Kommunikationspolitik for Region Nordjylland God kommunikation N e m T n æ r v æ r e n d e e n k e l t m å l r e t t e t t r o v æ r d i g t
Din indsats er vigtig Det, du siger, og måden, du siger det på, har stor betydning for, hvor tilfreds en patient eller bruger er med sin behandling. Alle medarbejdere i Region Nordjylland kommunikerer hver dag både i forhold til patienter, brugere, pårørende, samarbejdspartnere, politikere og borgere. Vi kommunikerer også med hinanden; kolleger, ledere og medarbejdere. Derfor spiller du en vigtig rolle, når vores modtagere skal opleve god kommunikation. God kommunikation er en forudsætning for, at regionen kan løse sine mange forskellige opgaver, så alle oplever sammenhæng, effektivitet og kvalitet. NEMT fire principper for god kommunikation For at kunne levere god kommunikation har vi i Region Nordjylland en kommunikationspolitik, der fortæller, hvad der er god kommunikation hos os. Politikken består af fire principper - Nærværende, Enkelt, Målrettet og Troværdigt. Kommunikationspolitikken gælder den interne og den eksterne kommunikation. Den gælder også, når vi kommunikerer om emner, som er fælles for hele regionen, og når vi kommunikerer på det enkelte sygehus eller institution. De fire principper er formuleret ud fra holdninger og værdier hos ledere og medarbejdere på tværs af hele regionen. De fire principper er tænkt sammen med regionens værdier i virksomhedsgrundlaget og MED-aftalen.
Hvad er vores mål Region Nordjylland har nogle overordnede mål, som kommunikationspolitikken skal være med til at opfylde. God service og kvalitet for patienter og brugere Cirka halvdelen af alle patientklager handler om dårlig eller manglende kommunikation. Det vil vi ændre på. God kommunikation er en integreret del af vores opgaver og har stor betydning for patienterne og brugernes tilfredshed. Eksempelvis er kommunikationen før, under og efter en behandling afgørende for, hvordan patienter og brugere oplever os. Dialog med omverden og samarbejdspartnere Vores samarbejdspartnere og de nordjyske borgere skal kende os og se os som en effektiv og professionel arbejdsplads, der løser sine opgaver på den bedst mulige måde. God kommunikation fremmer dialogen om regionen og vores beslutninger. En arbejdsplads som tiltrækker og fastholder Vi skal kunne tiltrække og fastholde dygtige og kompetente medarbejdere. Det kræver, at vi fortæller omverden, at vi er en attraktiv arbejdsplads med interessante jobs, udvikling og udfordringer. God kommunikation bidrager samtidig til at skabe et godt arbejdsmiljø, hvor retning og roller er klare.
Jeg er ofte den første, barnet og forældrene møder, når de kommer på vores afdeling. Det er vigtigt for mig, at jeg får sagt ordentligt goddag til dem, og at de føler sig i trygge hænder hos os - lige fra vores første møde. Det, tror jeg, er vigtigt for børnene og deres forældre. Lægesekretær Kirsten Vienberg Børneafdelingen Sygehus Vendsyssel, Hjørring
NemT n æ r v æ r e n d e e n k e l t m å l r e t t e t t r o v æ r d i g t nærværende Vi kommunikerer med nærvær og indlevelse. Kommunikation er en del af vores faglighed. Vi viser i skrift og tale, at vi ønsker en konstruktiv dialog, der er båret af en gensidig respekt og anerkendelse. Hvad betyder det i hverdagen? Det betyder, at vi tager os tid til dialog. En dialog, hvor vi inddrager modtageren og kommunikerer i øjenhøjde. Med vores kropssprog signalerer vi tillid og nærvær. Det vil sige, at vi f.eks. sætter os ned sammen med en patient, har øjenkontakt, lytter og taler stille og roligt. Det betyder også, at vi uddanner vores ledere og medarbejdere i anerkendende kommunikation. Det gælder både i den eksterne kommunikation med patienter, brugere, samarbejdspartnere osv. og i den interne kommunikation mellem medarbejdere. Hvis vi har god intern kommunikation, er det i høj grad med til at øge medarbejdernes trivsel og engagement og med til at give patienter og brugere en bedre indlæggelse eller dagligdag. Lederne spiller en vigtig rolle, når det f.eks. skal kommunikeres, hvad en forandring eller beslutning konkret betyder for den enkelte medarbejder, afdeling eller institution.
