Bilag 1: Interview guide

Indholdsfortegnelse BILAG 1: INTERVIEW GUIDE... 2 BILAG 2: MENINGSKONDENSERING DIREKTØR... 3 BILAG 3: MENINGSKONDENSERING ØKONOMI... 10 BILAG 4: MENINGSKONDENSERING VÆRKFØRER... 12 BILAG 5: MENINGSKONDENSERING MEKANIKER LEO... 20 BILAG 6: MENINGSKONDENSERING MEKANIKER RYAN... 28 BILAG 7: ÅRSRAPPORT FOR 2013... 35 BILAG 8: ÅRSRAPPORT FOR 2014... 36 BILAG 9: INTERVIEW DIREKTØR... 37 BILAG 10: INTERVIEW ØKONOMI... 49 BILAG 11: INTERVIEW VÆRKSFØRER... 53 BILAG 12: INTERVIEW MEKANIKER LEO... 68 BILAG 13: INTERVIEW MEKANIKER RYAN... 75 BILAG 14: INTERVIEW SÆLGER... 81 BILAG 15: INTERVIEW LAGERANSVARLIG... 94

Rikke Brogaard Pedersen Bilag 1: Interview guide Introduktion: Ved du, hvorfor vi er her i virksomheden i dag? Ellers vil vi lige kort fortælle, hvad vi laver, og hvorfor vi er her. Vi studerer alle tre HA it. og skal nu i gang med at lave vores afsluttede bachelorprojekt. Da vi læser HA it., har vi også valgt at gå videre med det i forhold til vores bacheloropgave, som handler om optimering af arbejdsprocesser. Derfor er vi herude i dag, for at afdække arbejdsprocesserne her i virksomheden, og herefter skal vi se på, om det er muligt at optimere nogle af disse ved hjælp af it. Vi optager interviewet sådan, at vi kan transskribere det på et senere tidspunkt, er dette okay med dig? 1. Hvad er dit navn? 2. Hvor længe har du været i virksomheden? 3. Hvad er din stilling? 4. Hvilke arbejdsopgaver håndterer du? 5. Hvilke systemer bruger du til at løse dine arbejdsopgaver? 6. Nu er vi her i virksomheden for at finde nogle forretningsprocesser, som kan blive forbedret ved hjælp af IT- løsninger. Så på baggrund af dette har du så nogle ønsker/ideer til nogle forbedringer? 7. Har du selv nogle ønsker til hvordan disse arbejdsgange kan blive forbedret vha. et system? 8. Har du yderligere bemærkninger? Opsummering af hovedpunkter/debriefing Side 2 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Bilag 2: Meningskondensering direktør Naturlige meningsenheder Tema Definition Hvad er kerneværdierne i Der er fokus på at være Kunde- Kerneværdier virksomheden? (strategi og mission, vision) Per: Jamen vores mission er jo, at vi giver en ordentlig og seriøs behandling til vores kunder og at vi får kunderne til at komme tilbage igen og at de følger sig godt behandlet og, at vi har en driftig og indtjeningsrig forretning. Og det falder vel også lidt over i vision. og indtjeningsorienteret Per: Men jeg kunne måske allerede Der er et ønsker om, at få tal Ønske til løsning tænke mig, at man kunne stramme det ind sådan så vi fik noget uge til uge, sådan så jeg kan nå at påvirke mine medarbejdere derude og jeg kunne påvirke værkføreren til at stramme op, hele tiden og have lidt mere fokus på det. Så de ved at der er lidt mere hånd i hank om det. som viser effektiviteten af værkførere og mekanikere. Per: Ja, jeg vil gerne kunne sige hvis nu vi forestiller os at vi har købt 400 timer af mekaniker i den her uge, så kunne jeg godt tænke mig at vide hvordan det er gået med de 400 timer. Har jeg fået den indtjening jeg skulle have og har de medarbejdere, der har arbejdet de Det ønskes at se hvor mange af de købte mekaniker timer som er brugt på arbejde. Yderligere ønskes det, at kunne ses om værkføreren har planlagt ordentligt. Ønske til løsning Side 3 af 102

Rikke Brogaard Pedersen 400 timer for mig, har de virkelig gjort en indsats de 400 timer og har værkførerne fået planlagt det sådan, at vi har fået mest muligt ud af de 400 timer. Så i har et stort system, der styre alle dele? Per: Ja, men det system kan jeg, så ikke få det ud af som jeg gerne vil. Ja, det ved jeg ikke om jeg kan, det kan godt være jeg kan det. Jeg har måske ikke undersøgt det til bunds nok, men jeg tror måske der skal være lidt mere data disciplin med nogle indberetninger i systemet. Per: Men det jeg har skrevet ned her var, at mine ønsker sådan lige umiddelbart det var ugeregnskaber på vores værksted, som giver følgende oplysninger: Det er, får vi faktureret den tid vi bruger på opgaven. Det vil sige bruger mekanikerne mere tid end vi kan fakturere. Det var sådan set fra mekanikernes side, det er jo om mekanikeren er for langsom. Men man skal ikke altid gå efter mekanikerne, fordi det kan også være værkføreren, som jeg skriver, planlægger værkføreren ordentligt og giver værkføreren ordentligt Det vides ikke om det nuværende system kan det som ønskes eller der skal et helt nyt system til. Ønske til uge regnskaber skal indeholde følgende, bruger mekanikerne den tid værkførerne fakturer. Er mekanikerne for langsomme eller er det værkføreren som estimerer forkert. Manglende indblik Ønske til system Side 4 af 102

Rikke Brogaard Pedersen tilbud til kunden. Mangler der nogle funktioner? Per: Jeg ved ikke om der mangler nogle funktioner. Det kan være der mangler nogle funktioner, det er jeg ikke gået nærmere ned i. Men det kan også være at der mangler noget input, sådan at systemet kan håndtere det jeg gerne vil. For jeg tror godt vi kan få systemet til at håndtere det jeg gerne vil, men der skal måske bare noget mere input til. Der skal mere datadisciplin til. Per: Så det er noget af det input som jeg gerne vil have ud fra det regnskab, det er hvem er det der er skyld i det. Eller ikke skyld, men hvem er det vi skal præge til at gøre et bedre arbejde. Per: Så kommer der en dame som lige skal have lavet noget ved hendes bil i et kvarter. Så tror jeg helt sikkert, at værkførerne opretter en ordre på det og de får nok også det kvarter faktureret til hende. Men får de det taget ud af den anden ordre, det kunne jeg have min tvivl om. Per: Men der er jo igen datadisciplin, hvis man vil have det her ud af systemet så skal man også Det vides ikke om der mangler funktioner i systemet eller om det er datadisciplin der er problemet. På nuværende tidspunkt kan der ikke måles på den ønskede variable. Det skal kunne spores hvilken afdeling der skal præges til at gøre et bedre arbejde. Der forlægger tvivl om hvorvidt værkførerne får taget tid fra en ordre, hvis der kommer et lille job, som løses på samme tid. Der er en forståelse for at et nyt system ikke alene kan komme med de ønskede tal. Datadisciplin Ønske til løsning Fejl registrering Villig til forandring Side 5 af 102

