KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011
Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN - OVERBLIK 5 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 5.1 SERVICE 5.1.1 Principper 5.2 SAMMENHÆNG 5.2.1 Principper 5.3 STYRING 5.3.1 Principper 5.4 INNOVATION 5.4.1 Principper 5.5 KOMPETENCE 5.5.1 Principper 3 5 6 7 8 9 9 9 10 11 11 12 13 13 14 14
1 Indledning Kanal og digitaliseringsstrategien er en strategisk tilgang til forandring af den måde borgerne henvender sig til den kommunale forvaltning på og den måde som opgaver og processer gennemføres og løses på, og herunder hvordan den understøttes bedst mulig gennem anvendelse af digitale teknologier (Velfærdsteknologier, Unified Communication, SmartPhones etc.). Kanal og Digitaliseringsstrategien er udarbejdet i 2010 over en periode på 3 måneder fra oktober til december. Arbejdet er gennemført med udgangspunkt i en projektgruppe, der har suppleret sig undervejes med udvalgte nøglepersoner. Kanal og Digitaliseringsstrategien er blevet til ud fra nedenstående strategimodel: En kortlægning af den nuværende situation og det grundlag som strategien bygger på. Udarbejdelse af en vision for Odsherred Kommune arbejde med digitalisering frem mod 2015. Opstilling af en række pejlemærker der danner rammen for udviklingen, samt de principper der skal være gældende i forhold til realisering af visionen. Udarbejdelse af en handleplan med de nødvendige, identificerede aktiviteter for realisering af visionen. Handlingsplanen er et dynamisk redskab der revideres og evalueres løbende. Kanal- og Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Pejlemærke Princip 1/målsætning Princip 2/målsætning Nu handleplan handleplan Vision 2015 Princip 3/målsætning Pejlemærke handleplan Pejlemærke handleplan I afsnit 2 gives en kort opsummering af grundlaget for strategiens sammenhænge til andre relevante strategier, der er gældende i Odsherred Kommune, og i forhold til de udfordringer, som vision og strategien skal medvirke til at løse. Visionen for Kanal- og Digitaliseringsstrategien præsenteres i afsnit 3, sammen med visionens overordnede temaer. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 3 af 14
Det efterfølgende afsnit 4 præsenterer et samlet overblik over Kanal- og Digitaliseringsstrategien. Afsnit 5 beskriver strategiens pejlemærker og principper for realisering af visionen, herunder en uddybende beskrivelse af betydning og vigtighed de enkelte pejlemærker og principper. Bilag 1 til strategien er en overordnet beskrivelse af nu-situationen, der omfatter en kortlægning af digitaliseringen af i Odsherred Kommune og borgernes henvendelsesmønstre Som bilag 2 findes strategiens handlingsplan. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 4 af 14
2 Strategigrundlaget Kanal og Digitaliseringsstrategien er udarbejdet med udgangspunkt i et grundlag som bygger på en kortlægning af status for digitaliseringen i Odsherred Kommune, herunder også en kortlægning af behov og ideer til den fremtidige digitalisering. Kortlægningen er gennemført ved interviews med Odsherred Kommunes centre og har involveret både chefer og medarbejdere. Yderligere er der i forbindelse med kortlægning af anvendelse af forskellige kanaler til borgerbetjening og borgerhenvendelser, gennemført en optælling af henvendelsesmønstret i alle berørte enheder. Den samlede kortlægning er dokumenteret i form af en overordnet statusbeskrivelse som findes i bilag til Kanal- og Digitaliseringsstrategien. Yderligere hviler Kanal- og Digitaliseringsstrategien også på Odsherred Kommunes Innovationsstrategi og Effektiviseringsstrategi. I perioden er den fælleskommunale digitaliseringsstrategi blevet vedtaget og denne indgår derfor også i grundlaget for digitaliseringsstrategien. Nedenstående figur illustrerer kanal- og digitaliseringsstrategiens sammenhæng med andre relevante strategier, der gælder for Odsherred Kommune. Digitaliseringsstrategiens rammer KMD præsentation Indsæt dato for oprettelse Fælleskommunal Digitaliserings-strategi Effektiviserings-strategi Kanal- og Digitaliseringsstrategien Innovationsstrategi Den offentlige digitaliserings-strategi Den offentlige digitaliseringsstrategi er under udarbejdelse og forventes offentliggjort i foråret 2011. De relevante konsekvenser heraf vil skulle indarbejdes i Kanal- og Digitaliseringsstrategien. