accodesk vi hjælper dig hele vejen! Brugervejledning Æbeløgade 4, st. 2100 København Ø november 2015 Side 1 29
Indhold Forside... 3 Knowledge base... 4 Artikler... 4 Search... 5 Log in - Sign in... 5 Opret bruger Sign up... 6 Modtag password efter første mail sendt Get a password... 9 Opret ny ticket - Submit a request... 12 Brugermenu... 14 My Activities... 14 Tickets jeg har oprettet og/eller er primær kontakt på My requests... 15 Tickets jeg er cc på Requests I m Cc d on... 15 Tickets fra andre personer i min organisation Organization requests... 16 Søg tickets... 16 Indhold i en ticket:... 17 Felter i tickets... 18 Opdater kontooplysninger - Edit my profile... 21 Skift kodeord - Change password... 21 Sign out... 22 Chat... 22 Side 2 29
accodesk accodesk er Accobats serviceportal, der anvendes af medarbejdere og kunder til dokumentation og support. Sitet tilgås via nedenstående link. https://support.accobat.com For at kunne anvende alle funktioner og se al information, skal man have oprettet en bruger. Dette kan enten gøres på sitet af brugeren selv, eller man kan sende en mail til support@accobat.com. Forside På forsiden ses vores Knowledge base, og de ting, der er tilgængelige uden at login er påkrævet. Øverst i højre hjørne findes Login-knappen og linket til at oprette en ny sag. Nederst i højre hjørne findes Chatmodulet, der skaber kontakt direkte til Accobat i åbningstiden. Side 3 29
Knowledge base Accobats Knowledge base er en vidensdatabase, der indeholder en række artikler. Artikler Hver artikel indeholder noget tekst om et givent emne, og/eller en vedhæftet fil, der kan downloades. Side 4 29
Search Søgefeltet på forsiden kan bruges til at søge i artiklerne på sitet. Log in - Sign in For at logge ind, skal man trykke på Sign in øverst i højre hjørne. Herefter fremkommer et nyt billede, hvor der indtastes e-mail adresse samt adgangskode. For at komme videre trykkes Sign in Side 5 29
Opret bruger Sign up Er man endnu ikke oprettet som bruger, kan man oprette en bruger ved at trykke Sign up Et nyt billede kommer frem, og her indtastes Navn og E-mail adresse samt en gentagelse af hvad der står i verifikationsboksen. Brugeren oprettes ved tryk på Sign up og der sendes en aktiveringsmail til den indtastede adresse. Side 6 29
I mailen findes et link, man skal anvende for at aktivere sin konto: Linket fører til en ny side, hvor du indtaster dit ønskede password, der skal være på mindst 5 karakterer og være forskellig fra din e-mail adresse: Glemt password Forgot my password Ønskes det at danne et nye password, tryk på Forgot my password Herefter vises et nyt billede, hvor e-mail adresse indtastes. Side 7 29
Password resettes ved tryk på Submit Siden skifter til dette billede, som informerer om at såfremt den indtastede e-mail findes i forvejen, er der sendt en mail til den. Hvis ikke, kan man oprette en ny konto. Side 8 29
I mailen findes et link, man skal anvende for at vælge et nyt password: Linket fører til en ny side, hvor du indtaster dit ønskede password, der skal være på mindst 5 karakterer og være forskellig fra din e-mail adresse: Modtag password efter første mail sendt Get a password Når man sender en mail til support@accobat.com, og der ikke er en bruger oprettet med den anvendte e- mail adresse, bliver en konto automatisk oprettet. Ønsker man derefter at logge på accodesk, kan man vælge sit password ved at trykke Get a password i login billedet. Side 9 29
Herefter vises et nyt billede, hvor e-mail adressen indtastes. Password resettes ved tryk på Submit Siden skifter til dette billede, der fortæller at såfremt den indtastede e-mail findes i forvejen, er der sendt en mail til den. Hvis ikke, kan man oprette en ny konto. Side 10 29
