Interaktion & brugervenlighed af et virksomhedsintranet Afgangsspeciale på ITU, Forår 2012 Julie Camilla Middleton

Interaktion & brugervenlighed af et virksomhedsintranet Afgangsspeciale på ITU, Forår 2012 Julie Camilla Middleton If we only knew what we know, we could conquer the world. 1

2

Indhold Abstract... 4 Problemfelt... 5 Baggrund for projektet... 7 Problemformulering... 7 Metoderne... 8 Persona metoden (Metode 1)... 8 Webstatistik (Metode 2)...12 Spørgeskema & personlige interview (Metode 3)...12 Usabilitytest: Tænk Højt (Metode 4)....13 Kortsorteringstest (Metode 5)....14 Teori... 15 Observation og Tavs viden:... 15 Faserne... 18 Metoder (Fase 1)...19 Webstatistik (Fase 2)... 19 Kortlægning af brugertyper & adfærd (Fase 3)... 19 Øvelsesspørgsmål til Tænk Højt Test (Fase 4)... 19 Tænk Højt Test (Fase 5)... 20 Kvantitativ & kvalitativ analyse (Fase 6)... 21 Fra videooptagelser til testresultat dokumentation (Fase 7)... 22 Personabeskrivelse inkl. Scenarier (Fase 8)... 22 Testresultater (Fase 9)... 22 Brugerprofil: Persona & Scenarie... 31 Anbefaling og konklusion (Fase 10)... 31 Indsigt om brugernes, deres forhold til Portalen og vilkår på arbejdspladsen... 33 Brugernes oplevelser på intranettet... 33 Gode råd fra brugerne... 35 Gode råd fra Krug, O Reilly, Cialdini og Møller... 36 Cialdini s 6 principper til indflydelse, overbevisning og opbakning... 41 Tilstandsrapport og Best Practice eksempler på tavs viden... 42 Litteraturliste:... 45 Link:... 46 Programmer/Systemer:... 47 Bilag..49 3

4

Abstract The purpose of this report is to identify and create an understanding of parameters that may optimize user experience on a company intranet. The report is based on a case study for DTU Environment (an institute of DTU, Technical University of Denmark), who uses the CMS solution: Sitecore on their Intranet called Portalen. This report attempts to make out the definition of user experience (for better or for worse) by examining the characteristics of a DTU Intranet user, his/her needs, typical ways of acting, frustrations, situations he/she lands in, experience and motivations. By means of the following methods of analysis and by collecting the following empiri: Web statistics (Quantitative analysis) Surveys and personal interviews Usability test: Thinking Aloud Test Cardsorting test Persona method a survey of and a direction of WHERE most users navigate is obtained, plus the reasons WHY they navigate in that way. Moreover an understanding of WHAT the users go through and HOW this is expressed in thought and action is obtained in terms of the users daily life, needs and definitions of good and bad user experiences. The following questions should be answered: Who are our users (behavior patterns, personalities, characteristics)? What does the typical users workday look like (scenarios)? What are their primary needs (in private and at work)? Where do the users typically navigate on the intranet? Where is the intranet activity the most pronounced? And is there a special reason for it? What do the users attach great importance to? Which situations cause the biggest frustrations and why? How do the users navigate? How do they perceive the Intranet and its structure? Why do the users use the intranet? Which tools/functions/contents fulfill their needs? How can we improve the Intranet in order to optimize user experience? Moreover, the report refers to related cases in other organizations, research results and theories in order to give a broader and comparable picture of user friendliness. For instance, I intend to clarify the following areas: Digital Empowerment (a term which deals with efficient control of know how) on company portals Knowledge Management (Tacit Vs Explicit Knowledge) User profiles (based on and inspired by Lene Nielsen s Persona definitions) Social medias The report will sum up the quantitative and qualitative data that I have collected and compare them to existing studies, which I have chosen to focus on. The main focus of this report is to get an understanding of the users and to find out how to make improvements based on this knowledge in the organization in decision making and when disseminating knowledge. 5

Problemfelt Intranettet har ifølge Intranote, Wikipedia og videndanmark.dk, Se link: s.47) de seneste år gennemgået en forvandlingsproces fra at være en informationskanal for ledelsen til en samarbejdsplatform for alle ansatte. Da det første intranet så dagens lys (i organisationer i USA i 1990 1991), var det primært som ledelsens interne informationskanal til medarbejderne og en måde at eksempelvis reducere papirforbruget på. Intranettet var præget af envejskommunikation, hvor administrationen kunne videreformidle vigtig viden, som tidligere blev sendt pr. post, fax eller mail og før hen lå tilgængelig i lukkede filstrukturer, som besværliggjorde overblikket over hvilke versioner der var de gældende. I dag har intranettet udviklet sig fra at være ledelsens kommunikationskanal til et mere demokratisk medie, hvor medarbejderne har mulighed for at deltage aktivt i informations og videndelingen. Dette bekræfter virksomheder som IBM, der er på forkant når det gælder social business. De arbejder mere effektivt, ved at udnytte hinandens viden og ved at tage den sociale side af samarbejde og videndeling alvorligt. Hos IBM er det medarbejderne, der laver dokumenter, får ideer, kommunikerer, vidensdeler, får erfaringer mv. Jo mere et demokratisk medie de har og jo bedre de bliver til at holde sig opdateret med, hvad deres kolleger har gang i, jo større bliver deres samlede viden og mulighed for at trække på den. Intranettet er blevet en samarbejdsplatform og et værktøj til effektivisering af virksomheden og dens forretningsprocesser. Det har gjort intranettet til et mere dynamisk medie, hvor alle kan tage del i diskussionerne, og hvor det at holde intranettet opdateret er et fælles ansvar. Today, as an Internet user, you want to engage, comment, and criticize, but it has to be easily accessible Schuman & Thorson 2007: 17 18; Levin 2009 et al. Danske virksomhedsintranet står over for et skift, ifølge intranetforsker og konsulent, Mads Richard Møller. Det er gået op for danske virksomheder, hvor vigtig en rolle intranettet har og kan bidrage til en organisations udvikling bl.a. i forhold til effektivitet og digital empowerment: Den digitale empowerment skal ses som en integreret del af en generel organisatorisk udvikling, hvor medarbejdere i højere og højere grad udøver selvledelse. Selv stiller viden til rådighed på portalen. Selv byder sig til og deltager i (virtuelt) samarbejde. Selv inviterer en ekstern samarbejdspartner inden for portalen. Selv udvikler digitale værktøjer til at lette sit eget og andres arbejde. Og som også belønnes for sin digitale aktivitet. Møller 2002: artikellink s.46 Ifølge Møller (2002) står virksomheder i dag, overfor en tredje generationsintranet, der forsøger at gøre intranettet til en vidensportal, som er interaktiv. Interaktiviteten er især en afgørende faktor, da det er intranettets brugere (medarbejdere og ledere) som holder det i live. Det er dog langt fra alle virksomheder der udvikler deres intranet, hvor brugerne inddrages i processen: jeg møder mange virksomheder, der er i fuld gang med at etablere et intranet, uden at de har gjort eller gør det grundlæggende forarbejde med at lære deres brugere at kende, herunder brugernes vej til portalen. Møller 2002: kap.1 Hvor tendensen måske tidligere gik i retning af underinformation, så er der mange virksomheder, der nu primært oplever problemer med overinformation. En af de største barrierer er at finde den relevante information mellem alt det irrelevante. Men det er tydeligt, at mange af problemerne handler om at vænne sig til de nye digitale muligheder og blive bedre til at bruge dem. Det handler om digital modenhed. In the last few years, there has been an explosion in the amount of data that's available.. the problem isn't finding data, it's figuring out what to do with it Loukides 2010: kap.1 6