Rikke Brogaard Pedersen gøre en indsats. Man kan jo ikke bare for EDB til at lave noget, som man ikke gør en indsats for. Så kan man ikke regne med det. Medarbejderne skal gøre en indsats. Men hvis du vil have det tilbage, så er det værkførerens job. Så kommer det til at være værkføreren, der kommer til at sidde og rette i det efter? Per: Ja, eller sætte en person til det. Ja. Per: At mekanikerne eventuelt skulle skrive ned hvad han har lavet. Han laver en dagsseddel. Men gør mekanikeren ikke allerede det, på sin arbejdsseddel? Laver de ikke både en manuel og elektronisk? Per: Jo, det gør de. Og det fungerer at lave manuelle arbejdssedler? Ja, det tror jeg. Det virker sådan lidt gammeldags, men det virker. Det er en ekstra gradering. Derudover er der også den side med, at få lavet lønregnskab til folk. Det kan i spørge Anette om hvordan hun gør det, men hun burde jo kunne tage det direkte fra scanneren. Men det gør hun ikke, fordi der måske er nogle der glemmer at scanne sig ud når de tager hjem. Der skal være mulighed for, at kunne rette i systemet. Mekaniker laver både arbejdstid opgørelse manuelt og elektronisk. Der foreligger mistillid til de tal, som kommer fra kom og gå statistikken og derfor skal mekanikerne lave en arbejdsseddel manuelt. Ønske til løsning Dobbelt arbejde Mistillid Side 6 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Per: Det giver jo så en bruttoavanceprocent rund regnet omkring 50 %. Den kunne jeg jo godt tænke mig, at få presset op til omkring 60 %. Per: Men det der kan få det her øget, det ville jo være bedre, hvis der havde været 3 mio. i overskud, altså en bruttoavanceprocent på 60 % eller 65 %. Så i princippet, så forsvinder der jo 50 % af tiden. Den bliver ikke faktureret. Per: Men det kan jo også godt være at sagen bliver lavet og bliver lagt ind og så går der to dage inden man får lavet den faktura. Det kunne jo godt være, hvad hedder det, at hvis man har lovet en kunde det tager 3 timer og man ikke har fået sagt det andet og kommer i gang med at arbejde. Så kunne det også godt være værkføreren kunne rede den, ved at tage telefonen og ringe ud til kunden og sige at vi har bilen inden nu og der er stødt de og de her ting til, så det skal du forvente også. Per: Derfor er folk meget OBS på hvad det koster og derfor er værkførerne jo også bange for at man mister kunderne, fordi de første gang fik en dårlig behandling Bruttoavanceprocenten skal på langsigt op på 60 % 50 % af den købte tid fra mekanikerne er ikke faktureret og det vides ikke hvor den forsvinder hen Hvis der er fejlestimeret på tid til en reparation skal der ringes til kunden med det samme og informeres om, at det kommer til at tage længere tid. Kunderne skal behandles ordentlig. Det vigtigt at værkførerne skal kunne læse folk kropssprog når de fortæller folk om pris og tid for Finansielt ønske Ikke faktureret tid Håndtering af fejlestimering Håndtering af kunder Side 7 af 102

Rikke Brogaard Pedersen fordi vi tog for meget. Men det er jo ikke noget ta selv bord. Vi skal jo også behandle kunderne ordentligt, så derfor er det utrolig vigtigt det er det jeg siger til dem altid i skal være gode sælgertyper, som kan snakke med folk og som kan se på folks kropssprog når de står og siger det tager 4 timer det er sgu mange timer. Jamen så forklare de lidt igen, bruger lidt tid på dem og snakker lidt med dem og så får dem lukket op og så kan man bedre gøre det Men vil du også gerne have at systemet kan regne den anden vej, hvis nu det tager kortere tid? Altså og kan se hvem der er mest effektiv på den måde? Per: Ja, jeg vil da også have super meget behov for at vide hvilke mekanikere, som gør deres arbejde rigtig godt. Det er jo de medarbejdere man skal beholde Har du tænkt over hvordan medarbejderne vil reagere på hvis de bliver målt så meget ned i tid, hver enkelt af dem? Per: Ja, det skal de ikke. Det skal mekanikerne ikke, for det er det værste mekanikerne føler, det er at reparation. Systemet skal også kunne notere, hvis en mekaniker er foran sin tidsplan. Der skal ikke være en åbenlys og direkte måling af de enkelte personer. Ønske til løsning Måling af medarbejdere Side 8 af 102

Rikke Brogaard Pedersen blive kontrolleret. Men jeg siger jo også igen nu her, og det synes jeg også vi skal påpege, at fejlen ligger ligeså meget ved værkføreren. Så den tid de estimere, det er hver gang oppe i deres hoved (værkføreren) de estimere den. Der er ikke en regel der siger, at en service tager 2 timer. Per: Jo, det har de fra importørerne. Per: Men min store drøm det er, at hver fredag kl. 9 så kommer der et stykke papir ind til mig med et regnskab på hvordan det er gået i sidste uge. Og hvad den skal sige, det kan jeg ikke sige lige nu. Men det kan vi snakke samme om eller hvad det skal se ud og hvilke oplysninger som jeg gerne vil have. Men det er et eller andet som kan give mig en føling af om mekanikerne har arbejdet bedst muligt, har værkføreren planlagt bedst muligt. Og har værkføreren faktureret bedst muligt. Tidsestimering af værkfører sker på erfaring eller tid fra importør. Hver fredag klokken 9 skal der ligge et stykker papir, som indeholder oplysninger om mekanikerne arbejder bedst mulig. Om det er planlagt bedst muligt og om værkførerne har faktureret bedst muligt. Tidsestimering Ønske til løsning Side 9 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Bilag 3: Meningskondensering Økonomi Naturlige meningsenheder Tema Definition Hvis du nu skal gennemgå hvordan du laver en løn for os, så vi helt præcist kan se hvad du gør? Anette: Så tager jeg min mappe, hvor kortene (arbejdssedlerne) ligger. Anette: Så får jeg en seddel (kom og gå statistik) som den her. Der er udskrevet over fra værkføreren over de 14 dage Men det passer meget sjældent. Anette: plus at jeg har en aktivitetsplan, hvor der står om de er på skole, ferie eller hvad de er. Anette: Det er fordi de sætter forkert ind derovre(værkfører) og når det er fridage, så kan det både hedde fridage og hellige dage, så nogle timer kommer dobbelt ud og sådan. Anette: Jeg bruger jo ikke det der system (Planneren), det er derfor jeg bliver nødt til at forholde mig til de her(arbejdssedler). Fordi der ved jeg at der står de timer de har haft, dem får jeg jo sådan en dynge af hver gang. Dem tjekker jeg jo op om det passer, at de har haft de timer de skal have og om jeg har Her beskrives de dokumenter som anvendes til indberetning af løn samt kontrol af antal timer mekanikerne har brugt. Dobbeltarbejde Side 10 af 102

