KOMMUNIKATIONSPOLITIK 2014

KOMMUNIKATIONSPOLITIK 2014

Kommunikationspolitik 2014 Denne politik er en redigeret udgave af Kommunikationsstrategi 2011. Kommunikationspolitikken tager udgangspunkt i Tønder Kommunes overordnede strategiplan 2013-2016 og kommunens fælles værdigrundlag. Det er hensigten, at kommunikationspolitikken løbende udbygges med konkrete politikker/delplaner for udvalgte temaer, efterhånden som disse besluttes som indsatsområder. Målsætninger og værdier Med strategiplanen og værdigrundlaget lægger vi op til bred åbenhed i Tønder Kommunes kommunikation både eksternt over for borgere, erhvervsliv og samarbejdspartnere og internt over for medarbejderne. Kommunikationsmålsætningerne og værdierne er valgt, så de understøtter strategi og værdigrundlag: Kommunikationsmålsætningerne Vi vil opfylde kommunens informationsforpligtelser over for borgerne og give borgerne rettidig indsigt i kommunens aktiviteter og beslutninger for at afstemme forventninger og skabe forståelse frem for misforståelser. Vi vil profilere kommunen for at skabe stolthed blandt borgerne og synlighed, som rækker længere end til kommunegrænsen Vi ønsker at motivere og styrke arbejdsglæden blandt medarbejderne og bakke op om organisationsudviklingstiltag At kommunikere er et fælles ansvar for hele organisationen. Vi vil derfor integrere kommunikation som et værktøj til at sikre sammenhæng i det, vi siger, og måden vi siger det på. Kommunikationsafdelingen er rådgiver og sparringspartner for hele organisationen i kommunikationsspørgsmål Vi vil være fremme i skoene også på kommunikationsområdet, så Tønder Kommune konstant er på forkant med en vurdering af udviklingen inden for medieplatforme og brugen af disse, herunder sociale medier. Kommunikationsværdierne Enhver form for kommunikation, såvel skriftlig som mundtlig tager udgangspunkt i de fire fælles grundværdier: Vi er troværdige - man kan stole på det, vi siger Vi er åbne - man kan komme i kontakt med os og få adgang til relevante informationer Vi tager initiativ - vi er proaktive og kommunikerer ikke kun, når information bliver efterspurgt. Vi melder ud på eget initiativ, også om de ubehagelige sager Vi er til at forstå - al vores kommunikation er målrettet modtagerne og tager udgangspunkt i modtagernes præmisser. Kommunikationspolitik 2014 2

