Er du som leder god nok til intern kommunikation?

4. november 2010 Er du som leder god nok til intern kommunikation? Aalborg Universitet Vejleder Karsten Niss HA 3. semester Organisatorisk projekt Anslag: 14.911 Marie-Louise Skjoldborg

Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Formel kommunikation... 4 Uformel kommunikation... 4 Vertikal kommunikation... 5 Horisontal kommunikation... 5 smidler... 6 Mundtlig kommunikation... 6 Skriftlig kommunikation... 7 Din rolle som leder... 8 Konklusion... 9 Executive summary... 10 Litteraturliste... 11 Gruppe 28 2

Er du som leder god nok til intern kommunikation? Indledning Den interne kommunikation i en virksomhed er af meget stor betydning, da ingen virksomhed ville være i stand til at overleve, hvis ikke ledelsen og medarbejderne er i stand til at kommunikere med hinanden 1. Tidligere blev den interne kommunikation ikke anset som vigtig, hvilket lod sig vise ved kedelige intranet, budskabsfoldere samt det obligatoriske medlemsblad. Opmærksomheden er nu blevet rettet på, hvor vigtigt det er, at du som leder informerer dine medarbejderne om, hvad der sker i virksomheden, dens mål og visioner. Det er desuden vigtigt, at medarbejderne føler, at de bliver hørt. Dette skaber tilfredse medarbejdere, som derved også bliver mere engagerede i at få tingene til at fungere samt komme med brugbare idéer 2. Denne artikel er tilegnet ledere for at hjælpe med at forstå, hvor vigtig den interne kommunikation i en virksomhed er. Artikel vil komme ind på nogle af de forskellige kommunikationsmidler, som man som leder kan benytte, deres fordele og ulemper samt de faldgrupper, som der kan være. Det er vigtigt, at man som leder er opmærksom på at benytte det rigtige kommunikationsmedie i den rigtige situation for ikke at blive misforstået eller slet ikke at blive hørt. 1 Aggerholm, Helle Kryger side 17 2 sforum Gruppe 28 3

Formel kommunikation På enhver arbejdsplads findes der både uformel og formel kommunikation. Den formelle kommunikation er den, der omhandler alle de arbejdsopgaver, som bliver udført i virksomheden eller er relateret til virksomheden som for eksempel indkaldelser til møder, officielle dokumenter eller dokumenter i forbindelse med rekruttering eller afskedigelse 3 4. Den formelle kommunikation i en virksomhed kan for eksempel foregå via mail, møder eller intranettet. Problemet ved den formelle kommunikation er, at der altid er nogle af medarbejderne, som man ikke når frem til med budskabet, og derfor er det meget vigtigt, at man som leder benytter flere kommunikationsmedier 5. Uformel kommunikation Den uformelle kommunikation på en arbejdsplads er langt vigtigere end først antaget, idet den giver medarbejderne mulighed for at udveksle informationer samt at bearbejde de mange informationer og budskaber, som de modtager fra ledelsen 6. De fleste medarbejdere anser desuden de oplysninger, som deres kolleger fortæller om virksomheden som mere troværdige, end dem som for eksempel kommer fra en ukendt informationsmedarbejder 7 8. Dette vil sige, at den uformelle kommunikation hjælper med til at få den formelle kommunikation bredt troværdigt ud til medarbejderne på en effektiv og hurtig måde 9. Det er derfor utrolig vigtigt, at ledelsen bakker op om denne uformelle kommunikation ved for eksempel at skabe mere åbne kontormiljøer, hvor medarbejderne har mulighed for at sidde og kommunikere åbent om de forskellige ting, som foregår i virksomheden 10. Det er vigtigt, at man som leder sørger for at informere sine medarbejdere om nye tiltag eller ændringer i virksomheden, da den uformelle kommunikation ellers hurtigt kan blive til noget negativt, idet der hurtigt vil opstå rygter imellem medarbejderne. 3 Aggerholm, Helle Kryger side 29 4 Jacobsen, Dag Ingvar side 249 5 Operate 6 og sprog 7 og sprog 8 Operate 9 Jacobsen, Dag Ingvar side 256-257 10 og sprog Gruppe 28 4