Rikke Brogaard Pedersen fået alle sedler fra alle medarbejdere Men det kan du ikke se derinde (dataløn), det skal du selv vide? Anette: Det skal jeg selv vide, ja. Jeg har kun sådan en blandet gang papirere og så sidder jeg og taster alle timer manuelt og hvis nu de har haft ferie eller hvis de har været på kursus eller været syge, så skal det også tastest manuelt Anette: Det kræver også at man er meget skrap med det der (kom og gå statistik). For når det er helligdage, så er det helligdage og når det er fridage så er det fridage, når man er syg så er man syg og når man er på kursus er man på kursus. Så er man ikke alt muligt andet. Anette: Når de har fri så står der nogle gange dobbelt fri, hvordan det så kan ske. Det er fordi de sætter forkert ind derovre(værkfører) Så det er ikke ret tit at det dernede (samlet antal timer på kom og gå statistikken) er noget jeg bruger til noget, fordi det kan jeg faktisk ikke bruge til noget. Her påpeges det at værkførerne bør være bedre til at anvende Planneren korrekt, så der ikke indtastes fejl i forhold til helligdage /søndage/feriedage/kursusdage osv. Her beskrives det, hvor ofte værkførerne laver fejl, hvilket medfører at sedlerne ikke kan bruges til noget. Dovneskab/ brugervenlighed Indtastningsfejl Anette: Altså hvis jeg kunne få Mistillid til time opgørelse fra Mistillid Side 11 af 102

Rikke Brogaard Pedersen sådan en over 14 dags periode, hvor det er samlet. Anette: Så skal jeg bare have sådan så jeg kan trække ud for de 14 dage. Så, hvis vi siger at nu har Leo haft 74 timer og Erik har været her den ene uge og den anden uge var han på kursus og sådan. Hvis jeg bare kan trække sådan en samlet liste ud, så er det fint for mig. Anette: Men der ligger også et lønsystem i det der (Planneren), men det kan jeg bare ikke stole på. Fordi det har de ikke nok disciplin til derovre (værkførerne). Så det er et helvede hver 14 dag, at lave det. Planneren. Bilag 4: Meningskondensering Værkfører Naturlige meningsenheder Tema Definition Hvordan beregner du hvor langtid han skal bruge på det? Der estimeres tid både ved brug af tidskoder, men også Tidsestimering på erfaring. Karsten: Det ved vi jo nogenlunde, et 15.000 km service er et par timer, et 60.000 km det er 4 timer. Det er noget vi har lært med tiden, men vi kan også se det når vi slår tidskoderne ind i systemerne, hvor langtid der skal bruges. ved brug af erfaring. Karsten: Hvis vi skal ind og kontrollere den er der givet en halvtime til den, Estimering sker nogle gange kun ved brug af tidskoder. Estimering ved hjælp af tidskoder. Side 12 af 102

Rikke Brogaard Pedersen hvis den skal skiftes så er der givet 3 timer til den og eftersom det er en kontrol til at starte med så, nu står den ikke længere heroppe (forsvandt fra skærmen), men vi skal ind og kontrollere den først og det er det, som der sker der. Når han går overtid skal mekanikeren så gøre dig opmærksom på det eller skal han gøre nogle opmærksom på det? Karsten: Ja, ja, ja han burde komme her ind og sige det, men den her var så en problembil, så den var svær at give noget tidsestimat på. Karsten: Det er noget med en lejebil, men det er her er en Jan han har sat ind, fordi han har fri. Den er sat ind i en bjælke hernede, som ikke bliver brugt. Karsten: Eksempelvis nu skal vi huske at der er en der er udlært den 31/1, sådan så vi selv lige kan sætte nogle tanker ind - lidt ligesom, hvis du kan sætte en note ind og Jan han har sat den ind fordi han har fri Har i delt det op imellem jer heroppe og hvordan har i delt det op? Karsten: Ja det har vi, jeg har alt Citroën og det er de øverste her (Planneren) også har Jan, Peter og Har en mekaniker et problem skal det meddelelse til værkføreren, så der kan afsættes ekstra tid til reparationen. Lejebilsfunktionen i Planneren bliver brugt til, at vise hvis en medarbejder har fri. Lejebilsfunktion bliver brugt i stedet for, at sætte en note ind i Planneren. Mekanikerne og værkførerne er opdelt efter bilmærkerne. Mangel på funktion i system. Bevidst fejl registrering Mangel på funktion Opdeling af arbejdsopgaver Side 13 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Steen Mazda og Suzuki hernede. Er mekanikerne delt op så nogle kun laver Citroën? Karsten: Ja de fire øverste laver kun Citroën. Er det noget du kan se i systemet eller er det noget du bare skal vide, kan man koble noget til mekanikerne? Karsten: Altså lave et citat ved dem? Ja. Karsten: Ja det kunne man jo nok godt, men vi har ikke noget og nu er vi jo ikke ret mange, så vi kender jo alle folk så det er ikke noget vi har gjort, men jo det kunne man jo nok godt gøre. Så det er lidt at lave den i det ene system og så over i et andet system og lave det? Karsten: Ja, det ligger jo op til at vi skulle, ja den er ånd ja den er ikke god, det var jo nærliggende at alle vores lånebiler lå i vores system herover (Planneren). Så havde vi vores DMS ordre system også havde vi Planneren og alle biler ned af i Planneren Eller hvis du kunne vinge den af derind, når du også skriver om den er gået i gang eller ikke i gang, altså at de også gerne vil have en lånebil med. Karsten: Lige nøjagtigt, så når man Viden om mekanikernes kompetencer står ikke i systemet, men er kun noget værksførerne ved. Lejebiler er i et andet system end Planneren, det virker ikke hensigtsmæssigt. Planneren kan håndtere lejebiler, men er ikke fyldestgørende nok. Derfor bliver den ikke anvendt. Tacit viden To systemer. SISO og Planneren Manglende funktion Side 14 af 102

Rikke Brogaard Pedersen eksempelvis havde sat den her til den 5 eksempelvis - og det kan du egentlig gøre her, så kan du gå herned og trykke på lejebil, men det kommer ikke over i SISO, for det er beregnet til at det skal køre nederest i Planneren. Så skal vi oprette alle biler ned af her, alle dem vi har i SISO. Men der er en udfordring med, at når man flyttede en ordre, så flyttede den ikke hele tiden, så flyttede den kun på dagen. Herover er det lidt mere vi kan jo ikke se alle dage på engang, her ser vi kun en dag af gangen. I SISO har vi jo fra den 26/1 til den 4/2 der kan vi se, at der er en som har en lånebil her i ja rigtig langtid. Hvis man flyttede den her over, så flyttede den kun en dag, så skulle man så gøre det hver dag og det bliver rigtig noget rod i Planneren. Men der må på et eller andet tidspunkt, tror jeg der kommer noget så det virkelig dur det her. Den kunne jo godt være delt her skærmen og så kunne man sådan set have den her del nedenunder. Så man kunne se længere frem i Planneren i forhold til lejebiler? Karsten: Lige nøjagtig og så ligesom, hvis man flytter en. Hvis man flyttede den herop eller man flyttede en dag, så Flyttes data for reparationen af en bil skal lejebilen automatisk flyttes med. Der måtte gerne komme en form for advarsel der fortæller om Ønske til løsning Side 15 af 102

