Udviklingen af Personas og en bedre digital service

Udviklingen af Personas og en bedre digital service

Om Snitkergroup: Brug brugerne! Idéfase: find idéen Hvem er brugerne og hvad er deres behov? Workshops Feltstudier Konceptfase: test konceptet VIL brugerne benytte løsningen? Workshops Koncepttest Udviklingsfase og launch-fase: brugervenlighedstest af prototyper KAN brugerne benytte løsningen? Papir prototyper, design udkast, wireframes Klikbare prototyper Kørende prototyper Post-launch-fase: brugervenlighedstest Test kunderejsen på tværs af kanaler Brugerinddragelse Brugervenlighed/usability. www.brugercentrisk.dk 2 2

Personas Personas er hypotetiske brugere. De er personificering af dataindsamling om en specifik brugergruppe og repræsenterer den virkelighed målgruppen agerer i. Formålet med personas er: At overføre viden om brugerne til de der udvikler programmet, websitet eller kommunikationsstrategien At bringe brugerne helt derind hvor der arbejdes med programmet, websitet eller kommunikationen: i projektarbejdernes, udviklernes og designernes kontorer At gøre målgruppen til virkelige levende mennesker, som man husker og forstår Et praktisk værktøj til at repræsentere slutbrugerne i udviklingsprojekter og samtidig et strategisk værktøj til at afklare hvem man kommunikerer med. 3

Scenariet En persona er intet i sig selv I scenariet beskrives forestillinger om brug I scenariet undersøges hvordan konteksten påvirker brug 4

1. Find brugerne (indsaml data) 2. Dannelse af en hypotese 3. Verifikation 4. Mønster udformning 5. Definition og konstruktion af personas 6. Dannelse af eksempler på situationer 7. Validering og buy-in fra organisationen 8. Spredning af viden 9. Scenarier 10. Fortsat udvikling og brug 5

Personas for borger.dk om Digital selvbetjening er lavet ud fra: Borgernes viden om samfundet, om stat/kommune, om love og regler Borgernes holdninger til borgerservice, til selvbetjening, samt holdninger til forandringer Borgernes færdigheder læsefærdigheder, sprogfærdigheder, ikt-færdigheder Korrelation mellem ikt-færdigheder og geodemografi uddannelse, alder, geografi/bynærhed 6

Processen omfattede: 1. Analyse af eksisterende data 2. Dataindsamlings-workshop 3. Hypotese-generering 4. Personasworkshop 5. Kvalificering af segmentering 6. Validering i kvalitative interviews 7. Præ-personas 8. Fotos til personas 9. Færdiggørelse af de seks personas 7

1. Analyse af eksisterende data s arbejde tog afsæt i en analyse af relevante datakilder om den danske befolknings brug af IT, forhold til og brug af offentlig selvbetjening. De relevante kilder er: - Statistisk materiale fremsendt af Center for borger.dk - Kvalitative rapporter omhandlende borgernes begrundelser for fremmøde i borgerservice, deres holdninger til og brug af digital selvbetjening, og deres barrierer for at bruge it. (Niras, 2012), (Skaarup, 2011), (Mindlab, 2010), (Kokholm, 2011) - Øvrige kilder (se litteraturlisten) - I analysen er også indgået Snitker Groups erfaringer fra tidligere gennemførte brugerundersøgelser (udført af ) for det offentlige. Formål: Analysen har sigtet mod at afdække mønstre i ligheder og forskelle mellem borgerne brug af og forhold til it herunder offentlig selvbetjening. Resultat: udarbejdede en hypotese om, at der er sammenhæng mellem den viden, som man som borger har om den offentlige sektor, IT-færdigheder og alder. Resultatet blev en foreløbig gruppering i 4 kategorier, der repræsenterer lysten til at bruge digitale selvbetjeningsløsninger, muligheden for at betjene sig selv samt alder. 8