Intern kommunikation Vi prioriterer den direkte personlige kommunikation mellem ledere og medarbejdere højt. Lederne har et særligt ansvar for at sikre intern information og kommunikation. Linjekommunikation Linjekommunikation er langt den vigtigste kommunikationsform, når det handler om intern kommunikation. Ved linjekommunikation forstår vi den information/kommunikation, der går fra niveau til niveau ud i linjen, fra direktion til fagchefer til afdelingsledere og ud til den enkelte medarbejder og hele vejen tilbage igen. Der er typisk tale om information, der leveres ansigt til ansigt og som er sorteret og tilpasset, så den er relevant for modtageren. Når det handler om strategier og forandringer, spiller linjekommunikation en langt vigtigere rolle end den øvrige massekommunikation, som foregår via andre kanaler. Linjekommunikation er prioriteret med den hensigt, at medarbejderne bliver klædt bedst muligt på til at indgå i en konstruktiv og velargumenterende dialog med omverdenen om Tønder Kommunes visioner, mål og holdninger. Kommunikationsafdelingens rolle i linjekommunikationen er at være kommunikationscoach og -rådgiver, så linjelederne klædes på til at formidle kommunens budskaber til den næste i linjen. Andre kanaler for intern kommunikation Til den daglige informationsformidling og vidensdeling, er der behov for andre kanaler end linjekommunikationen. Her har vi en række eksisterende medier, som allerede er i brug: TønderPortalen Kommunens intranet/vidensportal hedder TønderPortalen og er ledelsens, medarbejdernes og politikernes primære indgang og adgang til viden, nyheder, informationer og værktøjer. Læs mere i bilaget Brug af digitale medier. Elektronisk post Outlook, som er det elektroniske postsystem, er et medie til personlig kommunikation fra én til én eller én til en mindre gruppe. Mailsystemet egner sig ikke til gruppekommunikation eller vidensdeling og skal ikke anvendes som sådan. Ekstern kommunikation Kommunikation er en integreret del af al sagsbehandling. Derfor har ALLE ansatte i Tønder Kommune et ansvar for at kommunikere og formidle. Alt skriftligt materiale, som produceres, trykt eller elektronisk, og som sendes ud af huset, herunder både breve og tryksager, skal afspejle kommunikationsværdierne og følge kommunens designprogram. Kommunikationsafdelingen står til rådighed for coaching og rådgivning og bistand med produktion. For at sikre synergi i den eksterne kommunikation og opfyldelse af kommunikationsmålsætningerne udarbejder vi en kommunikationsplan ved ethvert behov for at kommunikere i en større sammenhæng til en bredere modtagergruppe. Ved at arbejde med planen klarlægger og diskuterer vi budskab, målgruppe, medier, indhold, design, pris osv. Kommunikationsafdelingen bistår efter behov med at udarbejde kommunikationsplaner. Kommunikationspolitik 2014 3

Kanaler til ekstern kommunikation Annoncering Den faste ugentlige annoncering af borgerrelevante informationer sker i Digeposten. Vi har mulighed for at benytte andre medier, når der er behov for at nå bestemte målgrupper, som ikke vurderes at være tilstrækkeligt dækket ind af Digeposten. Annoncering i andre medier skal altid være et supplement til annoncering i Digeposten, aldrig en erstatning. Aftalen om annoncering i Digeposten omfatter også lokal stillingsannoncering, men ikke øvrig stillingsannoncering, hvor vi har behov for at nå et større geografisk område. Hjemmeside www.toender.dk er kommunens vigtigste og højst prioriterede eksterne medie over for omverdenen, borgere og presse. På hjemmesiden skal seneste nyt og pressemeddelelser altid publiceres. Desuden skal borgerne kunne finde så meget relevant information som muligt for at betjene sig selv hjemmefra og benytte borgerservicefaciliteterne. Basisinformationerne findes også på tysk og engelsk. Mobile enheder Applikationer til mobile enheder som smartphones og tablets er i hastig udvikling, og vi ønsker at gøre brug af disse medier i de situationer og det omfang, det er relevant. Sociale medier Tønder Kommune ønsker at fremstå som en moderne kommunikerende organisation og er synlig og til stede på de gængse sociale medier. Pt. omfatter det primært Facebook, Twitter og LinkedIn. Publikationer Hvor der er behov for det, producerer vi skriftlig information målrettet særskilte grupper. Det kan være i form af foldere, plakater, messeinformation osv. Det vurderes i hvert enkelt tilfælde, om folderen også bør publiceres på hjemmesiden dette afhænger af formål og målgruppe. Pressen Pressen spiller en vigtig rolle i den eksterne kommunikation og profilering af organisationen. Vi ønsker et godt og tillidsfuldt samarbejde med pressen og er åbne og imødekommende over for medierne. Løbende kontakt og dialog har høj prioritet. Vi reagerer hurtigt og præcist, og vi er proaktive, synlige og ærlige i forhold til medierne. Vi svarer altid hurtigt på henvendelser fra journalister, og vi overholder indgåede aftaler. Hvis vi ikke kan svare her og nu, oplyser vi, hvornår vi kan og forklarer, hvorfor vi ikke kan svare lige nu. Som udgangspunkt svarer vi aldrig "Ingen kommentarer". Tavshed og lukkethed stopper ikke en sag i pressen. En sag har altid flere sider, og vi ønsker, at vores version af sagen også kommer frem. Der er altid en forklaring, som kan være med til at nuancere fremstillingen i medierne ikke mindst i de sager, hvor vi udsættes for kritik. Kommunikationspolitik 2014 4