Rikke Brogaard Pedersen skulle der komme en advarsel OBS! Der er låne bil på denne ordre, hvis ikke bare den automatisk kunne flytte den med, hvis man nu var ved at lave en dobbeltbookning måske. Når du sidder og arbejder med det her er der så noget udover det før omtalte med lejebilerne, som du godt kunne mangle, noget der kunne være nemmere hvis du havde en funktion eller noget? Karsten: Nej, jeg synes faktisk at det fungerer rigtig godt. Der er det med lånebilerne, det er sku tungt, det er det, det er dobbelt Det kunne godt være hvis der hang en skærm der og en skærm der og så folk var instrueret i at, jamen eksempelvis vi ved jo at nu er den kommet, fordi der er en streg under den, så det fysiske kort er egentlig ikke måske så nødvendigt, men så er det bare nødvendigt at man har et sted hvor man kan skrive ind hvad man har gjort og så trykke den, så man ved den er afsluttet eksempelvis. Mister i aldrig noget når det skal rundt så mange steder? Karsten: Så skal vi jo mistet kortet kan man sige, nej nej det tror jeg ikke vi gør. lejebilen i forvejen tilhører en ordre. Der er et stort behov for at få ordnet lejebilssystemet (SISO). Hvis det fysiske arbejdskort ikke længere skal anvendes, skal der være en anden måde hvorpå, der kan skrives hvad der er blevet lavet af mekanikerne. Karsten siger at de ikke mister arbejdskort, selvom det rundt i mange afdelinger. Karsten: Sådan fysisk mister vi lidt når Små reservedele forsvinder. Fejl i Ønske til løsning Ønske til løsning Arbejdskort Side 16 af 102

Rikke Brogaard Pedersen mekanikerne selv går ud på lagret og henter lidt, så er de dårlige til at få noteret på kortet, hvis det er små ting. Det er lidt som om, hvis det er en lille pære så gør det ikke så meget. Bremseskiver det mister vi aldrig, men små ting. Skal de skrive det manuelt på kortet? Karten: Ja der er to muligheder, de kan skrive at de taget en 5 watts pære eller også kan de gå ind og få den noteret med det samme, det bestemmer de selv. Hvis det blev elektronisk og mekanikerne lærte det, måtte de så godt selv gøre det eller er det fordi I vil have den sikkerhed, at de kommer indtil jer. Karsten: Jamen det er det jo, det vil være små ting de vil gå ud og hente, altså teoretisk set vil de jo ikke gå ud og hente et sæt bremseskiver, fordi vi skifter ikke et sæt bremseskiver uden at de har været inde ved os. Per (direktøren) snakkede om at mekanikerne nogen gange kunne være i gang med en opgave og så blev de kaldt ud til en anden opgave. Kan man pause det, altså hvis at de har været i gang med en opgave, laver noget andet i midten og så fortsætte efter? Når mekanikerne henter reservedele på lageret, skal de forbi kontoret eller selv notere det. Mekanikerne skal selv kunne noter, når de henter små reservedele på lageret. Det ikke muligt, at de henter større ting da dette skal godkendes af kunden først. For at kunne pause et job, skal der udarbejdes et nyt arbejdskort. lagerbeholdningen af små reservedele. Spildtid Ønske til løsning Mangel på akutte arbejdskort Side 17 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Karsten: Ja det kan det, men det kræver at de får en ordre jo, det kræver at jeg opretter en ordre, som de scanner derude. Jeg ved ikke om i har set det? Karsten: Det egentlig om, at jeg godt kan komme i tanke om at sige, at hvis der kommer en kunde der skal have skiftet en forlygtepære, så opretter jeg ikke en ordre først og skal frem og tilbage. Så siger jeg i stedet kør rundt om huset, så får jeg lige en til at skifte den pære og så bliver de egentlig på den ordre de er på og går ud og skifter pæren og det tager 5-7 minutter eller hvad det gør, også den kasse hvor pæren har været i, den skriver de på. Det er ikke muligt at du kan tilføje noget til den mekaniker, som er i gang med? Karsten: Til ordren? Ja. Karsten: Nej det er der faktisk ikke Sådan at man kunne skrive at mekanikeren lige har skullet skifte en pære i denne her periode? Karsten: Nej, ikke elektronisk, det er der ikke. Så der skal oprettes en ny? Karsten: Ja, så skal der oprettes en ny ordre for at ændre i tiden. Der oprettes ikke altid en ordre først. Ved pæreskift bliver kunden sendt om til mekanikeren og få skiftet pæren og fakturaen er klar når de kommer tilbage. Mekanikeren skriver på æsken med pæren, hvor langtid det har taget, da de ikke stempler ud fra den nuværende arbejdsopgave. Det ikke muligt at tilføje noget til en igangværende ordre. Manglende arbejdskort Manglende funktion i systemet Side 18 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Det vil ligne at han har brugt for langtid på den, hvis der er pæreskifte og lige nøjagtigt sådan noget, som pæreskift har vi ikke arbejdsløn på. Havde det nu været en lygte, en hel lygte simpelthen, så havde vi kunne fakturere et kvarter, så havde det været vigtigt at få lavet en ordre. Sparer de med hinanden derud (værkstedet)? Karsten: Det kan ikke undgås, nu eksempelvis Erik Kraglund (mekaniker) der er over ved os, han er servicetekniker, så hvis der er noget med kodning af en styrboks eller der er noget der er rigtig indviklet, så går de jo til ham hvis det er en af de andre mekanikere og så bliver han jo opholdt i det han er gang i med og det kan jeg ikke se altid. Karsten: Der kunne det måske være en god ide, at man ved lige hvad det er han har lavet i den tid der. Fordi han kan aldrig, eksempelvis Erik og det har vi tit snakket om, han kan aldrig holde hans tider, aldrig. Vores lærling derimod Ryan, han banker jo igennem som om han, men ham kommer du jo heller ikke sådan og spørger, så han kan jo bedre blive ved en bil. Så jo det kunne måske være en rigtig god ide, at Der oprettes ikke en ordre ved et pæreskifte, da der ikke kan sættes arbejdstid på. Derfor ser det ud som om mekanikeren har været langsom. De mest erfarne mekanikere kan ofte opleve at de andre spørger dem til råds, hvis der er komplicerede biler. Dette bliver ikke noteret nogen steder. Der er et ønske om, at mekanikeren skal kunne notere hvorfor opgaven har taget længere tid end forventet. Dovenskab Forstyrrelser Ønske til løsning Side 19 af 102