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 5 af 14
2.1 Det strategiske grundlag for Kanal- og Digitaliseringsstrategien På baggrund af statusbeskrivelsen er nedenstående udfordringer identificeret som væsentlige i strategiperioden. Økonomien er presset og der skal skabes effektiviseringsgevinster de kommende år Der er behov for øget fokus på digitalisering inden for service-områderne Der er behov for en mere helhedsorienteret tilgang til de services der ydes af Odsherred kommune, herunder anvendelse af digitale løsninger Borgernes henvendelsesmønstre og de services der ydes, skal flyttes og forandres, så de bliver effektive i forhold til ressourceanvendelsen og serviceniveau Afklaring af borgerbehov og rolle og forventning i forhold til fællesoffentlige digitaliseringstiltag Borger adgang til data, viden og muligheder for at betjene sig selv øges i strategiperioden Brugerorganisationen skal effektiviseres for at sikre mere effektiv og koordineret anvendelse af løsninger Styring af digitaliseringsprojekter med henblik på effektivisering af ressourceanvendelse og realiserings af forventede effekter af løsningerne Stigende antal brugerprofiler, i og med at de digitale løsninger udbredes til flere brugergrupper Det forudses, at der i strategiperioden vil være et øget fokus på samarbejde med eksterne partnere (kommuner, leverandører, serviceleverandører etc.). Dette gør at der er behov for fokus på principper for o arkitektur (digitale løsninger og redskaber) o Informationsmodellering, o Genbrug og flytning af data o Sikkerhed (adgang og anvendelse) Teknologiske udfordringer i strategiperioden: o Telefoni nyt integreret kommunikationsløsning (telefoni, video m.v.) o o Netværk (øget behov for båndbredde, mobilitet/fleksibilitet) Flere typer af enheder (pda er, mobiltelefoner, netbooks, digitale hjælpemidler m.v.) Mobilitet i forhold til anvendelse af digitale løsninger Drift og tilgængelighed skal indrettes på den øgede digitalisering (24/7/365) Den efterfølgende vision, og strategien for at realisere denne, adresserer ovenstående udfordringer. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 6 af 14
3 Vision - 2015 Odsherred Kommunes vision for den digitale udvikling frem mod 2015. Vores vision betyder, at vi udvikler og indretter vores opgaveløsning og processer på en måde, så det dels bliver et naturligt valg for borgeren at anvende de digitale medier og løsninger, og fordi vi internt i Odsherred Kommune ønsker at samarbejde og anvende vores ressourcer effektivt i forhold til at kunne yde den nødvendige service til borgerne. Borgeren er i centrum. Visionen understøttes af 5 temaer: Service, hvor fokus er på den service vi yder borgerne Sammenhæng, hvor fokus er på at vi indretter vores opgaveløsning så den opleves sammenhængende for borgeren Styring, hvor fokus er på at få styret, planlagt og realiseret de projekter der skal realiserer visionen Innovation, hvor fokus er på at vi tør og vil tage nye metoder og løsninger i brug Kompetence, hvor fokus er på at medarbejdere og ledelse i kommunen skal være indstillet og drivende i forhold til den fortsatte digitalisering Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 7 af 14