Baggrund for projektet Da jeg i efteråret 2005 blev ansat på DTU Miljø som Grafisk designer, havde virksomheden deres egen skræddersyede, Quick & Dirty, Intranetløsning, som jeg (som Grafisk Designer) og den daværende Webmaster stod for at videreudvikle nyt design og struktur til. Men efter et par år blev det dikteret ovenfra, at alle institutter skulle bruge det fælles Content Management Systemet (CMS) Sitecore, nu ikke kun til hjemmesiden, men også til intranet delen. En ny projekt medarbejder blev gjort ansvarlig for at få det gamle Intranet overflyttet til det nye system. I denne proces, stod hun alene for at bygge en helt ny struktur op. I processen blev de forskellige brugergruppers behov ikke afdækket, men resultatet var baseret på medarbejderens egen personlige og faglige vurdering. Den nye struktur var uoverskuelig med mange undermenuer, og navngivning var en sammenblanding af afsender fokus, modtager fokus og emne fokus. hvilket gjorde det svært for brugerne at afkode og finde rundt. Da jeg i 2012, som Webmaster på DTU Miljø, skulle igang med mit afgangsspeciale på IT Universitetet med fokus på Interaktion & brugervenlighed, lå det mig nært at slå hul på den byld/det intranetprojekt, der havde ligget forsømt i nogle år og trængte til et gevaldigt kvalitetseftersyn. Jeg valgte derfor at lave en case for DTU Miljø, der havde til hensigt at undersøge brugernes behov omkring brugervenligheden af vores Intranet. Min motivation for dette projekt var at forstå brugerne, før jeg kom med de endelige løsningsresulater. Mit håb med projektet var, ved at indsamle empiri og hente inspiration udefra, at komme frem til en løsning, der kunne inspirere, glæde, lette hverdagen og skabe merværdi for hele virksomheden. Problemformulering Med min case for DTU Miljø, valgte jeg at tage fat på følgende problemformulering: Hvordan skaber man sammenhængskraft og effektiviserer kommunikationsstrømmen af et virksomhedsintranet, så det opleves relevant og er medvirkende til en højere grad af interaktion og brugervenlighed for forskellige faggrupper? De erfaringer Mads Richard Møller har gjort sig, i op mod 200 danske virksomheder er, at virksomhederne ganske enkelt ikke udnytter deres viden og menneskelige ressourcer optimalt, eller målretter virksomhedsportalens Indhold og funktionalitet, så det opfylder mange forskellige medarbejderes behov, interesser og forudsætninger for at bruge virksomhedsportalen. Ifølge Møller, er mange virksomheder nu begyndt at definere brugerprofiler, som samler brugere i grupper med ensartede behov og forudsætninger i forhold til virksomhedsportalen. Disse brugerprofiler bevæger sig i høj grad på tværs af hierarki og afdelinger. Klart afgrænsede brugerprofiler gør det muligt at udvikle indholdet og funktionaliteten på portalen langt mere målrettet og dermed opnås hurtigt en kritisk masse og kvalitet for en afgrænset brugerprofil. Formålet er at skabe nogle organisatoriske rollemodeller, der formår at bruge det nye medie på en måde, der på én gang peger fremad og samtidig er med til at afmystificere og konkretisere det nye medie for ledere og medarbejdere, der ikke er så digitalt vante. I det efterfølgende afsnit: Metoderne (Metode 1), vil du blive præsenteret for HVORFOR Persona metoden er effektiv til at identificere brugerprofiler, HVORDAN man opbygger disse brugerprofiler, HVAD man kan bruge disse Persona beskrivelser til, HVILKE Persona perspektiver der findes, HVEM der står bag, HVORDAN metoderne skiller sig ud fra hinanden og HVAD de har til fælles og er særligt velegnede til. 7

Metoderne Ifm. empiri indsamling benyttede jeg mig af følgende analysemetoder: Webstatistik (Kvantitativ analyse af intranettet) Spørgeskemaundersøgelse og personligt interview (Kvantitativ kombineret med kvalitativ metode) Usabilitytest: Tænk Højt (hvor jeg som observatør stillede opklarende spørgsmål undervejs) Kortsorteringstest (Hvor jeg stillede afklarende spørgsmål omkring brugerlogik) Persona metoden I afsnittet nedenfor vil jeg belyse, hvad de enkelte metoder går ud på. Persona metoden (Metode 1) Persona metoden går i sin enkelthed ud på at skabe empatiske og realistiske fortællinger, der skaber engagement og indlevelse omkring brugeren, baseret på data (viden om behov, holdninger, adfærd) fra rigtige brugere, med henblik at forstå brugerne og deres situation. For at forstå brugerne, skrives en fiktiv brugerbeskrivelse baseret på sammendrag af data fra brugere, der kan bruges som et konkret værktøj til at finde frem til et produkts videreudvikling. Beskrivelsen skal være så troværdig, at den får læseren til at genkende og identificere sig med brugeren og dennes situation og kan drage paralleller til sin egen hverdag og erfaringer. De forskellige persona perspektiver Persona metoden begyndte at vinde udbredelse i slutningen af 1990 erne inden for it systemudvikling, hvor flere begyndt at anvende betegnelser som brugerbilleder, arketyper eller modelbrugere. I 1999 skrev Allan Cooper bogen The inmates are running the Asylum, hvor han introducerede begrebet persona (En betegnelse for fiktive brugerbeskrivelser). Forrester udgav i august 2010 en rapport, hvor de havde udregnet ROI (return on investment) ved at anvende personaer, og konkluderede: Our model shows that while there are benefits to a redesign without personas, a redesign with personas can provide a return of up to four times more (Forrester 2010 i Nielsen 2011) Der findes tre perspektiver på Persona metoden: Coopers målorienterede perspektiv Grudin og Pruitts rollebaserede perspektiv Lene Nielsens engagerende perspektiv Coopers perspektiv på Persona metoden er et effektivt, retningsgivende og mentalt redskab til at se på problemer i designprocessen. Brugerens arbejdsmål/workflow er i fokus i personabeskrivelserne og er det, der adskiller den ene persona fra den anden. Metodens bruges som et kommunikationsværktøj, der afslutter diskussioner og skaber et fokuseret design. Cooper (2007) er tilhænger af, at der må være en mindre grad af fiktion kombineret med ægte data om brugeren. Cooper bliver kritiseret for at undervurdere værdien af brugerinvolvering og ved at tro, at modellen alene er fyldestgørende nok. Grudin og Pruitts perspektiv er målorienteret og har fokus på adfærd. Kritikken bruges som afsæt for videreudvikling af metoden. Grudin mener, at det er vigtigt at både kvalitativt og kvantitativt materiale supplerer personabeskrivelserne, og Pruitt (2006) mener, at Personabeskrivelser bør have nøjagtige forhold til data, så det er muligt at relatere direkte fra en oplysning i Personabeskrivelsen til informationssamlingen, den er baseret på. Personaer skal kommunikere mere end designbeslutninger, men også information fra markedsanalyser, brugervenlighedstest og prototyper til alle deltagere i et projekt. En metode der ikke kan stå alene, men som anvendes i kombination med andre. Personabeskrivelser bør have flere forhold med: hvor stor en andel af markedet den enkelte persona udgør, hvor stor markedsindflydelse, computerfærdigheder, 8