For at sikre klarhed, synergi og overblik bør Kommunikationsafdelingen så vidt muligt orienteres, når medarbejdere har været i kontakt med pressen om emner af væsentlig betydning for organisationen. Dermed kan vi tilpasse andre pressemæssige tiltag og orientere egne medarbejdere, før en sag når i pressen, hvis det skønnes nødvendigt. Det er vores mål altid at informere internt før og senest samtidig med, at en sag kommer i medierne. Vi anvender ikke eksterne medier til intern information, men vi er bevidste om den effekt, den eksterne kommunikation har for den interne identifikation. Tavshedspligt Det er en selvfølge, at vi altid respekterer vores tavshedspligt i sager af personfølsom art. Når vi bliver bedt om oplysninger i den slags sager, forklarer vi, hvorfor vi i henhold til tavshedspligten ikke kan give oplysningerne. Som regel vil vi dog kunne udtale os i generelle vendinger i forbindelse med en konkret sag. Det kan ofte være en fordel, fordi principielle forhold i bestemte sagstyper dermed bliver formidlet og kan bidrage til at skabe øget forståelse for en sag. Kommunikationsafdelingen kan hjælpe med gode råd om kontakt med pressen. Hvem kan udtale sig? Udtalelser på kommunens vegne: Alle medarbejdere har ret, men ikke pligt til at udtale sig om faktuelle forhold. Er man ikke tryg ved at udtale sig, har den ansatte ansvar for at give kontakten videre til en anden relevant kollega eller leder. Alle ansatte må udtale sig faktuelt om eget arbejdsområde. Principielt er det altid den person, der har sagen, som er bedst egnet til at udtale sig faktuelt, men det er den enkelte direktørs ansvar at fastlægge nærmere regler for, hvem der på kommunens vegne må besvare principielle spørgsmål fra journalister. Holdninger og vurderinger af politisk karakter gives af politikerne og direktionen eller andre, som er udpeget til at udtale sig på kommunens vegne. Når en sag er på dagsordenen til et politisk udvalg, er det som udgangspunkt udvalgsformanden, der udtaler sig. Udtalelser som privatperson: Alle medarbejdere har ret til at udtale sig som privatperson. Når du udtaler dig i den rolle, skal det være tydeligt, at du optræder som privatperson og ikke på kommunens vegne. Det er din opgave og pligt at sikre, at der ikke er tvivl om din rolle. Den gode historie Eksponering af de gode historier er vigtig for synligheden af aktiviteter og muligheder i kommunen og dermed kommunens omdømme. Og vi har mange gode historier fra vores hverdag at fortælle. Det er alles ansvar at være opmærksom på de gode historier og at få dem formidlet. Aftal nærmere med din leder i konkrete situationer, hvordan din historie kan formidles eller kontakt gerne Kommunikationsafdelingen for råd, vejledning og sparring. Kommunikationspolitik 2014 5