Rikke Brogaard Pedersen man ved hvorfor det har taget det længere tid. Så vil man også kunne bruge det til sin tidsestimering, at han skal have 5 minutter ekstra fordi han bliver trukket væk. Karsten: Ja, jeg plejer jo at sige, når han siger der er et par timer til han er færdig med den, så plejer jeg at spørge ham om det er timer med 90 minutter i eller det er 60 minutters timer, så kan vi gå og drille hinanden lidt. Karsten: Det er rigtig rigtig svært at få det til at ramme, så det er den anden vej rundt at vi har for lidt tid. Jeg vil sige at 9 ud af 10 gange der render de et kvarter mere end et kvarter for lidt. Der er næsten ingen af dem (mekanikerne) der er færdig til klokken 16. Vi forsøger selvfølgelig at få det til at ramme så godt som overhovedet muligt. Der skulle kunne tidsestimeres ud fra hvor meget mekanikerne bliver forstyrret i gennemsnit. Der er ofte estimeret for lidt tid til de job som mekanikerne har og derfor går de ofte 15 minutter ekstra. Tidsestimering Overarbejde for mekanikerne Bilag 5: Meningskondensering Mekaniker Leo Naturlige meningsenheder Tema Definition Leo: Lige i mit tilfælde er forstyrrelserne store, da jeg er det man kalder en problemknuser. Når der kommer en kunde ind så det mig de kalder efter. Leo: Der vil altid være Mekanikerne bliver forstyrret i deres nuværende arbejde hver dag, da akutte kunder kommer ind i butikken. Forstyrrelser i arbejdsgange Side 20 af 102

Rikke Brogaard Pedersen kunder, som kommer akut og i og med jeg har været her i så mange år, er jeg blevet det man kalder en problemknuser. Leo: Så den proces den kommer vi nok aldrig over. Den vil altid være forstyrrende. Leo: Ja, ja det rigtig nok for der er, som regel forstyrrelser til mig hver dag. Leo: Ja, men det var enlig nok fornuftigt nok at lave, i forhold til scanner, kunne det være nemt hvis man bare kunne scanne sig ud og scanne sig ind på køretur eller snak med kunder fra lige det job jeg har. Så kan de jo også nemmere se med tiden og hvor mange gange jeg har været forstyrret i løbet af en uge. Leo: Det var jo nemmere at have et punkt inde på scanneren, prøve tur med kunde eller snak med kunde eller en sådan ting Leo: For jeg er ikke scannet ind på noget og derfor siger Ønsker en funktion, som gør det muligt at give værkførerne bemærkninger om, at mekanikerne har foretaget sig noget andet. Ønske til løsning Side 21 af 102

Rikke Brogaard Pedersen den jo jeg bare har gået og lavet ingenting. Og det kunne være godt med en rubrik, som hed noget andet så de kunne se hvad jeg havde lavet i den periode. Leo: men det har vi også godt snakket om, men det er aldrig blevet til noget. Lad os sige det sådan. Det var jo nemmere at have et punkt inde på scanneren, prøve tur med kunde eller snak med kunde eller en sådan ting Leo: Nu bliver det registeret, hvis nu jeg har sagt at jeg skal ud og køre så bliver det registeret ved den bil, som jeg står og arbejder ved, den kobler ikke af den, lad os sige det sådan. Leo: Ja ja, jeg kan bare gå ind og stemple mig ud, men så bliver der jo problemer med min tid i løbet af dagen, fordi så siger Planneren derinde at jeg ikke har lavet noget i den tidsperiode. For jeg er ikke scannet ind på noget og derfor siger den jo jeg bare har gået og lavet ingenting. Der bliver nævnt at der tidligere har været forslag til ændring, men det aldrig blev gjort noget ved ønsket. Der er problemer når mekanikerne bliver forstyrret i deres arbejde. Der bliver ikke scannet ud og derfor bliver tiden registreret ved den forkerte bil. Løse ender Fejl registrering Side 22 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Leo: Når der kommer en bil så melde de den ankommet. Så kan i se her, det er alle de arbejdskort jeg har haft i løbet af dagen. Så stempler jeg ud og ind på dem efterhånden som jeg går på bilen og fra bilen. Så for dig ville det være ligegyldigt om du havde arbejdskortet i papirform? Leo: Ja det fuldstændig ligegyldigt. Det kun hvis de får noget af vide af kunderne, når de kommer. Dem her(arbejdskort) har de til at ligge oppe på disken og når kunden så kommer, så snakker de med kunden. Hvis han så nævner noget andet, så påfører de det her på. Okay så det sætter de ikke ind i Planneren? Leo: Nej det sætter de ikke derind. Leo: Jo hvis jeg lavede noget ekstra så påfører jeg det på arbejdskortet, jeg kan ikke gå ind og ændre på det herinde (Planneren). Leo: Så påfører jeg det på Mekanikeren beskriver sin arbejdsdag og hvordan han stempler ind og ud imellem arbejdskort. Arbejdskortet vil være unødvendig, hvis værkføreren noterede bemærkninger fra kunder i Planneren. Det er ikke muligt at gå ind og ændre på arbejdskortet elektronisk. Ligeledes mangles der en funktion hvor mekanikerne kan pause en igangværende ordre, hvis de Arbejdsrutine Overflødigt arbejdskort Manglende funktion i Planneren Side 23 af 102

Rikke Brogaard Pedersen arbejdskortet og når jeg så er færdig med bilen så afleverer jeg hele skidtet til ham (værkføreren) og så sidder han og laver en faktura ud fra det. Men det var det som vi gerne ville have gjort elektronisk, også sådan at det i forhold til arbejdskortet var muligt at sætte en bemærkning på, at man fx blev kaldt ud til en anden opgave. Leo: Ja det skriver jeg på manuelt nu, det gør jeg. Det går jeg ikke derind (Planneren) og gør. Leo: Ja, det kunne være dejligt med sådan en scanner fx så vi kunne scanne vores arbejdskort og så scanne en- to- tre pærer, som vi tog med ind på det samme arbejdskort. Leo: Nu hvis jeg går ud og henter en pære så skriver jeg det på et papir og ligger det inde ved Stig (lageransvarlig) og skriver det på arbejdskortet at jeg har taget to pærer. bliver forstyrret. Der ønskes en scanner, som kan scanne reservedele fra lageret direkte ind på arbejdskortet. Når der skal hentes ekstra reservedele fra lageret skal dette både notes til den lageransvarlige og på arbejdskort Ønske til løsning Dobbeltarbejde Side 24 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Leo: Nej, vi har fået af vide at vi skal gøre det sådan. Spørgsmålet er nok bare om det altid bliver husket. Der er jo nogen ting, som forsvinder derude (på lageret) en gang i mellem. Der ville det jo være nemmere, hvis man kunne gøre det med det samme. Leo: Det der tager tid hvis jeg laver en service og hvis nu fx jeg skal have nye bremser, så går jeg ind til den lageransvarlige og siger jeg skal have det og det og det. Så skal det over til værkføreren fordi de skal altid ringe til kunden og sige, hvis vi sætter noget ekstra på hans bil. Den proces den er lang. I forhold til det ikke er det samme som står her, som der står her(henviser til elektronisk arbejdskort og arbejdskort) er der så nogle gang I så ikke ser der er blevet skrevet ekstra på? Eller kigger I altid sedlerne igennem? Leo: Jamen altså det er jo kommet så langt vi tjekker altid sedlerne igennem. For Der er en bestemt fremgangsmåde, når der hentes reservedele fra lagret. Dog bliver den ikke altid overholdt. Information omkring ekstra fundne fejl ved reparation af mekanikerne går langsomt, da informationen skal igennem flere afdelinger. Der er ofte skrevet flere noter på arbejdskort end det elektroniske arbejdskort. Svind i lagerbeholdning Langsomt informationsflow Manglende overensstemmelse / dobbeltarbejde Side 25 af 102