Vertikal kommunikation Den vertikale kommunikation er den kommunikation, som foregår opad eller nedad i en virksomhed. Størstedelen af den vertikale kommunikation foregår fra dig som leder og ned til dine medarbejdere. Undersøgelser har vist, at hvis du som leder har en negativ information, som skal gives videre til dine ansatte, så har den person, som skal give informationen videre en tendens til at gøre informationen mere positiv, idet han/hun er bange for at den negative besked vil forringe arbejdsmoralen. Der er endvidere risiko for at informationen på andre måder vil blive tolket forkert, så der bliver videregivet forkert eller misvisende information til medarbejderne 11. Mængden af kommunikation fra dig og ned til dine ansatte skal nøje afvejes, da en overflod af informationer kan betyde at dine ansatte udvikler stres eller at informationer ganske simpelt bliver ignoreret 12. Når kommunikationen skal fra medarbejderne og op til dig bliver meget af informationen sorteret fra, idet der ellers ville komme alt for meget information, til at du som leder vil kunne håndtere det. Problemet ved dette er, at du kun modtager en brøkdel af den information, som dine ansatte gerne vil afsende, og derfor kan du miste megen værdifuld information 13. Dine ansatte bliver utilfredse, idet at de ikke føler, at de bliver hørt, og at deres informationer bliver taget alvorligt. Horisontal kommunikation Horisontal kommunikation er den kommunikation, som foregår mellem kolleger eller andre medarbejdere på samme niveau. Den største del af kommunikationen foregår mellem kolleger som af en eller anden grund er knyttede til hinanden, som for eksempel hvis de sidder på samme kontor, laver et projekt sammen eller har en anden fælles interesse. 14 11 Jacobsen, Dag Ingvar side 252 12 og sprog 13 Jacobsen, Dag Ingvar side 252 14 Jacobsen, Dag Ingvar side 253 Gruppe 28 5

smidler Der bliver skelnet mellem to typer af kommunikationsmidler, hvilket er den skriftlige og den mundtlige 15. Indenfor disse to kategorier er der flere forskellige typer af kommunikationsmedier, hvilket kan gøre det svært at vælge den optimale. Der er fordele og ulemper ved alle typer af kommunikationsmedier, så man er som afsender nødt til at afveje mulighederne og derefter vælge kommunikationsmedie alt efter hvilken type af information det er som man ønsker at formidle, hvor vigtig informationen er, samt hvem som er modtageren. Hvis man benytter det forkerte kommunikationsmiddel, risikerer man at vigtig information går tabt og ikke når frem til modtageren, eller at informationen bliver opfattet anderledes, end man havde tænkt sig 16. Mundtlig kommunikation Mundtlig kommunikation har den fordel at den kan formidle rig information, hvilket vil sige at det er en god kommunikationsform, hvis der skal formidles megen information, som desuden kan være let at misforstå. Afsenderen er ved den mundtlige kommunikation sikker på at få en hurtig respons, hvis dette ønskes. Der er dog den ulempe ved den mundtlige kommunikation, at man ved sit kropssprog kan komme til at udsende signaler, så der opstår uoverensstemmelser mellem det man siger, og det ens kropssprog viser. Man kan ydermere komme med nogle uhensigtsmæssige formuleringer, så informationen bliver opfattet anderledes end det var meningen 17. Mundtlig kommunikation kan både foregå som envejskommunikation og som tovejskommunikation. Ved envejskommunikation går kommunikationen kun den ene vej, hvilket for eksempel vil sige, at man som leder holder et møde og giver nogle informationer til sine medarbejdere uden at disse får mulighed for at stille spørgsmål til informationerne eller kommentere disse. Ved tovejskommunikation har modtageren mulighed for at komme med respons på den information, som der er blevet modtaget samt stille spørgsmål og derved få uddybet informationen, hvilket gør risikoen for at informationen bliver misforstået mindre. 15 Jacobsen, Dag Ingvar side 244 16 Jacobsen, Dag Ingvar side 245 17 Jacobsen, Dag Ingvar side 244 Gruppe 28 6