4 Kanal- og Digitaliseringsstrategien - overblik Figuren nedenfor giver et overblik over den samlede kanal- og Digitaliseringsstrategi. Principper Pejlemærker Vision Service Vi etablerer og udbygger vores digitale services for at effektivisere vores opgaveløsning, og understøtter at borgere og virksomheder betjener sig selv Vi vil flytte borgernes henvendelser fra dyre til billigere kanaler Vi leverer vores information til borgerne digitalt Vi udbygger vores services så borgerne i videst mulig omfang kan betjene sig selv Vi hjælper borgerne med at udnytte de digitale services Digitalisering - Vores førstevalg til service og samarbejde Sammenhæng Vi ønsker at fremme og lette det tværgående samarbejde - både internt og eksternt, gennem digitalisering af vores processer og opgaver Vi arbejder på tværs af opgave-områder for at skabe effektive og sammenhængende services for borgerne (kultur) Vi fokuserer på at skabe løsninger der sikrer helhed i sagsbehandling og opgaveløsning (data m.v.) Vi deltager aktivt i arbejdet med at udvikle nye løsninger Styring Vi har en klar og effektiv styringsmodel der sikrer, at vores investeringer i digitalisering giver nytteværdi Vi har en fælles og gennemskuelig styringsmodel for vores digitaliseringsprojekter Vi har et fælles budget for investering i digitalisering Vi følger op på vores investeringer i digitalisering og realisering af nytteværdier Vi kommunikerer målrettet og klart Innovation Vi udvikler og implementerer smarte digitale løsninger som fungere og giver gevinster Vi søger hele tiden efter nye måder at effektiviserer vores services gennem anvendelse af nye løsninger Vi sikrer mobilitet og fleksibilitet gennem anvendelse af digitale løsninger Vi er åbne overfor etablering af samarbejder med eksterne (kommuner og andre aktører) Kompetence August 2009 DIAS 12 Vi har de kompetencer, der er nødvendige for at udvikle og arbejde med udnyttelse og udbredelse af digitale løsninger Vi tager vores roller og ansvar alvorligt i digitaliseringen Vi fokuserer på at udvikle alles digitale kompetencer Vi er alle digitale ambassadører Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 8 af 14
5 Pejlemærker og principper Strategien for realisering af vision 2015 udmøntes i nedenstående pejlemærker og principper. 5.1 Service Vi etablerer og udbygger vores digitale services for at effektivisere vores opgaveløsning, og understøtter at borgere og virksomheder betjener sig selv Det betyder, at vi udbygger vores digitale service med henblik på at understøtte alle dele af opgaveløsningen. Både så de interne processer bliver digitale og borgere og virksomheder har mulighed for at betjene sig selv gennem anvendelse af digitale løsninger. Yderligere sikrer vi, at fælleskommunale initiativer der tilvejebringer løsninger for borgernes anvendelse er tilgængelige, som en del af vores services. Det er vigtigt, fordi det vil sikre en effektiv opgaveløsning, og at vi anvender vores ressourcer, hvor de giver mest nytte. 5.1.1 Principper Vi vil flytte borgernes henvendelser fra dyre til billigere kanaler Det betyder, at vi nedbringer vores sagsbehandlingstid og vil arbejde mod straks -sagsbehandling. Det betyder også, at vi vil reducerer for borgernes anvendelse af dyre kanaler i det omfang det er muligt og hensigtsmæssigt, gennem at udvikle vores services så de bliver så nemme at bruge, at borgeren ikke oplever et besvær. Det er vigtigt, fordi vi ønsker at anvende vores ressourcer hvor de giver mest nytte for borgerne. Vi leverer vores information til borgerne digitalt Det betyder, at borgere og virksomheder har adgang til relevant information digitalt. Det kan enten være via kommunens hjemmeside, offentlige portaler eller hjemmesider, som f.eks. borger.dk eller virk.dk. De digitale informationer er generelle informationer, hvor flere kan have gavn af de samme informationer. Det kan eksempelvis være generelle regler om opskrivning til en daginstitution eller aktuelle informationer som status på snerydning. Dette er vigtigt, fordi det understøtter, at disse grupper kan betjene sig selv, og at de derfor ikke behøver at kontakte kommunens medarbejdere. Derved frigøres der ressourcer til andre opgaver, hvor der kræves personlig kontakt. At information bliver tilgængelig understøtter også at borgere kan henvende sig mere kvalificeret, hvorved ekspeditioner oftere kan gennemføres første gang og hurtigere til gavn for både borgere og kommunen. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 9 af 14