Rikke Brogaard Pedersen som du selv siger så står der altid mere på det arbejdskort(peger på arbejdskort) end på den der(peger på Planneren). Så du syntes det kunne være rart hvis de der arbejdskort blev elektroniske, og du også havde mulighed for at tilføje noget eller rette i noget selv. Leo: Ja, hvis jeg nu fx henter pærer ville det være en stor hjælp. Til lige sådan de gense ting, som vi går ind og henter inde på lageret. Et eller andet scannersystem eller en eller anden ting, som bare kunne gøre det fordi vi har jo det hele derude. Så vi også fri for at genere dem og fri for at stå herinde. Var det noget som kunne være rart med et system, som kunne regne det, hvis man lige trykkede 3 tal ind? Leo: Jamen det har de vidst snakket om også, men det er vidst aldrig blevet til noget. Så når du møder ind, for morgenen af hvad gør du så? Leo: Jamen jeg stempler ind, Der ønskes at arbejdskortet bliver elektronisk og at det bliver muligt for mekanikerne, at tilføje ekstra reservedele direkte til ordren. Der ønskes et system, som kan beregne hvornår bilen skal til service næste gang. Mekanikernes morgenrutine, når de møder ind. Ønske til løsning Ønske til løsning Arbejdsrutine Side 26 af 102

Rikke Brogaard Pedersen så går jeg ud og henter bilen og kører en tur i den for at se om der er noget jeg skal have skiftet. Så kører jeg den ind på liften og så går jeg hen og henter den kasse, hvor der er de ting jeg skal bruge til den gennerelle basis service. Men er der noget ud over jeg skal bruge så skal jeg ind til Stig og have ham til at finde det. Leo: Når jeg fx er færdig scanner jeg mig ud, men jeg skal også manuelt skrive ned hvor meget tid jeg har brugt. Nu har jeg et medarbejdernummer der hedder 321, også skal jeg skrive det manuelt på her(arbejdskort), og når jeg så er færdig med det, så kommer den der ind i billedet(arbejdsseddel). Den har vi så heroppe, nu har jeg arbejdet på en Mazda i timer 3, den har det her arbejdskort nummer så det i og for sig 3 steder vi noterer tiden vi har brugt. Vi både scanner, skriver på arbejdskortet og skriver det Ved afslutning af reparation/service skal tiden der er brugt noteres tre stedet. Det skal noteres på det elektroniske arbejdskort, arbejdskortet og arbejdssedlen. Dette finder mekanikeren langsommeligt. Dobbeltarbejde Side 27 af 102

Rikke Brogaard Pedersen på her(arbejdssedlen). Når jeg så er færdig med det, så skal det jo så gerne blive 7 timer og 3 kvarter, som er det jeg skal være her i dag. Men ja 3 steder skal vi gøre det og det er sådan en arbejdsproces der lang synes jeg. Leo: Jamen lønnen burde de egentlig have styr på med scanneren, fordi når jeg kommer om morgenen scanner jeg mig ind og når jeg går hjem om aftenen scanner jeg mig ud igen. Også i mellem tiden kan de så se hvor meget tid jeg har brugt ved de forskellige biler. Mekanikeren mener at han scanner jeg korrekt ind og ud hver dag, når han henholdsvis møder ind og går hjem til fyraften. Løn Bilag 6: Meningskondensering mekaniker Ryan Naturlige meningsenheder Tema Definition Ryan: Okay, jamen jeg tager scanneren og scanner ind på mit eget navn først også kommer det op på skærmen, at jeg er kommet. Jeg ved fx ham der Kim han er ikke kommet i dag han er nemlig gul endnu, når vi stempler ind bliver den hvid. Ligeledes når vi har fyraften så tager vi og scanner vores navn også fyraften Der scannes ind når mekanikeren møder på arbejde og scannes ud når arbejdsdagen ender. Arbejdsrutine Side 28 af 102

Rikke Brogaard Pedersen også bliver den gul igen. Ryan: Ja, I kan se hvad jeg har været i gang med i dag lige her. Alt hvad vi laver ude på værkstedet har vi et arbejdskort til. Så finde vi bare den og så er der en stregkode på den, så når vi vil i gang med den kan jeg bare tage den og scanne mit navn også stregkoden på arbejdskortet. Ellers hvis jeg ikke gider det kan jeg bare lige føre musen over også højre klikke på den og tryg start job, afslut job. Skriver du på arbejdskortet hvis du har brug for ekstra dele? Ryan: Ja, alt hvad jeg laver skal udfyldes på kortet, alt - hvor meget bilen har kørt, og alt hvad der ellers er galt med den. Så det du tilføjer til arbejdskortet imens du kigger på bilen det ikke noget som bliver tilføjet i systemet. Ryan: Ja, jeg tager den med mig når jeg starter og så tilføjer jeg alt imens jeg arbejder på bilen. Så hvis jeg finder et eller andet løbende hele tiden kan jeg skrive hvad det er jeg har lavet. Når du så er færdig med en bil så går du herind igen og scanner dig ud igen, og så sætter du arbejdskortet tilbage på hylden igen eller hvordan? Arbejdsopgaverne kan påbegyndes med stregkoden på arbejdskortet eller direkte på Planneren ved at klikke på skærmen og trykke start job. Alt hvad udføres af arbejde på bilen skal tilføjes på arbejdskortet. Det hele bliver tilføjet i hånden på nuværende tidpunkt. Der skal udfyldes nogle papir hver gang en bil afsluttes. Overflødigt arbejdskort Arbejdskortets funktion Dobbeltarbejde Side 29 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Ryan: Nej, det gør jeg sådan set ikke. Jeg har nummer 17 så jeg skal finde min bakke den har nummer 17, så ligger jeg den der i sammen med nøglen også udfylder noget mere papir også giver jeg den til en af værkførerne, der nu står for det. Ryan: Og lad os nu sige jeg er i gang med en bil, og der kommer en anden og jeg ikke bliver færdig, så skal jeg bare sætter arbejdskortet herover i den side herover(rykker den mod højre). Fordi så er jeg ikke færdig med den, så skal jeg ikke aflevere den endnu. Men er det altid at hvis du for noget akut arbejde så får du et nyt arbejdskort? Ryan: Ja eller lige et pæreskrifte, som tager 2 minutter så kan det godt være vi gør det uden, men ellers som regel. Men hvis det uden arbejdskort så ser det vel i princippet stadig ud som du arbejde på den bil du var i gang med før? Ryan: Ja, det gør det vel egentlig Ryan: Også hvis jeg ikke har fået arbejdskortet på det pæreskift, så bliver jeg nødt til at gå op og spørge efter det arbejdskort, så jeg kan få Er bilen ikke færdig når ny bil påbegyndes rykkes arbejdskortet mod højre og derved vises der, at opgaven ikke er fuldført. Det opleves ved pæreskift at der nogen gang mangles et arbejdskort. Der bliver ikke scannet af en bil, hvis der ikke bliver lavet et nyt arbejdskort og derfor registreres opgavens tid ved en forkert bil På arbejdsseddelen skal alle dagens opgaver skrives. Mangler der et arbejdskort på pæreskift, Arbejdsrutine Manglende arbejdskort Fejlregistrering Spildtid Side 30 af 102