aktiviteter, hvad brugeren frygter/drømmer om, beskrivelse af en typisk dag/uge af brugerens liv og brugerens rolle i organisationen. Lene Nielsens Perspektiv handler om at skabe empatiske og realistiske fortællinger, der skaber engagement og indlevelse. Fortællingerne skal indeholde brugerens sociale baggrund, psykologiske træk, emotionelle forhold til fokusområdet, beskrive måden vi omgås andre mennesker og ikke kun adfærd og stereotype beskrivelser. Lene Nielsen er ikke forbeholden overfor at anvende fiktion, men ser fiktive elementer som et effektivt virkemiddel (Ifm. hvordan karakteren indgår, dannes, udvikles i fortællingen). Lene Nielsen s Persona metode opfattes som en brugervenlighedsmetode, men er snarere en designmetode, en kommunikationsstrategi og et værktøj til at alle projektdeltagerne har samme udgangspunkt og forståelse, når et nyt design skal iværksættes og udvikles. Det videnskabelige fundament, som metoden hviler på, er kvalitativt baseret på et syn på det hele menneske som specifikt og afhængigt af den kontekst det indgår. Arbejdet med Personaer handler om at kunne tage afsæt i brugernes hverdag og deres behov, når der skal skabes nye produkter! Lene Nielsen 2011: kap.1 Jf. Lene Nielsen er det målet, der udspringer af en konkret situation eller behov, som får Persona til at handle. Målet kan altså ikke isoleres som resultat af en bevidst handling. Perspektivet kan i nogen grad sammenlignes med situeret handling, men da fortællingen spiller en central rolle, tager Lene ikke stilling til, om målet er bevidst eller efterrationalisering. Lene mener at Personaer blir langt mere fleksible hvis Personas karakteristika er fundamentet og at situationer og mål altid skal kunne erstattes med nye, baseret på Persona karakteristika. Hvis målet alene definerer Personaer, ville man ikke have mulighed el. fleksibilitet til at sætte Personaer i nye situationer. Det er måden, Persona handler på, der er interessant. Et Centralt træk i situeret handling (Situation Action) er, at aktiviteter vokser ud af den umiddelbare situation. Handlinger er ubevidste, og de udspringer af den situation, individet befinder sig i. Når individet finder et mål for sin handling, sker det efter handlingens udførelse og foregår som en efterrationalisering. I situeret handling undersøges aktiviteter, hvor mennekser handler i konkrete omgivelser eller settings (Lave 2003). Omgivelserne er en relation mellem de handlende subjekter og den arena, de handler på. Der er hermed fokus på relation mellem individ og omgivelser. Ifølge aktivitetsteorien udspringer handlinger af de bevidste mål, som mennesker sætter sig. Aktivitet består af subjekter (Individer, grupper), objekter (der er mål, som motiverer handlinger og styrer disse, og som kan ændre sig), handlinger (målorienterede og bevidste) + planlagte aktiviteter. Bag mål er ønsker eller behov. Mennesker skaber i denne teori kontekster gennem deres handlinger og konteksterne inkluderer både objekt, diverse genstande og aktiviteter. Formålet med Persona Det egenlige formål med metoden er forestillingen om produktet. Det er i scenarierne, at man gør sig forestillinger om, hvordan produktet virker og bruges, hvilken kontekst det skal bruges i, og i det hele taget hvordan produktet helt konkret skal skrues sammen. Og det er under arbejdet med at udvikle scenarier at produkt ideerne opstår og beskrives. Personabeskrivelsen er således et middel til at få udviklet konkrete og præcise beskrivelser på produkter. Med Personabeskrivelsen er formålet at skabe empati, engagement og identifikation med brugerne, så det bliver muligt at forstå deres verden og skabe løsninger til dem. Formålet med Personaer er at reducere data til brugbare størrelser, som både er repræsentative, til at arbejde med og til at huske og adskille fra hinanden.det er afgørende, at de beskrevne karakterer er skildret, så den der læser beskrivelsen umiddelbart ser et rigtigt menneske for sig og ikke en endimensionel stereotyp, som fx. Perfektionisten eller hende den irriterende. Persona er IKKE en arketype, men fokusområdet bruges som en linse til at se de relevante holdninger og den bestemte kontekst, der er forbundet hermed. 9

Stereotyp kan give en social gruppe en fælles forklaring på, hvorfor andre handler som de gør. I fortællingens perspektiv er stereotypen en flad karakter, der har et karaktertræk, og som ikke giver anledning til engagement og indlevelse. Arketyper stammer fra græsk og betyder form eller mønster. Bygger på idealforestillingen om, at der findes menneskelige grundmønstre, en række sammensætninger og karaktertræk der er stabile og kan beskrive det enkelte menneske. Når vi møder nye mennesker, sammenligner vi dem med mennesker vi har mødt tidligere og giver dem egenskaber som passer med vores erfaringer. Kort sagt omdanner vi dem til en kategori af mennesker, der ligner hinanden (Bartlett 1993 i Koch 2002:kap.2). Kritik af Persona tilgangen Personametoden er blevet kritiseret for at de fiktive elementer forhindrer, at metoden kan anses som videnskabelig, hvor et af kriterierne for videnskabelige undersøgelser er, at undersøgelsen skal kunne reproduceres. Kritikken tager udgangspunkt i et objektivistisk videnskabeligt paradigme, hvor videnskab består af udsagn, som kan efterprøves. Det fortolkende paradigme forstås som genstand for kontinuerlig afklaring og diskussion (Kvale 1997:69). Ifølge den fænomenologiske tankegang forstås fænomenerne ud fra deres egne perspektiver. Man er som interviewer interesseret i fænomenernes egen ret og stiller ikke spørgsmål til deres gyldighed, da [ ] den afgørende virkelighed er, hvad mennesker opfatter den som. (Kvale 1997:61). Fænomenerne beskrives så detaljeret som mulig, og man tager det på ordet. Det er altså selve oplevelsen som fænomen, der er central. Personametoden er kvalitativ og indsamler viden om behov, holdninger, adfærd, og derfor kan kritikken tilbagevises med, at kritikerne har misforstået metodens udgangspunkt. Den australske sygeplejerske og forsker Tina Koch, skrev i 2002 en PhD om Storytelling og dets manglende validitet/ troværdighed indenfor forskningsverdenen. I 7 måneder observerede og talte hun med ældre patienter indlagt på den akutte plejesektor i England. Her fik hun bekræftet, hvor afgørende betydning observationer og det at lytte til andre menneskers historier har i forhold til forskningsaktivitet og frembringelsen af ny indsigt til udvikling af nye fremgangsmåder og produkter. Storytelling er ifølge Koch med til at bekræfte, ændre, tilføje og sætte gang i fantasien og give en empatisk forståelse for målgruppens situation. I claim that if the research product is well sign posted, the readers will be able to travel easily through the worlds of the participants and makers of the story and decide for themselves whether the story is a legitimate research endeavour Koch 2002: Abstract Desværre anses Storytelling og Persona beskrivelser som værende uvidenskabelige. Chapman og Milham kritiserer persona metoden for ikke at være præcis nok i måden de er udviklet på. De mener ikke man kan hævde at Personas bygger på empiri når ikke det er gennemskueligt hvor meget data der er ægte og opdigtet. De mener at des mere specifikke Personabeskrivelserne blir, des mindre repræsentative bliver de for den samlede gruppe. Desuden stiller de spørgsmålstegn ved hvem og hvad der afgør de rigtige eller vigtigste personer, der skal ligge til grund for personas. Vedr. Storytelling kritiseres denne metode for ikke at være generaliserbare nok. Der synes ikke at være enighed om en fremgangsmåde til sikring af stringens. I bestræbelserne på at imødekomme efterspørgslen efter stringens inden for Storytelling traditioner, kæmpede forskere i 1980'erne med at anvende kriterier fra kvantitativ forskning til kvalitativ arbejde (Bailey 1996, Koch & Harrington 1998 i Koch 2002). Så i slutningen af 1980'erne tilpassede forskere de parallelle kriterier, troværdighed, overførsel og pålidelighed for at vurdere kvalitativt arbejde (baseret på: Lincoln & Guba 1985). For at demonstrere 'troværdighed', er det ifølge Tina Koch og Lene Nielsen vigtigt at kunne dokumentere, skabe transparens, spore og gennemskue, hvordan fortolkninger af data er skabt. En undersøgelse er troværdig, når læsere konfronteres med erfaringer, der kan genkendes og afkode, hvordan en fortolkning er blevet afledt fra beskrivelserne. En undersøgelse foretaget af Long 2009:et al støtter op omkring Cooper og Pruitts tilgang til anvendelse af personas. I en delvist kontrolleret undersøgelse blev en gruppe studerende bedt om at løse et design brief. To 10