I mailen findes et link, man skal anvende for at vælge et nyt password: Linket fører til en ny side, hvor du indtaster dit ønskede password, der skal være på mindst 5 karakterer og være forskellig fra din e-mail adresse: Side 11 29
Opret ny ticket - Submit a request På alle sider i accodesk, kan man øverst til højre trykke Submit a request som fører til formularen for oprettelse af nye tickets. Dette kan man både, hvis man er logget ind, eller ikke er. Er man logget ind, ser formularen således ud: Her indtastes Emne i Subject feltet, en beskrivelse af sagen i Description feltet, og der vælges en type og alvorsgrad under Severity Level. Severity Level er beskrevet under Felter i tickets. Vedhæft gerne relevante dokumenter og screenshots under Add file. Side 12 29
Er man ikke logget ind, ser formularen således ud: Her indtastes e-mail adresse, Emne i Subject feltet, en beskrivelse af sagen i Description feltet, og der vælges en type, alvorsgrad under Severity Level og en gentagelse af hvad der står i verifikationsboksen. Severity Level er beskrevet under Felter i tickets. Vedhæft gerne relevante dokumenter og screenshots under Add file. Side 13 29
Brugermenu Når man er logget ind, findes der en menu under ens navn øverst i højre side. My Activities Hvis man vælger My activities kommer man til support-sektionen, hvor man kan følge sine egne samt sin organisations sager. Der er tre faner under requests, som hver indeholder en liste over tickets. I listen kan man se sagens ID, Emnefelt, hvornår den er oprettet, hvornår den sidst er opdateret, og hvilken status sagen har. Definitioner til kolonnerne er beskrevet i Felter i tickets. Side 14 29
Tickets jeg har oprettet og/eller er primær kontakt på My requests Fanen My requests indeholder en liste over de sager, man selv har oprettet, eller er primær kontaktperson på. Tickets jeg er Cc på Requests I m Cc ed on Fanen Requests I m Cc ed on indeholder en liste over de sager, man er sat Cc på. Side 15 29
Tickets fra andre personer i min organisation Organization requests Fanen Organization requests indeholder en liste over de sager, ens tilknyttede organisation har oprettet. Søg tickets På alle faner kan man søge i sagerne ved at indtaste et søgeord i Search requests feltet. Side 16 29
Indhold i en ticket: Hver ticket indeholder foruden hele sagskorrespondancen, en række felter i højre side. Felterne kan bruges til hurtigt at skabe et overblik over sagens indhold, men også til rapportering af tidligere samt igangværende sager. På hver sag kan man tilføje kommentarer og vedhæfte filer. Side 17 29
Felter i tickets Følgende tabel indeholder oplysninger om de felter, der kan ses i hver sag. Felt Beskrivelse Indhold Status Priority Agent Assignee Severity Level Expected solved date Hotfix Indikerer i hvilket stadie sagen er, og hvem der har bolden. Hvilken prioritet har sagen hos Accobat? Navngiven person, sagen er assignet til. Indikation af hvor alvorlig sagen er for kunden Den dato sagen forventes løst Til kunder der anvender deployment procedurer. Sagen er rettelse til tidligere deployed element. New Sagen er endnu ikke assignet. Open Sagen er assignet og udfører har bolden. Awaiting you reply Assignee afventer svar fra kunde for at kunne fortsætte. Solved Sagen betragtes løst. Urgent Højeste prioritet High Høj prioritet Normal Normal priotet Low Lav prioritet. Alle udførende ressourcer hos Accobat. 1. Level: Critical Incident Ingen brugere kan tilgå systemet 2. Level: Major Incident Systemet er yderst påvirket af fejlen 3. Level: Incident Systemet har en fejl, der påvirker brugerne jævnligt 4. Level: Minor Incident Fejlen påvirker ikke brugere betydeligt Service Request En forespørgsel eller mindre ændring Change Et ændringsønske der kræver udvikling Problem Benyttes af Accobat til intern vidensdeling og dokumentation. Datofelt Ja eller Nej. Side 18 29