Rikke Brogaard Pedersen skrevet det ind og få skrevet det kvarter på her i stedet. Ryan: Sådan at det bliver retfærdigt overfor kunderne fordi det dur jo ikke, hvis vi er stemplet ind på en bil og laver 3 andre biler imellem tiden, og det så er den ene kunde som kommer til at betale for det hele. Det jo der det går lidt galt, det skal vi jo gerne se om vi ikke kan holde styr på så det bliver retfærdigt. Ryan: Der kan selvfølgelig godt være en dag hvor vi har haft en halv time hvor vi har gået og fejet så skriver vi bare værkstedstimer eller fejet eller et eller andet. Hvordan har du med at skulle gøre det alle 3 steder som sådan, og dokumentere det? Er det ikke meget spildtid der går med det? Ryan: Jo, det var det da til at starte med for, da glemte man halvdelen af det og man kunne ikke huske det. Hvis man nu fx kunne lave sådan at et arbejdskort bliver elektronisk og du selv kunne tilføje når du havde lavet noget ekstra eller hentet en pære ude på lageret derude, så du ikke behøvede at gå op og ligge en seddel deroppe(ved den lageransvarlige). Ryan: Så tænker i simpelthen at jeg skal mekanikeren vente på den laves. Det sker nogle gange at der opstår fejlregistrering, når der er blevet arbejdet på mere end en bil af gang. Nogen gange sker det, at der er overskydende tid. Der sker dobbeltarbejde og bliver brugt spildtid når der skal dokumenteres de samme oplysninger 3 på forskellige arbejdskort. Ryan ser en problematik hvis alle mekanikerne skal deles om en computer, hvis arbejdskort bliver elektroniske. Fejlregistrering Fejlestimering af tid Spildtid/dobbeltarbejde Ønske til løsning Side 31 af 102

Rikke Brogaard Pedersen skulle gå ind på computeren også notere det? Vi havde tænkt lidt på man kunne have sådan nogle til at hænge hvor du kunne gå ind og finde den bil du er i gang med også ploppe det ind Ryan: Men altså der tænker jeg at problematikken vil opstår hvis nu vi alle sammen skulle skrive alt det vi havde at skrive på den ene computer fx Ryan: Ja en IPad eller noget i det stil, så kunne det jo selvfølgelig være smart nok. Det er der ingen tvivl om. Man kan også sige at i og med, hvis man kørte det elektronisk så lad os sige jeg havde en bil inde til service og jeg finder ud af jeg skal lave bremser og der skal skriftes dæk og sådan noget. Så hvis jeg skrev det elektronisk ind hvis jeg nu havde en IPad så kunne det være smart, hvis de nu kunne se det herinde med det samme. Så det ingen tvivl, så kan de bare gå ind og kigge på den jeg er i gang med også kan de også selv følge med i hvor lang jeg er, og herved se hvor langt tid jeg manglede før jeg er færdig. Leo snakkede også nogen gange om når, i har en service bil inde så kan der Der ønskes en løsning hvor det er muligt at have en tablet hver, hvor der kan tilføjes de nødvendige notater. Det ville også gøre det muligt for værkførerne, at følge med i hvordan arbejdet med en bil skrider frem ad. Det ønskes at der skal kunne sendes beskeder Ønske til løsning Ønske til løsning Side 32 af 102

Rikke Brogaard Pedersen være nogle ekstra ting nogen gang, som skal skiftes ved det, så skal der først ringes til kunde for at høre efter om det er noget i må. Det kunne jo også gå lidt hurtigere hvis nu man kunne sende det herind. Ryan: Ja altså både og, fordi det dur jo heller ikke at så skriver jeg først at der skal laves fodbremser på den også går det 10 minutter også finde jeg ud af der skal skiftes dæk også, vi bliver nødt at samle det inden vi ringer til kunden. Vi kan jo ikke ringe 10 gange til en kunde altså. Så det bliver vi også nødt til at skulle snakkede lidt sammen om. Ryan: Men altså tit så er der jo det i det at man har en kommentar, som man gerne tilføje fx bremser kan køre 5.000 km mere. Så det kan være lidt besværligt, hvis man skulle skrive det hele ned jo. Ryan: Den gang jeg startede heroppe der følte jeg nok at jeg blev forstyrret meget, men det vænner man sig nok til at det ikke er en forstyrrelse men bare lige noget andet man skal lave. Hvis jeg fx lige skal over og hjælpe en med at tage en kofanger så tager jeg det ikke som en forstyrrelse det jo bare lige jeg skal over og hjælpe en elektronisk til lager og værkførere, hvis der skal ordnes ekstra ting på en bil. Dog skal der tages forbehold for, hvis der er flere ændringer skal alle disse sendes samlet så kunden ikke skal forstyrres flere gange. Det tilføjes at der nogle gange kan være mange kommentarer til en bil og derfor ikke altid nemt at tilføje alt elektronisk. Mange at de forstyrrelser der var i starten bliver til en del af den almindelige arbejdsrutine og ses derfor ikke længere som forstyrrelser. Begrænsning til løsning Forstyrrelser /kutyme Side 33 af 102

Rikke Brogaard Pedersen anden. Så det ikke noget problem. Det sidste arbejdskort du vidste os(arbejdsseddel), hvornår på dagen laver du den? Er det hver gang du har lavet en bil? Ryan: Ja, hvis jeg kan komme af sted med det ellers kan det godt være svært at holde styr på tiden, hvis du lige pludselig har 10 job, som du skal skrive ned. Men hovedsagen er jo bare, at den færdig til fyraften. Alle dagens job skal skrives på en samlet arbejdsseddel. Det kan være svært, hvis det ikke gøres løbende. Problematik med arbejdsseddel Sker det nogen gang at, i mister nogle af de her arbejdskort? Nu når du siger at de ligger rundt omkring nogle gange. Ryan: Altså de går meget op i at det ikke må ske, men jeg vil alligevel sige at jeg har fået et par stykker væk. Men det kun et par stykker det er ikke mange Tages der højde for at, nu er du mest ved Citroën, du så også bliver sat på her, eller kan du godt have næste uge hvor du laver Mazda? Ryan: Ja som hovedregel så er de sådan rimelig gode til det. Det sker at nogle arbejdskort forsvinder. Værksførerne sørger for at mekanikerne arbejderne med de biler de er bedste til. Arbejdskort forsvinder Opdeling af mekanikerne Side 34 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Bilag 7: Årsrapport for 2013 Side 35 af 102