grupper brugte personas, mens en gruppe ikke gjorde. De studerende, der brugte personas blev tildelt højere kursusevalueringer end den gruppe, der ikke gjorde. Studerende, der anvendte personas blev vurderet at have frembragt design med bedre brugervenlighedsegenskaber end studerende, der ikke brugte personas. Undersøgelsen antyder, at det at bruge personas kan forbedre kommunikationen mellem design teams og lette bruger fokuserede designdiskussioner. Hvordan bygges en Persona op Fælles for de virksomheder, der har succes med persona fortællinger er, at de arbejder ud fra samme grundmodel, der består af dataindsamling og analyse, persona beskrivelse, scenarier og inddragelse af organisationen. For at kunne lave personaer er det helt centralt at indsamle alle relevante data om brugerne. Udgangspunktet for dataindsamlingen er altid en form for hypotese. På baggrund af de kvantitative data er det muligt at udarbejde en første gruppering af brugerne, som derefter kan bruges som udgangspunkt for at tale med virkelige brugere. Jf. Tina Koch (2002) opnåes de bedste og mest troværdige historier og data ved at stille de rigtige spørgsmål. Definitionerne på rigtige spørgsmål kan du læse mere om i underafsnittet: Metode 3. Jf. Lene Nielsen skal den der læser en Personabeskrivelse kunne forstå og engagere sig i Personaen. Spørg derfor ikke kun om arbejdstitel, arbejdsgange og mål med produktet, men i lige så høj grad om deres behov, holdninger, interesser, baggrund,personlighed og arbejdmæssige og personlige relationer. Krav til en personabeskrivelse jf. Lene Nielsen: For at skabe mest mulig troværdighed beskrives Persona i 3.person Undgå konnotativt belastede navne, der af den ene eller anden grund forhindrer læserens engagement Fotos får læserne til at huske detaljer om Personaen langt bedre, end hvis den var illustreret som en tegning. Fotos tjener to formål: Når et foto dukker op i hukommelsen, dukker information også op og signalerer og opfattes som en mere ægte/virkelig person Demografiske forhold Personlighed og baggrund (Udseende og social baggrund har betydning for hvordan vi optræder i forskellige sammenhænge og hvordan vi opfattes) Personas kontekst, dagligdag, arbejdsfunktion og hvordan produktet indgår i brugerens dagligdag Personas relationer og forhold til produkter og mennesker Interessenter: Bør også medtænkes i Scenariebeskrivelserne Den simple fortælling er bevægelse fra en begyndelse til en midte og til en slutning Informationen skal være relevant: for kontekst og konkret: baseret på hvad folk ved (og ikke ved) Når man har præsenteret læseren for personen, skal der tilkoples en scenarie beskrivelse, en række begivenheder/aktiviteter der sættes igang af situationen. I alle klassiske fortællingner er der i starten noget, der sætter en handling igang. I eventyret om Klodshans sker det ved prinsessens meddelelse om, at hun vil gifte sig med den, der bedst kan tale for sig. Dette sætter Klodshans & hans brødre i en ny situation. De får et mål: De vil giftes med prinsessen. Fra situationen får personaen et mål, der er med til at drive handlingen fremad. indenfor filmverdenen skal skuespillerne igennem nogle prøvelser og må udvikle sig for at komme over på den anden side (som nyt mennekse). I filmen Thelma & Louise er Runde Karakterer (personer med mere end ét træk) med til at skabe engagement til karaktereren (Genkendelse, Justering og Loyalitet). Runde karakterer er med til at presse handlingen frem på grund af modsætninger. Justering/tilpasning sker, når læseren sætter sig selv i forhold til karakterens handlinger, viden og følelser. Loyaliteten opstår og vurderes udfra sit eget moralske barometer. Sympati og empati opstår, når læseren genkender og identificerer sig med karakteren baseret på sin egen viden og erfaring. For at engageres i fortællingen, skal man kunne føle både sympati og empati. Hvis man har manglende indsigt og kendskab til f.eks. en kulturbeskrivelse, er det svært at sætte sig i personens sted (både 11