Main Product Affected Environment Who caused the incident? Hvilket produkt opleves fejlen i? Hvilket miljø opleves fejlen i? Hvem/Hvad er ansvarlig for fejlens opstand? What is the cause? Hvad var årsagen til at fejlen opstod? What is the impact? Hvad oplevede brugeren? Tekstfelt. Corrective Action: Hvilken aktion løste fejlen? Tekstfelt. Level of completion Hvor mange procent af Tekstfelt. (in %) opgaven er udført? Change Estimat Hvor mange timer er Tekstfelt. (Business hours) ændringen estimeret til? Change approval Er estimatet godkendt af kunde? accoade accobudget accocomment accodim accoinvoice accojob accoplus accoplus for Indkøb accoplus for Prophix accoplus Monitoring accoportal accoreport accotool accoviewer CDC CUBUS DataZen Jedox Power BI Prophix Targit. Production QA Sandbox Pre-op Development Development Test Test. Accobat CUBUS Customer IT Customer User Data source Microsoft Prophix Targit. Tekstfelt. Pending confirmation Approved Declined. Side 19 29
Deployment Ticket Progress Cc s Til kunder der anvender deployment procedurer. Hvilken måneds deployment tilhører ændringen? Til kunder der anvender deployment procedurer. Detaljeret status for sagen. Hvem er Cc på sagen? Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober November December. Work In Progress (WIP) Ready to Deploy in Pre-Op Ready to UAT (Pre-Op) Approved and Merged to Main Deployed to SANDBOX Deployed to PROD No Code Change Required. Side 20 29
Opdater kontooplysninger - Edit my profile I brugermenuen findes et punkt Edit my profile, hvor man kan ændre sine oplysninger på Navn, Telefonnummer, E-mail adresse og eventuelt indsætte et billede. Skift kodeord - Change password I brugermenuen findes et punkt Change password, hvor man kan ændre sit kodeord. Her indtastes ens nuværende kodeord samt det ønskede. Kodeordet skiftes ved tryk på Change password Side 21 29
Sign out For at logge ud af portalen, vælges Sign out i brugermenuen. Chat På alle sider af portalen, følger et Chat-modul, der findes nederst i højre hjørne Side 22 29
Er man logget ind på portalen, ved vi allerede hvem du er, men er du ikke logget ind, kan du indtaste dine kontaktoplysninger i modulet, så vi kan komme i kontakt med dig senere. Åbningstider kan ses, ved at vælge Operating Hours. Side 23 29
Er en korrespondance påbegyndt, kan kontaktoplysninger indtastet ved tryk på Sign in nederst i modulet. Har man et spørgsmål, kan dette skrives i Chat-modulet. Side 24 29
Det vises når en agent modtager beskeden, og agentens svar vises i modulet: Trykker man på Options nederst til venstre kommer denne menu frem: Under Sound kan man slå lyden til eller fra. Side 25 29
Unders About kan man finde informationer om produktet. Under Send a file kan man vedhæfte og sende en fil: Side 26 29
Under Email Transcript kan man få korrespondancen tilsendt: Ønsker man at åbne modulet i et separat vindue, trykker man på den lille pil øverst i modulet: Side 27 29
Hvis ingen agenter har mulighed for at besvare henvendelsen, kommer følgende besked frem. Er kontaktoplysninger indtastet, vender vi tilbage snarest muligt. Det er stadig muligt at vente til en agent besvarer henvendelsen. Ved endt chat, lægges en vurdering ved at trykke på Rate This Chat. Side 28 29
Tommelfinger op giver en god bedømmelse Tommelfinger ned giver en dårlig. Tildel gerne rating en kommentar. Side 29 29