Vi udbygger vores services så borgerne i videst mulig omfang kan betjene sig selv Det betyder, at borgere og virksomheder har mulighed for at gennemføre digitale processer med kommunen. Digitale processer er for eksempel ansøgninger, registreringer og indberetninger, hvor der sker en udveksling af information og data mellem borgeren og kommunen. Processerne er kendetegnet ved at være knyttet til en specifik person, en virksomhed eller et geografisk sted. Det betyder samtidig, at vi konstant vil søge at implementere nye og bedre digitale løsninger, der gør det muligt for borgeren at betjene sig selv. Dette er vigtigt, fordi det understøtter at borgere og virksomheder kan betjene sig selv også med de henvendelser, som kræver udveksling af data med kommunen, hvilket ofte vil være gennem en selvbetjeningsløsning. Når ansøgninger, indberetninger mv. kommer digitalt kan det være starten på en helt digital ansøgningsproces, som kan gennemføres hurtigere og mere effektivt. Vi hjælper borgeren med at udnytte de digitale services Det betyder, at borgere og virksomheder, der betjener sig selv kan få hjælp til at bruge de digitale muligheder. Det kan være gennem telefonsupport, hjælp ved personligt fremmøde eller gennem en chat eller anden support på hjemmesiden. Det er vigtigt, fordi support af borgeren, ved brug af de digitale tilbud, er afgørende for at øge brugen af disse. Det sikrer, at brugere af de digitale muligheder ikke opgiver, når det ikke lige virker, og i stedet bruger de traditionelle henvendelsesmåder. Medbetjening er derfor centralt for at understøtte og fremme brugen af de digitale muligheder og påvirke henvendelsesmønstret, så den digitale vej bliver førstevalg i fremtiden. 5.2 Sammenhæng Vi ønsker, at fremme og lette det tværgående samarbejde - både internt og eksternt, gennem digitalisering af vores processer og opgaver Det betyder, at vi har fokus på at digitalisering og forandring af vores processer og opgaveløsning skal understøtte det tværgående samarbejde. Det gælder både samarbejde internt i kommunen og samarbejde med eksterne parter. Det betyder tillige, at vi vil sikre deling og tilgængelighed til viden understøttes maksimalt inden for lovgivningens rammer. Det er vigtigt, fordi vi ønsker at undgå dobbelt arbejde, sikre en effektiv opgaveløsning og fordi vi ønsker, at det er brugeren, der er i fokus for opgaven, og ikke vores interne organisering. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 10 af 14
5.2.1 Principper Vi arbejder på tværs af opgaveområder for at skabe effektive og sammenhængende services for borgerne (kultur) Det betyder, at vi tager udgangspunkt i at effektivisere vores kontakt med borgeren, og at vi arbejder på at mindske denne kontakt gennem indsamling og opdatering af informationer på tværs af opgaveområder i mødet med borgeren. Det er vigtigt, fordi at ønsker at borgeren skal opleve en sammenhængende service, der leveres gennem mindst mulig og nødvendig kontakt med Odsherred Kommune. Vi fokuserer på at skabe løsninger der sikrer helhed i sagsbehandling og opgaveløsning (data m.v.) Det betyder, at vi vil sikre at den måde vi anvender vores digitale løsninger på tager udgangspunkt i, at vi skal kunne genanvende data, skabe sammenhængende overblik m.v.. Det