hændelser og omgivelser). Menneskebeskrivelser skaber engagement hvis de indeholder: fysiologiske, sociologiske, psykologiske dimensioner. De tre dimensioner har betydning for karakteren, hvordan karakteren forholder sig til andre og karakterens handling. Når læseren får beskrevet en handling, har hun også lyst at vide, hvad der satte handlingen igang. Der findes to fortælletyper: Den karakterdrevne (Personens tanker, udvikling, egenskaber) og den plotdrevne fortælling (hvor man følger med i begivenhedens gang). Jeg valgte at tage udgangspunkt i Lene Nielsens perspektiv og den plotdrevne fortælling, da jeg byggede DTU Miljø s Persona & Scenarie beskrivelse op. I afsnittet: Brugerprofiler: Persona & Scenarie, vil du blive præsenteret for en brugerprofil for DTU Miljø, bygget op omkring Persona metoden. Persona afsnittet giver indblik i en typisk DTU Miljø brugers hverdag, udfordringer og karaktertræk og er baseret på data, jeg har indsamlet fra otte brugere. Emperien bygger på data fra: brugervenlighedstest, spørgeskema undersøgelse og personlige Interviews. Du kan læse mere om de forskellige faser og andre analysemetoder nedenfor. Webstatistik (Metode 2) Kvantitativ analyse baserer sig på ting, der kan måles. Ved at bruge tracking kan du få klare facts på brugernes adfærd: de mest (unikke) sider, gennemsnitstid af sider, afvisningsprocent og afslutninger. Metoden tegner et billede af HVOR brugerne klikker sig hen, men ikke HVORFOR og OM deres behov bliver afdækket. Web statistik skal bruges varsomt! Mange besøgende på en side kan i princippet både skyldes, at indholdet er relevant for mange, at den pågældende indholdsleverandør har den som sin faste startside, at artiklen har en god men måske endda misvisende overskrift, at indholdet er blevet markedsført særligt eller at der er en sjov stavefejl, som jungletrommerne har bragt rundt i virksomheden. Møller 2002: kap.6 Spørgeskema & personlige interviews (Metode 3) En kvantitativ spørgeskemaundersøgelse har fokus på de såkaldte hårde data (Det positivistiske perspektiv) og har til formål at give objektive og målbare svar og oplysninger omkring f.eks. køn, alder, uddannelse, erhverv, interesser, aktiviteter mv. Kvantitative data er gode til at udregne sandsynligheder, gennemsnit, signifikans og korrelationer. Kvalitativ spørgeteknik har fokus på bløde data (Det fortolkende perspektiv) og har til formål at give overblik over holdninger, følelser og handlinger mv. i den hensigt at forklare og forstå brugerne og de subjektive interesser En ustruktureret undersøgelse går ud på at personer opfordres til at fortælle helt frit. Da man ikke styrer eller påvirker undersøgelsen, får den en meget høj grad af troværdighed (validitet). Men man kan let falde i den grøft, at man sidder tilbage med uendelig mange data, som man ikke kan sammenfalde konklusioner udfra. En struktureret undersøgelse kan være et delvis styret eller stramt styret interview. Man udformer nogle overordnede spørgsmål med fokus på de informationer, man ønsker svar på. Man skal være meget bevidst i sin spørgeteknik, da den der spørger påvirker de informationer der kommer frem, men ikke hvor lidt eller hvor meget den interviewede vælger at fortælle. Et struktureret interview kan afdække mulige årsager, hvis hovedparten af dem man spørger, nævner de samme ting. Med en kvantitativ undersøgelse får man afdækket en sandsynlig forklaring. Man skal også være bevidst omkring spørgeteknikker og spørgetyper. Åbne og lukkede spørgsmål er afgørende for hvilke svar man får, og spørgetyper har betydning for om man ønsker svar på: handling (viden og erfaring), holdning (vurdering) eller baggrund. 12

Det er også vigtigt at tage højde for validitet, realibilitet og repræsentativitet i en undersøgelse. Måler jeg det jeg ønsker at måle, og gælder mine resultater kun i en bestemt situation og for et bestemt udsnit af befolkningen? Måler jeg på en sådan måde, at mine resultater bliver gennemskuelige og på en så forsvarlig måde at resultaterne ikke påvirkes af mig selv som undersøger eller af andre ydre omstændigheder? Og er de udvalgte brugere til undersøgelsen dækkende nok til at tegne et generaliseret resultat? Usabilitytest: Tænk Højt (Metode 4) Brugervenlighedstest blev oprindeligt beskrevet af Karl Duncker (1945) i hans arbejde med psykologiske eksperimenter vedr. produktiv tænkning. Ifølge HCI (Human Computer interaction) er Tænk Højt metoden den mest populære brugervenlighedsteknik (Kensing 1998; Nielsen 1992; Rowley 1994). I Danmark er metoden blandt de mest anvendte (Clemmesen 2002). Brugervenlighedstest går ud på at teste brugerens interaktion med computeren. Der findes mange variationer af en Tænk højt test. Overordnet set går den ud på at testpersoner observeres og deres handlinger og kommentarer optages med video og/eller lyd. Ved at optage den verbale protokol, vil man kunne opdage den kognitive aktivitet, der ikke umiddelbar er synlig. Især Jakob Nielsen (1992, 1994) har været fortaler for at promovere teknikken og dens fordele. Den klassiske Tænk Højt test (Protokol analyse) af Ericsson and Simon (1984), er en brugervenlighedstest, der går ud på at testpersoner skal udføre en række øvelser på et site, med henblik på kortlægge hvordan en typisk bruger navigerer rundt. Ifølge Ericsson and Simons tilgang skal brugeren udelukkende fokusere på og give udtryk for, hvad de gør (beskrive deres handlinger) mens de udfører opgaven (introspektivt i overensstemmelse med korttidshukommelsen). De introspektive data har til formål at blive brugt som en valid ressource til at forstå menneskets kognitive processer. Ericsson and Simon (1984) tror på, at alt hvad vi ved og er bevidste omkring har været en tur gennem korttidshukommelsen (SMM). De mener, vi er i stand til at kommunikere hvad vi opfatter, mens vi opfatter. Og vi kan kommunikere, hvad vi er bevidste om, hvis vi bliver udspurgt om det kort tid efter det er sket. Men, hvis vi skal genopfriske et specifikt hændelsesforløb omkring hvordan vi opfattede det, forskudt af hvornår det skete, vil den umiddelbare forklaring og hukommelse være tabt og vi vil producere en beskrivelse og forklaring som ikke er umiddelbar. Der findes også en moderniseret Tænk Højt test: Mindtape udgaven af Jannie Nielsen (2000), hvor man foruden kortlægning af hvordan brugeren navigerer, følger op og taler om handlingen efter den er udført ved at se en båndet optagelse af forløbet (et slags Recall/Rewind der er med til at opfriske hukommelsen). Under selve testen skal testpersonerne foruden at Tænke højt omkring hvad de gør, give udtryk for hvordan de opfatter det de ser og gør, hvad de undrer sig over, falder over, etc.. Mindtape forsøger at forbedre adgangen til den information/ de oplevelser, der er inde i folks hoveder. Hvor testpersonerne i en klassisk Tænk Højt test udelukkende fokuserer på og giver udtryk for hvad de gør (i form af handling) mens de udfører opgaven, valgte jeg at udføre en revideret udgave der gik ud på at, brugeren også skulle give udtryk for deres valg: hvorfor de klikkede rundt som de gjorde og stille afklarende spørgsmål undervejs, hvor brugeren blev opfordret til at give udtryk for deres mening omkring hvad de tænkte, undrede sig over og hvad der frustrerede dem undervejs, mens de udførte øvelserne. Du kan læse mere om metodernes indvirken i afsnittet: Teori. 13