Ansigt til ansigt kommunikation er det kommunikationsmiddel, hvor der bliver formidlet mest information, idet man både bruger sit sprog og sit kropssprog. Dette er et godt kommunikationsmiddel, hvis du som leder har en meddelelse, som let kan misforstås, er svær at forklare eller som ganske kræver din tilstedeværelse for at blive opfattet som troværdig. Ved ansigt til ansigt kommunikation er du endvidere sikret en hurtig tilbagemelding på din meddelelse 18. Ulempen er dog at modtageren på grund af dit kropssprog stadig kan misforstå meddelelsen, så du er derfor nødt til som leder at være opmærksom på din kropsholdning, tonefald, åndedræt med mere, da disse kan signalere noget andet end det, som du verbalt siger 19. Videokonferencer er en anden måde for mundtlig kommunikation. Dette bruges især hvis kommunikationen skal foregå mellem mennesker i virksomheder, som er placeret i hvert sit land eller mellem mennesker, som bor i hver sin ende af landet og har brug for at holde møder forholdsvis tit. Det er en god måde at spare penge og tid på for virksomheder, som har behov for at holde mange møder med udenlandske virksomheder 20. Videokonferencer er det medie, som kommer nærmest på det at holde et møde, hvor man er ansigt til ansigt, hvilket gør det til et godt alternativ til de fysiske møder. Det vil dog aldrig kunne komme til at erstatte disse møder, da det at man sidder i samme rum er mere idéskabende og fremmer den kreative proces 21 22. Telefonen er et meget brugt kommunikationsmedie, som er godt, hvis du som leder har en kort information, som skal videreformidles. Problemet med telefonen som kommunikationsmedie er dog at du går glip af en masse informationer ved ikke at kunne se personen som informationen er rettet imod. Derfor er det ikke et egnet kommunikationsmedie, hvis der er tale om længere om mere komplicerede informationer. Skriftlig kommunikation Skriftlig kommunikation kan kun i begrænset omfang indeholde rig information og er derfor ikke et godt kommunikationsmedie, hvis der er tale om lange og komplicerede informationer, som skal 18 Jacobsen, Dag Ingvar side 244 19 Strøm, Benedicte side 65 20 Altea 21 Comwell 22 Altea Gruppe 28 7

gives videre. Det er desuden et mere upersonligt kommunikationsmedie, som ikke bør benyttes ved meget vigtige meddelelser som ikke må blive misforstået eller overset. 23 Chat som kommunikationsmiddel giver på trods af at det er et skriftligt kommunikationsmedie en hurtig tilbagemelding på informationer og er derfor et godt kommunikationsmedie til korte beskeder, som der ønskes øjeblikkeligt svar på. Det er endvidere et godt medie til for eksempel at lave mødeaftaler over med kort varsel. Problemet med dette medie er, at i og med at det er let og hurtigt at give et svar, er det også med risiko for, at der kan komme uhensigtsmæssige formuleringer eller sætninger som kan blive misforstået. Intranettet er et godt redskab til at dele informationer på. Alle som har en relevant information, som de vil dele med de øvrige på arbejdspladsen, kan lægge det ud på intranettet. Du kan som leder lægge informationer ud til dine medarbejdere som for eksempel planer for fremtiden, møder med mere. Du kan endvidere bestemme en gruppe af dine ansatte, som skal have mulighed for at se informationen, hvilket udelukker de øvrige for at have adgang til den 24. E-mail er et brugt skriftligt kommunikationsmiddel. Mail er et godt kommunikationsmiddel hvis der er tale om korte beskeder som ikke kan misforstås som for eksempel information om afholdelse af et møde eller lignende. Risikoen ved dette kommunikationsmiddel er at hvis man benytter det til længere informationer kan modtageren let komme til at misforstå indholdet af beskeden. Der går desuden længere tid før der kommer en tilbagemelding fra modtageren. Brev som kommunikationsmedie er et meget upersonligt og der kam gå forholdsvis lang tid før det kan forventes, at der kommer en tilbagemelding på den givne information. Det er derfor ikke et medie, som skal benyttes, såfremt det er vigtigt med en hurtig tilbagemelding. Din rolle som leder Der bliver i dag stillet høje forventninger til dig som leder, når det kommer til det at kunne kommunikere med dine ansatte. De forventer, at du har et godt overblik og kan forudsige deres 23 Jacobsen, Dag Ingvar side 244, 245 24 Intranote Gruppe 28 8