er vigtigt, fordi vi i dag anvender vores digitale løsninger på en måde, der er optimeret i forhold til den konkrete opgave og i mindre omfang ud fra hvad der giver mest nytteværdi for helheden i opgaveløsningen. Vi deltager aktivt i arbejdet med at udvikle nye løsninger Det betyder, at vi både internt i vores egen organisation og eksternt i samarbejde med andre kommuner, samarbejdsparter m.m. bidrager til at udvikle nye digitale løsninger og opgaveløsninger, der skal gøre vores opgaveløsning mere effektiv. Det er vigtigt, fordi vi sammen med andre kan tilvejebringe de ressourcer der er nødvendige for at kunne drive udviklingen af nye løsninger og fordi vi gennem anvendelse af nye løsninger og øget samarbejde kan effektivisere vores ressourceforbrug. 5.3 Styring Vi har en klar og effektiv styringsmodel der sikrer at vores investeringer i digitalisering giver nytteværdi Det betyder, at vi har en gennemsigtig og entydig beslutningsproces, som er baseret på en klar rolle- og ansvarsfordeling, og at vores styringsmodel omfatter alle aspekter af digitaliseringen; behovsopgørelse, anskaffelse, implementering/forandring, samt support, drift og vedligeholdelse. Vores styringsmodel sikrer tillige, at vi løbende følger op på prioriteringer, fremdrift og resultater. Det er vigtigt, fordi vi ønsker at anvende vores ressourcer på de tiltag der giver den største nytteværdi, og at vi ønsker at realiserer det potentiale som initiativerne stiller i udsigt. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 11 af 14
5.3.1 Principper Vi har en fælles og gennemskuelig styringsmodel for vores digitaliseringsprojekter Det betyder, at vi arbejder med centrale prioriteringer med udgangspunkt i business cases udformet for det enkelte digitaliseringsprojekt og at initiativerne gennemføres i forhold til vores styringsmodel. Det er vigtigt, fordi vi herigennem har mulighed for at koordinere og sikre sammenhæng og gennemskuelighed i forhold til realisering af digitaliseringsprojekterne, og fordi vi herigennem kan sætte fokus på implementering, realisering og forandring. Vi har et fælles budget for investering i digitalisering Det betyder, at vi har ét samlet budget for investering i digitale løsninger, og at projekter prioriteres i forhold til den samlede nytteværdi de kan give. Det er vigtigt, fordi digitaliseringen skal fremmes og ikke udelukkende være afhængig af lokale budgetmæssige forhold og prioriteringer. Vi følger op på vores investeringer i digitalisering og realisering af nytteværdier Det betyder, at vi løbende følger op på at nytteværdier og effekter af vores digitaliseringsprojekter realiseres, og at vi løbende udvikler vores brug af løsningerne. Det er vigtigt, fordi vi skal effektiviserer og tilpasse vores services til de ressourcer, der er til rådighed, og fordi vi løbene skal sikre, at vi anvender vores digitale løsninger optimalt. Vi kommunikerer målrettet og klart Det betyder, at vi sikrer at nye tiltag, resultater, beslutninger, strategier, vejledninger, gode historier m.m. målrettes til forskellige medarbejdergrupper, borgere m.v. og kommunikeres i et klart og tydeligt sprog. Det er vigtigt, fordi det bidrager til at informere, motivere og afstemme forventninger, og fordi det bidrager til at øge kendskabet til opgaveløsning m.v. inden for andre opgaveområder. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 12 af 14