Kortsorteringstest (Metode 5) En Kortsorteringstest (Ifølge UserPilot.dk + boxesandarrows.com, se s. 47 for direkte link), er en kategoriseringstest der kan afsløre problemer med navngivningen og struktureringen af menuerne på din hjemmeside. Test kan være med til at identificere problemer omkring terminologi og kategoristruktur, f.eks. ved at være styret af teknisk og faglig fokus uden at tage højde for brugernes tilgang til produktet. En kortsortering har til formål finde frem til dine brugeres måde at opfatte, kategorisere og navngive indholdet på din hjemmeside, hvilket er forudsætningen for at skabe en logisk og intuitiv navigation for brugerne. En mere hensigtsmæssig og intuitiv organisering af informationerne på din hjemmeside gør det langt mere overskueligt og problemfrit for brugerne at orientere sig og finde rundt og bidrager til mere tilfredse og loyale brugere på dit site. Forud for testen skal rekrutteres et antal testpersoner på baggrund af en række screeningskriterier, som du selv har være med til at definere. Antallet af testpersoner kan variere meget alt efter omfanget af sitet, men det ligger som regel på 8 30 personer. I forbindelse med testen sættes hver enkelt testdeltager i gang med en række kortsorteringsopgaver, som testlederen har designet på forhånd og som på forskellig vis er med til at belyse problemer ved din hjemmesides informationsarkitektur. Overordnet falder kortsortering i det, som kaldes henholdsvis åbne og lukkede tests. De åbne kortsorteringstest(s) er særligt velegnede, hvis du skal i gang med at udvikle et helt nyt site og ønsker at finde frem til den mest brugervenlige informationsarkitektur. I en åben kortsorteringstest får testpersonerne lov til at inddele en samling af kort med navnet på alle eller blot et udvalg af sidens undermenupunkter i en række kategorier, som de efterfølgende bliver bedt om at navngive. Dette giver for det første en masse værdifulde data på, hvordan brugerne rent intuitivt grupperer informationerne på din hjemmeside og for det andet giver det nogle fantastisk gode inputs til inddelingen og navngivningen af sidens topmenuer. En lukket kortsortering er på den anden side et utroligt velegnet værktøj til at skabe forbedringer af informationsarkitekturen og dermed brugervenligheden på et allerede eksisterende website. I en lukket kortsortering sættes testpersonerne til at foretage en inddeling af alle undermenupunkterne i de allerede eksisterende overmenupunkter. Ved at foretage en grundig analyse af de data, som kommer ud af en sådan test, er det muligt at finde frem til de steder på den eksisterende hjemmeside, hvor informationsarkitekturen ikke stemmer overens med brugernes intuitive inddelinger. Det er netop sådanne ikke intuitive steder i en informationsarkitektur, som gør din hjemmeside uoverskuelig og uattraktiv for brugerne. Når kortsorteringstesten er gennemført, foretages en grundig analyse af de indsamlede data. De brugervenligheds og kategoriseringproblemer, som testene afslører, danner grundlag for designet af en ny informationsarkitektur eller for redesign af en allerede eksisterende informationsarkitektur. Jeg tog udgangspunkt i Lukket Kortsorteringsmetode, hvor brugerne på forhånd kunne se hovedmenu og dets undermenuer og tog afsæt i otte testpersoner. 14

Teori I dette afsnit vil jeg reflektere over de metoder, jeg har anvendt og se på, hvad jeg mener virker bedst. Observation og Tavs viden: I planlægningen op til brugervenlighedstesten:tænk Højt, var min umiddelbare tanke at hente inspiration fra flere forskellige metodetilgange. Den klassiske Tænk Højt test (Protokol analyse) af Ericsson og Simon (1984) kunne hjælpe med at kortlægge, hvordan brugeren navigerede rundt, men den kunne ikke give svar på, hvorfor de navigerede rundt som de gjorde eller hvilke overvejelser, tanker og følelser der lå til grund. Jeg lod mig derfor også inspire af andre tilgange, f.eks. Jannie Nielsen s Mindtape metode. Under selve testen mente jeg, at det var væsentligt at kortlægge testpersonernes tanker, følelser, frustrationer og opfattelse af de ting, de gennemlevede. Hermed ville jeg kunne kortlægge problemer, behov og ønsker fra brugerne. Jeg vurderede det også at være nødvendigt at kunne genskabe hændelsesforløbene (de øvelser, de udførte). Hvor Nielsen and Christensen (2000) benytter fra selve tænk højt testen som omdrejningspunkt/udgangspunkt i et retrospektivt interview, hvor testpersonen med videosekvenser ser tilbage på sine handlinger og hukommelse af hændelsesforløbet (et slags Recall/Rewind der er med til at opfriske hukommelsen), valgte jeg at gennemgå de båndede optagelser af øvelserne alene og istedet spørge, mens de befinder sig midt i det. For ifølge Ericsson og Simon (1984) er mennesker i bedre stand til at kommunikere, hvad de opfatter, mens de opfatter. Og de kan kommunikere, hvad de er bevidste om, hvis de bliver udspurgt om det kort tid efter, det er sket. Men hvis de skal genopfriske et specifikt hændelsesforløb omkring, hvordan de opfattede det, forskudt af hvornår det skete, vil den umiddelbare forklaring og hukommelse være tabt, og de vil producere en beskrivelse og forklaring som ikke er umiddelbar. Jeg lod mig også inspirere af Van Waes (1998) der kombinerer Tænk Højt med online optagelser af musebevægelser og browserhandlinger med spørgeskema før testen og interview omkring brugerens oplevelser/erfaringer efter testen. Herved fik jeg et mere klart og helt billede af den enkelte brugers baggrund, arbejdsvilkår, personlighed og overordnede tilgang og præferencer til opgaverne. Preece, Rogers and Sharp (2002) belyser at en Tænk Højt Test kan føles akavet, belastende og forstyrrende, da testpersoner kommer ud i en unaturlig situation, hvor de skal observeres og tvinge sig selv til at tale højt. I en evaluering af en af deres test gav studerende udtryk for, at det var svært at tale, mens de handlede (da de tænker hurtigere, end tankerne kan nå at udtrykkes), at deres tankeprocesser var langt mere komplekse end de kunne verbaliseres, og at Tænke Højt forstyrrede dem i interaktionen omkring opgaven/handlingen. Herudover følte de sig observeret, evalueret og dømt, hvilket påvirkede deres performance. Nielsen J. 1994, Wright & Monk (1990), anbefaler at man under testen har 2 testpersoner til at løse opgaven sammen. Herved fremstår situationen mere naturlig og fremprovokerer/giver adgang til de kognitive processer. Efter jeg havde udført Tænk Højt Test, er jeg blevet en erfaring rigere og har en klarere holdning til de punkter Preece, Rogers, Sharp, Nielsen, Wright & Monk belyser. Jeg mener, at så længe at man nøje udvælger testpersoner, f.eks. ved at udvælge personer man ikke er helt fremmed overfor, har en god relation til og sætter dem godt ind i, hvad de skal igennem, kan man undgå, at de føler sig utrygge og finder situationen akavet. Så længe man stiller spørgsmål, der ikke fremkommer standardiseret, men stilles i en naturlig kontekst i den situation, de befinder sig i, vil et svar komme mere naturligt. Hvis jeg går ind og kigger på testpersonernes resultater og svar, blev størstedelen af opgaverne løst indenfor forholdsvist kort tid, og de lod sig ikke forstyrre af, når der kom et spørgsmål. Det eneste der er vigtigt er, at observation bliver det primære fokus under testen og at spørgsmålene kun kommer, når der er ting der bør afklares, f.eks. måden der navigeres rundt på, hvorfor de bliver frustrerede i en hvis situation eller går i stå. Jeg er tilhænger af, at man spørger testpersonerne, mens de er igang, for jeg fik bekræftet under testen, hvor hurtigt folk glemmer: 15