reaktioner og meninger om det budskab, som du som leder prøver at formidle. Du skal endvidere kunne håndtere og benytte adskillige kommunikationsformer på den mest hensigtsmæssige måde 25 Mange ledere i dag er dog ikke særlig gode til at kommunikere og forstår ikke deres medarbejderes behov for at modtage information om, hvad der foregår i virksomheden. Medarbejderne ønsker at blive informeret om de beslutninger, du som leder træffer i dagligdagen, da disse kan have indflydelse på medarbejderes arbejdsvilkår 26. Det er dig som leder, der er ansvarlig for at den interne kommunikation i virksomheden fungerer. Det er dig som skal signalere virksomhedens værdier og mål. Dig som skal sørge for at disse bliver bredt ud blandt dine ansatte 27. Konklusion Det kan ud fra ovenstående tekst konkluderes, at du som leder er nødt til nøje at overveje, hvilken information det er, som du skal videreformidle, samt hvem modtageren er. Er det information som kan misforstås og derfor er bedst at videreformidle mundtligt, eller er det en kort besked, som for eksempel kan gives videre på en mail eller på intranettet. Du skal hele tiden huske på, at hvis du ikke vælger det rigtige kommunikationsmedie, er der en risiko for, at dine informationer bliver fejlfortolket, misforstået eller overset. Det er ligeledes vigtigt, at du benytter flere forskellige kommunikationsmedier, så du når ud til alle dine ansatte med informationerne. Det er ikke alle, som finder intranettet spændende eller let at finde rundt på, så derfor kan du ikke udelukkende benytte dette medie til at informere dine ansatte med. Hvis du har en information, som du ønsker at videregive til dine ansatte ansigt til ansigt ved for eksempel at afholde et stormøde, er det vigtigt, at du husker på, at dit kropssprog kan fortælle noget andet end det, som du egentlig ønsker at udtrykke. Dette kan føre til at dine ansatte opfatter informationerne anderledes, end du havde tænkt dig. Du skal endvidere tænke over hvilke ord og vendinger du benytter, da mennesker opfatter disse forskelligt. Det nytter ikke noget, at du bruger fine ord og vender, som ingen alligevel forstår den egentlige betydning af. Det er endvidere vigtigt, at du som leder lytter til dine ansatte, og viser at du interesserer dig for deres meninger og idéer. Du skal informere dem om, hvad der foregår i virksomheden, så der ikke 25 Strøm, Benedicte side 61 26 Strøm, Benedicte side 61 27 Strøm, Benedicte side 62 Gruppe 28 9

opstår negative rygter. Du skal dog passe på ikke at overinformere dine ansatte, da det kan medføre en ligegyldighed overfor de informationer, som de får. Executive summary The intern communication in a company is very important especially between a leader and his/hers employees. In a company there is both formal and informal communication. The formal communication is about the tasks being performed in the company or which is related to the company. The informal communication is typically between colleges on the same step of the hierarchy. This form of communication is more important than first anticipated because the employees have a need to exchange the information they get from the leader. The communication in a company can go in two directions which is vertical and horizontal. The vertical communication is the communication which is going from the leader and down to the employees or from the employees and up to the leader. Mostly of the communication comes from the leader goes and down to the employees. The horizontal communication is the communication between colleges or employees on the same step of the hierarchy. There are many means of communication and it is very important to find the right one to avoid misunderstandings. Examples of verbally communication: Face to face, videoconference or telephone conversation. Examples of written communication: Intranet, letter or E-mail. To find the right mean of communication it is important to look at which kind of communication you wish to pass on and how important the information is. Gruppe 28 10

Litteraturliste Aggerholm, Helle Kryger; Asmuss, Birte; Ditlevsen, Marianne Grove; Frandsen, Finn; Johansen, Winni; Kastberg, Peter; Nielsen, Anne Ellerup; Thomsen, Christa (2009): Intern kommunikation under forandring. (1. udg.) Forlaget Samfundslitteratur. Altea: Hvorfor videokonference. http://www.atea.dk/dk/videokonference/hvorfor_videokonference/ (hentet den 27-10-2010) Comwell: Gode idéer skabes når mennesker mødes. http://comwell-blog.dk/2009/10/gode-ideerskabes-nar-mennesker-m%c3%b8des/ (hentet den 27-10-2010) Intranote: Hvad er intranet? http://www.intranote.com/hvad_er_intranet-2726.aspx (hentet den 2-10-2010) Jacobsen, Dag Ingvar; Thorsvik, Jan (2008): Hvordan organisationer fungerer. (2. udg.) Hans Reitzels Forlag & sprog: Når intern kommunikation skaber mening. http://www.kommunikationogsprog.dk/moduler/magasiner/frontend/index.asp?id=277&type=10& MagasinId=206&articleId=2617 (hentet den 7-10-2010) sforum: Intern Next Level. http://www.kommunikationsforum.dk/default.asp?articleid=13074 (hentet den 27-10-2010) Operate: Intern kommunikation. http://operate.dk/default.aspx?id=759 (hentet den 7-20-2010) Strøm, Benedicte & Harboe Esben Q.(2006): Fornemmelse for forandring danske erfaringer med forandringskommunikation. (1. udg.) Børsens Forlag Gruppe 28 11