1. Analyse af eksisterende data 9

2. Dataindsamlings-workshop faciliterede derefter en dataindsamlingsworkshop (27. januar, 2012) på ITU med ca. 30 deltagere fra relevante myndigheder. Center for borger.dk vurderede, hvilke myndigheder, der var relevante at invitere. Formål: Workshoppens formål var at diskutere hypotesen udarbejdet af på baggrund af dataanalysen. Deltagerne skulle dels forholde sig til denne hypotese dels bidrage til at belyse de vigtigste mønstre i borgernes behov og forudsætninger, idet alle deltagere både havde hands-on viden om borgere og om digitale selvbetjeningsløsninger. Resultat: Deltagerne bekræftede hypotesens holdbarhed og bidrog til en perspektivering og berigelse af hypotesen på baggrund af deres erfaringer. Det blev besluttet at indarbejde en beskrivelse af tilgængelighed for brugere med særlige behov i alle persona-beskrivelserne, for derved at imødekomme at fremtidige selvbetjeningsløsninger tager højde for brugere med funktionsnedsættelser. 10

Kan ikke Kan Offentlige selvbetjeningsløsninger Forskellige borgere - forskellige udfordringer Vil Vil ikke Gør Prioritet: 1. Motivation 2. Øget brugervenlighed 3. Markedsføring 50% 20% Prioritet: 1. Øget brugervenlighed 2. Medbetjening 3. Uddannelsestræning 20% 10% Prioritet: 1. Øget brugervenlighed 2. Medbetjening 3. Uddannelsestræning 4. Motivation 5. Markedsføring 11

Kompetencenivea Et paradoks It-færdigheder Forståelse for den offentlige sektor sprog og indretning 16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år 80-89 år Alder 12

3. Hypotese Efter data-workshoppen analyserede alle bidrag fra deltagerne. På baggrund af denne analyse, blev det klart, at der manglede yderligere data. I det videre arbejde med dataindsamlingen blev det tydeligt, at den overordnede inddeling i de fire kategorier var begrænsende. Andre faktorer spiller ind udover alder, blandt andet uddannelsesniveau. På baggrund af yderligere dataindsamling, blev der dannet en hypotese om, at der findes fem kategorier, der har forskellige tilgange til selvbetjening. Disse fem kategorier gav vi følgende overskrifter: Gruppe 1. De selvkørende Gruppe 2. De velvillige Gruppe 3. De unge borgere Gruppe 4. De tøvende Gruppe 5. De ITfremmede Formål: Formålet med dette trin var at fastsætte det endelige antal personas og sikre, at det stemte overens med antagelserne fra de foregående trin i udviklingsprocessen. Resultat: I de fem kategorier blev det tydeligt, at kategorierne adskiller sig fra hinanden på: uddannelsesniveau, alder, brug af IT samt forståelse af den offentlige sektor. 13

4. Personas-workshop Herefter faciliterede en personas-workshop (7. februar 2012) på Nørrebro med ca. 30 deltagere fra relevante myndigheder udvalgt af borger.dk. Formål: Hensigten med denne workshop var at diskutere de fem personas-kategorier og sikre, at deltagerne kunne genkende de fem kategorier. Deltagerne udarbejdede forslag og gav input til de endelige beskrivelser i en fælles skriveproces. Resultat: De fem kategorier blev godtaget. Borger.dk fremførte et behov for en 6. persona; en udlænding, der kommer til Danmark i en periode for at arbejde. Personaen skal opfylde behovet for at andre behov og sprogversioneringer indtænkes i it-løsninger. Den sjette persona blev dermed præsenteret og beskrevet. 14

5. Kvalificering af segmentering valgte derefter at udarbejdet en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Conzoom inddeler den danske befolkning i 32 grupper og er baseret på geodata. Data baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, og Gallup Marketing. Særkørslen fra Conzoom forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling) Formål: Hensigten var at sikre validiteten i grupperingerne og kende til gruppernes procentvise fordeling i den danske befolkning. Conzoom gav derudover inspiration til personabeskrivelserne. Resultat: På baggrund af særkørslen blev det tydeligt, hvordan gruppernes andel fordelte sig. Gruppen De it-fremmede er den gruppe med den laveste brug af IT. Gruppen indeholder dog også personer, der benytter IT. Samtidig blev gruppernes geografiske placering bynærhed samt deres indkomstniveau, uddannelsesniveau, alder, interesser og holdninger klarlagt 15