Jens (under Tænk Højt Testen) om at huske, Senior Laboratoriefuldmægtig: Jeg er vant til at der kommer en eller anden mail ud omkring, hvor det ligger henne, så husker man det i det øjeblik, men glemmer efterfølgende, hvor man har lagt den henne. Eller også printer man den ud og læser det. Der er så mange informationer, så man bliver nødt til at sortere nogle ting fra. Anders (Øvelse 3C under Tænk Højt Testen) om at huske, Professor i nano: Fy for pokker da, der er den jo, hele sedlen. Må jeg ikke lige læse den her, for den kan jeg jo bruge til noget. Hvordan fandt jeg den siger Anders og griner. Det er altså vigtigt at tage højde for at korttidshukommelsen gør at brugerne ikke husker lang tid frem, og indsigtsfulde informationer altså skal lokkes frem, mens de sidder midt i udfordringen. Når man vil vide noget omkring brugerne er det altså ikke nok at stille spørgsmål, man skal også skaffe viden omkring deres adfærd, holdninger og tilkendegivelser, mens de handler. For en ting er, hvad man siger, en anden ting er, hvad man gør. Hvad de fleste ledere af organisationer i dag ikke ved er, hvad hver enkelt medarbejder har af viden i deres organisation. Jo større en virksomhed, desto mere viden kommer der, og desto mere akut bliver det at ledelsen har styr på "Hvem ved hvad". Hewlett Packard beskrev begrebet i 1980'erne således: If we only knew what we know, we could conquer the world. Hewlett Packard Begrebet tavs viden blev indført af den ungarske filosof kemiker Michael Polanyi (1891 1976) i sin bog fra 1966 The Tacit Dimension. Tavs viden handler om at de ting, vi er ubevidste omkring at gøre, så som at kunne cykle. Vi gør det uden at tænke over, hvordan vi egentlig gør det. Tavs viden defineres (Ifølge Business dictionary, se link s.47) som værende: Uskreven, uudtalt, skjult og er enorme lagre af viden, som næsten hvert eneste menneske har. Baseret på hans eller hendes følelser, oplevelser, indsigt, intuition, observationer og internaliserede oplysninger. Tavs viden er en integreret del af en persons hele bevidsthed, erhvervet hovedsagelig gennem samarbejde med andre mennesker og kræver fælles eller delt aktivitet, der skal formidles fra og til en anden. Ligesom den neddykkede del af et isbjerg udgør hovedparten af det man kender og danner den underliggende ramme, som gør eksplicit viden mulig. I rapporten: Tacit versus Explicit knowledge belyser Ron Sanchez emnet Tacit Knowledge og Knowledge Management. Ifølge Sanchez er problemet med den voksende litteratur omkring viden, ledelse og rådgivning, at den forekommer ufuldstændig, inkonsekvent og modstridende. Den aktuelle manglende sammenhæng til Knowledge Management praksis skyldes, at udviklingen af både teori og praksis på dette nye felt bliver drevet af to fundamentalt forskellige tilgange til at identificere og styre viden i organisationer. Disse to fremgangsmåder og tilgange er kendetegnet som den "tavse viden" og "eksplicitte viden". Løsningen i følge Sanchez er, at vidensdeling kræver en kreativ syntese af begge tilgange, som gør det muligt at udligne begges styrker og svagheder. Ved oplæring i en organisation opfordres medarbejderne til at dele deres ideer og (forhåbentlig) til at udvikle nye indsigter sammen, som vil føre til skabelse af ny viden. I processen omkring at få indsigt og viden, med henblik på at hente inspiration til designløsninger, anbefaler Löwgren & Stolterman: As designers, we have to be aware that we can, and have to, work with several different visions and operative images in our exploration of a design situation. We have to accept that there are no problems to take for granted and no given solutions to be deduced. We create problems and solutions at the same time and in parallel, in a process where they coevolve. Löwgren & Stolterman 2007: 69 16

At udviklingen af et design sker i en proces, hvor forståelse af (design )situationen udvikles samtidigt med og i vekselvirkning med løsningsforslag. Det var også, hvad jeg som designer erfarede da jeg på IT Universitetet i 2010 i en gruppearbejde situation skulle udtænke et koncept der kunne løse problematikken omkring manglende motivation til motion. Vi sad i lang tid og prøvede at tale os frem til den rigtige idé, det perfekte problem og den færdige løsning, idet vi endnu ikke var klar over det fornuftige endda nødvendige i som designer at turde begive sig på vej, uden at vide præcist, hvor vejen ender. Således indledte vi vores projekt med en ret fastlåst og unuanceret tilgang til idéudvikling (se fig. 2A), hvor vi stadig havde til gode at erfare og forstå kvaliteterne gemt i selve designprocessen. Da vi ændrede tilgang og startede på en frisk med at observere den potentielle målgruppe, tvang dette os til at ændre kurs i forhold til, hvor vi var på vej hen med vores projekt. Vi begyndte at forstå et af de grundlæggende principper i det at designe, nemlig det at det ikke blot kan foregå på afstand af konteksten, samt at det foregår i en vekselvirkende proces (se fig. 2b). Vi forstod langsomt, at vi måtte slække på forestillingen om at vide, hvor præcist vi skulle hen, til i stedet at forholde os mere åbent og nysgerrigt til den verden, vi ønskede at designe noget i (jf. open observation strategy, Tjørnhøj Thomsen & Whyte 2008). Fig. 2A: Waterfall Lifecycle Sharp (2007: 191) Fig. 2B: Interaction Design model Sharp (2007: 192) Tine Tjørnhøj Thomsen, Professor på Syddansk Universitet og Susan Reynolds Whyte, Professor på KU s institut for antropologi, har begge stor erfaring indenfor kvalitative og antropologiske forskningsmetoder og udgav i 2008 Fieldwork and participant observation der belyste vigtigheden af observation: An important characteristic of ethnographic fieldwork is that it permits the researcher to be both surprised and instructed by the reality she encounters Tjørnhøj Thomsen & Whyte 2008: 91 120 Vi begyndte istedet at sætte spørgsmålstegn (Ud fra Schöns tankegang om: Hvad nu hvis) ved alle de forestillinger og forventninger, vi havde taget for givet. At ændre fokus til et mere abstrakt udgangspunkt der tog udgangspunkt i at forstå problemet istedet for at falde i design fixation (jf. Löwgren & Stolterman 2007), som det var tilfældet, da vi lod os fange af vores fremragende løsningsforslag, før vi overhovedet havde forstået og sat os ind i brugeren og brugerens behov. Det var med den erfaring at jeg blev motiveret og fanget af at forstå brugerne bedre. Så da vi på DTU Miljø stod med udfordringen omkring vores intranet, fandt jeg det oplagt at sætte brugerne i fokus. I min indledende research på nettet faldt jeg over Tænk Højt metoden (en metode hvor jeg kunne observerer brugerne og deres adfærd) og Persona metoden, der kunne skabe et sammenhængende billede af brugerne. Hermed var det tid til at gå igang med den indledende empiri indsamling. 17

Faserne I dette afsnit vil jeg gennemgå hvilke faser jeg gennemgik og hvilke overvejelser jeg gjorde mig i processen omkring indsamling af empiri, på vejen til at komme svaret nærmere på optimal brugervenlighed. Før man for alvor kan gå igang med emperi indsamling, er der en masse praktiske ting, der skal på plads. Dette vedrører bl.a. udvælgelse af de rette analysemetoder, værktøjer og programmer. Detaljer om hver enkelt fase og selve testresultaterne kan læses i underafsnittende nedenfor. Her er en oversigt over faserne: Metoder Udvælgelse og formål Webstatistik (Måling af mest eksponerede sider på intranettet for en 1 årig periode med Google Analytics) Spørgeskemaundersøgelse (kvantitativ & kvalitativ) hvor testpersoners demografiske forhold m.v. kortlægges Udformning af øvelsesspørgsmål til Tænk Højt Test Tænk Højt Test (Udvælgelse af program, Type, testpersoner, koordinering & invitation til sessions) Kvantitativ & kvalitativ analyse før, under og efter testen (Inkl. Kortsorteringstest) Fra videooptagelser til testresultat dokumentation Persona & Scenarie udvikling baseret på spørgeskema og Tænk Højt Test data Testresultater Anbefaling og konklusion der danner grobund for et kommende designfundament af Intranettet 18

