på vedtagne standarder Relativ kort leveringstid for meddelelsen Direkte behandling i modtagerens IT-systemer med svarreaktion til afsender 7
Supermarkedet Sanistål El-forretninger Bil-værksteder Hvor bruges det? Alle har stregkoder eller varenumre, der er entydige EAN Virksomhedens plads i forsyningskæden Dimensionerne i e-business Virtuelt produkt E-handel Kernen i e-handel Ren e-business Virtuel proces Digitalt produkt Digital proces Fysisk produkt Traditionel handel Fysisk proces Fysisk agent Digital agent Virtuel agent Choi et al, The Economics of Electronic Commerce 8