6. Validering i kvalitative interviews indsamlede derefter en række kvalitative interview med borgere indenfor de fem kategorier persona-beskrivelserne dækker over. Den sjette persona I Danmark for en periode blev beriget med dels ekspert-interview (Work in Denmark) dels interview med udlændinge, der er arbejder i Danmark for en kortere periode. Formål Hensigten med de kvalitative interview var dels at validere personabeskrivelserne, dels at indsamle yderligere viden om borgernes forhold til det offentlige og til digital selvbetjening. Data der ikke har været fuldt ud beskrevet i de indsamlede datakilder. Resultat: Der blev via interview fundet belæg for gruppernes brug af IT samt holdning til og forståelse af den offentlige sektor. Desuden har interviewene fungeret i indsamlingen af reelle brugercitater til brug i personas-beskrivelserne. 16

7. Præ-personas skrev derefter de første udkast til de seks personas. Beslutninger om indhold og formidling blev truffet, herunder at indarbejde eksempler på relevante selvbetjeningsløsninger for den enkelte persona. Præ-personas blev et grundlag som kunne sendes ud til udvalgte deltagere fra workshops til gennemlæsning og review. Formål:. Review fra medlæsere har haft til hensigt dels at sikre at personas fremstår troværdige, dels at give yderligere mulighed for kommentarer og bidrag. Resultat: Medlæserne fremkom med forskellige forslag til ændringer og justeringer i de foreløbige personabeskrivelser, som blev implementeret af. 17

8. Fotos til personas valgte efterfølgende at benytte egen brugerdatabase og screene og udvælge brugere til fotos i hjemlige omgivelser hos brugerne. Derefter har designet de færdige personas med tekst og fotos. Formål: Dette er gjort for at sikre, at fotos til illustrering af personas fremstår så virkelige og realistiske som muligt Resultat: En samling af fotos for de seks personas, er tilgængelige på borger.dk (billedrettigheder beskrevet på borger.dk). 18

9. Færdiggørelse af de seks personas gennemskrev tilsidst de seks personas med input og sparring fra projektlederen fra borger.dk. Personas blev præsenteret ved et møde i Digitaliseringsstyrelsen (22. maj, 2012) med indbudte fra stat, amt, kommune mv. Formål: Digitaliseringsstyrelsen og ønskede dels at præsentere de seks personas dels at give en sidste mulighed for kvalitetssikring via feedback fra de inviterede. Resultat: Feedback fra deltagere blev implementeret inden den endelige færdiggørelse af de seks personas 19

borger.dk-personas Find dem og baggrundsmateriale på https://www.borger.dk/formyndigheder/documents/personas%20_skaer mversiona4.pdf 20

Jeg er din borger.dk persona - Brug mig! Sådan laver du et scenarie Vælg et konkret tidspunkt. Tip: hvornår vil personaen bruge borger.dk? Hvor er personaen? Hvem er ellers tilstede? Vælg hvad der får personaen til at vælge at gå på borger.dk. Tip: vær meget specifik. Hvad ville personaen ellers have lavet? Hvorfor gør han/hun ikke det? Gennemspil et scenarie hvor personaen har et ønske eller behov vedr borger.dk. Tip: vær meget specifik. Gør nu det samme for den anden persona. Hvad betyder de at de har forskellige behov for deres adfærd og oplevelse? Og dermed for kravene til borger.dk? Det er en (ugedag) i (måned) og klokken er (persona) får lyst til at (Noget man kan på borger.dk) (persona) er (hvorhenne) sammen med (eller alene?). (persona) vælger at gå på borger.dk fordi (for at opnå hvilket mål eller at tilfredsstille hvilket behov?). Så sker der følgende: (hvem gør hvad med hvilken effekt/oplevelse) 21