Livet er en kompliceret størrelse, men det må mine samtaler med patienterne ikke blive. Selvom det er sammenhænge mellem personlighed, hverdagsliv og livsbegivenheder, vi taler om, så er det enkle og simple indsigter, vi skal nå frem til. Derfor er ingredienserne i min kommunikation en klar, åben og fordomsfri dialog med fokus på gentagelse af væsentlige pointer. Det skal fremme forståelsen af, hvad vi taler om. Ledende psykolog Ulrik Falentin Sund Psykiatrien
NemT n æ r v æ r e n d e e n k e l t m å l r e t t e t t r o v æ r d i g t enkelt Vi kommunikerer kort og klart i et let forståeligt sprog og gør os umage med at præsentere vores budskaber i præcise vendinger. Vi prioriteter, hvad der er vigtigt at kommunikere lige nu, og det fremgår klart, hvad formålet er. Hvad betyder det i hverdagen Det betyder, at vi i taler med patienter, brugere og andre i et sprog, der er let at forstå. Vi sikrer os, at vi forventer det samme af en samtale og af et forløb som vores modtager. Vi har ansvaret for, at modtageren forstår vores budskab. Derfor forklarer vi vores budskab grundigt og oversætter fagudtryk og svære ord. Vi opfordrer modtageren til at stille spørgsmål. Det betyder også, at vi altid præsenterer os med navn og titel, så den vi taler med ved, hvem vi er. Vi er tilgængelige og svarer på telefonopkald, breve eller e-mails så hurtigt som muligt. Vi husker at benytte telefonsvarer eller ikke-til-stede - assistent på mail ved ferie, kursus og lignende, hvor vi henviser til, hvor man kan få hjælp. Vi sikrer, at patienter, brugere og samarbejdspartnere altid ved, hvem de kan kontakte.
Det er utroligt vigtigt, at vi så tidligt som muligt og løbende informerer personalet om, hvad der kommer til at ske hos os. De skal ikke førstegangsinformeres via massemedierne, ligesom der heller ikke skal løbes rygter i gang på grund af mangelfuld kommunikation. Målrettet, klar og godt timet kommunikation kan fjerne mange sten på vejen. Forstander Lars Søbye Center for Døvblindhed og Høretab
NemT n æ r v æ r e n d e e n k e l t m å l r e t t e t t r o v æ r d i g t målrettet Vi sætter os i modtagerens sted, så vi kan kommunikere meningsfyldt med et relevant budskab og med rette timing. Vi lytter og tilpasser budskabet til situationen og planlægger, hvem vi skal involvere, hvornår og hvordan. Hvad betyder det i hverdagen Det betyder, at vi tilpasser os modtagernes forudsætninger. Vi tager hensyn til, at modtagerne har forskellig adgang til information og forskellige forudsætninger for at forstå informationerne. Det betyder også, at vi har kommunikation som en del af alle ledelses- og beslutningsprocesser. Vi gør os tidligt klart, hvordan vi vil kommunikere en beslutning, et projekt eller et nyt tilbud og til hvem. Vi kommunikerer så vidt muligt med hinanden, inden vi kommunikerer med omverden. Vi bruger de kanaler, der når modtageren bedst. Det kan være kanaler som hjemmeside, pjece, brev eller personlig samtale.
Det handler om tillid. Vi er troværdige, hvis vi er åbne og ærlige, når vi taler med andre. Selvfølgelig når vi taler med patienter og pårørende. Men det gælder i virkeligheden i al kommunikation mellem mennesker. Overlæge Paw Jensen Hæmatologisk Afdeling Aalborg Sygehus - Århus Universitetshospital
NemT n æ r v æ r e n d e e n k e l t m å l r e t t e t t r o v æ r d i g t troværdigt Vi gør, hvad vi siger, og siger, hvad vi gør. Det er troværdighed for os. Vi kommunikerer for at skabe større forståelse, sammenhæng og overblik. Vi fortæller åbent om regionens arbejde, og hvad du kan forvente nu og i fremtiden. Hvad betyder det i hverdagen Det betyder, at der er overensstemmelse mellem ord og handling, at vi lægger vægt på åbenhed, og at vi står ved og tager ansvar for de beslutninger, vi træffer. Hvis der er noget, vi af en eller anden grund ikke kan sige til for eksempel pårørende eller pressen, forklarer vi hvorfor. Vi følger op på misforståelser og gør vores til, at tingene forløber som planlagt. Det betyder også, at vi dokumenterer information og aftaler, så næste kollega kender udgangspunktet. Vi deltager aktivt i debatten i medierne. Vi giver vores version af sagen, både i forhold til de positive historier, og når der sættes et kritisk lys på os. Vi stiller vores viden til rådighed og opsøger andres viden, så vi kan skabe de bedste resultater. Vi følger en fælles designlinje, så modtagerne ikke er i tvivl om, hvem der er afsender.