Metoder (Fase 1) Mit samlede valg af metoder var baseret på at jeg skulle kunne sandsynliggøre nogle tendenser omkring brugerne og deres adfærd, dokumentere hvordan de navigerer rundt, hvordan de oplever det og hvilke problemer de støder på. Dette kunne jeg få svar på ved hjælp af: webstatistik (kvantitativ analyse), spørgeskemaundersøgelse, personligt interview, usabilitytest (observation og afklarende spørgsmål). Webstatistik (Fase 2) Til måling af intranettrafik skulle findes et program der kunne identificere og give overblik over hvilke sider brugerne klikkede sig mest ind på. Valget faldt på Google Analytics, da det var nemt tilgængeligt og gratis. Programmet gav svar på de mest (unikke) sider, gennemsnitstid af sider, afvisningsprocent og afslutninger. De indsamlede data gav overblik over intranettrafikken for en 1 årig periode (1/1 2011 1/1 2012) for DTU Mijø s Intranet: Portalen. De autogenerede data kan findes i bilag 1A. Læs mere om afsnittet: Testresultater. Kortlægning af brugertyper & adfærd (Fase 3) Til identificering af brugerprofiler udviklede jeg spørgsmål der kombinerede kvantitative og kvalitative svarmuligheder. Til de personlige interviews anvendte jeg primært åbne spørgsmål som ledetråde til at få diskussionen/ holdningerne sat i gang, før, under og efter Usabilitytest. Spørgsmålene blev stillet i en naturlig kontekst, mens de var igang med at løse en opgave eller som et afklarende spørgsmål i forlængelse af en specifik udfordring, de netop havde belyst. Jeg havde udformet nogle standartspørgsmål (så som: Hvordan oplevede du vejen til målet? Hvad undrede du dig over? Hvad udfordrede dig?) men lod mig ikke begrænse af de samme spørgsmål, hvis ikke situationen passede ind. Den spontane spørgeteknik gjorde at brugerne lukkede mere op omkring deres erfaringer og holdninger. Til spørgeskemaundersøgelsen var spørgemetoden primært kvantitativ, så jeg efterfølgende kunne få overblik over tendenser og sansynlighed. Til oprettelse og udsendelse af spørgeskema om brugertyper & adfærd (Se bilag 2A), brugte jeg det onlinetilgængelige program: Google Docs. Fordelen var at man kunne indtaste spørgsmålene direkte i browseren, udvælge mange forskellige typer layout, se og udsende formularen direkte fra browservinduet og fik returneret svar som rå data med mulighed for at få dem genereret direkte til grafer. Data fra spørgeskemaet, fra tillægsspørgsmål og i form af testpersonernes tilkendegivelser og handling under Tænk Højt testen, lå til grund/inspiration til udarbejdelsen af Persona beskrivelser. Læs mere om testpersonernes resultater i afsnittet: Testresultater og se en samlet oversigt over testpersoners svar i bilag 2B. Øvelsesspørgsmål til Tænk Højt Test (Fase 4) Kriteriet til udvælgelse af de mest relevante øvelsesspørgsmål var baseret på viden omkring de forskellige faggruppers typiske arbejdsdag, vilkår og behov. Testpersonerne skulle individuelt igennem 22 opgaver, hvor de skulle finde frem til forskellige beskrivelser og dokumenter omkring regler, beslutninger, ansvarsområder, bookingprocedurer, guidelines til nye systemer og få overblik over nyansatte, announcements, ideer og info 19

målrettet ansatte. De konkrete øvelsesspørgsmål findes i bilag 3A, testpersonernes individuelle navigation, tilkendegivelser og begrundelser under øvelserne findes i bilag 3B og en samlet oversigt over alle testpersonernes resultater og navigationsmønstrer findes i bilag 3C. Tænk Højt Test (Fase 5) Usabilitytest typen: Til identificering af problemer og mangler på Intranettet skulles fortages en række usabilitytests. Testen var en revideret udgave af den klassiske Tænk Højt Test. Testpersonerne skulle under selve løsningen af øvelserne beskrive deres handlinger (hvor & hvordan de navigerede rundt), begrunde/give udtryk for deres valg (hvorfor de klikkede rundt som de gjorde) og give deres mening til kende omkring, hvad de tænkte og undrede sig over undervejs. Usabilityprogrammet: Hertil skulle udvælges et program, der skulle optage testpersonernes navigation og kommentarer under testen med henblik på efterfølgende retrospektive gennemgang og transformering af brugernes handlinger, tilkendegivelser, tanker, meninger og resultater. Jeg valgte programmet Camtasia som kan hentes gratis ned på nettet for en 30 dages periode og efterlevede de mest basale krav og behov. Tidsbegrænsningen gjorde at jeg måtte planlægge testsceancen således, at alle 8 tests blev afholdt/afsluttet på en uge, så jeg havde et par uger til at gennemgå optagelserne i, inden programmet udløb. Udvælgelse af testpersonerne: Før usabilitytesten skulle jeg udvælge de rette testpersoner. Min udvælgelse skulle være demografisk repræsentativ og blev derfor udført efter stratifikationsprincippet. Denne metode er den mest komplekse og går ud på at inddele folk i bestemte underinddelinger, kaldet strata. Ideen er at sikre, at alle typer i populationen tages med i undersøgelsen, fx ved at lave forskellige strata over alder, bopæl, uddannelse osv. Disse strata skal så indgå med samme vægt i undersøgelsen. Med udgangspunkt i 8 testpersoner var der behov for at repræsentere folk der dækkede: Forskellige faggrupper (VIP, TAP, Nye) Krævende brugere vs. Fleksible brugere Brugere med forskelligt fagligt/tekniskniveau mht rutine/kendskab til virksomhedens systemer og struktur: Den Garvede (Senior, ansat over 10 år), Den velbevandrede (Junior, ansat 2 10 år) og Den opsøgende (Ny, ansat under 2 år) Brugere i forskellige aldersgrupper Brugere med forskellige stillingsbetegnelser Brugere med forskellige roller Brugere med forskellig etnisk/kulturel baggrund Brugere af forskelligt køn Jeg endte op med 6 VIPere (Videnskabeligt personale), 1 Tap K (Servicemedarb.) og en Tap T (Tekniker): En mandlig Professor/Udd. ansvarlig indenfor Master Studerende, med Australsk nationalitet, Senior En kvindelig Lektor/Bachelorvejleder, med svensk nationalitet, Junior En mandlig Professor ansvarlig for Nanogruppen, med dansk nationalitet, Senior En mandlig Laboratorietekniker fra Danmark/Senior En kvindelig Postdoc fra forskningsgruppen EMERG, med dansk nationalitet/junior En mandlig Postdoc fra Nanogruppen, med dansk nationalitet, Junior En kvindelig programmør fra Sydafrika, Ny En kvindelig PhD fra Danmark, Ny Invitationer til test: Da jeg havde fået defineret og fundet frem til testpersonerne, skulle potentielle testpersoner overbevises om at være med. Dette krævede at jeg sendte dem en beskrivelse omkring, hvad testen gik ud på og hvad den var til gavn for. Herefter brugte jeg programmet Outlook til at få overblik over, hvornår alle testpersonerne havde hul i deres kalender indenfor samme tidsinterval. 20