Krisehåndtering The best way to manage a crisis is to prevent it W. Timothy Coombs (1999:17). En mediekrise er en uventet situation, som truer en organisations omdømme, image og legitimitet fundamentalt. Mediekriser opstår oftest, når noget går galt, når der sker alvorlige fejl eller svigt, og når logikken mangler. Udover massiv negativ presseomtale kan mediekriser bl.a. medføre sagsanlæg, ubudgetterede udgifter samt stor nervøsitet, uro og frustration i organisationen. Kriseberedskab Særlige retningslinjer træder i kraft når en krisesituation opstår eller truer. Et godt og effektivt kriseberedskab kan ikke alene være med til at begrænse skadens omfang, når krisen melder sig, men ofte også forhindre, at et problem udvikler sig til en krise. Effektiv krisehåndtering forudsætter først og fremmest: Overblik - Hold hovedet koldt og lav en krisestrategi Hurtig handling og øjeblikkelig reaktion - Vi reagerer straks - ikke om nogle timer eller i morgen, men NU Synlighed og tilgængelighed - Man kan ikke tie en krise ihjel. En krise går ikke væk, fordi vi gemmer os. Vi skal på banen og påvirke fremstillingen med vores side af sagen. Tydelighed Vi skal være tydelige og præcise i de budskaber, der kommunikeres i en krisesituation Krisegruppe Nærmeste leder informeres straks, når der opstår en krise, eller en krise er under opsejling. Lederen tager initiativ til, at der bliver nedsat en krisegruppe, der fastlægger strategien i den konkrete situation og håndterer krisen. Krisegruppen består typisk af borgmesteren, kommunaldirektøren og/eller andre medlemmer af direktionen samt Kommunikationsafdelingen. Potentielle kriser Ligesom med sager, som er blevet til kriser, er det vigtigt at være opmærksom på potentielle kriser, dvs. problemer, som endnu ikke er blevet alment kendt, men som hurtigt kan udvikle sig til en krise. Potentielle kriseområder - ofte små sager - kan pludseligt udvikle sig til større kriser. Vi kan på meget kort tid befinde sig i en mediekrise på grund af fejl, mangler eller svigt i opgavevaretagelsen. At kunne forholde sig til potentielle kriseområder bliver en stadig vigtigere del af ledelsesopgaven, og det er målet, at håndtering af potentielle kriser i højere grad professionaliseres og systematiseres i Tønder Kommune. Det er alles ansvar at være beredt på at identificere "sager", før de bliver til kriser og orientere nærmeste leder med det samme, så det hurtigt kan vurderes og besluttes, om der er behov for at iværksætte kriseberedskabet. Kommunikationspolitik 2014 6

Udmøntning Den overordnede kommunikationspolitik skal udmøntes i form af konkrete strategi- og handleplaner inden for en række udvalgte områder. Herunder en oversigt, i uprioriteret rækkefølge, med anbefalinger til underliggende kommunikationsstrategiske temaer/emner. Listen er ikke udtømmende. Udvælgelse og rækkefølge besluttes af Kommunikationsafdelingen i samarbejde med resten af organisationen: Pressepolitik En uddybende politik inkl. Implementeringsplan for hele kommunen. Krisekommunikation En uddybende politik med tjeklister, som i detaljer beskriver hvordan vi gør i en konkret situation. Håndtering af Et ledelsesværktøj til, hvordan kommunen lærer at identificere potentielle kriser og systematisk arbejde med potentielle kriser. Eksterne Udvikling og implementering elektroniske nyhedsbreve via nyhedsbreve hjemmesiden. Sociale medier Videreudvikling af tiltag på Facebook - Fotokonkurrencer - Job eksponering - Flere begivenheder - Fokus på Unge i Tønder Kommune - Kom indenfor, hvor vi viser organisationen - Videoklip - Informationskanal for digitaliseringen - Annoncering af tiltalg - M.m. Digitalisering I samarbejde med Borgerservice udvikle tiltag, som gør borgerne med trygge og bevidste om at bruge de digitale løsninger (den fælleskommunale digitaliseringsstrategi) Employer Branding LinkedIn Videoer til web/fb Studiemagasin Klar besked Skrive kurser Fokus på dagsordenskrivning og borgerkommunikation Linjekommunikation Uden linjekommunikation går det bare ikke Dialog sættes i gang, som skaber opmærksom om begrebet Brug af video Vi skal være bedre til at anvende video som kommunikationsmedie Integreret kommunikation Apps Vi skal holde konstant fokus på, at kommunikation bliver et integreret værktøj i den måde vi arbejder på i hele organisationen. Vedtaget af Kommunalbestyrelsen 24. februar 2011, revideret 24. april 2014. Kommunikationspolitik 2014 7