Rikke Brogaard Pedersen Bilag 8: Årsrapport for 2014 Side 36 af 102

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Bilag 9: interview direktør Introduktion: Ved du, hvorfor vi er her i virksomheden i dag? Ellers vil vi lige kort fortælle, hvad vi laver, og hvorfor vi er her. Vi studerer alle tre HA it. og skal nu i gang med at lave vores afsluttede bachelorprojekt. Da vi læser HA it., har vi også valgt at gå videre med det i forhold til vores bacheloropgave, som handler om optimering af arbejdsprocesser. Derfor er vi herude i dag for at afdække arbejdsprocesserne her i virksomheden, og herefter skal vi se på, om det er muligt at optimere nogle af disse ved hjælp af it. Vi optager interviewet sådan, at vi kan transskribere det på et senere tidspunkt, er dette okay med dig? Hvad er dit navn? Per Pedersen Hvad er din stilling? Jeg er direktør i firmaet. Hvor længe har du været i virksomheden? Det er vist Jeg har vist været her siden 1987 Hvor længe har virksomheden eksisteret? Siden 1972 Hvor mange medarbejdere er der i virksomheden? En 26 28 stykker. Hvad er kerneværdierne i virksomheden? (strategi og mission, vision) Jamen vores mission er jo, at vi giver en ordentlig og seriøs behandling til vores kunder og at vi får kunderne til at komme tilbage igen og at de føler sig godt behandlet og, at vi har en driftig og indtjeningsrig forretning. Og det falder vel også lidt over i vision. Ja vision er sådan på langsigt hvad i sådan satser på. Ja, det er jo at kerneværdierne i forretningen gør at kunderne kommer tilbage igen og igen. Så vil du sige at de er meget kundeorienteret eller hvordan? Nej, ikke kun det. Jeg vil sige at vi er kundeorienteret fordi vi gerne vil skabe en rigtig god service til vores kunder, så de kommer tilbage igen. Men jeg synes også at vi tænker meget over hvordan vi bruger vores penge og hvad vi bruger dem på. Så på den måde kan man sige Side 37 af 102

30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 at vi er en blanding af kundeorienteret og omkostningsorienteret, eller hvad man nu vil kalde sådan noget. Nu siger du at i gerne vil skabe en god service så kunderne kommer igen, kan du forklare hvordan i gør det? Ja, det er jo ved at kunden får lov til at prøvekøre forskellige bil. Ja så har vi jo også vores eget værksted, det er jo ikke alle Bilhuse der har det. Ja og så afholder vi tit åbnet hus arrangementer hvor vi lejer en pølsevogn, så kunderne til arrangementet kan komme og få en øl og pølse og til børnene er der rød saftevand og popcorn. Jo og for resten så tilbyder vi også vores kunder, som tilkøber vinterdæk til deres nye bil at vi kan opbevare dem. Det er jo en rigtig god service for kunden, for det er ikke mange mennesker der har plads til at have dem til at stå derhjemme. Okay Jo, vi holder jo også kundeaftner. Det gør vi, når vi får en ny bil hjem. Så laver vi en hyggeaften for kunderne, hvor de inviteres til præsentationsmøde og aftensmad bagefter. Okay, du sagde også at du synes i er omkostningsorienteret, kan du udbyde lidt mere hvordan i er det? Jamen vi køber og køber jo ikke bare. Vi sørger for at tænke os om og hele tiden sørger for at vi har råd til de valg, som vi tager. Vi er her jo for at undersøge hvilke forretningsområder som vi kan forbedre. Der vil vi gerne høre om du har nogle steder, som du tænker at her kan vi se nogle forbedringer ved hjælp af IT? Jamen der er det som jeg siger, at jeg godt kunne tænke mig at man faktisk får et uge regnskab eller man holder øje med det meget mere stramt. I princippet så kører vi jo sådan, at Tina (økonomi) laver et månedsregnskab og den får jeg så cirka med en månedsforsinkelse. Det vil sige januar måned, den får jeg omkring første marts. Men jeg kunne måske allerede tænke mig, at man kunne stramme det ind sådan så vi fik noget uge til uge sådan, så jeg kan nå at påvirke mine medarbejdere derude og jeg kunne påvirke værkføreren til at stramme op hele tiden og have lidt mere fokus på det. Så de ved at der er lidt mere hånd i hank om det. Så snakkede du også om spildtid? Ja, jeg vil gerne kunne sige, hvis nu vi forestiller os at vi har købt 400 timer af mekaniker i den her uge, så kunne jeg godt tænke mig at vide, hvordan det er gået med de 400 timer. Har jeg Side 38 af 102

61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 fået den indtjening jeg skulle have på det og har de medarbejdere der har arbejdet de 400 timer for mig, har de virkelig gjort en indsats de 400 timer og har værkførerne fået planlagt det sådan, at vi har fået mest muligt ud af de 400 timer. Det var det jeg godt kunne tænke mig. Reservedelslageret og salgsafdelingen det kunne vi jo prøve at diskutere om der kunne gøres noget der, men primært for mig er det mere værkstedet jeg godt kunne tænke mig, at få mere styr på. Hvis vi så tænker på lageret, var der så nogle ting som du overvejede derude eller er det noget vi selv skal prøve at kigge lidt mere på? Det har jeg ikke lige overvejet nærmere. Det har jeg ikke. Stemmer lageret altid? Ja, det synes jeg. Der har vi virkelig, en rigtig rigtig dygtig lagermand. Men er det på grund af lagermanden eller er det på grund af systemet? Jamen det er på grund af lagermanden, som ikke vil have at der er andre der roder i det og så fordi han er meget pligtopfyldende og systematisk. Så det er ikke systemet der hjælper ham, det er ham selv der holder styr på det? Systemet hjælper ham også, jo jo. Han har gode systemer til det. Han kan jo se, hvordan en vare har omsat sig og alt sådan nogle ting. Men det synes jeg I skal snakke med ham om, der har jeg ikke blandet mig så meget, fordi det er jeg meget meget tryk ved. Det var også mere i forhold til, hvis du skiftede din lagermand eller han sagde op i dag og du fik en ny lagermand i morgen. Ville det så være nemt for ham at overtage? Det tror jeg, det ville være. Jeg kunne ikke hjælpe ham, men vi er jo to lagerfolk. Så det skulle være mærkeligt hvis de begge sagde op på én gang. Det er også mere om det er noget han har i sit system, han går ud fra, så det er nemt at overtage eller om det er noget han bare ved oppe i hans hoved? Nej, han kører ikke kuglepenssystem, det gør han ikke. Ja, det andet har vi enlig snakket om i forhold til hvilke ønsker du har til løsningen. Det var det med spildtid og uge. Ja, et uge regnskab. Hænger alle jeres systemer sammen heroppe i virksomheden? Ja. Så i har et stort system, der styre alle dele? Side 39 af 102