5.4 Innovation Vi udvikler og implementerer smarte digitale løsninger som fungerer og giver gevinster Det betyder, at vi ønsker at skabe mere tidssvarende og fremtidsorienterede måder at gøre tingene på, og dermed også at skabe attraktive arbejdspladser og en bedre service for borgerne. Det er vigtigt, fordi vi løbende skal forandre og være aktive i den måde vi løser opgaverne på, for hele tiden at være parate til at møde de udfordringer der kommer. 5.4.1 Principper Vi søger hele tiden efter nye måder at effektiviserer vores services gennem anvendelse af nye løsninger Det betyder, at vi alle har pligt til at efterleve innovationsstrategien, og til at afprøve og implementerer next practice i løsning af vores opgaver. Det betyder tillige, at vi skal være nysgerrige og risikovillige i forhold at tage nye løsninger i brug. Det er vigtigt, fordi det er gennem nye løsninger, at vi kan effektiviserer vores service og ressourceanvendelse og møde fremtidens udfordringer. Vi sikrer mobilitet og fleksibilitet gennem anvendelse af digitale løsninger Det betyder, at medarbejdere tilbydes størst mulig fleksibilitet og mobilitet i deres varetagelse af opgaver med respekt for sikkerhed og standardisering. Det er vigtigt, fordi det skaber effektiv opgaveløsning og skaber trivsel og et godt arbejdsliv, således at kompetente og ansvarlige medarbejdere til stadighed tiltrækkes og fastholdes. Vi er åbne overfor etablering af samarbejder med eksterne (kommuner og andre aktører) Det betyder, at vi løbende undersøger mulighederne for at samarbejde med andre kommuner og med eksterne aktører om at levere services til borgerne og vores egen organisation, i bred forstand, med henblik på at sikre en effektiv udnyttelse af vores økonomiske ressourcer. Det er vigtigt, fordi vi har begrænsede ressourcer og en uændret opgavemængde. Det er også vigtigt, fordi vi gerne understøtter en ensartet og sammenhængende opgaveløsning på tværs af de kommunale grænser. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 13 af 14
5.5 Kompetence Vi har de kompetencer, der er nødvendige for at udvikle og arbejde med udnyttelse og udbredelse af digitale løsninger Det betyder, at vi som medarbejdere har en kultur og kompetencer der sikre, at vi medvirker og tager initiativ til udvikling og implementering af nye løsninger. Og det betyder, at digitalisering indgår som et naturligt element i ledelsesopgaven og i vores udvikling af organisationens medarbejdere. Yderligere betyder det, at vi er i stand til at udfordre og motiverer borgerne til at anvende de digitale services, som vi ønsker, de skal anvende. Det er vigtigt, fordi vi alle er en væsentlig del af realiseringen af vores vision, og at det er vigtigt at alle handler og medvirker til konstant at forbedre vores opgaveløsning. 5.5.1 Principper Vi tager vores roller og ansvar alvorligt i digitaliseringen Det betyder, at alle, uanset deres niveau i organisationen, er ansvarlig overfor den rolle, de har i realisering af digitaliseringsstrategien. Det er vigtigt, fordi det sikrer at digitaliseringsstrategien efterleves og implementeres. Vi fokuserer på at udvikle alles digitale kompetencer Det betyder, at vi vil sikre opbygning af de digitale kompetencer via uddannelse og andre kompetenceudviklende tiltag målrettet de forskellige ledere og medarbejderkategorier, samt borgere. Det er vigtigt, fordi det er med til at sikre, at digitale løsninger kan anvendes optimalt, og fordi det er en forudsætning for, at digitaliseringsstrategien kommer til at virke. Vi er alle digitale ambassadører Det betyder, at alle medarbejdere i Odsherred Kommune bliver ambassadører for en digital opgaveudførelse og kommunikation. Og det betyder, at den digitale ambassadør har viden og indsigt i de digitale muligheder og er opmærksom på at tænke dem ind i hverdagens opgaver. En digital ambassadør kan også være med til at omtænke opgaveløsningen, så den kan effektiviseres. Det er vigtigt, fordi vi ønsker at sikre de digitale muligheder til stadighed udnyttes, bruges og tænkes ind i opgaveløsningen, så vi kan realisere gevinster og effekter. Digitale ambassadører er derfor centrale i at få realiseret visionen gennem aktiv deltagelse i den daglige udvikling. Kanal og Digialiseringsstrategi Odsherred Kommune Side 14 af 14