Patienterne siger... Jeg oplevede, at personalet var venligt og imødekommende. De talte ligeværdigt til mig som patient og mine pårørende. Det var altid i et forståeligt sprog, og alle aftaler blev overholdt. Derfor oplevede jeg mit forløb som meget professionelt. Helle Helenius Patient på Mammakirurgisk Afdeling Aalborg Sygehus - Århus Universitetshospital Da vores søn var indlagt, oplevede vi, at personalet støttede på bedste vis. De havde aldrig for travlt til at snakke og var gode til at sætte ord på tanker, frygt og følelser. Deres pleje, faglighed, professionalisme, enorme omsorg og overskud kan ikke beskrives med ord. Heidi Sørensen Patient på Neonatal Afsnittet Aalborg Sygehus - Århus Universitetshospital Inden jeg skulle indlægges, fik jeg i god tid et brev og tre pjecer, hvor der stod nøjagtigt, hvad jeg skulle, og hvad der skulle foregå. Det var skrevet på almindeligt dansk, så det var til at forstå. Den skriftlige information betød meget for mig, fordi jeg vidste, hvad jeg gik ind til, og det var med til at gøre mig mere tryg. Ivan Madsen Patient på Urologisk Afsnit Sygehus Vendsyssel, Frederikshavn
samarbejdspartnerne siger... Som uddannelsesinstituion nyder vi godt af regionens proaktive holdning på uddannelsesområdet. I forbindelse med projekter og i andre uddannelsespolitiske sammenhænge har vi brug for kompetent og effektiv sparring. Regionens medarbejdere gør en stor indsats for at kommunikere klare strategier og rammer. De er optaget af at finde løsninger i samarbejde med os, på nogle af de udfordringer vi har på uddannelsesområdet i regionen. Regionens medarbejdere rummer en enorm bunke viden. Det er vigtigt, at medarbejdere på alle niveauer, naturligvis med respekt for tavshedspligt mv., er klar til og har opbakning til at udtale sig, når medierne henvender sig. Journalist Søren Wormslev Nordjyske Forberedelse er det allervigtigste, når vi taler med sygehusene om hjemsendelse af patienter. Hvis patienten skal have en god overgang fra sygehus til eget hjem, skal vi vide præcis, hvilke hjælpemidler der er brug for, hvem der handler ind og så videre. Så det er vigtigt, at sygehuset har forberedt sig på patientens behov, før de kontakter os. Hjemmesygeplejerske Marianne Lunde Aalborg Kommune Uddannelseschef Ole Ervolder Tech College Aalborg
Vi er meget opmærksomme på, at kommunikationen er med at give patienten en tryg og sikker behandling, så vi arbejder hele tiden på at gøre det endnu bedre. Med god kommunikation skal vi gøre det NEMT at være patient. Sygeplejerske Ninna Hjardemaal Medicinsk Afdeling M1 Sygehus Himmerland, Hobro
Hjælp og rådgivning For at du kan gøre det NEMT i hverdagen, har vi samlet en række hjælpeværktøjer til dig og dine kolleger, som vi håber, I får gavn af. På PersonaleNet finder du retningslinjer, værktøjer og gode råd, som kan hjælpe dig til at kommunikere NEMT. Det er blandt andet vores designguide og sprogguide samt vejledninger og gode råd til hjemmesider, PersonaleNet, lederkommunikation m.m. Du kan også tilmelde dig en række forskellige kommunikationskurser, der alle har til formål at gøre dig bedre til at kommunikere både mundtligt og skriftligt. Du er altid velkommen til at tage kontakt til en af kommunikationskonsulenterne i regionens kommunikationsnetværk. Vi har konsulenter på alle sygehuse, på enkelte institutioner og i Regionshuset. Se hvem vi er, og hvor vi er på PersonaleNet - søg på NEMT.
Se mere om regionens kommunikationspolitik på: Pe r s o n a l e n e t. r n. d k - søg på NEMT Publikationens titel Region Nordjylland Koncern Kommunikation Niels Bohrs Vej 30 9220 Aalborg Ø tlf: 96 35 10 00 mail: region@rn.dk www.rn.dk Marts 2011